7. Kết cấu của đề tài
4.1.2. Giải pháp về phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội (CSR – Coporate Social
Responsibility).
Phát triển bền vững là khả năng đáp ứng những nhu cầu hiện tại mà khơng ảnh hưởng tới nhu cầu phát triển trong tương lai. Do đĩ, sự phát triển bền vững trong doanh nghiệp là chiến lược phát triển của doanh nghiệp trong dài hạn, cĩ khả năng sinh lợi nhuận ở thời điểm hiện tại, phát triển cao hơn nữa trong tương lai và bền vững trong dài hạn.
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) là cam kết của doanh nghiệp dối với đạo đức kinh doanh và đĩng gĩp vào phát triển kinh tế bền vững, nâng cao cuộc sống cho người lao động và gia đình, cộng đồng địa phương và xã hội. CSR được coi là một yếu tố quan
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 62
trọng như những yếu tố truyền thống khác như chi phí, chất lượng và giao hàng trong kinh doanh. CSR được lồng ghép vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và trở thành điều kiện bắt buộc để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Cơ sở đề xuất giải pháp
Trong bối cảnh Việt Nam đang trong giai đoạn chịu tác động suy thối kinh tế thế giới, sự biến đổi khí hậu thì việc phát triển bền vững trở thành một trong những chiến lược tâm điểm của chiến lược phát triển doanh nghiệp trong thời gian sắp tới. Mật khác, Việt Nam đang trên đà phát triển hịa nhập vào nền kinh tế thế giới, thế giới đang bắt đầu và bước vào giai đoạn phát triển bean vững thì Việt Nam cũng phải theo xu thế chung.
Thực tếcủa các doanh nghiệp trong và ngồi nước cho thấy, đầu tư cho phát triển bền vững khơng những là mục đích phát triển lâu dài cho doanh nghiệp mà cịn cho cả cộng đồng. Và nếu chỉ biết chăm lo cho bản thân doanh nghiệp thì doanh nghiệp Việt Nam khơng thể vươn ra tầm thế giới. Hơn hết, hiện tại thế giới là một tổng thể thống nhất và làmột hệ thống chặt chẽ, một việc ảnh hưởng đến một nước trên thế giới sẽ ảnh hưởng đến tồn bộ nhân loại.
Trong chiến lược phát triển bền vừng thì hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đều đưa về chương trình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
(Theo nhận định của Nguyễn Cơng Minh - Giám đốc phịng phát triển bền vững của Holcim, Tạp chí thương mại thủy sản 01/2011)
Với doanh nghiệp Việt Nam khái niệm trách nhiệm xã hội cịn khá mới mẻ và chưa được áp dụng chưa được rộng rãi và chưa cĩ phương pháp đúng đắn.
Nếu trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và bộ quy tắc ứng xử được hiểu đúng và thực hiện đúng, phù hợp với luật pháp quốc gia thì việc thực hiện trách nhiệm xã hội chính là việc làm mà các bên đều cĩ lợi: đĩ là uy tín và tính cạnh tranh của doanh nghiệp được tăng lên; quyền lợi và nhân phẩm của người lao động được bảo đảm tốt hơn; và việc thực hiện luật pháp quốc gia cũng được tốt hơn, tính cạnh tranh của cả nền kinh tế cũng cao hơn, mơi trường đầu tư tốt hơn.
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 63
Nội dung của giải pháp
Trong chiến lược phát triển bền vừng thì hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đều đưa về chương trình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
Giữ gìn và phát triển bản sắc văn hĩa cơng ty
Duy trì việc xây dựng văn hĩa chuyên nghiệp.
- Chuyên nghiệp trong khâu tiếp xúc khách hàng. Nhân viên chuyên nghiệp được thể hiện trong việc đúng giờ, tác phong nghiêm túc làm việc hợp lý và sử dụng đầy đủ những phương tiện hỗ trợ.
- Sự phân quyền và trách nhiệm rõ ràng giữa những cá nhân và giữa lãnh đạo với nhân viên.
- Thủ tục hành chính nhanh gọn và chính xác.
Duy trì việc xây dựng văn hĩa thân thiện: thân thiện với nhân viên, với khách hàng, tạo mơi trường làm việc thoải mái cho nhân viên. Giờ làm việc linh động, khơng bắt buộc làm việc hết giờ, chỉ cần làm hết việc. Bổ sung các trang thiết bị để tạo sự thuận lợi hơn cho nhân viên như máy fax, máy photo, máy scan.
- Tiếp tục duy trì việc rút ngắn khoảng cách giữa lãnh đạo và nhân viên. Trong quá trình này, chỉ rút ngắn khoảng cách khơng rút ngắn quyền lực.
- Tạo quan điểm đúng đắn cho nhân viên về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Việc thực hiện các quy định thể hiện trch nhiệm xã hội trong các bộ quy tắc ứng xử là một khoản chi phí mang tính chất đầu tư của doanh nghiệp, được thực hiện trước và trong khi làm ra sản phẩm, chứ khơng phải là một đĩng gĩp của doanh nghiệp mang tính chất nhân đạo, từ thiện.
