mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ

... hàng về chất lượng dịch vụ. Trang 9MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA PARASURAMAN VÀ CÁC CỘNG SỰ 1 GIỚI THIỆU VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đánh giá chất lượng dịch vụ là ... hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và Đánh giá chất lượng dịch vụ. Đề tài: “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ parasuraman và các cộng ... cấp dịch vụ xác định được các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), nó cho biết những khoảng cách

Ngày tải lên: 27/11/2015, 23:16

... Trang 1I. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:Khác biệt 5 Khách hàng Nhà cung cấp Khác biệt 4 Khác biệt 3 Khác biệt1 Khác biệt 2 Kinh nghiệm đã qua Nhu cầu cá nhân Thông tin Dịch vụ chủ định ... bỏ khoảng cách 3 -Nguyên nhân: do khoảng cách 3 - giải pháp: xóa bỏ khoảng cách 3. Khách hàng cảm thấy không hài lòng so với dịch vụ mà họ mong đợi trong những ngày tết -giải pháp: xóa bỏ khoảng ... cường kiểm tra chất lượng trang thiết bị Vẫn có trường hợp không phục vụ tốt như yêu cầu chất lượng. Vẫn có sự cố ngoài ý muốn nhưng không phải do lỗi nhà cung ứng dịch vụ. Khoảng cách 4 Thông

Ngày tải lên: 19/08/2014, 15:47

... Dịch vụ Hạ tầng mạng Dịch vụ Bảo mật Dịch vụ Lưu trữ, sao lưu dữ liệu Dịch vụ trung tâm dữ liệu Dịch vụ phần mềm Dịch vụ bảo trì Dịch vụ chứng thực chữ ký số Dịch vụ điện tử Dịch vụ GIS Dịch vụ ... thiết. Mô hình năm khoảng cách chất lượng ra đời năm 1985 cho biết những khoảng cách tạo nên sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Hình 1.1: Mô hình chất lượng ... khoảng cách này Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất

Ngày tải lên: 06/10/2013, 10:49

... (First class) Tùy vào hạng ghế có dịch vụ kèm dịch vụ hành lý, dịch vụ ký gửi, dịch vụ suất ăn, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ đưa đón điều kiện vé khác ● Về dịch vụ bổ trợ kèm đặt vé: + Bamboo Gift ... cách 5: Khoảng cách nhận thức (The Perceptions Gap) khác biệt thực giao khách hàng cảm thấy họ nhận họ khơng thể đánh giá xác chất lượng dịch vụ - Khoảng cách 6: Khoảng cách chất lượng dịch vụ ... Đề: Hãy phân tích chất lượng dịch vụ gaps chất lượng dịch vụ sau đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ xây dựng chiến lược marketing cho đề xuất cải tiến để

Ngày tải lên: 05/10/2021, 15:07

... (First class) Tùy vào hạng ghế có dịch vụ kèm dịch vụ hành lý, dịch vụ ký gửi, dịch vụ suất ăn, dịch vụ phịng chờ, dịch vụ đưa đón điều kiện vé khác ● Về dịch vụ bổ trợ kèm đặt vé: + Bamboo Gift ... cách 5: Khoảng cách nhận thức (The Perceptions Gap) khác biệt thực giao khách hàng cảm thấy họ nhận họ khơng thể đánh giá xác chất lượng dịch vụ - Khoảng cách 6: Khoảng cách chất lượng dịch vụ ... Đề: Hãy phân tích chất lượng dịch vụ gaps chất lượng dịch vụ sau đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ xây dựng chiến lược marketing cho đề xuất cải tiến để

Ngày tải lên: 18/10/2022, 10:19

... khía cạnh dịch vụ Các chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm lập kế hoạch, tổ chức, thực hiện và kiểm tra chất lượng dịch vụ Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch ... quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch  Xác định mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là cải tiến liên tục chất lượng sản ... cao và duy trì chất lượng dịch vụ Việc rút ngắn khoảng cách trong quá trình cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Bộ

Ngày tải lên: 26/06/2015, 08:47

... viên chất lượng dịch vụ thư viện đại học theo mô hình SERVQUAL 4.8 Kiến nghị 53 55 4.8.1 Về phương pháp 55 4.8.2 Về kết khảo sát 55 4.9 Tóm tắt CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 58 5.1 Ý nghĩa 58 5.2 ... tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ thư viện (mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) 37 Bảng 4.7: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ thư viện (Mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức ... 1.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Các khái niệm chất lượng 2.2.1 Chất lượng 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Dịch vụ 2.2.2.2 Những đặc thù hay tính chất chất lượng

