Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
MỤC LỤC
Lý luận tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại NHTM
Nhân tố chuẩn chủ quan trong mô hình TPB cũng có tác động đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng trong những nghiên cứu trước như “Tìm hiểu sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng qua thiết bị điện thoại di động” của Chayanis Witeepanich và các đồng sự (2013); Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam” của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) nên được xem xét đưa vào mô hình. Ý định sử dụng thẻ tín dụng có thể được khuyến khích nhờ các yếu tố kinh tế như lợi ích từ việc tiết kiệm phí giao dịch, các ưu đãi khuyến mãi khi sử dụng thẻ; ngược lại, người dùng sẽ không muốn dùng thẻ tín dụng khi phải chịu các khoản phí như phí hàng năm, cỏc phớ theo dừi cỏc giao dịch của thẻ… Trong nghiờn cứu của Luarn và Lin (2005), chi phí tài chính có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng.
Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Với số dân đông đúc và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đây được xem như là thị trường tiềm năng để phát triển các dich vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là thì trường thẻ. Trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ thanh toán nói chung và thẻ tín dụng nói riêng đang được tập trung phát triển bởi lẽ đây được xem như là công cụ hữu hiệu để ngân hàng tiếp cận tốt hơn với khách hàng, quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng và phát triển các dịch vụ tài chính – ngân hàng khác. Thị trường thẻ trở nên nhộn nhịp hơn với sự tham gia mạnh mẽ từ khối ngân hàng nhà nước và khối ngân hàng nước ngoài.
Các sản phẩm về thẻ thanh toán ngày càng đa dạng về loại hình như đa dạng về hạn mức tín dụng, các loại phí, thời gian miễn lãi; kết hợp phát hành thẻ với các đơn vị kinh doanh khác; cùng với các hình thức khuyến mãi và cơ cấu giải thưởng đã thực sự thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
Năm 2013 Năm 2014
Các tổ chức này liên kết với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam để phát hành thẻ, như vậy khách hàng có thể tiến hành thanh toán bằng thẻ tín dụng tại tất cả các cửa hàng có sử dụng hệ thống này. Các loại thẻ đồng thương hiệu (co-branded card) liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp bán lẻ, hàng không, trường học, câu lạc bộ… cũng được ngân hàng tập trung khai thác. Đối với thẻ tín dụng, khách hàng thường ưu tiên cho các loại thẻ có thời hạn miễn lãi dài, phí thường niên, lãi trả chậm, phí giao dịch ngoại tệ thấp cùng với yếu tố hỗ trợ dịch vụ của ngân hàng kịp thời và thuận tiện hơn.
Tuy nhiên, với sự tham gia của nhiều ngân hàng vào thị trường thẻ, sự cạnh tranh trong lĩnh vực này này càng gay gắt, các ngân hàng đều đặt ra mục tiêu số lượng phát hành thẻ với các chương trình khuyến mãi đi kèm. Đồng thời một số ngân hàng còn chưa thực sự quan tâm đến tính bảo mật và an toàn của thẻ tín dụng, khi xảy ra thất thoát, ngân hàng phát hành không chỉ thiệt hại về mặt tài chính mà còn thiệt hại về hình ảnh thương hiệu của ngân hàng mình.
Năm 2014
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành
Nghiên cứu được thực hiên qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ dựa trên các nhân tố được kỳ vọng sẽ ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng đã được đưa ra tại chương 1, nghiên cứu chính thức nhằm xác định các nhân tố thực sự ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân. Nghiờn cứu sơ bộ tập trung vào phỏng vấn, thảo luận tay đôi với bảy người đã và đang sử dụng dịch vụ do các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cung cấp, trong đó có năm người đã từng sử dụng thẻ tín dụng, một người đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ và một người đã từng sử dụng thẻ tín dụng nhưng nay không còn sử dụng nữa. Đối với nhân tố Chi phí tài chính, tách phát biểu “Phí thường niên và các loại phí liên quan cao hơn các ưu đãi đi kèm” thành hai phát biểu “Phí thường niên và các loại phí liên quan (phí sao kê hay phí thông báo giao dịch qua sms…) làm tôi tốn rất nhiều tiền” và “Các ưu đãi, khuyến mãi đi kèm dịch vụ thẻ tín dụng có giá trị thấp hơn những gì tôi phải chi trả khi sử dụng thẻ tín dụng.”.