Bảo vệ quyền lợi cho nhân viên
- Nhân viên được minh bạch và rõ ràng trong việc chi trả tiền lương.
- Xây dựng hệ thống tính điểm thưởng hằng tháng cho nhân viên với việc thực hiện chương trình để tính điểm thưởng cuối năm.
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 64
Chống tham nhũng
- Tất cả các khoản chi thu của cơng ty đều phải rõ ràng và minh bạch.
- Tác động tư tưởng nhân viên về việc trung thực, thẳng thắn và chính xác trong mọi hợp đồng, khâu báo giá.
Thu hẹp khoảng cách nhân viên và lãnh đạo
- Hiện tại cơng ty đang rút ngắn khoảng cách giữa lãnh đạo và nhân viên, tiếp tục duy trì để tạo một mơi trường làm việc tự do, thoải mái.
- Lãnh đạo thường xuyên họp mặt nhân viên, cĩ thùng thư gĩp ý để giải đáp thắc mắc cũng như bức xúc của nhân viên.
Vì lợi ích cộng đồng
- Cơng ty tổ chức tham các chương trình từ thiện đối với cộng đồng cho trẻ em mồ cơi, trẻ em cĩ hồn cảnh khĩ khăn vào các dịp như ngày lễ, tết thiếu nhi, trung thu.
- Tham gia tích cực hơn vào các hoạt động xã hội. Tổ chức một kì hoạt động định kì cho nhân viên đến các trung tâm xã hội.
- Cĩ chính sách nhận đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trẻ cho cơng ty và xã hội.
Tính khả thi của giải pháp
Cơng ty đang hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và mang tính tự nguyện vì mục tiêu phát triển cộng đồng. Cơng ty muốn mở rộng thị trường và phát triển thành một cơng ty mang tầm quốc tế nên chiến lược phát triển bền vững và thể hiện trách nhiệm xã hội phải cĩ trong chương trình phát triển dài hạn của cơng ty.
Emerald Digital Marketing cĩ đầy đủ nguồn lực và khả năng để thực hiện phát triển bền vững và trách nhiệm với xã hội.
Nhân lực: Nhân viên cơng ty trình độ cao cĩ khả năng phổ biến và thực hiện tốt. Phĩ giám đốc Thi Anh Đào là người cĩ kinh nghiệm, từng tiếp xúc với mơ hình phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội của cơng ty ở những nước châu Âu phát triển.
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 65
4.2. Kiến nghị
Ngồi những giải pháp được đề xuất ở trên, một số kiến nghị tơi xin đề xuất để cơng ty cĩ thể nâng cao sự hài lịng của khách hàng và nâng cao sự hài lịng cho nhân viên, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc:
- Cĩ những hoạt động dành cho khách hàng vào những ngày đặc biệt. Đĩ là những lời chúc tới cơng ty khách hàng, lời chúc tới người làm việc trực tiếp với cơng ty.Hệ thống phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) cần được áp dụng để quản lý thơng tin dữ liệu khách hàng được chặt chẽ hơn.
- Việc thưc hiện nhận thanh tốn với những khách hàng của cơng ty nên tập trung vào một người, cĩ trách nhiệm để nhắc nhở khách hàng, khơng nên để tình trạng ai phụ trách khách hàng nào sẽ phụ trách khoản thanh tốn của khách hàng đĩ.
4.3. Kết luận chƣơng 4
Những giải pháp về năng lực, giải pháp về phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội với cơng ty là một trong những điều kiện gĩp phần vào nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng khơng chỉ nhìn vào cái hiện tại của cơng ty, mà cịn xem xét được khả năng phát triển của cơng ty như thế nào, đội ngũ nhân viên ra sao và hình ảnh của cơng ty đĩ trong mắt cộng đồng để quyết định cĩ tiếp tục trung thành với cơng ty hay khơng.
Do dĩ, để cĩ được sự hài lịng lâu dài của khách hàng ngồi việc cung cấp những gĩi dịch vụ tốt nhất, tối ưu nhất cịn phải cĩ một con đường đúng đắn phát triển bền vững và xây dựng hình ảnh cơng ty với cộng đồng sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh khi khách hàng quyết định hợp tác thực hiện dự án với cơng ty, là cơ sở để tạo lợi nhuận lâu dài cho cơng ty.
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 66
KẾT LUẬN
Cạnh tranh để phát triển và tồn tại, do đĩ một doanh nghiệp muốn thực sự đứng vững trong thị trường phải lấy sự hài lịng của khách hàng để làm tiêu chí phấn đấu và thỏa mãn. Khách hàng của doanh nghiệp mang lại doanh thu, mang lại cơng việc cho nhân viên và mang lại sự phát triển cho xã hội, vì vậy cần đánh giá được mức độ và tầm quan trọng của khách hàng trong doanh nghiệp để cĩ những hướng phát triển bền vững là lâu dài.
