TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Đặt vấn đề
Kể từ khi Việt Nam mở cửa và thực hiện nền kinh tế thị trường vào năm 1986, đất nước đã chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc, đặc biệt là trong ngành viễn thông Tại một triển lãm công nghệ viễn thông ở Singapore, Samsung và Nokia công bố rằng tốc độ tăng trưởng điện thoại di động toàn cầu đạt khoảng 50% mỗi năm, trong khi Việt Nam, với tư cách là một quốc gia đang phát triển, ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng lên tới 150% mỗi năm Đến năm 2019, dân số Việt Nam đạt gần 97 triệu người, trong đó tỷ lệ dân số thành thị là 36% Cùng năm, số người sử dụng Internet tại Việt Nam đã lên tới 64 triệu, tăng 28% so với năm 2017.
Đến đầu năm 2019, Việt Nam ghi nhận 58 triệu người dùng mạng xã hội trên thiết bị di động, tăng 8 triệu so với năm trước Sự phát triển công nghệ và sự ra đời của các dòng điện thoại tầm trung – thấp đã giúp nhiều người dễ dàng sở hữu smartphone và truy cập Internet Mặc dù dân số chỉ đạt 96.96 triệu, nhưng số thuê bao điện thoại đã lên tới 143.3 triệu, cho thấy phần lớn người dân Việt Nam đã tiếp cận với điện thoại di động thông minh, nhiều người thậm chí sử dụng 2-3 chiếc điện thoại cùng lúc cho công việc và cuộc sống hàng ngày.
Tính đến năm 2019, Việt Nam có khoảng 64 triệu thuê bao 3G, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành viễn thông, đặc biệt là sự thành công của các công ty lớn như VIETTEL và VNPT Viettel ghi nhận tổng doanh thu hơn 251 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 7,5% so với năm trước, chiếm 50% doanh thu toàn ngành Hệ thống phân tích dữ liệu của Viettel được đánh giá cao với 4,5/5 điểm từ BCG, cho thấy vị thế hàng đầu tại châu Á Lợi nhuận của công ty đạt hơn 39 nghìn tỷ đồng, tăng 5,5%, trong khi nộp ngân sách nhà nước cũng đạt trên 38 nghìn tỷ đồng, tăng 2,7% Sự thành công này có thể phần nào đến từ chất lượng dịch vụ của VIETTEL, điều này sẽ được làm rõ qua báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ di động của công ty.
Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
Thị trường viễn thông đang trở nên sôi động với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp mạng di động Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp không ngừng cải thiện sóng và triển khai nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn, cùng với các dịch vụ gia tăng và chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả Mục tiêu của họ là phát triển đa dạng gói dịch vụ internet và mở rộng độ phủ sóng Đồng thời, các nhà nghiên cứu trên thế giới đang tiếp tục tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông, nhằm xác định rõ ràng các yếu tố này và đưa ra giải pháp để duy trì và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Moon Kim, Myeong Park và Dong Jeong (2004) đã tiến hành phân tích tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông di động tại Hàn Quốc Nghiên cứu này tập trung vào bốn mục tiêu chính nhằm làm rõ mối quan hệ cấu trúc giữa các yếu tố này.
+ Thứ 1: xác định các biến tạo nên sự hài lòng và rào cản chuyển đổi và ảnh hưởng của chúng đến lòng trung thành của khách hàng.
Vào thứ Hai, chúng tôi sẽ tiến hành phân tích thực nghiệm để đánh giá tác động tương đối của sự hài lòng và rào cản chuyển đổi đối với lòng trung thành của khách hàng, cũng như khám phá các mối quan hệ nhân quả giữa những yếu tố này.
+ Thứ 3: phân tích tác động điều tiết của rào cản chuyển đổi đến mối quan hệ sự hài lòng – lòng trung thành.
+ Thứ 4: đề xuất một số chiến lược cho các nhà cung cấp mạng di động nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu này xem xét sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ cấu giá, chất lượng dữ liệu, quy trình thuận tiện và thiết bị di động Đồng thời, nó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng để tăng cường rào cản chuyển đổi, thông qua việc đầu tư vào quản lý quan hệ khách hàng.
