Cơ sở lý thuyết và thực tiễn
Lý thuyết hành vi người tiêu dùng
1.1.1: Khái niệm người tiêu dung:
Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức.
Người tiêu dùng là cá nhân hoặc hộ gia đình có nhu cầu và khả năng mua sắm sản phẩm, dịch vụ trên thị trường để phục vụ cho cuộc sống hàng ngày.
1.1.2 : Phân loại người tiêu dung:
Nhóm khách hàng đầu tiên bao gồm những người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình, họ mua hàng với mục đích sử dụng cá nhân hoặc phục vụ cho cơ quan, tổ chức của mình.
Nhóm thứ 2: khách hàng là nhà sản xuất Họ là những người mua hàng vì mục đích sản xuất kinh doanh.
Nhóm thứ 3: Khách hàng là nhà mau bán trung gian Họ là cá nhân tổ chức mua hàng sau đó mua lại vì mục đích kiếm lời
Nhóm thứ 4 bao gồm khách hàng là các cơ quan nhà nước, những tổ chức này thực hiện mua sắm hàng hóa nhằm phục vụ nhu cầu cộng đồng hoặc phục vụ cho chính cơ quan của họ.
Nhóm thứ 5: Khách hàng quốc tế Họ bao gồm cả khách hàng là người tiêu dung, nhà buôn bán, cơ quan nhà nước nhưng ở nước ngoài
1.1.3 : Khái niệm hành vi tiêu dung :
Theo Philip Kotler, hành vi người tiêu dùng nghiên cứu cách mà cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng và trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
Theo David L Loudon và Albert J Della Bitta, hành vi người tiêu dùng được hiểu là quá trình mà cá nhân thực hiện các quyết định và hành động liên quan đến việc đánh giá, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ hàng hóa và dịch vụ.
Theo Leon G Schiffman và Leslie Lazar Kanuk, hành vi người tiêu dùng bao gồm tất cả các hành động mà người tiêu dùng thể hiện trong quá trình trao đổi sản phẩm Những hành động này bao gồm việc điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý sản phẩm và dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.
Hành vi người tiêu dùng, hay còn gọi là Consumer Behavior, được định nghĩa là những hành vi của cá nhân liên quan đến việc tìm kiếm, đánh giá, lựa chọn, sử dụng và loại bỏ hàng hóa và dịch vụ Nói cách khác, đây là quá trình và hành động ra quyết định của người tiêu dùng trong việc mua sắm và sử dụng sản phẩm.
1.1.4: Quá trình ra quyết định mua hàng:
Bước 1: Ý thức nhu cầu ( Problem Recognition)
Xác định vấn đề cần giải quyết Đây là sự khác biệt giữa trạng thái lý tưởng và trạng thái hiện thực
Bước 2: Tìm kiếm thông tin( Information search )
Khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng tiềm năng sẽ tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như nhãn hiệu, giá cả và sự khác biệt với các nơi đã mua Họ có thể tham khảo ý kiến từ gia đình, bạn bè, công cụ tìm kiếm, đánh giá trên Google, hoặc thậm chí từ nhân viên bán hàng và mẫu sản phẩm Những thông tin này giúp họ xác định và đánh giá các sản phẩm, dịch vụ và cửa hàng phù hợp với nhu cầu của mình.
Bước 3: Đánh giá các lựa chọn ( Evaluation of Alternatives)
Người tiêu dùng xử lý thông tin để lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm bằng cách so sánh các tùy chọn có sẵn, đánh giá các yếu tố như chất lượng, giá cả và uy tín thương hiệu Họ thường tìm kiếm đánh giá từ người dùng khác và thông tin từ các nguồn đáng tin cậy để đưa ra quyết định mua sắm thông minh Việc hiểu rõ cách thức này giúp các nhà tiếp thị tối ưu hóa chiến lược quảng bá sản phẩm và nâng cao khả năng thu hút khách hàng.
Bước 4: Quyết định mua hàng:
Sau khi lựa chọn sản phẩm, người tiêu dùng sẽ quyết định mua hàng Họ cân nhắc cửa hàng nào phù hợp, thời điểm mua sắm và phương thức thanh toán thuận tiện nhất Từ đó, họ đưa ra quyết định cuối cùng để đáp ứng nhu cầu của mình.
Bước 5: Hành vi sau khi mua ( Post- purchase behaviours)
Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng sẽ đánh giá mức độ hài lòng của mình Nếu hài lòng, họ có khả năng quay lại mua sắm hoặc giới thiệu cho người khác Ngược lại, nếu không hài lòng, đặc biệt trong quá trình bảo hành, họ có thể kêu gọi tẩy chay doanh nghiệp hoặc yêu cầu hoàn tiền.
