STT Ngân hàng S l ng (máy) Th ph n Doanh s ng ti n m t
t i POS (tri u đ ng) Th ph n 1 Vietinbank 32.500 31.12% 2.899.086 8.34% 2 Vietcombank 32.178 30.81% - 0.00% 3 BIDV 7.151 6.85% - 0.00% 4 Agribank 7.046 6.75% 1.401.683 4.03% 5 PG Bank 4.117 3.94% 750.754 2.16% 6 Eximbank 4.102 3.93% - 0.00% 7 Sacombank 3.155 3.02% 81.400 0.23% 8 VIB 2.700 2.59% 920 0.00% 9 Techcombank 2.187 2.09% 57.880 0.17% 10 Các ngân hàng khác 9.291 8.90% 29.565.500 85.06% T ng c ng 104.427 100.00% 34.757.223 100.00%
Tính đ n 31/12/2012, t ng s l ng máy POS c a Sacombank đ t 3.155 máy, chi m 3.02% th ph n. Sacombank hi n đang đ ng v trí th 7 v t ng s l ng máy
POS; đang d n đ u là Vietinbank v i 32.500 máy, chi m 31.12% th ph n. N u c n c
vào doanh s ng ti n m t t i POS thì trong n m 2012 Sacombank đ t kho ng 81 t
đ ng, chi m 0.23% th ph n, đ ng v trí thí 6; đang d n đ u lƠ ông Á Bank v i 28.588 t đ ng, chi m 82.25% th ph n.
(Ngu n: Báo cáo c a H i th Ngân hàng Vi t Nam) Bi u đ 2.13: Th ph n v s l ng máy POS c a các NHTM Vi t Nam
tính đ n 31/12/2012
2.3. ÁNG GIÁ V D CH V TH C A SACOMBANK
2.3.1. u đi m
- V i m t h th ng m ng l i r ng l n c a mình, Sacombank đƣ vƠ đang ph
sóng kh p các t nh thành trong c n c vƠ đang có xu h ng v n ra t m qu c t . Hi n t i, Sacombank đƣ thi t l p m i quan h đ i lý v i h n 12.300 đ i lý c a 328 ngân hàng t i 82 qu c gia và vùng lãnh th trên kh p th gi i đ th c hi n các giao d ch thanh toán qu c t . ơy lƠ m t l i th c ng nh c h i đ
ngân hàng có th phát tri n m nh ph ng th c thanh toán b ng th c a mình v i m t môi tr ng còn khá m i m , có nhi u ti m n ng vƠ ngu n l c đ khai thác.
- Các tr s , đ a đi m giao dch c ng nh c s v t ch t c a Sacombank đ u đ c
đ u t xơy d ng r t khang trang, hi n đ i do đó s t o cho khách hàng m t c m giác tho i mái vƠ an tơm khi đ n giao d ch.
- Sacombank không ng ng m r ng, phát tri n đa d ng các s n ph m th c a
mình đ đáp ng nhu c u đa d ng và phong phú c a khách hàng. V i nhi u ti n ích h p d n, uy tín s n ph m th c a Sacombank đƣ vƠ đang ngƠy cƠng ph bi n
h n trong th tr ng.
- Các quy đ nh v đi u ki n và th t c phát hành th c a Sacombank t ng đ i
đ n gi n. Ngoài ra, ngân hàng c ng đƣ tri n khai d ch v đ ng kỦ phát hƠnh th
tr c tuy n v i th i gian gi i quy t t ng đ i nhanh chóng; do đó có th đáp ng nhu c u cho nh ng khách hàng có ít th i gian đ n giao d ch tr c ti p t i qu y.
- Quy đnh v h n m c rút ti n m t t i ATM c a ch th Sacombank khá linh ho t (có th rút t i đa 10 tri u đ ng/m t l n rút và 100 tri u đ ng/m t ngƠy, đ i v i m t s khách hàng VIP có th rút đ n 250 tri u đ ng/m t ngƠy) do đó t o cho khách hàng s ch đ ng v th i gian vƠ đ a đi m giao d ch khi có nhu c u s d ng ti n m t.
- C ng nh nhi u NHTM khác, Sacombank đƣ tri n khai phát hành th đ ng
th ng hi u v i nhi u th ng hi u n i ti ng (nh : Vinamilk, Trung Nguyên, Parkson, Citimart,…) nh m mang l i ti n ích t i đa cho ch th .
- NgoƠi ra, Sacombank th ng xuyên liên k t v i các trung tâm mua s m, nhà hàng, khách s n, trung tâm th thao, các t ch c giáo d c, … đ th c hi n các
ch ng trình khuy n mãi, gi m giá vƠ các u đƣi khác cho ch th .
