b) Nhiệm vụ của công ty
3.7 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN
Qua phân tích thực trạng của DN có một số thuận lợi: chính sách giá cả linh hoạt, phù hợp cho cạnh tranh, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, tay nghề cao, mức độ sử dụng nợ của công ty thấp, am hiểu đặc điểm của từng đối tượng hành khách, DN có uy tín trên thị trường DN đã xây dựng được văn hóa doanh nghiệp. Ngoài ra DN còn có một số thuận lợi mang tính khách quan như: Trong những năm gần đây, nền kinh tế tăng trưởng thì mức sống của người dân sẽ được nâng lên, từ đó nhu cầu về sử dụng dịch vụ vận tải của công ty cũng sẽ tăng lên, hệ thống chính trị ổn định: một quốc gia có hệ thống chính trị ổn định sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp an tâm trong quá trình hoạt động, tạo cơ hội cho dịch vụ vận tải hành khách phát triển, Dân số đông nhu cầu đi lại sẽ nhiều, tác động tích cực đến ngành vận tải hành khách, các trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo nguồn nhân lực, các trường trung học nghiệp vụ, trung tâm dạy nghề lái xe, sữa chữa ô tô xuất hiện ngày càng nhiều. Khoa học công nghệ phát triển: tạo điều kiện cung cấp cho doanh nghiệp nhiều phương tiện vận tải hiện đại, có chất lượng đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng, số lượng khách hàng đa dạng, thuộc nhiều đối tượng khác nhau.
3.7.2 Khó khăn
Từ phân tích thực trạng DN có một số khó khăn: Số lượng xe tuyến liên tỉnh chất lượng cao còn ít, hoạt động phân phối còn hẹp, chưa đi sâu vào từng địa bàn, hoạt động chiêu thị về quảng bá hình ảnh, thương hiệu còn yếu, khả năng sinh lợi thấp, hệ thống thông tin hoạt động chưa hiệu quả, hoạt động nghiên cứu và phát triển chưa được đầu tư, đẩy mạnh. Bên cạnh đó DN cũng gặp phải một số khó khăn
mang tính khách quan như sau: Xu hướng sử dụng nguồn nhiên liệu sạch, thân thiện
với môi trường đang hình thành dẫn đến công ty phải tốn nhiều chi phí đầu tư thay đổi phương tiện vận tải, khách hàng ngày càng khó tính, xã hội xuất hiện nhiều vấn nạn ảnh hưởng xấu đến ngành vận tải hành khách, thường xuyên xảy ra nhiều thiên tai, bão, lũ lụt, sạt lở đất, sụp lún,… gây khó khăn cho dịch vụ vận tải hành khách và các đối thủ cạnh tranh nhiều và có tiềm lực phát triển: nổi bật là xe Phương Trang cạnh tranh về mảng xe khách liên tỉnh chất lượng cao, và Mai Linh cạnh tranh ở mảng taxi.
Từ những thuận lợi và khó khăn của DN vừa nêu trên, giúp cho tác giả xây dựng một số giải pháp nhằm khắc phục khó khăn và nâng cao thuận lợi hơn. Nhằm mục đích thu hút và nâng cao chất lượng dịch vụ cho DN.
Tóm lại, chương này tác giả, nêu lên thực trạng hoạt động kinh doanh, dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL. Vương Phú. Từ kết quả đó tác giả nêu lên một số khó khăn và thuận lợi làm nền tảng xây dựng các giải pháp nhằm nâng
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
4.1 THÔNG TIN MẪU
Kết quả nghiên cứu trên 150 phiếu phỏng vấn.
4.1.1 Độ tuổi Bảng 4.1: Tần suất vềđộ tuổi Bảng 4.1: Tần suất vềđộ tuổi TẦN SUẤT PHẦN TRĂM (%) Nhóm Tuổi <18 1 0,7 18-25 56 37,3 25-40 86 57,3 >40 7 4,7 Tổng 150 100,0 (Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua bảng 4.1, cơ cấu độ tuổi ta thấy những khách hàng được phỏng vấn thì khách hàng có độ tuổi dưới 18 chiếm 0,7%, khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 25 chiếm tỷ lệ 37,3%, khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ 57,3% và khách hàng có độ tuổi trên 40 chiếm tỷ lệ 4,7%. Qua cơ cấu độ tuổi này, thì ta thấy khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 40 chiếm tỷ lệ đến 95% trong tổng số nghiên cứu. với tỷ lệ này sẽ giúp cho việc nghiên cứu có kết quả với độ tin cậy cao và nhóm nhân tố này có thể đại diện cho tổng thể. Vì hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đa số nằm ở độ tuổitừ 18 đến 40. Nếu có thể, sau này DN nên chú ý đến những hành khách có độ tuổi trong nhóm tuổi từ 18 đến 40, có thể lấy nhóm tuổi này làm hành khách mục tiêu.
4.1.2 Giới tính Bảng 4.2: Tần suất về giới tính Bảng 4.2: Tần suất về giới tính TẦN SUẤT PHẦN TRĂM (%) Gới tính Nữ 68 45,3 Nam 82 54,7 Tổng 150 100,0 (Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua số liệu phỏng vấn thì tỷ lệ nam sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 54,70% và tỷ lệ khách hàng nữ là 45,3%. Qua đócho thấy tỷ lệ giữa hai khách hàng này chênh lệch nhau không nhiều dẫn đến chất lượng được đánh giá giữa nam và nữ sẽ phù hợpvới hành khách là nam và hành khách là nữ.
4.1.3 Nghề nghiệp
Bảng 4.3: Tầng suất về nghề nghiệp
TẦN SUẤT PHẦN TRĂM (%)
Nghề nghiệp
Học Sinh - Sinh Viên 35 23,3
Nội trợ 10 6,7
Cán bộ công nhân viên 79 52,7
Làm nông 6 4,0
Buôn Bán 9 6,0
Khác 11 7,3
Tổng 150 100,0
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua bảng 4.3 cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng được phỏng vấn ta thấy nhóm khách hàng là học sinh –sinh viên chiếm tỷ lệ 23,3%, nhóm khách hàng nội trợ chiếm tỷ lệ 6,7%, nhóm khách hàng cán bộ công nhân viên chiếm 52,7%, nhóm khách hàng làm nông chiếm 4%, buôn bán chiếm tỷ lệ 6%, nghề nghiệp khác chiếm 7,3%. Với nghề nghiệp bao quát như vậy có khả năng cho đại diện tổng thể. Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của xe Phú Vĩnh Long sẽ được bao quát và khách quan hơn.
Doanh nghiệp nên có những hướng nghiên cứu về hành vi của nhóm hành
khách cán bộ công nhân viên để nâng cao cũng như giữ chân được hành khách cho
4.1.4 Địa chỉ khách hàng Bảng 4.4: Tần suất vềđịa chỉ Bảng 4.4: Tần suất vềđịa chỉ TẦN SUẤT PHẦN TRĂM (%) Địa chỉ TP. Vĩnh Long 52 34,7 Sa Đéc 25 16,7 Trà Ôn 42 28,0 Cần Thơ 1 0,7 Đồng Tháp 11 7,3 Sóc Trăng 4 2,7 Tiền Giang 2 1,3 Bạc Liêu 4 2,7 An Giang 1 0,7 Tam Bình 3 2,0 Khác 5 3,3 Tổng 150 100,0 (Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua bảng 4.4 kết quả phỏng vấn ta thấy số lượng hành khách ở TP. Vĩnh Long, Sa Đéc và Trà Ôn (Vĩnh Long) là cao nhất chiếm tỷ lệ lần lượt là: 34,7%, 16,7% và 28%. Vì đây là địa bàn khoanh vùng nghiên cứu của tác giả, nếu xét về mặt khoanh vùng nghiên cứu ta có thể tập hợp lại thành 3 trạm xe điều hành của Phú Vĩnh Long với trạm thứ nhất là TP. Vĩnh Long gồm (TP. Vĩnh Long, Cần Thơ, Bạc Liêu, An Giang, Sóc Trăng), trạm thứ 2 là Trà Ôn bao gồm (Trà Ôn, Bình Minh, Tam Bình), và trạm thứ 3 là Sa Đéc bao gồm (Sa Đéc, Đồng Tháp, Tiền Giang) qua kết quả khảo sát từng trạm xe của Phú Vĩnh Long.
4.1.5 Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách VL Vương Phú
Bảng 4.5: Tần suất về Lý do chọn dịch vụ vận tải hành khách VL Vương Phú
TẦN SUẤT PHẦN TRĂM (%)
Valid
Giá cả phù hợp 100 66,7
Bạn bè, người thân giới thiệu 16 10,7
Phong cách phục vụ khách hàng
tốt 33 22,0
Khác 1 0,7
Tổng 150 100,0
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua bảng 4.5 ta thấy khách hàng nhận xét lý do vì sao chọn dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) của xe Phú Vĩnh Long tập trung vào lý do giá cả hợp lý có số lượng người chọn 100 trong tổng số 150 khách hàng chiếm tỷ lệ 66,7%, lý do bạn bè người thân giới thiệu là 16 người chiếm tỷ lệ 10,7%, lý do phong cách phục vụ tốt có 33 người chọn chiếm tỷ lệ 22% và lý do khác chiếm tỷ là 0,6%. Từ đó cho ta thấy lý do mọi người chọn dịch vụ này đa số là vì giá cả. Doanh nghiệp nên có những giải pháp liên quan đến giá cả, nên giữ gìn mức giá hợp lý, không nên tăng
giá quá lớn. Tin chế các chi phí để sao cho doanh nghiệp luôn có mức giá hợp lý,
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Quảng cáo qua TV
Băng gon, áp phích, tờ rơi Quảng cáo trên website Quảng cáo qua sách báo Qua đồng nghiệp, bạn bè, người …
Khác 2,7% 39,3% 51% 9,3% 67,3% 0% 2,7% 8% 22% 67,3% 1 lần 2 lần 3 lần Nhiều hơn 3 lần 4.1.6 Nhận biết dịch vụxe Phú qua đâu (Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức độ nhận biết của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ
VTHK của xe Phú Vĩnh Long
Qua biểu đồ 4.1 ta thấy tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ VTHK xe Phú Vĩnh Long qua quảng cáo trên TV là 2,7%; băng gon, áp phích, tờ rơi là 39,3%, qua quảng cáo trên website là 51%, qua sách báo là 9,3%; qua đồng nghiệp, bạn bè người thân là 67,3%. Qua kết quả khảo sát thì thông qua đồng nghiệp, ban bè người thân và trên website là được khách hàng biết đến nhiều nhất, xe Phú Vĩnh Long cũng có đăng giá vé và cho khách hàng đặt vé xe ở trang website:
“http://vexere.com/vi-VN/xe-phu-vinh-long/”để khách hàng có thể lên xem chi tiết
và đặt vé nhanh chóng hơn.
4.1.7 Số lần đi xe Phú Vĩnh Long
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua biểu đồ 4.2 ta thấy số hành khách chọn đi xe khách một lần là 2,7%, số hành khách đi hai lần chiếm tỷ lệ 8%, số hành khách đi 3 lần chiếm tỷ lệ 22% và số hành khách đi nhiều hơn 3 lần chiếm tỷ lệ 67,3%. Tỷ lệ này cho thấy số hành khách qua khảo sát chọn dịch vụ xe phú sử dụng rất nhiều lần qua đó sẽ am hiểu về chất lượng dịch vụ hơn nên sẽ trả lời khách quan hơn.
4.1.8 Thời gian chọn dịch vụxe Phú đểđi (buổi)
Bảng 4.6: Thời gian đi xe Phú Vĩnh Long
STT Thời gian Tần suất (Người) Tỷ lệ (%)
1 Sáng 102 68 2 Trưa 16 10,7 3 Chiều 7 4,7 4 Tối 7 4,7 5 Đêm khuya 2 1,3 6 Khác 16 10,6 Tổng 150 100
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua bảng 4.6 ta thấy đa số hành khách thường chọn dịch vụ xe Phú Vĩnh Long vào buổi sáng có 102 người chọn chiếm tỷ lệ 68% trong tổng 150 mẫu phổng vấn. Hành khách chọn vào buổi sáng để đi vì thời gian còn lại nhiều để làm việc khác và vào buổi sáng trời sẽ thoải mái hơn. Cụ thể vào buổi trưa có 16 người chọn chiếm tỷ lệ 10,75%, vào buổi chiều và tối đều có 7 người chọn chiếm tỷ lệ 4,7%, có 2 người chọn vào đêm khuya chiếm tỷ lệ 1,3%, và vào buổi khác chiếm tỷ lệ 10,6% vào buổi khác này đa số mọi người chọn hay đi vào cả hai buổi (Sáng, tối; Sáng, chiều). Từ đó doanh nghiệp nên chú trọng quy động xe và nhân lực vào buổi sáng để phục vụ nhu cầu cho hành khách.
24% 76%
Trực tiếp tại quầy bán vé Qua điện thoại
4.1.9 Hình thức đặt vé xe
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Biểu đồ 4.3: Hình thức đặt vé xe
Qua biểu đồ ta thấy hình thức đặt vé xe qua trực tiếp tại quầy chiếm tỷ lệ 24% và qua điện thoại chiếmtỷ lệ 76%. Hình thức qua điện thoại nhanh và tiện lợi hành khách có thể ngồi tại nhà có thể đặt vé nên hình thức này được đa số mọi người chọn. Trong thời gian tới DN nên phát triển mạnh hơn hình thức đặt vé qua điện thoại, có thể hỗ trợ giá cước điện thoại cho hành khách khi đặt vé.
