Hoàn thiện các dịch vụ bổ sung, trớc hết là việc đầu t vốn xây dựng các dịch vụ, mua sắm các trang thiết bị mới nhằm hiện đại hoá cơ sở vật
chất cho dịch vụ bổ sung, bên cạnh đó là việc nghiên cứu sắp xếp các loại phơng tiện vật chất sẵn có, bổ sung các thiết bị còn thiếu tạo nên tính đồng bộ của cơ sở vật chất, dịch vụ bổ sung. Song một cơ sở vật chất hoàn thiện không chỉ là một cơ sở vật chất hiện đại tiện nghi mà còn phaỉ chú ý đến sự hài hoà, phù hợp với tài nguyên du lịch, cảnh quan môi trờng và đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ đẹp thông thạo các thao tác phục vụ cùng vơí lòng mến khách.
2.1. Xây dụng mới:
Trên cơ sở nghiên cứu thị trờng mục tiêu, từ đó nắm bắt đợc nhu cầu của khách nhằm hớng khách sạn xây dựng thêm một số dịch vụ bổ sung nh: bể bơi, bi- a, tennis sẽ là động lực thu hút khách tới khách sạn và… kéo dài thời gian lu trú của khách tới khách sạn, góp phần hoàn thiện sản phẩm du lịch. Đặc biệt xây dựng các dịch vụ bổ sung khép kín tạo thuận lợi cho khách tiêu dùng cũng nh thu hút đợc nhiều khách đến với khách sạn hơn, cụ thể nh: các cửa hàng lu niệm, các sân chơi thể thao (Tennis, bóng bàn, ...), các phòng họp quốc tế, phòng hội thảo, thông tin liên lạc.
2.2. Nâng cấp:
Đối với các dịch vụ bổ sung đã đợc xây dựng nhiều năm trớc và sau một thời gian sử dụng bị xuống cấp không còn phù hợp với nhu cầu đó, cụ thể đối với các dịch vụ quá lạc hậu thì nên xây dựng lại, còn các dịch vụ còn thiếu trang thiết bị cần thiết thì phải bổ sung.
2.3. Hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật:
Khoa học kỹ thuật và công nghệ ngày càng phát triển vì vậy bất cứ dịch vụ nào nếu muốn đứng vững trên thị trờng thì cũng cần phải đợc ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật để trang bị cho các dịch vụ những hệ thấp cơ sở vật chất hiện đại góp phần làm tăng chất lợng phục vụ của khách sạn.
II. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty cổ phần du lịch thơng mại Hoàng Long.
Trong cơ chế tự do cạnh tranh, sự biến động của nguồn khách tại cơ sở có tác động trực tiếp đến doanh thu chung của khách sạn. Muốn đứng vững trên thị trờng thì cơ sở kinh doanh cần phải linh hoạt trong việc đa ra các chính sách, các biện pháp thích hợp nhằm đối phó với những biến động trên thơng trờng, đáp ứng kịp thời sự thay đổi trong thị hiếu của ngời tiêu dùng, tạo điều kiện cho khách sạn phát huy những mặt mạnh.
Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng khó khăn nh hiện nay, việc đa ra những giải pháp hiệu quả nhằm đẩy mạnh tình hình hoạt động kinh doanh chung của khách sạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn Hoàng Long
Giải pháp 1: Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trờng nhằm mở rộng thị trờng
1. Cơ sơ lý luận:
Cơ sở kinh doanh trong cơ chế thị trờng nói chung và kinh doanh trong lĩnh vực du lịch khách sạn nói riêng đều nhận định rằng: Khách hàng ( thị trờng đầu ra) có vai trò vô cùng quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Họ coi khách hàng là Thợng đế, là sự sống còn của doanh nghiệp. Khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả thì nhất thiết phải hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trờng để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông và phong phú hơn.
2. Cơ sở thực tiễn
Xu hớng cầu thị của thị trờng khách nội địa đang có sự thay đổi, đời sống vật chất đợc cải thịên nên cơ cấu khách du lịch nội địa có biến chuyển: Ngoài khách giàu có thì còn có số khách mới nh cán bộ công nhân viên chức, học sinh, sinh viên đều có nhu cầu đi thăm quan du lịch giải… trí, nhu cầu đi thăm quan du lịch đang tăng nhanh theo chiều hớng đại chúng.
