Sự tiện ích của dịch vụNHBL

9. Kết cấu của đề tài

1.2.6.8. Sự tiện ích của dịch vụNHBL

Sự tiện ích dịch vụ được đo bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Ý thức được điều này nên BIDV luôn tổ chức những đợt khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng về những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng nhưng kết quả thu về thể hiện đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp là không cao, thường chỉ dừng lại ở thang điểm khá.

Ngoài ra Hội sở chính còn đưa ra chương trình “khách hàng bí mật” nhằm kiểm tra về phong cách làm việc và không gian giao dịch tại mỗi chi nhánh, định kỳ mỗi quý 1 lần, kết quả của chi nhánh được đánh giá luôn chỉ đạt ở mức khá.

Về những kết quả thu được từ các đợt phỏng vấn thể hiện phần nào mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, thái độ phục vụ của chi nhánh chưa cao. Do những gì chi nhánh cung cấp, phục vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

1.3. Kinh nghiệm và bài học thực tiễn về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM khác hoặc các chi nhánh NH nƣớc ngoài tại Việt Nam

Hiện nay có rất nhiều các ngân hàng đang hoạt động rộng rãi khắp các tỉnh thành trên cả nước, tuy nhiên nếu nhắc đến NHTM nào có khả năng khôi phục mạnh mẽ sau khủng hoảng và luôn nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ củng cố niềm tin lại đối với khách hàng thì không thể không nhắc đến ngân hàng ACB. Bên cạnh đó, nếu xét về một góc độ khác, trong các CN ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam thì

61

ngân hàng Citibank là cái tên được nhắc đến nhiều nhất về danh mục sản phẩm bán lẻ đa dạng, cũng như là chính sách bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng chu đáo, và hoàn thiện nhất. Citibank cũng nhận được giải thưởng Rồng Vàng về Ngân hàng có dịch vụ tốt nhất Việt Nam từ năm 2003 tới năm 2017, Ngân hàng điện tử tốt nhất 2017 do Asia Money bình chọn. Chính vì những lý do trên mà tác giả đã chọn hai ngân hàng trên để học hỏi kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho bài nghiên cứu của mình.

1.3.1. Kinh nghiệm của Chi Nhánh Ngân hàng Citibank tại Việt Nam

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL. Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế. Ước tính đến năm 2016, số lượng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới.

Citibank mở chi nhánh tại Việt Nam từ trước năm 1975, năm 1993 đã quay lại và thiết lập một văn phòng đại diện ở Hà Nội. Một năm sau đó, Citibank trở thành định chế tài chính Mỹ đầu tiên được cấp phép thành lập chi nhánh đầy đủ tại Hà Nội. Vào năm 1998, Citibank mở tiếp chi nhánh thứ hai ở thành phố Hồ Chí Minh.

Có mặt ở thị trường Việt Nam từ rất sớm cùng với phương châm hoạt động “Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại Citibank”. Đó là lý do vì sao bộ phận NHBL của Citibank đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm rằng khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” của ngân hàng không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu

62

mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại Citibank. Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Citibank đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của châu Âu với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”.

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, Citibank đã mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các vùng châu lục, Citibank bảo đảm rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…Citibank sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng. Hiện nay, Citibank cũng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ sang lĩnh vực thẻ tín dụng, là một trong số những Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam tiên phong trong cuộc chạy đua phát hành thẻ tín dụng cho các khách hàng cá nhân nhằm hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt của đại đa số người Việt Nam, Citibank đã tung ra nhiều chính sách quà tặng hấp dẫn cùng chương trình miễn giảm phí cũng chư các chương trình ưu đãi cashback cho khách hàng khi thanh toán bằng thẻ của ngân hàng Citibank tại các thương hiệu sản phẩm có liên kết với ngân hàng.

Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với Citibank. Chính vì thế, nếu khách hàng cần, Citibank sẽ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch... Như thế, mỗi khách hàng của Citibank có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu.

