Hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kim Liên
MỤC LỤC
Vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân là người tiếp xỳc trực tiếp với khỏch nờn nắm rừ thị hiếu, sở thớch và cả tõm lý của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xacs về khách và hành vi tiêu dùng của khách, những thông tin này rất hữu ích cho Ban giám đốc khách sạn để đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh phù hợp. Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn có vị trí rất quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách, nhân viên tiếp tân có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng.
Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận. Khái niệm, đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng , loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Các hình thức đặt buồng
Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn chế như nhận thông tin được chuyển tải qua điện thoại, đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách phải chờ lâu lãng phí tiền và thời gian của khách làm cho khách khó chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyển tải… khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngoài việc nghiệp vụ lễ tân nhân viên nhận đặt buồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách. Khỏch viết thư gửi cho khỏch sạn nờu rừ yờu cầu đặt buồng của mỡnh, ngày nay hình thức đặt buồng thư viết tay hầu như đã được thay thế bằng thư điện tử song một số khách gia đình hoặc cá nhân hay đoàn khách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt buồng qua thư, thư đặt buồng thường được gửi tới khách sạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc bốn tháng thậm chí có đoàn khách lớn còn gửi thư đặt buồng một năm.
Các loại đặt buồng
Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hôm sau của ngày khách đến) trường hợp khách không đến cũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạn theo thoả thuận giữa hai bên. Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với nhánh khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt mà không đến cũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn.
Quy trình nhận đặt buồng
Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách nhân viên lễ tân căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng với những yêu cầu về buồng của khách hay không. Sau khi đã tiếp nhận thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng nhân viên lễ tân xác nhận lại chi tiết đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn, sai sót để tạo ra hậu quả khó lượng sau này.
Sửa đổi và huỷ đặt buồng
Có một số trường hợp sự thay đổi một số chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng… Vì vậy sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng trong một số trường hợp cần thiết. + Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng giải thưc xác nhận huỷ đặt buồng + Cảm ơn khỏch đó cho biết việc huỷ đặt buồng , tỏ rừ sự luyến tiếc về việc khách huỷ đặt buồng và thiện chí muốn được phục vụ khách trong tương lai.
Khái quát chung về đăng ký khách sạn 1- Khái niệm đăng ký khách sạn
Nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ huỷ đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại. - Máy đóng dấu thời gian : máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý….
Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Nhiệm vụ đặt ra cho nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài khách sạn nói riêng là phải sử dụng điện thoại hiệu quả, sử dụng thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có giọng nói ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp. Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức, nhận yêu cầu báo thức của khách nhân viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức cho khách gây ra những hậu quả khôn lượng như lỡ hợp đồng, lỡ chuyến bay… làm cho khách bực mình.
Những phương thức thanh toán bộ phận lễ tân 1- Tiền mặt
- Giao nhận và bảo quản chìa khoá của khách - Cung cấp và cho thuê các trang thiết bị phụ trợ - Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách - Tổ chức tham quan du lịch cho khách. Thanh toán thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân mượn thẻ tín dụng của khách và thẻ vào máy theo vạch từ trên thẻ và bấm tổng số tiền mà khách thanh toán lên máy khi máy đã chấp nhận thanh toán thẻ.
Séc du lịch
Khách nơi đi du lịch đến công ty du lịch mua voucher về các dịch vụ mà mình sử dụng trong chuyến đi và xuất trình voucher đó trước, những nhà cung cấp dịch vụ mà voucher chỉ định để tiêu dùng dịch vụ. Đối với khách sạn khi nhận thanh toán voucher phải so sách bản voucher của khách với bản voucher của công ty du lịch giao cho mình nếu giống nhau thì chấp nhận thanh toán.
Thanh toán bằng chuyển khoản
+ Xác nhận và kiểm tra tính hợp lệ của séc, kiểm tra thẻ thật hay thẻ giả đối chiếu hai chữ ký của khách trên tờ séc có giống nhau hay không. Khi phát hành thẻ voucher công ty du lịch phát hành hai bản một bản giao cho khách một bản giao cho nhà cung ứng dịch vụ.
Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Kim Liên Sau ngày hoà bình lập lại, một số lượng chuyên gia sang giúp Việt Nam
Năm 1994, Khách sạn tiếp tục nâng cấp, cải tạo và được Tổng cục Du lịch đánh giá đạt tiêu chuẩn 3 sao gồm có các tiện nghi hiện đại như: cầu thang máy, có hệ thống báo cháy tự động, tổng đài điện thoại 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc quốc tế, kênh thông tin thu từ vệ tinh có nhiều kênh nước ngoài phục vụ mọi đối tượng khỏch xem theo dừi nước mỡnh. Công ty đã trải qua thời kỳ bao cấp và đang từng bước vào hoạt động theo cơ chế thị trường, Công ty đã trải qua rất nhiều biến động, sóng gió, đã trải qua rất nhiều thử thách và nhờ có sự xác định đúng hướng mục tiêu kinh doanh từ đó Công ty đã có kế hoạch và biện pháp đầu tưđúng trọng điểm và Công ty đã không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao khả năng kinh doanh năm sau cao hơn năm trước.
