Chăm sóc khách hàng thông minh của Công ty du lịch quốc tế T&C
MỤC LỤC
Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay
Mỗi doanh nghiệp hình thành cho mình một hệ thống máy điện thoại nội bộ hoặc nếu có điều kiện về tài chình thì có thể thành lập một trung tâm điện thoại (Call center) hỗ trợ phục vụ khách hàng với nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Mạng Internet mang lại rất nhiều tiện ích cho người sử dụng như: hệ thống thư điện tử (email), trò chuyện trực tuyến (chat), máy truy tìm dữ liệu (search engine), các dịch vụ thương mại, chuyển ngân, các dịch vụ về y tế giáo dục như: chữa bệnh từ xa hoặc tổ chức các lớp học trực tuyến….
Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng
- Các khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ các thông tin du lịch, được giải đáp các thắc mắc khi sử dụng dịch vụ, nhận được sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Các khách hàng sẽ không phải mất nhiều thời gian và tiết kiệm được rất nhiều chi phí khi tìm hiểu thông tin, giảm bớt được các chi phí cơ hội khi được san sẻ những điều băn khoăn lo lắng, được truyền đạt các kinh nghiệm du lịch….
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Du lịch Quốc tế T&C
Giới thiệu về Công ty T&C
Với khẩu hiệu “ Sự hài lòng của Quý khách là phương châm hoạt động của chúng tôi”, các nhân viên trong Công ty với kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành và không ngừng học hỏi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, ngày càng chuyên nghiệp hoá, đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Lập kế hoạch và tiến hành thực hiện các công việc liên quan đến các chương trình du lịch như: đăng ký đặt phòng khách sạn, đặt dịch vụ tại các nhà hàng, làm hộ chiếu, visa, mua vé vận chuyển (vé máy bay, vé tàu hoả, vé. tàu thuỷ…), bảo hiểm du lịch cho khách hàng…đảm bảo các yêu cầu về thời gian và số lượng. Nội dung các cuộc điện thoại thường tập trung vào các vấn đề liên quan đến các địa điểm du lịch, việc cung ứng các dịch vụ du lịch của Công ty và của các điểm đến như: các chương trình du lịch, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, dịch vụ đặt vé máy bay, làm hộ chiếu, làm visa…các vấn đề liên quan đến phương tiện vận chuyển đường bộ (ôtô, tàu hoả…), đường thuỷ ( Tàu, thuyền du lịch…).
Đồng thời trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên Công ty sẽ phải khai thác một số thông tin cần thiết về khách hàng như: họ tên, số điện thoại liên lạc, địa chỉ e-mail của người phụ trách vấn đề du lịch ở đơn vị mà khách hàng đang công tác, nhu cầu du lịch của họ trong thời gian tới như thế nào, họ đã có dự định đi đâu hay chưa?. Đồng thời cũng có thể chắc chắn rằng thông tin về chương trình du lịch được chuyển tới tận tay người phụ trách vấn đề du lịch, không bị động như khi gửi chương trình qua máy fax, vì rất có thể chương trình sẽ không đến được người có thẩm quyền quyết định vấn đề du lịch. Do đối tượng khách hàng chủ yếu của Công ty là khách đoàn nên các phiếu trưng cầu ý kiến này thường chỉ phát cho các đại diện như: trưởng đoàn, trưởng xe…Trên các phiếu này, các khách hàng sẽ ghi lại những ý kiến phù hợp với cảm nhận của họ nhất hoặc họ cũng có thể góp ý, đề xuất về những vấn đề mà họ thấy không hài lòng hay thấy không hợp lý trong chương trình du lịch.
Những mặt tích cực trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
Đối với những khách hàng thân thiết của Công ty thì ngoài những phần quà khi tham gia vào chương trình du lịch theo chính sách của Công ty, họ còn có thể được nhận những tặng phẩm vào các dịp lễ lớn trong năm. Các hoạt động họp mặt với khách hàng trung thành và thân thiết tuy không diễn ra thường xuyên vì đòi hỏi chi phí tổ chức khá lớn, nhưng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của các khách hàng đối với một công ty nào đó. Đối tượng khách hàng là các doanh nhân, doanh nghiệp thường thích những hoạt động họp mặt khách hàng như vậy, vì các buổi họp mặt cũng là cơ hội tốt cho việc tìm kiếm đối tác và khách hàng cho sản phẩm của chính họ.
Một công ty có sự chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được các buổi gặp mặt khách hàng định kỳ, với quy mô ngày càng mở rộng sẽ không những khẳng định với khách hàng về uy tín và chất lượng phục vụ của công ty mà còn cho khách hàng thấy được lợi ích từ việc hợp tác lâu dài với những công ty như vậy.
Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
Các thông tin thu thập được của các nhân viên về khách hàng chỉ mới dừng lại ở những thông tin đơn giản như: họ tên, tên và địa chỉ đơn vị công tác, số điện thoại của khách hàng mà chưa thu thập, tìm hiểu được các sở thích cá nhân, phong cách sống và làm việc của khách hàng. Trong quá trình tư vấn cho khách hàng, các nhân viên hầu hết chỉ mới liệt kê tên các địa danh mà chưa làm nổi bật lên sức hấp dẫn của các điểm đến cũng như sự hấp dẫn của các chương trình du lịch do Công ty thực hiện, chưa tạo ra cho khách hàng những hình dung ban đầu về chương trình mà họ sẽ đi. Các khách hàng thường không phàn nàn trực tiếp những điều họ không hài lòng với Công ty, các phiếu trưng cầu ý kiến có thể giúp khách hàng dễ dàng trút “bầu tâm sự” hơn nhưng lại không được Công ty duy trì và đã để mất một nguồn thông tin quý báu từ khách hàng, một kênh đánh giá khách quan tốt nhất về chất lượng sản phẩm của Công ty.
Khi khách hàng tỏ ra không hài lòng hay có những phàn nàn về sản phẩm, thay vì việc tiến hành xin lỗi và giải quyết ngay cho khách hàng thì các nhân viên lại cố gắng chỉ ra rằng sản phẩm của Công ty không hề có khuyết tật và lỗi sai là ở khách hàng vì họ đã sử dụng không đúng cách.
Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Công ty du lịch quốc tế T&C
- Các giải pháp hoàn thịên hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên của Công ty
- Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng không thường xuyên
Do đối tượng khách hàng chính của Công ty chủ yếu đi theo đoàn nên việc thu thập dữ liệu thông tin về các khách hang nên tập trung vào những ngườI phụ trách vấn đề du lịch, có thẩm quyền và có ảnh hưởng lớn trong việc ra quyết định mua các chương trình du lịch tại các đơn vị như: Chủ tịch công đoàn, trưởng phòng hành chính, hiệu trưởng, hiệu phó… Các nhân viên của Công ty có thể sử dụng excel để nhập dữ liệu về khách hàng (có thể nhập tối đa 30. trường dữ liệu của 1000 khách hàng), sử dụng các tính năng của Microsoft excel để truy xuất thông tin về khách hàng một cách có chọn lọc khi cần thiết theo các tiêu chí như: tên, tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp, số điện thoại, mức độ thân thiết…. Các nhân viên phải ghi chép thật nhanh các thông tin yêu cầu quan trọng mà khách hàng đưa ra như: khách hàng muốn thay đổi lịch trình (thêm, bớt những điểm du lịch nào, thay đổi thời gian đi, độ dài chuyến đi), thay đổi một số dịch vụ trong chương trình ( phương tiện vận chuyển: xe bao nhiêu chỗ, khách sạn mấy sao, thực đơn bao nhiêu món…) hay thay đổi số lượng người tham gia chương trình du lịch ( thêm người, bớt người )… Các nhân viên cần đọc lại các thông tin cho các khách hàng để khẳng định lại các yêu cầu của khách hàng đã được ghi lại một cách chính xác hay chưa?. Đối với các thông tin đặt dịch vụ, các nhân viên cần nhanh chóng xây dựng chương trình, tính giá dựa trên bảng giá dịch vụ áp dụng cho thời điểm mà khách hàng yêu cầu thực hiện dịch vụ ( Bảng giá này do các văn phòng xe và khách sạn định kỳ gửi đến) và gửi chương trình cụ thể cho các khách hàng , giữ liên lạc với khách hàng để sửa đổi bổ sung các yêu cầu của khách hàng đến khi khách hàng hài lòng và ký kết hợp đồng.
Các thông tin từ phiếu trưng cầu ý kiến sẽ được các nhân viên Marketing của Công ty tiến hành phân tích để tìm ra những khiếm khuyết trong sản phẩm của Công ty, phát hiện những nhu cầu mới của khách hàng, đưa ra những biện pháp phát huy những mặt tích cực và cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong Công ty tìm hướng khắc phục những thiếu sót. Nếu Công ty thường xuyên có sự thay đổi nhân viên chăm sóc khách hàng thì hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng chắc chắn sẽ không cao, vì khi một nhân viên rời bỏ Công ty họ có thể lôi kéo các khách hàng dựa trên mối quan hệ của họ khi còn làm việc cho Công ty và Công ty sẽ phải mất thời gian để đào tạo một nhân viên khác cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Nội dung của các quy tắc đạo đức nên bao gồm các ý kiến ủng hộ của ban giám đốc, các cam kết và trách nhiệm của Công ty đối với nhân viên, các giá trị đạo đức và trách nhiệm mà nhân viên phải thực hiện đối với đồng nghiệp, ban giám đốc, khách hàng, chính quyền, cộng đồng, các phương thức thông tin và cách giải quyết các vướng mắc liên quan đến đạo đức.