63

1.3.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng ACB

Về sản phẩm dịch vụ: ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực huy động vốn; cho vay ngắn hạn và trung, dài hạn; thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tại Hội Sở.

Chất lượng phục vụ: ACB với hơn 200 sản phẩm dịch vụ được khách hàng đánh giá là một trong các ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ phong phú nhất, dựa trên nền công nghệ thông tin hiện đại. ACB vừa tăng trưởng nhanh vừa thực hiện quản lý rủi ro hiệu quả. Trong môi trường kinh doanh nhiều khó khăn thử thách, ACB luôn giữ vững vị thế của một ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Cụ thể hơn là khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa thủ tục bằng cách nộp đơn trực tuyến đối với việc vay tiêu dùng, và các sản phẩm cho vay khác. ACB sẽ xem xét hồ sơ với thời gian chậm nhất chỉ có 2 ngày. Nếu khách hàng muốn gửi tiền, chỉ cần nhấc máy và gọi điện thoại, cung cấp đầy đủ thông tin của CMND và các thông tin cần thiết khác, nhân viên ACB sẽ chuẩn bị sẵn sàng để rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng. Với số tiền lớn hơn, nhân viên sẽ mang hồ sơ đến tận nhà để hướng dẫn và giải thích cho khách hàng.

Giá cả và các chương trình khuyến mãi: Phí và lãi suất thay đổi theo tình hình kinh tế nhưng ACB luôn đảm bảo giá cả cạnh tranh về mức phí so với nhiều ngân hàng thương mại có cùng chất lượng phục vụ. Lãi suất cho vay cũng uyển chuyển trong giới hạn có thể nhằm thu hút khách hàng. Mỗi mùa, mỗi thời điểm, ngân hàng ACB luôn có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Ví dụ như mùa hè 2017 vừa qua, ACB đã thu hút khách hàng với chương trình “Hè vàng ACB” với tổng giá trị giải thưởng lên đến 8kg vàng. Ngoài ra, chương trình khuyến mãi còn theo dạng “gói sản phẩm” như là khi gửi tiết kiệm một mức tiền nhất định, phí chuyển tiền ra nước ngoài sẽ được giảm 5% trên tiền phí hoặc được vay với lãi suất ưu đãi, hoặc tặng bảo hiểm

64

nhân thọ năm đầu tiên. Có thể nói đây là một trong những yếu tố góp phần tạo nên sự khác biệt của ACB.

Mạng lưới kênh phân phối đa dạng: Theo báo cáo thường niên năm năm 2007, hệ thống ngân hàng ACB bao gồm khoảng 350 chi nhánh và các phòng giao dịch, cây ATM đang hoạt động trên 47 tỉnh thành trong cả nước.

Công nghệ: Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng (Core Banking), xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; đến cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi cho phép tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau và giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung. Đến năm 2005, ACB và Standard Chartered Bank (SCB) ký thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện, và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB.

Có thể thấy, ACB đã có sự đầu tư nghiêm túc và liên tục nỗ lực cải tiến cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua: (i) đội ngũ nhân viên tận tình, được đào tạo bài bản với khả năng nắm bắt nhu cầu và cung cấp giải pháp tài chính hiệu quả; (ii) không gian giao dịch tiện nghi, thoải mái, thân thiện; (iii) hệ thống kênh giao dịch ngân hàng đa dạng, đa kênh và kết nối liên tục; quy trình giao dịch đơn giản, nhanh chóng, an toàn trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến. Và chính những nỗ lực này đã giúp ACB mang về giải thưởng “Ngân hàng Việt Nam có dịch vụ khách hàng tốt nhất 2015” được trao thưởng bởi Global Financial Market Review (GFM) – cổng thông tin trực tuyến hàng đầu về thị trường tài chính.

