Các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại Viettel Mobile trong bối cảnh cạnh tranh thị trường
MỤC LỤC
Tình hình cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ
Ngoài Hanoi Telecom (092) đang thử nghiệm ở khu vực các tỉnh phía Bắc và sẽ ra mắt chính thức vào tháng 6 năm nay, E-VN Telecom (096) đã hoàn tất việc kết nối với các mạng VinaPhone, MobiFone, Viettel và đã chính thức triển khai một số dịch vụ hứa hẹn thu hút khách hàng mà bậc đàn anh S- Fone đã phải chật vật suốt trong một thời gian dài vừa qua. Hàng loạt dịch vụ đang được VinaPhone triển khai để đưa đến khách hàng trong năm nay như: trả tiền qua tài khoản (thương mại điện tử), cung cấp các dịch vụ giải trí trên nền di động như: xem phim, truy cập Internet tốc độ cao, game và vào quí II sẽ đưa công nghệ cận 3G (EDGD) cung cấp tại Hà Nội, TPHCM và 19 tỉnh thành phố lớn trong cả nước.
Các hoạt động CSKH trên thị trường dịch vụ ĐTDĐ
Nếu không làm được điều này sẽ xảy ra hiện tượng các thuê bao đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp sẽ rời bỏ nhà cung cấp, dẫn đến tình trạng dù có phát triển được thuê bao mới nhưng số thuê bao này không ổn định, làm cho nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc quyết định nâng cao chất lượng, dự đoán dung lượng… đó là chưa kể tới những tổn thất về mặt vật chất và hình ảnh khi có quá nhiều thuê bao rời khỏi mạng. Khách hàng khi đến với phòng CSKH của bất cứ một trung tâm CSKH của nhà cung cấp nào đó, trong thời gian đợi thì cũng chỉ dừng lại ở việc nhìn ngắm xung quanh, đọc tờ rơi, giới thiệu dịch vụ… trong khi đó, tại các trung tâm CSKH ở các nước như Hàn Quốc, Singapore… thì khách hàng có thể được tư vấn trực tiếp về cách sử dụng mỹ phẩm, trang điểm.., được sử dụng Internet trong thời gian chờ đợi….
Thực trạng hoạt động CSKH tại Viettel Mobile
Khái quát về công ty Viettel Mobile 1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ðây cũng là thời gian Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội Viettel nói chung, cũng như Công ty ĐTDĐ Viettel Mobile nói riêng đã nỗ lực phấn đấu không ngừng trong lĩnh vực Bưu chính – Viễn thông để khẳng định vị trí là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính – Viễn thông hàng đầu tại VN: Doanh nghiệp đầu tiên đã đem lại sự lựa chọn cho khách hàng sử dụng dịch vụ, một doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực áp dụng công nghệ mới, hiện đại và chính sách chăm sóc khách hàng, trở thành một đối tác lớn và có uy tín trong nước và trên thế giới. Như vậy qua đó ta thấy được hệ thống sản phẩm dịch vụ rất phong phú của Viettel Mobile, cung cấp tới tất cả các đối tượng khách hàng với những nhu cầu đa dạng khác nhau: dùng vừa, dùng nhiều, dùng ít, doanh nhân, sinh viên, khách du lịch v.v… Chính nhờ đó mà Viettel Mobile ngày càng mở rộng thị trường, chiếm lĩnh thị phần ngày càng lớn trên thị trường thông tin ĐTDĐ, đưa Viettel Mobile trở thành doanh nghiệp có tốc độ phát triển thuê bao nhanh nhất, có lợi nhuận trên 1.000 tỷ đồng… trở thành đối thủ cạnh tranh ngang hàng với “bậc đàn anh” như VinaPhone, MobiFone…. Đặc biệt năm 2004 doanh thu đã tăng hơn 24 lần so với năm 2003 (năm 2004 Viettel Mobile chính thức đi vào hoạt động)… điều này góp ổn định, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho toàn thể CBCNV của Viettel Mobile, đồng thời tạo điều kiện tiền đề cho phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh.
Nội dung của công tác CSKH tại Viettel Mobile 1. Vị trí công tác CSKH tại Viettel Mobile
- Hòa mạng cho thuê bao mới: Với các thuê bao trả sau, các nhân viên CSKH phải hướng dẫn khách hàng làm đầy đủ thủ tục hòa mạng, giới thiệu sơ qua về cách sử dụng dịch vụ mà khách hàng sắp sử dụng và thực hiện các yêu cầu phát sinh của khách hàng: chọn số, sử dụng thêm các GTGT khác (MCA, chặn cuộc gọi đến và gọi đi…). Hoạt động của giao dịch viên gián tiếp này chỉ dừng lại ở việc trả lời những câu hỏi, những thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn cho họ cách tìm kiếm thêm thông tin về dịch vụ, cách thức tiến hành giao dịch trực tiếp với nhân viên CSKH… mà không tiến hành bất kỳ một thoả thuận mang tính pháp lý nào. Viettel Mobile được đánh giá là nhà cung cấp đi đầu trong việc cung cấp nhiều giá trị hơn nữa cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ: các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho các thuê bao đã hòa mạng đã thực sự tạo được sự yêu thích của những thuê bao đang sử dụng mạng 098 và thu hút được một số lượng lớn các thuê bao từ mạng khác chuyển sang.
