- Sự hài lịng khách hàng
e. Theo thời gian sử dụng
3.5.3.2. Thảo luận kết quả.
Dựa vào thang đo Servqual và thơng qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy cĩ 5 nhân tố ( Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Thấu cảm, và Phương tiện vật chất hữu hình) tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Sau khi phân tích nhân tố các thang đo lường từ nghiên cứu định lượng cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng ngoại thương Nha Trang cĩ 5 nhân tố tác động. Đĩ là: Năng lực phục vụ và đáp ứng, Độ tin cậy,Thấu cảm, Phương tiện vật chất hữu hình, Nhanh và đúng hẹn. (Tuy thang đo chất lượng cĩ sự thay đổi nhưng vẫn được cấu thành từ 5 nhân tố). Điều này cho thấy rằng trong mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường khác nhau cĩ những đặc thù riêng, ở đây cĩ sự
xuất hiện của nhân tố mới là “ Nhanh chĩng và đúng hẹn” cho thấy khách hàng cĩ sự quan tâm đến thời hạn giao dịch và lời hứa của ngân hàng, do đĩ nếu ngân hàng thực hiện tốt vấn đề này sẽ gia tăng sự hài lịng đáng kể.
Kết quả phân tích hồi quy và tương quan tuyến tính ở trên thể hiện rõ cả 5 nhân tố đều cĩ ảnh hưởng tỷ lệ thuận với sự hài lịng của khách hàng khi tham gia giao dịch. Trong đĩ nhân tố Năng lực phục vụ và đáp ứng cĩ tác động nhiều nhất đến mức độ hài lịng của thực khách về chất lượng dịch vụ (0.24); kế đến là nhân tố
Độ tin cậy (0.15); Nhanh và đúng hẹn (0.14); Thấu cảm (0.09); cuối cùng
Phương tiện vật chất hữu hình (0.08) cĩ tác động thấp nhất đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Qua đĩ gợi mở cho ngân hàng ngoại thương cần cĩ những giải pháp hàng đầu trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Điều này cũng đồng nghĩa với việc nhân viên ngân hàng cần phải cĩ kiến thức tốt để khơng những chỉ giải thích cho những thắc mắc của khách hàng mà cịn cĩ khả năng tư vấn cho khách hàng khi giao dịch, thao tác cơng việc phải nhanh chĩng đồng thời phải tỏ ra thân thiện và lịch sự với khách hàng, sự nhiệt tình giúp đỡ khách, sự thơng báo kịp thời và giải quyết linh hoạt, hiệu quả khi khách gặp khĩ khăn… sẽ tăng sự tín nhiệm và tăng độ tin cậy trong lịng khách hàng.
Khi nĩi đến sự hài lịng của khách hàng khơng thể khơng nĩi đến tác động quan trọng của thành phần “ Độ tin cậy” một ngân hàng khi giao dịch khơng thể khơng thơng báo thời gian, khơng giữ đúng lời hứa của mình, điều đĩ cĩ thể làm khách hàng khơng thỏa mãn. Do đĩ ngân hàng nên giữ đúng lời hứa dù bất cứ giá nào để tăng niềm tin cho khách khi giao dịch. Thực tế cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao thành phần độ tin cậy vì vậy ngân hàng cần tiếp tục phát huy hơn nửa để tăng uy tín và thỏa mãn hơn nửa cho khách hàng.
Một yếu tố mà tác giả cho là quan trọng trong ngành dịch vụ đĩ là mức độ Thấu cảm, nhân viên ngân hàng nên được đào tạo thật kỹ về khả năng đốn biết và đồng cảm được với suy nghĩ của khách hàng để từ đĩ cĩ thể hổ trợ tốt cho khách hàng, theo thống kê thang đo likert cho thấy khách hàng đánh giá về mức độ thấu cảm của ngân hàng cịn rất thấp chỉ ở mức độ trung bình (3.18) điều này cũng hoàn tồn hợp lẽ vì Ngân hàng ngoại thương trước đây chưa cổ phần hĩa, nĩi cách khác hoạt động được nhà nước bảo trợ nên khơng nhiều thì ít cũng bị ảnh hưởng đến ý thức và tâm lý chây lì của nhân viên, gần đây vừa mới cổ phần hĩa nên ít nhiều vẫn
cịn ảnh hưởng đến thái độ làm việc của nhân viên từ nếp củ, đây là điểm đáng lưu ý đối với nhà quản trị, nĩ là điểm mạnh nếu phát huy tốt sẽ làm tăng sự hài lịng đáng kể của khách hàng, ngược lại sẽ làm giảm mức độ hài lịng của khách.