Tuy nhiên, để cĩ được một lượng khách hàng trung thành và lâu dài, doanh nghiệp cần cĩ những chiến lược đúng đắn và bền vững khơng những nâng cao chất lượng dịch vụ, khơng những nâng cao lợi thế cạnh tranh truyền thống mà cịn phải thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp với xã hội, tạo được niềm tin từ cộng đồng, từ xã hội sẽ tạo được niềm tin nơi khách hàng.
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 67
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Chào anh (chị)!
Lời đầu tiên cho phép tơi được cảm ơn quý cơng ty anh (chị) đã sử dụng dịch vụ tư vấn của chúng tơi trong thời gian qua.
Tơi là nhân viên đang cơng tác tại cơng ty Emerald Digital Marketing. Hiện tơi đang làm một cuộc nghiên cứu để đánh giá mức độ hài lịng của quý khách khi sử dụng dịch vụ tư vấn tại cơng ty chúng tơi. Sự đĩng gĩp của quý cơng ty cĩ ý nghĩa lớn lao để chúng tơi cĩ thể cái thiện những thiếu sĩt và phục vụ quý khách được tốt hơn.
Thơng tin của quý khách sẽ được hồn tồn bảo mật. Tơi xin chân thành cảm ơn.
CÂU HỎI THƠNG TIN
Anh/Chị đang cơng tác tại cơng ty: Địa chỉ:
CÂU HỎI NỘI DUNG
Câu 1: Quý cơng ty đã từng sử dụng dịch vụ tƣ vấn của chúng tơi bao nhiêu dự án?
1 dự án
2 – 4 dự án
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 68
Câu 2: Quý cơng ty vui lịng cho biết mức độ đồng ý của qua những ý kiến sau theo thang điểm từ 1 – 5 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Khơng ý kiến 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý Yếu tố 1 2 3 4 5
Cơng ty cĩ uy tín trong quá trình làm việc Cam kết dạt mục tiêu đề ra
Gởi báo cáo đúng hạn
Bảo mật tuyệt đối thơng tin khách hàng
Thực hiện đúng những điều khoản trong hợp đồng
Nhân viên chuyên nghiệp trong quá trình làm việc
Thái dộ nhân viên thân thiện Nhân viên đúng giờ
Tác phong nghiêm túc khi làm việc Đầy đủ những phương tiện hổ trợ
Nhân viên trình bãy rõ ràng và giải đáp thắc mắc của khách hang một cách triệt để
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 69
Câu 3: Vui lịng cho biết mức độ dạt đƣợc những mong đợi của quý cơng ty với những kì vọng qua thang điểm từ 1-5
1: Hồn tồn khơng đạt được 2: Khơng đạt được 3: Bình thường 4: Đạt được 5: Hồn tồn dạt được Yếu tố 1 2 3 4 5
Hầu hết những mong đợi của cơng ty Mục tiêu chiến dịch của cơng ty đề ra Được thường xuyên cập nhật thơng tin về quá trình chạy dự án
Sự thuận tiện khi liên hệ với nhân viên Thủ tục hành chính nhanh gọn
Câu 4: Vui lịng cho biết ý kiến của quý cơng ty về dịch vụ đƣợc cơng ty chúng tơi cung cấp theo thang điểm từ 1 - 5
1: Hồn tồn khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Khơng ý kiến 4: Hài lịng 5: Hồn tồn hài lịng Yếu tố 1 2 3 4 5
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo Dịch vụ tư vấn đa dạng
Cung cấp thơng tin tư vấn đầy đủ, chính xác và rõ ràng
Sự hồi đắp tích cực và chính xác
Câu 5: Anh/chị cảm thấy chi phí mình bỏ ra là phù hơp với kết quả thu đƣợc
Phù hợp
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 70
Câu 6: Anh/ Chị cĩ tiếp tục sử dụng dịch vụ tƣ vấn tại cơng ty Emerald Digital Marketing khơng?
Cĩ Khơng
Cần suy nghĩ lại
Câu 7: Anh/ Chị cĩ sẵn lịng giới thiệu dịch vụ cơng ty Emerald với những đối tác của mình khơng?
Cĩ Khơng
Cần suy nghĩ lại
Câu 8: Kết quả chiến dịch cơng ty Anh/ Chi đạt đƣợc sau khi cơng ty chúng tơi thực hiên?
Đạt mục tiêu đề ra
GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Sách
- Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà Xuất bản Giáo dục.
- Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar.
- Th.s Quách Bửu Châu, Ths Nguyễn Cơng Dũng, Th.s Đinh Tiên Minh, Th.s Đào Hồi Nam, GV. Nguyễn Văn Trưng (2009), Marketing căn bản, NXB Lao Động
2. Website
- Website cơng tyhttp://digitalmarketing.vn/ - Websitehttp://www.dinhtienminh.net/ - Website http://bayvut.com
3. Nguồn khác
- Tài liệugiới thiệu cơng ty
- Nguyễn Tấn Dũng (2010), Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng.