GIỚI THIỆU
ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Hiện nay, bệnh viện tư nhân ngày càng gia tăng với sự đầu tư mạnh mẽ từ các tổ chức trong và ngoài nước Những cơ sở vật chất hiện đại cùng đội ngũ nhân viên y khoa chất lượng cao đang được chú trọng phát triển, nhằm hỗ trợ mục tiêu của Bộ Y tế về việc tăng số giường bệnh và giảm tải cho các bệnh viện công Theo báo cáo của Cục Quản lý Khám chữa bệnh, trong 10 năm qua, số lượng bệnh viện tư nhân đã tăng đáng kể.
Mặc dù có 4 lần khám, tỷ lệ bệnh nhân đến các cơ sở y tế này vẫn rất thấp, chỉ chiếm dưới 10% tổng số bệnh nhân điều trị nội, ngoại trú hàng năm trên toàn quốc Công suất sử dụng giường bệnh luôn ở mức dưới tải, từ 40-60% Điều này cho thấy, bên cạnh những khó khăn nội tại, sự xuất hiện của nhiều bệnh viện tư nhân đã tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các bệnh viện tư và bệnh viện công, đặc biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh.
Bệnh viện Quốc tế Thành Đô, hiện được gọi là Bệnh viện Quốc tế City, chính thức hoạt động từ ngày 05/01/2014 với 320 giường bệnh, tọa lạc trong khu Y tế kỹ thuật cao Hoa Lâm – Shangri-la, quận Bình Tân Bệnh viện được trang bị thiết bị hiện đại, phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh cho cả khách hàng trong nước và quốc tế, đặc biệt là bệnh nhân từ Campuchia Để khẳng định vị thế là bệnh viện đa khoa đạt tiêu chuẩn quốc tế, từ ngày 01/06/2015, bệnh viện đã thay đổi thương hiệu, thể hiện cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao, chuyên nghiệp và thân thiện với người bệnh.
Mặc dù bệnh viện đã hoạt động, nhưng các thống kê thực tế cho thấy hiệu quả chưa đạt mức tối ưu Cụ thể, số lượt khám chữa bệnh hàng ngày vẫn chưa vượt qua 200 lượt, và doanh thu trung bình hàng ngày (bao gồm cả ngoại trú và nội trú) chỉ đạt khoảng 500 triệu đồng Những con số này vẫn còn khá khiêm tốn so với các bệnh viện tư nhân nổi tiếng, đặc biệt là so với các bệnh viện công tại thành phố Hồ Chí Minh.
Hoạt động kinh doanh không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ và thu tiền, mà còn là một quá trình phức tạp chịu sự chi phối bởi nhiều quy luật và yếu tố quản trị chiến lược Để phát triển hiệu quả, các tổ chức, đặc biệt là bệnh viện, cần nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân, kiểm soát tốt quy trình cung cấp dịch vụ, tối ưu hóa quy trình, tiết kiệm chi phí và tăng nguồn thu Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, đặc biệt tại bệnh viện Quốc tế City Do đó, việc nâng cao chất lượng và sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành nhiệm vụ chính và cấp thiết của bệnh viện Quốc tế City hiện nay.
Hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trước đây đều dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, cho thấy tính tin cậy cao và khả năng ứng dụng rộng rãi Tuy nhiên, các mô hình này thường chỉ tập trung vào việc khai thác các yếu tố mới hoặc tổng hợp theo cách khác mà không phân tích sự khác biệt giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện Điều này hạn chế khả năng nhận diện lợi thế cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ, ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định chiến lược của nhà quản trị Do đó, nghiên cứu này lựa chọn mô hình phân tích IPA để đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quốc tế City.
Với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân tại Bệnh viện Quốc tế City (CIH), tôi đã chọn nghiên cứu “Ứng dụng mô hình IPA để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú.” Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh tại CIH, từ đó cung cấp thông tin và giải pháp hỗ trợ nhà quản trị cải thiện dịch vụ, góp phần vào sự phát triển bền vững của CIH và ngành y tế.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xác định các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Quốc tế City
Bài viết phân tích mức độ đánh giá của bệnh nhân về tầm quan trọng và hiệu suất của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế City Nghiên cứu này nhằm xác định những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ y tế Kết quả cho thấy rằng sự chuyên nghiệp của đội ngũ y bác sĩ, cơ sở vật chất hiện đại, và quy trình phục vụ tận tâm là những yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân Những phát hiện này có thể giúp Bệnh viện Quốc tế City điều chỉnh và tối ưu hóa dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh.
Bài viết phân tích sự khác biệt trong đánh giá của bệnh nhân về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Nghiên cứu chỉ ra rằng bệnh nhân thường đánh giá cao các yếu tố như sự tận tâm của nhân viên y tế và chất lượng chăm sóc, nhưng lại nhận thấy mức độ thực hiện không đạt yêu cầu Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của bệnh nhân Thêm vào đó, việc lắng nghe ý kiến của bệnh nhân có thể giúp các cơ sở y tế điều chỉnh và nâng cao hiệu quả phục vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
- Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú tại bệnh viện Quốc tế City
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Từ mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như sau:
- Yếu tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Quốc tế City?
- Mức độ đánh giá của bệnh nhân về tầm quan trọng và mức độ thực hiện các yếu tố chất lượng dịch vụ?
- Sự khác biệt trong đánh giá của bệnh nhân đối với mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ?
- Giải pháp, kiến nghị nào là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB?
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng khảo sát là bệnh nhân đã khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Quốc tế City, tọa lạc tại Số 3 đường 17A, phường Bình Trị Đông, quận Bình Tân, thuộc khu y tế kỹ thuật cao Hoa Lam Shangri-La Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) và phân tích sự khác biệt giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của những yếu tố này.