Trong nghiên cứu của mình về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, Anders Gustafsson (2005) đã áp dụng phương pháp khảo sát kết hợp với dữ liệu từ một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.
Nghiên cứu đầu tiên tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cả những ràng buộc lý tính và tình cảm, nhằm nâng cao khả năng giữ chân khách hàng.
Thứ hai, việc kiểm soát tình trạng không đồng nhất về lòng trung thành trước đây là rất quan trọng để dự đoán khả năng khách hàng tiếp tục ở lại với doanh nghiệp.
+ Thứ ba khám phá những khả năng khác nhau của các sự kiện cũng như tác động của sự hài lòng đến việc duy trì khách hàng.
Nghiên cứu của Aneeta Sidhu (2005) đã chỉ ra nguyên nhân dẫn đến hành vi thay đổi của khách hàng trên thị trường mạng di động Canada, với việc bổ sung các yếu tố phù hợp cho lĩnh vực dịch vụ này Nghiên cứu tập trung vào việc nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi của khách hàng trong thị trường mạng di động.
Sự đáng tin cậy của dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi thay đổi của khách hàng Khi xảy ra sự cố, việc thông báo và giải thích lý do chậm trễ có thể giúp giảm bớt sự không hài lòng Đồng thời, các nhà cung cấp dịch vụ cần đảm bảo rằng dịch vụ của họ luôn được cải tiến công nghệ để không bị lạc hậu.
Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng thứ hai đối với khách hàng Canada, bao gồm các vấn đề như sự không thuận tiện, lỗi giao tiếp và phản hồi không tích cực từ phía khách hàng.
Giá cả là một yếu tố quan trọng trong quyết định của khách hàng, bao gồm phí thuê bao, tiền phạt và các khoản phí liên quan Khách hàng không chỉ xem xét giá cao mà còn cảm thấy không hài lòng nếu giá cả không công bằng.
Trong nghiên cứu của Phùng Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại TP.HCM, các yếu tố ảnh hưởng đã được phân tích nhằm hỗ trợ các nhà hoạch định chính sách trong việc tối ưu hóa nguồn tài nguyên viễn thông Kết quả nghiên cứu không chỉ cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà cung cấp dịch vụ mà còn giúp họ định hướng khách hàng tốt hơn Hai tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu với năm thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động, đồng thời đưa vào yếu tố "Rào cản chuyển mạng".
Tính cấp thiết
Quá trình trải nghiệm và sử dụng dịch vụ mạng 4G của nhà mạng Viettel cho thấy việc nâng cấp chất lượng gói dịch vụ và ra mắt nhiều gói 4G mới đã có tác động lớn đến người dùng, khuyến khích họ nâng cấp từ mạng 3G lên 4G.
- với mạng điện thoại di động 4G Viettel tại trường Cao đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Tp.HCM Vì vậy các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:
- Một là những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mạng 4G Viettel tại trường?
- Hai là mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
- Ba là chúng ta cần phải có những đề xuất gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 4G Viettel tại trường?
Mục tiêu của nghiên cứu
- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng 4G của công ty Viettel.
- Thu thập số liệu bằng bảng khảo sát và viết cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu dựa vào những tài liệu thu thâp được.
- Thông qua phân tích số liệu, từ đó phản ánh thực trạng thay đổi sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ mạng 4G đối với người dùng internet.
Đề xuất một phương pháp mới và đánh giá chính xác những tác động của việc nâng cấp mạng 4G sẽ góp phần tăng cường tỷ lệ người dùng internet sử dụng dịch vụ này.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề bài
Ngành viễn thông rất đa dạng với nhiều lĩnh vực khác nhau Trong bài báo cáo này, nhóm nghiên cứu sẽ tập trung vào dịch vụ di động, cụ thể là mạng 4G của công ty Viettel.
Khách hàng mục tiêu tại Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật TP.HCM, bao gồm các sinh viên đang theo học, là chủ thể chính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ này.
- Không gian: trường Cao đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Tp.HCM.
- Thời gian nghiên cứu : từ tháng 12 năm 2019 đến tháng 06 năm 2020.
Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Phương pháp khảo sát, thu thập và tham khảo dữ liệu.
- Các dữ liệu sơ cấp sẽ được điều tra bằng bảng câu hỏi để lấy thông tin từ đối tượng khảo sát.
Nhóm nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích số liệu bằng cách sử dụng các công cụ phổ biến như Excel và SPSS để xử lý dữ liệu từ các phiếu khảo sát Việc này không chỉ giúp phân tích số liệu mà còn cho phép vẽ biểu đồ và thực hiện các ứng dụng khác nhằm trình bày kết quả nghiên cứu một cách rõ ràng và hiệu quả.
Nhóm đề tài đã tiến hành phân tích số liệu thu được và bắt đầu thống kê lại các dữ liệu này để xây dựng cơ sở cho lý luận riêng của mình.
Phương pháp suy luận được coi là phương pháp luận của nhóm, dựa trên các dẫn chứng từ dữ liệu tham khảo trên website và kết quả thu được từ khảo sát thực tế.
CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH.
Cơ sở lý luận
Trong xã hội hiện đại, sự phát triển của khoa học công nghệ đã nâng cao nhận thức của con người, dẫn đến nhu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm Chất lượng không chỉ là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp mà còn khẳng định uy tín thương hiệu Mỗi sản phẩm đều có những hệ thống chất lượng riêng, và khi chất lượng giảm sút, uy tín của doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng, làm giảm sức cạnh tranh Đánh giá chất lượng bao gồm nhiều yếu tố từ cả bên trong lẫn bên ngoài, và tất cả đều phải đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Do đó, việc chú trọng vào các chỉ tiêu chất lượng là rất quan trọng để tạo dựng lòng tin từ khách hàng.
Chất lượng là một khái niệm phức tạp và khó định nghĩa, được hiểu là sự kết hợp của các đặc điểm như cơ khí, sử dụng, thẩm mỹ và kinh tế Theo TCVN 5814-1994, chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể giúp thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn John Rusin nhấn mạnh rằng chất lượng không phải ngẫu nhiên mà là thành quả của nỗ lực con người, trong khi J.M Juran coi chất lượng là sự hữu ích trong sử dụng Edward Deming tập trung vào tính đáng tin cậy, độ chắc chắn, dễ biết trước và sự phù hợp với mô tả của sản phẩm và dịch vụ Những định nghĩa này được công nhận rộng rãi bởi các chuyên gia chất lượng.
- Chất lượng là một sự phù hợp với các đòi hỏi của khách hàng, là sự hiểu rõ các đòi hỏi và mong đợi của khách hàng
- Chất lượng là mức độ tin cậy cùng với chi phí thấp nhất và thích ứng với các đòi hỏi của thị trường
- Chất lượng là sự hữu ích trong sử dụng: chất lượng thiết kế, thực hiện, mức độ phổ biến của sản phẩm, chất lượng phục vụ kỹ thuật.
Chất lượng là yếu tố quan trọng trong marketing, thiết kế, thực hiện và duy trì sản phẩm và dịch vụ Nó đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ là gì?
Dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng, đóng góp giá trị cho nền kinh tế quốc gia Từ đầu thập niên 1980, các nhà nghiên cứu hàn lâm đã chú trọng vào lĩnh vực này để hiểu rõ hơn về tầm ảnh hưởng của nó Trong ngành dịch vụ, sản phẩm thường vô hình, dẫn đến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn, điều này có thể giải thích qua các đặc điểm riêng của dịch vụ.
Lý thuyết marketing dịch vụ chỉ ra rằng dịch vụ có ba đặc điểm chính: vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ, từ đó tạo ra các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ?
Chất lượng dịch vụ khởi nguồn từ nhu cầu và mong đợi của khách hàng Đánh giá chất lượng thường mang tính chủ quan, vì vậy cần hiểu rõ các tiêu chí đánh giá như tính đáng tin cậy, tính nhạy cảm, hình thức, dễ tiếp cận, năng lực, lịch sự, các dịch vụ gia tăng, minh bạch rõ ràng, thông tin đầy đủ, tính ngay thẳng, tin tưởng, trách nhiệm, an toàn, và sử dụng các phương tiện vật chất Đặc biệt, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng, đồng thời cần không ngừng nâng cao kiến thức về họ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
V A Zeithaml, L L Berry và A Parasuraman đã đề xuất các tiêu chí đơn giản và dễ nhớ để mô tả tính chất của dịch vụ, bao gồm: vật thể hoá, đảm bảo đầy đủ các khía cạnh vật chất của dịch vụ; dễ tin cậy và chắc chắn, thể hiện sự đáng tin cậy và thực hiện chính xác những gì đã cam kết; phản ứng nhanh, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng; chắc chắn, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự để tạo niềm tin; và sự thấu cảm, thể hiện tình cảm và cách tiếp cận khách hàng một cách riêng biệt.
- Để đạt được tình trạng thoả mãn tất cả các điểm nêu trên không phải là dễ.
Để đạt được chất lượng dịch vụ hoàn hảo, doanh nghiệp cần nhận diện và tránh những cản trở, đặc biệt là sự bất đồng giữa quan điểm của ban lãnh đạo và mong đợi của khách hàng Để duy trì chất lượng cao và thành công trên thị trường, cần hoàn thiện các lĩnh vực chức năng trong doanh nghiệp.
Nhân sự bán hàng không chỉ cần có phong cách và văn hóa cá nhân mà còn phải sở hữu tính cách của một nhà bán hàng lý tưởng Cách truyền đạt thông tin và tiếp cận khách hàng một cách cá nhân hóa, cùng với kỹ năng xây dựng mối quan hệ, sẽ ảnh hưởng lớn đến sự trung thành của khách hàng và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong mắt họ.
+ Môi trường: Hình ảnh doanh nghiệp; Hồ sơ; Công nghệ thông tin.
Các nhà quản lý cần xem xét kỹ lưỡng các yếu tố để đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng cao nhất Điều này yêu cầu phân tích chất lượng từ cả góc độ nội bộ và bên ngoài, nhằm phát triển sản phẩm và chiến lược phục vụ vượt qua mong đợi của khách hàng Để cung cấp dịch vụ chất lượng, việc khảo sát mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng là cần thiết Kết quả khảo sát sẽ giúp đánh giá chất lượng dịch vụ và xác định những gì cần cải thiện trong sản phẩm, dịch vụ và quy trình bán hàng.
2.1.4 Phương pháp nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng?
Để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và những yếu tố làm họ hài lòng hay tức giận, chúng ta cần áp dụng các mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm cung cấp dịch vụ cao cấp Mô hình thụ động, mặc dù phân tích các phàn nàn để rút ra ưu điểm và khuyết điểm của sản phẩm, lại có nhược điểm là không dựa trên nhóm khách hàng đại diện, dẫn đến thiếu thông tin về các vấn đề thực sự Ngược lại, mô hình chủ động khuyến khích việc tiếp cận tích cực với khách hàng, giúp hiểu rõ mong đợi của họ và giảm thiểu khiếu nại Các phương pháp này có thể hỗ trợ hiệu quả trong việc nắm bắt sự mong đợi của khách hàng.
+ Các cuộc nói chuyện cá nhân
+ Tạo lập ra các nhóm trọng tâm.
+ Khách hàng bí mật (nhân viên công ty trong vai khách hàng ngoại lai)
Khảo sát bằng phiếu tra hỏi là một phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Mô hình hỗn hợp kết hợp nhiều công cụ như phân tích giá trị doanh thu, đường dây điện thoại nóng, help desk, và khảo sát trực tiếp để nắm bắt thông tin từ khách hàng Các kỹ thuật thăm dò ý kiến khách hàng này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.
Kỹ thuật định tính bắt nguồn từ phương pháp học tâm lý, nhằm hiểu các động cơ và cảm xúc ảnh hưởng đến hành động và quyết định Hai kỹ thuật chính bao gồm phỏng vấn cá nhân chuyên sâu, kéo dài khoảng một tiếng, cho phép linh động trong nội dung phỏng vấn để tập trung vào vấn đề quan trọng và suy nghĩ của đối tượng; và phỏng vấn nhóm có trọng tâm, với 6 đến 10 người tham gia, do người điều tiết dẫn dắt, giúp khám phá ý kiến và cảm xúc sâu sắc liên quan đến chủ đề nghiên cứu Thành công của các kỹ thuật này phụ thuộc vào việc chọn lựa đối tượng, chất lượng câu hỏi và kỹ năng của người điều tiết.
