PHẦN II: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên lễ tân
1.Nội quy, quy định:
1.1. Quy định chung của ngành:
a. Về phẩm chất đạo đức:
- Là người nhân viên phải đáng tin cậy có lòng trung thực, gây sự tin cậy đối với khách, với đồng nghiệp, cán bộ lãnh đạo.
- Thẳng thắn thật thà, trung thực khiêm tốn tế nhị.
- Không có tiền án tiến sự.
- Không được gian lận, chửi tục.
- Có ngoai hình cân đối, sức khỏe tốt.
- Có sự thân thiện, nhã nhạn trong giao tiếp.
- Tươi tắn, hồn nhiên.
- Tôn trọng khách, hiểu được tâm lý khách.
b. Tác phong thái độ.
- Khi đứng quầy phải đúng mực đoàng hoàng chững chạc.
- Tác phong nhanh nhẹn tháo vát.
- Thái độ vui vẻ cởi mở lịch sự.
- Trong giao tiếp không phân biệt đối sử với khách đúng kiểu và tận dụng đúng đắn, chính xác trong giao tiếp.
c. Kỹ thuật lao động:
- Có tinh thần trách nhiệm trong công việc.
- Luôn luôn tuân thủ theo đúng nội quy kỷ luật của bộ phận lễ tân và khách sạn.
- Thực hiện nghiêm túc: Đúng giờ và đủ giờ làm việc, đúng ca kíp và làm việc có hiệu quả.
d- Phong cách giao tiếp.
- Phải là người có tầm hiểu rộng về văn hóa- xã hội, lịch sử nghệ thuật danh lam thắng cảnh.
- Biết đoán ý khách.
- Có năng khiếu trong giao tiếp.
-Khi giao tiếp phải lịch sự có văn hóa, lễ phép, biết tôn trọng khách.
-Giao tiếp phải đúng lễ nghi.
-Giọng nói phải lưu loát dễ nghe, dễ hiểu. tiếng nói có sức truyền cảm gửi lại ấn tượng khó quên.
-Đối đáp nhanh nhẹn, chính xác tế nhị hết sức bình tĩnh khôn khéo e.Trình độ nghiệp vụ.
-Phải tinh thông về nghề nghiệp biết việc và thạo việc.
-Các thao tác khi tiến hành, khi giả quyết các công việc phải nhanh gọn chính xác, đúng quy định, quy trình .
-Phải có trình độ nghiệp vụ lễ tân khách sạn và một số nghiệp vụ có liên quan khác như:
+ Kế toán vi tính.
+ Bưu điện, điện thoại.
+Ngoại ngữ.
f.Hình thức:
- Phải có chiều cao dáng vóc tương xứng với trọng lượng cơ thể, nam cao từ 1m65 trở lên nữ cao từ 1m57 trở lên.
- Có hình dáng cân đối trẻ đẹp tuổi từ 20 đến 30.
-Không bị dị tật hay dị dạng, không mắc bệnh truyền nhiễm.
g. Yêu cầu vệ sinh cá nhân, phong cách giao tiếp :
-Phải luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, mặc đúng trang phục của khách sạn -Không được để móng chân, móng tay qúa dài .
-Chú ý đến hình thức bên ngoài như quần áo, giầy dép, đầu tóc phải gọn gàng không được khác người .
-Không trang điểm quá đậm hoặc đeo đồ trang sức quá nhiều.
-Khi đến nơi làm việc không được ăn những đồ ăn tanh như hành tỏi, rượu bia ,cá…
1.2 Quy định cụ thể của khách sạn Kim Liên:
-Phải tinh thông nghiệp vụ lễ tân:
-Thực hiện nghiêm túc kỷ luật lao động của khách sạn, của tổ lễ tân.
-Phải có khả năng giao tiếp lịch sự văn minh, giao tiếp đúng lễ nghi
-Phaỉ có phẩm chất đạo đức trong sáng, không có tiên án, tiền sự
-Phải có tác phong nhanh nhẹn tháo vát, thái độ vui vẻ,cởi mở, không phân biệt đối sử với khách.
-Đảm bảo đúng yêu cầu vệ sinh cá nhân không ăn những đồ ăn hăng cay, hôi tanh trước khi đến cơ sở làm việc.
-Không đi dép lê để móng tay quá dài.
-Phải thông thạo ít nhất là một ngoại ngữ.
-Phải có dáng vóc cân đối, trẻ đẹp, khỏe mạnh có thể đi lại liên tục trong công việc.
2. Công việc hằng ngày của nhân viên Lễ Tân:
Nhân viên Lễ Tân đóng vai trò là trung tâm thần kinh của khách sạn, phải tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú. Bộ phận lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn thông tin tưởng đối đầy đủ, chính xác của khách sạn và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược và các chính sách kinh doanh cho phù hợp.
Bộ phận Lễ Tân có vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, chính vì thế sự có mặt 24/24h của họ là điều bắt buộc tại mỗi khách sạn. Thời gian làm việc của khách sạn Kim Liên được chia làm 3 ca:
Ca 1:Từ 6h30 -14h30.
Ca 2:Từ 14h30-22h30.
Ca 3:Từ 22h30-6h30.
Trong mỗi ca làm việc thì công việc chính của bộ phận Lễ Tân như sau:
-Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
-Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách.
-Đón tiếp khách.
-Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
-Phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú.
-Tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc hay phàn nàn của khách.
-Theo dõi cập nhật,tổng hợp các chi phí của khách.
-Thanh toán và tiễn khách.
-Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.