Bên cạnh đó những năm gần đây, phần lớn các khách sạn ở Việt Nam đều hớng tới khai thác thị trờng Quốc tế bởi vì thị trờng này cung cấp một lợng khách rất lớn, đối tợng khách đa dạng, nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch phong phú Bên cạnh 2 triệu ng… ời Việt Nam ở nớc ngoài còn có hơn 5 triệu cựu chiến binh Mỹ, Pháp đã tham gia chiến tranh ở Việt… Nam cũng muốn dẫn con cháu về thăm lại chiến trờng xa. Nguồn khách du lịch thuần tuý từ các nớc Đông Nam á, Tây Âu, Bắc Mỹ đang càng ngày… càng tăng với mục đích du lịch, tìm kiếm bản sắc văn hoá dân tộc Việt Nam…
Song song với việc phát triển kinh tế, số khách tới Việt Nam với mục đích thơng mại ngày càng gia tăng. Họ thờng kết hợp công việc với du lịch, giải trí. Nhng thực tế số lợng khách Quốc tế và khách nội địa đến với khách sạn Hoàng Long cha nhiều, doanh thu từ các nguồn khách trên cha cao. Bởi vậy, khách sạn Hoàng Long muốn tồn tại và phát triển thì
phải tổ chức và thực hiện đợc công tác nghiên cứu thị trờng nhằm biến kết quả đạt đợc phục vụ cho mục đích kinh doanh.
3. Phơng thức tiến hành:
Để hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trờng, khách sạn cần tiến hành:
- Tổ chức nghiên cứu nhu cầu thị trờng. Việc tổ chức nghiên cứu nhu cầu này nhằm xác định đợc:
+ Nguồn nhu cầu
+ Tổng số lợng nhu cầu theo từng loại sản phẩm và dịch vụ
- Tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ( Điểm mạnh và điểm yếu) - Tổ chức nghiên cứu các chính sách kinh tế vĩ mô và vi mô có ảnh hởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.
- Tổ chức nghiên cứu tình hình và tốc độ đầu t vào Nghành du lịch ( đặc biệt là đầu t vào khách sạn)
- Tổ chức nghiên cứu và dự đoán tình hình du lịch ở Việt Nam (tình hình tăng trởng, khó khăn, cơ hội, nguy cơ )…
Để thực hiện đợc các mục tiêu nghiên cứu đã để ra ở trên, khách sạn Hoàng Long cần chia các giai đoạn nghiên cứu ra làm các bớc sau:
* Giai đoạn 1: xác định đối tợng nghiên cứu, đánh giá sơ bộ và tổ chức nghiên cứu chính thức.
Mục tiêu nghiên cứu phải đợc xác định chính xác nếu không sẽ làm cho cả quá trình nghiên cứu đi sai bớc. Sau khi đã xác định đợc mục tiêu trên thì bắt đầu tiến hành phân tích tình hình. Tiếp đó đánh giá sơ bộ để giải quyết khúc mắc, phát hiện đợc các thiếu sót tạm thời để kịp thời sửa chữa, thoả ra một kế hoạch nghiên cứu chi tiết chính xác và đúng đắn để tạo điều kiện cho quá trình nghiên cứu tiến hành một cách thuận lợi, nhanh chóng đạt hiệu quả cao.
* Giai đoạn 2: Giai đoạn thu thập thông tin. Đây là giai đoạn quan trọng và phức tạp, kết quả của giai đoạn này sẽ ảnh hởng trực tiếp
đến kết quả của công tác nghiên cứu. Nó sẽ tốt nếu thông tin thu nhập
đợc chính xác, nếu không thì kết quả sẽ ngợc lại. Phải có cách thu thập thông tin hợp lý, có sàng lọc, lựa chọn để bảo đảm độ chính xác của thông tin.
Để thu thập thông tin, khách sạn có thể áp dụng các biện pháp sau:
+ Thu thập thông tin trực tiếp (tại hiện trờng)
+ Thu thập thông tin gián tiếp ( tại bàn): khách sạn có thể thu thập từ các viện nghiên cứu, báo chí, phơng tiện thông tin đại chúng, bạn hàng kinh doanh.