Ngày tải lên: 11/02/2021, 23:24

... viên chất lượng dịch vụ thư viện đại học theo mô hình SERVQUAL 4.8 Kiến nghị 53 55 4.8.1 Về phương pháp 55 4.8.2 Về kết khảo sát 55 4.9 Tóm tắt CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 58 5.1 Ý nghĩa 58 5.2 ... tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ thư viện (mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) 37 Bảng 4.7: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ thư viện (Mơ hình Chất lượng Kỹ thuật/Chức ... 1.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Các khái niệm chất lượng 2.2.1 Chất lượng 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Dịch vụ 2.2.2.2 Những đặc thù hay tính chất chất lượng

Ngày tải lên: 04/04/2021, 01:09

... 2006) Dịch vụ du lịch là các dịch vụ do đại lý du lịch cung cáp, bao gồm dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ đi lại bằng đường hàng không, dịch vụ thuê ô tô, dịch vụ vận tái đường bộ, dịch vụ vận ... cao được chát lượng dịch vụ của minh 2 Muc tiêu đề tài e _ Tìm hiểu về khái niệm dịch vụ và 4 đặc tính của dịch vụ e _ Phân tích vẻ 4 đặc tính của dịch vụ trên lĩnh vực dịch vụ du lịch lữ hành ... đường sắt, dịch vụ vận tải đường biến, đặt và giữ chỗ dịch vụ du lịch, dịch vụ đặt vé du lịch, dịch vụ thông tin du lịch, dịch vụ thu xếp tour du lịch và du lịch ngắm cánh, dịch vụ nghỉ trọn

Ngày tải lên: 25/09/2024, 16:24

... tài 2: Để doanh nghiệp dịch vụ tác động hiệu quả đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng bên ngoài thị trường, cách tiếp cận “C-suite – Thông điệp chất lượng dịch vụ từ các chức năng cốt ... “Quy tắc Chất lượng dịch vụ Số 1: Bộ phận marketing mà tập trung vào tác động của nó đối với thế giới nội bộ của nhân viên là một bộ phận marketing quan tâm đến chất lượng dịch vụ.” 1.2 Mô hình 7P ... HR) là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra một môi trường Trang 6phục vụ khách hàng chất lượng cao Marketing sẽ truyền tải cam kết về chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines tới khách hàng Operations

Ngày tải lên: 07/01/2025, 20:40

... bạc nhànước 1 Quan niệm về chất lượng tín dụng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượngtín dụng của Sở giao dịch.1.1 Quan niệm về chất lượng tín dụng.Theo Sở giao dịch chất lượng tín dụng là: Mức độ ... tếChỉ tiêuQuy mô( triệuđồng)Quy mô( triệu đồng)Quy mô( triệu(%)I Vay ngắn hạn467.45956,31607.25459,9878.11981,9 ( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch )Đối tượng mà Sở giao dịch phục vụ chủ yếu ... chọn trongđợt thực tập lần này là: “ Chất lượng dịch vụ tín dụng và triển khai chương trình 6 Sigma nhằmcải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NHNo & PTNT ViệtNam”.Em xin chân

Ngày tải lên: 30/10/2012, 14:16

... 2001, vận tải hành khách công cộng đạt 15.581.342 hành khách, đáp ứng khoảng 3% nhu cầu vận tải; năm 2002, khối lợng vận tải tăng lên 48.877.155 hành khách, đạt khoảng 7% nhu cầu vận tải; nhng đến ... buýt Hà nội đà bổ sung nhiều điểm dừng song khoảng cách điểm dừng đợc bố trí không hợp lý, có nhiều điểm cách dới 350 m, đặc biệt có điểm dừng cách 150- 200 m dẫn đến làm hạn chế tốc độ phơng ... 150 100 dựng (triệu -300 -150 USD/km) AGT Monorai (Automated l Guideway Transit) LRT (Light Rail Transit ) Xe buýt 2,0 2,0 2,0 1,0 140 70 113 50 2-6 – 12 2-4 8.000 30.000 8.000 -25.000 30 - 35

Ngày tải lên: 12/12/2012, 15:04

... giao dịch cung cấp sản phẩm đặc biệt: dịch vụ tài Nó bao gồm: - Dịch vụ bản: Bao gồm nghiệp vụ huy động vốn, sử dụng vốn nghiệp vụ toán - Dịch vụ ngoại vi: Dịch vụ t vấn khách hàng, dịch vụ thông ... giao dịch đầu mối 2000 T Chỉ tiêu T Đvị 1999 Kết 2001 % tăng 00/99 2002 % tăng Kết 01/00 % Kết tăng 600 657 9.5 702 6.85 860 02/99 43.33 35 46 31.43 53 15.22 65 85.71 31382 51479 64.04 77493 50.53 ... 233.9 17% 53% 80% _ 100% _ 1000 590100 1021600 73.1 1158200 13.37 1510900 156 1000 50.000 10.000 -80 120.000 120 173.000 246 -Tû ®ång 0 500 - 544 - Tû ®ång 16,67 - 2508,17 15046 12535 - -USD