Về thành phần hữu hình mặc dù trong phương trình hồi quy thành phần này ảnh hưởng nhỏ nhưng chúng ta cũng phải chú ý vẻ bề ngoài của một ngân hàng cũng làm cho khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi giao dịch.
Nghiên cứu cũng cho thấy một số giả thuyết kiểm định khác biệt cĩ ý nghĩa, cụ thể là sự khác biệt về giả thuyết trình độ học vấnkhi đánh giá chất lượng dịch vụ đối với thang đo “Năng lực phục vụ và đáp ứng” ở thang đo này các nhĩm cĩ trình độ cao thì đánh giá chất lượng thấp hơn các nhĩm cĩ trình độ thấp, cĩ thể giải thích vấn đề này là do những người cĩ trình độ cao cách nhìn nhận về chất lượng dịch vụ tồn diện hơn nên kỳ vịng của họ cao hơn vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ họ đánh giá gắt gao hơn.
Giả thuyết sự khác biệt về thu nhập đối với thang đo “ Độ tin cậy” cĩ ý nghĩa, cụ thể là nhĩm cĩ thu nhập dưới 5 triệu đánh giá tốt hơn nhĩm thu nhập từ 10 đến 20 triệu, chúng ta cũng cĩ thể giải thích điều này là do những người cĩ thu nhập dưới 5 triệu chiếm số đơng trong mẫu nghiên cứu.
Giả thuyết sự khác biệt về thời gian sử dụng dịch vụ đối với thang đo “Nhanh và đúng hẹn”và thang đo “Năng lực phục vụ và đáp ứng” cĩ ý nghĩa, cụ thể là nhĩm khách hàng cĩ thời gian sử dụng dịch vụ nhỏ hơn 1 năm đánh giá thấp hơn nhĩm khách hàng cĩ thời hạn sử dụng từ 2 năm trở lên. Tác giả cho rằng điều này cĩ thể là do sự gắn bĩ lâu dài việc sử dụng dịch vụ nên quá trình cung cấp dịch vụ các ngân hàng cĩ phần ưu ái hơn.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã đưa ra những kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang, giúp phát họa sơ khởi về những gì khách hàng quan tâm và từ đĩ điều chỉnh phát triển thêm nhằm tăng khả năng làm hài lịng khách hàng. Tất cả các kết quả trên là những căn cứ hết sức quan trọng để đưa ra những đề xuất cho nhà quản l ý cũng như gợi cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm cải thiện tốt hơn nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Bên cạnh những kết quả trên thì vẫn cịn nhiều hạn chế tồn tại cần khắc phục, những hạn chế này là tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo gĩp phần xây dựng mơ hình nghiên cứu hoàn thiện cĩ tính khái quát cao để đưa ra nhiều giải pháp xác thực hơn.
* Những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Theo kết quả phân tích trên từ những thang đo ban đầu qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố, ta đã tìm ra được những nhân tố mới (thang đo mới) để lập mơ hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang. Đây là thang đo hồn tồn cĩ độ tin cậy nhất định và cĩ ý nghĩa về mặt thống kê kết quả đánh giá của khách hàng đối với từng nội dung tiêu chí trong từng thang đo đều cho thấy hầu như khách hàng hài lịng với các nội dung trên ở mức từ bình thường trở lên cụ thể:
Thang đo “Năng lực phục vụ và đáp ứng” khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí DU2 (Nhân viên ngân hàng cĩ thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng) và tiêu chí NLPV3 (Anh /chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ ngân hàng) và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí NLPV1 (Nhân viên ngân hàng cĩ kiến thức tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của anh/chị) nhưng các tiêu chí này vẫn trên mức bình thường.
Thang đo “Độ tin cậy” khách hàng đánh giá cao nhất là tiêu chí DTC5 (Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên) và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí DTC4 (Anh/chị cĩ thắc mắc khiếu nại ngân hàng luơn giải quyết thỏa đáng).
Thang đo “Phương tiện hữu hình” khách hàng đánh giá cao nhất là tiêu chí (Mạng lưới giao dịch rộng khắp) thấp nhất là ở tiêu chí (Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt: nơi để xe, nhà vệ sinh, điện, báo, nước uống..)
Thang đo “Thấu cảm” được khách hàng đánh giá cao nhất ở tiêu chí TC4 (Nhân viên Ngân hàng rất quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của anh/chị) thấp nhất là tiêu chí TC2 (Ngân hàng cĩ những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị).
Thang đo “ Nhanh chĩng và đúng hen” cao nhất là thang đo DTC6(Thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh, đúng hẹn) và thấp nhất là DU1 ( Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chĩng và đúng hẹn)
Mặc dù các chỉ tiêu đa số được đánh giá ở mức tương đối khá tuy nhiên vẫn cĩ những tiêu chí bị khách hàng đánh giá thấp ở mức trung bình cụ thể là các tiêu chí của thang đo “Thấu cảm” tiêu chí cao nhất chỉ đạt 69 trường hợp (trong tổng số 180 trường hợp) đánh giá ở mức đồng ý và hồn tồn đồng ý, tiêu chí thấp nhất chỉ đạt 50 trường hợp (trong tổng số 180 trường hợp) đánh giá đồng ý và hồn tồn đồng.ý cịn lại chủ yếu là đánh giá ở mức bình thường chiếm tới 98 trường hợp (trong tổng số 180 trường hợp).
Bên cạnh đĩ, mức độ đánh giá khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý là khá thấp chỉ ở mức từ 10% trở xuống, riêng chỉ cĩ thang đo “Thấu cảm” tỷ lệ này chiếm tới 17,8 % là cao nhất và 11,1% là thấp nhất đây là điều đáng lưu ý đối với nhà quản lý.
Tĩm lại: Những đánh giá cao của khách hàng thuộc về các tiêu chí: DU2 (Nhân viên ngân hàng cĩ thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng) và tiêu chí NLPV3 (Anh /chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ ngân hàng) thuộc thang đo “ Năng lực phục vụ và đáp ứng”. DTC5 (Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên) thuộc thang đo “Độ tin cậy” DTC6(Thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh, đúng hẹn) thuộc thang đo “Nhanh chĩng và đúng hẹn”. đây là những điểm tốt mà người quản lý cần phát huy trong doanh nghiệp của mình.
Đối với những đánh giá thấp của khách hàng đặc biệt ở đây là các tiêu chí của thang đo “Thấu cảm” tuy vẫn nằm ở mức bình thường nhưng điều đĩ cho thấy rằng vẫn cịn tồn tại sự hạn chế chưa đáp ứng được những mong đợi của khách hàng vì vậy cần phải khắc phục trong thời gian tới. những đánh giá thấp này là do chủ quan trong quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp điều này doanh nghiệp hoàn tồn cĩ thể khắc phục được.
Đối với các tiêu chí được khách hàng đánh giá ở mức “bình thường” ngân hàng cần nên khắc phục để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và sự phát triển xã hội
cải thiện mức độ đánh giá của khách hàng từ mức “ bình thường” lên mức “đồng ý” và “ hồn tồn đồng ý”.
* Về thang đo SERVQUAL
Như đã biết, SERVQUAL là thang đo đa hướng với 5 thành phần:
Phương tiện hữu hình; Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ và Cảm thơng. Các thành phần này đặc trưng cho từng thuộc tính của chất lượng dịch vụ như một tổng thể thống nhất. Chẳng hạn: Phương tiện hữu hình là sự thể hiện vẽ ngoài của cơ sở vật chất, nhân viên phục vụ; Năng lực phục vụ là kiến thức, kỷ năng, phong cách của nhân viên,…. tồn bộ thang đo này cĩ 24 biến.
Qua phân tích đo lường, SERVQUAL vẫn với 05 thành phần chỉ cịn 20 biến đạt độ tin cậy và phân biệt (Phân tích nhân tố cho phương sai trích 58.53%, hệ số tin cậy Alpha của từng thành phần đạt yêu cầu >0,6). Phân tích hồi quy đa biến cho thấy cả 5 thành phần đều đạt mức ý nghĩa (<0.05). Trong đĩ Năng lực phục vụ và Đáp ứng là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lịng của khách hàng, tiếp đến là Độ tin
cậy, Nhanh chĩng đúng hẹn, Thấu cảm, tác động thấp nhất là Phương tiện hữu hình.
Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng ngoại thương chi nhánh Nha Trang được đánh tương đối cao. Trong 5 thành phần hầu hết là trên trung bình: trong đĩ được đánh giá cao nhất là thành phần “ Năng lực phục vụ và đáp ứng” thấp nhất là thành phần “Thấu cảm” nhưng cũng ở mức trung bình, từ đây cĩ thể chỉ ra rằng các nhà quản trị nên chú ý ở những yếu tố này để cải thiện chất lượng dịch vụ hơn.
* Hạn chế của đề tài.
Việc suy rộng kết quả nghiên cứu cho các ngân hàng cùng hệ thống ở địa phương khác là khơng đủ tin cậy vì phạm vi nghiên cứu chỉ trong phạm vi địa bàn thành phố Nha Trang mặt khác nghiên cứu chưa đưa ra so sánh được với các ngân hàng cùng hệ thống nhưng khác địa bàn. Cần cĩ thêm các nghiên cứu cĩ thể đánh giá so sánh hồn thiện hơn.
Kết quả nghiên cứu là thuộc phạm vi hẹp, dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ của sự hài lịng và các thành phần chất lượng dịch vụ. Do vậy đây chỉ là một trong những nguồn thơng tin hổ trợ ra quyết định. Ngồi ra, các lý giải ở phần trên chỉ là các giả thuyết, gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.
* Một số đề xuất.
Dựa vào kết quả phân tích và kết luận ở trên ta thấy rằng cĩ 5 nhĩm nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng, đĩ là: Năng lực phục vụ và đáp ứng; Độ tin cậy; Thấu cảm; Phương tiện hữu hình; Nhanh và đúng hẹn. Tuy nhiên nhân tố “Năng lực phục vụ đáp ứng” là được khách hàng đánh giá cao nhất về vai trị quan trọng của nĩ trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của ngân hàng, tập trung vào tiêu chí “(Nhân viên ngân hàng cĩ thái độ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng) và tiêu chí NLPV3 (Anh /chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ ngân hàng) với nhân tố “Độ tin cậy” tập trung vào tiêu chí (Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên) với nhân tố “Phương tiện hữu hình” tập trung vào tiêu chí (Mạng lưới giao dịch rộng khắp) với nhân tố “ Nhanh chĩng và đúng hẹn” tập trung vào tiêu chí (Thời gian xử lý giao dịch tại ngân hàng nhanh, đúng hẹn). Khi ngân hàng cĩ được sự tín nhiệm lịng tin trong lịng khách hàng thì họ sẽ trung thành và giới thiệu cho nhiều người chính vì vậy ngân hàng nên phát huy hơn nửa những cái tốt và cải thiện những cái chưa tốt, do đĩ ở gĩc độ này cĩ các đề xuất như sau:
- Cần phải tăng cường đào tạo, tái đào tạo về văn hĩa doanh nghiệp, xây dựng văn hĩa doanh nghiệp theo hướng tập trung vào thái độ ứng xử đối với khách hàng, đào tạo kỷ năng chuyên mơn nghiệp vụ ngân hàng.
- Tăng lịng tin của khách hàng vào dịch vụ bằng việc xử lý chính xác, nhanh chĩng các vấn đề thắc mắc cần được giải quyết của khách hàng và luơn luơn giữ lời hứa tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch.
- Tăng cường mở rộng mạng lưới giao dịch (phịng giao dịch, nơi đặt máy ATM) để thuận tiện cho khách hàng giao dịch.
Kết quả nghiên cứu trên cũng chỉ ra rằng về phương diện quan tâm chăm sĩc khách hàng của ngân hàng cịn yếu, chưa hiểu nhiều về nhu cầu cũng như tâm lý khách hàng, cụ thể là thành phần nhân tố “ Thấu cảm” được khách hàng đánh giá rất thấp các tiêu chí (Nhân viên Ngân hàng rất quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của anh/chị), (Ngân hàng cĩ những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị), (Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh / chị). Do đĩ ở phương diện này cĩ thể đưa ra đề xuất như sau:
- Cần theo dõi, quan tâm hơn đến những nhu cầu phát sinh trong giao dịch, quan tâm hơn đến tâm lý của khách hàng.
- Về phương diện tổng thể cần duy trì và cải tiến hơn nửa các tiêu chí thuộc các thang đo được rút ra từ kết quả nghiên cứu, điều nay cần phải được thực hiện một cách thường xuyên liên tục vì trong thời kinh tế hội nhập xung quanh sẽ cĩ rất