ví dụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

... chất lượng dịch vụ SERVQUAL ứng dụng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 21 1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 1.2.2 Ứng dụng thang đo SERVQUAL dịch vụ ... chất lượng, chất lượng dịch vụ mô hình SERVQUAL - Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV VNPT Hà Nội theo mô hình SERVQUAL - Ứng dụng mô hình ServQual đánh giá chất ... THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 10 1.1 Tổng quan chất lượng` 10 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 10 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng

Ngày tải lên: 13/09/2016, 08:58

... Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Mean 3.3814 4.1356 3.3644 3.8559 4.3644 4.1102 3.8983 3.8305 3.5847 Std Deviation 1.14667 1.06951 1.19590 86009 95779 59605 47842 73153 86059 Descriptive ... Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00 Mean 3.4322 3.7542 3.7458 3.5763 3.7203 3.2797 3.2288 3.7542 3.3305 Std Deviation 1.06602 1.17624 77555 1.19405 1.17587 98611 1.32311 98655 1.08648 ... MỤC CÁC HÌNH VẼ, MƠ HÌNH, ĐỒ THỊ ix MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các khái niệm dịch vụ

Ngày tải lên: 16/09/2016, 19:53

... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng ... giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 1.3 Những vấn đề dịch vụ FTTH chất lượng dịch vụ FTTH 22 1.3.1 Dịch vụ FTTH 22 1.3.2 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ FTTH 25 1.3.3 Chất ... quan chất lượng .7 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .9 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ 13 1.2 Mô hình

Ngày tải lên: 17/09/2016, 19:35

... thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ứng dụng mô hình SERVQUAL xây dựng mô hình áp dụng đánh giá được thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ thẻ ... Cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL và chất lượng dịch vụ thẻ Chương 2: Mô hình và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng ... 4 5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5 6 Kết cấu của đề tài 5 CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 6 1.1 Tổng quan về chất lượng và chất lượng

Ngày tải lên: 27/09/2016, 15:08

... Mô hình về khoảng cách về chất lượng 8 Hình 1.3: Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng 11 Hình 1.4 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.5 ... nêu ra mô hình về chất lượng dịch Trang 29vụ của Grönroos Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm ... ra mô hình chất lượng RATER: Trang 22Hình 1.3: Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm: - Khoảng cách

Ngày tải lên: 09/10/2016, 21:40

... thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ứng dụng mô hình SERVQUAL xây dựng mô hình áp dụng đánh giá được thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ thẻ ... Cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL và chất lượng dịch vụ thẻ Chương 2: Mô hình và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng ... 4 5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5 6 Kết cấu của đề tài 5 CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 6 1.1 Tổng quan về chất lượng và chất lượng

Ngày tải lên: 10/10/2016, 11:51

... -,70048* ,0657 * -,73203 ,0694 -,12698 ,0695 -,14530 ,0687 * ,53968 ,0828 ,55556 ,1242 ,55556 ,1242 * -1,05814 ,0633 * -,55518 ,0537 * -,58673 ,0580 ,01832 ,0582 ,14530 ,0687 * ,68498 ,0736 ,70085 ,1182 ... đốc, Quản lý ,55518* ,0537 * 1,24017 ,0708 1,25604 ,1165 1,25604 ,1165 * -,47142 ,0639 ,03154 ,0545 * ,60504 ,0589 * ,73203 ,0694 * ,58673 ,0580 * 1,27171 ,0742 1,28758 ,1186 1,28758 ,1186 * -1,07646 ... Bảng 3.25 Kết thống kê nhóm khách hàng nội thành ngoại thành 65 DANH M C C C N V ĐỒ TH Hình hình khoảng cách chất lượng dịch v 16 Hình ối quan hệ chất lượng dịch v truyền hình cáp

Ngày tải lên: 19/10/2016, 09:33

... Khoảng cách yêu cầu chất lượng kết thực dịch vụ 20 1.4.1.4 Khoảng cách thực tế cung cấp dịch vụ thông tin thông báo cho khách hàng 21 1.4.1.5 Khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ ... BẢNG Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 15 Hình 1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 17 Hình 1.4 Mô hình khoảng cách chất lượng ... VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Một số khái niệm dịch vụ .4 1.2 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng quản lý chất lượng

Ngày tải lên: 15/07/2017, 20:34

... Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ 27 1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 28 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual Gronoos 33 1.5 Dịch vụ bưu dịch vụ Vexpress ... cao chất lượng dịch vụ BĐN, cần đạt được: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ - Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ... vụ Vexpress BĐHN 55 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ BĐHN 55 2.2.2 Dịch vụ cốt lõi 56 2.2.3 Dịch vụ bao quanh 59 2.3 Sử dụng mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch

Ngày tải lên: 22/07/2017, 23:12

... Nội dung mơ hình chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 16 1.4 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 22 1.4.1 Chọn mẫu 24 iii CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH ffd ... Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ 13 1.3.1 Giới thiệu mơ hình ... Nghệ An 35 HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức 10 Hình 1.2 : Mơ hình khoảng cách parasuraman 14 Hình 1.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 19 Hình 1.4 Một số