Kỹ thuật định lượng giúp thu thập dữ liệu thống kê đáng tin cậy từ các mẫu phiếu khảo sát đa dạng, sử dụng các phương pháp như phỏng vấn trực tiếp, điện thoại, bưu điện và phân phối tại trụ sở Việc lựa chọn phương pháp khảo sát phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, khả năng doanh nghiệp và đặc thù sản phẩm, dịch vụ Chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào cách thực hiện hơn là đặc điểm sản phẩm; một sản phẩm hấp dẫn nhưng phục vụ kém có thể làm khách hàng không hài lòng Khách hàng thường không chú trọng đến các thông số kỹ thuật mà thay vào đó có những mong đợi về sự tiện lợi, an toàn và thẩm mỹ Do đó, cần xác định rõ đối tượng khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng của họ và từ đó xây dựng các chuẩn mực phục vụ cùng hệ thống theo dõi Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là thành phần quan trọng trong khảo sát tiếp thị, giúp định nghĩa chất lượng và xây dựng cơ sở chất lượng cho doanh nghiệp.
Khảo sát là quá trình thu thập thông tin về nhu cầu và mong đợi của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, từ đó định nghĩa chất lượng một cách cụ thể Chất lượng không thể tách rời khỏi nhu cầu và sở thích của khách hàng, vì vậy việc phân khúc thị trường là cần thiết để hiểu rõ chất lượng đối với từng nhóm người tiêu dùng Thông tin thu thập từ khảo sát khách hàng là đầu vào quan trọng cho hệ thống quản lý chất lượng, giúp tăng xác suất thành công của chiến lược chất lượng Ngoài ra, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cũng là thành phần đầu ra của hệ thống quản lý chất lượng, giúp nâng cao chất lượng mong đợi và cải thiện những điểm yếu trong cơ sở chất lượng.
• Tính tương đối của kết qủa nghiên cứu
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG 4G CỦA VIETTEL
Mô tả mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, trong đó nghiên cứu sơ bộ áp dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 6 giám đốc từ các công ty cung ứng dịch vụ tư vấn marketing và 6 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại TP.HCM Sự khác biệt về văn hóa và mức độ phát triển kinh tế có thể ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ tư vấn marketing, cho thấy rằng dịch vụ này tại các nước phát triển sẽ khác biệt so với thị trường Việt Nam.
Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ tư vấn marketing tại Việt Nam, đồng thời điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với điều kiện địa phương Nghiên cứu dựa trên năm khái niệm chính: (1) khả năng và năng lực của nhà cung cấp dịch vụ, (2) nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ từ phía người sử dụng, (3) khả năng chi trả của người sử dụng, (4) chất lượng cảm nhận về dịch vụ, và (5) giá trị cảm nhận Thảo luận với các chuyên gia cho thấy thị trường dịch vụ tư vấn marketing hiện tại có nhiều doanh nghiệp nhưng chất lượng dịch vụ còn thấp và thiếu chuyên nghiệp, khiến người dùng gặp khó khăn trong việc lựa chọn nhà tư vấn Cả hai bên cung và cầu đều nhận định rằng việc cung cấp thông tin dịch vụ đầy đủ và chính xác sẽ giúp người sử dụng dễ dàng lựa chọn nhà cung cấp chất lượng, từ đó thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy nguồn thông tin dịch vụ là yếu tố quan trọng để tăng cường nhu cầu sử dụng dịch vụ Dựa trên lý thuyết và kết quả nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ tư vấn marketing tại Việt Nam.
Nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ đối với người sử dụng là yếu tố then chốt, cùng với khả năng chi trả của họ Chất lượng cảm nhận về dịch vụ và giá trị cảm nhận cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ Cuối cùng, nguồn thông tin dịch vụ ảnh hưởng đến sự lựa chọn và đánh giá của người tiêu dùng.
