5. Kết cấu đềtài
2.4. Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụthẻcủa Ngân hàng HDBank
2.4.1. Kết quả đạt được
- Từphía Ngân hàng: Qua những báo cáo tài chính của Ngân hàng HDBank – Chi nhánh BìnhĐịnh có thểthấy rằng lợi nhuận từhoạt động kinh doanh dịch vụthẻcủa ngân hàng tăng hơn 74 tỷ đồng trong năm 2018. Sốlượng thẻphát hành trong năm 2018 tăng 2730 lần so với năm 2016 tức là tăng 847%, một con số đáng khích lệtrong tình hình cạnh tranh gây gắt giữa các ngân hàng như hiện nay. Trịsốkhảnăng sinh lời của doanh thu trong năm 2018 tăng 101% so với năm 2017. Với những tăng trưởngấn tượng từthu dịch vụthẻ đã giúp ngân hàng ghi nhận được mức lãi sau thuếvượt mốc 70 tỷ đồng, cao nhất từtrước đến nay.
Sựphát triển cảvềsốlượng và hiệu quảkinh doanh cho thấy sựgia tăng chất lượng dịch vụthẻ ởNgân hàng HDBank – Chi nhánh BìnhĐịnh trong những năm vừa qua (2016 – 2018).
rằng khách hàng rất hài lòng với chất lượng dịch vụthẻtại ngân hàng HDBank – Chi nhánh BìnhĐịnh, sựhài lòng của khách hàng phụthuộc vào các yếu tốtin cậy, đápứng, năng lực phục vụ, bảo mật và an toàn, phương tiện hữu hình. Trongđó yếu tố“năng lực phục vụ” đóng góp lớn nhất trong cảm nhận của khách hàng (Beta chuẩn hóa = 0.355). Đối với tiêu chí “Qúy vịcó hài lòng với chất lượng dịch vụthẻtại ngân hàng HDBank” có hệsốtải lên đến 0.926 cho thấy rằng giá trịmà khách hàng cảm nhận được từdịch vụthẻtại ngân hàng là rất lớn.
Có thểthấy rằng, trong những năm qua Ngân hàng HDBank đã xây dựng được một hìnhảnh vềhoạt động dịch vụ đẹp trong mắt khách hàng. Năng lực phục vụcủa Ngân hàng được khách hàng tin tưởng đểsửdụng dịch vụtại đây.
2.4.2. Hạn chếvà nguyên nhâna. Hạn chế a. Hạn chế
-Vềphía ngân hàng:
+ Hệthống ATM còn hạn chế;
+ Bộphận tiếp thịthẻcòn mỏng, chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng HDBank – Chi nhánh BìnhĐịnh;
+ Công tác chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, các chính sách chăm sóc tập trung chủyếu vào các khách hàng lớn và chưa thu hút;
+ Công tác truyền thông, quảng bá hìnhảnh, thương hiệu, sản phẩm dịch vụchưa được chú trọng và rộng rãi.
- Vềphía khách hàng:
+ Đối tượng khách hàng sửdụng dịch vụthẻchưa đa dạng;
+ Có một sốkhách hàng cho rằng chi nhánh chưa thực sựquan tâm đến lợi ích của khách hàng;
hàng khác;
b. Nguyên nhân
- Vềphía ngân hàng:
+ Ngân hàng HDBank – Chi nhánh BìnhĐịnh chưa xây dựng được chính sách khách hàng đồng bộvà chuyên nghiệp;
+ Kỹnăng bán chéo của giao dịch viên vẫn chưa được đào tạo bài bản; + Hệthống máy ATM hoạt động quá tải;
+ Phí thanh toán thẻcao và chính sách phí phụthuộc nhiều từHội Sởchính. - Vềphía khách hàng:
+ Thói quen sửdụng tiền mặt vẫn còn tồn tạiởrất nhiều bộphận người dân;
+ Nhiều khách hàng tỏra không hài lòng vềviệc thu phí của ngân hàng, đặc biệt là đối với các giao dịch nội mạng.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHẺ Ở NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH
BÌNHĐỊNH
3.1. Định hướng phát triển dịch vụthẻcủa Ngân hàng TMCP HDBank
Trong năm 2019, HDBank – Chi nhánh BìnhĐịnh sẽnổlực hoạt động tốt hơn, phấn đấu đạt kếhoạch Hội SởChính giao theo định hướng:
- HDBank Bình Dịnh tiếp tục duy trìđà tăng trưởng và giữthịphần vềkinh doanh thẻ.