- Ch ng trình “tích l y đi m đ i quƠ”: ch th s nh n ngay đi m th ng khi dùng th đ mua s m và có th dùng đi m tích l y nƠy đ đ i nhi u ph n quà có giá tr .
- c bi t, Sacombank lƠ ngơn hƠng đ u tiên t i Vi t Nam phát hành th tín d ng
Sacombank Visa Infinite v i h n m c tín d ng không gi i h n, c ng v i ti n
ích là khách hàng s đ c b o hi m tai n n du l ch trên toàn c u cùng nhi u u đƣi đ c bi t. i t ng khách hƠng đ c s d ng lo i th này bao g m: khách hàng có thu nh p t 300 tri u đ ng/tháng tr lên ho c khách hàng là ch doanh nghi p (có v n phòng ho c chi nhánh ho t đ ng Vi t Nam, báo cáo tài chính ph i có ki m toán t các công ty ki m toán có uy tín, v n đi u l t 80 t đ ng tr lên, không l l y k hai n m g n nh t, l i nhu n sau thu t 10 t đ ng tr lên và không có n quá h n t i các t ch c tín d ng trong ba n m g n nh t).
2.3.2. Nh ng h n ch và t n t i
- H n ch đ u tiên và d nh n bi t nh t trong vi c c nh tranh v s n ph m – d ch v th c a Sacombank so v i các ngân hàng khác chính là bi u phí. Nhìn chung thì bi u phí th c a Sacombank t ng đ i cao so v i các ngân hàng b n.
- LƠ ngơn hƠng đi sau trong vi c phát tri n s n ph m – d ch v th nên d dàng nh n th y r ng th ph n v th c a Sacombank còn r t khiêm t n so v i các ngân hàng b n, đ c bi t là so v i Vietcombank, Agribank, Vietinbank, BIDV,
ông Á Bank,… (nh đƣ trình bƠy ph n tr c). T đó d n đ n m t h n ch n a c a Sacombank đó lƠ: s l ng ATM, POS vƠ các đ n v ch p nh n th c a Sacombank còn th p do đó s khó kh n h n trong vi c thuy t ph c khách hàng s d ng s n ph m d ch v th c a mình.
- H n m c rút ti n m t cao c a ch th Sacombank tuy t o s ch đ ng cho khách
hƠng, nh ng c ng ti m n nhi u r i ro n u ch ng may khách hƠng đ m t th . Tuy nhiên, Sacombank luôn có nh ng ch d n khá chi ti t cho khách hàng trong vi c s d ng th ; đ ng th i ngân hàng luôn không ng ng nâng cao công ngh th nh m b o m t thông tin và mang l i s an toàn cho ch th .
- M c dù Sacombank đƣ ban hƠnh “B tiêu chu n ch t l ng d ch v ” nh m chu n hóa và ngày càng nâng cao ch t l ng d ch v cung c p cho khách hàng, tuy nhiên vi c áp d ng “B tiêu chu n” nƠy m t s n i vƠ m t s th i đi m
ch a th t s t t nên c ng đƣ gơy ra cho khách hƠng không ít nh ng than phi n.
TÓM T T CH NG 2
Ch ng nƠy gi i thi u t ng quan v tình hình ho t đ ng c a Sacombank và th c tr ng d ch v th c a Sacombank trong giai đo n 2008 –2012. ng th i, tác gi c ng
ti n hành tìm hi u v th ph n th c a Sacombank; qua đó, tác gi xác đnh v trí c a
Sacombank đ i v i t ng m ng c a d ch v th trong quan h c nh tranh v i các ngân hàng b n. Cu i cùng, tác gi đƣ rút ra nh ng u đi m c ng nh nh ng h n ch và t n t i c a d ch v th t i Sacombank.