Đánh giá các hoạt động CSKH tại Viettel Mobile
Tính tiếp cận bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện… Đây là vấn đề các thuê bao kêu ca phàn nàn nhiều nhất, không chỉ ở mạng 098 của Viettel Mobile, mà còn cả ở mạng 091 VinaPhone, 090 MobiFone, 095 của S-Fone. Về tổng đài 198 thì trên danh nghĩa là 24/24 nhưng sau 24h – là thời gian mà phần lớn các thuê bao không có nhu cầu sử dụng dịch vụ 198 và cũng không phải là giờ cao điểm có thể xảy ra tình trạng nghẽn mạng, nhưng dù gọi đến 198 vào thời gian đó cũng thật khó có thể nghe được giọng nói trực tiếp của giao dịch viên. Viettel Mobile là nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ coi khách hàng không phải là những con số, mà là một cá thể riêng biệt, với những cá tính riêng, đặc sắc - không thể nhầm lẫn, hơn thế nữa khách hàng còn là một ông chủ trả lương cho mình; do đó đáp ứng đầy đủ từng nhu cầu, từng nguyện vọng của họ, luôn quan tâm, đặt lợi ích của khách hàng lên trước là trách nhiệm và sứ mạng của Viettel trong từng ngày tồn tại và phát triển.
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác CSKH tại Viettel Mobile
Xu hướng phát triển của dịch vụ ĐTDĐ và của công tác CSKH 1. Xu hướng phát triển của dịch vụ ĐTDĐ
Với sự gia nhập của Tenelor Mobile - tập đoàn viễn thông quốc tế của Nauy, tập đoàn SK Telecom của Hàn Quốc trong năm 2005 và một số nhà cung cấp nước ngoài khác chuẩn bị gia nhập thị trường viễn thông Việt Nam, chắc chắn chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng được nâng cao, loại hình dịch vụ sẽ phong phú và cạnh tranh sẽ khốc liệt hơn. Trong thời gian tới chắc chắn các nhà cung cấp sẽ tiến hành những hoạt động nhằm đầu tư nhiều hơn nữa cho công tác CSKH nhằm thực hiện công tác CSKH một cách chuyên nghiệp hơn, chu đáo hơn, cung cấp nhiều dịch vụ phụ kèm thêm cho khách hàng hơn từ đó tạo được sự thỏa mãn ngày càng cao hơn cho khách hàng. Do đó, khi công tác CSKH được thực hiện dựa trên việc cung cấp nhiều GTGT hơn nữa cho khách hàng thì cần phải có sự hợp tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ và các nhà cung cấp thiết bị - máy ĐTDĐ, xu thế kết hợp giữa nhà cung cấp mạng và nhà cung cấp thiết bị cũng là một xu thế cần được chú ý.
Mục tiêu, chiến lược Marketing của công ty
Viettel đối với thị trường phải tiên phong đột phá, đối với công việc của chính mình cũng phải luôn luôn đổi mới tư duy, không ngừng sáng tạo, đối với khách hàng phục vụ hết lòng, quan tâm để ý, coi họ như một con người có lòng tự trọng, có tình cảm, nhưng đối với nội bộ cũng phải thật lòng quan tâm nâng đỡ, đoàn kết giúp nhau tiến bộ. Đối với Viettel, mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, với những cá tính riêng, đặc sắc - không thể nhầm lẫn, hơn thế nữa khách hàng còn là một ông chủ trả lương cho mình; do đó đáp ứng đầy đủ từng nhu cầu, từng nguyện vọng của họ là trách nhiệm và sứ mạng của Viettel trong từng ngày tồn tại và phát triển. Tinh thần đó đã được cụ thống nhất theo một khầu hiệu hành động: nhanh, chuyên nghiệp, hiệu quả để từ đó xây dựng cho mình một tầm nhìn thương hiệu và cũng để từ đó mà quảng bá, làm cho tên tuổi Viettel ngày càng trở nên gần gũi, thân thuộc với mọi tổ chức, mọi cá nhân trong đời sống xã hội.
Viettel Mobile
(Vui lòng tích vào mạng anh(chị) đánh giá là tốt hơn) Câu 15: Anh (chị) hãy nhận xét một cách tổng quát nhất về u, nhợc điểm của công tác CSKH - dịch vụ ĐTDĐ của Viettel Mobile. Câu 17: Anh (chị) có ý kiến đóng góp gì để công tác CSKH của Viettel Mobile ngày càng tốt hơn không?. Rất mong rằng những thông tin thu thập đợc sẽ góp một phần nhỏ bé vào việc nâng cao hiệu quả của công tác CSKH của Viettel Mobile, đem lại ngày càng nhiều giá trị gia tăng dành cho những khách hàng sử dụng mạng 098 – Viettel Mobile.