Do hạn chế về thời gian và điều kiện nghiên cứu, đề tài chủ yếu khảo sát ý kiến của bệnh nhân điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quốc tế City, thuộc khu y tế kỹ thuật cao Shangri-la, trong khoảng thời gian 6 tháng, từ tháng 03/2016 đến tháng 09/2016.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Dựa trên vấn đề nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu có sự kết hợp giữa định tính và định lượng
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua phỏng vấn các đáp viên nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Thông tin thu thập từ nghiên cứu này sẽ được sử dụng để điều chỉnh và bổ sung thang đo định lượng phù hợp, đồng thời cung cấp cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp kiến nghị.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên thông tin từ nghiên cứu định tính và lý thuyết xây dựng thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ Bài nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành thống kê mô tả, kiểm định thang đo và phân tích sự chênh lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố chất lượng theo mô hình phân tích IPA Đồng thời, nghiên cứu cũng xem xét sự khác biệt trong đánh giá của đáp viên dựa trên các yếu tố như độ tuổi và thu nhập.
Ý NGHĨA VỀ MẶT THỰC TIỄN
Kết quả từ luận văn nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc cho ban quản lý tại bệnh viện Quốc tế City về thực trạng chất lượng dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu cũng là cơ sở khoa học khách quan giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về mong đợi và đánh giá của bệnh nhân đối với các yếu tố chất lượng Từ đó, hỗ trợ nhà quản lý trong việc xây dựng kế hoạch và chiến lược hợp lý, tập trung nguồn lực vào các yếu tố cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bài nghiên cứu này sẽ mang đến cái nhìn mới về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam, đặc biệt là trong bối cảnh của các bệnh viện tư nhân.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Trình bày, giới thiệu sơ lược lý do chọn đề tài, mục tiêu và đối tượng, phạm vi nghiên cứu
TỔNG QUAN BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN TƯ NHÂN
Chăm sóc sức khỏe là lĩnh vực đặc thù, và người dân thường ngần ngại đặt cược sức khỏe của mình vào những cơ sở y tế mới, ít tên tuổi và chưa có uy tín Niềm tin vào chất lượng của các bệnh viện trong nước, cả công lẫn tư, vẫn còn thấp, dẫn đến việc hàng năm có từ 1-2 tỉ USD chảy ra nước ngoài khi người Việt chọn xuất ngoại để chữa bệnh.
Trước thực trạng nhu cầu y tế ngày càng tăng cao, Nhà nước đã thực hiện các chính sách xã hội hóa dịch vụ y tế, nhằm thúc đẩy sự phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng của khu vực y tế tư nhân Đến năm 2015, cả nước đã có hơn 170 bệnh viện tư nhân và hơn 30.000 phòng khám tư nhân, trong đó nhiều bệnh viện lớn với quy mô từ 400-500 giường bệnh được trang bị thiết bị y tế hiện đại, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Với tầm nhìn chiến lược và kế hoạch đầu tư dài hạn, các cơ sở y tế tư nhân đã trang bị hệ thống thiết bị y tế hiện đại như MRI, xạ trị và máy xét nghiệm tự động, không thua kém bệnh viện công Đội ngũ bác sĩ và nhân viên tại các bệnh viện tư cũng được đào tạo chuyên nghiệp, mang đến dịch vụ chăm sóc tận tình và chu đáo cho bệnh nhân, giúp họ cảm thấy yên tâm và thoải mái trong quá trình điều trị Sự phát triển của bệnh viện tư góp phần giảm tải cho hệ thống bệnh viện công Tuy nhiên, trong khi bệnh viện công đang đối mặt với tình trạng quá tải, các bệnh viện tuyến dưới và bệnh viện tư nhân lại gặp khó khăn do lượng bệnh nhân thưa vắng.
Khám chữa bệnh cho bệnh nhân có bảo hiểm Y tế tại các cơ sở y tế tư nhân còn hạn chế, khi mà các cơ sở này chỉ chiếm gần 19% tổng số cơ sở KCB BHYT nhưng số lượt khám và chi phí khám chỉ đạt hơn 7% toàn quốc Kể từ ngày 01/06/2016, Luật Bảo hiểm Y tế cho phép thông tuyến huyện trên toàn quốc, giúp bệnh nhân đăng ký khám chữa bệnh ban đầu tại bệnh viện tuyến huyện có thể khám tại các bệnh viện quận/huyện khác Điều này nhằm giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên Tuy nhiên, hiện tại, các bệnh viện tư nhân chưa được Bộ Y tế phân hạng, dẫn đến một số bệnh viện tư tương đương hạng III tuyến huyện vẫn chưa được áp dụng chính sách thông tuyến.
Hiện nay, nhiều bác sĩ có nhiều năm kinh nghiệm trong y tế công đang chuyển sang làm việc tại các bệnh viện tư nhân Nguyên nhân của xu hướng này bao gồm môi trường làm việc không còn phù hợp, độ tuổi lớn, mong muốn thử thách bản thân trong lĩnh vực mới, và việc được giao toàn quyền quyết định về chuyên môn.
Gần 80% bệnh viện tư nhân hiện đang đối mặt với khó khăn tài chính, nhân sự và thua lỗ, buộc phải tìm kiếm nhà đầu tư hoặc đứng trước nguy cơ phá sản Nhiều bệnh viện tư đã phải đóng cửa hoặc thay đổi chủ sở hữu Tuy nhiên, vẫn có một số bệnh viện tư thành công và uy tín, hoạt động ổn định trong khoảng 10 năm như Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ, Bệnh viện Hòa Hảo và Bệnh viện Tim Tâm Đức.
