Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy

Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy

- Tiếp xúc và làm việc với các đối tác khách hàng (các Chủ đầu tư dự án) để có thể tiến đến ký các hợp đồng hợp tác, liên kết để mở rộng thị phần tín dụng đồng thời triển khai các hợp đồng này cho toàn hệ thống thực hiện. Triển khai thực hiện có hiệu quả các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tiền ký quỹ, tiền giữ hộ, tiền vay, thu đổi ngoại tệ, kinh doanh vàng SJC và nghiệp vụ ngân quỹ phù hợp với các quy định của Ngân hàng Nhà nước và của Ngân hàng.

Các hoạt động chính củaHDBank chi nhánh Cầu Giấy

Tham mưu cho Ban điều hành trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng và quản lý nguồn nhân lực toàn hệ thống.  Hoạt động đầu tư: mua bán ngoại tệ, mua cổ phần, mua tài sản, cho thuê tài sản, cầm cố tài sản, và các hình thức đầu tư khác tại các doanh nghiệp, kinh doanh trong cũng như ngoài ngành.

Hoạt động đầu tư tín dụng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy

• Trong năm này kinh tế Việt Nam đón nhận nhiều tin tốt, kinh tế tiếp tục tăng trưởng nhanh, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại WTO, đầu tư trực tiếp nước ngòai tăng nhanh, nhiều công ty, tập đoàn lớn xin cấp phép đầu tư..dẫn đến nhu cầu vay và đổi tiền không hề nhỏ. • Bên cạnh đó các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty, doanh nghiệp ở các thành phần kinh tế không nhừng gia tăng quy mô sản xuất, hàng loạt những doanh nghiệp mới được cấp phép đầu tư, hoạt động xuất khẩu diễn ra sôi động hơn bao giờ hết. Đây là thành tích rất đáng khen của HDBank chi nhánh Cầu Giấy, bên cạnh những lí do khách quan, chi nhánh đã luôn đưa ra những giải pháp lãi suất cạnh tranh linh hoạt thích ứng nhanh với sự thay đổi của môi trường kinh tế quốc dân, không ngừng có những chương trình khuyến mãi, quà tặng giữ khách hàng cũ, lôi kéo khách hàng mới, thay đổi lề lối làm việc sao cho nhanh, gọn, nhưng hiệu quả..Đến năm 2008 đứng trước tình trạng kinh tế khó khăn chung, nên chi nhánh không tránh khỏi thâm hụt dư nợ.

Một số kết quả hoạt động kinh doanh chính của HDBank chi nhánh Cầu Giấy

Nhưng không vì thế mà nói HDBank chi nhánh Cầu Giấy không có khuyết điểm, ví dụ như trong địa bàn Hà Nội vẫn có nhiều ngân hàng, chi nhánh ngân hàng có tổng dư nợ tăng hơn năm 2007, hoặc giảm nhưng không đáng kể. Muốn tổng dư nợ đạt được khả quan, chi nhánh cần chủ động tìm khách hàng mới, tham gia tháo ngỡ khó khăn cho các khách hàng truyền thống, có chính sách lãi suất bậc thang đối với từng nhóm khách hàng nhằm kích thích đầu tư kinh doanh. Nhưng mục chi khác lại tăng vọt lên chiếm 103 tỷ đồng trong tổng chi, sở dĩ như vậy bởi trong năm này chi phí sửa chữa văn phong làm việc, chi phí cho tuyển dụng tuyển mộ công nhân viên, đưa công nhân viên đi đào tạo lại, chi phí mua trang thiết bị máy móc… Đều tăng nhiều hơn so với những năm đó do kế hoạch hiện đại hóa chi nhánh, tăng sức cạnh tranh, tăng trưởng bền vững.

Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy

Một NH có hình thức quảng cáo lôi cuốn sẽ thu hút sự tò mò của KH tới giao dịch và như vậy NH đó đã thành công hoặc một NH có các thông tin liên quan tới NH đó rất dễ tìm kiếm, được nhiều người biết đến cũng ảnh hưởng tới lượng giao dịch và cách đánh giá của KH giành cho NH hoặc đôi lúc chỉ là thái độ cử chỉ ân cần của nhân viên cũng sẽ để lại ấn tượng trong KH mà một chương trình quảng cáo đôi khi chưa có ích bằng những lời khen ngợi từ chính KH thông qua cảm nhận về NH. NH muốn hoạt động trên thị trường thì NH đó phải được mọi người biết đến trước hết là các dịch vụ với khả năng phục vụ như thế nào, sau là cách thức giao dịch ra sao, dịch vụ sau bán hàng..tất cả các thông tin đó cần được đến với KH nhanh chóng, chính xác vì nó có thể chỉ diễn ra trong khoảng thời gian rất ngắn như lãi suất, các hình thức khuyến mại nên việc lựa chọn kênh thông tin truyền tải có ảnh hưởng lớn tới hình ảnh hoạt động của NH. Chính vì hoạt động giao dịch mang tính mùa vụ lại diễn ra chủ yếu tại trụ sở, phòng giao dịch nên cơ sở hạ tầng phải có đặc điểm: Cách bố trí các điểm giao dịch cũng như các phòng ban trong cùng một cơ sở sao cho dễ nhận biết, thuận tiện trong đi lại của cả nhân viên và KH nhất; Các trang thiết bị máy móc mang tính nghề nghiệp như: Máy vi tính, máy đếm tiền, con dấu, máy in..cần phải hiện đại để phát hiện những lỗi nhỏ, giải quyết mọi vấn đề nhanh nhất có thể; Cơ sở hạ tầng phải khang trang sạch sẽ, tạo sự thoải mái cho KH như vấn đề ánh sáng, hàng ghế chờ, bút viết, giấy tờ.

Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy

Ngoài các sản phẩm mới này, HDBank chi nhánh Cầu Giấy cũng có nhiều sản phẩm tiết kiệm như: Tiết kiệm thường, Tiết kiệm Siêu lãi suất, Tiết kiệm đa lợi, Tiết kiệm bậc thang…Đơn cử với sản phẩm Tiết kiệm siêu lãi suất bên cạnh các kỳ hạn linh hoạt và biểu lãi suất luôn cam kết hấp dẫn nhất thị trường, KH còn được hưởng thêm nhiều dịch vụ cộng thêm khác. (Nguồn: Báo cáo thường niên của HDBank – chi nhánh Cầu Giấy) Bên cạnh có nhiều cơ hội lựa chọn, KH gửi tiết kiệm tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy còn nhận được nhiều ưu đãi cộng thêm như: vay lãi suất ưu đãi, miễn giảm một số phí dịch vụ, được tư vấn miễn phí các sản phẩm, dịch vụ NH; được ưu tiên phục vụ riêng mà không phải đợi chờ theo thứ tự nếu KH gọi điện thông báo trước;. Tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy có một quầy KH làm nhiệm vụ cung cấp mã số KH tới giao dịch với NH lần đầu với mục đích gửi tiết kiệm và còn làm nhiệm vụ tiếp nhận trực tiếp ý kiến phản ánh của KH về dịch vụ NH – Nguồn thông tin quan trọng giúp NH nắm bắt được điểm thiếu sót trong dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, những thông tin này cho biết khoảng cách giữa mong đợi của KH và chất lượng thực tế của doanh nghiệp.

Yếu tố thông tin nội bộ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy tương đối tốt thể hiện thông qua các thông báo chủ trương chính sách mới của NH luôn tới được với nhân viên bằng những con đường ngắn nhất như trưởng các phòng ban truyền tải tới nhân viên của mình, nhưng vẫn cần được nâng cấp cao hơn nữa để phù hợp tình hình và yêu cầu thực hiện của các nhân viên trong quá trình hoạt động. Do vậy đã có nhiều NH không đủ khả năng tồn tại cạnh tranh đã phải sát nhập lại với nhau và yêu cầu đặt ra là HDBank chi nhánh Cầu Giấy phải nhanh chóng đánh giá lại một cách khách quan, trung thực về mọi mặt của mình để nhanh chóng tìm ta những bước đi phù hợp, tạo ra những nét độc đáo riêng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ cung cấp dựa trên những điểm mạnh của NH mình và khắc phục những điểm còn yếu kém.

Định hướng phát triển HDBank chi nhánh Cầu Giấy 1. Định hướng chung của HDBank

Không ngừng mở rộng quy mô, mở rộng đối tượng khách hàng, nâng cao trình độ quản lí, trình độ công nhân viên…Phấn đấu trở thành một trong những chi nhánh mạnh, uy tín, là điểm đến của khách hàng ở mọi thành phần kinh tế trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh khác. Làm cho tỷ lệ khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ được cung cấp chiếm trên 85% số lượng khách hàng giao dịch tại chi nhánh bằng cách làm tốt hơn những gì khách hàng biết được về chất lượng dịch vụ của ngân hàng (chất lượng mong đợi nhỏ hơn chất lượng thực tế) thể hiện ở phiếu phản hồi ý kiến của khách hàng, đánh giá nhận xét của khách hàng về ngân hàng cũng như nhân viên và chất lượng các dịch vụ của ngân hàng. Phát triển hệ thống kênh thông tin các chính sách, cơ chế hoạt động và mọi thông tin có liên quan tới ngân hàng công bố tới khách hàng, quảng bá hình ảnh của ngân hàng, thu húy khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.

Các kiến nghị

Trong năm 2008 lạm phát Việt Nam cao, Chính phủ buộc phải dùng chính sách thắt chặt tiền tệ, đẩy lãi suất Ngân hang tăng cao, tác động tiêu cực của nó là sản xuất đình trệ, thất nghiệp tăng cao, cho đến gần cuối năm 2008 giảm phát xuất hiện lúc này Chính Phủ lại buộc phải kích cầu bằng chính sách giảm lãi suất, hỗ trợ lãi suất…. Đến đây ta thấy được lãi suất là một công cụ quan trọng trong chính sách tiền tệ của nhà nước nhằm điều chỉnh quan hệ cung cầu trên thị trường, nó còn là đòn bẩy kinh tế có tác dụng kích thích người dân có tiền gửi vào Ngân hàng thay bằng đầu tư vào các kênh khác. Vẫn biết nền kinh tế thị trường tuân theo quy luật cung cầu, nhưng trong lĩnh vực lãi suất Ngân hàng nếu để cho các tổ chức tín dụng tự điều hành lãi suất của mình theo sự biến động của thị trường sẽ làm cho sự cạnh tranh càng trở nên phức tạp hơn, dễ gây ra sự biến động lớn cho thị trường.