và lòng trung thành

... bán thành phẩm, và sản phẩm đảm bảo cung ứng cho hoạt động sản xuất và bán hàng với phí tổn tồn kho thấp. - Thu hút và duy trì khách hàng: Tất cả hoạt động tìm kiếm và duy trì khách hàng và nỗ ... gọi điện đến những khách hàng mua hiện tại và điều tra xem bao nhiêu trong số họ là rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng. Lưu ý: phải cố gắng vượt quá sự kỳ ... công ty thành công cũng cần tiếp nhận quan điểm mới về chiến lược. Trước đây người ta cho rằng quản trị viên cấp cao và có thâm niên nghĩ ra chiến lược và triển khai xuống các bộ phận và thành...

Ngày tải lên: 23/10/2012, 08:42

... 28 - - - - M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y: y: y: y: Th ể hi ệ n kh ả n ă ng ph ụ c v ụ d ị ch v ụ ph ù h ợ p, k ị p th ờ i, đú ng th ờ i h ạ n, ch í nh x á c v à hi ệ u qu ả ngay t ừ l ầ n đầ u ti ê n. - - - - Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng: ng: ng: ng: Th ể hi ệ n s ự mong mu ố n v à s ẳ n s à ng c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ cung c ấ p d ị ch v ụ m ộ t c á ch k ị p th ờ i, đú ng l ú c, nhanh ch ó ng đá p ứ ng s ự mong mu ố n c ủ a kh á ch h à ng. - C C C C á á á á c c c c ph ph ph ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh: nh: nh: nh: Trang ph ụ c, ngo ạ i h ì nh c ủ a nh â n vi ê n v à trang thi ế t b ị ph ụ c v ụ , ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t cho d ị ch v ụ . - - - - N N N N ă ă ă ă ng ng ng ng l l l l ự ự ự ự c c c c ph ph ph ph ụ ụ ụ ụ c c c c v v v v ụ ụ ụ ụ : : : : Th ể hi ệ n tr ì nh độ chuy ê n m ô n, phong c á ch ph ụ c v ụ , t í nh chuy ê n nghi ệ p, t ạ o l ò ng tin, phong c á ch ph ụ c v ụ l ị ch s ự , ni ề m n ở c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ . - - - - S S S S ự ự ự ự đồ đồ đồ đồ ng ng ng ng c c c c ả ả ả ả m: m: m: m: Th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng. D ự a tr ê n đị nh ngh ĩ a truy ề n th ố ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , Parasuraman (1991) đã x â y d ự ng thang đ o SERVQUAL cu ố i c ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ g ồ m 22 bi ế n thu ộ c 5 th à nh ph ầ n để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng k ỳ v ọ ng v à d ị ch v ụ c ả m nh ậ n ( đề c ươ ng th ả o lu ậ n, ph ụ l ụ c 1). Parasuraman & ctg (1991) kh ẳ ng đị nh r ằ ng SERVQUAL l à thang đ o ho à n ch ỉ nh v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , đạ t gi á tr ị , độ tin c ậ y v à c ó th ể đượ c ứ ng d ụ ng cho m ọ i lo ạ i h ì nh d ị ch v ụ kh á c nhau. S ự đó ng g ó p c ủ a Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã đượ c ph á t tri ể n r ộ ng r ã i trong vi ệ c s ử d ụ ng SERVQUAL. Cronin v à Taylor (1992, 1994) đư a ra thang đ o SERVPERF, m ộ t thang đ o t ố t trong trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . Nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng c ó quan đ i ể m r ằ ng kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư m ộ t kho ả ng c á ch l à đú ng, nh ư ng th ừ a nh ậ n quan đ i ể m đố i l ậ p c ủ a Rust (1996) ng ườ i đã cho r ằ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ đơ n gi ả n l à s ự th ừ a nh ậ n/kh ô ng th ừ a nh ậ n l ý thuy ế t th ỏ a m ã n kh á ch h à ng. Ý ngh ĩ a c ủ a nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng s ử d ụ ng kho ả ng c á ch đượ c đ o l ườ ng tr ự c ti ế p b ằ ng c á ch h ỏ i kh á ch h à ng cung c ấ p 1 đ i ể m cho m ỗ i bi ế n quan s á t trong thang đ o SERVQUAL c ó li ê n quan đế n c ả m nh ậ n c ủ a h ọ h ơ n l à h ỏ i ri ê ng l ẻ r ồ i sau đó t í nh kho ả ng c á ch. Đ i ề u n à y c ũ ng gi ữ g ì n kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư ng c ó ph á t tri ể n h ơ n t í nh tin c ậ y th ố ng k ê v à lo ạ i b ỏ b ớ t chi ề u d à i c ủ a b ả n c â u h ỏ i. 34 M ộ t nghi ê n c ứ u c ủ a Jacoby (1971) x á c nh ậ n r ằ ng c á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đã t ậ p trung ho à n to à n v ề k ế t qu ả h à nh vi m à b ỏ qua xem x é t đế n k ế t qu ả nh ữ ng g ì đã đ i v à o tr í ó c c ủ a kh á ch h à ng. L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đã đượ c đ o l ườ ng m ộ t c á ch đơ n gi ả n trong đ i ề u ki ệ n c ủ a c á c k ế t qu ả đặ c tr ư ng (Jacoby v à Chestnut, 1978). Đ i ề u n à y bao h à m vi ệ c x á c đị nh t ầ n su ấ t mua h à ng (Brown, 1952, 1953; Lawrence, 1969; McConnell, 1968; Tucker, 1964) v à t ỷ l ệ mua h à ng h ó a d à nh cho m ộ t th ươ ng hi ệ u (Cunningham, 1956) v à x á c su ấ t mua h à ng (Frank, 1962; Maffei, 1960; Day, 1969) đã tranh lu ậ n r ằ ng “ ch ỉ c ầ n ch ắ c ch ắ n mua s ả n ph ẩ m c ủ a c ù ng m ộ t th ươ ng hi ệ u th ì l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u t ă ng l ê n, v í d ụ cho tr ườ ng h ợ p s ự trung th à nh th á i độ ” . D ự a tr ê n nghi ê n c ứ u n à y, Jacoby (1969, 1971) cung c ấ p m ộ t kh á i ni ệ m s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u m à trong đó k ế t h ợ p c ả th à nh ph ầ n h à nh vi v à th à nh ph ầ n th á i độ . Kh í a c ạ nh c ủ a s ự trung th à nh h à nh vi t ậ p trung v à o m ộ t th ướ c đ o t ỷ tr ọ ng mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u ri ệ ng bi ệ t, trong khi s ự trung th à nh th á i độ đượ c đ o l ườ ng b ằ ng m ộ t thang đ o đơ n t ỷ l ệ (Day, 1969) hay thang đ o đ a t ỷ l ệ (Selin et al, 1988). Ô ng thu đượ c m ộ t gi á tr ị c ủ a s ự trung th à nh b ằ ng c á ch chia t ỷ l ệ c ủ a s ự mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u tr ê n c á c đ i ể m s ố thu đượ c cho th á i độ . Kh í a c ạ nh th á i độ v à kh í a c ạ nh h à nh vi c ủ a s ự trung th à nh đượ c ph ả n á nh trong c á c kh á i ni ệ m đị nh ngh ĩ a c ủ a l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đượ c cung c ấ p b ở i Jacoby v à Chestnut (1978). C á c t á c gi ả cho r ằ ng: “ L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u (1)l à xu h ướ ng (t ứ c l à kh ô ng ph ả i ng ẫ u nhi ê n), (2) đá p ứ ng h à nh vi (v í d ụ nh ư mua h à ng), (3) th ể hi ệ n qua th ờ i gian, (4) ra m ộ t s ố quy ế t đị nh đơ n v ị , (5) v ớ i s ự t ô n tr ọ ng m ộ t ho ặ c nhi ề u th ươ ng hi ệ u, th ì vi ệ c lo ạ i ra m ộ t nh ó m c á c th ươ ng hi ệ u nh ư v ậ y, l à m ộ t ch ứ c n ă ng c ủ a qu á tr ì nh t â m l ý ” . M ặ c d ù c ó nhi ề u đị nh ngh ĩ a kh á c nhau v ề s ự trung th à nh, nh ư ng nhi ề u t á c gi ả đề u th ừ a nh ậ n l à s ự trung th à nh bao g ồ m c ả kh í a c ạ nh h à nh vi v à kh í a c ạ nh th á i độ (Jacoby & Chesnut, 1978; Dick & Basu, 1994). Kh á i ni ệ m s ự trung th à nh đã đượ c đ o l ườ ng qua ba giai đ o ạ n, đầ u ti ê n n ó ch ỉ đ o “ h à nh vi mua l ặ p l ạ i ” (Jacoby & Chestnut, 1978) đượ c đá nh gi á l à qu á gi ả n l ượ c do b ỏ qua c á c y ế u t ố t ì nh hu ố ng (Omally, 1998; Dick & Basu, 1994), ho ặ c kh ô ng th ể gi ả i th í ch s ự trung th à nh “ t ự nguy ệ n ” hay trung th à nh “é p bu ộ c ” (Hirschman, 27 8. Ti ế p c ậ n (assess) 9. Th ô ng tin (communication) 10. H ế t l ò ng v ì kh á ch h à ng (understanding the customer) M ô h ì nh tr ê n c ó ư u đ i ể m l à bao qu á t m ọ i kh í a c ạ nh nh ư ng l ạ i c ó nh ượ c đ i ể m l à qu á ph ứ c t ạ p trong đ o l ườ ng, đá nh gi á v à ph â n t í ch. Theo Parasuraman v à c á c đồ ng s ự (1988), đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng xu ấ t ph á t t ừ vi ệ c so s á nh c á i m à kh á ch h à ng c ả m th ấ y, mong đợ i doanh nghi ệ p n ê n cung c ấ p cho h ọ v à s ự nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề th à nh qu ả do doanh nghi ệ p cung c ấ p c á c d ị ch v ụ cho h ọ . V ì v ậ y, Parasuraman c ù ng c á c c ộ ng s ự (1988) đã hi ệ u ch ỉ nh l ạ i v à h ì nh th à nh m ô h ì nh m ớ i g ồ m n ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n. M ố i quan h ệ gi ữ a m ô h ì