Kết quả thống kê cho thấy tất cả các biến quan sát có giá trị trung bình cao hơn 3 điểm, ngoại trừ 3 biến quan sát RR1- Giao dịch bằng thẻ tín dụng có thể không được bảo mật, RR2 – có thể bị gian lận hoặc bị thất thoát khi thanh toán bằng thẻ tín dụng, CP3 – Các ưu đãi, khuyến mãi đi kèm dịch vụ thẻ tín dụng có giá trị thấp hơn những gì tôi phải chi trả khi sử dụng thẻ tín dụng, có đánh giá dưới mức trung bình. Với nhân tố Chuẩn chủ quan (CQ):. Bảng 3.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chuẩn chủ quan Cronbach's. Trung bình thang đo nếu loại biến. Phương sai thang đo nếu loại biến. Hệ số tương quan biến – tổng. Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến. Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra. tăng lên 0.695 tuy nhiên mức độ không đáng kể nên tác giả không loại biến CQ4 ra khỏi nhân tố CQ). Vì vậy, 24 biến quan sát sẽ được đánh giá bằng phân tích EFA bằng phương pháp trích Principal Component Analysis, và được nhóm thành bảy thành phần là sự hữu dụng, tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, niềm tin, chuẩn chủ quan, chi phí tài chính và ý định hành vi.
Theo bảng trên cho thấy, bình phương hệ số tương quan bội hiệu chỉnh là 0.578, có nghĩa là 57,8% sự biến thiên của Ý định sử dụng thẻ tín dụng được giải thích bởi 5 biến độc lập là Niềm tin an toàn, Hữu dụng, Tính dễ sử dụng, Chuẩn chủ quan, Chi phí tài chính.
Giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy xu hướng sử dụng thẻ tín dụng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng nên kết hợp các sản phẩm ngân hàng khác nhau như khách hàng sẽ có ưu đãi khi sử dụng thẻ tín dụng cùng với các dịch vụ khác như đang gửi tiền, vay vốn tại ngân hàng; xây dựng chương trình tặng điểm thưởng định kỳ cho khách hàng lâu năm hoặc khách hàng có hệ số tín nhiệm cao (khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ tín dụng và luôn thực hiện thanh toán đúng lúc và đầy đủ). Hiện nay, ngân hàng cần chú trọng phát triển các sản phẩm thẻ thông minh, chuyển đổi dần từng bước từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip chuẩn EMV, kết hợp với các công ty công nghệ thông tin trong lĩnh vực bảo mật dữ liệu để xây dựng hệ thống bảo mật thông tin,dữ liệu của khách hàng, từ đó đảm bảo an toàn hơn cho các giao dịch tại các đầu đọc thẻ, góp phần giảm chi phí và rủi ro trong phát triển hoạt động thẻ. Khách hàng khá chú trọng đến thời gian và hiệu quả xử lý khi gặp phải sự cố, vì vậy ngân hàng cần đầu tư về hạ tầng công nghệ và tăng cường bảo mật thông tin trong hệ thống, hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ nhằm bảo mật thông tin khách hàng, huấn luyện đội ngũ nhân viên để xây dựng đường dây nóng, giải đáp các thắc mắc trực tuyến; tổng hợp các sai sót, sự cố thường xảy ra và cách khắc phục để lưu hành nội bộ; nâng cao hiệu quả và rút ngắn thời gian xử lý sự cố.
Đồng thời, cán bộ nhân viên cần gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ chỉ là bước bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, điều quan trọng để giữ khách hàng là việc chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như dịch vụ Internet Banking, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính…. Đẩy mạnh các kênh quảng cáo hướng về đại chúng hơn vì nhiều người vẫn còn e ngại sản phẩm thẻ tín dụng chỉ dành cho đối tượng khách hàng là người có thu nhập cao bằng cách quảng cáo trên màn hình LCD tại những nơi công cộng như sân bay, nhà ga, siêu thị…tạo ấn tượng cho khách hàng rằng ngân hàng sẵn sàng phục vụ cho các khách hàng nhỏ lẻ ở các tầng lớp khác nhau trong xã hội.