4.1.10 Mục đích đi xe Phú Vĩnh Long
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
Qua biểu đồ mục đích sử dụng xe Phú Vĩnh Long ta thấy mục đích cho việc đi làm chiếm tỷ lệ 32%, đi công tác chiếm tỷ lệ 17,3%, đi thăm bạn bè người thân chiếm tỷ lệ 52%, mục đích đi vui chơi, du lịch chiếm tỷ lệ 20% và mục đích khác (Đi học, về quê...) chiếm tỷ lệ 14,7%. Đa số khách hàng chọn mục đích đi làm và đi thăm bạn bè, người thân nhiều điều này cũng đúng với thực tế vì đi làm thì có thể vào dịp công nhân được nghỉ sau đó trở lại công ty để làm hoặc để về quê và mọi người chọn đi thăm người thân, bạn bè ở xa cũng bằng xe Phú Vĩnh Long.
Tại Vĩnh Long có rất nhiều công nhân ở nơi khác đến làm việc, do tỉnh có hơn hai khu công nghiệp đang hoạt động vì vậy trong thời gian tới doanh nghiệp nên tập trung vào những ngày nghỉ cuối tuần như: tăng lượng xe trong tuyến, khuyến mãi để thu hút công nhân sử dụng xe của doanh nghiệp để về quê. Hoặc tạo ra hình thức đặt vé khứ hồi, vé tháng… để giữ lượng khách này.
Bảng 4.7: Thống kê về giới thiệu người khác sử dụng và tiếp tục sử dụng dịch vụ
Thống kê Đặc điểm Tần số Phần trăm (%)
Giới thiệu người khác sử dụng
Có 139 7,3
Không 11 92,7
Tổng mẫu 150 100
Tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới
Có 137 8,7
Không 13 91,3
Tổng mẫu 150 100
(Nguồn: Số liệu phỏng vấn năm 2015)
4.1.11 Giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ của xe Phú Vĩnh Long
Khách hàng sẵn lòng giới thiệu cho người khác sử dụng chiếm 92,7% tương ứng với số mẫu phỏng vấn là 139 người. Và mức không sẵn lòng là 7,3% tương ứng với số mẫu là 11 người. Từ đó cho thấy chất lượng dịch vụ của xe phú sẽ được nâng cao hơn trong mắt khách hàng.
4.1.12 Thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của xe Phú nữa không không
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng thì có tới 91,3% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tương ứng với 137 người và khách hàng không tiếp tục sử dụng chiếm 8,7% tương ứng với số người là 13 người. Điều này cho thấy khách hàng vẫn trung thành và chấp với dịch vụ VTHK của xe Phú Vĩnh Long.
Qua kết đó cho doanh nghiệp thấy hành khách đang thích dịch vụ của doanh nghiệp. Nhưng không vì chỗ đó mà doanh nghiệp lơ là về chất lượng dịch vụ của mình mà hãy tiếp tục nâng cao để lấy luôn sự hài lòng của 13 hành khách còn lại. Cũng giống như làm cho 11 hành khách còn chấp nhập giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp.
4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA DNTN VL. VƯƠNG PHÚ HÀNH KHÁCH CỦA DNTN VL. VƯƠNG PHÚ
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
- Nhân tố Sự tin cậy
Bảng 4.8: Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha cho Sự tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha 0,86
Biến Hệ số tương quan
biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Q10STC1 0,617 0,848 Q10STC2 0,820 0,798 Q10STC3 0,648 0,838 Q10STC4 0,723 0,820 Q10STC5 0,606 0,850 (Nguồn: Phụ lục 2.1)
Qua bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Sự tin cậy đạt 0,86 > 0,6 đạt yêu cầu. Bên cạnh đó các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát có trong nhân tố đạt 0,606 trở lên. Nên đạt yêu cầu của tác giả đặt ra ban đầu là các hệ
số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3. Vì vậy trong nhân tố này tác giả chấp nhận tất cả biến quan sátthuộc bảng này.
- Nhân tố Cơ sở vật chất
Bảng 4.9: Kết quảphân tích Cronbach’s Alpha cho Cơ sở vật chất
Hệ sốCronbach’s Alpha 0,839 Biến Hệ sốtương quan biến tổng Hệ sốCronbach’s Alpha nếu loại biến Q10CSVC6 0,553 0,834 Q10CSVC7 0,571 0,826 Q10CSVC8 0,776 0,770 Q10CSVC9 0,661 0,802 Q10CSVC10 0,670 0,799 (Nguồn: Phụ lục 2.2)
Từ bảng 4.9 cho thấy nhấn tố này có năm biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha đặt 0,839 > 0,6 đạt yêu cầu. Tất cả các biến quan sát, điều có hệ số tương quan biến tổng từ 0,553 (lớn hơn 0,3) trở lên đạt yêu cầu đề ra. Tương tự nhân tố Sự