Mô hình kinh doanh bệnh viện tư nhân tại Việt Nam đang thu hút sự quan tâm mạnh mẽ từ các nhà đầu tư, với tổng chi tiêu y tế chiếm 5,8% GDP, cao nhất khu vực ASEAN và dự kiến đạt 24 tỷ USD vào năm 2020 nhờ vào lộ trình xã hội hóa y tế của Chính phủ Xu hướng cổ phần hóa bệnh viện nhà nước và gia tăng đầu tư vào bệnh viện tư nhân cho thấy Việt Nam đang trở thành điểm đến hấp dẫn cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước Điều này lý giải tại sao các nhà đầu tư từ các nước Đông Nam Á như Malaysia, Thái Lan và Indonesia đang có kế hoạch phát triển chuỗi bệnh viện tại Việt Nam.
Cạnh tranh giữa các bệnh viện công và tư nhân ngày càng gia tăng, buộc các bệnh viện công phải nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện cơ sở vật chất để phục vụ bệnh nhân tốt hơn Đồng thời, các bệnh viện tư nhân cũng cần nỗ lực thu hút và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng Để tồn tại và phát triển bền vững, ngành y tế và các bệnh viện cần xây dựng niềm tin từ phía bệnh nhân, vì bệnh nhân chính là yếu tố quyết định sự phát triển của các cơ sở y tế.
TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY
2.2.1 Giới thiệu về Bệnh viện Quốc tế City – CIH
Vào tháng 12 năm 2010, Công ty TNHH Gleneagles Management Services đã ký kết hợp tác với Công ty TNHH Y Tế Hoa Lâm – Shangri-la, qua đó nhận trách nhiệm về các dịch vụ tư vấn, quản lý và điều hành cho Bệnh viện Quốc tế City.
Bệnh viện Quốc tế City, được quản lý bởi tập đoàn Y Tế ParkwayHealth, cung cấp dịch vụ y tế đạt tiêu chuẩn quốc tế với đội ngũ bác sĩ, y tá và chuyên gia trình độ cao ParkwayHealth, một trong những tập đoàn y tế hàng đầu châu Á, hiện có mạng lưới rộng khắp trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
17 bệnh viện trải dài khắp châu Á, với hơn 40 năm kinh nghiệm trong quản lý và phát triển, đã xây dựng được uy tín vững mạnh trong việc cung cấp dịch vụ điều trị và chăm sóc sức khỏe toàn diện cho bệnh nhân.
BVQT City được khánh thành vào ngày 05/01/2014, với 21 chuyên khoa lâm sàng và cận lâm sàng như sản phụ khoa, nhi khoa, phẫu thuật, tim mạch, và nhiều lĩnh vực khác, quy mô 320 giường Bệnh viện được điều hành bởi đội ngũ giáo sư, tiến sĩ, bác sĩ và điều dưỡng giàu kinh nghiệm, nhằm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực y tế tại khu y tế kỹ thuật cao Hoa Lâm – Shangrila Được trang bị công nghệ tiên tiến và thiết bị chẩn đoán hình ảnh hiện đại, BVQT City cam kết cung cấp chất lượng y tế tốt nhất cho cư dân thành phố Hồ Chí Minh và khu vực Đồng bằng sông Cửu Long Vị trí của BVQT City tại quận Bình Tân thuận tiện cho việc di chuyển đến Quốc lộ 1A, Đại lộ Võ Văn Kiệt và Đại lộ Nguyễn Văn Linh.
2.2.2 Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú
Bệnh viện Quốc tế City chú trọng đến sự thuận tiện và thoải mái của bệnh nhân, với quy trình khám chữa bệnh tối ưu hóa nhằm giảm thiểu thời gian đi lại và tiết kiệm thời gian mà vẫn đảm bảo chất lượng Trong khâu tiếp nhận, bệnh nhân được hướng dẫn đăng ký thông tin và tư vấn miễn phí với bác sĩ hoặc điều dưỡng trưởng về triệu chứng hoặc nhu cầu riêng, giúp họ được hướng dẫn đến đúng chuyên khoa khám.
Tại các phòng khám chuyên khoa, nhân viên thanh toán, chăm sóc khách hàng và điều dưỡng lấy mẫu xét nghiệm được bố trí riêng biệt cho từng khoa, giúp giảm thiểu thời gian di chuyển cho bệnh nhân Khoa Chẩn đoán hình ảnh cung cấp các dịch vụ như siêu âm, X-quang, CT cắt lớp và cộng hưởng từ, được đặt ở vị trí trung tâm để thuận tiện cho bệnh nhân Sau khi hoàn tất các dịch vụ theo chỉ định của bác sĩ, bệnh nhân sẽ quay lại phòng khám ban đầu để nhận kết quả, từ đó giảm thời gian chờ đợi tại mỗi nơi thực hiện dịch vụ.
Quy trình khám chữa bệnh được tổ chức trong không gian thân thiện, giúp bệnh nhân cảm thấy gần gũi hơn Nhân viên điều dưỡng và chăm sóc khách hàng có cơ hội tương tác nhiều hơn với bệnh nhân, từ đó đáp ứng mong muốn của họ và nâng cao mức độ hài lòng.
Sau đây là quy trình khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quốc tế City:
Hình 2.1: Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quốc tế City
Nguồn: Quy định về công tác khám chữa bệnh ngoại trú – Bệnh viện Quốc tế City
Bệnh nhân đăng ký tại quầy Nhân viên đăng ký tại sảnh trước hoặc tại khoa khám đối với bệnh mới và tái khám Điều dưỡng đo sinh hiệu
Bệnh nhân thực hiện thanh toán phí khám và xét nghiệm Sau đó, điều dưỡng sẽ lấy mẫu máu để xét nghiệm và gửi mẫu này cho bộ phận Porter, nhằm chuyển lên phòng xét nghiệm.
Sau đó, kết quả hoàn tất sẽ được chuyển lại phòng khám
Bệnh nhân thực hiện dịch vụ Chẩn đoán hình ảnh
Kết quả từ khoa Chẩn đoán hình ảnh sẽ được trả về phòng khám qua Porter
Bệnh nhân quay trở về khoa khám để chờ nhận kết quả
Bệnh nhân quay trở về khoa khám để chờ nhận kết quả
Bác sĩ tư vấn kết quả
Bệnh nhân xét nghiệm máu và chẩn đoán hình ảnh thêm theo chỉ định của bác sĩ
Bệnh nhân người nhà được hướng dẫn đến quầy Nhập viện để làm thủ tục nhập viện
Bệnh nhân được hướng dẫn mua thuốc tại nhà thuốc Lầu
2 và đặt lịch hẹn tái khám
THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ CITY
2.3.1 Khách hàng chủ yếu của Bệnh viện Quốc tế City
Bệnh viện Quốc tế City, tọa lạc tại cửa ngõ phía tây thành phố Hồ Chí Minh, được xây dựng nhằm cung cấp dịch vụ y tế tiêu chuẩn quốc tế cho cư dân thành phố và quận Bình Tân Với vị trí giao thông thuận lợi gần Quốc lộ 1A, Đại lộ Võ Văn Kiệt và Đại lộ Nguyễn Văn Linh, Bệnh viện Quốc tế City cam kết mang đến trải nghiệm dịch vụ y tế toàn diện cho cộng đồng sống tại đồng bằng sông Cửu Long.
Sự gia tăng khu công nghiệp tại phía tây đã tạo ra một lượng khách hàng tiềm năng lớn cho dịch vụ khám sức khỏe tổng quát dành cho công nhân viên Bệnh viện Quốc tế City không chỉ phục vụ khách hàng trong nước mà còn mở rộng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách quốc tế từ Campuchia, Nhật Bản, Hàn Quốc và cộng đồng người Hoa tại các quận Bình Tân, quận 5, quận 6 và quận 10 Bệnh viện nhắm đến phân khúc khách hàng trung lưu và thượng lưu, đặc biệt là những người sử dụng bảo hiểm tư nhân hoặc bảo hiểm quốc tế Kể từ tháng 7/2016, bệnh viện đã nỗ lực trở thành nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu với bảo hiểm y tế, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong việc cung cấp trải nghiệm y tế chất lượng quốc tế cho mọi phân khúc khách hàng.
2.3.2 Hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú
Sau 2 năm hoạt động, CIH có tổng số lượt khám là 18.374/ năm, đây có lẽ là một con số khá nhỏ nếu so với các bệnh viện hiện có trên khu vực thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, con số tăng trưởng 10,45% số lượt khám sau 1 năm hoạt động (so với năm
2014) vẫn là con số đáng khích lệ (trong đó, số lượt là tổng số lần mà tổng bệnh nhân đến khám) (Xem bảng 2.3)
Bảng 2.1: Thống kê hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú năm 2014-2015 ĐỐI
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động bệnh viện Quốc tế City năm 2014-2015
Trong năm 2015, số lượng trẻ em đến khám tại bệnh viện Quốc tế City đã tăng 175,23% (tương đương 2,8 lần), cho thấy sự thành công của CIH trong việc phát triển khoa Nhi thành một trong những khoa chủ lực của bệnh viện Tổng số lượt trẻ em khám cũng ghi nhận mức tăng 143,68% (tương đương 2,4 lần), khẳng định hiệu quả của chiến lược này.
Số lượng bệnh nhân là người lớn có sự sụt giảm không đáng kể 2,34% so với năm
Từ năm 2014, số lượt khám lại tại Bệnh viện Quốc tế City đã tăng hơn 10%, chứng tỏ rằng đây đang trở thành một địa chỉ chăm sóc sức khỏe tin cậy cho nhiều bệnh nhân Nhiều người đã từng sử dụng dịch vụ tại đây và tiếp tục lựa chọn Bệnh viện Quốc tế City để phòng ngừa và điều trị bệnh tật một cách yên tâm.
2.3.3 Hoạt động khám bệnh tại các khoa ngoại trú
Theo báo cáo hoạt động ngoại trú, số ca khám tại bệnh viện Quốc tế City đã tăng trưởng đáng kể, đặc biệt ở các khoa chỉnh hình, mắt, nội, tai mũi họng, tiêu hóa và tim mạch với mức tăng hơn 1,5 lần Sự gia tăng này được thúc đẩy bởi các hoạt động marketing tại địa phương và các chương trình ưu đãi hấp dẫn Ngoài ra, các hội thảo chuyên đề diễn ra vào cuối tuần cùng với chương trình khuyến mãi đã góp phần làm tăng lượng bệnh nhân đến khám.
Bảng 2.2: Thống kê số lần khám bệnh tại các khoa ngoại trú năm 2014-2015
KHOA NĂM 2015 NĂM 2015 CHÊNH LỆCH 2015/2014
Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động bệnh viện Quốc tế City năm 2014-2015
Khoa Ung Bướu đang đối mặt với tình trạng giảm số ca khám do một số nguyên nhân, bao gồm việc marketing cho khoa chưa được chú trọng, cùng với sự trùng lặp trong các hoạt động điều trị với các khoa khác Bệnh viện Quốc tế City cũng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm bác sĩ làm việc toàn thời gian để triển khai các hoạt động thúc đẩy sự phát triển của khoa.
CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng nhìn chung, nó phản ánh cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ được Lewis & Booms (1983) định nghĩa là thước đo hiệu quả cung cấp dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng Theo Berry (1998), chất lượng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất, trong khi Clow (1993) nhấn mạnh rằng đây là yếu tố sống còn của tổ chức Hơn nữa, Leisen và Vance (2001) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết nhờ vào tính khác biệt hiệu quả của nó.
Mỗi cá nhân có cách cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman (1988), người tiên phong trong nghiên cứu lĩnh vực này Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức về kết quả dịch vụ Điều này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn so với chất lượng hàng hóa, vì nó không chỉ phụ thuộc vào kết quả cuối cùng mà còn vào toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên nhận thức và cảm nhận của khách hàng Theo mô hình nghiên cứu của Groroos (1984 và 1990), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
2.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng khám chữa bệnh
Dịch vụ y tế, đặc biệt là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe, là một loại hình dịch vụ đặc biệt Nó bao gồm các hoạt động khám và chữa bệnh cho bệnh nhân, cũng như các dịch vụ hỗ trợ dành cho người thân của họ.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thường khó đánh giá chính xác do bản chất dịch vụ và sự cảm nhận của bệnh nhân về cơ sở vật chất, nhân viên y tế, cũng như quy trình khám chữa bệnh Điều này khiến việc định nghĩa chất lượng dịch vụ y tế trở nên phức tạp hơn so với các loại dịch vụ khác, vì mỗi bệnh nhân dựa vào trải nghiệm sống của chính mình để đánh giá (Eiriz and Figueiredo, 2005).
Chất lượng y tế, đặc biệt là dịch vụ khám chữa bệnh, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người bệnh và các bên liên quan Chất lượng này không ngừng biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng của người bệnh, cũng như các yêu cầu pháp lý và nhu cầu từ cộng đồng xã hội (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam, 2010).
Chất lượng dịch vụ y tế không chỉ phản ánh mức độ cải thiện sức khỏe theo mong muốn của người bệnh mà còn phải phù hợp với trình độ chuyên môn hiện tại Theo Viện Y học Mỹ (IOM), chất lượng này được mô tả qua 6 yếu tố chính: an toàn, hiệu quả, lấy bệnh nhân làm trung tâm, nhanh chóng, công bằng Lim (1999) cũng chỉ ra rằng chất lượng chăm sóc sức khỏe có thể được chia thành hai khía cạnh khác nhau.
Khía cạnh kỹ thuật trong dịch vụ y tế liên quan đến khả năng cung cấp chăm sóc chức năng thông qua sự tận tâm và khả năng chữa trị của bác sĩ, cùng với các kết quả cận lâm sàng Chất lượng dịch vụ y tế, từ góc độ kỹ thuật, được xác định bởi những giá trị thực sự mà bệnh nhân nhận được từ quá trình cung cấp dịch vụ.
Khía cạnh cá nhân trong mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Điều này liên quan đến việc giải thích bệnh tình, thông tin điều trị, sự nhã nhặn và nhiệt tình của nhân viên Chất lượng dịch vụ y tế phụ thuộc vào sự kết nối và hành vi ứng xử của nhân viên với bệnh nhân, trong khi người bệnh thường khó xác định chính xác chất lượng kỹ thuật mà họ nhận được Do đó, dịch vụ chăm sóc sức khỏe thường được cảm nhận qua các yếu tố phi kỹ thuật như thời gian chờ đợi, cảm giác đau đớn, quy trình thủ tục và thái độ ân cần của nhân viên.
CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.5.1 Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL – Service Quality)
Parasuraman và các cộng sự được công nhận là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, với quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu của họ (1985) đã đặt ra câu hỏi về cách đo lường các khoảng cách này thông qua công cụ tiêu chuẩn, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến những khoảng cách đó và sự khác biệt giữa các ngành công nghiệp.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Chất lượng dịch vụ tốt khi mức độ cảm nhận lớn hơn giá trị kỳ vọng và ngược lại
The SERVQUAL model, developed by Parasuraman in 1988, measures service quality through five key dimensions: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibles.
Nghiên cứu này nhằm xác định khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ đối với dịch vụ đó Mô hình SERVQUAL vẫn được coi là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực này (Buttle).
Mô hình SERVQUAL, được giới thiệu vào năm 1996, đã trở thành công cụ phổ biến trong nhiều lĩnh vực Tuy nhiên, một số nhược điểm như bản khảo sát dài, yêu cầu thực hiện tại hai thời điểm khác nhau cho mỗi khách hàng, và khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập Điều này dẫn đến sự giảm sút độ tin cậy của thang đo và nghiên cứu.
2.5.2 Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance)
Mô hình SERVPERF được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992, dựa trên những tranh luận về việc đo lường chất lượng dịch vụ từ mô hình SERVQUAL Theo SERVPERF, mức độ cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này cũng được nhiều sự đồng tình từ nhiều nhà nghiên cứu (Lee, 2000, Brady và cộng sự, 2002)
So với mô hình SERVQUAL, thang đo SERVPERF có số lượng câu hỏi chỉ bằng một nửa, giúp giảm thời gian nghiên cứu và tạo thiện cảm hơn cho người trả lời Điều này khiến SERVPERF trở thành một công cụ đơn giản và dễ sử dụng Tuy nhiên, nó không thể chỉ ra những đặc điểm của dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng cao (Kandampully, 2002).
2.5.3 Mô hình phân tích quan trọng thành quả (IPA – Importance Performance Analysis)
Mô hình IPA, được phát triển vào những năm 70 của thế kỷ XX dựa trên đề xuất của Martilla và James (1977), đã trở thành một công cụ hiệu quả cho các nhà quản lý trong việc xây dựng chiến lược Marketing IPA khắc phục nhược điểm của các nghiên cứu trước đó bằng cách không chỉ tập trung vào một chiều, mà còn phân tích đồng thời cả tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính chất lượng dịch vụ.