1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng
1.1.5.1 Các yếu tố cá nhân.
Khách hàng ở các độ tuổi khác nhau có nhu cầu sản phẩm đa dạng, phản ánh sự thay đổi trong sở thích và ưu tiên của họ Bên cạnh đó, nghề nghiệp cũng ảnh hưởng đến nhu cầu mua sắm, khi mỗi ngành nghề yêu cầu những sản phẩm và dịch vụ đặc thù để đáp ứng tốt nhất cho công việc của họ.
Phong cách sống: những phong cách sống khác nhau dẫn đến nhu cầu mua sắm của họ cũng khác nhau.
Tính cách và ngoại hình
1.1.5.2 Các yếu tố tâm lý. Động cơ là động lực mạnh mẽ thôi thúc con người thoả mãn nhu cầu vật chất hay tinh thần, hay cả hai Khi nhu cầu trở nên cấp thiết thì nó thúc dục đáp ứng nhu cầu đó. Như vậy, cơ sở hình thành động cơ là các nhu cầu ở mức cao.Nhu cầu của con người rất đa dạng Có nhu cầu chủ động, có nhu cầu bị động
Tri giác là quá trình mà con người lựa chọn, tổ chức và giải thích thông tin Mỗi người có thể có cách nhận thức khác nhau về một tình huống do sự chọn lọc, bóp méo và ghi nhớ thông tin mà họ tiếp nhận.
Lĩnh hội hay hiểu biết là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của con người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm họ tích luỹ
Niềm tin và thái độ của con người được hình thành qua trải nghiệm và hiểu biết, và chúng có tác động mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của họ.
1.1.5.3: Các yếu tố xã hội
Hành vi mua sắm trực tuyến
1.2.1: Khái niệm mua sắm trực tuyến:
Mua sắm trực tuyến là một hình thức thương mại điện tử, cho phép người dùng mua sản phẩm trực tiếp từ nhà cung cấp qua trình duyệt web Trên các trang web này, người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm thấy thông tin chi tiết, giá cả và nguồn gốc của sản phẩm.
2016 người dùng đã có thể sử dụng các thiết bị điện tử như điện thoại, máy tính, để mua sắm trực tuyến mọi lúc mọi nơi.
Mua sắm trực tuyến hiện nay rất phổ biến, với nhiều phương thức thanh toán như tiền mặt, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Sau khi khách hàng tìm kiếm sản phẩm ưng ý, nhà cung cấp sẽ chuyển hàng đến tay người tiêu dùng qua nhiều hình thức, bao gồm giao hàng trực tiếp (như quần áo, sách vở) và chuyển qua tệp tin (như bài hát, thẻ điện thoại).
1.2.2 : Thanh toán trong mua hàng trực tuyến :
Đa số người tiêu dùng hiện nay thường lựa chọn thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng Tuy nhiên, với nhu cầu ngày càng tăng, nhiều hệ thống đã cho phép người dùng tạo tài khoản và sử dụng các phương thức thanh toán thay thế để đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn.
• Thanh toán điện thoại di động và điện thoại cố định
• Tiền mặt khi giao hàng (COD, được cung cấp bởi rất ít cửa hàng trực tuyến)
• Ghi nợ trực tiếp ở một số nước
• Các loại tiền điện tử
• Dây chuyển / giao hàng về thanh toán
1.2.3 : Giao hàng trong mua sắm trực tuyến:
Sau khi thanh toán đã được chấp nhận hàng hoá, dịch vụ có thể được giao trong những cách sau đây:
• Tải về : Là hình thức được sử dụng cho các phương tiện truyền thông kỹ thuật số, những sản phẩm như phần mềm, nhạc, phim ảnh hoặc hình ảnh.
Thả vận chuyển là phương thức bán lẻ mà doanh nghiệp không cần giữ hàng tồn kho Khi có thỏa thuận vận chuyển, cửa hàng bán sản phẩm trực tuyến và sau đó mua hàng từ bên thứ ba để giao trực tiếp cho khách hàng.
• Pickup trong cửa hàng: Hình thức đặt hàng tại web của cửa hàng và được giao hàng trong bán kính gần nhất mà cửa hàng cho phép.
Để sử dụng vé vào xem, mã số hoặc phiếu giảm giá, người dùng cần cung cấp thông tin như mã số hoặc địa chỉ email Các vé và phiếu này có thể được mua lại tại các cơ sở hoặc trực tuyến, và nội dung của chúng sẽ được xem xét để xác minh tính đủ điều kiện Điều này bao gồm việc đảm bảo quyền nhập học hoặc sử dụng được hoàn trả đúng thời gian, địa điểm, với số tiền chính xác và cho số lần sử dụng đúng.
• Vận chuyển: Sản phẩm được vận chuyển đến địa chỉ của khách hàng hoặc của một bên thứ ba khách hàng được chỉ định.