- Tập trung vào hoạt động phát hành, sửdụng thẻtín dụng quốc tế, đẩy mạnh kinh doanh thẻtín dụng Quốc tế.
- Tập trung phát triển mạng lưới đơn vịchấp nhận thẻ, nhất là các đơn vịthuộc lĩnh vực, ngành nghềmới.
- Chú trọng công tác khách hàng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm thẻ đến từng cán bộtrong các doanh nghiệp hoạt động tốt.
- Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng.
- Tích cực bán hàng chủ động, nâng cao năng lực và hiệu quảcủa đội ngũ nhân viên bán hàng.
- Tăng cường hơn nữa việc theo dõi quá trình chi tiêu của chủthẻ, đảm bảo an toàn cho khách hàng và Ngân hàng.
-Đổi mới tác phong, thái độvà cung cách làm việc của mỗi cán bộ, nhân viên theo hướng chuyên nghiệp hơn.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụthẻtại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM Việt Nam – Chi nhánh BìnhĐịnh.
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
- Trên thực tế, khách hàng thường đánh giá của Ngân hàng thông qua phong cách của nhân viên. Đểnâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên, Ngân hàng, trước tiên nên tập trung vào việc tuyển dụng, đào tạo và phân bổnhân viên một cách hợp lý.
- Nhân viên phải tôn trọng khách hàng, lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của khách hàng. Nhân viên thân thiện và vui vẻluôn là những công cụhữu ích đểthu hút khách hàng. Nhân viên cần phải có một thái độtôn trọng, lịch sự đểkhách hàng cảm thấy họluôn được quan tâm, luôn được chào đón.
- Ngân hàng có thểphân bổcác tư vấn viên đểhỗtrợcho khách hàng. Họphải có kiến thức tổng quát vềkinh tế, vềcác sản phẩm dịch vụvà có sựhiểu biết, sựnhạy bén cần thiết, đưa ra những lời khuyên cho khách hàng những lời khuyên rõ ràng và bổích nhất.
3.2.2. Nâng cao khảnăng hỗtrợkhách hàng
- Phát triển các chức năng, tiện ích thẻcho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. - Phổbiến một cách cụthểvà rộng rãi vềcác chức năng cũng như tiện ích của thẻ
đểcho khách hàng nắm rõ nhất
- Hoàn thiện đường dây nóng tư vấn cho khách hàng vềdịch vụthẻ đểkhách hàng có thểliên lạc với ngân hàng mọi lúc mọi nơi để được tư vấn, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu liên quan đến việc sửdụng thẻ. Điều này sẽgiúp cho ngân hàng lợi thế hơn so với các ngân hàng khác, thểhiện sựquan tâm, chăm sóc đặc biệt của ngân hàng dành cho khách hàng sửdụng thẻcủa Ngân hàng.
3.2.3. Nâng cao chất lượng hệthống ATM
- Hệthống công nghệ, máy móc quyết định đến sựvận hành thông suốt, liên tục của hoạt động kinh doanh thẻ. Cho nên Chi nhánh cần chuẩn bịhệthống máy móc hiện đại và chất lượng tốt, khắc phục tối đa những sai sót do hệthống như: mạng bịtreo, lỗi đường truyền… đểcó thểhoàn thiện hệthống kỹthuật nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh vượt trội so với các ngân hàng khác trong thời gian tới.
