Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II: Phương pháp và đề xuất

Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II

Các căn cứ để thu thập dữ liệu: Tiến hành thu thập các dữ liệu thông qua : báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn và các nguồn thông tin khác như báo, tạp chí, internet…. Ngoài ra còn khai thác thêm nguồn số liệu từ các báo cáo, tổng hợp ở các đơn vị, ban ngành liên quan như tổng cục du lịch, tổng cục thống kê. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất.

Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II

Số lượng nhân viên là 60 nhân viên trong đó 30 nhân viên là tốt nghiệp đại học chính quy chuyên ngành khách sạn- du lịch, còn lại là những nhân viên đã có kinh nghiệm tại bộ phận sau quá trình làm việc tại đây. Tuy nhiên, trên thực tế là hiện nay khách sạn chưa tiến hành nghiên cứu cụ thể nhu cầu khách hàng mà mới chỉ dựa vào các nghiên cứu về đặc điểm tâm lý chung của đối tượng khách đã có từ trước kết hợp với kinh nghiệm của nhân viên tích lũy được trong quá trình phục vụ, đây chính là một hạn chế của khách sạn trong quá trình phục vụ khách, gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, do là đối tác lâu năm nên việc ký hợp đồng nhiều khi chỉ mang tính hình thức, việc cung cấp hàng hóa đảm bảo chất lượng hay không vẫn dựa vào việc tin tưởng nhau là chính, việc kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu đầu vào vẫn chưa chú ý nhiều.

Thực tế là hiện nay tại khach sạn vẫn tồn tại một vấn đề đó là việc quản lý các yếu tố đầu vào chưa có những chỉ tiêu cụ thể để đánh giá thế nào là đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, căn cứ váo đó đề yêu cầu các nhà cung cấp các nguyên vật liệu sạch, không bị tồn dư hóa chất, nhiễm dịch bệnh…. Cụ thể qua thăm dò ý kiến, một số khách hàng nhận xét là cùng một thứ hạng 3 sao nhưng họ cảm nhận món ăn đồ uống ở các khách sạn 3 sao khác ngon hơn, phong phú hơn, nhân viên phục vụ cũng chuyên nghiệp hơn. Điều đó đặt ra cho khách sạn là để có thể cạnh tranh trên thị trường ăn uống khốc liệt, để tồn tại được trên thị trường ăn uống ngày càng có nhiều các món ăn đồ uống mới, nhiều hình thức ăn uống mới, nhà hàng , khách sạn mới… thì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là việc làm tất yếu của khách sạn.

Trình độ đội ngũ lao động tại bộ phận ăn uống: Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người như: Từ khâu chế biến, nhân viên nhà bếp nấu có ngon không, có hợp khẩu vị với khách hàng không, đến khi phục vụ, nhân viên có chuyên nghiệp, nhiệt tình không, thậm chí đến lúc ăn, tâm trạng của khách có tốt không cũng ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Cơ cấu nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp nghề tại bộ phận này chiếm đa số, chỉ có khoảng 30 % nhân viên là tốt nghiệp đại học chính quy chuyên ngành khách sạn- du lịch, còn lại là những nhân viên đã có kinh nghiệm tại bộ phận sau quá trình làm việc tại đây. Ví dụ ở bước giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu, một số nhân viên chỉ đưa thực đơn cho khách và chờ khách gọi món chứ không giới thiệu hay tư vấn những món ăn để giúp khách chọn lựa, khi khách muốn tìm hiểu về thành phần nguyên liệu, cách thức chế biến món ăn, nhân viên chỉ giới thiệu chung chung làm cho khách hàng cảm thấy tính chuyên nghiệp không cao của nhân viên phục vụ.

- Chỉ tiêu vệ sinh ăn uống: Chỉ tiêu này cũng chỉ đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng, nhưng với mức rất tốt và tốt chiếm 53% , như vậy còn khoảng 47% khách hàng vẫn chưa tin tưởng vào chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm của khách sạn. Như vậy, cơ sở vật chất của khách sạn chỉ đáp ứng dưới mức trông đợi của khách, mà chưa thỏa mãn hết nhu cầu của khách hàng mà yếu tố trang thiết bị cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình rất quan trọng đối với khách sạn.