nh g ố c (1985) v à m ô h ì nh hi ệ u ch ỉ nh (1988) đượ c tr ì nh b à y ở B ả ng 2-1. M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh Tin c ậ y Tin c ậ y Đá p ứ ng Đá p ứ ng Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh N ă ng l ự cph ụ c v ụ N ă ng l ự c ph ụ c v ụ L ị ch s ự T í n nhi ệ m An to à n Ti ế p c ậ n Đồ ng c ả m Th ô ng tin Hi ể u bi ế t kh á ch h à ng B B B B ả ả ả ả ng ng ng ng 2.1 2.1 2.1 2.1 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c (1985) (1985) (1985) (1985) v v v v à à à à m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh (1988). (1988). (1988). (1988). N ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo m ô h ì nh c ủ a Parasuraman (1988), đó l à : 2 C C C C Ô Ô Ô Ô NG NG NG NG TR TR TR TR Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ C C C C HO HO HO HO À À À À N N N N TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH T T T T Ạ Ạ Ạ Ạ I I I I TR TR TR TR ƯỜ ƯỜ ƯỜ ƯỜ NG NG NG NG ĐẠ ĐẠ ĐẠ ĐẠ I I I I H H H H Ọ Ọ Ọ Ọ C C C C T T T T Ô Ô Ô Ô N N N N ĐỨ ĐỨ ĐỨ ĐỨ C C C C TH TH TH TH Ắ Ắ Ắ Ắ NG NG NG NG C á n b ộ h ướ ng d ẫ n khoa h ọ c: TS Đ INH TH Á I HO À NG Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 1: TS NGUY Ễ N TH Ị B Í CH CH Â M Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 2: TS HO À NG L Â M T Ị NH Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM Lu ậ n v ă n th ạ c s ĩ đượ c b ả o v ệ t ạ i H Ộ I ĐỒ NG CH Ấ M B Ả O V Ệ LU Ậ N V Ă N TH Ạ C S Ĩ TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C T Ô N ĐỨ C TH Ắ NG, ng à y 06 th á ng 01 n ă m 2012 theo Quy ế t đị nh s ố 1354/07/T Đ T-Q Đ -S Đ H ng à y 30 / 12 / 2011. 26 Nh â n vi ê n d ị ch v ụ kh ô ng chuy ễ n giao d ị ch v ụ đú ng ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng đã đượ c x á c đị nh. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 4 4 4 4 S ự qu ả ng c á o v à gi ớ i thi ệ u d ị ch v ụ đế n kh á ch h à ng kh ô ng đú ng v ớ i l ượ ng th ô ng tin cung c ấ p cho kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 5 5 5 5 T ổ ng c ủ a 4 Kho ả ng c á ch tr ê n sai l ệ ch gi ữ a d ị ch v ụ nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng . (Kho ả ng c á ch 5 = Kho ả ng c á ch 1 + Kho ả ng c á ch 2 + Kho ả ng c á ch 3 + Kho ả ng c á ch 4) Ngo à i ra, s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n c ó ba y ế u t ố t á c độ ng ngo ạ i sinh. Đó l à s ự ti ế p nh ậ n th ô ng tin t ừ nhi ề u ngu ồ n nh ư truy ề n mi ệ ng v à ch ữ vi ế t, nhu c ầ u c á nh â n v à c á c tr ả i nghi ệ m trong qu á kh ứ c ủ a kh á ch h à ng đó . 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 C C C C ô ô ô ô ng ng ng ng c c c c ụ ụ ụ ụ đ đ đ đ o o o o l l l l ườ ườ ườ ườ ng ng ng ng ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Hi ệ n nay c ó r ấ t nhi ề u thang đ o kh á c nhau d ù ng để đ o l ườ ng v à đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ch ú ng ph ù h ợ p v ớ i t ừ ng đặ c tr ư ng d ị ch v ụ v à t ấ t c ả c ó m ộ t đ i ể m chung đó l à th ể hi ệ n đượ c m ứ c độ h à i l ò ng m à kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c khi h ọ s ử d ụ ng d ị ch v ụ . Để c ó th ể th ự c h à nh đượ c, Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã c ố g ắ ng x â y d ự ng thang đ o d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ , theo ô ng b ấ t k ỳ d ị ch v ụ n à o ch ấ t l ượ ng c ũ ng đượ c kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ự a tr ê n 10 th à nh ph ầ n sau: (Parasuraman, Zeithaml v à Berry, 1985). 1. Tin c ậ y (reliability) 2. Đá p ứ ng (responseveness) 3. Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (tangbles) 4. N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (competence) 5. L ị ch s ự (courtesy) 6. T í n nhi ệ m (credibility) 7. An to à n (security) 49 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 3 3 3 3 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 3.1 3.1 3.1 3.1 GI GI GI GI Ớ Ớ Ớ Ớ I I I I THI THI THI THI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U Ch ươ ng 2 đã tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u, đề ngh ị m ô h ì nh nghi ê n c ứ u c ù ng v ớ i c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Ch ươ ng 3, tr ì nh b à y tr ọ ng t â m c á c ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u khoa h ọ c đượ c s ử d ụ ng để x â y d ự ng v à đá nh gi á c á c thang đ o d ù ng để đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u c ũ ng nh ư ki ể m đị nh m ô h ì nh v à c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u đã đư a ra trong ch ươ ng 2. 3.2 3.2 3.2 3.2 THI THI THI THI Ế Ế Ế Ế T T T T K K K K Ế Ế Ế Ế NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Để đả m b ả o t í nh khoa h ọ c, nghi ê n c ứ u đã đượ c th ự c hi ệ n th ô ng qua 2 giai đ o ạ n ch í nh: nghi ê n c ứ u s ơ b ộ v à nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c. C ụ th ể th ự c hi ệ n hai giai đ o ạ n nghi ê n c ứ u đượ c tr ì nh b à y c ụ th ể ở ph ầ n d ướ i đâ y. 3.2.1 3.2.1 3.2.1 3.2.1 Nghi Nghi Nghi Nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u s s s s ơ ơ ơ ơ b b b b ộ ộ ộ ộ +M +M +M +M ụ ụ ụ ụ c c c c đí đí đí đí ch ch ch ch c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u s s s s ơ ơ ơ ơ b b b b ộ ộ ộ ộ Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ s ẽ đượ c th ự c hi ệ n th ô ng qua 02 ph ươ ng ph á p: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. M ụ c ti ê u c ủ a nghi ê n c ứ u đị nh t í nh l à kh á m ph á nh ữ ng th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v à x á c đị nh c á c bi ế n quan s á t c ủ a c á c thang đ o c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u. Nghi ê n c ứ u đị nh t í nh đượ c ti ế n h à nh b ằ ng c á ch th ả o lu ậ n tay đô i v ớ i 05 chuy ê n gia v ề kinh t ế , k ỹ thu ậ t c ủ a c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ó th ị ph ầ n l ớ n nh ấ t hi ệ n nay (VNPT, VIETTEL, FPT TP/H ồ Ch í Minh). V à th ả o lu ậ n, ph ỏ ng v ấ n s â u v ớ i nh ó m 10 kh á ch h à ng th ườ ng xuy ê n s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL trong c ô ng vi ệ c, để t ì m hi ể u c á c kh á i ni ệ m v à đặ c t í nh k ỹ thu ậ t v ề d ị ch v ụ ADSL, t ì m hi ể u quan đ i ể m c ủ a kh á ch h à ng đ o l ườ ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o. T ừ đó , x â y d ự ng đư a ra thang đ o nh á p ( đề c ươ ng th ả o lu ậ n đượ c chu ẩ n b ị tr ướ c, ph ụ l ụ c 1). B ướ c ti ế p theo, kh ả o s á t 30 kh á ch h à ng theo c á ch l ấ y m ẫ u thu ậ n ti ệ n nh ằ m ki ể m tra v à ph á t hi ệ n nh ữ ng sai s ó t c á c b ả n c â u h ỏ i. Nghi ê n c ứ u đượ c th ự c hi ệ n t ừ th á ng 07 đế n th á ng 08 n ă m 2011. 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 3 L L L L Ờ Ờ Ờ Ờ I I I I CAM CAM CAM CAM Đ Đ Đ Đ OAN OAN OAN OAN Để th ự c hi ệ n lu ậ n v ă n “ Ả nh h ưở ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL ” ” ” ” , c ó s ự h ỗ tr ợ t ừ th ầ y h ướ ng d ẫ n v à nh ữ ng ng ườ i t ô i đã c ả m ơ n. T ô i đã nghi ê n c ứ u, t ì m hi ể u v ấ n đề , v ậ n d ụ ng ki ế n th ứ c đã h ọ c v à trao đổ i v ớ i gi ả ng vi ê n h ướ ng d ẫ n, đồ ng nghi ệ p, b ạ n b è . T ô i cam đ oan đâ y l à c ô ng tr ì nh nghi ê n c ứ u c ủ a ri ê ng t ô i, c á c s ố li ệ u v à k ế t qu ả trong lu ậ n v ă n n à y l à trung th ự c. TP. H ồ Ch í Minh, ng à y 06 th á ng 01 n ă m 2012 Ng ườ i th ự c hi ệ n lu ậ n v ă n TR TR TR TR Ầ Ầ Ầ Ầ N N N N H H H H Ữ Ữ Ữ Ữ U U U U Á Á Á Á I I I I 22 v à d ị ch v ụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen v à Vance (2001) ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ gi ú p t ạ o ra l ợ i th ế c ạ nh tranh c ầ n thi ế t b ở i đó l à m ộ t y ế u t ố kh á c bi ệ t c ó hi ệ u qu ả . Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã đượ c b ắ t đầ u v à o nh ữ ng n ă m 1980 nh ư m ộ t xu h ướ ng tr ê n to à n th ế gi ớ i, khi c á c nh à ti ế p th ị nh ậ n ra r ằ ng ch ỉ c ó s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng m ớ i c ó th ể đượ c b ả o đả m để duy tr ì l ợ i th ế c ạ nh tranh (Wal et al., 2002). L ợ i th ế c ạ nh tranh l à m ộ t chi ế n l ượ c t ạ o gi á tr ị , đồ ng th ờ i n ó kh ô ng đượ c th ự c hi ệ n b ở i b ấ t k ỳ đố i th ủ c ạ nh tranh hi ệ n t ạ i ho ặ c ti ề m n ă ng (Barney, 1991). H ơ n n ữ a, theo h ọ , m ộ t l ợ i th ế c ạ nh tranh c ũ ng đượ c duy tr ì khi c á c c ô ng ty kh á c kh ô ng th ể l ặ p l ạ i trong c á c l ợ i í ch c ủ a chi ế n l ượ c n à y. Theo T ổ ch ứ c qu ố c t ế v ề Ti ê u chu ẩ n h ó a ISO, trong d ự th ả o DIS 9000:2000 đã đư a ra đị nh ngh ĩ a v ề ch ấ t l ượ ng nh ư sau: “ Ch ấ t l ượ ng l à kh ả n ă ng t ậ p h ợ p c á c đặ c t í nh c ủ a m ộ t s ả n ph ẩ m, h ệ th ố ng hay qu á tr ì nh để đá p ứ ng c á c y ê u c ầ u c ủ a kh á ch h à ng v à c á c b ê n c ó li ê n quan ” . Nh ư v ậ y, t ừ đị nh ngh ĩ a tr ê n ta th ấ y r ằ ng n ế u m ộ t s ả n ph ẩ m v ì m ộ t l ý do n à o đó kh ô ng đượ c kh á ch h à ng ch ấ p nh ậ n th ì b ị coi l à ch ấ t l ượ ng k é m, cho d ù tr ì nh độ c ô ng ngh ệ ch ế t ạ o ra s ả n ph ẩ m đó r ấ t hi ệ n đạ i. Tuy nhi ê n, đị nh ngh ĩ a v à ph ươ ng ph á p đá nh gi á ch ấ t l ượ ng đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u hay đề c ậ p trong c á c nghi ê n c ứ u c ủ a m ì nh l à : Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đượ c xem nh ư kho ả ng c á ch gi ữ a mong đợ i v ề d ị ch v ụ v à nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). C á c nh à nghi ê n c ứ u đã nh ấ n m ạ nh s ự kh á c bi ệ t gi ữ a ch ấ t l ượ ng mang t í nh kh á ch quan v à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng. (Garvin 1983, Dodds v à Monroe 1984, Holbrook v à Corfman 1985, Jacoby v à Olson1985, Zeithaml 1987). Ngo à i ra, kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n l à k ế t qu ả c ủ a s ự so s á nh c ủ a kh á ch h à ng, đượ c t ạ o ra gi ữ a s ự mong đợ i c ủ a h ọ v ề d ị ch v ụ đó v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó (Lewis v à Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự , 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đư a ra m ộ t thang đ o chung g ồ m 3 th à nh ph ầ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , bao g ồ m c á c th à nh ph ầ n “ s ự t ươ ng t á c ” , “ ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t ” v à “ y ế u t ố t ậ p th ể ” c ủ a ch ấ t l ượ ng. Ph á t tri ể n cao h ơ n, x é t tr ê n b ả n ch ấ t t ừ c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng, c á c nh à nghi ê n c ứ u 11 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C B B B B Ả Ả Ả Ả NG, NG, NG, NG, BI BI BI BI Ể Ể Ể Ể U U U U ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I Trang B ả ng 2-1: M ố i quan h ệ gi ữ a m ô h ì nh g ố c v à m ô h ì nh hi ệ u ch ỉ nh 15 B ả ng 3-1: Thang đ o c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL 42 B ả ng 3-2: Thang đ o th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL 43 B ả ng 3-3: Thang đ o th à nh ph ầ n s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng ADSL 44 B ả ng 3-4: Thang đ o l ò ng trung th à nh v ớ i ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL 44 B ả ng 4-1: C ơ c ấ u m ẫ u kh ả o s á t theo th ị ph ầ n c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ 47 B ả ng 4-2: C ơ c ấ u tu ổ i tr ả l ờ i kh ả o s á t c ủ a kh á ch hang 48 B ả ng 4-3: C ơ c ấ u m ụ c đí ch s ử d ụ ng d ị ch v ụ c ủ a kh á ch hang. 48 B ả ng 4-4: K ế t qu ả ki ể m đị nh Cronbach Alpha c á c thang đ o 51 B ả ng 4-5 : K ế t qu ả EFA c á c th à nh ph ầ n thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à gi á c ả c ả m nh ậ n 54 B ả ng 4-6: K ế t qu ả EFA c ủ a c á c thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à trung th à nh d ị ch v ụ ADSL 55 B ả ng 4-7: T ó m t ắ t k ế t qu ả ki ể m đị nh thang đ o 56 B ả ng 4-8: M ô h ì nh đầ y đủ 60 B ả ng 4-9: Ph â n t í ch ANOVA 60 B ả ng 4-10: C á c th ô ng s ố c ủ a t ừ ng bi ế n trong ph ươ ng tr ì nh h ồ i quy th ứ 1 61 B ả ng 4-11: C á c h ệ s ố c ủ a m ô h ì nh đầ y đủ 61 B ả ng 4-12: Ph â n t í ch ANOVA 62 B ả ng 4-13: C á c th ô ng s ố c ủ a t ừ ng bi ế n trong ph ươ ng tr ì nh h ồ i quy th ứ 2 62 B ả ng 4.14: B ả ng t ổ ng h ợ p k ế t qu ả ki ể m đị nh gi ả thuy ế t 64 B ả ng 4-15: M ứ c độ t á c độ ng c ủ a c á c nh â n t ố v à o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 65 B ả ng 4-16 Gi á tr ị trung b ì nh c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c ả m nh ậ n gi á c ả 66 B ả ng 4.17: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test 70 B ả ng 4.18: B ả ng k ế t qu ả ki ể m đị nh ph ươ ng sai nh ó m tu ổ i ……………………… .71 B ả ng 4.19: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test v ớ i l ò ng trung th à nh …… 72 B ả ng 4.20: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test v ớ i s ự h à i l ò ng ………… ... 28 - - - - M M M M ứ ứ ứ ứ c c c c độ độ độ độ tin tin tin tin c c c c ậ ậ ậ ậ y: y: y: y: Th ể hi ệ n kh ả n ă ng ph ụ c v ụ d ị ch v ụ ph ù h ợ p, k ị p th ờ i, đú ng th ờ i h ạ n, ch í nh x á c v à hi ệ u qu ả ngay t ừ l ầ n đầ u ti ê n. - - - - Kh Kh Kh Kh ả ả ả ả n n n n ă ă ă ă ng ng ng ng đá đá đá đá p p p p ứ ứ ứ ứ ng: ng: ng: ng: Th ể hi ệ n s ự mong mu ố n v à s ẳ n s à ng c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ cung c ấ p d ị ch v ụ m ộ t c á ch k ị p th ờ i, đú ng l ú c, nhanh ch ó ng đá p ứ ng s ự mong mu ố n c ủ a kh á ch h à ng. - C C C C á á á á c c c c ph ph ph ph ươ ươ ươ ươ ng ng ng ng ti ti ti ti ệ ệ ệ ệ n n n n h h h h ữ ữ ữ ữ u u u u h h h h ì ì ì ì nh: nh: nh: nh: Trang ph ụ c, ngo ạ i h ì nh c ủ a nh â n vi ê n v à trang thi ế t b ị ph ụ c v ụ , ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t cho d ị ch v ụ . - - - - N N N N ă ă ă ă ng ng ng ng l l l l ự ự ự ự c c c c ph ph ph ph ụ ụ ụ ụ c c c c v v v v ụ ụ ụ ụ : : : : Th ể hi ệ n tr ì nh độ chuy ê n m ô n, phong c á ch ph ụ c v ụ , t í nh chuy ê n nghi ệ p, t ạ o l ò ng tin, phong c á ch ph ụ c v ụ l ị ch s ự , ni ề m n ở c ủ a nh â n vi ê n ph ụ c v ụ . - - - - S S S S ự ự ự ự đồ đồ đồ đồ ng ng ng ng c c c c ả ả ả ả m: m: m: m: Th ể hi ệ n s ự quan t â m, ch ă m s ó c đế n t ừ ng c á nh â n kh á ch h à ng. D ự a tr ê n đị nh ngh ĩ a truy ề n th ố ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , Parasuraman (1991) đã x â y d ự ng thang đ o SERVQUAL cu ố i c ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ g ồ m 22 bi ế n thu ộ c 5 th à nh ph ầ n để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng k ỳ v ọ ng v à d ị ch v ụ c ả m nh ậ n ( đề c ươ ng th ả o lu ậ n, ph ụ l ụ c 1). Parasuraman & ctg (1991) kh ẳ ng đị nh r ằ ng SERVQUAL l à thang đ o ho à n ch ỉ nh v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , đạ t gi á tr ị , độ tin c ậ y v à c ó th ể đượ c ứ ng d ụ ng cho m ọ i lo ạ i h ì nh d ị ch v ụ kh á c nhau. S ự đó ng g ó p c ủ a Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã đượ c ph á t tri ể n r ộ ng r ã i trong vi ệ c s ử d ụ ng SERVQUAL. Cronin v à Taylor (1992, 1994) đư a ra thang đ o SERVPERF, m ộ t thang đ o t ố t trong trong vi ệ c đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ . Nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng c ó quan đ i ể m r ằ ng kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư m ộ t kho ả ng c á ch l à đú ng, nh ư ng th ừ a nh ậ n quan đ i ể m đố i l ậ p c ủ a Rust (1996) ng ườ i đã cho r ằ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ đơ n gi ả n l à s ự th ừ a nh ậ n/kh ô ng th ừ a nh ậ n l ý thuy ế t th ỏ a m ã n kh á ch h à ng. Ý ngh ĩ a c