1.2.4 : Lợi ích của mua sắm trực tuyến:
Tiết kiệm thời gian- nhận hàng tận nhà:
So sánh giá cả dễ dàng
Chủ động, an toàn ở mọi tình huống
Mạng lưới mua sắm rộng
1.2.5: Hạn chế của mua sắm trực tuyến :
- Giao sai sản phẩm/sản phẩm có thông số kỹ thuật khác so với quảng cáo trên trang web
- Giao thiếu hàng khuyến mãi
- Giao hàng hỏng nhưng không thu hồi lại
- Đăng sai giá (điển hình là đăng giá rất rẻ sau đó hủy đơn đặt hàng của người tiêu dùng)
- Hủy đơn hàng không lý do - người tiêu dùng phải đặt lại với giá cao hơn thời điểm trước
- Sản phẩm không có nhãn mác/nhãn ghi sản xuất tại Trung Quốc mặc dù quảng cáo là hàng Mỹ/Nhật Bản
- Thông báo hết hàng mặc dù trang web vẫn còn hàng nhưng với giá cao hơn;
- Không cung cấp hóa đơn
- Voucher không thể sử dụng mặc dù vẫn còn hạn
- Bị lừa đảo khi đặt phòng khách sạn
Trong bối cảnh mua sắm trực tuyến ngày càng phổ biến, người tiêu dùng cần cảnh giác với tình trạng lừa đảo thông qua việc lấy thông tin giao hàng khi bên bán chưa thực hiện chuyển giao đơn hàng Việc này không chỉ gây thiệt hại cho người mua mà còn ảnh hưởng đến uy tín của các nền tảng thương mại điện tử Do đó, việc kiểm tra kỹ thông tin và xác minh nguồn gốc sản phẩm trước khi thanh toán là cực kỳ quan trọng để bảo vệ quyền lợi của mình.
Tổng quan về thị trường quà tặng ở Việt Nam
Trong văn hóa phương Đông, đặc biệt là ở Việt Nam, việc tặng quà đã trở thành một phong tục quan trọng trong các dịp lễ tết, sinh nhật và kỷ niệm Hành động tặng quà không chỉ mang lại niềm vui cho người nhận mà còn cho cả người tặng Mặc dù quà tặng không phải là sản phẩm mới, nhưng không nhiều doanh nghiệp lớn chú trọng đầu tư vào lĩnh vực này.
Mặc dù thị trường quà tặng có tiềm năng lớn và cơ hội lợi nhuận cao, nhưng hiện tại vẫn thiếu nhà đầu tư tham gia Các nghiên cứu về thị trường này còn hạn chế, dẫn đến thông tin về quy mô và giá trị thị trường không đầy đủ Với dân số đông, tốc độ tăng trưởng nhanh và thu nhập ngày càng cao, nhu cầu mua sắm, bao gồm cả quà tặng, chắc chắn sẽ tăng lên Truyền thống tặng quà và lời chúc trong các dịp lễ, tết từ xa xưa vẫn luôn tồn tại và phát triển.
Khi tặng quà, việc lựa chọn món quà phù hợp với mục đích và hoàn cảnh là rất quan trọng Doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng văn hóa và thói quen tặng quà của người tiêu dùng để phát triển các sản phẩm độc đáo, thu hút sự quan tâm Giá cả của quà tặng cũng rất đa dạng, từ những sản phẩm cao cấp đến bình dân, giúp người mua có nhiều lựa chọn phù hợp với ngân sách của mình.
Trên thị trường hiện nay, người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm thấy nhiều loại quà tặng đa dạng, từ những sản phẩm nước hoa và trang sức cao cấp đắt tiền đến các món đồ handmade bình dân chỉ với vài chục ngàn đồng Điều này giúp người mua thoải mái lựa chọn những món quà ý nghĩa phù hợp với túi tiền của mình Trước đây, quà tặng chủ yếu được phân phối tại các cửa hàng, nhưng giờ đây sự đa dạng và phong phú trong lựa chọn đã mở ra nhiều cơ hội cho người tiêu dùng.
Ngoài ra, thương mại điện tử đang phát triển nhanh chóng và đây cũng là một trong những kênh bán quà tặng nhiều nhất.
1.3.1 Bình luận các nghiên cứu liên quan
Quá trình thực hiện nghiên cứu có tham khảo một số nghiên cứu sau:
Nghiên cứu "Thương mại điện tử: thái độ và hành vi của người tiêu dùng" áp dụng Thuyết hành động hợp lý (TRA) và mô hình tiếp cận công nghệ (TAM) để giải thích hành vi người dùng trong môi trường mua sắm trực tuyến Thái độ của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi niềm tin về hệ thống, bao gồm nhận thức về tính hữu dụng và sự dễ dàng khi sử dụng Các yếu tố quan trọng quyết định thái độ đối với mua sắm trực tuyến bao gồm định hướng tiện dụng, giá cả thuận tiện và sự lựa chọn đa dạng.
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng dịch vụ và sản phẩm trò chơi điện tử tại Việt Nam xác định ba yếu tố chính: niềm tin hành vi, quan điểm hành vi và niềm tin về khả năng thực hiện hành vi Nghiên cứu này điều tra tâm lý người tiêu dùng, phân loại các dạng hành vi tiêu dùng và quá trình ra quyết định chi tiêu cho trò chơi điện tử Ngoài ra, nghiên cứu còn phân loại người tiêu dùng theo vai trò và phân tích các yếu tố ảnh hưởng theo thuyết lan tỏa công nghệ của Roger, nhằm hiểu rõ hơn về sự phổ biến và tiếp nhận trò chơi mới trên thị trường.
Nghiên cứu về xu hướng mua sắm trực tuyến của sinh viên tại thành phố Hồ Chí Minh đã sử dụng mô hình tổng hợp từ các nghiên cứu trước để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm tính tiện lợi, tính thoải mái, giá cả, khả năng chọn lựa hàng hóa, khả năng đáp ứng của trang web và sự tin tưởng Bên cạnh đó, các biến phụ như giá cả, nguồn tham chiếu, thời gian sử dụng Internet hàng ngày cũng được phân tích Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng ba yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên là tính đáp ứng của trang web, sự tin tưởng và tính tiện lợi Thêm vào đó, các yếu tố như nơi cư trú, mức chỉ tiêu hàng tháng và thời gian sử dụng Internet hàng ngày cũng ảnh hưởng đáng kể đến tần suất mua sắm trực tuyến của sinh viên.
4 Nghiên cứu đã trình bày và lý giải mô hình thái độ và hành vi khách hàng trong mua sắm trực tuyến Đồng thời cung cấp những biến độc lập, biến phụ thuộc thường được sử dụng trong các cuộc nghiên cứu về hành vi và thái độ khách hàng trong mua sắm trực tuyến.
5 Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng và sử dụng thang đo Liker nhằm đánh giá các yếu tố rủi ro mà có ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến của khách hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng có 6 yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng đó là: rủi ro tài chính, rủi ro sản phẩm, rủi ro thuận tiện, rủi ro phát hành, rủi ro chính sách hoàn trả, rủi ro dịch vụ và cơ sở hạ tầng.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng là vấn đề quan trọng trong thương mại điện tử và tiếp thị Nghiên cứu sử dụng mô hình để kiểm tra ảnh hưởng của rủi ro nhận thức, cơ sở vật chất và chính sách hoàn trả đối với hành vi mua sắm trực tuyến Phương pháp hồi quy được áp dụng để phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết quả cho thấy rủi ro tài chính và rủi ro không giao hàng có tác động tiêu cực đến thái độ mua sắm trực tuyến, trong khi thái độ lại có ảnh hưởng tích cực đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng.
Mô hình nghiên cứu và thang đo
Sơ đồ: Mô hình nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu được hình thành
H1: Cảm nhận lợi ích trong mua sắm trực tuyến có mố tương quan với sự hài lòng của người tiêu dùng.
H2: Sự tin nhiệm của khách hàng trong mua sắm trực tuyến có tương quan với sự hài lòng của người tiêu dùng.
H3: Chất lượng các trang web, các kênh mua sắm trong mua sắm trực tuyến có mối tương quan với sự hài lòng của người tiêu dùng.
H4: Rào cản trong mua sắm trực tuyến có mối tương quan với sự hài lòng của người tiêu dùng.
H5: Xu hướng trong mua sắm trực tuyến có mối tương quan với tần suất mua sắm trực tuyến.
H6: Sự hài lòng của người tiêu dùng trong mua sắm trực tuyến có mối tương quan với hành vi tiêu dùng sản phẩm qua mạng.
CẢM NHẬN LỢI lý ÍCH
HÀNH VI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM QUA MẠNG
Thang đo là công cụ quan trọng để mã hóa các đơn vị phân tích dựa trên các biểu hiện của biến Nghiên cứu này sử dụng bốn loại thang đo chính, bao gồm thang đo định danh, thang đo Likert, thang đo tỷ lệ và thang đo thứ bậc.
+ Thang đo danh nghĩa (còn gọi là thang đo định danh)
Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ: Quy trình nghiên cứu
Sau khi xác định thông tin cần thu thập, chúng tôi đã thiết kế bảng hỏi định tính và tiến hành khảo sát với 19 mẫu để làm cơ sở cho việc thiết kế bảng hỏi định lượng Dựa trên kết quả khảo sát và các mô hình, thang đo tham khảo từ các nghiên cứu liên quan, chúng tôi đã thiết kế bảng hỏi định lượng và tiến hành điều tra thử với một mẫu lớn hơn.
