KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA

CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại một số

NHTM trong và ngoài nước

1.3.1.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Citibank

Citibank là ngân hàng hàng đầu tại Mỹ và trên thế giới, hiện nay Citibank đã có mặt tại hơn 160 quốc gia trên toàn thế giới. Citibank đã cung cấp cho nguời tiêu dùng, doanh nghiệp rất nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính

trong đó sản phẩm dịch vụ bán lẻ là một trong nhưng sản phẩm chính của ngân hàng. Hiện tại Việt Nam Citibank đã có 2 chi nhánh ở Hà Nội và ở Hồ Chi Minh, và cung cấp chủ yếu là các sản phẩm bán lẻ như thẻ tín dụng, vay tiêu dùng cá nhân...Citibank được đánh giá là một trong các ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ tốt nhất Việt Nam, đã đạt rất nhiều giải thưởng về bán lẻ. Để đạt được những thành tựu trên Citibank đã xây dựng cho mình một khung quản trị rủi ro tốt, đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp hiểu biết, mô hình tín dụng được chuẩn hóa cụ thể như sau:

Thứ nhất, Ban lãnh đạo là bộ phận có quyền quyết định cao nhất của ngân hàng. Ban lãnh đạo phân bổ nguồn vốn chủ yếu, điều hành hoạt động cả ngân hàng trong đó có hoạt động tín dụng. Ban lãnh đạo có trách nhiệm đề ra mức rủi ro chung của ngân hàng, đề ra mục tiêu chiến lược và các quy định của ngân hàng.

Thứ hai, ban hoạch địch chính sách tín dụng bao gồm các cán bộ cao cấp, đứng đầu là trưởng ban. Ban này phải chịu trách nhiệm với ngân hàng trong việc duy trì một hình thức quản lý rủi ro tín dụng hoàn chỉnh, có hiệu quả, tham gia vào việc lập kế hoạch đầu tư gián tiếp và dự đoán những tổn thất tín dụng; thiết lập các chính sách và tiêu chuẩn tín dụng phù hợp với luật với quy định chung của ngân hàng.

Thứ ba, ban quản lý hạn nghạch tín dụng: Những người quản lý nghạch tín dụng có nhiệm vụ điều hành và phát triển các kế hoạch kinh doanh của mình xem xét và thông qua các khoản tín dụng, chịu trách nhiệm về chất lượng của các khoản tín dụng đó.

Ban đánh giá rủi ro kinh doanh: Nhân viên của ban này ít nhất phải có 10 năm làm việc về nghiệp vụ tín dụng và luân phiên nhau làm trong ban theo yêu cầu phát triển nghiệp vụ. Ban này thực hiện việc đánh giá tình hình kinh doanh của các đơn vị và cung cấp thông tin rủi ro trong đầu tư gián tiếp; đưa ra sự đánh giá độc lập về các hoạt động tín dụng, về các chính sách, sự hình

thành và các thủ tục trong quản lý tín dụng; phối hợp hoạt động với giám sát viên và kiểm toán viên độc lập.

Ngoài ra, Citibank có sự phân biệt giữa quyền cấp tín dụng và quyền phê duyệt:

Quyền cấp tín dụng: Đuợc ủy nhiệm cho cán bộ tín dụng dựa trên năng lực và tu cách, kỹ năng và kinh nghiệm nghề nghiệp, trình độ học vấn và đào tạo của nhân viên, chứ không dựa vào chức vụ của cá nhân đó trong ngân hàng.

Quyền phê duyệt: Việc cấp tín dụng không do một nguời quyết định mà đuợc quyết định bởi 3 cán bộ. Những nguời chịu trách nhiệm phân định rõ việc thẩm định, tái thẩm định đối với một khoản vay.

1.3.1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại HSBC

HSBC Việt Nam đã thành công trong việc chuyển đổi đổi tuợng khách hàng phục vụ là nguời nuớc ngoài sang phục vụ khách hàng Việt với thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phuơng”. Tạp chí The Asian Banker đã chọn HSBC là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong năm 2006” MSBC đuợc đánh giá vuợt trội ở khả năng bán hàng và giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cho thị truờng Việt Nam đặc biệt là cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân, trong đó có nổi bật là cho vay cá nhân và thẻ tín dụng. HSBC đã cho ra đời sản phẩm HSBC Premier là loại sản phẩm dành riêng cho đối tuợng khách hàng cao cấp của ngân hàng. Khách hàng đuợc huởng các dịch vụ tu vấn đầu tu chuyên sâu, dịch vụ ngân hàng quản lý nguồn tài chính áp dụng trên toàn cầu. Với chính sách cho vay khôn khéo áp dụng cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, HSBC đua ra cho khách hàng sự lựa chọn phuơng thức hoàn trả linh hoạt trên cơ sở lãi vay tính trên du nợ gốc ban đầu hoặc trên du nợ giảm dần. HSBC đuợc hoạt động bằng các nguyên tắc kinh doanh lòng cốt hỗ trợ tối đa cho chính sách tín dụng: Hoạt động có năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và luu động, chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm khắc.