Thang đo được xây dựng để đo lường các nhân tố trong nghiên cứu này dựa trên thang đo của Gordon & Paul (1992) và Chang & Wildt (1994), với thang đo Likert
Kết quả thảo luận đã xác định ba mươi hai biến quan sát để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ tư vấn marketing, với thang điểm từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý).
- Đo lường khả năng và năng lực của nhà cung ứng: ký hiệu là NL, được đo bằng năm biến quan sát từ NL01 đến NL05
- Đo lường nhận thức tầm quan trọng dịch vụ tư vấn marketing: được ký hiệu là QT, được đo lường bằng năm bién quan sát từ QT01 đến QT05
- Đo lường khả năng chi trả của người sử dụng dịch vụ: ký hiệu là CT, được đo bằng bốn biến quan sát từ CT01 đến CT04.
- Đo lường chất lượng cảm nhận: ký hiệu là CL, đo bằng năm biến quan sát từ CL01 đến CL05
- Đo lường giá trị cảm nhận : ký hiệu là GT , được đo bằng năm biến quan sát từ GT01 đến GT05
- Đo lường giá trị cảm nhận: Kúy hiệu là GT, được đo bằng năm biến quan sát từ GT01 đến GT05.
- Đo lường nguồn thông tin dịch vụ tư vấn Marketing và nhà cung ứng dịch vụ:
Ký hiệu là TT, được đo bằng bốn biến quan sát từ TT01 đến TT04.
- Đo lường sự phát triển của dịch vụ tư vấn Marketing: Ký hiệu là PT, được đo bằng năm biến quan sát từ PT01 đến PT05.
Nghiên cứu này định hướng việc xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng với 32 biến quan sát, được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tư vấn Marketing tại TPHCM và Hà Nội.
Mã biến Các biến quan
Khả năng và năng lực của nhà cung ứng
NL1 Doanh nghiệp tư vấn có khả năng đưa ra các giải pháp marketing hiệu quả.
NL2 Nguồn nhân lực của doanh nghiệp tư vấn Marketing có chuyên môn cao.
NL3 Doanh nghiệp tư vấn có khả năng đáp ứng được hoạt động
Maraketing cho doanh nghiệp sử dụng
NL4 Doanh nghiệp tư vấn Marketing có tính chuyên nghiệp trong quá trình tư vấn.
NL5 Tôi tin tưởng vào năng lực và khả năng của đơn vị tư vấn marketing. Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ tư vấn Marketing
QT1 DVTVM giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. QT2 DVTVM rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
QT3 DVTVM giúp doanh nghiệp cải thiện khả năng cạnh tranh QT4 DVTVM là hoạt động quan trọng hỗ trợ sự phát triển kinh doanh của doanh nghiệp.
QT5 Tôi tin tưởng thành công của doanh nghiệp nhờ vào sử dụng
DVTVM Khả năng chi trả của người sử dụng
CT1 Doanh nghiệp tôi sẵn sàng chi trả cho DVTVM mang lại giá trị thiết thực.
CT2 Doanh nghiệp tôi sẽ mua DVTVM có chất lượng.
CT3 Doanh nghiệp tôi sẽ mua DVTVM nếu dịch vụ có hỗ trợ tăng doanh thu.
CT4 Doanh nghiệp tôi có ngân sách để chi trả cho DVTVM thuê ngoài. Chất lượng cảm nhận
CL1 Chất lượng dịch vụ được cung ứng đảm bảo như được cam kết ban đầu.
CL2 Doanh nghiệp tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung ứng. CL3 Tôi đánh giá cao về chất lượng của DVTVM.
CL4 Chất lượng DVTVM được cải tiến liên tục.
CL5 Chất lượng DVTVM đáng tin cậy
GT1 Sử dụng DVTVM Mang lại giá trị cho doanh nghiệp.
GT2 Doanh Nghiệp tôi luôn nhận được DVTVM có hiệu quả.
GT3 Sử dụng DVTVM giúp doanh nghiệp đạt được hiệu qỉa kinh doanh cao.
GT4 DVTVM giúp giảm chi phí và tăng doanh thu cho doanh nghiệp GT5 DVTVM thuê ngoài mang lại hiệu quả cao hơn so với doanh nghiệp tự làm.
Nguồn thông tin dịch vụ
TT1 Tôi có nhiều thông tin để lựa chọn DVTVM.
TT2 Thông tin quảng bá của nhà cung ứng DVTVM
TT3 Khi có nhu cầu thuê DVTVM, tôi dễ dàng tìm được nhà tư vấn thông qua phương tiện truyền thông tren báo, tạp chí , ấn phẩm quảng cáo.
TT4 Khi có nhu cầu thuê DVTVM, tôi dễ dàng tìm được nhà tư vấn thông qua nguồn thông tin cá nhân từ bạn bè , đồng nghiệp, người thân.
Sự phát triển dịch vụ tư vấn Marketing
PT1 Doanh nghiệp tôi sẽ mua DVTVM để hỗ trợ phát triển Marketing. PT2 Doanh nghiệp tôi có thể tự làm Marketing nhưng thuê ngoài thưingf được ưu tiên.
PT3 Doanh nghiệp tôi sẽ sử dụng DVTVM thuê ngoài nhiều hơn.
PT4 Khả năng mua DVTVM của doanh nghiệp sẽ rất cao.
Bảng 3.1: thang đo các khái niệm nghiên cứu.
Nghiên cứu này tập trung vào doanh nhân mà không tiến hành điều tra, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kích thước mẫu được xác định khác nhau tùy theo cách chọn, với nhiều nhà nghiên cứu khuyến nghị kích thước mẫu từ 100 đến 150 (Hair & cty 1998) hoặc tối thiểu 200 (Hoelter 1983) Theo Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu cần có là 5 cho mỗi tham số ước lượng; với 32 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cần khoảng 160 Do đó, nghiên cứu này chọn kích thước mẫu là 300 doanh nghiệp, bao gồm 200 doanh nghiệp tại TP.HCM và 100 doanh nghiệp ở các khu vực khác.
Mẫu nghiên cứu tại Hà Nội được chọn dựa trên tiêu chí loại hình doanh nghiệp, bao gồm doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài nhà nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Sau khi thu thập dữ liệu, 41 mẫu bị loại do một số câu hỏi không được trả lời Kích thước mẫu cuối cùng là n = 259, đạt tỷ lệ hồi đáp khoảng 85% Tỷ lệ mẫu được phân bố theo địa phương, trong đó thành phố Hồ Chí Minh chiếm một phần đáng kể.
Tại Việt Nam, tỷ lệ doanh nghiệp ngoài nhà nước chiếm 42%, trong khi doanh nghiệp nhà nước chiếm 26% và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đạt 32% Đặc biệt, Hà Nội có tỷ lệ doanh nghiệp là 37%.
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HOTEC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA
I THÔNG TIN CHUNG NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN.
II PHẦN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HOTEC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL : Hãy cho biết mức độ hài lòng về các phát biểu sau theo mức độ từ 1 đến 5 theo quy ước bằng cách đánh dấu x vào ô trống.
1= Hoàn toàn không đồng ý, 2= Không đồng ý, 3= Bình thường, 4= Đồng ý, 5=Hoàn toàn đồng ý
STT Yếu tố Kí hiệu Mức độ đồng ý
1 Viettel là nhà cung cấp dịch vụ uy tín.
2 Tên thương hiệu dễ nhớ, dễ nhận biết.
3 Các gói cước 4G của Viettel có giá cước linh hoạt theo từng loại
Sim (Sim nghe gọi, Sim 4G, Sim học sinh,…)