Trong mô hình IPA, chất lượng được xác định thông qua sự chênh lệch giữa mức độ quan trọng và kết quả thực hiện của các chỉ số đánh giá chất lượng theo ý kiến của khách hàng.
Theo Martilla và James (1977), mô hình IPA mang lại nhiều lợi ích trong việc đánh giá mức độ chấp nhận của khách hàng đối với chương trình marketing Phương pháp này có chi phí thấp và dễ hiểu, giúp nhà quản lý nhận diện những khía cạnh quan trọng trong marketing mix cần được chú ý hơn, cũng như các yếu tố tiêu tốn nhiều nguồn lực của tổ chức.
Mô hình IPA giúp tổ chức nhận diện điểm mạnh và điểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, từ đó trở thành công cụ hữu ích cho nhà quản trị trong việc xác định lợi thế cạnh tranh và đưa ra quyết định kinh doanh phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, IPA còn giúp nhà quản trị xác định thứ tự ưu tiên trong việc phát triển giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhờ những ưu điểm này, IPA được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực như ngân hàng, khách sạn và chăm sóc sức khỏe.
Quá trình phát triển và ứng dụng mô hình IPA dựa trên việc so sánh tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính chất lượng Tầm quan trọng của các thuộc tính này phản ánh giá trị tương đối của chúng trong nhận thức của khách hàng; thuộc tính có tầm quan trọng thấp sẽ ít ảnh hưởng đến nhận thức chung về chất lượng, trong khi thuộc tính có tầm quan trọng cao sẽ có tác động lớn hơn Mô hình IPA cũng giúp tổ chức xác định cách các thuộc tính và sự phối hợp của chúng ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng.
Kết quả phân tích được trình bày qua sơ đồ IPA, trong đó trục hoành thể hiện Mức độ thực hiện và trục tung thể hiện Mức độ quan trọng.
Hình 2.2: Mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện IPA
Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện thấp
GÓC PHẦN TƯ THỨ II
Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện cao
GÓC PHẦN TƯ THỨ III
Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện thấp
GÓC PHẨN TƯ THỨ IV
Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện cao
- Góc phần tư thứ I – “Tập trung phát triển”
Các thuộc tính trong góc phần tư này rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng lại chưa được thể hiện rõ ràng Vì vậy, các nhà quản trị nên chú trọng phát triển những thuộc tính này nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Góc phần tư thứ II – “ Tiếp tục duy trì”
Khách hàng nhận thức rõ giá trị của các thuộc tính trong góc phần tư thứ II, và các nhà cung cấp dịch vụ cũng đạt được mức độ thực hiện cao tương ứng Do đó, quản trị cần tiếp tục duy trì và phát huy lợi thế này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Góc phần tư thứ III – “Hạn chế phát triển”
Trong quý III, các thuộc tính được triển khai với mức độ thấp và khách hàng không coi trọng chúng, do đó, nhà quản trị có thể cân nhắc giảm nguồn lực cho việc phát triển các thuộc tính này.
- Góc phần tư thứ IV – “Giảm đầu tư”
CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN
2.6.1 Nghiên cứu của Miranda và cộng sự (2010)
Theo nghiên cứu của Miranda và cộng sự (2010) về ứng dụng mô hình IPA trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bài báo đã so sánh mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ dựa trên cảm nhận của cả bệnh nhân và nhà quản lý Nghiên cứu này tập trung vào 4 yếu tố chính với 25 biến quan sát, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự khác biệt trong nhận thức giữa hai nhóm này.
Nghiên cứu thực nghiệm này tập trung vào cảm nhận của nhà quản lý và bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế, được phân tích qua 4 yếu tố chính: cơ sở vật chất, nhân viên y tế, nhân viên hành chính và tính hiệu quả Tổng cộng có 25 biến quan sát được sử dụng để đánh giá các yếu tố này, nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ y tế hiện tại.
Miranda và cộng sự không chỉ tập trung vào cảm nhận của bệnh nhân như các nghiên cứu trước đây, mà còn mở rộng nghiên cứu bằng cách đưa vào cảm nhận của nhà quản lý về từng yếu tố liên quan đến khách hàng Điều này cho phép thực hiện so sánh giữa hai nhóm cảm nhận, từ đó cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về trải nghiệm dịch vụ y tế.
2.6.2 Nghiên cứu của Brahmbhatt và cộng sự (2011)
Trong nghiên cứu “Ứng dụng thang đo SERVQUAL trong dịch vụ y tế” của Brambhatt và cộng sự, tác giả đã phân tích 6 yếu tố, được chia thành 41 biến quan sát, nhằm đánh giá khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công và tư Nghiên cứu này giúp hiểu rõ hơn về sự khác biệt trong trải nghiệm của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế.
(3) Sự đáp ứng và sự đồng cảm
Tác giả không chỉ phân tích đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà còn so sánh sự đánh giá giữa bệnh viện công và bệnh viện tư Mục tiêu là để có cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi hai loại hình bệnh viện khác nhau.