Ch ng 3: ÁNH GIÁ M C HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V TH T I SACOMBANK
3.1. C I M M U NGHIÊN C U
Vi c nghiên c u đ c th c hi n đ i v i 500 khách hàng, thông qua vi c tr l i b ng câu h i ph ng v n (xem Ph l c 7). Các đi m giao d ch c a Sacombank đ c ch n đ ti n hành cu c kh o sát g m: S Giao D ch TP.HCM, PGD Nam K Kh i
Ngh a, PGD Hu nh V n Bánh, PGD Phan Xích Long, PGD Cách M ng Tháng Tám, PGD B ch ng, PGD Ph Quang, Chi nhánh Tân Bình, Chi nhánh Tám Tháng Ba
TP.HCM vƠ Chi nhánh i n Biên Ph . Ph ng pháp kh o sát đ c th c hi n b ng hai cách: ph ng v n tr c ti p khách hàng đ n giao d ch t i ngân hàng và g i phi u kh o sát
đ n cán b nhân viên c a các công ty hi n đang có giao dch tín d ng/ti n g i có th c hi n chi l ng qua ngơn hƠng. Sau h n ba tu n th c hi n cu c kh o sát (t ngày
15/07/2013 đ n ngày 07/08/2013), tác gi đƣ nh n đ c 485 phi u tr l i h p l đ ti n hành phân tích. c đi m c a m u nghiên c u nh sau:
3.1.1. Gi i tính:
Trong 485 khách hƠng đ c ph ng v n, s l ng khách hàng là nam có 224
ng i (chi m 46.2%), còn l i 261 khách hàng là n (chi m 53.8%). B ng 3.1: c đi m m u nghiên c u v gi i tính. Gi i tính S l ng (ng i) T l ph n tr m (%) Ph n tr m h p l (%) T l ph n tr m tích l y (%) Nam 224 46.2 46.2 46.2 N 261 53.8 53.8 100.0 T ng c ng 485 100.0 100.0 (Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS) 3.1.2. tu i: V đ tu i thì đ i t ng đ c ph ng v n ch y u t 35 tu i tr xu ng, trong đó đ tu i t 25 tr xu ng có 184 ng i (chi m 37.9%) vƠ đ tu i t 26 đ n 35 tu i có
240 ng i (chi m 49.5%). i u này cho th y gi i tr quan tơm đ n d ch v th nhi u
h n, do đơy lƠ ph ng th c thanh toán m i, hi n đ i, an toàn và nhanh chóng.
Nhóm khách hàng l n tu i chi m t tr ng khá th p, c th đ tu i t 36 đ n 45
có 36 ng i (chi m 7.4%) vƠ đ tu i trên 45 có 25 ng i (chi m 5.2%). B ng 3.2: c đi m m u nghiên c u v đ tu i. tu i S l ng (ng i) T l ph n tr m (%) Ph n tr m h p l (%) T l ph n tr m tích l y (%) Valid T 25 tr xu ng 184 37.9 37.9 37.9 T 26 đ n 35 240 49.5 49.5 87.4 T 36 đ n 45 36 7.4 7.4 94.8 Trên 45 25 5.2 5.2 100.0 T ng c ng 485 100.0 100.0 (Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS) 3.1.3. Trình đ h c v n: Trình đ h c v n trong cu c kh o sát đ c chia thành 05 nhóm. K t qu kh o
sát nh sau: ph thông trung h c có 10 ng i (chi m 2.1%), trung c p – cao đ ng có
99 ng i (chi m 20.4%), đ i h c có 334 ng i (chi m 68.9%), sau đ i h c có 34 ng i (chi m 7.0%) vƠ đ i t ng khác có 8 ng i (chi m 1.6%). K t qu này cho th y: trong ph m vi m u đ c kh o sát, khách hƠng có trình đ h c v n càng cao thì h càng quan tâm và s d ng d ch v th nhi u h n. B ng 3.3: c đi m m u nghiên c u v trình đ h c v n. Trình đ h c v n S l ng (ng i) T l ph n tr m (%) Ph n tr m h p l (%) T l ph n tr m tích l y (%) V al id Ph thông trung h c 10 2.1 2.1 2.1 Trung c p, caođ ng 99 20.4 20.4 22.5 i h c 334 68.9 68.9 91.3 Sau đ i h c 34 7.0 7.0 98.4 Khác 8 1.6 1.6 100.0 T ng c ng 485 100.0 100.0 (Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS)
3.1.4. Thu nh p hàng tháng:
M c thu nh p hàng tháng trong cu c kh o sát đ c chia thành 04 nhóm. K t qu kh o sát nh sau: m c thu nh p d i 5 tri u đ ng/tháng có 85 ng i (chi m 17.5%), thu nh p t 5 đ n d i 10 tri u đ ng/tháng có 266 ng i (chi m t tr ng cao nh t 54.8%), thu nh p t 10 đ n d i 20 tri u đ ng/tháng có 101 ng i (chi m 20.8%) và m c thu nh p t 20 tri u đ ng/tháng tr lên có 33 ng i (chi m 6.8%).
B ng 3.4: c đi m m u nghiên c u v m c thu nh p hàng tháng.