1.3.1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Vietinbank

Tại Việt Nam, trong các năm qua ngành ngân hàng cũng đã có những cải tổ rõ nét. Các NHTM đã tập trung tái cấu trúc, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ bên cạnh việc phát triển mảng bán buôn. Chính từ định hướng chuyển mình rất kịp thời và tích cực của các ngân hàng trong nước đã chứng kiến một cuộc “lột xác” mạnh mẽ của các ngân hàng đối với mảng bán lẻ (từ cơ sở vật chất, nhận diện thương hiệu, chất lượng dịch vụ,...). Không nằm ngoài xu thế đó, VietinBank đã liên tục thay đổi theo hướng tích cực để tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân.

về mô hình, VietinBank đã tách bạch được vị trí bán hàng và vị trí thẩm định, tạo điều kiện cho lực lượng bán hàng tập trung hơn vào kinh doanh. Đồng thời, các vị trí bán hàng được chia thành các phân khúc, tạo sự chuyên môn hóa hơn trong quản lý và chăm sóc khách hàng.

Tại Việt Nam, trong các năm qua ngành ngân hàng cũng đã có những cải tổ rõ nét. Các NHTM đã tập trung tái cấu trúc, chiếm lĩnh thị trường bán lẻ bên cạnh việc phát triển mảng bán buôn. Chính từ định hướng chuyển mình rất kịp thời và tích cực của các ngân hàng trong nước đã chứng kiến một cuộc “lột xác” mạnh mẽ của các ngân hàng đối với mảng bán lẻ (từ cơ sở vật chất, nhận diện thương hiệu, chất lượng dịch vụ,...). Không nằm ngoài xu thế đó, VietinBank đã liên tục thay đổi theo hướng tích cực để tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân.

1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tưvà Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành

Từ kinh nghiệm của một số ngân hàng trong và ngoài nước, có thể rút ra một số bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN như sau:

Thứ nhất, xây dựng và hoàn thiện bộ máy quán trị rủi ro tín dụng, đảm bảo tính độc lập trong xử lý các khoản cho vay giữa cán bộ tín dụng, cán bộ

quản lý nợ với cán bộ quản lý rủi ro tín dụng, cán bộ thầm định.

Thứ hai, nghiên cứu và phát triển sản phẩm tín dụng sát với hoàn cảnh thực tế và nhu cầu thực tiễn của khách hàng cá nhân. Tạo sự khác biệt cho ngân hàng bằng cách gia tăng các tiện ích của sản phẩm, cải tiến công nghệ, tập trung phát triển sản phẩm lõi để tạo điểm nhấn cho thuơng hiệu.

Thứ ba, ngân hàng cần chú trọng hơn việc đầu tu và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, Công nghệ thông tin ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, tốc độ tiến bộ của công nghệ thông tin là rất nhanh, do đó cần chú trọng hơn nữa trong việc đầu tu và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm phục vụ tích cực hơn cho việc phân tích, đánh giá, đo luờng rủi ro tín dụng, thực hiện chấm điểm theo tiêu chuẩn quốc tế, giám sát độc lập khoản vay, thực hiện phân nhóm khách hàng,...

Thứ tư, thuờng xuyên đào tạo và bồi duỡng kiến thức cho cán bộ để nâng cao năng lực đánh giá, phân tích rủi ro tín dụng cho cán bộ thẩm định rủi ro tín dụng, cán bộ rủi ro chuyên trách nhằm từng buớc xây đựng đội ngũ chuyên gia về quản trị rủi ro tín dụng.

Thứ năm, chú trọng công tác chăm sóc khách hàng. Phân khúc khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp nhất.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 là toàn bộ những cơ sở lý thuyết chung nhất về hoạt động tín dụng cũng như các tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ tại NHTM. Toàn bộ chương được tập trung đi sâu vào lý thuyết chất lượng tín dụng bán lẻ, bên cạnh đó đã đưa ra được các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ và một số nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng bán lẻ của NHTM. Vì thế đây là nền tảng cho việc tìm hiểu thực tiễn về công tác nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH

2.1. KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH

2.1.1. Khái quát chung về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành

Ngày 24/06/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính Phủ.

Trải qua 59 năm xây dựng và trưởng thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có nhiều tên gọi khác nhau như Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam... Cho đến tháng 6/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được cổ phần hóa và chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tên viết tắt là BIDV.

BIDV đã tham gia hoạt động trong các lĩnh vực như: Ngân hàng thương mại, chứng khoán, bảo hiểm, đầu tư tài chính. Hoạt động của BIDV đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng toàn ngành ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của đất nước.

Hiện nay, BIDV là ngân hàng có bề dày truyền thống nhất Việt Nam, được Nhà nước trao tặng danh hiệu cao quý như Huân Chương Hồ Chí Minh, Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới. BIDV tự tin hướng đến mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực.