Bảng 2.3: So sánh chất lượng dịch vụ giữa bệnh viện công và bệnh viện tư
SỰ CHÊNH LỆCH BỆNH VIỆN CÔNG
SỰ CHÊNH LỆCH BỆNH VIỆN TƯ
Cơ sở vật chất 1,86 0,44 Bệnh viện tư
Sự tin cậy 2,17 2,31 Bệnh viện công
Sự đáp ứng và đồng cảm
Quá trình 1,73 0,72 Bệnh viện tư
Chính sách 0,19 -0,18 Bệnh viện tư
Nguồn: Brahmbhatt và cộng sự (2011)
Bảng 3.1 cho thấy rằng bệnh viện tư có trung bình chênh lệch giữa Tầm quan trọng và Mức độ thực hiện nhỏ hơn so với bệnh viện công, cho thấy bệnh nhân tại bệnh viện tư cảm thấy nhu cầu của họ được đáp ứng tốt hơn về cơ sở vật chất, sự đáp ứng và đồng cảm, cũng như quy trình và chính sách Tuy nhiên, yếu tố Sự tin cậy lại được đánh giá cao hơn tại bệnh viện công, cho thấy bệnh nhân tin tưởng vào chất lượng khám chữa bệnh tại đây, mặc dù họ có cảm nhận tích cực hơn về chất lượng phục vụ tại bệnh viện tư.
2.6.3 Nghiên cứu của Lưu Thị Bình (2014)
Nghiên cứu của Lưu Thị Bình (2014) áp dụng mô hình IPA dựa trên 5 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ từ mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và thêm yếu tố an toàn Tuy nhiên, nghiên cứu chủ yếu sử dụng các yếu tố trong thang đo của Parasuraman mà chưa linh hoạt áp dụng các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khỏe.
Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú dựa trên sự phân tích sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện theo đánh giá của bệnh nhân Qua đó, tác giả đưa ra các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất phát triển hướng nghiên cứu mới bằng cách tập trung vào đánh giá hành vi của nhân viên bệnh viện công đối với bệnh nhân, hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu sang KCB nội trú để có cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ tổng thể.
CÁC YẾU TỐ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TỪ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
Ngoài những yếu tố đã được đề cập trong các nghiên cứu trước đây, Charles Hollis (tr84, 2006) đã tổng hợp các yếu tố chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế thông qua một bảng tổng hợp các nghiên cứu liên quan.
Bảng 2.4: Thống kê các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế từ các nghiên cứu trước
GIA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Hoa Kỳ Sự hữu hình (tangibles)
Sự đáp ứng (responsiveness) Giao tiếp (communication)
An toàn (security) Năng lực phục vụ (competence)
Sự thấu hiểu (understanding) Tiếp cận (access)
Tất cả các lĩnh vực dịch vụ
Parasuraman và Hoa Kỳ Sự hữu hình (tangibles) Tất cả các cộng sự (1988) Sự tin cậy (reliability)
Sự đồng cảm (empathy) lĩnh vực dịch vụ
Hoa Kỳ Sự tin tưởng (patient confidence)
Sự đồng cảm (empathy) Chất lượng điều trị (quality of treatment) Thời gian chờ (waiting time)
Phương tiện hữu hình (physical appearance) Dịch vụ hỗ trợ (support services)
Khía cạnh kinh doanh (business aspects)
Y tế / Chăm sóc sức khỏe / Bệnh viện
Hoa Kỳ Chất lượng chuyên môn (clinical quality)
Chất lượng theo cảm nhận của bệnh nhân (patient-driven quality)
Chất lượng theo định hướng kinh tế (economic-driven quality)
Anh Sự đồng cảm (empathy)
Sự hiểu biết về bệnh tật (understanding of illess)
Mối quan hệ tôn trọng lẫn nhau (relationship of mutual respect) Nhu cầu tôn giáo (religious needs) Nhân phẩm (dignity)
Thức ăn (food) Môi trường vật lý (physical environment) Andaleeb (1998) Hoa Kỳ Sự giao tiếp (communication)
Chi phí (cost) Tiện lợi (facility) Năng lực phục vụ (competence) Thái độ (demeanour)
Ailen Sự tiếp cận (accessibility)
Cấu trúc (structure) Không khí (atmosphere) Khả năng kết nối (interpersonal) Camilleri và
Malta Sự chăm sóc và kỹ thuật chuyên nghiệp
(professional & technical care) Dịch vụ cá nhân (service personalisation)
Giá (price) Môi trường (environment)
Sự tiện nghi (patient amenities) Thực phẩm (catering)
Ovretveit (2000) Thụy Điển Chất lượng cảm nhận khách hàng (client quality), chất lượng chuyên môn (professional quality), chất lượng quản lý (management quality)
Carman (2000) Hoa Kỳ Chất lượng kỹ thuật (technical aspect: nursing care, outcome, physician care)
Sự tiện nghi (accommodation aspect: food, noise, room, temperture, cleanliness, privacy, parking)
Sự an toàn (security) Hiệu suất (performent) Tính thẩm mỹ (aesthetics)
Sự tiện lợi (convenience) Tính kinh tế (economy)
Sự tin cậy (reliability) Hasin và cộng sự
Thái Lan Sự giao tiếp (communication)
Sự nhã nhặn (courtesy) Chi phí (cost)
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế chủ yếu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, tập trung vào các yếu tố đặc thù ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Các yếu tố này được xem xét từ nhiều góc độ khác nhau, bao gồm quản lý, hình thức bệnh viện công - tư, và bối cảnh tổ chức Do đó, việc áp dụng kết quả nghiên cứu cần linh hoạt, phù hợp với loại hình tổ chức, nhu cầu bệnh nhân, và môi trường cạnh tranh cụ thể.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu được thực hiện dựa trên các bước như sau:
Xác định vấn đề nghiên cứu
Bài nghiên cứu này dựa trên thực trạng hoạt động, quy định và các chính sách phát triển của Bệnh viện Quốc tế City, kết hợp với mô hình phân tích Tầm quan trọng – Mức độ thực hiện (IPA), nhằm nêu rõ vấn đề nghiên cứu và tính cấp thiết của nó.