Các đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Indochina II

Về cơ sở vật chất trong khu vực bếp trong thời gian tới cần phải đầu tư thêm các dụng cụ chuyên dùng trong bếp như thay mới các thớt chuyên dụng vì các loại này do dùng nhiều nên phần nào đã mài mòn, với các loại thớt gỗ khi chặt thái rất khó vì nó phần nào đã bị cong vênh theo thời gian và có khi còn lẫn tạp chất xót lại do không thể rửa kỹ được. Khách sạn Indochina II cần có kế hoạch nâng cấp đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị của các dịch vụ ăn uống, cụ thể: duy tu, bảo dưỡng thường xuyên thay thế các thiết bị đã bị hư hỏng hoặc đã lỗi thời trên cơ sở vẫn đảm bảo chất lượng và tính đồng bộ. Việc bảo dưỡng có thể tiến hành theo định kỳ hàng tuần, hàng tháng như: sơn lại gỗ, kim loại, đánh bóng đồ đạc, thay thế các đồ vải đã sờn cũ…Khách sạn cũng cần tiến hành nâng cấp, hiện đại hóa, đa dạng hóa, cập nhật các trang thiết bị mới để không bị lạc hậu so với xu thế phát triển của ngành.

Một số cơ sở vật chất trong khách sạn hiện nay cần chú trọng như: tại bộ phận giặt là phải thường xuyên kiểm tra sửa chữa, nâng cấp máy móc hạn chế đến mức tối đa những độc hại bay ra ngoài không khí…Tổ chức sắp xếp cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu của nhân viên và khách hàng. Đầu tiên, ban lãnh đạo khách sạn mà trực tiếp là trưởng các bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống cần tiến hành kiểm tra, thẩm định để đánh giá về tình trạng sử dụng để biết được cơ sở vật chất, trang thiết bị nào cần được tu sửa, nâng cấp, bổ sung hay đổi mới. Khách sạn Indochina II nên xây dựng cho mình một bộ phận marketing không chỉ có nhiệm vụ tạo ra sự khác biệt trong các dịch vụ hiện có của khách sạn với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội mà còn chuyên nghiên cứu, thiết kế các dịch vụ bổ sung mới phù hợp, có như vậy chất lượng dịch vụ đó mới thực sự được đánh giá tốt, thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.

Đặc biệt phương pháp này còn đem lại hiệu quả tức thời là do phương pháp này sử dụng các nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực dịch vụ giảng dạy và trực tiếp giải quyết các tình huống mà nhân viên đặt ra nhằm phục vụ chất lượng dịch vụ ăn uống tốt hơn. Chất lượng là một khái niệm tương đối khi đánh giá và nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó ảnh hưởng của tâm lý khách hàng là rất quan trọng càng ngày yêu cầu về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng càng phải được nâng cao và bất cứ lúc nào chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm nhất đối với sản phẩm dịch vụ. Khi sự tin cậy của dịch vụ được nâng cao thì thông tin phản hồi từ phía khách hàng về sự sai sót trong chẩt lượng về dịch vụ ăn uống sẽ giảm đi bên cạnh đó khách sạn cũng cần phải dựa trên các tiêu chí về chất lượng của các tổ chức đánh giá chất lượng quốc tế.

Có những biện pháp khuyến khích khách du lịch vào thủ đô nhiều hơn nữa để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn như: tổ chức tốt, thành công tìm về với lịch sử thủ đô, phát triển mạnh một số khu di tích thắng cảnh trong lòng Hà Nội…Đồng thời tạo điều kiện giới thiệu cho thực khách việc chọn các sản phẩm dịch vụ ăn uống cho phù hợp. Có các biện pháp để khuyến khích các khách sạn quản lý chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất như trao bằng khen tuyên dương các khách sạn có đóng góp rất lớn việc phát huy văn hóa ẩm thực với tiêu chuẩn chất lượng cao, tổ chức các hội thi tìm hiểu quản lý chất lượng dịch vụ….