1.3.3. Bài học thực tiễn rút ra

Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của hai NHTM tiêu biểu trong nước và nước ngoài trên đây, có thể rút ra các bài học về phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM khác trong thời gian sắp tới:

Thứ nhất, hiện tại như chúng ta thấy một số NHTM trong nước vẫn chưa đẩy mạnh mảng dịch vụ thẻ tín dụng như ngân hàng Citibank mặc dù đây là mảng dịch vụ

65

chiến lược trong danh mục các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Hiện tại số lượng thẻ tín dụng do các ngân hàng phát hành vẫn chưa nhiều và chủ yếu tập trung vào các khách hàng VIP của ngân hàng hoặc khách hàng có nhu cầu thì phải tự đến ngân hàng tìm hiểu thông tin. Các ngân hàng nên học hỏi ở Citibank kinh nghiệm về việc đẩy mạnh sản phẩm thẻ tín dụng cũng như cung cấp sự tiện ích đến tận tay khách hàng, để có thể giữ vững và phát triển thêm nguồn khách hàng trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt về dịch vụ giữa các NHTM trong nước và các Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài như hiện nay.

Thứ hai, có thể thấy ACB đã có một chính sách chăm sóc khách hàng cực kỳ chu đáo và hoàn hảo, khách hàng chỉ cần ở nhà vẫn có thể thực hiện việc gửi tiền hay vay vốn, với đội ngũ nhân viên hùng hậu và ân cần chăm sóc khách hàng tận nhà cùng với các sản phẩm tiền gửi, vay vốn đa dạng đã giúp ACB lấy lại được niềm tin nơi khách hàng sau giai đoạn khủng hoảng, đây chính là bài học thực tiễn cho các ngân hàng khác. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không những phải có mức giá cạnh tranh mà còn phải cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng và có chất lượng. Ngoài ra, công tác nghiên cứu thị trường cũng được xem là cần thiết trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Nhóm nghiên cứu này đòi hỏi các thành viên phải có hàm lượng kiến thức về phân tích kinh tế và xác suất thống kê cao cũng như kiến thức kinh doanh tốt. Bên cạnh đó, việc cải cách chất lượng phục vụ cũng được thể hiện qua việc nâng cao cơ sở vật chất hạ tầng và nâng cao đội ngũ trình độ cán bộ nhân viên. Vì không ai khác, nhân viên chính là bộ mặt đại diện của ngân hàng, thiếu đi phong cách phục vụ chuyên nghiệp cũng như kỹ năng tư vấn, ngân hàng sẽ càng mất nhiều cơ hội bán thêm các sản phẩm dịch vụ tài chính khác. Chuyên môn thì chưa đủ, phải có kỹ năng, kỹ năng mới tạo nên sự khác biệt riêng cho từng ngân hàng.

66

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ. Các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ, cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.

Trong chương 1 của luận văn đã giúp cho người đọc hiểu rõ hơn về khái niệm dịch vụ NHBL cũng như những cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ NHBL, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng này và các mô hình được sử dụng đề đo lương chất lượng dịch vụ NHBL, ngoài ra tác giả cũng nêu thêm hai ví dụ về kinh nghiệm cung cấp dịch vụ NHBL của ngân hàng ACB và Chi nhánh ngân hàng Citibank tại Việt Nam. Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng cùng các kinh nghiệm thực tế từ hai ngân hàng bạn, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Phú Mỹ Hưng.

67

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN PHÚ MỸ HƢNG

2.1. Giới thiệu sơ nét về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

Tên gọi tắt: BIDV

Địa chỉ trụ sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại: 04.2220.5544 – 19009247 - Fax: 04. 2220.0399

Email: Info@bidv.com.vn

Có thể nói BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam, được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Từ 1981 đến 1989 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Từ 1990 đến 27/04/2012: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Từ 27/04/2012 đến nay: mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).

 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Ngân hàng: Là ngân hàng có kinh nghiệm hàngđầu Việt Nam, cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích như: huy động vốn, cung cấp tín dụng, tài trợ thương mại, dịch vụ thanh toán. dịch vụ tài khoản, dịch vụ thẻ ngân hàng....

Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.