Thành
3.3.1 Cần có chiến lược cụ thể cho việc phát triển các dịch vụ ngoài tín dụng Trước năm 2008, chi nhánh Hà Thành còn là một chi nhánh cấp II phụ thuộc vào chi nhánh Thăng Long nên mọi quyết định của Ban giám đốc chi nhánh còn có nhiều hạn chế. Sang năm 2008, chi nhánh Hà Thành đã được nâng cấp lên cấp I nên sẽ có sự chủ động hơn trong định hướng chiến lược phát triển các dịch vụ ngoài tín dụng. Đồng thời chi nhánh cần đưa ra các chiến lược phát triển cụ thể cho từng thời kì. Chẳng hạn, trong giai đoạn bùng nổ công nghệ
thông tin như hiện nay thì chi nhánh nên có các nghiên cứu và ứng dụng các dịch vụ có sử dụng công nghệ cao như: Internet banking, telephone banking . . . Hoặc trong thời kì đồng USD mất giá như mấy tháng đầu năm 2008 thì chi nhánh nên có dịch vụ tư vấn cho khách hàng chuyển sang các ngoại tệ khác có lợi hơn như: EUR, GBP . . .
3.3.2 Hoạch định và thực hiện chiến lược đa dạng hoá việc cung ứng các dịch vụ ngoài tín dụng theo mô hình ngân hàng bán lẻ
Theo xu thế hiện nay, DVNH phát triển theo ba hướng chính:
- Phát triển các dịch vụ trên thị truờng tài chính, chủ yếu trên thị trường chứng khoán.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại.
- Mở rộng các DVNH quốc tế.
Và theo đánh giá của tạp chí Stephen Timewell: ”Ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung ứng DVNH bán lẻ cho một lượng dân cư khổng lồ đang đói các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới mở, sẽ là gã khổng lồ trong tương lai”. Tuy nhiên, hiện nay NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và chi nhánh Hà Thành nói riêng vẫn chưa chiếm lĩnh đuợc thị phần trong lĩnh vực này. Để có thể tồn tại và giữ được thị phần như hiện nay thì chi nhánh Hà Thành nên có sự chuẩn bị để triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. DVNH bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hoà giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ tập trung vào phục vụ đối tượng là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và tập trung vào cung cấp các dịch vụ: Thanh toán, tiết kiệm, các loại thẻ tín dụng, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, . . . Để hoạt động của các ngân hàng bán lẻ này đạt được kết quả cao thì chi nhánh Hà Thành phải xây dựng được hệ thống ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn. Mở thêm nhiều chi nhánh mới, hay tiến hành thành lập các liên minh thẻ, kết nối mạng thanh toán với các NHTM khác. Đồng thời phải có
sự đầu tư lớn cho các dịch vụ bán lẻ hiện đại như internet banking, home banking . . .
3.3.3 Hoàn thiện, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngoài tín dụng hiện có của chi nhánh
Một trong những yếu tố quyết định sức cạnh tranh dịch vụ ngoài tín dụng của các ngân hàng chính là chất lượng. Do đó, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngoài tín dụng là một vấn đề sống còn của các ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng các ngân hàng phải chú trọng vào các biện pháp:
Thứ nhất, phải xây dựng được thương hiệu của chi nhánh Hà Thành là một ngân hàng uy tín, luôn luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng. Muốn vây, chi nhánh Hà Thành phải luôn đảm bảo an toàn vốn và khả năng thanh khoản cao cho khách hàng. Đặc biệt là thái độ phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo.
Thứ hai, hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ theo hướng hợp lý, nhanh gọn, vừa đảm bảo an toàn cho khách hàng vừa hợp với các nguyên tắc của ngân hàng. Do đó, chi nhánh phải thực hiện tốt chế độ giao dịch một cửa.
Thứ ba, cần bố trí thực hiện giao dịch cả ngày thứ 7 và chủ nhật, nhưng vẫn phải đảm bảo cho cán bộ công nhân viên tuần làm việc 5 ngày theo luật lao động. Nếu thực hiện được điều này thì sẽ tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng do thời gian giao dịch được kéo dài ra.
Thứ tư, tăng cưòng công tác quảng bá, tiếp thị nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng. Thực hiện các chính sách ưu đãi đối với những khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh, đặc biệt chú ý đến những khách hàng tiềm năng.
Thứ năm, đầu tư đổi mới công nghệ. Đây là một vấn đề rất quan trọng bởi vì ngân hàng nào nắm giữ được công nghệ hiện đại thì ngân hàng đó sẽ nắm giữ sức mạnh cạnh tranh. Dựa trên chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng của NHNo&PTNT Việt Nam và sự cho phép của cấp trên, chi nhánh Hà Thành sẽ tiến hành đổi đầu tư đổi mới công nghệ. Trước hết là trang bị các máy móc, thiết bị, phần mền cần thiết để nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán. Tiếp đến
mới tiến hành áp dụng được các công nghệ mới, hiện đại hơn như tự động hoá . . .
Thứ sáu, đào tạo và đào tạo lại nghiệp vụ ngân hàng. Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, bồi dưỡng nhằm trang bị cho cán bộ công nhân viên những kiến thức mới nhất. Đối với những nhân viên thanh toán quốc tế thì phải đào tạo thêm về ngoại ngữ, có sự am hiểu về luật lệ và tập quán quốc tế trong ngoại thương.
3.3.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và thực hiện triển khai các dịch vụ ngoài tín dụng mới
Thông thường các ngân hàng thường phát triển các dịch vụ theo hai hướng:
Một là, dịch vụ mới hoàn toàn đối với cả ngân hàng và thị trường. Do là dịch vụ mới nên sẽ không phải chịu sự cạnh tranh của các ngân hàng khác, và nếu thu hút được sự quan tâm của khách hàng thì sẽ thu được nhiều lợi nhuận.
Tuy nhiên, dịch vụ mới thì thường phải đối mặt với nhiều rủi ro hơn do thiếu kinh nghiệm và khách hàng vẫn chưa quen sử dụng.
Hai là, dịch vụ chỉ mới với ngân hàng và không mới với thị trường. Đây có thể là những dịch vụ sao chép nên nó phải chịu sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trên thị trường. Đồng thời, lợi nhuận thu được thường nhỏ hơn so với các dịch vụ mới hoàn toàn. Tuy nhiên, do ra đời sau nên những dịch vụ này sẽ được cải tiến để phù hợp hơn.
Theo đó, chi nhánh Hà Thành nên tiến hành triển khai nghiên cứu và đưa vào ứng dụng các dịch vụ mới sau:
Thứ nhất, dịch vụ tiền gửi góp
Hiện nay, thu nhập của đại bộ phận người Việt Nam còn chưa cao, tiền tiết kiệm thường là những món nhỏ. Nếu để ở nhà thì không an toàn còn gửi ở ngân hàng thì bất tiện. Mặt khác, theo quy định hiện nay thì thời gian gửi góp tối thiểu là 3 tháng và phải gửi tiền đều đặn. Đây là một quy định không cần thiết và
khá khắt khe. Để có thể dễ dàng huy động được các nguồn tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ từ dân cư thì ngân hàng nên đưa ra dịch vụ tiền gửi góp có tính chất linh hoạt hơn như: Theo tuần, theo tháng, theo quỹ . . . và không phải nộp tiền đều đặn.
Để thu hút sự quan tâm của khách hàng thì chi nhánh có thể đổi tên tiết kiệm gửi góp thành các tên khác như: Tiết kiệm nhân thọ, tiết kiệm học đường, tiết kiệm nhà ở . . . Với mỗi loại tiết kiệm này sẽ tập trung vào mỗi loại đối tượng khác nhau và cũng cần có các chính sách thu hút khách hàng khác nhau.
Thứ hai, dịch vụ gửi tiền một lần rút nhiều lần
Đối với dịch vụ này đòi hỏi khách hàng phải có kế hoạch trong nhu cầu sử dụng tiền, còn ngân hàng phải tính toán được mức lãi suất phù hợp.
Dịch vụ tiền gửi này phù hợp với việc gửi tiền của các dự án đầu tư hoặc quản lý tài chính thay cho khách hàng. Ví dụ: Một công trình đầu tư cần một khoản tiền lớn khoảng 100.000USD trong qúa trình xây dựng, và để thuận lợi, chủ đầu tư sẽ gửi một lần số tiền này vào trong tài khoản ngân hàng và tiến hành rút số tiền này làm nhiều lần căn cứ vào tiến độ thi công để phục vụ cho nhu cầu của từng giai đoạn.
Thứ ba, dịch vụ tiền gửi bằng VND được chuyển đổi ra ngoại tệ
Trong thời gian qua, các ngân hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm VND được đảm bảo theo giá trị của vàng. Hình thức này đã tạo được niềm tin cho khách hàng trong một thời gian dài. Tuy nhiên, hiện nay giá vàng ở thị trường thế giới cũng như thị trường trong nước biến động liên tục đã làm cho hình thức tiết kiệm này mất dần đi tính hấp dẫn.
Mặt khác, trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay thì việc giao lưu, giao thương giữa các nước sẽ diễn ra nhiều dưới các hình thức: Du lịch, du học, xuất nhập khẩu . . . sẽ làm nhu cầu về ngoại tệ tăng nhanh. Nắm bắt đước xu thế này, chi nhánh Hà Thành cần triển khai tiền gửi tiết kiệm bằng VND được chuyển đổi ra các ngoại tệ mạnh như: EUR, GBP, USD. . . dịch vụ này sẽ tạo
nên sự thuận lợi cho khách hàng khi có nhu cầu về ngoại tệ, cũng như tạo cho khách hàng sự tin tưởng về giá trị đồng tiền mà mình gửi vào NH.
Thứ bốn, dịch vụ tiền gửi hẹn rút
Để khắc phục nhược điểm của tiền gửi không ký hạn là lãi suất rất thấp, và tiền gứi có kỳ hạn thường không chủ động được thời gian sử dụng tiền, các ngân hàng đã đưa ra hình thức tiền gửi hẹn rút. Dịch vụ này tạo rất nhiều thuận lợi cho khách hàng vì vừa đảm bảo được thời gian sử dụng tiền, vừa đảm bảo thu được lợi nhuận cao từ lãi suất, và cũng tạo thuận lợi cho ngân hàng trong việc sử dụng vốn. Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng phải biết:
- Nếu khách hàng muốn rút tiền trước thời hạn mà không thông báo trước cho NH thì chỉ được hưởng lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn.
- Nếu khách hàng muốn rút tiền trước thời hạn mà thông báo trước với ngân hàng (tối thiểu là 3 ngày làm làm việc) thì sẽ được hưởng lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi không kì hạn nhưng thấp hơn lãi suất tiền gửi có kì hạn.
Ví dụ: Lãi suất tiết kiệm kỳ hạn 6 tháng là 9%/năm, 3 tháng là 7%/ năm, không kỳ hạn là 3,1%/năm. Một khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn 6 tháng nhưng mới được 5 tháng thì thông báo xin rút trước. Lúc này, ngân hàng sẽ trả mức lãi suất là 7%/năm và trả đủ cho cả 5 tháng.
Thứ năm, dịch vụ tiết kiệm gửi một nơi lĩnh nhiều nơi
Dịch vụ này đã được khá nhiều ngân hàng trên thị trường Việt Nam triển khai, nhưng đối với NHNo&PTNT Việt Nam thì mới chỉ ở giai đoạn thí nghiệm và chưa thu được thành công như mong đợi. Nguyên nhân là do công nghệ chưa đáp ứng được yêu cầu, chưa có sự kết nối giữa các chi nhánh của hệ thống NHNo&PTNT. Do đó, để có thể triển khai đồng bộ dịch vụ này thì NHNo&PTNT phải khắc phục những nhược điểm trên.
Thứ sáu, dịch vụ tiết kiệm dài hạn
Trong thời kì công nghiệp hoá-hiện đại hoá như hiện nay thì nhu cầu vốn đầu tư dài hạn là rất lớn. Tuy nhiên, các ngân hàng nói chung và chi nhánh Hà
Thành nói riêng chưa đáp ứng được nhu cầu này, vì hầu hết nguồn vốn huy động được đều là trong ngắn hạn và theo quy định của NHNN thì các ngân hàng chỉ được dùng 40% vốn ngắn hạn vào cho vay dài hạn. Đối với chi nhánh Hà Thành, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì ngoài chỉ tiêu được cấp theo quy định thì chi nhánh phải tự vận động để thu hút thêm nguồn vốn dài hạn.
Muốn vậy, chi nhánh phải có một chính sách lãi xuất hấp dẫn và phải đảm bảo được giá trị đồng tiền cho khách hàng.
Ví dụ: Nếu lãi suất tiết kiệm kỳ hạn tháng là 9%/năm, muốn huy động vốn trong 1 năm hoặc dài hơn thì ngân hàng nên đưa ra múc lãi suất tiết kiệm cao hơn 18%/năm thì mới hấp dẫn được người gửi. Tuy nhiên, còn vào tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố như: Sự biến động tỉ giá, tình hình lạm pháp trong tương lai . . . mà ngân hàng sẽ tính toán được mức lãi suất phù hợp.
Thứ bảy, dịch vụ tư vấn
Với tốc độ phát triển kinh tế như hiện này thì tư vấn là một dịch vụ không thể thiếu. Dịch vụ tư vấn không đòi hỏi phải có trang thiết bị hiện đại, đồng thời mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập và những thông tin về khách hàng để thông qua đó có thể kiểm soát được khách hàng. Trong thời gian tới, chi nhánh Hà Thành có trể triển khai một số dịch vụ tư vấn sau: Kinh doanh ngoại hối, đầu tư bất động sản, đầu tư chứng khoán . . . Để có thể thực hiện tốt dịch vụ này thì điều quan trọng nhất là chi nhánh phải những chuyên gia giỏi; phải biết kết hợp với nhiều phòng ban, nhiều tổ chức để thu thập thêm thông tin và xử lý dữ liệu nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Thứ tám, dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại . . .
Đây là một mảng hoạt động rất có tiềm năng vì hầu hết các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp đều tham gia. Để có thể triển khai dịch vụ này thì trước hết chi nhánh Hà Thành phải kí kết hợp đồng thu tiền hộ với các cơ quan: Điện lực, nước . . . và sau đó tiến hành mở tài khoản cho các bên tham gia.
Thứ chín, các dịch vụ NH dựa trên công nghệ thông tin
Theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam sẽ phải mở cửa thị trường cho các ngân hàng nước ngoài tham gia. Đây là một sức ép lớn đối với ngân hàng trong nước vì các ngân hàng nước ngoài thường có công nghệ ngân hàng hiện đại hơn, kinh nghiệm nhiều hơn, đặc biệt là những dịch vụ mà họ cung cấp đa dạng, phong phú hơn. Để có thể đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì đòi hỏi NHNo&PTNT Việt Nam cần phải khẩn trương hoàn thiện công nghệ ngân hàng, triển khai nhiều dịch vụ ngoài tín dụng mới áp dụng các cộng nghệ hiện đại như:
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet (banking online hay E-banking).
Khi việc sử dụng dịch vụ internet đã trở nên phổ biến và thì giờ là vàng bạc thì dịch vụ E-banking trở thành một dịch vụ tiện ích. Khách hàng sử dụng E- banking chỉ cần nhập vào máy tính các dữ liệu: Số tiền, số tài khoản, ngày thanh toán thì tiền trong tài khoản của mình sẽ được trả vào tài khoản của người được nhận thanh toán.
- Dịch vụ NH điện thoại (telephone banking).
Để thực hiện dịch vụ này đòi hỏi ngân hàng phải có sự đầu tư để lắp đặt các trang thiết bị: Thiết bị nhận dạng giọng nói, thiết bị mã hoá mật khẩu . . .
- Dịch vụ thẻ.
Hiện nay, dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam và chi nhánh Hà Thành nói riêng còn rất nhiều hạn chế. Các thẻ ATM của ngân hàng chỉ dùng để rút tiền chứ chưa sử dụng các chức năng hác. Trước hết, chi nhánh cần phát triển hơn các thẻ nội địa, sau đó mới tiến hành phát triển dịch vụ thẻ quốc tế: Visa, Mastercard . .
Ngoài ra, chi nhánh Hà Thành nên căn cứ vào nhu cầu của từng đối tượng khách hàng mà đưa ra những dịch vụ thích hợp. Chẳng hạn theo nhu cầu của các chủ doanh nghiệp, các cán bộ cao cấp (đây là những khách hàng có năng lực tài chính mạnh, minh bạch), chi nhánh nên tìm hiểu và cung cấp dịch vụ Vip- banking để phục vụ các đối tượng này.
3.3.5 Sắp xếp lại các phòng ban cho phù hợp
Trước đây còn là chi nhánh cấp II nên chi nhánh Hà Thành còn có ít phòng ban. Sau khi nâng cấp lên chi nhánh cấp I thì chi nhánh Hà Thành phải tiến hành sắp xếp lại cơ cấu, tổ chức các phòng ban theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam như:
- Tách các phòng ra cho phù hợp với điều kiện hoạt động. Chẳng hạn, phòng tín dụng và thanh toán quốc tế nên được tách thành hai phòng riêng biệt là phòng tín dụng và phòng thanh toán quốc tế. Phòng kế toán-ngân quỹ nên tách thành hai phòng là phòng kế toán và phòng ngân quỹ.
- Thành lập thêm một số phòng mới như: Phòng kế hoạch, phòng vi tính, phòng chăm sóc khách hàng . . .
3.3.6 Xây dựng chính sách marketing và ứng dụng có hiệu quả kĩ thuật marketing trong quá trình cung ứng các dịch vụ ngoài tín dụng
Hiện nay, thế mạnh của chi nhánh Hà Thành là tín dụng, còn các dịch vụ khác ngoài tín dụng còn có nhiều hạn chế. Một trong những cơ sở quan trọng để xây dựng và phát triển các dịch vụ ngoài tín dụng là chính sách marketing. Tuy nhiên, trong thời gian qua, chính sách marketing của chi nhánh thực sự chưa có hiệu quả cao do các hoạt động marketing còn thiếu đồng bộ, nhất quán và chưa có chiến lược cụ thể. Do đó trong thời gian tới, hoạt động marketing của chi nhánh cần tập trung vào một số biện pháp sau:
- Nghiên cứu thị trường: Hoạt động này bao gồm việc nghiên cứu, tìm hiểu xu thế phát triển của thị trường DVNH, sự ra đời các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh . . . Qua đây, chi nhánh sẽ tìm ra được các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các dịch vụ mới phù hợp với thị hiếu của thị trường.
- Nghiên cứu khách hàng (hoạt động nghiên cứu cụ thể hơn, chi tiết hơn):
Tìm hiểu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, mức độ thoả mãn của khách