Ngày tải lên: 22/01/2021, 09:21

... BIỀU, HÌNH VẼ Hình 1.2 : Mối quan hệ kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Hình 1.3 : Khái niệm dịch vụ CSKH Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) ... động 16 1.4 Mơ hình SERVQUAL việc đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 1985 17 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Gronroos ... 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ CSKH

Ngày tải lên: 25/02/2021, 12:34

... 1.3.3 Chất lượng dịch vụ, hài lịng mong đợi khách hàng 25 1.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 30 1.4 Dịch vụ viễn thông dịch vụ MegaWAN 33 1.4.1 Dịch vụ viễn thông 33 1.4.2 Dịch vụ MegaWAN 33 ... niệm chất lượng 1.1.1 Khái quát lịch sử phát triển chất lượng 1.1.2 Các định nghĩa chất lượng 11 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Quan niệm dịch vụ 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 14 1.2.3 Chất ... thơng dịch vụ MegaWAN Hình 2.5: Đánh giá yếu tố hữu hình dịch vụ MegaWAN 54 56 Hình 2.6: Đánh giá hình ảnh Cơng ty Viễn thơng Liên tỉnh 58 Hình 2.7: Đánh giá hài lòng của khách hàng với dịch vụ

Ngày tải lên: 25/02/2021, 12:54

... Chạy tốc độ quy định Dịch vụ tốt Khoảng cách Khoảng cách Khoảng cách Khoảng cách Khoảng cách ko đáng kế , xem lực chuyển đổi mong đợi khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ tốt Những sai sót ... mua vé Khoảng cách Khoảng cách - nhân viên yêu cầu khách hàng đến trước khoảng 30 phút xe lại chạy muộn Dịch vụ gần hoàn hảo khoảng cách ít, chất lượng gần hoàn hảo Quá trình xe Dịch vụ mong ... xóa bỏ khoảng cách Một số khách hàng không cảm thấy không hài lòng với dịch vụ so với mong đợi họ -Nguyên nhân: khoảng cách -Giải pháp: xóa bỏ khoảng cách dịch vụ -nguyên nhân: khoảng cách -giải...

Ngày tải lên: 19/08/2014, 15:47

... thời điểm 30/09/2010 6 ,5% 3, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2008 – 30/09/2010 III, Khoảng Cách chất lượng dịch vụ 1, Mô hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Thông tin từ nguồn khác ... cấp dịch vụ nhân viên Nhân viên cung cấp dịch vụ mà cụ thể lĩnh vực ngân hàng giao dịch viên có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cản nhận Thêm nữa, trình thực dịch vụ giao dịch ... bầu chọn 4, Khoảng cách Là khoảng cách việc cung cấp dịch vụ nhân viên với thông tin mà khách hàng nhận qua hoạt động truyền thông dịch vụ Những điểm không quán việc cung cấp dịch vụ việc quảng...

Ngày tải lên: 04/09/2014, 14:39

... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5GAP 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ : • Dịch vụ: Hiện có nhiều khái niệm dịch vụ, giống sản phẩm hữu hình , dịch ... • Phần 1: Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 5- GAPS • Phần 2: Thực trạng áp dụng mô hình 5- GAPS chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Việt ... (1984) cho chất lượng dịch vụ chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận chất lượng dịch vụ đề nghị làm hai lãnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Chất lượng kỹ...

Ngày tải lên: 26/05/2015, 17:08

... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng ... VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH 1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.1 Chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Chất lượng ... vụ FTTH sau: + Công bố chất lượng dịch vụ + Báo cáo chất lượng dịch vụ + Kiểm tra chất lượng dịch vụ + Giám sát chất lượng dịch vụ + Công khai thông tin chất lượng dịch vụ + Thanh tra, xử lý vi...

Ngày tải lên: 08/06/2014, 10:43

... mềm dịch vụ CNTT a Dịch vụ Dịch vụ ERP Dịch vụ Hạ tầng mạng Dịch vụ Bảo mật Dịch vụ Lưu trữ, lưu liệu Dịch vụ trung tâm liệu Dịch vụ phần mềm Dịch vụ bảo trì Dịch vụ chứng thực chữ ký số Dịch vụ ... 19 85 cho biết khoảng cách tạo nên chênh lệch mong đợi cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ: Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Chất lượng dịch vụ chứng thực chữ ký số qua mô hình ... cấp dịch vụ Khoảng cách hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số FPT IS FPT IS cho thấy họ cung cấp dịch vụ có chất lượng...

Ngày tải lên: 06/10/2013, 10:49

... Parasuraman cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ Khoảng cách lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước 2 .55 .1 Ví dụ: • Ví dụ 1: Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng ... khoảng cách tạo nên chênh lệch mong đợi cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ... hóa dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman cộng sự” Page Từ làm sở cho việc đề biện pháp khắc phục tình trạng chất lượng dịch vụ Mô hình...

Ngày tải lên: 27/11/2015, 23:16