-Đảm bảo vận hành trơn tru của hệthống ATM 24/24. Nếu vấn đềnày được thực hiện tốt sẽcó tác động rất lớn cho khách hàng.
- Luôn kiểm tra các cây ATM thường xuyên để nắm rõ tình hình tiền mặt hiện tại để cung cấp đầy đủ tiền cho các cây ATM để đảm bảo khách hàng có thể rút tiền mọi lúc, mọi nơi. Tránh tình trạng các cây ATM hết tiền làmảnh hưởng đến các hoạt động của khách hàng.
- Hình thành các cụm được thiết kếtheo tiêu chuẩn chung: Điều này tạo ra một cảm giác hiện đại, giúp khách hàng dễdàng nhận ra khi thực hiện giao dịch tại máy. Các cây ATM phải được trang bịcamera, máy điều hoà, thùng rác, giấy in ... tạo thoải mái và hiện đại vềchất lượng dịch vụATM tại ngân hàng HDBank.
- Mởrộng hình thức và phương thức kết nối hệthống ATM của các ngân hàng liên kết - Bây giờ, HDBankđã liên kết với nhiều ngân hàng, nhưng các liên kết này được thực
hiện theo hình thức đơn giản nhất.Đểphục vụkhách hàng tốt hơn, ngân hàng phải tăng cường mức độliên kết, tiện ích đa dạng.
3.2.4. Tăng cường khảnăng tiếp cận
- Phát triển sốlượng chi nhánh và phòng giao dịch tại các địa điểm thuận tiện
- Ngân hàng có kếhoạch giao dịch thỏa thuận mới. Sốlượng chi nhánh và phòng giao dịch phải đảm bảo sựcân bằng và cạnh tranh giữa các ngân hàng. Vịtrí của các chi nhánh luôn luôn là một điều kiện tiên quyết cho sựtiện lợi trong giao dịch.
- Chú trọng đầu tư phát triển thêm hệthống máy ATM: Ngân hàng cần trang bịthêm một sốmáy ATM đểtạo sựthuận tiện hơn cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, Ngân hàng nên hợp tác với từng ngân hàng khác trong việc sửdụng thẻATM đểtạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
- Mởrộng khai thác cơ sởchấp nhận thẻ: Ngân hàng cần phải hướng đến liên kết các ngành có lượng thu tiền mặt khá lớn …đểký hợp đồng mởcác cơ sởchấp nhận thẻtại các trung tâm lớn.
- Ngày nay, với nhu cầu ngày càng cao của người sửdụng ATM, Ngân hàng nên quan tâm đến các hoạt động dịch vụcho khách hàng. Ngân hàng cần phải sửa chữa và nâng cấp các máy ATM đểcải thiện chất lượng và an toàn khi sửdụng dịch vụthẻ.
3.2.5. Nâng cao uy tín của ngân hàng
Với lo ngại rủi ro nên khách hàng có xu hướng chọn các ngân hàng có một danh tiếng tốt, có tài chính mạnh. Với lợi thếcủa ngân hàng thương mại cổphần, HDBank có một cơ hội lớn đểnâng cao danh tiếng của mình.
Đểnâng cao độmức độtín nhiệm đối với khách hàng, các ngân hàng cần thực hiện quá trình kinh doanh một cách chính xác đểtạo ra sựtin tưởng của khách hàng. Ngân hàng nên liên tục tham dựvào sựkiện được sự đánh giá cao của khách hàng. Tham gia tài trợkinh phí hoạt động trong các chương trình xã hội cho cộng đồng sẽ tạo mộtấn tượng tốt trong công chúng.