30, chỉnh sửa bảng hỏi và tiến hành điều tra chính thức.
Kết quả nghiên cứu
Mô tả mẫu nghiên cứu
Dữ liệu thứ Xác định thông tin cấp cần thu nhập
Thiết kế bảng hỏi định lượng
Thiết kế bảng hỏi định tính Điều tra thử
Phân tích xử lý dữ liệu Điều tra chính thức Chỉnh sửa
Sau khi hoàn thiện bảng hỏi chính thức sau quá trình điều tra thử, không có dự kiến về số lượng mẫu Bảng hỏi được đăng tải trong bảy ngày từ 20/5/2021 đến 27/5/2021, thu được 135 mẫu Thiết kế bảng hỏi trên Google Form với các câu trả lời bắt buộc giúp đảm bảo không có trường hợp nào thiếu sót Tất cả mẫu nghiên cứu đã được kiểm tra và đưa vào phân tích mà không bỏ sót bất kỳ mẫu nào.
Theo kết quả khảo sát từ 135 đáp viên, tỷ lệ giới tính cho thấy có 20 nam (14,8%) và 115 nữ (85,2%) Đối tượng nghiên cứu được phân chia theo độ tuổi từ 15 đến 40, trong đó nhóm từ 15 đến 20 tuổi chiếm 78,5%, nhóm từ 21 đến 30 tuổi chiếm 14,1%, và nhóm từ 31 đến 40 tuổi chiếm 7,4%.
Theo Biểu đồ 2.1.2 về tỷ lệ độ tuổi của mẫu nghiên cứu (Nguồn: Tự điều tra tổng hợp), đa số đáp viên nằm trong độ tuổi từ 15 đến 20 Điều này cho thấy rằng đối tượng mua sắm trực tuyến chủ yếu là giới trẻ.
Mua sắm trực tuyến
2.2.1 Mua sắm trực tuyến trước dịch Covid
Trong một cuộc khảo sát với 135 mẫu thu thập từ câu hỏi “Trước khi xuất hiện Covid, bạn có thường mua sắm trực tuyến không?”, có 120 người (chiếm 88,9%) đã trả lời “có” và 15 người (chiếm 11,1%) trả lời “không”.
Biểu đồ 2.2.1 Tỷ lệ mua sắm trực tuyến trước dịch Covid của mẫu nghiên cứu
(Nguồn: Tự điều tra tổng hợp)
2.2.2 Mua sắm trực tuyến trong Covid
Trong một khảo sát với 135 mẫu thu thập, câu hỏi "Với tình hình Covid như hiện nay, bạn có mua sắm trực tuyến (online) không?" đã nhận được 120 câu trả lời "có", chiếm 88,9%, trong khi 15 người chọn "không", chiếm 11,1%.
Biểu đồ 2.2.2 Tỷ lệ mua sắm trực tuyến trong Covid của mẫu nghiên cứu
Theo hai biểu đồ 2.2.1 và 2.2.2, tỷ lệ mua sắm trực tuyến của người Việt không có sự thay đổi trước và sau khi dịch Covid-19 xảy ra Điều này cho thấy thói quen mua sắm trực tuyến đã được hình thành từ trước, dẫn đến việc tỷ lệ này vẫn giữ nguyên bất chấp sự xuất hiện của dịch bệnh.
2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ Đối với các sản phẩm dịch vụ bảng hỏi có đưa ra câu hỏi “Bạn thường quan tâm đến sản phẩm dịch vụ nào?” và đáp viên được chọn được nhiều phương án trả lời. Theo như kết quả từ bảng hỏi thì các mặt hàng về thời trang nhận được nhiều sự ưa chuộng và quan tâm nhất của các đáp viên với 110 người Bên cạnh đó là sức khỏe và sắc đẹp, nhà sách online, thiết bị điện tử và phụ kiện lần lượt được 76, 47, 44 đáp viên quan tâm Theo sau đó là các mặt hàng dịch vụ khác như bách hóa online, nhà cửa và đời sống, mẹ và bé không vượt quá 40 lượt chọn Một số các sản phẩm dịch vụ khác đều không quá 10 lượt chọn.
Theo biểu đồ 2.2.3, sản phẩm dịch vụ về thời trang thu hút sự quan tâm lớn từ các đáp viên, đặc biệt là giới trẻ nhờ vào sự đa dạng mẫu mã và phong cách Điều này mang lại lợi ích cho các công ty và cửa hàng kinh doanh thời trang, đồng thời mở ra nhiều cơ hội phát triển trong bối cảnh thời trang đang trở thành xu hướng chủ đạo trên các nền tảng mua sắm trực tuyến hiện nay.