ủ a nghi ê n c ứ u n à y c ũ ng s ử d ụ ng kho ả ng c á ch đượ c đ o l ườ ng tr ự c ti ế p b ằ ng c á ch h ỏ i kh á ch h à ng cung c ấ p 1 đ i ể m cho m ỗ i bi ế n quan s á t trong thang đ o SERVQUAL c ó li ê n quan đế n c ả m nh ậ n c ủ a h ọ h ơ n l à h ỏ i ri ê ng l ẻ r ồ i sau đó t í nh kho ả ng c á ch. Đ i ề u n à y c ũ ng gi ữ g ì n kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ nh ư ng c ó ph á t tri ể n h ơ n t í nh tin c ậ y th ố ng k ê v à lo ạ i b ỏ b ớ t chi ề u d à i c ủ a b ả n c â u h ỏ i. 34 M ộ t nghi ê n c ứ u c ủ a Jacoby (1971) x á c nh ậ n r ằ ng c á c nghi ê n c ứ u tr ướ c đã t ậ p trung ho à n to à n v ề k ế t qu ả h à nh vi m à b ỏ qua xem x é t đế n k ế t qu ả nh ữ ng g ì đã đ i v à o tr í ó c c ủ a kh á ch h à ng. L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đã đượ c đ o l ườ ng m ộ t c á ch đơ n gi ả n trong đ i ề u ki ệ n c ủ a c á c k ế t qu ả đặ c tr ư ng (Jacoby v à Chestnut, 1978). Đ i ề u n à y bao h à m vi ệ c x á c đị nh t ầ n su ấ t mua h à ng (Brown, 1952, 1953; Lawrence, 1969; McConnell, 1968; Tucker, 1964) v à t ỷ l ệ mua h à ng h ó a d à nh cho m ộ t th ươ ng hi ệ u (Cunningham, 1956) v à x á c su ấ t mua h à ng (Frank, 1962; Maffei, 1960; Day, 1969) đã tranh lu ậ n r ằ ng “ ch ỉ c ầ n ch ắ c ch ắ n mua s ả n ph ẩ m c ủ a c ù ng m ộ t th ươ ng hi ệ u th ì l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u t ă ng l ê n, v í d ụ cho tr ườ ng h ợ p s ự trung th à nh th á i độ ” . D ự a tr ê n nghi ê n c ứ u n à y, Jacoby (1969, 1971) cung c ấ p m ộ t kh á i ni ệ m s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u m à trong đó k ế t h ợ p c ả th à nh ph ầ n h à nh vi v à th à nh ph ầ n th á i độ . Kh í a c ạ nh c ủ a s ự trung th à nh h à nh vi t ậ p trung v à o m ộ t th ướ c đ o t ỷ tr ọ ng mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u ri ệ ng bi ệ t, trong khi s ự trung th à nh th á i độ đượ c đ o l ườ ng b ằ ng m ộ t thang đ o đơ n t ỷ l ệ (Day, 1969) hay thang đ o đ a t ỷ l ệ (Selin et al, 1988). Ô ng thu đượ c m ộ t gi á tr ị c ủ a s ự trung th à nh b ằ ng c á ch chia t ỷ l ệ c ủ a s ự mua h à ng c ủ a m ộ t th ươ ng hi ệ u tr ê n c á c đ i ể m s ố thu đượ c cho th á i độ . Kh í a c ạ nh th á i độ v à kh í a c ạ nh h à nh vi c ủ a s ự trung th à nh đượ c ph ả n á nh trong c á c kh á i ni ệ m đị nh ngh ĩ a c ủ a l ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u đượ c cung c ấ p b ở i Jacoby v à Chestnut (1978). C á c t á c gi ả cho r ằ ng: “ L ò ng trung th à nh th ươ ng hi ệ u (1)l à xu h ướ ng (t ứ c l à kh ô ng ph ả i ng ẫ u nhi ê n), (2) đá p ứ ng h à nh vi (v í d ụ nh ư mua h à ng), (3) th ể hi ệ n qua th ờ i gian, (4) ra m ộ t s ố quy ế t đị nh đơ n v ị , (5) v ớ i s ự t ô n tr ọ ng m ộ t ho ặ c nhi ề u th ươ ng hi ệ u, th ì vi ệ c lo ạ i ra m ộ t nh ó m c á c th ươ ng hi ệ u nh ư v ậ y, l à m ộ t ch ứ c n ă ng c ủ a qu á tr ì nh t â m l ý ” . M ặ c d ù c ó nhi ề u đị nh ngh ĩ a kh á c nhau v ề s ự trung th à nh, nh ư ng nhi ề u t á c gi ả đề u th ừ a nh ậ n l à s ự trung th à nh bao g ồ m c ả kh í a c ạ nh h à nh vi v à kh í a c ạ nh th á i độ (Jacoby & Chesnut, 1978; Dick & Basu, 1994). Kh á i ni ệ m s ự trung th à nh đã đượ c đ o l ườ ng qua ba giai đ o ạ n, đầ u ti ê n n ó ch ỉ đ o “ h à nh vi mua l ặ p l ạ i ” (Jacoby & Chestnut, 1978) đượ c đá nh gi á l à qu á gi ả n l ượ c do b ỏ qua c á c y ế u t ố t ì nh hu ố ng (Omally, 1998; Dick & Basu, 1994), ho ặ c kh ô ng th ể gi ả i th í ch s ự trung th à nh “ t ự nguy ệ n ” hay trung th à nh “é p bu ộ c ” (Hirschman, 27 8. Ti ế p c ậ n (assess) 9. Th ô ng tin (communication) 10. H ế t l ò ng v ì kh á ch h à ng (understanding the customer) M ô h ì nh tr ê n c ó ư u đ i ể m l à bao qu á t m ọ i kh í a c ạ nh nh ư ng l ạ i c ó nh ượ c đ i ể m l à qu á ph ứ c t ạ p trong đ o l ườ ng, đá nh gi á v à ph â n t í ch. Theo Parasuraman v à c á c đồ ng s ự (1988), đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng xu ấ t ph á t t ừ vi ệ c so s á nh c á i m à kh á ch h à ng c ả m th ấ y, mong đợ i doanh nghi ệ p n ê n cung c ấ p cho h ọ v à s ự nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng v ề th à nh qu ả do doanh nghi ệ p cung c ấ p c á c d ị ch v ụ cho h ọ . V ì v ậ y, Parasuraman c ù ng c á c c ộ ng s ự (1988) đã hi ệ u ch ỉ nh l ạ i v à h ì nh th à nh m ô h ì nh m ớ i g ồ m n ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n. M ố i quan h ệ gi ữ a m ô h ì nh g ố c (1985) v à m ô h ì nh hi ệ u ch ỉ nh (1988) đượ c tr ì nh b à y ở B ả ng 2-1. M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c M M M M ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh Tin c ậ y Tin c ậ y Đá p ứ ng Đá p ứ ng Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh N ă ng l ự cph ụ c v ụ N ă ng l ự c ph ụ c v ụ L ị ch s ự T í n nhi ệ m An to à n Ti ế p c ậ n Đồ ng c ả m Th ô ng tin Hi ể u bi ế t kh á ch h à ng B B B B ả ả ả ả ng ng ng ng 2.1 2.1 2.1 2.1 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh g g g g ố ố ố ố c c c c (1985) (1985) (1985) (1985) v v v v à à à à m m m m ô ô ô ô h h h h ì ì ì ì nh nh nh nh hi hi hi hi ệ ệ ệ ệ u u u u ch ch ch ch ỉ ỉ ỉ ỉ nh nh nh nh (1988). (1988). (1988). (1988). N ă m th à nh ph ầ n c ơ b ả n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ theo m ô h ì nh c ủ a Parasuraman (1988), đó l à : 2 C C C C Ô Ô Ô Ô NG NG NG NG TR TR TR TR Ì Ì Ì Ì NH NH NH NH ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ ĐƯỢ C C C C HO HO HO HO À À À À N N N N TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH T T T T Ạ Ạ Ạ Ạ I I I I TR TR TR TR ƯỜ ƯỜ ƯỜ ƯỜ NG NG NG NG ĐẠ ĐẠ ĐẠ ĐẠ I I I I H H H H Ọ Ọ Ọ Ọ C C C C T T T T Ô Ô Ô Ô N N N N ĐỨ ĐỨ ĐỨ ĐỨ C C C C TH TH TH TH Ắ Ắ Ắ Ắ NG NG NG NG C á n b ộ h ướ ng d ẫ n khoa h ọ c: TS Đ INH TH Á I HO À NG Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 1: TS NGUY Ễ N TH Ị B Í CH CH Â M Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM C á n b ộ ph ả n bi ệ n 2: TS HO À NG L Â M T Ị NH Tr ườ ng Đạ i H ọ c Kinh T ế Tp.HCM Lu ậ n v ă n th ạ c s ĩ đượ c b ả o v ệ t ạ i H Ộ I ĐỒ NG CH Ấ M B Ả O V Ệ LU Ậ N V Ă N TH Ạ C S Ĩ TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C T Ô N ĐỨ C TH Ắ NG, ng à y 06 th á ng 01 n ă m 2012 theo Quy ế t đị nh s ố 1354/07/T Đ T-Q Đ -S Đ H ng à y 30 / 12 / 2011. 26 Nh â n vi ê n d ị ch v ụ kh ô ng chuy ễ n giao d ị ch v ụ đú ng ti ê u ch í ch ấ t l ượ ng đã đượ c x á c đị nh. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 4 4 4 4 S ự qu ả ng c á o v à gi ớ i thi ệ u d ị ch v ụ đế n kh á ch h à ng kh ô ng đú ng v ớ i l ượ ng th ô ng tin cung c ấ p cho kh á ch h à ng. Kho Kho Kho Kho ả ả ả ả ng ng ng ng c c c c á á á á ch ch ch ch 5 5 5 5 T ổ ng c ủ a 4 Kho ả ng c á ch tr ê n sai l ệ ch gi ữ a d ị ch v ụ nh ậ n đượ c v à k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng . (Kho ả ng c á ch 5 = Kho ả ng c á ch 1 + Kho ả ng c á ch 2 + Kho ả ng c á ch 3 + Kho ả ng c á ch 4) Ngo à i ra, s ự k ỳ v ọ ng c ủ a kh á ch h à ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n c ó ba y ế u t ố t á c độ ng ngo ạ i sinh. Đó l à s ự ti ế p nh ậ n th ô ng tin t ừ nhi ề u ngu ồ n nh ư truy ề n mi ệ ng v à ch ữ vi ế t, nhu c ầ u c á nh â n v à c á c tr ả i nghi ệ m trong qu á kh ứ c ủ a kh á ch h à ng đó . 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 2.2.2.4 C C C C ô ô ô ô ng ng ng ng c c c c ụ ụ ụ ụ đ đ đ đ o o o o l l l l ườ ườ ườ ườ ng ng ng ng ch ch ch ch ấ ấ ấ ấ t t t t l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng d d d d ị ị ị ị ch ch ch ch v v v v ụ ụ ụ ụ Hi ệ n nay c ó r ấ t nhi ề u thang đ o kh á c nhau d ù ng để đ o l ườ ng v à đá nh gi á ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ch ú ng ph ù h ợ p v ớ i t ừ ng đặ c tr ư ng d ị ch v ụ v à t ấ t c ả c ó m ộ t đ i ể m chung đó l à th ể hi ệ n đượ c m ứ c độ h à i l ò ng m à kh á ch h à ng c ả m nh ậ n đượ c khi h ọ s ử d ụ ng d ị ch v ụ . Để c ó th ể th ự c h à nh đượ c, Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự đã c ố g ắ ng x â y d ự ng thang đ o d ù ng để đá nh gi á ch ấ t l ượ ng trong l ĩ nh v ự c d ị ch v ụ , theo ô ng b ấ t k ỳ d ị ch v ụ n à o ch ấ t l ượ ng c ũ ng đượ c kh á ch h à ng c ả m nh ậ n d ự a tr ê n 10 th à nh ph ầ n sau: (Parasuraman, Zeithaml v à Berry, 1985). 