3.2.6. Đềxuất giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng
Mặc dù các ngân hàng luôn đánh giá cao của khách hàng và đápứng tất cảcác nhu cầu của khách hàng trong khảnăng của ngân hàng tuy nhiên trong quá trình cung cấp dịch vụcho khách hàng vẫn còn tồn tại những sai lầm, thiếu sót nàođó. Ngân hàng cần phải khắc phục những vấn đềnày để đápứng sựhài lòng của khách hàng khi nhận được câu trảlời vềcâu hỏi hoặc khiếu nại.Ngân hàng cần phải cung cấp một quy trình chuẩn cho việc chăm sóc khách hàng theo hướng sau đây:
• Nghe: Hãyđểkhách hàng trình bày tất cảcác vấn đềcủa họvà yêu cầu của họ. Nhân viên không được làm gián đoạn trong khi khách hàng đang nói.
• Xin lỗi: Không có gì làm cho khách hàng hài lòng hơn so với lời xin lỗi chân thành từ đội ngũ nhân viên và sẵn sàng cung cấp các giải pháp đểgiải quyết các yêu cầu của họ. • Đặt câu hỏi: Điều này là rất cần thiết đểnhân viên có thểhiểu được vấn đềcủa khách
• Đưa ra các giải pháp: nhân viên nên cung cấp các giải pháp một cách nhanh chóng và chính xác. Nếu những vấn đềcần phải mất thời gian đểkiểm tra và so sánh trước khi đưa ra kết luận, nhân viên phải đưa ra một khoảng thời gian cụthể đểxửlý vấn đềcho khách hàng nắm rõ. Trong trường hợp này, các nhân viên nên cung cấp số điện thoại của và tên của người mà họcó thểliên hệnếu cần thiết.
• Cảm ơn: Cảm ơn khách hàng vì sựkiên nhẫn và thời gian của họ. Lời than phiền của khách hàng có thểgiúp ngân hàng cải thiện dịch vụcủa mình.
• Ghi nhân lại sựviệc: cần phải ghi chép chi tiết vềcác thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổchức rút kinh nghiệm và đánh giá lại các kết quảgiải quyết tra soát của khách hàng.
3.2.7. Cải thiện các chính sách liên quan đến phí dịch vụ
-Điều chỉnh và thông báo rõ cho khách hàng vềcách thu phí khi sửdụng các thẻ. - Lựa chọn Ngân hàng phụthuộc vào phí dịch vụ đối với từng ngân hàng: Để khuyến
khích khách hàng sửdụng thẻATM, Ngân hàng cần phải thực hiện các chương trình khuyến mãi thường xuyên, mật độkhuyến mãi nên thực hiện liên tục và quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng đểkhách hàng biết rằng ngân hàng luôn chú ýđến họ.
- Phân loại chi phí cho mỗi khách hàng: Ngân hàng nên áp dụng, tập trung vào đối tượng sinh viên, giáo viên, bác sĩ ... Đây là đối tượng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với các phương thức thanh toán mới và hiện đại. Trong tương lai, họsẽlà người sửdụng dịch vụthẻnhiều nhất và hiệu quảnhất.
- Xây dựng một kếhoạch chi phí hợp lý trong nhu cầu của thịtrường: Giảm thiểu phí phát hành ban đầu của thẻATM, phí thường niên chỉnên thực hiện trong năm đầu tiên.
3.2.8. Giải pháp vềsản phẩm, dịch vụ
-Đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích thẻ
Hiện nay, thẻATM của chi nhánh chủyếu thực hiện giao dịch rút tiền, thanh toán hóa đơn tiền điện, đổi mã PIN, gửi tiết kiệm kỳhạn… tuy nhiên những tiện ích
này mới chỉ đápứng được nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụtiện ích gia tăng chưa có nhiều đột phá. Vì vậy việc tiếp tục nghiên cứu, phát triển hoàn thiện các tính năng tiện ích của những sản phẩm thẻlà rất cần thiết. Điều đó làm tăng tính chuyên nghiệp trong việc triển khai sản phẩm, dịch vụthẻ, tăng ưu thếcạnh tranh của các sản phẩm thẻ, đồng thời làm tăng giá trịthõa mãn của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụthẻ
Internet Banking sẽgiúp cho khách hàng tiếp nhận được thông tin một cách nhanh chóng. Nhận thấy được sựtiện lợi của Internet banking, Chi nhánh nên đầu tư phát triển rộng rãi hệthống Internet Banking và mởrộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Bên cạnh đó, uy tín của ngân hàng sẽgiúp ngân hàng tạo dựng được niềm tin với khách hàng khi sửdụng công nghệmới.
