MỤC LỤC
• Một điểm đáng chú ý là rất nhiều ý kiến cho rằng VietNam Airlines đang làm ăn theo kiểu “một mình một chợ“, điển hình là việc chậm trễ chuyến bay. Mỗi khi việc chậm trễ chuyến bay xảy ra, VietNam Airlines lại xin lỗi khách hàng nhưng không có sự đền bù nào thoả đáng và sự việc cứ thế lặp đi lặp lại. Hoặc như khi sát đến dịp Tết, bất kỳ ai có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải hàng không đều biết trước được tình huống sốt vé nên đã phải lên kế hoạch đặt trước đến hàng tháng thậm chí hàng năm với giá cao hơn bình thường đôi chút nhưng khi sát đến ngày, họ lại nhận được một mức giá cao hơn nhiều.
• Một vấn đề khác là cung cách giải quyết của VietNam Airlines khi chậm huỷ chuyến làm cho dư luận vô cùng bức xúc. • Khách hàng cũng không hoàn toàn hài lòng với dịch vụ mà VietNam Airlines cung cấp cho họ. Những lợi ích mà họ mong đợi thường không được đáp ứng một cách hoàn toàn.
Vậy, có thể nói rằng, khách hàng vẫn sử dụng dịch vụ của VietNam Airlines dù họ chưa thực sự thoả mãn vì hiện nay VietNam Airlines vẫn là hãng hàng không số một và cũng gần như là duy nhất của Việt Nam.
Trước đây, với mức lương trung bình của mình, những khách hàng này thường lựa chọn phương tiện vận tải là tàu lửa với mức giá 1 chiều Hà Nội – Tp Hồ Chí Minh là khoảng 800.000 đồng và mất khoảng 32 giờ. Vì vậy, khi VietNam Airlines đưa ra mức giá mới này đã được rất nhiều khách hàng ủng hộ vì sự tiện lợi và mức giá hợp lý mà nó đem lại. Vẫn là một dịch vụ được cung cấp bởi hãng hàng không số 1 Việt Nam, vì vậy, chất lượng của dịch vụ được cung cấp vẫn được đảm bảo về mặt an toàn, kỹ thuật, phục vụ đầy đủ.
Với mức giá ưu đãi như vậy, một lượng khách hàng lớn đã chuyển từ phương tiện tàu hoả và ô tô sang vận tải hàng không bởi họ không phải mất một số tiền gần tương đương với giá vé máy bay để đi lại giữa Hà Nội - Tp Hồ Chí Minh và một khoảng thời gian lớn hơn nhiều so với đi máy bay (32 giờ đi bằng tàu hoả, 3 ngày đi bằng ôtô trong khi đó chỉ mất 2 tiếng đi bằng máy bay). Với giờ bay muộn như vậy, hầu hết khách hàng đều muốn có một bữa ăn nhẹ (như bánh ngọt) để điểm tâm, đặc biệt là những người đi cùng gia đình trong đó có con nhỏ hoặc người già. Một bữa ăn nhẹ không tốn quá nhiều chi phí đối với VietNam Airlines nhưng hành khách đi trên chuyến bay với giá ưu đãi này đều phải bỏ tiền để được ăn nhẹ hoặc uống nước.
Vì là một mức giá vô cùng ưu đãi nên vé các chuyến bay này thường xuyên hết vé sớm, muốn đặt được vé phải đặt trước một thời gian khá dài. Hơn nữa, hiện nay rất nhiều người tiêu dùng đã ưa thích sử dụng dịch vụ hàng không hơn trước kia dù giá cả của dịch vụ hàng không ở Việt Nam vẫn bị coi là đắt so với các nước trong khu vực. Nhu cầu tăng cao nhưng lượng chuyến bay (đặc biệt là chuyến bay có giá ưu đãi) vẫn còn rất ít nên không thể đáp ứng hết nhu cầu đi lại của nhân dân, đặc biệt là vào các dịp lễ tết.
Các chuyến bay có giá ưu đãi thường xuyên bị chậm giờ hoặc hoãn bay gây ra sự bất tiện thậm chí không hài lòng cho hành khách. Lịch bay là khoảng 9h30 tối nhưng các chuyến bay này thường xuyên bị chậm trễ thậm chí là hoãn lại hàng tiếng đồng hồ, nên thường xuyên nhận được lời phàn nàn từ phía khách hàng. Đặc biệt là với hành khách là phụ nữ, người già hoặc trẻ nhỏ thì dù giá vé có ưu đãi như vậy nhưng thường xuyên bị hoãn giờ thì họ cũng sẽ không sử dụng.