Mục tiêu nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết và làm rõ vấn đề nghiên cứu Chúng không chỉ là điểm cốt lõi mà còn là nền tảng cho cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và các đề xuất kiến nghị trong bài nghiên cứu.
Bài nghiên cứu này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú, bao gồm định nghĩa và mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ Nó cũng tổng hợp các nghiên cứu trước đó và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khỏe Cuối cùng, bài viết đề xuất một khung nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú.
Bài nghiên cứu này xây dựng thang đo định lượng dựa trên mô hình nghiên cứu và lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, với khung nghiên cứu bao gồm 6 yếu tố chất lượng dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu cũng phân tích nền tảng Tầm quan trọng và Mức độ thực hiện (IPA) để đánh giá hiệu quả dịch vụ.
Nghiên cứu định tính lần 1
Nghiên cứu này kết hợp giữa phương pháp định lượng và định tính, trong đó phỏng vấn tay đôi được sử dụng để thu thập ý kiến từ đáp viên về các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Mục đích là điều chỉnh thang đo định lượng một cách chính xác hơn.
Sau khi thực hiện phỏng vấn tay đôi, thang đo sẽ được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với bối cảnh thực tế trong lĩnh vực y tế và hoạt động của bệnh viện, dựa trên phản hồi từ các đáp viên.
Sau khi điều chỉnh, thang đo định lượng chính thức được đưa vào khảo sát để thu thập dữ liệu
Việc thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi được thực hiện dựa trên kích thước mẫu hợp lý, nhằm đảm bảo thông tin thu được có thể đại diện cho tổng thể và phục vụ cho phân tích định lượng hiệu quả.
Xử lý số liệu định lượng
Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được mã hóa và tổng hợp Phần lớn số liệu được xử lý bằng phần mềm phân tích định lượng SPSS thông qua các phép so sánh và kiểm định.
Thu thập dữ liệu định tính lần 2
Nghiên cứu định tính lần 2 được thực hiện qua thảo luận nhóm để làm rõ các cơ sở và nguyên nhân từ phân tích định lượng Kết quả của cả nghiên cứu định lượng và định tính sẽ được kết hợp chặt chẽ nhằm giải thích kết quả và đề xuất các giải pháp kiến nghị.
Phân tích kết quả và đề xuất kiến nghị
Nghiên cứu này sử dụng kết quả từ phần mềm hỗ trợ để thực hiện phân tích và đánh giá chi tiết về vấn đề nghiên cứu, từ đó đưa ra các kiến nghị phù hợp với mục tiêu đã đề ra.
Quy trình nghiên cứu được tóm tắt như bảng sau đây:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
3.1.2 Thiết kế nghiên cứu định tính
3.1.2.1 Nghiên cứu định tính lần 1 – Điều chỉnh thang đo
Kích thước mẫu : 15 bệnh nhân, trong đó:
5 bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB lần đầu tiên
5 bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB lần thứ 2 – 4
5 bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB từ lần thứ 5 trở lên Thu thập dữ liệu định tính lần 2
Xác định vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo dự kiến
Nghiên cứu định tính lần 1 Điều chỉnh thang đo
Thang đo chính thức Thu thập dữ liệu
Xử lý số liệu định lượng
Phân tích kết quả và đề xuất kiến nghị
Đối tượng : các bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú
Phương pháp chọn mẫu : phi xác suất – chọn mẫu quota
Phương pháp khảo sát : phỏng vấn tay đôi
Thời gian thực hiện : 2 tuần
Mục đích của nghiên cứu này là bổ sung và điều chỉnh số lượng cũng như nội dung các biến quan sát, đồng thời kiểm tra và hiệu chỉnh thang đo Thông tin thu thập từ phỏng vấn sẽ được sử dụng để phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
3.1.2.2 Nghiên cứu định tính lần 2 – Cơ sở đề xuất giải pháp, kiến nghị
Mô hình IPA đã chỉ ra những vấn đề cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quốc tế City Nghiên cứu sẽ cung cấp các cơ sở định lượng và định tính nhằm xây dựng các giải pháp kiến nghị phù hợp Qua phân tích kết quả thống kê mô tả, kiểm định thang đo và phân tích mô hình IPA bằng phần mềm SPSS, bài nghiên cứu đã thu thập được các cơ sở định lượng để đưa ra kiến nghị Đồng thời, các thông tin định tính cũng được cung cấp để làm rõ nguyên nhân của các vấn đề, mở ra cái nhìn mới về những thách thức mà bệnh viện Quốc tế City đang đối mặt.
Nghiên cứu định tính lần 2 được thực hiện để thu thập thông tin từ nhân viên bệnh viện Quốc tế City, nhằm tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất giải pháp cho các vấn đề đã nêu Việc kết hợp giữa phân tích định lượng và thông tin từ nghiên cứu định tính sẽ tạo ra các cơ sở đề xuất giải pháp phù hợp, mang tính thực tiễn cao hơn.
Các giải pháp và kiến nghị được thiết lập nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quốc tế City, đáp ứng nhu cầu của người bệnh Đồng thời, những biện pháp này giúp các nhân viên nhận diện rõ hơn các khó khăn và điểm cần cải thiện, từ đó phục vụ bệnh nhân một cách tốt nhất.
Kích thước mẫu : khoảng từ 10 đến 20 nhân viên bệnh viện Quốc tế City
Các nhân viên trực tiếp thực hiện và chịu trách nhiệm chính trong các công việc liên quan đến các vấn đề được nêu trong mục 5.4.3.
Phương pháp khảo sát : thảo luận nhóm 2 đến 4 người
Thời gian thực hiện : 4 ngày