1. Tin c ậ y (reliability) 2. Đá p ứ ng (responseveness) 3. Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (tangbles) 4. N ă ng l ự c ph ụ c v ụ (competence) 5. L ị ch s ự (courtesy) 6. T í n nhi ệ m (credibility) 7. An to à n (security) 49 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 3 3 3 3 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 3.1 3.1 3.1 3.1 GI GI GI GI Ớ Ớ Ớ Ớ I I I I THI THI THI THI Ệ Ệ Ệ Ệ U U U U Ch ươ ng 2 đã tr ì nh b à y c ơ s ở l ý thuy ế t c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u, đề ngh ị m ô h ì nh nghi ê n c ứ u c ù ng v ớ i c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u. Ch ươ ng 3, tr ì nh b à y tr ọ ng t â m c á c ph ươ ng ph á p nghi ê n c ứ u khoa h ọ c đượ c s ử d ụ ng để x â y d ự ng v à đá nh gi á c á c thang đ o d ù ng để đ o l ườ ng c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u c ũ ng nh ư ki ể m đị nh m ô h ì nh v à c á c gi ả thuy ế t nghi ê n c ứ u đã đư a ra trong ch ươ ng 2. 3.2 3.2 3.2 3.2 THI THI THI THI Ế Ế Ế Ế T T T T K K K K Ế Ế Ế Ế NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Để đả m b ả o t í nh khoa h ọ c, nghi ê n c ứ u đã đượ c th ự c hi ệ n th ô ng qua 2 giai đ o ạ n ch í nh: nghi ê n c ứ u s ơ b ộ v à nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c. C ụ th ể th ự c hi ệ n hai giai đ o ạ n nghi ê n c ứ u đượ c tr ì nh b à y c ụ th ể ở ph ầ n d ướ i đâ y. 3.2.1 3.2.1 3.2.1 3.2.1 Nghi Nghi Nghi Nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u s s s s ơ ơ ơ ơ b b b b ộ ộ ộ ộ +M +M +M +M ụ ụ ụ ụ c c c c đí đí đí đí ch ch ch ch c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a nghi nghi nghi nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u s s s s ơ ơ ơ ơ b b b b ộ ộ ộ ộ Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ s ẽ đượ c th ự c hi ệ n th ô ng qua 02 ph ươ ng ph á p: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à nghi ê n c ứ u đị nh l ượ ng. M ụ c ti ê u c ủ a nghi ê n c ứ u đị nh t í nh l à kh á m ph á nh ữ ng th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL v à x á c đị nh c á c bi ế n quan s á t c ủ a c á c thang đ o c á c kh á i ni ệ m nghi ê n c ứ u. Nghi ê n c ứ u đị nh t í nh đượ c ti ế n h à nh b ằ ng c á ch th ả o lu ậ n tay đô i v ớ i 05 chuy ê n gia v ề kinh t ế , k ỹ thu ậ t c ủ a c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ c ó th ị ph ầ n l ớ n nh ấ t hi ệ n nay (VNPT, VIETTEL, FPT TP/H ồ Ch í Minh). V à th ả o lu ậ n, ph ỏ ng v ấ n s â u v ớ i nh ó m 10 kh á ch h à ng th ườ ng xuy ê n s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL trong c ô ng vi ệ c, để t ì m hi ể u c á c kh á i ni ệ m v à đặ c t í nh k ỹ thu ậ t v ề d ị ch v ụ ADSL, t ì m hi ể u quan đ i ể m c ủ a kh á ch h à ng đ o l ườ ng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o. T ừ đó , x â y d ự ng đư a ra thang đ o nh á p ( đề c ươ ng th ả o lu ậ n đượ c chu ẩ n b ị tr ướ c, ph ụ l ụ c 1). B ướ c ti ế p theo, kh ả o s á t 30 kh á ch h à ng theo c á ch l ấ y m ẫ u thu ậ n ti ệ n nh ằ m ki ể m tra v à ph á t hi ệ n nh ữ ng sai s ó t c á c b ả n c â u h ỏ i. Nghi ê n c ứ u đượ c th ự c hi ệ n t ừ th á ng 07 đế n th á ng 08 n ă m 2011. 36 h à m ý s ự ư a th í ch c ủ a kh á ch h à ng c ó t í nh b ề n v ữ ng đố i v ớ i nh à cung c ấ p (Soderlund, 1998). Đâ y l à th à nh ph ầ n truy ề n th ố ng trong m ô h ì nh c ổ đ i ể n v à “ m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á” h à m ý kh á ch h à ng trung th à nh s ẵ n s à ng tr ả gi á cao h ơ n, ho ặ c kh ô ng chuy ể n sang nh à cung c ấ p kh á c c ó gi á th ấ p h ơ n để tr á nh r ủ i ro c ả m nh ậ n do x ả y ra s ự thay đổ i n à o đó . Kh á ch h à ng c à ng c ó quan h ệ l â u d à i v à c à ng trung th à nh th ì m ứ c độ ch ấ p nh ậ n gi á c à ng cao, í t so s á nh gi á v ớ i nh à cung c ấ p kh á c (Ruyter et al, 1999). Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng m ộ t thang đ o để đ o l ườ ng l ò ng trung th à nh d ị ch v ụ bao g ồ m 11 bi ế n, trong đó c ó 3 bi ế n quan s á t h à nh vi v à 8 bi ế n quan s á t th á i độ đượ c đề ngh ị b ở i Too et al (2001). A. A. A. A. H H H H à à à à nh nh nh nh vi vi vi vi kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (3 (3 (3 (3 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Trong t ươ ng lai t ô i th ự c s ự quan t â m v ề c ủ a c á c c ử a h à ng n à y - T ô i s ẵ n s à ng n ổ l ự c đế n v ớ i c ử a h à ng n à y - T ô i t ự h à o n ó i v ớ i kh á c l à t ô i th í ch c ử a h à ng n à y B. B. B. B. Th Th Th Th á á á á i i i i độ độ độ độ kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh (8 (8 (8 (8 bi bi bi bi ế ế ế ế n n n n quan quan quan quan s s s s á á á á t) t) t) t) - Đố i v ớ i t ô i, c ử a h à ng n à y l à n ơ i thay đổ i t ố t nh ấ t - T ô i hy v ọ ng lui t ớ i c ử a h à ng l â u d à i - T ô i c ả m th ấ y kh ô ng trung th à nh l ắ m v ớ i c ử a h à ng n à y - L à kh á ch h à ng c ủ a c ử a h à ng n à y, t ô i c ả m th ấ y r ằ ng t ô i ph ả i tr ả nhi ề u ti ề n h ơ n cho c á c s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng cao hay d ị ch v ụ c ủ a h ọ - T ô i s ẽ gi ớ i thi ệ u th ươ ng hi ệ u c ủ a c ử a h à ng n à y cho ng ườ i kh á c - T ô i mua th ươ ng hi ệ u n à y m ộ t c á ch th ườ ng xuy ê n - C ử a h à ng n à y k í ch th í ch t ô i g ắ n b ó v ớ i n ó - T ô i đã mua b á n ở c ử a h à ng n à y v à i n ă m 2.2.6 2.2.6 2.2.6 2.2.6 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a c c c c ả ả ả ả m m m m nh nh nh nh ậ ậ ậ ậ n n n n gi gi gi gi á á á á c c c c ả ả ả ả v v v v à à à à s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng B ở i s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ c ó t í nh v ô h ì nh n ê n th ườ ng r ấ t kh ó để đá nh gi á tr ướ c khi mua, gi á c ả th ườ ng đượ c xem nh ư c ô ng c ụ thay th ế m à n ó ả nh h ưở ng v à o m ứ c độ h à i l ò ng v ề d ị ch v ụ m à ng ườ i ti ê u d ù ng s ử d ụ ng. Theo Fornel (1996) cho r ằ ng y ế u t ố đầ u ti ê n x á c đị nh s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng l à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng, y ế u t ố th ứ 3 L L L L Ờ Ờ Ờ Ờ I I I I CAM CAM CAM CAM Đ Đ Đ Đ OAN OAN OAN OAN Để th ự c hi ệ n lu ậ n v ă n “ Ả nh h ưở ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL ” ” ” ” , c ó s ự h ỗ tr ợ t ừ th ầ y h ướ ng d ẫ n v à nh ữ ng ng ườ i t ô i đã c ả m ơ n. T ô i đã nghi ê n c ứ u, t ì m hi ể u v ấ n đề , v ậ n d ụ ng ki ế n th ứ c đã h ọ c v à trao đổ i v ớ i gi ả ng vi ê n h ướ ng d ẫ n, đồ ng nghi ệ p, b ạ n b è . T ô i cam đ oan đâ y l à c ô ng tr ì nh nghi ê n c ứ u c ủ a ri ê ng t ô i, c á c s ố li ệ u v à k ế t qu ả trong lu ậ n v ă n n à y l à trung th ự c. TP. H ồ Ch í Minh, ng à y 06 th á ng 01 n ă m 2012 Ng ườ i th ự c hi ệ n lu ậ n v ă n TR TR TR TR Ầ Ầ Ầ Ầ N N N N H H H H Ữ Ữ Ữ Ữ U U U U Á Á Á Á I I I I 22 v à d ị ch v ụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen v à Vance (2001) ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ gi ú p t ạ o ra l ợ i th ế c ạ nh tranh c ầ n thi ế t b ở i đó l à m ộ t y ế u t ố kh á c bi ệ t c ó hi ệ u qu ả . Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đã đượ c b ắ t đầ u v à o nh ữ ng n ă m 1980 nh ư m ộ t xu h ướ ng tr ê n to à n th ế gi ớ i, khi c á c nh à ti ế p th ị nh ậ n ra r ằ ng ch ỉ c ó s ả n ph ẩ m ch ấ t l ượ ng m ớ i c ó th ể đượ c b ả o đả m để duy tr ì l ợ i th ế c ạ nh tranh (Wal et al., 2002). L ợ i th ế c ạ nh tranh l à m ộ t chi ế n l ượ c t ạ o gi á tr ị , đồ ng th ờ i n ó kh ô ng đượ c th ự c hi ệ n b ở i b ấ t k ỳ đố i th ủ c ạ nh tranh hi ệ n t ạ i ho ặ c ti ề m n ă ng (Barney, 1991). H ơ n n ữ a, theo h ọ , m ộ t l ợ i th ế c ạ nh tranh c ũ ng đượ c duy tr ì khi c á c c ô ng ty kh á c kh ô ng th ể l ặ p l ạ i trong c á c l ợ i í ch c ủ a chi ế n l ượ c n à y. Theo T ổ ch ứ c qu ố c t ế v ề Ti ê u chu ẩ n h ó a ISO, trong d ự th ả o DIS 9000:2000 đã đư a ra đị nh ngh ĩ a v ề ch ấ t l ượ ng nh ư sau: “ Ch ấ t l ượ ng l à kh ả n ă ng t ậ p h ợ p c á c đặ c t í nh c ủ a m ộ t s ả n ph ẩ m, h ệ th ố ng hay qu á tr ì nh để đá p ứ ng c á c y ê u c ầ u c ủ a kh á ch h à ng v à c á c b ê n c ó li ê n quan ” . Nh ư v ậ y, t ừ đị nh ngh ĩ a tr ê n ta th ấ y r ằ ng n ế u m ộ t s ả n ph ẩ m v ì m ộ t l ý do n à o đó kh ô ng đượ c kh á ch h à ng ch ấ p nh ậ n th ì b ị coi l à ch ấ t l ượ ng k é m, cho d ù tr ì nh độ c ô ng ngh ệ ch ế t ạ o ra s ả n ph ẩ m đó r ấ t hi ệ n đạ i. Tuy nhi ê n, đị nh ngh ĩ a v à ph ươ ng ph á p đá nh gi á ch ấ t l ượ ng đượ c c á c nh à nghi ê n c ứ u hay đề c ậ p trong c á c nghi ê n c ứ u c ủ a m ì nh l à : Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đượ c xem nh ư kho ả ng c á ch gi ữ a mong đợ i v ề d ị ch v ụ v à nh ậ n th ứ c c ủ a kh á ch h à ng khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). C á c nh à nghi ê n c ứ u đã nh ấ n m ạ nh s ự kh á c bi ệ t gi ữ a ch ấ t l ượ ng mang t í nh kh á ch quan v à c ả m nh ậ n ch ấ t l ượ ng. (Garvin 1983, Dodds v à Monroe 1984, Holbrook v à Corfman 1985, Jacoby v à Olson1985, Zeithaml 1987). Ngo à i ra, kh á i ni ệ m v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ò n l à k ế t qu ả c ủ a s ự so s á nh c ủ a kh á ch h à ng, đượ c t ạ o ra gi ữ a s ự mong đợ i c ủ a h ọ v ề d ị ch v ụ đó v à s ự c ả m nh ậ n c ủ a h ọ khi s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó (Lewis v à Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman v à c á c c ộ ng s ự , 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đư a ra m ộ t thang đ o chung g ồ m 3 th à nh ph ầ n v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , bao g ồ m c á c th à nh ph ầ n “ s ự t ươ ng t á c ” , “ ph ươ ng ti ệ n v ậ t ch ấ t ” v à “ y ế u t ố t ậ p th ể ” c ủ a ch ấ t l ượ ng. Ph á t tri ể n cao h ơ n, x é t tr ê n b ả n ch ấ t t ừ c ả m nh ậ n c ủ a kh á ch h à ng, c á c nh à nghi ê n c ứ u 11 DANH DANH DANH DANH M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C C C C C Á Á Á Á C C C C B B B B Ả Ả Ả Ả NG, NG, NG, NG, BI BI BI BI Ể Ể Ể Ể U U U U ĐỀ ĐỀ ĐỀ ĐỀ T T T T À À À À I I I I Trang B ả ng 2-1: M ố i quan h ệ gi ữ a m ô h ì nh g ố c v à m ô h ì nh hi ệ u ch ỉ nh 15 B ả ng 3-1: Thang đ o c á c th à nh ph ầ n ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL 42 B ả ng 3-2: Thang đ o th à nh ph ầ n c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL 43 B ả ng 3-3: Thang đ o th à nh ph ầ n s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng ADSL 44 B ả ng 3-4: Thang đ o l ò ng trung th à nh v ớ i ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL 44 B ả ng 4-1: C ơ c ấ u m ẫ u kh ả o s á t theo th ị ph ầ n c á c nh à cung c ấ p d ị ch v ụ 47 B ả ng 4-2: C ơ c ấ u tu ổ i tr ả l ờ i kh ả o s á t c ủ a kh á ch hang 48 B ả ng 4-3: C ơ c ấ u m ụ c đí ch s ử d ụ ng d ị ch v ụ c ủ a kh á ch hang. 48 B ả ng 4-4: K ế t qu ả ki ể m đị nh Cronbach Alpha c á c thang đ o 51 B ả ng 4-5 : K ế t qu ả EFA c á c th à nh ph ầ n thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à gi á c ả c ả m nh ậ n 54 B ả ng 4-6: K ế t qu ả EFA c ủ a c á c thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à trung th à nh d ị ch v ụ ADSL 55 B ả ng 4-7: T ó m t ắ t k ế t qu ả ki ể m đị nh thang đ o 56 B ả ng 4-8: M ô h ì nh đầ y đủ 60 B ả ng 4-9: Ph â n t í ch ANOVA 60 B ả ng 4-10: C á c th ô ng s ố c ủ a t ừ ng bi ế n trong ph ươ ng tr ì nh h ồ i quy th ứ 1 61 B ả ng 4-11: C á c h ệ s ố c ủ a m ô h ì nh đầ y đủ 61 B ả ng 4-12: Ph â n t í ch ANOVA 62 B ả ng 4-13: C á c th ô ng s ố c ủ a t ừ ng bi ế n trong ph ươ ng tr ì nh h ồ i quy th ứ 2 62 B ả ng 4.14: B ả ng t ổ ng h ợ p k ế t qu ả ki ể m đị nh gi ả thuy ế t 64 B ả ng 4-15: M ứ c độ t á c độ ng c ủ a c á c nh â n t ố v à o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 65 B ả ng 4-16 Gi á tr ị trung b ì nh c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c ả m nh ậ n gi á c ả 66 B ả ng 4.17: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test 70 B ả ng 4.18: B ả ng k ế t qu ả ki ể m đị nh ph ươ ng sai nh ó m tu ổ i ……………………… .71 B ả ng 4.19: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test v ớ i l ò ng trung th à nh …… 72 B ả ng 4.20: Đá nh gi á t á c độ ng c ủ a gi ớ i t í nh b ằ ng T-test v ớ i s ự h à i l ò ng ………… ... Nghi Nghi Nghi Nghi ê ê ê ê n n n n c c c c ứ ứ ứ ứ u u u u đị đị đị đị nh nh nh nh l l l l ượ ượ ượ ượ ng ng ng ng Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c đượ c th ự c hi ệ n v ớ i m ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ th ô ng qua b ả n c â u h ỏ i đượ c ch ỉ nh s ử a t ừ k ế t qu ả nghi ê n c ứ u s ơ b ộ (Phi ế u kh ả o s á t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ph ụ l ụ c 2), nh ằ m thu th ậ p, ph â n t í ch d ữ li ệ u kh ả o s á t, c ũ ng nh ư ướ c l ượ ng v à ki ể m đị nh m ô h ì nh nghi ê n c ứ u. Do h ạ n ch ế v ề kinh ph í n ê n đề t à i s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ch ọ n m ẫ u ph â n t ầ ng theo th ị ph ầ n c á c 16 Đề t à i đượ c th ự c hi ệ n t ạ i khu v ự c TP.HCM v ì th à nh ph ố H ồ Ch í Minh l à m ộ t trung t â m kinh t ế v ă n ho á l ớ n, n ă ng độ ng, c ó t ố c độ ph á t tri ể n nhanh. 1.2 1.2 1.2 1.2 M M M M Ụ Ụ Ụ Ụ C C C C TI TI TI TI Ê Ê Ê Ê U U U U NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Nghi ê n c ứ u nh ằ m xem x é t m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. Nghi ê n c ứ u n à y đặ t ra b ố n m ụ c ti ê u c ụ th ể nh ư sau: - X á c đị nh c á c nh â n t ố đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL t ừ quan đ i ể m c ủ a kh á ch h à ng. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v ề d ị ch v ụ ADSL. - Đ o l ườ ng m ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. - Xem x é t s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng). Để đạ t đượ c c á c m ụ c ti ê u n ê u tr ê n, nghi ê n c ứ u c ầ n tr ả l ờ i c á c c â u h ỏ i sau đâ y: 1. C á c y ế u t ố n à o t ạ o th à nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL?. 2. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 3. M ứ c độ t á c độ ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL nh ư th ế n à o?. 4. C ó hay kh ô ng s ự kh á c bi ệ t trong vi ệ c đá nh gi á ch ấ t lu ợ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh gi ữ a c á c nh ó m kh á ch h à ng kh á c nhau v ề đặ c đ i ể m c á nh â n ( độ tu ổ i, gi ớ i t í nh, m ụ c đí ch s ử d ụ ng)? 