4 Các gói cước 4G của Viettel có giá phù hợp với túi tiền.
5 Chất lượng 4G của Viettel ổn định.
6 Hình ảnh trải nghiệm đạt chất lượng tối đa.
7 Không tốn nhiều pin khi dùng
8 Có nhiều gói cước để lựa chọn CL4
9 Thường xuyên có các đợt khuyến mãi data.
10 Thường xuyên nâng cấp các gói cước.
11 Có nhiều gói cước ưu đãi đặc biệt là Sim sinh viên.
12 Cú pháp đăng ký gói cước dễ dàng.
13 Các gói cước 4G của Viettel có giá cạnh tranh trên thị trường.
Mô tả mẫu điều tra:
Kết quả nghiên cứu dựa theo khảo sát 120 người:
Giới tính: Nữ chiếm 80,8% phiếu khảo sát và Nam chiếm 19,2%. Độ tuổi: Khảo sát thực hiên dựa trên nhiều đối tượng với các độ tuổi khác nhau, trong đó:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ YẾU TỐ THƯƠNG HIỆU:
Kết quả khảo sát cho thấy 30% người tham gia đánh giá Viettel là nhà cung cấp dịch vụ uy tín, trong khi 45% hoàn toàn đồng ý với nhận định này Điều này cho thấy Viettel đang ngày càng chiếm được lòng tin của người tiêu dùng.
Theo khảo sát, 64% người tham gia biết đến dịch vụ 4G của Viettel, trong đó 29% hoàn toàn đồng ý và 35% đồng ý Điều này cho thấy Viettel là thương hiệu dễ nhớ và dễ nhận biết đối với khách hàng.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG:
Kết quả khảo sát cho thấy 67% khách hàng đồng ý rằng các gói cước 4G của Viettel có giá linh hoạt theo từng loại Sim, bao gồm Sim nghe gọi, Sim 4G và Sim học sinh Trong đó, 32% hoàn toàn đồng ý và 35% đồng ý với tiêu chí này.
Hầu hết người tham gia khảo sát đều khẳng định rằng mạng 4G của Viettel rất ổn định, giúp người dùng không còn lo lắng về việc mất kết nối hay gián đoạn trong quá trình truy cập internet.
Khách hàng sẽ trải nghiệm tốc độ truy cập mạng nhanh chóng và mượt mà hơn bao giờ hết, với tỷ lệ đồng ý đạt 29% và 35% hoàn toàn đồng ý.
GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ
Giải pháp
Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ 4G của Viettel thường bày tỏ sự nghi ngờ về chất lượng dịch vụ Đối với những khách hàng đã trải nghiệm 4G nhưng chưa hoàn toàn hài lòng, lý do chủ yếu là sự xuất hiện của các dịch vụ cạnh tranh khác.
Viettel, mạng viễn thông thuộc Quân đội, đã tận dụng lợi thế này để khẳng định vị thế của mình với kinh nghiệm phong phú và quyền lực mạnh mẽ Đồng thời, Viettel cũng mở rộng các chiến dịch quảng cáo trên nhiều kênh truyền thông đại chúng, thể hiện sự bền vững và phát triển lâu dài trong ngành viễn thông.
Vấn đề quảng cáo và khuyến mãi là nguyên nhân chính khiến dịch vụ 4G của Viettel chưa thu hút được sự chú ý từ khách hàng Để cải thiện tình hình, Viettel cần đầu tư mạnh mẽ hơn vào các hoạt động quảng bá Các chương trình quảng cáo cần được đổi mới và sáng tạo hơn để tạo ấn tượng với người tiêu dùng.
Kiến nghị
Giá cả gói cước 4G của Viettel thường cao hơn một chút so với các nhà cung cấp khác, là nguyên nhân khiến một số người dùng không lựa chọn dịch vụ Tuy nhiên, mức giá của các gói dịch vụ hàng ngày và hàng năm của Viettel không quá cao Nếu Viettel có thể tạo niềm tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ và cung cấp giá trị thỏa đáng, họ sẽ hoàn toàn hài lòng với mức giá này.
Trong thời đại công nghệ hiện nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố không thể bị giới hạn Viettel cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để đảm bảo khách hàng luôn hài lòng và thỏa mãn khi lựa chọn gói cước 4G của nhà mạng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và khẳng định uy tín trong lòng khách hàng, Viettel cần chú trọng đến việc hiện đại hóa công nghệ Việc thường xuyên cung cấp trải nghiệm dịch vụ miễn phí và hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình sẽ là giải pháp hiệu quả để xây dựng niềm tin và nâng cao chất lượng dịch vụ.