Các cơ sở vật chất hiện có
Đảm bảo ổn định và nâng cao mức sống, khả năng sáng tạo cho cán bộ công nhân viên là do Công ty đã thu hút rất nhiều nguồn khách dẫn đến công suất sử dụng buồng phòng luôn luôn ở mức độ cao, đem lại doanh thu cho khách sạn. Hiện nay Công ty khách sạn Kim Liên có 6 nhà hàng phục vụ cho hội nghị, hội thảo, cưới xin, ăn uống gồm nhà hàng 1, 2, 3, 5, 7, 9 với những lợi thế có bãi đỗ xe rộng thuận tiện cho lượng xe lớn lưu thông cùng một lúc, cùng với đội ngũ nhân viên bàn, bar, bếp có tay nghề giỏi và nhiệt tình trong công việc, chịu khó học hỏi đưa ra những món ăn ngon, thêm phong phú thực đơn để khách có nhiều sự lựa chọn khi đến với nhà hàng của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn Kim Liên
Khách sạn Kim Liên ra đời được 45 năm do công ty có mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, nên lượng khách quốc tế của công ty chiếm tỷ trọng lớn và có khả năng phát triển tốt trong đó có lượng khách người Trung Quốc chiếm số lượng lớn ngoài ra còn có khách Hàn Quốc, Đài Loan, Mỹ, Nhật Bản, và một số nước khác. Như vậy ta thấy việc kinh daonh của công ty khách sạn Kim Liên trong 2 năm 2004 - 2005 là tương đối cao doanh thu chủ yếu là từ dịch vụ lưu trúvà ăn uống để đạt được doanh thu như vậy là do có sự ổn định về kinh tế lưu trú và ăn uống để đạt được doanh thu như vậy là do có sự ổn định về kinh tế khu vực, có chính sách quảng cáo, truyền tin, do cơ sở vật chất luôn được đầu tư, do có mối quan hệ tốt với các nhà tổ chức công ty du lịch mang lại nguồn khách cho công ty, không ngừng đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ công nhân viên.
Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững
Trong điều kiện cạnh tranh rất gay gắt như vậy khách sạn Kim Liên muốn đứng vững và đảm bảo phát triển mạnh trên thị trường du lịch, thì khách sạn phải có chiến lược kinh doanh đúng đắn để tạo sự cạnh tranh với các khách sạn trong khu vực. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên luôn giữ mối quan hệ chặt chẽ thân thiết với các công ty du lịch tại Hà Nội và các thành phố khác như Hải Phòng, Thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh… để các công ty đó mang lại nguồn khách cho công ty mình.
Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm Tại bộ phận buồng
Trên đây là bảng một số công việc em được làm tại bộ phận buồng khách sạn Kim Liên. Trên đây là bảng một số công việc em được giao làm tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên.
Những kết quả thu được từ thực tế 1. Kết quả đạt được
Công việc lễ tân là ước mơ của em nhưng để thực hiện công việc đó tốt khi trở thành một lễ tân thực sự thì em còn phải học hỏi thêm rất nhiều đúng như người xưa đã nói "làm dâu một họ đã khó, làm dâu trăm họ còn khó hơn". Sau khi ra trường em sẽ cố gắng đem hết những kiến thức mà em đã được học trong nhà trường và cùng với sự nhiệt tình của mình và với phương châm của khách sạn Kim Liên là: "Được phục vụ quý khách là sự thành công của chúng tôi" và đó cũng là ý niệm về phong cách của riêng em, điều này sẽ giúp em làm việc một cách có hiệu quả tốt nhất.
Nhận xét
Công ty nên mở một số dịch vụ bổ xung để chuyển một số nhân viên ở bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đã quá tuổi không còn nhanh nhẹn, và không còn đảm bảo về ngoại hình làm được điều này là công ty đã trẻ hoá đội hình, luôn tạo cho có trình độ năng lực nhanh nhẹn, giao tiếp tốt đáp ứng được công việc của một nhân viên giao tiếp với khách hàng. Công ty từng bước khắc phục các hạn chế như bố trí, sử dụng lao động phải phù hợp với hoạt động kinh doanh du lịch đảm bảo "đúng người, đúng việc" phát huy tối đa năng lực và sáng tạo trong công việc trên cơ sở bố trí công việc phù hợp với trình độ và khả năng chuyên môn từng người từ đó nâng cao hiệu quả năng suất lao động và nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch.
Đề nghị, kiến nghị
- Và cuối cùng là công ty nên đào tạo và tuyển dụng nhiều nhân viên có trình độ nghiệp vụ hơn nữa để giúp việc phối hợp kinh doanh trong các bộ phận tốt hơn đặc biệt là đào tạo và tuyển dụng nhân viên giao tiếp tốt có trình độ ngoại ngữ tốt giúp cho việc phục vụ khách nước ngoài dễ dàng hơn. - Nhà trường nên trang bị cho học sinh cơ sở vật chất nhiều hơn như máy tính vì khi chúng em đi thực hành do còn hạn chế nên chúng em phải ngồi hai người một máy nên thời gian thực hành của chúng em rất ít và ảnh hưởng đến lúc kiểm tra.