Quyết định tăng giá của VietNam Airlines có thể làm phát sinh nghi ngờ ở một số khách hàng như “giảm giá để câu khách rồi lại tăng giá“ hay. Nếu các đối thủ cạnh tranh này (ví dụ như Pacific Airlines) vẫn giữ giá vé ở mức 1.000.000 đồng sẽ dẫn đến việc VietNam Airlines phải chia sẻ thị phần với đối thủ cạnh tranh. Tuy có những thuận lợi cũng như những khó khăn như đã nêu ở trên nhưng thực tế đã cho thấy rằng: trong một tuần đầu tháng 3 (bắt đầu từ ngày 1-3-2006) lượng khách thực tế bay giờ bay này vẫn không hề giảm đi (số lượng khách thực tế bay thường đạt tới 100% so với số lượng đặt chỗ).
Riêng với những người đã từng sử dụng dịch vụ này thì sự hài lòng chiếm đại đa số trong nhận xét của họ dù bên cạnh đó cũng có một số góp ý như cần phải nới lỏng các điều kiện đối với loại vé này, cần phải tránh tình trạng chậm trễ chuyến bay…. Tóm lại, kết quả nghiên cứu cho thấy không có khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng về dịch vụ mới với dịch vụ thực tế mà họ nhận được. Điều này có được là do VietNam Airlines đã cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về dịch vụ mới: những ưu đãi cũng như những điều kiện bắt buộc đối với dịch vụ mà khách hàng phải chấp nhận để nhận được những ưu đãi đó.
Đào tạo nhân viên một cách cẩn thận trước khi đưa họ vào làm việc và liên tục mở các khoá học nâng cao trình độ nghiệp vụ của từng bộ phận nhân viên: nhân viên bán vé, nhân viên làm thủ tục, tiếp viên… VD: nửa năm một lần cho nhân viên văn phòng, hai tháng một lần cho tiếp viên, nhân viên sân bay…. • Rèn luyện và chăm sóc sức khoẻ cho nhân viên để sức khoẻ của nhân viên được đảm bảo trước mọi chuyến bay đặc biệt là tiếp viên và phi công. Thường xuyên kiểm tra sức khoẻ của họ trước chuyến bay để xem họ có đáp ứng đủ các chỉ tiêu về sức khoẻ để tham gia chuyến bay đó hay không.
Ngoài ra, hàng năm cũng phải kiểm tra sức khoẻ định kỳ cho tất cả các nhân viên trong công ty, mua bảo hiểm xã hội cũng như bảo hiểm thân thể cho nhân viên…. • Có những hình thức khen thưởng phù hợp để kích thích nhân viên làm việc tốt hơn, có trách nhiệm hơn, yêu thích công việc hơn… Tổ chức các buổi nghỉ ngơi, giải trí cho nhân viên toàn công ty, có thể khen thưởng bằng tiền, bằng khen cho các lao động xuất sắc của năm, lao động nữ xuất sắc, tổ, phòng, ban lao động xuất sắc toàn công ty, người có đóng góp cho công ty…. • Tiếp tục xây dựng, hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho dịch vụ vận tải hàng không như: nhà chờ, đường băng, sân bay….
(VD: xây dựng thêm sân bay ở các tỉnh, xây mới hoặc tu sửa các nhà chờ ở các sân bay đang khai thác, kéo dài hay mở rộng đường băng …). • Thuê và mua thêm nhiều máy bay phù hợp để mở rộng các đường bay trong và ngoài nước, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân về dịch vụ vận tải hàng không và để hội nhập cùng hàng không khu vực cũng như thế giới. > đưa đón khách đến sân bay -> hướng dẫn cho khách hàng làm thủ tục bay -> hướng dẫn khách vào nhà chờ chuẩn bị lên máy bay -> khách hàng lên máy bay và ổn định chỗ ngồi theo đúng số vé đã đặt -> phục vụ hành khách trong chuyến bay -> hướng dẫn khách hàng xuống máy bay và lấy hành lý -> hành khách rời sân bay.
Phải luôn đảm bảo quy trình này được thực hiện một cách tốt nhất, không gây ra bất kỳ một sơ xuất, ùn tắc, hay trở ngại nào cho khách hàng. Mỗi bộ phận trong quy trình này đều phải kết hợp một cách chặt chẽ, nhuần nhuyễn với bộ phận khác để khiến cho quy trình thành một mạch liền nối, không ngắt quãng, không đứt đoạn… Vì chỉ cần một trở ngại nhỏ, một sự không liền mạch sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thiếu hài lòng với dịch vụ cung ứng. Về khâu làm thủ tục cho hành khách tại sân bay, nhân viên làm thủ tục phải có tác phong nhanh nhẹn, có tinh thần giải quyết nhanh gọn cho khách….