Nội dung thông tin cần thu thập là tình hình cung cầu trên thị trờng du lịch, đặc điểm tâm lý, nhu cầu, sở thích, phong tục tập quán của mỗi vùng, mỗi quốc gia. Bên cạnh đó cần thông tin về giá cả, cách bài trí phòng, nét độc đáo của các dịch vụ của khách sạn để từ đó biết đợc các
điểm mạnh, điểm yếu của mình và đề ra các giải pháp phù hợp, nâng cao hơn nữa chất lợng phục vụ.
Giai đoạn 3: Tổng hợp, phân tích, giải thích và đánh giá thông tin
Tổng hợp và xử lý thông tin nhanh, chính xác, kịp thời để giúp khách sạn đề ra đợc các biện pháp hợp lý, đúng thời điểm nhằm cải thiện công tác tổ chức kinh doanh.
Giai đoạn 4: Viết báo cáo, đa ra kết luận và giải quyết vấn đề
Viết báo cáo kết quả cuối cùng để gửi lên cấp trên, giúp cán bộ lãnh đạo
áp dụng các kết quả đạt đợc để đề ra các chính sách khác nhau một cách hợp lý và khoa học nhằm nâng cao trình độ tổ chức sản xuất kinh doanh trong khách sạn, từ đó cho khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả cao.
4. Chi phí thực hiện
Biên chế tổ chuyên trách về vấn đề nghiên cứu thị trờng (còn gọi là tổ Marketing) có thể là 3 ngời. Các chi phi gồm lơng, điện thoại giao tiếp với khách hàng, chi phí cho việc gửi các phiếu trng cầu ý kiến khách hàng
đã tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, chi phí cho các chuyến đi công tác nghiên cứu thị trờng khách hàng ở các công ty du lịch trong nớc Các chi… phí này chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ so với doanh thu tăng thêm (vì nhân viên của tổ này đợc chọn từ các phòng, ban trong khách sạn chứ không phải nhân viên mới từ ngoài vào nên chi phí về lơng không thay đổi trong tổng chi phí khách sạn). Cụ thể là dự kiến chi phí trong một năm:
Chi phí điện thoại : 2,4 triệu đồng
Chi phí in + gửi các phiếu trng cầu ý kiến: 1,8 triệu đồng Chi phí đi công tác: 3 triệu đồng
Các chi phí khác: 3 triệu đồng Tổng cộng: 10.2 triệu đồng.
5. Hiệu quả thực hiện
Biện pháp này giúp cho khách sạn năm bắt đợc những thông tin nhanh nhất, chính xác nhất về nhu cầu của thị trờng từ đó giúp khách sạn có hớng đi
đúng đắn cho mình. Cụ thể là khách sạn phải xác định đợc thị trờng mục tiêu
là khách hàng nội địa. Bên cạnh đó, khách sạn phải chú ý tới thị trờng khách quốc tế để sử dụng đợc hết công suất buồng phòng.
Sau khi thực hiện biện pháp này, khách sạn sẽ duy trì đợc sự ổn định và phát triển của thị trờng khách trong nớc và mở rộng đợc thị trờng khách nớc ngoài. Khi đó doanh thu của khách sạn các năm tới có thể tăng lên so với năm 2005 khoảng 3-5% do lợng khách đến với khách sạn sẽ tăng hơn, hệ số sử dụng buồng, phòng cũng sẽ cao hơn, làm tăng lợi nhuận cho khách sạn, tăng vòng quay của vốn, nâng cao thu nhập của cán bộ công nhân viên khách sạn.
6. Điều kiện thực hiện
Để thực hiện đợc biện pháp này đòi hỏi khách sạn phải thành lập một tổ chuyên trách về vấn đề nghiên cứu thị trờng. Tổ này gồm các cán bộ có kinh nghiệm, trình độ chuyên môn giỏi trong lĩnh vực tìm hiểu, nghiên cứu thị trờng, giá cả và phải đầu t… đầy đủ. Tất cả các bộ phận của khách sạn phải có nhiệm vụ trợ giúp cho tổ này hoàn thành nhiệm vụ.
Giải pháp II: Nâng cao chất lợng phục vụ 1. Cơ sở lý luận
Ngày nay khi cuộc sống hiện đại ngày càng phát triển, thì nhu cầu của con ngời ngày càng đa dạng và phong phú. Vì thế đòi hỏi các dịch vụ cần đợc mở rộng và hoàn thiện nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của ngời tiêu dùng. Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là tiêu thức quan trọng để đánh giá sự thành công hay thất bại của khách sạn.