Thu nh p hƠng tháng S l ng (ng i) T l ph n tr m (%) Ph n tr m h p l (%) T l ph n tr m tích l y (%) Valid D i 5 tri u 85 17.5 17.5 17.5 T 5 đ n < 10 tri u 266 54.8 54.8 72.4 T 10 đ n < 20 tri u 101 20.8 20.8 93.2 T 20 tri u tr lên 33 6.8 6.8 100.0 T ng c ng 485 100.0 100.0 (Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS) 3.1.5. Lo i th khách hƠng đang s d ng:
Khách hƠng đ c ph ng v n có th s d ng nhi u lo i th khác nhau và k t qu kh o sát v lo i th khách hƠng đang s d ng nh sau: trong 485 khách hàng có 414
ng i s d ng th thanh toán c a Sacombank (chi m 85.4%), 287 ng i s d ng th tín d ng c a Sacombank (chi m 59.2%), 91 ng i s d ng th tr tr c c a Sacombank (chi m 9.9%) vƠ 128 ng i s d ng th c a ngân hàng khác (chi m 26.4%).
K t qu này cho th y: trong các lo i th c a Sacombank thì th thanh toán đ c s d ng ph bi n nh t do đơy lƠ lo i th thông d ng nh t; th tr tr c là m t lo i th m i đ c Sacombank phát hành trong th i gian g n đơy, ch a đ c nhi u ng i bi n
B ng 3.5: c đi m m u nghiên c u v lo i th khách hƠng đang s d ng. Lo i th khách hƠng đang s d ng S l ng Lo i th khách hƠng đang s d ng S l ng (ng i) T l % trên s cơu tr l i T l % trên s ng i đ c ph ng v n Lo i th đang s d nga
Th thanh toán c a Sacombank 414 45.0% 85.4%
Th tín d ng c a Sacombank 287 31.2% 59.2% Th tr tr c c a Sacombank 91 9.9% 18.8% Th c a NH khác 128 13.9% 26.4% T ng c ng 920 100.0% 189.7% (Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS) 3.1.6. Th i gian s d ng d ch v th c a Sacombank
Th i gian s d ng d ch v th Sacombank c a khách hàng trong cu c kh o sát
đ c chia thành 04 nhóm. K t qu kh o sát nh sau: th i gian s d ng d i 1 n m có 72 ng i (chi m t tr ng th p nh t 14.8%), t 1 n m đ n d i 2 n m có 133 ng i (chi m 27.4%), t 2 n m đ n d i 3 n m có 91 ng i (chi m 18.8%) và t 3 n m tr lên có 189 ng i (chi m t tr ng cao nh t 39.0%). K t qu này cho th y m u đ c kh o sát c ng đáng tin c y. Vì v i th i gian s d ng th khá lơu nh th , khách hàng s có m c đ am hi u nhi u h n v d ch v th mà tác gi c n nghiên c u.
B ng 3.6: c đi m m u nghiên c u v th i gian s d ng d ch v th c a Sacombank. Th i gian s d ng th S l ng (ng i) T l ph n tr m (%) Ph n tr m h p l (%) T l ph n tr m tích l y (%) Valid D i 1 n m 72 14.8 14.8 14.8 T 1 đ n < 2 n m 133 27.4 27.4 42.3 T 2 đ n < 3 n m 91 18.8 18.8 61.0 T 3 n m tr lên 189 39.0 39.0 100.0 T ng c ng 485 100.0 100.0 (Ngu n: K t qu x lý d li u t SPSS)
3.2. KI M NH THANG O
3.2.1. ánh giá s b thang đo
Thang đo đánh giá m c đ hài lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v th t i Sacombank
đ c xây d ng g m có 07 thành ph n nh sau:
- S tin c y: đ c đo l ng b ng 05 bi n quan sát (t Tincay1 đ n Tincay5)
- S đáp ng: đ c đo l ng b ng 06 bi n quan sát (t Dapung1 đ n Dapung6)
- an toàn: đ c đo l ng b ng 05 bi n quan sát (t Antoan1 đ n Antoan5)
- ti p c n: đ c đo l ng b ng 05 bi n quan sát (t Tiepcan1 đ n Tiepcan5)
- S c m thông: đ c đo l ng b ng 04 bi n quan sát (t Camthong1 đ n Camthong4)
- Ph ng ti n h u hình: đ c đo l ng b ng 05 bi n quan sát (t Pthh1 đ n Pthh5)
- Giá c d ch v (phí và lãi su t): đ c đo l ng b ng 03 bi n quan sát (t Giaca1
đ n Giaca3).
(N i dung chi ti t c a thang đo dùng đ đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i
v i d ch v th t i Sacombank: xem ph l c 8 - B ng mã hóa các bi n quan sát.)
Các thang đo đ c đánh giá thông qua 02 công c chính là: h s tin c y
Cronbach’s Alpha vƠ ph ng pháp phơn tích nhơn t (EFA).
- H s Cronbach’s Alpha là m t phép ki m đnh th ng kê v m c đ ch t ch và