BIDV - Chi nhánh Hà Thành thành viên thứ 76 của BIDV, chính thức được thành lập và đi vào hoạt động từ 16/9/2003. Chi nhánh có trụ sở tại 74 phố Thợ Nhuộm, phường Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, nơi trung tâm kinh tế của Thủ đô Hà Nội. BIDV - Hà Thành hiện là chi nhánh cấp 1 của BIDV, dựa trên ý tưởng thành lập một chi nhánh phát triển theo hướng đi hoàn toàn mới, khác với mọi đơn vị trong hệ thống vào thời điểm đó, một Chi nhánh chuyên phục vụ các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, đặc biệt là phục vụ khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung ứng dịch vụ NHBL cho các tầng lớp dân cư trên địa bàn.

Bước đầu khi mới hoạt động, BIDV - Chi nhánh Hà Thành đã gặp không ít khó khăn với tổng tài sản nhỏ bé, lực lượng cán bộ mỏng, đồng thời đóng trên địa bàn Quận Hoàn Kiếm - nơi có nhiều tổ chức tín dụng trong và ngoài nước hoạt động lâu năm. Khởi nghiệp với số vốn nhỏ bé 500 tỷ đồng và 54 cán bộ, chưa có nền khách hàng ổn định, dư nợ tín dụng thấp (65 tỷ đồng), nhưng với những xác định đúng đắn, nỗ lực phấn, tìm tòi sáng tạo theo định hướng ban lãnh đạo đã đề ra BIDV - Chi nhánh Hà Thành đã từng bước phát triển. Đầu tiên là việc thiết lập quan hệ với các khách hàng ngoài quốc doanh. Đây là một thử thách rất lớn, bởi hầu hết các doanh nghiệp này có tài sản đảm bảo nhỏ bé; nhiều doanh nghiệp kinh doanh các lĩnh vực mới, tiềm ẩn nhiều rủi ro...

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như vậy, BIDV - Chi nhánh Hà Thành đã vận dụng mọi khả năng để kịp thời nắm bắt cơ hội tạo nhiều bước phát triển vượt bậc, tăng nhanh về quy mô, tốc độ, thị phần mở rộng, đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao, kinh doanh có hiệu quả, bứt phá trong hoạt động để ngày một lớn mạnh và phát triển. Hiện nay, Chi nhánh đã có 14 Phòng ban nghiệp vụ và 06 Phòng giao dịch, với tổng số cán bộ năm 2016 là hơn 220 cán bộ. Hoạt động của BIDV Hà Thành đã và đang bám sát mục tiêu kế hoạch và phương châm "Chất lượng - tăng trưởng bền vững - an

toàn - hiệu quả". Với sự nỗ lực của toàn thể Ban lãnh đạo và cán bộ, BIDV Hà Thành cũng đã vinh dự đạt đuợc một số thành tựu lớn nhu nhận danh hiệu “Lá cờ đầu địa bàn Hà Nội năm 2015” và “Lá cờ đầu hệ thống năm 2016” do HSC BIDV trao tặng.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành

BIDV - Chi nhánh Hà Thành đuợc tổ chức theo mô hình tập trung, đứng đầu là Ban Giám đốc. Ban giám đốc chịu trách nhiệm chỉ đạo và đề ra các giải pháp chiến luợc nhằm phát triển hoạt động kinh doanh tại chi nhánh. Duới ban Giám đốc là 5 khối: Khối quản lý khách hàng; Khối quản lý rủi ro; Khối tác nghiệp; Khối quản lý nội bộ và Khối trực thuộc.

- Khối quản lý khách hàng bao gồm

+ Phòng Khách hàng doanh nghiệp 1 + Phòng Khách hàng doanh nghiệp 2 + Phòng Khách hàng doanh nghiệp 3 + Phòng Khách hàng doanh nghiệp 4 + Phòng Khách hàng Cá nhân + Phòng Kinh doanh thẻ + Phòng Giao dịch và Dịch vụ Chứng khoán - Khối quản lý rủi ro

+ Phòng Quản lý rủi ro - Khối tác nghiệp

+ Phòng Quản trị tín dụng

+ Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân + Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp + Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ

- Khối quản lý nội bộ

+ Phòng Tổ chức hành chính - Khối trực thuộc

+ Phòng Giao dịch Lê Đại Hành + Phòng Giao dịch Ô Chợ Dừa + Phòng Giao dịch Tôn Thất Tùng + Phòng Giao dịch Yên Lãng

+ Phòng Giao dịch Nguyễn Công Trứ + Phòng Giao dịch Bách Khoa

Các phòng ban của chi nhánh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự quản lý của Giám đốc và Phó Giám đốc

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Hà Thành.

Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong chi nhánh

+ Phòng quản lý rủi ro: thực hiện việc tái thẩm định hồ sơ tín dụng của các phòng tín dụng (các phòng khách hàng) và cảnh báo các rủi ro có thể xảy ra đối với khoản vay.

+ Phòng khách hàng cá nhân: có hai chức năng là cho vay cá nhân (cho vay hộ gia đình, tư nhân) và chức năng huy động vốn.

+ Phòng kinh doanh thẻ: Thực hiện chức năng kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng, POS.. ..tại Chi nhánh.

+ Phòng khách hàng doanh nghiệp: Phòng trực tiếp huy động và cho vay đối với các KHDN, khai thác bán chéo các SPDV khác.

+ Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ: quản lý và lưu chuyển tiền