2.2.4 Các nền tảng mua sắm
Hiện nay, có nhiều nền tảng mua sắm uy tín và được yêu thích Dưới đây là một số nền tảng phổ biến mà nhiều người thường tìm hiểu.
Biểu đồ 2.2.4 Tỷ lệ sự ưa chuộng của các đáp viên đối với nền tảng mua sắm.
(Nguồn: Tự điều tra tổng hợp) Một số nền tảng được các đáp viên ưa chuộng như Shopee, Instagram, Facebook với lần lượt số lần được chọn là 128, 57 và 59.
Một số nền tảng khác có sự lựa chọn ít hơn như Sendo 5 lượt chọn, Tiki 28 lượt chọn và Lazada với 21 lượt chọn.
Shopee là nền tảng mua sắm online hàng đầu, ngày càng được ưa chuộng nhờ vào sự tiện lợi và an toàn, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19 Người tiêu dùng không cần phải đến cửa hàng hay chợ mà vẫn có thể dễ dàng mua sắm từ nhà với nhiều lựa chọn đa dạng Quá trình mua sắm online nhanh chóng và đơn giản, chỉ cần tạo tài khoản và thực hiện một vài thao tác như chọn số lượng và mẫu mã.
2.2.5 Mức độ thường xuyên, mức chi trung bình mỗi tháng và hình thức thanh toán khi mua sắm trực tuyến
Biểu đồ 2.2.5.1 Tỷ lệ mức độ thường xuyên mua sắm trực tiếp
Theo một cuộc khảo sát, mức độ mua sắm trực tuyến hiện nay vẫn còn thấp Cụ thể, 68,1% người tham gia cho biết họ chỉ thỉnh thoảng mua sắm trực tuyến, trong khi 28,9% thường xuyên thực hiện hoạt động này và chỉ 3% cho biết họ không bao giờ mua sắm trực tuyến.
Mức chi trung bình mỗi tháng
Đối với phần lớn giới trẻ, đặc biệt là sinh viên, mức thu nhập không cao dẫn đến việc chi tiêu cho mua sắm trực tuyến còn hạn chế Cụ thể, theo biểu đồ dưới đây, 54,1% người tiêu dùng chỉ chi dưới 500.000đ cho mua hàng trực tuyến, trong khi 36,3% chi từ 500.000đ đến 1.000.000đ, và chỉ có 9,6% chi trên 1.000.000đ.
Biểu đồ 2.2.5.2 Tỷ lệ mức chi hàng tháng cho mua sắm trực tuyến
(Nguồn: Tự tổng hợp điều tra)
Hiện nay, có hai hình thức thanh toán phổ biến là thanh toán khi nhận hàng và thanh toán trước khi nhận hàng Đối với phương thức thanh toán khi mua sắm trực tuyến, kết quả cho thấy sự thuận tiện và linh hoạt cho người tiêu dùng.
Biểu đồ 2.2.5.3 Tỷ lệ hình thức thanh toán của đáp viên
(Nguồn: Tự tổng hợp điều tra)
Theo biểu đồ, 74,1% người tiêu dùng ưa chuộng hình thức thanh toán khi nhận hàng, trong khi chỉ có 25,9% chọn thanh toán trước Điều này cho thấy sự ưu tiên rõ rệt của người tiêu dùng đối với việc thanh toán bằng tiền mặt khi hàng được giao.
Hình thức thanh toán trả trước qua ví điện tử và thẻ tín dụng đang ngày càng phổ biến nhờ vào sự nhanh chóng và tiện lợi Tuy nhiên, khách hàng vẫn ưu tiên lựa chọn hình thức thanh toán khi nhận hàng do mức độ điện tử hóa còn hạn chế, hệ thống thanh toán chưa hoàn thiện và tiềm ẩn nhiều rủi ro Điều này tạo ra một trở ngại lớn cho sự phát triển của mua sắm trực tuyến.
2.2.6 Đánh giá của người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến.
Bảng câu hỏi đưa ra 3 phương án để các đáp viên lựa chọn, đó là: hoàn toàn hài lòng (chiếm 20,7%), khá hài lòng(chiếm 77,8%) và không hài lòng chiếm 1,5%.
Biểu đồ 2.2.6 Tỷ lệ đánh giá của đáp viên khi mua sắm trực tuyến
Mua sắm trực tuyến phụ thuộc vào sự tin tưởng giữa người mua và người bán, tuy nhiên, mức độ rủi ro vẫn còn cao do các yếu tố đánh giá như chất lượng hàng hóa và giao hàng chưa đạt yêu cầu Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến việc nhiều người chỉ cảm thấy "khá hài lòng" chứ không hoàn toàn thỏa mãn Đánh giá của khách hàng là yếu tố quan trọng để các công ty và cửa hàng điều chỉnh và xây dựng chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cả người mua và người bán.