1.3 1.3 1.3 1.3 ĐỐ ĐỐ ĐỐ ĐỐ I I I I T T T T ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG V V V V À À À À PH PH PH PH Ạ Ạ Ạ Ạ M M M M VI VI VI VI NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U Đố i t ượ ng nghi ê n c ứ u l à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng, l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL v à m ố i quan h ệ gi ữ a ba kh á i ni ệ m n à y. Đố i t ượ ng kh ả o s á t l à nh ữ ng kh á ch h à ng c á nh â n đ ang s ử d ụ ng d ị ch v ụ Internet b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) thu ộ c t ấ t c ả c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ 41 Nh ó m nghi ê n c ứ u tr ườ ng Đ H Kinh T ế Tp.HCM (2007), đã th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u: ” S ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng lo ạ i h ì nh gi ả i tr í tr ự c tuy ế n ” . Nghi ê n c ứ u n à y đã x â y d ự ng d ự a tr ê n c ơ s ở c ủ a l ý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , tham kh ả o c á c thang đ o đã đượ c ph á t tri ể n tr ê n th ế gi ớ i nh ư thang đ o SERVQUAL, c á c nghi ê n c ứ u m ẫ u v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự th ỏ a m ã n c ủ a kh á ch h à ng (Parasuraman & ctg). Ch ú ng đượ c đ i ề u ch ỉ nh v à b ổ sung cho ph ù h ợ p v ớ i d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. K ế t qu ả ph â n t í ch nh â n t ố EFA cho th ấ y thang đ o c á c y ế u t ố t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n g ố m c ó 6 y ế u t ố : tin c ậ y (1), đá p ứ ng (2), n ă ng l ự c (3), đồ ng c ả m (4), ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh (5) v à c ả m nh ậ n gi á c ả (6). K ế t qu ả ki ể m đị nh c ũ ng cho th ấ y c ó 6 th à nh ph ầ n tr ê n t á c độ ng đế n s ự th ỏ a m ã n c ủ a ng ườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í tr ự c tuy ế n t ạ i TP.HCM. 2.2.8 2.2.8 2.2.8 2.2.8 M M M M ố ố ố ố i i i i quan quan quan quan h h h h ệ ệ ệ ệ gi gi gi gi ữ ữ ữ ữ a a a a s s s s ự ự ự ự h h h h à à à à i i i i l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng v v v v à à à à l l l l ò ò ò ò ng ng ng ng trung trung trung trung th th th th à à à à nh nh nh nh c c c c ủ ủ ủ ủ a a a a kh kh kh kh á á á á ch ch ch ch h h h h à à à à ng ng ng ng T ổ ng th ể s ự h à i l ò ng c ù ng v ớ i kinh nghi ệ m c ủ a kh á ch h à ng l à nguy ê n nh â n l à m d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng (k ý hi ệ u l à TRUNGTHANH). Bearden v à Teel (1983) cho r ằ ng s ự h à i l ò ng kh á ch h à ng quy ế t đị nh to à n b ộ vi ệ c b á n h à ng l ặ p l ạ i m ộ t c á ch đá ng k ể , kh ẳ ng đị nh qua l ờ i n ó i truy ề n mi ệ ng v à s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. T ươ ng t ự , Bloemer v à Poiesz (1989) c ũ ng cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ó th ể l à m ộ t quy ế t đị nh quan tr ọ ng c ủ a s ự trung th à nh th ươ ng hi ệ u, trong khi đó Selnes (1993); Dick v à Basu (1994) tranh lu ậ n r ằ ng s ự h à i l ò ng v ớ i m ộ t th ươ ng hi ệ u d ẫ n đế n s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng. LaBarbera v à Mazursky (1983) tr ì nh b à y m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m r ằ ng nh ữ ng kh á ch h à ng trung th à nh v ớ i th ươ ng hi ệ u s ẽ d ị ch chuy ể n sang c á c th ươ ng hi ệ u kh á c ở m ộ t x á c su ấ t th ấ p h ơ n do h ọ h à i l ò ng ở nh ữ ng c ấ p cao h ơ n (Caruana, 2000, p.817). Bloemer, et al. (1998) đã tr ì nh b à y m ộ t m ô h ì nh để hi ể n th ị h ì nh ả nh tinh th ầ n, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ đượ c cung c ấ p. K ế t qu ả c ủ a nghi ê n c ứ u n à y cho th ấ y b ứ c tranh tinh th ầ n gi á n ti ế p v à th ô ng qua ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh. M ặ t kh á c, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ả nh h ưở ng đế n l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng c ả tr ự c ti ế p v à gi á n ti ế p (th ô ng qua s ự h à i l ò ng). V ớ i nh ữ ng c ơ b ả n ở tr ê n, s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đượ c bi ể u th ị nh ư m ộ t bi ế n 15 t ầ ng, n â ng cao ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ . Tuy nhi ê n, đế n giai đ o ạ n nh ư hi ệ n nay, ch ấ t l ượ ng k ỹ thu ậ t c ủ a d ị ch v ụ g ầ n nh ư kh ó c ó t í nh độ t ph á trong c ạ nh tranh. M ặ c d ù đề t à i n ầ y đã c ó v à i nghi ê n c ứ u trong n ướ c th ự c hi ệ n (V ũ đứ c Tr ọ ng, 2006; H ồ minh Sanh, 2009) nh ư ng do xu h ướ ng c ô ng ngh ệ vi ễ n th ô ng ph á t tri ể n nhanh v à li ê n t ụ c n ê n nhu c ầ u, m ụ c đí ch s ử d ụ ng, th ị hi ế u, ti ê u ch í c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng thay đổ i. Đặ c bi ệ t, s ự ph á t tri ể n c ủ a th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng đã t á c độ ng s â u s ắ c đế n n ề n kinh t ế Vi ệ t Nam. “Đó ng g ó p c ủ a ng à nh vi ễ n th ô ng kh ô ng ch ỉ đơ n thu ầ n l à con s ố g ầ n 7% GDP c ả n ướ c v à o n ă m 2010 m à quan tr ọ ng h ơ n, vi ễ n th ô ng l à h ạ t ầ ng, l à ch ấ t x ú c t á c v à l à c ô ng c ụ b ô i tr ơ n cho to à n b ộ ho ạ t độ ng c ủ a n ề n kinh t ế” . Th ị tr ườ ng vi ễ n th ô ng c ủ a Vi ệ t Nam trong 10 n ă m t ớ i, theo d ự b á o c ủ a B ộ th ô ng tin v à truy ề n th ô ng l à s ẽ b ù ng n ổ internet b ă ng th ô ng r ộ ng: “ H ạ t ầ ng b ă ng r ộ ng h ộ i t ụ , t í ch h ợ p c á c d ị ch v ụ vi ễ n th ô ng, ph á t thanh, truy ề n h ì nh v à CNTT tr ê n m ộ t n ề n t ả ng b ă ng r ộ ng v ớ i độ an to à n v à b ả o m ậ t cao ” ( http://vnptonline.net ). T ừ khi Vi ệ t Nam c ó Internet b ă ng r ộ ng, s ố l ượ ng ng ườ i đượ c s ử d ụ ng d ị ch v ụ n à y t ă ng l ê n v ớ i c ấ p s ố nh â n. Internet t ừ ch ỗ l à th ứ xa x ỉ ph ẩ m, ch ỉ l à b ă ng h ẹ p, gi á cao, c á c d ị ch v ụ h ạ n ch ế ; nay đã tr ở n ê n ph ổ bi ế n v ớ i nhi ề u d ị ch v ụ gia t ă ng, v ớ i kho ả ng h ơ n 35% d â n s ố Vi ệ t Nam s ử d ụ ng. ADSL đã th ú c đẩ y s ự ph á t tri ể n b ù ng n ổ c ủ a c á c d ị ch v ụ n ộ i dung s ố , đặ c bi ệ t l à game online, m ạ ng x ã h ộ i v à nh ữ ng d ị ch v ụ gi ả i tr í nh ư nh ạ c s ố… . v à tr ở th à nh y ế u t ố kh ô ng th ể thi ế u c ủ a x ã h ộ i ng à y nay. Do v ậ y, vi ệ c t ì m hi ể u đá nh gi á th á i độ c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng đố i v ớ i d ị ch v ụ Internet b ă ng r ộ ng c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ tr ở th à nh m ộ t nghi ê n c ứ u kh ô ng th ể thi ế u. Qua k ế t qu ả nghi ê n c ứ u, l ã nh đạ o c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ hi ể u r õ h ơ n xu h ướ ng, th á i độ , h à nh vi c ủ a ng ườ i ti ê u d ù ng hi ệ n nay trong vi ệ c l ự a ch ọ n nh à cung c ấ p d ị ch v ụ Internet. Đâ y c ũ ng ch í nh l à l ý do th ự c hi ệ n đề t à i: “Ả “Ả “Ả “Ả NH NH NH NH H H H H ƯỞ ƯỞ ƯỞ ƯỞ NG NG NG NG C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A CH CH CH CH Ấ Ấ Ấ Ấ T T T T L L L L ƯỢ ƯỢ ƯỢ ƯỢ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ĐẾ ĐẾ ĐẾ ĐẾ N N N N S S S S Ự Ự Ự Ự H H H H À À À À I I I I L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG V V V V À À À À L L L L Ò Ò Ò Ò NG NG NG NG TRUNG TRUNG TRUNG TRUNG TH TH TH TH À À À À NH NH NH NH C C C C Ủ Ủ Ủ Ủ A A A A KH KH KH KH Á Á Á Á CH CH CH CH H H H H À À À À NG NG NG NG S S S S Ử Ử Ử Ử D D D D Ụ Ụ Ụ Ụ NG NG NG NG D D D D Ị Ị Ị Ị CH CH CH CH V V V V Ụ Ụ Ụ Ụ ADSL ADSL ADSL ADSL ” ” ” ” 6 v ụ ADSL. Y ế u t ố gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n t í ch l à y ế u t ố t á c độ ng nhi ề u nh ấ t đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng K ế t qu ả nghi ê n c ứ u gi ú p cho c á c doanh nghi ệ p hi ể u r õ th ê m c á c th à nh ph ầ n c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , c ả m nh ậ n gi á c ả , s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ , m ứ c độ đá nh gi á c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i c á c nh â n t ố n à y. C á c nh à qu ả n l ý n ế u mu ố n n â ng cao s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ì t ậ p trung ngu ồ n l ự c d ự a theo th ứ t ự : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y. T ừ đó , c ó c á c chi ế n l ượ c ph ù h ợ p nh ằ m n â ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL đượ c cung c ấ p. 5 T T T T Ó Ó Ó Ó M M M M T T T T Ắ Ắ Ắ Ắ T T T T M ụ c ti ê u ch í nh c ủ a nghi ê n c ứ u n à y l à xem x é t t á c độ ng c ủ a y ế u t ố ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ đế n s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng b ằ ng m ộ t nghi ê n c ứ u th ự c nghi ệ m th ô ng qua c á c kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ă ng th ô ng r ộ ng (ADSL) t ạ i Th à nh ph ố H ồ Ch í Minh. Nghi ê n c ứ u n à y đã đ i ề u ch ỉ nh thang đ o SERQUAL c ủ a Parasuraman, Berry v à Zeithaml (1988, 1991) để đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL, á p d ụ ng m ô h ì nh Too et al (2001) v ớ i m ộ t s ố s ử a đổ i đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng v à c á c c ô ng c ụ đượ c cung c ấ p b ở i Schneider v à Bower, (1995) đã đượ c s ử d ụ ng để đá nh gi á s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. M ẫ u bao g ồ m 289 kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ ADSL, đượ c chia theo th ị ph ầ n c ủ a c á c doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL t ạ i đị a b à n TPHCM. Thi ế t k ế nghi ê n c ứ u đượ c x â y d ự ng theo 2 b ướ c: nghi ê n c ứ u đị nh t í nh v à đị nh l ượ ng. Nghi ê n c ứ u s ử d ụ ng ph ươ ng ph á p ph â n t í ch nh â n t ố EFA, h ồ i quy tuy ế n t í nh để ki ể m đị nh thang đ o v à m ô h ì nh v ề m ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả c ả m nh ậ n, s ự h à i l ò ng v à l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL. K ế t qu ả cho th ấ y thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ADSL c ó 5 th à nh ph ầ n đượ c th ể hi ệ n theo m ứ c độ quan tr ọ ng đố i v ớ i s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng theo th ứ t ự l à : (1) Gi á tr ị gia t ă ng ti ệ n í ch, (2) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ c ủ a nh â n vi ê n, (3) Ph ươ ng ti ệ n h ữ u h ì nh, (4) Kh ả n ă ng đá p ứ ng d ị ch v ụ , (5) M ứ c độ tin c ậ y, v ớ i 19 bi ế n quan s á t v à thang đ o c ả m nh ậ n gi á c ả d ị ch v ụ ADSL bao g ồ m 3 bi ế n quan s á t. Kh á ch h à ng đá nh gi á c à ng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c à ng đồ ng c ả m v ớ i m ứ c gi á c ả c ủ a d ị ch v ụ th ì h ọ c à ng h à i l ò ng d ị ch v ụ đó . S ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng c ũ ng ả nh h ưở ng thu ậ n chi ề u v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a h ọ đố i v ớ i d ị ch 8 M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U ĐỀ NGH Ị 35 2.4 T Ó M T Ắ T 36 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 3 3 3 3 37 PH PH PH PH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG PH PH PH PH Á Á Á Á P P P P NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 37 3.1 GI Ớ I THI Ệ U 37 3.2 THI Ế T K Ế NGHI Ê N C Ứ U 37 3.2.1 Nghi ê n c ứ u s ơ b ộ 37 3.2.2 Nghi ê n c ứ u ch í nh th ứ c 39 3.2.3 Quy tr ì nh th ự c hi ệ n nghi ê n c ứ u 40 3.3 X Â Y D Ự NG THANG Đ O 40 3.3.1 Thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ 40 3.3.2 Thang đ o c ả m nh ậ n h à i l ò ng gi á c ả 43 3.3.3 Thang đ o s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng 43 3.3.4 Thang đ o l ò ng trung th à nh đố i v ớ i d ị ch v ụ ADSL 44 3.4 T Ó M T Ắ T 46 CH CH CH CH ƯƠ ƯƠ ƯƠ ƯƠ NG NG NG NG 4 4 4 4 47 PH PH PH PH Â Â Â Â N N N N T T T T Í Í Í Í CH CH CH CH K K K K Ế Ế Ế Ế T T T T QU QU QU QU Ả Ả Ả Ả NGHI NGHI NGHI NGHI Ê Ê Ê Ê N N N N C C C C Ứ Ứ Ứ Ứ U U U U 47 4.1 GI Ớ I THI Ệ U 47 4.2 M Ô T Ả M Ẫ U NGHI Ê N C Ứ U 47 4.3 KI Ể M ĐỊ NH THANG Đ O V À M Ô H Ì NH Đ O L ƯỜ NG 49 4.3.1 Đ o l ườ ng độ tin c ậ y c ủ a thang đ o 50 4.3.2 Ph â n t í ch nh â n t ố kh á m ph á (EFA) 51 4.4 KI Ể M ĐỊ NH C Á C GI Ả THUY Ế T V À M Ô H Ì NH NGHI Ê N C Ứ U 58 4.4.1 Ả nh h ưở ng c ủ a c á c th à nh ph ầ n thang đ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v à c ả m nh ậ n gi á c ả đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng: 58 4.4.2 Ả nh h ưở ng c ủ a s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng đố i v ớ i l ò ng trung th à nh c ủ a kh á ch h à ng: 62 4.4.3 K ế t qu ả ki ể m đị nh m ô h ì nh l ý thuy ế t 64 40 l ò ng kh á ch h à ng t ồ n t ạ i m ộ t s ố kh á c bi ệ t, đ i ể m kh á c bi ệ t c ơ b ả n l à v ấ n đề “ nh â n qu ả” . C ò n Zeithalm & Bitner (2000) th ì cho r ằ ng s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng b ị t á c độ ng b ở i nhi ề u y ế u t ố nh ư : ch ấ t l ượ ng s ả n ph ẩ m, ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ , gi á c ả , y ế u t ố t ì nh hu ố ng, y ế u t ố c á nh â n. Nh ư v ậ y, theo m ô h ì nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ch ỉ l à m ộ t trong nh ữ ng nguy ê n nh â n d ẫ n đế n s ự h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng. V ì th ế , m ộ t v ấ n đề đặ t ra l à ph ả i nghi ê n c ứ u th ê m v ề m ố i quan h ệ c á c nh â n t ố c ủ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ v ớ i m ứ c độ h à i l ò ng c ủ a kh á ch h à ng s ử d ụ ng d ị ch v ụ . L ý do l à ch ấ t l ượ ng li ê n quan đế n vi ệ c cung c ấ p d ị ch v ụ , c ò n s ự h à i l ò ng ch ỉ đá nh gi á đượ c sau khi đã s ử d ụ ng d ị ch v ụ đó . N ế u ch ấ t l ượ ng đượ c c ả i thi ệ n nh ư ng kh ô ng d ự a tr ê n nhu c ầ u c ủ a kh á ch h à ng th ì s ẽ kh ô ng bao gi ờ kh á ch h à ng th ỏ a m ã n v ớ i d ị ch v ụ đó . ·...

Ngày tải lên: 29/10/2012, 16:30

... dụng. 2.2.4 Khái niệm về lòng trung thành dịch vụ Khái niệm về lòng trung thành đã được phát triển qua nhiều năm. Trong những ngày đầu, mục tiêu của trung thành là trung thành với thương hiệu ... của khách hàng, lòng trung thành đối với dịch vụ ADSL ? 3. Có mối quan hệ nào giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự mức độ thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ hay ... một biến trung gian trong đường kết nối giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và trung thành dịch vụ. Như vậy, giả thuyết rằng giữa mức độ thỏa mãn khách hàng (THOAMAN) và lòng trung thành...

Ngày tải lên: 02/11/2012, 16:31

... niệm lòng trung thành của khách hàng - Aaker (1991) xác định lòng trung thành như sự gắn kết thêm mà người tiêu dùng có đối với một thương hiệu. - Oliver (1997) định nghĩa lòng trung thành ... trung thành của khách hàng Từ các khái niệm về lòng trung thành đã nêu trên, có thể rút ra được một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng như sau: Sự tin cậy hình thành từ ... 2.4.3. Sự gắn kết giữa mối quan hệ với khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Khái niệm lòng trung thành của khách hàng quan trọng đối với sự thành công của một doanh nghiệp. Trong thời...

Ngày tải lên: 09/11/2012, 08:16

... Thiết kế nghiên cứu : 11 II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4. Trung thành dịch vụ Trung thành dịch vụ : - Trung thành hành vi - Trung thành thái độ - Trung thành nhận thức ⇒ Mức độ mà một khách hàng biểu lộ ... hàng trung thành; thành lập câu lạc bộ khách hàng trung thành, thực hiện các hình thức khuyến mãi sau bán hàng như giảm cước hay tặng quà đối với khách hàng trung thành 30 V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN ... nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành. 28 V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 2. Hàm ý chính sách cho...

Ngày tải lên: 01/04/2013, 09:43

... MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN 17 1.2.1 Sự thỏa mãn của nhân viên 17 1.2.2 Lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức 18 1.2.3 Lợi ích của việc xây dựng và duy trì sự thoả mãn và lòng ... sự thỏa mãn và lòng trung thành của nhân viên Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 2 nhóm thành phần của Phong cách lãnh đạo mới về chất đều có tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của nhân ... nào. 2.4.3 Thang đo lòng trung thành của nhân viên Mô hình thang đo Lòng trung thành của nhân viên của Man Power (2002), được sử dụng để khảo sát đánh giá Lòng trung thành của nhân viên theo...

Ngày tải lên: 01/04/2013, 20:53

Ngày tải lên: 04/04/2013, 14:28