Ngày tải lên: 18/12/2012, 09:42

... riêng có dịch vụ Thơng thường chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng xác định việc so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ trông đợi Như hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch mức độ phù hợp dịch vụ du ... giá chất lượng dịch vụ vào thõa mãn khách hàng Các mơ hình điển hình bao gồm: Mơ hình SERVQUAL, Mơ hình SERVPERF, Mơ hình Carvell Herrin, Mơ hình Gronroos, Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ... hàng mục tiêu" Hiểu rõ khái niệm chất lượng sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa xem xét cách kỹ lưỡng đặc điểm dịch vụ để xác định xem có đáp ứng thông

Ngày tải lên: 24/07/2020, 22:12

... nhiều lợi ích : - Kỹ thuật lưu lượng: Cung cấp khả thiết lập đường truyền mà lưu lượng truyền qua mạng khả thiết lập chất lượng cho cấp độ dịch vụ (CoS) chất lượng dịch vụ (QoS- Quality of Service) ... đa giao thức, chất lượng dịch vụ việc triển khai, hỗ trợ chất lượng dịch vụ mạng MPLS (Multi Protocol Labed Switching) Chương CHUYỂN MẠCH NHÃN ĐA GIAO THỨC MPLS 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHUYỂN MẠCH ... trục để cung cấp cấp độ dịch vụ khác người dùng Sự phát triển nhanh chóng số người dùng lưu lượng làm tăng thêm phức tạp vấn đề Vấn đề cấp độ dịch vụ ( CoS ) chất lượng dịch vụ ( QoS- Quality of

Ngày tải lên: 02/05/2014, 14:28

... lại dịch vụ hàng không, dịch vụ đa đón khách, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ bảo quản hành lý (khi khách đi tour), dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng, dịch vụ thuê xe, dịch vụ giặt là, dịch vụ th ... doanh dịch vụ. [11, 26] Qui trình nghiên cứu gồm bốn phần chính : 1. Trên cơ sở lí thuyết về chất lợng dịch vụ và thang đo chất lợng dịch vụ SERVQUAL, thiết lập bảng câu hỏi thang đo chất lợng dịch ... hoạt động quản lí chất lợng dịch vụ trong hoạt động khách sạn, công nhận các yếu tố thúc đẩy và yếu tố kìm hÃm đến chất lợng dịch vụ du lịch. - ứng dụng mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL nhằm...

Ngày tải lên: 21/11/2012, 10:05

... lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình SERVQUAl do Parasuraman et, al đề xuất vào năm 19 85. Đây là mô hình được sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hình thức đầu tiên của mô hình ... chất. 28 và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Thông ... tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kì dịch vụ nào chất...

Ngày tải lên: 24/09/2012, 17:22

... thường 2. Dịch vụ xem cước 0% 5% 5% 80% 10% 3. Dịch vụ giá trị nội dung trên nền SMS 0% 0% 25% 55 % 20% 4. Truy cập Internet/Chat/Mail 0% 15% 18% 45% 22% 5. Dịch vụ GPRS 0% 26% 15% 50 % 9% [Nguồn: ... về chất lượng dịch vụ, ta thấy hơn 80% khách hàng hài lòng và đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ Công ty cung cấp. Tuy nhiên còn một số dịch vụ như GPRS, truy cập Internet chất lượng dịch vụ ... cao chất lượng phục vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng 2.2 Đánh giá năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS–MobiFone. 2.2.1 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của...

Ngày tải lên: 25/09/2012, 16:29

... vụ và mức độ phục vụ Yêu cầu về nhân viên phục vụ Yêu cầu về vệ sinh 2.1.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn 2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ của khách sạn Dịch vụ thường được coi ... khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hòa Bình GVHD: Lê Quang Viết SVTH: Lê Trung Hưng 20 Két sắt *Các dịch vụ chính Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc Dịch vụ hội nghị ... hiện trạng chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Sau đó đánh giá mức thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Nguyên nhân gây ra những hạn chế của dịch vụ tại khách...

Ngày tải lên: 28/09/2012, 09:00

... là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn - Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp ... tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bỡnh (tm c). ã í ngha ca vic nõng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: - Chất lượng dịch vụ cao ... 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn . 10 Hình 2: Mô hình ma trận Swot 15 Hình 3: Bản đồ Thành phố Cần Thơ 18 Hình 4: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Golf Cần Thơ 30 Hình 5: Số lượt...

Ngày tải lên: 28/09/2012, 09:00