Tóm tắt chương
Chương 2 của bài viết bao gồm hai phần chính: mô tả mẫu nghiên cứu và mua sắm trực tuyến Trong phần mua sắm trực tuyến, chúng ta sẽ xem xét các khía cạnh như thói quen mua sắm trước và trong thời kỳ dịch Covid, các sản phẩm và dịch vụ phổ biến, các nền tảng mua sắm, tần suất mua sắm, mức chi tiêu trung bình hàng tháng, hình thức thanh toán, và đánh giá của người tiêu dùng về trải nghiệm mua sắm trực tuyến Những thông tin này sẽ là cơ sở quan trọng để đưa ra những ý kiến đóng góp cho chương 3.
Đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các công ty bán hàng trực tuyến ở Việt Nam
Những căn cứ đưa ra đề xuất
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và định hướng phát triển cho các công ty bán hàng trực tuyến tại Việt Nam, cần dựa vào ba cơ sở quan trọng.
Đại dịch Covid-19 đã tạo ra nhiều biến động cho nền kinh tế, đồng thời thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành thương mại điện tử (TMĐT), giúp Việt Nam trở thành một trong những thị trường tiềm năng hàng đầu trong khu vực ASEAN.
Chiến lược phát triển của công ty cần phải linh hoạt và phù hợp với từng doanh nghiệp Để tăng doanh thu, các doanh nghiệp nên mở rộng sản xuất và tìm kiếm khách hàng tiềm năng Việc lấy khách hàng làm trung tâm là rất quan trọng, vì vậy sản phẩm cần được thiết kế dựa trên nhu cầu và mong muốn của họ, nhằm mang lại sự hài lòng tối ưu.
Thứ ba, từ kết quả nghiên cứu: đây là yếu tố quan trọng nhằm đưa ra ý kiến đóng góp chính xác để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đề xuất đối với công ty bán hàng trực tuyến
3.2.1 Đề xuất về sản phẩm
Trước khi sản xuất sản phẩm để bán trực tuyến, việc nghiên cứu nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng là rất quan trọng Hiểu rõ người mua cần gì và sản phẩm phải đáp ứng những tiêu chí nào sẽ giúp doanh nghiệp định hướng đúng đắn Tất cả thông tin cần thiết này có thể thu thập qua nghiên cứu thị trường Các công ty có thể tự thực hiện nghiên cứu hoặc thuê dịch vụ từ các công ty chuyên nghiệp, điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn tối ưu hóa nguồn lực cho doanh nghiệp.
Sản phẩm cần có thiết kế độc đáo và bắt mắt để thu hút người mua Trên ứng dụng mua sắm trực tuyến Shopee, có hàng triệu sản phẩm từ nhiều nhà cung cấp khác nhau với hàng trăm mẫu mã đa dạng Do đó, để nổi bật và thu hút khách hàng, sản phẩm phải có những điểm khác biệt và thiết kế hấp dẫn.
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng hàng đầu mà người tiêu dùng quan tâm, đặc biệt là trong lĩnh vực bán hàng trực tuyến Để đáp ứng nhu cầu khắt khe của khách hàng, các công ty sản xuất cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, nâng cao năng suất và cải tiến chất lượng sản phẩm Điều này sẽ giúp họ cung cấp những sản phẩm ngày càng tốt hơn, đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng.
3.2.2 Đề xuất về giá cả
Kết quả nghiên cứu cho thấy 77.8% khách hàng hài lòng với giá cả sản phẩm bán trực tuyến Giá cả hợp lý nhờ tiết kiệm chi phí quảng cáo, marketing và giới thiệu sản phẩm, mang lại lợi ích cho người mua.
Giá cả cần được niêm yết rõ ràng trên trang web cho từng loại sản phẩm để tạo sự thuận tiện cho khách hàng Tuy nhiên, nhiều trang web không hỗ trợ hình thức thanh toán khi nhận hàng (COD) hoặc áp dụng phí quá cao cho phương thức này, dẫn đến việc khách hàng có thể từ bỏ mua sắm do chi phí vận chuyển không hợp lý.
3.2.3 Đề xuất về cách thức marketing, quảng cáo, khuyến mại
Giống như bán hàng truyền thống, bán hàng trực tuyến cũng cần xây dựng các chương trình marketing, quảng cáo và khuyến mại Tuy nhiên, khác với hình thức bán hàng truyền thống, các chương trình này chủ yếu được thực hiện trên mạng, do đó các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc tối ưu hóa nội dung và chiến lược quảng bá trực tuyến để thu hút khách hàng hiệu quả.