3.2.9. Đẩy mạnh công tác Marketing Ngân hàng
-Đẩy mạnh Marketing thông qua chương trình quảng cáo, khuếch trương - Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí,
đài truyền hình.
- Việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷlệkhá cao đến quyết định sửdụng thẻATM của khách hàng.
- Thực hiện tài trợcác chương trìn hỗtrợsinh viên. Đăc biệt ngân hàng có thểtổ chức những buổi tìm hiểu vềthẻ ởcác trường đểgiới thiệu cho sinh viên.
- Tổchức các hội thảo, hội nghịkhách hàng. - Hoàn thiện hệthống Website.
- Củng cốcông tác chăm sóc khách hàng
+ Trước khi bán hàng: Hình thành các bộphận tư vấn thẻ, cung cấp cấc thông tin chính xác vềsản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất. + Trong khi bán hàng: Nhân viên chi nhánh thực hiện thao tác nghiệp vụnhanh gọn, chính xác và an toàn trước khách hàngđểtạo được độtin cậy cho khách hàng
+ Sau khi bán hàng: Tận tình hướng dẫn chủthẻcách thức sửdụng thẻ, thiết bị thanh toán thẻ, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc trong quá trình sửdụng thẻ, thực hiện chăm sóc khách hàng truyền thống nhân dịp ngày lễtết, sinh nhật…
3.2.10. Tăng cường công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ
- Phối hợp với khách hàng- trang bịkiến thức và nâng cao trìnhđộsửdụng thẻ.
- Hạn chếrủi ro nội bộ: Chọn các nhân viên có đạo đức tốt và kiểm soát hành vi của họtrong thời gian làm việc, thực hiện luân chuyển nhân viên liên quan trực tiếp đến công việc phát hành thẻtheo định kỳ đểvừa đảm bảo an toàn.
- Hạn chếrủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ: Trong quá trình phát hành thẻ phải đảm bảo chỉcó các cán bộliên quan được vào phòng bảo mật thực hiện in thẻvà Pin. Sau khi nhận thẻ, các cán bộliên quan phải gửi Pin và thẻvềchi nhánh. Đảm bảo nguyên tắc Pin và thẻtrao tận tay khách hàng. Đối với cơ sởchấp nhận thẻ, chi nhánh theo dõi chặt chẽdoanh sốhoạt động cũng như tình hình tài chính của CSCNT đểphát hiện được những bất thường và có biện pháp ngăn ngừa rủi ro.
- Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ: Chi nhánh cần phối hợp với tổchức thẻquốc tếvà cơ quan an ninh quốc tế đểphòng chống tội phạm thẻ. Khi phát hiện các hành vi gian lận, chi nhánh cần thông báo cho cơ quan an ninh đểphối hợp xửlý.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1.Kết luận
- Khóa luận đã hệthống hóađược những vấn đềlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụthẻcủa Ngân hàng thương mại làm cơ sởkhoa học cho đềtài khóa luận.
- Vềthực trạng chất lượng dịch vụthẻ ởngân hàng HDBank – Chi nhánh BìnhĐịnh
+ Từphía ngân hàng: Trong những năm gần đây (2018), dịch vụthẻcủa HDBank đãđạt được một sốthành tựu, từviệc gia tăng doanh sốthẻ(tăng hơn 800% so với năm 2016), sốlượng máy ATM, gia tăng thịphần dịch vụ. Sựphát triển vềhiệu quảkinh doanh: Trịsốkhảnăng sinh lợi của doanh thu năm 2018 tăng 0.154 lần tức 119,25% so với năm 2016, khảnăng sinh lợi của chi phí tăng 518,32%. Gia tăng lợi