Chất lợng phục vụ là yếu tố thu hút hàng đầu đối với dịch vụ du lịch.
Bất cứ đối tợng khách nào đi đến khách sạn đều có mong muốn nhận đợc sự đón tiếp chu đáo và thoả mãn đợc nhu cầu trong chuyến đi của mình.
Chất lợng phục vụ là nhân tố tác động tới giá cả các dịch vụ và hàng hoá.
Nếu một dịch vụ muốn có giá trị cao thì chất lợng phục vụ cũng phải cao.
Việc phấn đấu nâng cao chất lợng phục vụ chính là hình thức tự quảng cáo có hiệu quả nhất trong hoạt động kinh doanh và nâng cao uy tín của khách sạn. Qua đó, tăng khả năng thu hút khách, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn.
2. Cơ sở thực tiễn
Trong hoạt động kinh doanh luôn tồn tại những mâu thuẫn tất yếu giữa một bên là khách hàng (ngời hởng dịch vụ) và một bên là cửa hàng (ngời cung cấp dịch vụ ). Về phía khách hàng họ luôn đòi hỏi những sản phẩm dịch vụ có chất lợng tốt với mức giá phù hợp với khả năng của họ.
Trong khi đó về phía ngời cung cấp dịch vụ họ chỉ cung cấp sản phẩm dịch vụ với khả năng cho phép, song lại mong muốn thu đợc một mức giá cao.
Để hoạt động kinh doanh dịch vụ có hiệu quả trong quá trình tổ chức quản lý các nhà lãnh đạo cần biết dung hoà các lợi ích trên. Để làm đợc điều này, điều quan trọng là ở chất lợng phục vụ của khách sạn, vì chất lợng phục vụ đợc nâng cao sẽ thu hút đợc thêm nhiều khách hàng hơn và doanh thu sẽ tăng lên.
Đánh giá chất lợng phục vụ trực tiếp cũng nh gián tiếp của khách sạn ta thấy chất lợng của dịch vụ và hàng hoá do khách sạn cung cấp cha thật tốt. Khâu ăn uống hiện nay chất lợng các món ăn cha cao. Các dịch vụ bổ sung cho khách sạn cha phát huy đợc tác dụng.
Quy mô của khách sạn tơng đối lớn nhng cha có sự đồng bộ, cân đối giữa các khâu và trong từng khâu vẫn còn nhiều vấn để vớng mắc. Cụ thể khâu lu trú khách sạn cha nâng cấp đồng bộ…
Tuy nhiên khách sạn đã chú ý đến việc nâng cao chất lợng lao động xong do nhiều lý do khách quan nên chất lợng đội ngũ nhân viên vẫn cha
đáp ứng đợc yêu cầu của khách đặc biệt là khách Quốc tế. Bởi vậy, muốn kinh doanh đạt hiệu quả cao thì nhất thiết khách sạn phải nâng cao chất l- ợng phục vụ để thu hút khách đến khách sạn ngày càng đông.
3. Phơng thức tiến hành
Để nâng cao chất lợng phục vụ khách, khách sạn phải tạo đợc sự
đồng bộ trong quá trình phục vụ, đa dạng các dịch vụ bổ sung và các loại hình phục vụ, cụ thể là:
3.1. Cơ sở vật chất:
Để tạo cảm giác uy tín với khách hàng, khách sạn nên quan tâm đến vẻ đẹp hình thức và vấn đề bày trí các trang thiết bị hiện có của mình. Mặc dù cấu trúc không thể thay đổi, tuy nhiên cách trang trí bài tiết thì có thể là cách khách sạn muốn thể hiện và khẳng định: nh cắm hoa, trang trí tranh ảnh, sắp đặt các thiết bị nội thất trong phòng ngủ, quầy bar, nhà hàng, câu lạc bộ.... nếu không thẩm mỹ, đôi khi sẽ dẫn đến những bất hợp lý. Và nh vậy sẽ đánh mất uy tín của khách sạn. Để thống nhất trong cách trang trí: khách sạn Hoàng Long nên đi theo một phong cách trang trí thẩm mỹ hiện đại, kết hợp những nét đặc sắc của nghệ thuật thẩm mỹ á
Đông, cụ thể:
- Đối với phòng ngủ của khách sạn nên chú ý đến chi tiết nhỏ nhng tạo nên nét đặc sắc riêng của dân tộc Việt Nam nh: tráng trí tranh dân gian
Đông Hồ, đồ gốm sứ Bát Tràng…
Bên cạnh đó, để nâng cao chất lợng phục vụ cho khách hàng, khách sạn cần phải đổi mới một số trang thiết bị có ở một bộ phận nh:
- Tại nhà hàng: nên đánh bóng trang thiết bị... thay đổi những tấm khăn trải bàn, dụng cụ và ống bị hỏng, nhằm tạo ra không khí mới mẻ và lịch sự. Hiện nay số lợng phòng cao cấp ở khách sạn Hoàng Long còn quá
ít. Trong những loại này cần trang bị sang trọng hơn hẳn các loại phòng khác. Thậm chí một số phòng nên trang bị máy fax, máy tính cá nhân để phục vụ khách thơng gia. Giá cả những phòng đặc biệt nh vậy cần phải đợc nâng cao đi kèm với phong cách phục vụ đặc biệt phù hợp với mức giá cả
đa ra.