Tối ưu hóa các công cụ SEO, Facebook Insights và Online Marketing là rất quan trọng cho những người làm marketing online Việc thực hiện SEO và marketing online hiệu quả sẽ nâng cao thứ hạng trang web trên các công cụ tìm kiếm, từ đó tăng khả năng khách hàng tìm thấy trang web của công ty và nâng cao tỷ lệ mua hàng.
Theo báo cáo của GizChina, tính đến tháng 1 năm 2021, số người sử dụng internet trên toàn thế giới đã đạt 4,66 tỉ, tăng 316 triệu người (7,3%) so với năm trước, với tỷ lệ sử dụng internet toàn cầu là 59,5% Dịch Covid-19 đã ảnh hưởng đến số lượng người dùng internet, khiến con số thực tế có thể cao hơn và dự kiến sẽ tiếp tục tăng Do đó, các công ty bán hàng trực tuyến cần xây dựng chiến lược marketing trên di động để thu hút đối tượng người dùng này.
Mạng xã hội, đặc biệt là Facebook và Instagram, đã trở thành những ứng dụng phổ biến nhất tại Việt Nam, thu hút sự quan tâm lớn từ người dùng Theo nghiên cứu, 85,9% người tiêu dùng thường xuyên mua sắm trực tuyến qua các nền tảng mạng xã hội Điều này cho thấy Facebook và Instagram không chỉ là nơi kết nối mà còn là những thị trường tiềm năng cho các doanh nghiệp Do đó, việc tối ưu hóa các trang mạng xã hội để xây dựng chiến lược thu hút khách hàng là điều cần thiết cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
3.2.4 Đề xuất nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng
Theo nghiên cứu, hầu hết khách hàng đều lo lắng về rủi ro khi mua sắm trực tuyến Do đó, cần triển khai các giải pháp nhằm giảm thiểu những rủi ro này cho người tiêu dùng.
Trên trang web thương mại, cần phải công khai rõ ràng tất cả thông tin liên quan đến điều khoản mua bán Khách hàng nên được khuyến cáo đọc kỹ những thông tin này trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Tính tin cậy là yếu tố quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm việc cung cấp thông tin chính xác và thường xuyên cập nhật, đảm bảo an toàn trong giao dịch điện tử thông qua công nghệ truyền tin bảo mật, và duy trì hệ thống hoạt động ổn định để tránh những sai sót nghiêm trọng.
Bảo mật và riêng tư thông tin khách hàng là yếu tố quan trọng, đặc biệt đối với dữ liệu nhạy cảm như thẻ tín dụng và số điện thoại Doanh nghiệp phải cam kết bảo vệ thông tin này, không được phép bán hay sử dụng trái phép dữ liệu cá nhân của khách hàng.
Đề xuất chăm sóc sau bán hàng
Theo khảo sát, mức độ hài lòng của khách hàng về trải nghiệm mua sắm trực tuyến còn thấp Nguyên nhân chính là do ảnh hưởng từ dịch vụ chăm sóc sau bán hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng của người tiêu dùng.
Chăm sóc sau bán hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng nhận được dịch vụ chăm sóc tốt, họ có khả năng quay lại mua sắm và giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, từ đó tạo ra sự trung thành với doanh nghiệp Ngược lại, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, những khiếu nại không được giải quyết sẽ khiến khách hàng cảm thấy bực tức và có ấn tượng xấu về công ty Điều này có thể dẫn đến đánh giá tiêu cực về trang web hoặc doanh nghiệp, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu Vì vậy, các công ty cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Trước khi tiến hành giao hàng, cần thu thập đầy đủ thông tin từ khách hàng bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại và email Việc lập danh sách khách hàng không chỉ giúp thuận tiện trong việc liên lạc khi giao hàng mà còn hỗ trợ hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Sau khi nhận được xác nhận từ bên vận chuyển, doanh nghiệp cần gọi điện để xác nhận khách hàng đã nhận hàng hay chưa, đồng thời hỏi về mức độ hài lòng với sản phẩm và khả năng sử dụng Việc này không chỉ tạo thiện cảm với khách hàng mà còn giúp họ tin tưởng và trung thành hơn với doanh nghiệp.
Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng và đăng ký thành viên nhằm tạo sự gắn bó lâu dài Chúng tôi cũng tổ chức chương trình bốc thăm trúng thưởng và các chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho những khách hàng lâu năm và những ai mua nhiều sản phẩm từ trang web.
Trong các đề xuất góp ý, nghiên cứu thị trường và các biện pháp giảm thiểu rủi ro cho khách hàng được ưu tiên hàng đầu Nghiên cứu thị trường là bước khởi đầu bắt buộc trước khi bắt tay vào kinh doanh Ngoài ra, các doanh nghiệp cần nhanh chóng triển khai các giải pháp để giảm thiểu rủi ro, từ đó tạo dựng niềm tin với khách hàng.