3.2. Trong khâu lu trú
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch, khách sạn Hoàng Long cần có biện pháp sửa đổi, nâng cấp các trang thiết bị trong bộ phận lu trú. Cụ thể là:
Cải tạo và thay đổi cơ cấu buồng, giờng nâng cao khả năng đón tiếp khách. Có thể nâng cấp phòng loại 2 lên thành phòng loại 1. Tuy nhiên, không nên nâng cấp hết mà chỉ chọn lựa những vị trí đẹp, nhìn ra Đại lộ Hùng Vơng hoặc cánh đồng, đồi núi phía sau. Mặt khác, cần phải duy trì
một số phòng loại 2 để đón tiếp những khách có khả năng thanh toán thấp.
Các phòng phải trang bị đầy đủ các tiện nghi, các trang thiết bị phải đồng bộ và phù hợp với mức giá phòng. Một số phòng ở tầng 4, tầng 5 cần thay máy điều hoà do đã cũ. Dự tính chi phí cho nâng cấp khoảng 50 triệu
đồng.
Bên cạnh việc hiện đại hoá các trang thiết bị, tiện nghi trong khâu lu trú cũng cần phải chú ý đến vấn đề vệ sinh và bảo dỡng. Khách sạn cần kiểm tra vệ sinh thờng xuyên và có biện pháp thởng phạt thích hợp.
Cần bảo dỡng các trang thiết bị thờng xuyên để tăng thời gian sử dụng nh hệ thống điện, bình nóng lạnh, máy điều hoà nhiệt độ Ngoài ra,… khách sạn có thể bố trí thêm mỗi phòng một giá sách và đặt và đó các quyển giới thiệu về khách sạn, danh bạ điện thoại, bản đồ Việt Nam và các sách giới thiệu về đât nớc và con ngời Việt Nam. Điều này làm cho khách nớc ngoài có ấn tợng tốt đẹp về phục vụ chu đáo của khách sạn và giúp họ hiểu biết về đất nớc Việt Nam nhiều hơn.
3.3. Trong khâu ăn uống:
Trong những năm gần đây, số lợng nhà hàng, quán ăn trong Thành phố tăng lên một cách đáng kể. Vì vậy mà một bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn gặp nhiều khó khăn. Khách đến khách sạn tiêu dùng dịch vụ lu trú là chính còn ăn uống có thể ra ngoài vì ở đó món ăn đa dạng, giá cả vừa phải. Cho nên trong thời gian tới khách sạn cần có sự
điều chỉnh về giá cả phù hợp, tăng thêm thực đơn các món ăn nhằm đáp ứng yêu cầu của nhiều đối tợng khách. Bên cạnh đó, khách sạn cần đa ra các món ăn đặc biệt mang tính đặc trng của cơ sở.
Ngoài ra, bên cạnh việc đa dạng hoá các món ăn, đồ uống là việc nâng chất lợng phục vụ của nhân viên. Chất lợng phục vụ của nhân viên có ảnh hởng rất lớn đến quá trình tiêu dùng của khách bởi giữa nhân viên phục vụ và khách có mối quan hệ trực tiếp. Cho nên, một cử chỉ, một ánh mắt có thể làm cho khách hài lòng hay ngợc lại.
Để làm tốt những điều đó, khách sạn cần những chính sách, biện pháp cụ thể nh: