4
Giới thiệu sơ lược về khách sạn
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Đông Kinh, trước đây là tài sản tư nhân, đã được quốc hữu hóa sau ngày giải phóng và thuộc quản lý của Sở ăn uống – khách sạn thành phố Đến năm 1989, khách sạn được bàn giao cho chi nhánh dịch vụ du lịch quận.
Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn, tiền thân là 5, thuộc Ủy ban nhân dân quận 5, đã cho tư nhân thuê khách sạn Đông Kinh trong suốt thời gian hoạt động của mình.
Vào tháng 05/2006, Công ty DV-DL Chợ Lớn đã thực hiện cổ phần hóa theo quyết định của UBND thành phố Hồ Chí Minh Đến đầu năm 2008, công ty đã quyết định xây dựng một khách sạn mới trên khu đất 200m2, trước đây là nhà kho của khách sạn Đông Kinh cũ, với tổng cộng 23 phòng ngủ.
4 phòng masage Tháng 09/2008 khu B khách sạn Đông Kinh chính thức đưa vào hoạt động (thuộc quyền quản lý của công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn)
Vào tháng 09/2009, sau khi hợp đồng cho thuê khách sạn Đông Kinh cũ hết hạn, công ty đã tiến hành sửa chữa và đưa vào hoạt động khu A với 34 phòng ngủ, 19 phòng karaoke và một số khu chức năng khác Hiện nay, khách sạn Đông Kinh hoàn toàn thuộc quản lý của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn (Cholontourist), một doanh nghiệp đa ngành nổi bật trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ, lữ hành, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển du lịch, xuất nhập khẩu, bất động sản và đại lý vé máy bay Cholontourist được công nhận là một trong những thương hiệu du lịch hàng đầu tại Việt Nam, với mục tiêu hiện tại là tập trung vào thị trường du lịch gần, đặc biệt là khách nói tiếng Hoa.
Khách sạn Đông Kinh vừa được Tổng cục du lịch công nhận đạt chuẩn 3 sao vào ngày 23/3/2011.
Khách sạn Đông Kinh nằm tại trung tâm Quận 5, cách đường Trần Hưng Đạo và Đại lộ Đông Tây 100m, thuận tiện cho việc di chuyển tại thành phố Hồ Chí Minh Chỉ 1km từ Trung tâm thương mại An Đông, 4km từ Chợ Bến Thành về hướng Bắc, và 3km từ khu vực Chợ Lớn về hướng Nam, khách sạn cũng chỉ cách Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 30 phút đi taxi Đây là địa điểm lý tưởng cho việc mua sắm, giải trí và tham quan các danh thắng nổi tiếng Địa chỉ khách sạn là 106-109 Trần Tuấn Khải, phường 5, quận 5, Tp Hồ Chí Minh Liên hệ qua điện thoại: (84-8) 3923 7032 – 3924 4614, Fax: (84-8) 3924 4051.
Website: www.dongkinhhotel.com Email: dongkinhhotel@yahoo.com
Khách sạn Đông Kinh nổi bật với sự kết hợp hoàn hảo giữa kiến trúc đặc sắc Trung Hoa và sự duyên dáng, mến khách của văn hóa Việt Nam Bên cạnh đó, trang thiết bị hiện đại tại đây mang đến cho du khách những trải nghiệm tiện nghi và độc đáo, tạo nên nét riêng biệt mà các khách sạn khác không có.
1.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Khu Reception nằm ở trung tâm tầng trệt, là nơi tiếp đón khách hàng với quầy lễ tân lớn, phục vụ mọi giao dịch và thủ tục Khu vực này có diện tích rộng rãi, được trang bị đầy đủ tiện nghi như máy tính, điều hòa, điện thoại, máy fax, máy in và các dụng cụ văn phòng phẩm cần thiết.
Khách sạn có 57 phòng ngủ đa dạng được bố trí từ tầng 1 đến tầng 2 tại khu vực A và B, cùng với 1 nhà hàng và 1 quầy Bar Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp 2 ôtô với các trang thiết bị đầy đủ đi kèm.
Mỗi phòng ngủ được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại như điện thoại, máy điều hòa, minibar và các đồ dùng văn phòng phẩm, mang đến sự tiện nghi và thoải mái cho khách lưu trú.
Cơ sở ăn uống : Hiện nay, khách sạn gồm có 3 sảnh tiệc:
Nhà hàng Túy Quỳnh tọa lạc tại tầng trệt, thuận tiện cho khách di chuyển, phục vụ cả Alacarte và tiệc buffet Tại đây, thực khách sẽ được thưởng thức đa dạng món ăn Việt Nam, ẩm thực Á và Trung Hoa, được chế biến bởi đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp và phục vụ bởi nhân viên tận tình, chu đáo.
-Lầu 3: gồm 2 sảnh Phụng Hoàng A – B với tổng sức chứa gần 500 khách
-Lầu 6: sảnh Như Ý có sức chứa tối đa là 250 khách.
Nhà hàng của khách sạn Đông Kinh là địa điểm uy tín cho tiệc cưới hỏi, được nhiều khách lưu trú tin tưởng lựa chọn Bên cạnh nhà hàng, quầy Bar phục vụ đa dạng đồ uống như rượu, bia, cocktail Cơ sở vật chất đầy đủ với máy điều hòa, điện thoại, hệ thống âm thanh, ánh sáng và tủ lạnh, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Đông Kinh
Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký.
Hoàn thiện cả về chất lượng sản phẩm lẫn các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo tiêu chuẩn của tổng công ty đề ra.
Hoàn thiện kế hoạch hoạt động hàng năm.
Thực hiện đúng chế độ kế toán, bảo tồn, tăng doanh thu và thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà Nước.
Thực hiện và phân phối lao động nhằm chăm lo đời sống vật chất và văn hóa, nâng cao trình độ cho nhân viên.
Trong bối cảnh thị trường kinh doanh khách sạn hiện nay, việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt để mở rộng thị trường và đảm bảo sự tồn tại của khách sạn Do đó, các khách sạn liên tục đổi mới và cải thiện chất lượng nhằm xây dựng và củng cố thương hiệu của mình.
Khách sạn đã cải thiện các tiêu chuẩn kinh tế và tích hợp yếu tố thời vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ Mục tiêu là mang đến cho khách hàng sự thân thiện và tin tưởng, đặc biệt trong các mùa cao điểm của ngành.
Khách sạn không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh, bao gồm các dịch vụ tour du lịch trong và ngoài nước, đồng thời tăng cường vốn cổ phần để mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hấp dẫn hơn.
Hệ thống tổ chức của khách sạn
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Phó giám đốc (khối Room)
Bộ Bộ phận Phòng phận lễ phòng Sale - tân buồng marketing
Phó giám đốc (khối hành chính)
Phòng Tổ an nhân sự ninh - kỹ thuật
Sơ đồ 1.1 :Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Đông Kinh Đánh giá cơ cấu tổ chức tại khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đông Kinh được thiết kế theo mô hình trực tuyến chức năng, với một số điểm khác biệt do đặc thù hoạt động của khách sạn Giám đốc khách sạn giữ vai trò quyết định và chịu trách nhiệm toàn bộ cho hoạt động kinh doanh, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng Đồng thời, giám đốc nhận sự hỗ trợ từ các phòng ban chức năng để chuẩn bị và tổ chức thực hiện các quyết định Mô hình này yêu cầu sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
8 giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến.
Hiện nay, không có khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô hình quản trị cố định Khách sạn Đông Kinh đã thể hiện sự chuyển mình sang mô hình quản trị hiện đại, nhằm nhanh chóng thích ứng với thực tiễn.
1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong khách sạn Để đạt được hiệu quả trong việc quản lý hoạt động kinh doanh thì mỗi bộ phận trong khách sạn đều phải hoạt động tốt, hoàn thành những mục tiêu đề ra đồng thời phải phối hợp tốt với những bộ phận, phòng ban khác để tạo thành một tập thể vững mạnh Trong những năm qua, mặc dù còn nhiều khó khăn trong công tác tổ chức hành chính nhưng nhìn chung các bộ phận của khách sạn Đông Kinh đã hoàn thành tốt vai trò và chức năng của mình
Lãnh đạo khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của cơ sở Họ dựa vào sự hỗ trợ và tư vấn từ các phòng chức năng để xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Hoạch định các chính sách của khách sạn để sử dụng nguồn lực đạt hiệu quả cao.
Tổ chức bộ máy quản trị và nhân sự trong khách sạn là rất quan trọng, bao gồm việc thiết lập các quy định và điều lệ rõ ràng Điều này giúp giám sát công việc một cách chặt chẽ và đảm bảo kịp thời khắc phục những sai sót phát sinh, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Chịu trách nhiệm quản lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý tình huống khẩn cấp và phản hồi các phàn nàn từ khách hàng Ngoài ra, đảm bảo tổ chức các sự kiện đặc biệt và quản lý vấn đề phúc lợi cũng như an toàn cho cả nhân viên và khách Đồng thời, báo cáo trực tiếp với giám đốc về các nhiệm vụ được giao.
Các bộ phận khác trong khách sạn a/ Các bộ phận trong khách sạn:
Khách sạn Đông Kinh có đầy đủ các bộ phận như sau:
- Bộ phận hành chính nhân sự.
- Phòng tài chính kế toán – accounting department
- Bộ phận Food and Beverage Department (FB)
- Bộ Phận An Ninh - Kỹ Thuật
- Ngoài ra còn có các bộ phận khác (Steward) b/ Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
Phòng Kế Hoạch đóng vai trò quan trọng trong khách sạn - nhà hàng bằng cách đưa ra những sáng kiến kinh doanh và phát triển các khu giải trí sinh động Bộ phận này luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng để cải thiện dịch vụ, từ đó góp phần gián tiếp tạo ra doanh thu cho khách sạn.
Bộ phận Hành Chính Nhân Sự đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân viên Họ tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên, đồng thời đảm bảo cung cấp nguồn nhân lực dồi dào Không một khách sạn lớn nào có thể thiếu bộ phận này, vì họ góp phần quyết định vào sự thành công và hoạt động hiệu quả của khách sạn.
Phòng tài chính kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý thu mua, thanh toán và thu thập thông tin, đồng thời lưu trữ dữ liệu và hồ sơ liên quan đến hoạt động kinh doanh của Khách Sạn- Nhà Hàng Bộ phận này bao gồm kế toán trưởng và kế toán viên, chịu trách nhiệm viết các báo cáo về kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động Để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong công việc, bộ phận kế toán cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân.
Bộ phận Kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác trực tiếp với các đối tác và khách hàng, đồng thời chịu trách nhiệm quảng bá và tiếp thị hình ảnh của khách sạn.
Bộ phận An Ninh - Kỹ Thuật có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an ninh cho toàn bộ khu vực khách sạn, đồng thời thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy hiệu quả Ngoài ra, bộ phận này còn chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và an toàn.
Các bộ phận khác trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu về vật dụng và cung cấp dịch vụ giải trí cho khách hàng Điều này không chỉ giúp làm hài lòng khách mà còn góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Ba bộ phận chính tạo ra doanh thu trực tiếp cho khách sạn Đông Kinh bao gồm bộ phận Lễ tân (FO), Ẩm thực và Đồ uống (F&B), và Vệ sinh phòng (Housekeeping) Mỗi bộ phận đảm nhận những chức năng và nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo hoạt động hiệu quả và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, đảm nhiệm việc đón tiếp khách hàng, thực hiện các thủ tục check-in và check-out, đồng thời cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ khi khách có yêu cầu.
Bộ Phận Housekeeping: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng khách để phục vụ kinh doanh, vệ sinh các khu vực công cộng, cung cấp các dịch vụ giặt ủi…
Bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc duy trì sự tiện nghi và thuận lợi cho khách hàng bằng cách lau dọn và phục vụ phòng ngủ theo tiêu chuẩn khách sạn hàng ngày Ngoài ra, bộ phận cũng đảm nhiệm việc vệ sinh các hành lang và khu vực công cộng như tiền sảnh Họ cần kiểm soát chặt chẽ chi phí cho đồ vệ sinh, hàng vải và quản lý đồ dùng phục vụ khách Đồng thời, bộ phận này phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật về tiêu chuẩn an toàn và vệ sinh y tế.
Tổng quan về tình hình nhân sự khách sạn Đông Kinh
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn Đông Kinh năm 2009, 2010
Cơ cấu vốn Đơn vị Năm So sánh 09/10
Vốn cố định Tỷ đồng 32 37 5 15.625
Vốn lưu động Tỷ đồng 11 13 2 18.182
1.4.2 Nguồn lực về nhân sự.
Khách sạn hiện có 50 nhân viên, trong đó lao động gián tiếp chiếm khoảng 12%, tương đương 6 người, bao gồm kế toán trưởng, kế toán, thủ quỹ, 2 phó giám đốc và giám đốc làm việc tại các khu văn phòng Phần còn lại là 44 nhân viên lao động trực tiếp, hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực bar, tiệc cưới và dịch vụ khách sạn.
Vào dịp lễ Tết, đặc biệt là trước Tết Nguyên Đán, các khách sạn thường tăng cường nhân viên thời vụ để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng Hầu hết nhân viên tại khách sạn làm việc theo hợp đồng và là lao động thời vụ.
Trước khi chính thức làm việc, nhân viên phải được kiểm tra tay nghề, chế độ lương được hưởng theo công điểm
Ngành dịch vụ khách sạn đòi hỏi nhân viên lao động trực tiếp phải có kỹ năng chuyên môn vững vàng, bao gồm nghiệp vụ nhà hàng, phòng và lễ tân Nhân viên cần có sự nhạy bén, khả năng quan sát và khéo léo, điều này dẫn đến tỷ lệ nữ nhân viên cao hơn so với nam Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và giàu kinh nghiệm trong các hoạt động dịch vụ khách sạn là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Phân theo độ tuổi: Độ tuổi Số lượng
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi
Độ tuổi lao động trẻ dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất, lên đến 76% Nhóm tuổi này chủ yếu làm việc trong các lĩnh vực như văn phòng, lễ tân, phục vụ nhà hàng, quán bar và massage.
Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ khách sạn ngày càng yêu cầu cao về sức khỏe, năng lực và trình độ chuyên môn, dẫn đến nhu cầu tuyển dụng nhân viên mới Đội ngũ nhân viên trẻ mang lại môi trường làm việc nhiệt tình và sáng tạo, tuy nhiên, công ty vẫn giữ lại những lao động có thâm niên lâu năm nhờ tay nghề cao và khả năng lãnh đạo Sự cân bằng giữa nhân viên trẻ và kinh nghiệm lâu năm đã góp phần quan trọng vào sự tồn tại và phát triển bền vững của khách sạn.
Trên ĐhH và ĐH 8 người
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Đông Kinh) Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ nhân sự phân theo trình độ học vấn
(Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn Đông Kinh)
Ngoài ra, hiện khách sạn còn có khoảng 80 nhân viên thời vụ chuyên phục vụ tiệc.
Việc sử dụng lao động thời vụ không chỉ nhằm tiết kiệm ngân sách mà còn giúp khách sạn linh hoạt trong việc tuyển dụng nhân viên với mức lương cao khi cần thiết Điều này cho phép khách sạn nhanh chóng đáp ứng nhu cầu công việc mà không tốn nhiều thời gian đào tạo Đồng thời, việc này cũng tạo cơ hội để đánh giá khả năng làm việc của lao động thời vụ, từ đó có thể quyết định tuyển dụng vào vị trí chính thức khi ngân sách nhân sự được phê duyệt.
Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn
Khách sạn Đông Kinh đạt tiêu chuẩn 3 sao, có đầy đủ tiện nghi nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách lưu trú.
Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24
Dịch vụ giặt ủi trong ngày
Đưa đón khách lưu trú
Điện thoại quốc tế - đường dài
Hai bộ phận chính tạo ra doanh thu cho khách sạn bao gồm phòng buồng và nhà hàng Để hiểu rõ hơn về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, chúng ta cần xem xét các số liệu liên quan.
Giá cả các loại phòng:
Bảng 2.4: Các loại phòng của khách sạn quốc tế Đông Kinh
STT Loại phòng SL phòng Giá phòng
04 Đông Kinh Suite 6 USD 140 ++ USD 140 ++
(Nguồn: Phòng Marketing, khách sạn quốc tế Đông Kinh)
Giá trên bao gồm ăn hin tự chọn, phí phục vụ, trẻ em dưới 6 tuồi ở chung với cha mẹ không tính thêm tiền.
Bảng giá trên chỉ là giá công bố, tùy theo tình hình thực tế, thị trường mà giá phòng có thể thấp hoặc cao hơn.
Các loại hình phục vụ trong nhà hàng:
Buffet
+ Buffet hin từ 06:00 – 09:30 (phục vụ khách phòng; giá 58.000VNĐ/khách đối với khách ngoài)
+ Buffet cuối tuần 11:00 – 13:30 (ngày trong tuần: 89.000VNĐ/NL – 75.000VNĐ/TE, Thứ 7, CN: 109.000VNĐ/NL – 90.000VNĐ/TE).
- Tiệc cưới, họp mặt, sinh nhật,…
Khách sạn còn có quầy hàng lưu niệm tại sảnh đón tiếp, thuận tiện cho khách mua sắm khi ra về Tại đây, du khách có thể tìm thấy nhiều sản phẩm đặc trưng như đồ đá Non Nước, lồng đèn Hội An và tranh ảnh.
Tầm quan trọng của hoạt động tiệc cưới đối với khách sạn
Đám cưới, từ xưa đến nay, luôn là biểu hiện của nếp sống xã hội và nền văn hóa dân tộc, vừa kế thừa truyền thống phong tục tập quán, vừa được cách tân theo sự phát triển của thời đại Trong các đám cưới, trầu cau là thành phần không thể thiếu, tượng trưng cho sự gắn bó bền chặt của tình anh em và lòng chung thủy trong tình cảm vợ chồng.
Trầu cau không chỉ là biểu tượng của sự khởi đầu câu chuyện tình yêu mà còn gắn liền với những sản phẩm truyền thống như rượu, gạo, thịt, và bánh trái, phản ánh nền văn minh nông nghiệp lúa nước Mỗi món ăn, thức uống đều mang ý nghĩa sâu sắc trong văn hóa cổ truyền Việt Nam Ngày cưới trở thành dịp lễ hội không chỉ của cô dâu và chú rể mà còn là niềm vui chung của gia đình, bạn bè và cả cộng đồng, cùng nhau chúc mừng hạnh phúc lứa đôi.
Lễ cưới từ lâu đã trở thành một phong tục quan trọng trong đời sống cộng đồng, thể hiện ý nghĩa xã hội sâu sắc qua các khía cạnh kinh tế, xã hội, đạo đức và văn hóa.
Lễ cưới đánh dấu bước trưởng thành của đôi uyên ương sau thời gian tìm hiểu, khẳng định tình yêu của họ được xã hội công nhận Hôn nhân không chỉ là tình yêu mà còn là sự kết hợp giữa tình yêu và trách nhiệm Một cuộc hôn nhân thiếu nền tảng tình yêu sẽ không có giá trị đạo đức.
Lễ cưới là sự công nhận chính thức trước cộng đồng sau khi hoàn tất thủ tục đăng ký kết hôn, đánh dấu sự hình thành của một gia đình mới, điều này mang lại ý nghĩa sâu sắc cho xã hội.
Lễ cưới không chỉ là sự kiện kết nối hai người yêu nhau mà còn là dịp để hai gia đình và bạn bè tụ họp, chúc mừng hạnh phúc của cặp đôi Tham gia đám cưới, mọi người có cơ hội giao lưu, làm quen và mở rộng các mối quan hệ xã hội Đây là một hoạt động văn hóa lành mạnh, đóng vai trò quan trọng trong đời sống cá nhân và cộng đồng.
Một số lễ thức trong cưới xin không chỉ mang tính chất nghi lễ mà còn thể hiện những giá trị đạo đức và truyền thống Lễ gia tiên, lễ hợp cẩn và lễ lại mặt đều phản ánh lòng hiếu thảo với tổ tiên, sự trân trọng tình cảm vợ chồng và trách nhiệm đối với cộng đồng và quê hương.
Hình ảnh cô dâu trong tà áo dài truyền thống tại những đám cưới xưa luôn được ngợi ca và trân trọng, thể hiện rõ nét bản sắc dân tộc.
16 của phong tục Việt nam Và cũng trong hôn lễ, sự chân thành, sâu sắc của tình yêu đôi lứa được thể hiện qua các tục lệ cổ truyền
Ngành nhà hàng khách sạn đặc biệt chú trọng đến việc phục vụ con người, với những đặc trưng riêng biệt Trong 2 tháng thực tập tại Tao Li, tôi đã học hỏi và thực hành rất nhiều điều bổ ích Sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tiễn là rất lớn; dù có kiến thức lý thuyết tốt nhưng nếu không thực hành, chúng ta sẽ không thể thành công, đặc biệt trong lĩnh vực phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người Để mang lại sự thoải mái cho khách hàng, cần nhiều yếu tố liên kết chặt chẽ với nhau, bao gồm cơ sở vật chất, loại hình dịch vụ và đội ngũ lao động tại nhà hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp nhà hàng và khách sạn phải đối mặt với thách thức lớn trong việc cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và giá cả Để đạt được hiệu quả kinh doanh, họ cần tìm ra giải pháp hợp lý, vừa đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, vừa tối ưu hóa lợi nhuận.
Nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn là một trong những chiến lược quan trọng của nhà hàng nhằm tối ưu hóa thế mạnh của khách sạn, từ đó tăng cường doanh thu Đây là bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ hai chỉ sau dịch vụ buồng phòng Hoạt động này không chỉ giúp nâng cao doanh thu mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng, tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn từ 2009-2010
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009 – 2010
Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009
Tổng doanh thu Triệu đồng 4 243 23 601
-Doanh thu khối lưu trú Triệu đồng 2 484 12 285
-Doanh thu nhà hàng Triệu đồng 1 024 7 540
-Doanh thu dịch vụ khác Triệu đồng 735 3 776
Lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 1 769 9 440
Nộp ngân sách Triệu đồng 583 3 115
Thu nhập bình quân/ tháng Triệu đồng 1 060 1 966
Tổng số lao động Người 42 50
Công suất phòng bình quân % 60 65
Khách sạn mới thành lập không thể so sánh doanh thu giữa các năm do thời gian hoạt động ngắn Trong giai đoạn từ tháng 9 năm 2009 đến tháng 9 năm 2010, khách sạn chỉ hoạt động với
23 phòng ngủ nên doanh thu không cao, từ 9/2010 trở đi 34 phòng mới và các dịch vụ khác được đưa vào khai thác giúp doanh thu quí 4/2010 tăng đáng kể.
Với công suất phòng bình quân đạt 65% trong năm, tăng 5% so với năm 2009, khách sạn đã thể hiện sự phát triển ấn tượng Đây là một con số đáng khích lệ cho một khách sạn còn non trẻ Mục tiêu của khách sạn là cung cấp giá cả hợp lý cùng với dịch vụ tương xứng để làm hài lòng khách hàng.
Từ khi thành lập, khách sạn đã chú trọng đến việc đảm bảo đời sống cho nhân viên với mức lương từ 2 triệu đến 2,5 triệu đồng Mặc dù mức lương này chưa cao so với một số khách sạn lớn, nhưng nó vẫn đảm bảo thu nhập ổn định cho người lao động.
Có nhiều nguyên nhân dẫn tới kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông Kinh.
Nhờ sự đầu tư của tổng công ty, tạo cho khách sạn Đông Kinh nguồn khách ổn định quanh năm.
Lãnh đạo và nhân viên khách sạn luôn nỗ lực hỗ trợ lẫn nhau nhằm xây dựng và phát triển khách sạn Đội ngũ cán bộ công nhân viên không ngừng nâng cao kiến thức và kinh nghiệm để cải thiện chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Cơ sở vật chất kĩ thuật ngày càng được cải thiện cùng với giá cả dịch vụ vừa phải, phù hợp khả năng thanh toán của khách.
Do mới thành lập nên kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa có nhiều.
Nguồn vốn đầu tư cho xây dựng và kinh doanh còn hạn chế, dẫn đến cơ sở vật chất không đồng bộ Đội ngũ lao động tuy yêu nghề và tận tụy nhưng trình độ chuyên môn còn yếu, làm giảm khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hiện tại, các khách sạn chỉ tập trung vào dịch vụ lưu trú và ăn uống, trong khi các dịch vụ bổ sung chưa được chú trọng đúng mức.
19
Giới thiệu bộ phận F&B
Bộ phận F&B đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của khách sạn, và Nhà Hàng tiệc cưới & hội nghị Đông Kinh, thuộc Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Chợ Lớn, là một ví dụ điển hình Khai trương vào ngày 8 tháng 09 năm 2010, nhà hàng được đầu tư xây dựng đạt chuẩn 3 sao, với cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, sang trọng, cùng đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp.
Nhà hàng Túy Quỳnh, nằm ở tầng trệt, chuyên phục vụ Alacarte với nhiều đặc sản miền núi và hải sản phong phú Với sức chứa trên 100 thực khách và các phòng VIP, không gian ấm cúng được trang trí bằng đá, thác nước, ánh đèn và cây cảnh nghệ thuật Khách hàng còn có thể thưởng thức âm nhạc nhẹ nhàng, tạo nên một địa điểm lý tưởng cho các buổi họp mặt nhỏ.
Nhà hàng tiệc cưới với qui mô trên 80 bàn gồm có;
Sảnh Phụng Hoàng A & B (tầng 3) có sức chứa 56 bàn, được thiết kế với tông màu vàng chanh, mang đến không gian ấm áp và thân mật cho khách Với việc trang trí tinh tế bởi các chậu cảnh, nghệ thuật và ánh đèn, sảnh tạo ra một tầm nhìn bao quát và thu hút.
Sảnh Như Ý nằm ở tầng 6, sân thượng, với sức chứa 26 bàn, tạo không gian ấm cúng và lãng mạn Tông màu dâu sữa mang đến cảm giác vui vẻ và hạnh phúc, lý tưởng cho các cặp đôi trong ngày trọng đại của họ.
Nhân viên bộ phận F&B bắt đầu công việc từ 6h sáng để chuẩn bị thực đơn, nước uống và các đồ dùng cần thiết cho các buổi tiệc Nhà hàng Đông Kinh tổ chức buffet vào tối thứ 7 và chủ nhật hàng tuần Tiệc cưới thường diễn ra vào chiều, tối hoặc trưa, nhưng để thuận tiện cho khách mời, nhiều khách hàng chọn tổ chức tiệc cưới và chiêu đãi vào buổi chiều tối.
Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận.
Bộ phận nhà hàng (F&B) : là 1 trong những trung tâm hoạt động tạo nguồn thu nhập chính cho khách sạn vì doanh thu của bộ phận chiếm tỉ lệ quan
Bộ phận ăn uống (F&B) đóng góp 19% vào tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, thể hiện sự sống động và phong phú của ngành dịch vụ này Các món ăn không chỉ cần đẹp mắt mà còn phải đảm bảo chất lượng, hương vị độc đáo và phong phú, đáp ứng nhu cầu đa dạng với giá cả hợp lý Đặc biệt, trong mùa cưới, bộ phận F&B luôn nỗ lực sáng tạo ra những món ăn hấp dẫn để thu hút du khách, cho thấy sự bận rộn và tất bật trong công việc của họ.
Bộ phận F&B : được chia làm 2 bộ phận chính :
-Bộ phận phục vụ có chức năng tiêu thụ và tổ chức phục vụ (Nhà hàng)
-Bộ phận sản xuất , chế biến món ăn (Bếp)
2.1.2 Bộ phận phục vụ có chức năng tiêu thụ và tổ chức phục vụ (Nhà hàng) Trưởng bộ phận nhà hàng :
Điều hành các hoạt động hàng ngày của bộ phận ẩm thực bao gồm quản lý nhà hàng, quầy bar, phòng họp, nhà bếp và bộ phận vệ sinh Lập kế hoạch công việc và thực hiện các chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Xây dựng thực đơn và định giá cho tất cả các loại tiệc trong bộ phận ẩm thực.
Để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận trong khách sạn, việc truyền đạt thông tin cần thiết đến nhân viên và các phòng ban liên quan là rất quan trọng.
- Chịu trách nhiệm chi phí dịch vụ ăn uống , dự đoán giá thành sản phẩm , lượng nhân viên và các chi phí khác liên quan đến ăn uống
Thường xuyên hợp tác với nhóm mua thực phẩm và các nhà cung cấp để so sánh và đảm bảo chất lượng thực phẩm với giá cả hợp lý là một phần quan trọng trong quy trình mua sắm.
Chúng tôi có trách nhiệm tổ chức và quản lý các khu vực phục vụ ăn uống, bao gồm phòng chờ đại sảnh, các tầng và buồng phục vụ món nướng của nhà hàng, cùng với một số phòng tiệc riêng biệt.
Giám đốc nhà hàng chịu trách nhiệm thiết lập tiêu chí phục vụ và quản lý toàn bộ quá trình đào tạo nhân viên, bao gồm cả huấn luyện tại chỗ và các khóa đào tạo riêng Họ phối hợp chặt chẽ với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn và nhóm trưởng phục vụ để đảm bảo hoạt động của các khu vực phục vụ diễn ra trôi chảy và hiệu quả Ngoài ra, giám đốc nhà hàng còn có quyền lên lịch làm việc và nghỉ ngơi cho nhân viên Quy trình tuyển dụng nhân viên phục vụ thường được thực hiện bởi giám đốc nhà hàng hoặc giám đốc nhân sự.
-Phối hợp với trưởng bộ phận vạch ra các kế hoạch kinh doanh cả năm
- Kiểm tra đôn đốc bộ phận dưới quyền thực hiện các tiêu chuẩn , quy trình công việc
-Làm tốt công tác liên hệ , phối hợp công việc của bộ phận mình với bộ phận khác
Trưởng nhóm phục vụ có trách nhiệm quản lý và hướng dẫn nhân viên phục vụ trong phòng ăn, đảm bảo mọi công việc chuẩn bị được thực hiện hiệu quả và không bỏ sót bất kỳ chi tiết nào Họ lên lịch làm việc và lịch nghỉ cho nhân viên, đồng thời có thể đại diện cho giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm trong trường hợp vắng mặt.
- Nhân viên phục vụ phải có mặt ở khách sạn đúng giờ qui định của ca làm việc để kiểm tra và chuẩn bị dụng cụ :
-Khăn bàn , khăn ăn các loại
-Lau và chuẩn bị chén dĩa , dao , muỗng , nĩa , …
-Chuẩn bị các loại ly, các loại gia vị
- Xếp đặt bàn ghế và khăn trải bàn trong nhà hàng theo đúng sơ đồ, vị trí đã được ấn định
-Set up bàn theo đúng yêu cầu của khách
-Phục vụ khách trong suốt thời gian diễn ra tiệc và dọn dẹp sau khi hết giờ
-Kiểm tra trang phục , tác phong trước giờ phục vụ
- Kiểm tra lại khi vực bàn của mình phục trách để đảm bảo không thiếu các dụng cụ và mọi thứ đều sẵn sàng
Thu ngân của bộ phận nhà hàng :
Nhiệm vụ của Nhân viên thu ngân là:
-Lập hóa đơn , giao phiếu thanh toán cho khách
Cuối mỗi ca làm việc, nhân viên cần lập báo cáo tổng doanh thu của nhà hàng trong ngày Họ cũng phải nộp cho kế toán các khoản thu chi và hóa đơn liên quan trong suốt ca làm việc.
-Làm người thực hiện các công việc thu tiền và viết hóa đơn thanh toán cho khách
-Phải nắm chắc giá cả các mặt hàng hiện có trong quầy
- Phải chuẩn bị đầy đủ các phương tiện làm việc bao gồm : hóa đơn , bút , giấy than , máy tính , bảng liệt kê hàng hóa , bảng giá , …
Quản lý tiền bán hàng hiệu quả sau mỗi ca làm việc là điều cần thiết, bao gồm việc đếm tiền, buộc tiền và lập báo cáo sổ sách Ngoài ra, cần nộp tiền cho kế toán theo đúng quy định để đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong quản lý tài chính.
Bếp trưởng : là người quản lý toàn bộ các hoạt động của bộ phận.
- Chịu trách nhiệm về khâu tiếp nhận thực phẩm , kiểm tra mức an toàn trước khi đem ra chế biến món ăn cho khách
Phối hợp chặt chẽ với quản lý nhà hàng để điều chỉnh thực đơn, đảm bảo các món ăn phù hợp với từng loại tiệc và đồng thời tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
-Chế biến và trình bày món ăn theo tiêu chuẩn của khách sạn.
-Xác định số lượng và chất lượng các nguyên liệu và báo cáo với bếp trưởng
Phân tích tình hình bộ phận F&B
2.2.1 Mô tả quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh a/ Quy trình nhận đặt tiệc tại KS Đông Kinh
Quy trình nhận đặt tiệc
QUY TRÌNH NHẬN VÀ TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI
Khi có chuông nghe điện thoại
1/ Nhấc điện thoại trong vòng 2 hồi chuông
Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách: Tổng đài, Tiếp tân, Kinh doanh… a/ Front line
Kính chào quý khách, Nhà hàng Đông Kinh xin nghe. b/ Back of the house
Bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách: Bếp, bảo vệ, Kế toán, Kỷ thuật, Nhân sự…
Xin chào, bạn đang liên hệ với Bộ phận Hiện tại, không có mặt để tiếp nhận cuộc gọi của bạn Nếu bạn cần gặp Nhân viên cụ thể hoặc nếu cấp Quản lý từ chối cuộc điện thoại, xin vui lòng để lại thông tin để chúng tôi có thể hỗ trợ bạn tốt nhất.
Xin lỗi, hiện giờ Anh/Chị không có trong nhà hàng Quý khách (Anh/Chị
) có muốn để lại lời nhắn không?
Khi khách hàng muốn đặt chỗ, nhân viên cần ghi nhận những thông tin quan trọng để đảm bảo chuyển lời nhắn đúng ý.
- Tên công ty, đơn vị (nếu có)
- Số lượng khách cần đặt chỗ
- Các yêu cầu khác (chỗ ngồi, thực đơn, thức uống…)
Khi có yêu cầu vượt quá quyền hạn giải đáp, nhân viên tiếp nhận điện thoại cần chuyển tiếp thông tin cho cấp quản lý cao hơn hoặc xin phép khách hàng để lấy thông tin liên lạc, nhằm đảm bảo quản lý có thể chủ động liên hệ lại ngay sau đó.
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ nhận tiệc cưới của nhân viên kinh doanh
QUY TRÌNH NHẬN TIỆC CƯỚI CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH
Tiếp xúc Người giới thiệu
+ Trong trường hợp Trưởng Bộ Phận
Sales nghỉ ca, nhân viên Sales phải chuyển lên Giám Đốc hoặc Phó Giám Đốc phụ trách nhà hàng hoặc Phó Giám Đốc thường trực.
Cung cấp thông tin cho
Phiếu yêu cầu dịch vụ
Thông tin thay đổi bổ
Quan tâm thăm hỏi khách
Ghi vào phiếu theo dõi khách hàng (Phía sau Lịch tiệc)
Hi – light tên khách đặt cọc chỗ trong sổ khách hàng
Ghi vào Logbook (Thông tin khách hàng và tiền cọc)
Ghi thông tin vào ngày khách tổ chức tiệc trong
Nộp tiền cho kế toán hoặc thu ngân
Xác định ngày khách ký
Ghi biên nhận cọc HĐ
Ghi vào Lịch tiệc (nếu tăng hoặc giảm)
Ghi vào phiếu theo dõi khách hàng
Ghi vào Logbook (Thông tin khách hàng và tiền cọc HĐ)
Sửa số bàn (nếu tăng hoặc giảm) trong Logbook ngày khách tổ chức
Nộp tiền cho kế toán hoặc thu ngân
Ghi vào Phiếu theo dõi khách hàng
Ghi nhận những thông Giảm: khách phải thông báo trước tin thay đổi của khách Tăng: bất cứ thời điểm nào
Ghi vào sổ bàn giao trước khi tiệc diễn ra
24 b/ Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới
Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc cưới
Khái niệm phục vụ tiệc cưới
Phục vụ tiệc cưới là các hoạt động phục vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến dự lễ cưới tại khách sạn.
Đặc điểm phục vụ tiệc cưới
-Được tổ chức phục vụ cho những khách tham dự lễ cưới tại khách sạn
-Khu lễ nghi và vật trang trí rất được coi trọng
- Có tính chất nghi lễ và truyền thống, nhân viên phục vụ có thái độ làm việc nghiêm túc, tập trung cao
Tiệc cưới được tổ chức với quy mô đa dạng, phụ thuộc vào yêu cầu của khách hàng Đối với những tiệc lớn, số lượng khách mời tham dự rất đông, thường chiếm trọn không gian của nhà hàng, từ sảnh chính đến sảnh phụ Một số tiệc cưới có thể sử dụng đồng thời ba sảnh Phượng Hoàng A, B và sảnh Như Ý để đáp ứng nhu cầu của khách.
Tóm lại, tùy theo qui mô và yêu cầu của tiệc mà có cách bày trí cho hợp lý.
Các món ăn được phục vụ trong tiệc cưới thường là do chủ tiệc đặt trước.
Công việc lựa chọn thực đơn đã được chủ tiệc và quản lý thỏa thuận từ trước.
Trước khi làm lễ, nhà hàng tắt đèn, nhân viên phục vụ sẽ đốt nến ở mỗi bàn tiệc.
MC sẽ khai mạc buổi tiệc bằng cách thông báo về ngày, tháng, năm tổ chức sự kiện Đồng thời, MC cũng sẽ nêu rõ lý do tổ chức buổi tiệc và gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các quan khách đã đến tham dự.
Chương trình múa đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ.
Sau khi điệu múa kết thúc, MC mời cô dâu và chú rể lên sân khấu Vũ đoàn đứng hai bên lối đi, chào đón cặp đôi và rải hoa theo từng bước chân của họ.
Nhạc nền cũng được nỗi lên cho bước chân them nhẹ nhàng và bay bổng,
Cùng lúc đó đội khánh tiết cũng đã đứng chào hai bên đường dẫn lên sân khấu và phun tuyết rước cô dâu chú rễ lên sân khấu.
Hai dây pháo bong cũng được kéo lên chúc mừng cho hạnh phúc của đôi vợ chồng mới cưới.
Khi cô dâu chú rễ lên đến sân khấu thì pháo kim tuyến cũng được bắn ra.
MC giới thiệu thân mẫu của hai họ lên sân khấu, trong khi nhạc nền vang lên và pháo kim tuyến được bắn ra khi hai bên đã có mặt Sau đó, đại diện của hai họ có những lời phát biểu ý nghĩa.
Cô dâu chú rễ cùng rót rượu Champagne ( trong tháp ly rượu champagne có đá khói để tạo làn khói mờ xung quanh những ly rượu).
Cô dâu chú rễ dâng rượu cho cha mẹ.
Cô dâu chú rễ uống rượu giao bôi.
Cô dâu chú rễ cùng cắt bánh cưới.
MC tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng.
Quá trình chuẩn bị trước buổi tiệc
Tiệc cưới được thực hiện ở cả ba sảnh Phượng Hoàng A,B và sảnh Như Ý, tiệc được bắt đầu vào lúc 11g trưa hoặc 19g tối.
Nhân viên cần đến trước giờ làm từ 10-15 phút để nhận bàn giao công việc từ ca trước Để chuẩn bị cho một buổi tiệc cưới, tất cả nhân viên phải sắp xếp bàn ghế và trải khăn bàn theo sơ đồ đã định sẵn trong nhà hàng.
Tiếp theo, nhân viên sẽ được chia thành từng nhóm nhỏ để thực hiện các công việc:
Nhóm 1: Chuẩn bị các bộ dụng cụ cần thiết cho bữa tiệc: đĩa lót, chén lớn, chén suop (nếu chủ tiệc có đặt soup), dụng cụ lót đũa, đũa (phải được bao lại bằng bao đũa có logo của nhà hàng), chén lót muỗng, muỗng, ….các dụng cụ này cần được kiểm tra xem có nứt hay mẻ hay không Sau đó được lau sạch sẽ trước khi bày lên bàn và cần lau dư ra để ở những bàn tab để trong quá trình phục vụ nếu cần thiết dùng thì có sẵn Ngoài ra, cần lau những dụng cụ khác như: nĩa, muỗng ăn, dao, đồ gắp….để có thể share đồ ăn cho khách một cách dễ dàng khi cần thiết.
Nhóm 2: Lau ly sử dụng trong bữa tiệc, cần lau dư và để ở bàn tab để có thể bổ sung cho khách khi cần Lau ly bằng nước sôi, một cách cẩn thận để không lưu lại dấu trên ly, và kiểm tra ly để bảo đảm không có một vết sứt mẻ nào.
Nhóm 3: chỉ cần 2 đến 3 bạn xếp khăn cho bữa tiệc theo 1 kiểu thống nhất, cần lưu ý 2 bàn chủ tiệc sử dụng khăn loại khác với những bàn còn lại Sau đó sẽ đưa đến các bàn.
Nhóm 4: các bạn sẽ chuẩn bị hũ tăm, tiêu, nước chấm các loại, bình hoa (đã được thêm nước và đặt hoa tươi vào bình) Các dụng cụ này cần được lau sạch sẽ, cho thêm vào nếu đã hết.
Nhóm 5: Lấy những dụng cụ đã được lau sạch sẽ đặt lên bàn, cần kiểm tra đủ số lượng và đủ dụng cụ trên một bàn Sau khi đã đặt lên đầy đủ các bàn, việc tiếp theo là setup các bàn tiệc, setup các bàn theo một cách nhất định từ trên xuống dưới Qui tắc setup 1 bàn tiệc 10 người như sau (Setup 1 bàn gồm 10 hay 12 người là tùy theo yêu cần của chủ tiệc)
+ Bố trí 10 ghế xung quanh bàn tiệc với 3 ghế hướng về sân khấu.
+ Lấy bao ghế bao lại ghế cho đẹp
Đặt đĩa lót trên bàn theo kiểu đối xứng, với đĩa lót đầu tiên nằm ở giữa bàn và hướng về sân khấu Khi sắp xếp các dụng cụ, cần đảm bảo khoảng cách từ mép bàn là khoảng 1 đốt ngón tay hoặc 2 cm.
+ Đặt chén ăn lên đĩa lót
Đặt đồ gác đũa bên phải đĩa lót, cao hơn đĩa lót một chút, với logo của nhà hàng Đông Kinh hướng lên trên Đảm bảo đũa cách mép bàn khoảng 2 cm.
+ Đặt chén chấm bên phải, nằm thấp hơn đồ gác đũa Khi ta đặt muỗng lên chén nước chấm thì khoảng cách giữa muỗng và mép bàn là 2 cm.
+ Đặt ly phía trước chén ăn, tay cầm ly phải ở bên phải.
+ Đặt khăn lạnh lên trên đĩa lót, ở phía bên phải của chén.
+ Đặt khăn ăn đã xếp kiểu lên chén ăn, cùng hướng chiều kim đồng hồ.
+ Đặt bình bông vào giữa bàn.
+ Đặt hũ tăm, tiêu, gạt tàn thuốc lên một góc của bàn trên 1 đĩa lót.
+ Cuối cùng đặt thực đơn lên bàn hướng về phía sân khấu.
Chất lượng phục vụ tiệc cưới
Chất lượng phục vụ tiệc cưới phản ánh sự phù hợp của các hoạt động trong lễ cưới, nhằm đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc cưới
Chất lượng đội ngũ nhân viên
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới
Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Số lượng và chất lượng cơ sởvật chất kỹ thuật
Chất lượng món ăn đồ uống
Trang trí phòng tiệc và bàn tiệc
Quy trình và tốc độ phục vụ
Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc cưới
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu Kết luận
Sơ đồ 1.4: Mô hình phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông
Nhà hàng Đông Kinh nổi bật với không gian tiệc đa dạng, có sức chứa từ 300-500 khách tại Sảnh Phượng Hoàng và 100-200 khách tại Sảnh Như Ý Sự đầu tư vào cơ sở vật chất, đặc biệt là tầng 3, đã tạo nên điểm nhấn ấn tượng, góp phần khẳng định Đông Kinh là một trong những địa chỉ uy tín cho tiệc cưới tại thành phố.
Nhà hàng không chỉ đầu tư vào không gian sang trọng mà còn xây dựng thực đơn tiệc cưới đa dạng, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Với hơn
200 món ăn Trung-Việt được chế biến công phu, trình bày đẹp mắt Được khách đánh giá rất cao.
Khách hàng khi đặt tiệc tại khách sạn Đông Kinh sẽ nhận được sự tư vấn tận tình từ việc chọn món đến mức giá phù hợp với từng gia đình Giá cho một bàn tiệc cưới tại đây dao động từ 2.100.000 đến 2.600.000 đồng, đã bao gồm đầy đủ món chính, món khai vị, hoa quả và đồ uống Trong bối cảnh giá cả thị trường ngày càng tăng, khách sạn vẫn giữ nguyên mức giá ổn định từ đầu, nhằm thu hút khách hàng và đảm bảo sự hài lòng cho các gia đình.
Một đám cưới hoàn hảo cần chú trọng đến từng chi tiết, từ không gian tổ chức đến sự trang trí và phục vụ Nhà hàng tiệc cưới Đông Kinh mang đến nhiều ưu đãi đặc biệt cho khách hàng, bao gồm tư vấn thủ tục cưới hỏi, khuyến mãi chương trình tổ chức với các dịch vụ như MC, hoa cưới, bánh cưới tháp sam-banh, trang trí phòng cưới, cổng hoa, đoàn dẫn dâu và ca nhạc Đặc biệt, nhà hàng còn cung cấp dàn âm thanh và ánh sáng hiện đại, cùng với tư vấn quà tặng thú vị theo phong cách mới cho khách mời trước khi ra về.
Mặc dù sảnh tiệc có sức chứa từ 300-500 khách, nhưng bãi giữ xe của khách sạn không đủ diện tích, buộc khách phải gửi xe bên ngoài Điều này khiến khách không yên tâm khi tham dự tiệc, vì nhân viên giữ xe là những người dân địa phương với lai lịch không rõ ràng.
Trong lễ cưới, sau khi đoàn rước cô dâu chú rể lên sân khấu, các chàng trai sẽ thực hiện nhiệm vụ đưa bánh cưới vào trong Đây là một phần mới mẻ và thú vị trong quá trình tổ chức lễ cưới.
Khi sử dụng 32 máy khách sạn khác nhau, việc khách phải đứng dậy di chuyển bàn ghế có thể gây ra sự lộn xộn trong buổi lễ Điều này không chỉ tạo ra cảm giác bất tiện cho khách mà còn dễ dẫn đến va chạm giữa họ, đặc biệt là với các dụng cụ trên bàn như ly và đũa, làm tăng nguy cơ đổ vỡ.
Sau khi tiệc tàn, việc sắp xếp vị trí và nhiệm vụ cho nhân viên là rất quan trọng, nhưng cần linh hoạt tùy theo số lượng khách Nếu khách quá đông, nhân viên không thể chỉ đứng đúng vị trí quy định mà cần hỗ trợ lẫn nhau Do đó, người điều hành tiệc phải nhắc nhở nhân viên về quy cách làm việc và tầm quan trọng của sự hợp tác trong quá trình phục vụ.
Khách sạn mới xây có trang bị dụng cụ nhà hàng hiện đại và sang trọng, đặc biệt là ly uống rượu vang dài và mỏng Mặc dù thiết kế này mang lại vẻ đẹp tinh tế, nhưng nó cũng dễ vỡ khi khách hàng cụng ly mạnh, điều này có thể ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn Hơn nữa, việc nhân viên phục vụ đá cho khách cũng gặp khó khăn do thiết kế ly này.
Khách sạn Đông Kinh nổi bật với việc sử dụng mặt kính xoay trên tất cả các bàn tiệc, tạo nên sự sang trọng cho không gian Tuy nhiên, điều này gây khó khăn cho nhân viên phục vụ, đặc biệt là khi phần lớn họ là nhân viên tạm thời Mặt kính nhỏ không đủ diện tích để bày biện thức ăn, dẫn đến tình trạng chật chội khi dọn món mới Việc phải sắp xếp lại bàn để tạo chỗ cho món lẩu hay các món khác không chỉ tốn thời gian mà còn yêu cầu sự hỗ trợ từ khách, tạo cảm giác không chuyên nghiệp và làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Dụng cụ lót cho bếp lẩu là một nhược điểm trong nhà hàng, vì khi setup với mặt kính xoay, việc sử dụng đồ lót không cần thiết Tuy nhiên, khi số lượng khách tăng lên, nhà hàng phải mở thêm bàn mới, mà những bàn này lại không có mặt kính xoay Điều này dẫn đến việc khi dọn lẩu, nếu bếp lẩu không có đồ lót, nước sẽ chảy xuống mặt bàn, gây bất tiện cho khách hàng.
33 vụ cháy khăn trải bàn không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn khiến khách hàng cảm thấy hoảng sợ vì không biết cách dập lửa kịp thời, từ đó làm gián đoạn buổi tiệc Hệ quả là tâm lý của khách bị ảnh hưởng tiêu cực và uy tín của khách sạn cũng bị tổn hại.
2.4.2 Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế Đông Kinh
Dịch vụ khách sạn có 5 đặc điểm nổi bật như tính không hiện hữu và tính không đồng nhất, khiến việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Để đo lường chất lượng dịch vụ, nhiều phương pháp khác nhau được áp dụng, trong đó phương pháp thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng được xem là hiệu quả nhất Trong nghiên cứu này, tôi đã chọn phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng tham dự tiệc tại khách sạn quốc tế Đông Kinh để khảo sát chất lượng phục vụ tiệc Thời gian thực hiện từ 10/3/2011 đến 10/4/2011, với tổng cộng 100 phiếu được phát ra, bao gồm 70 phiếu cho khách dự tiệc cưới và 30 phiếu cho khách tham dự hội nghị, hội thảo Phiếu được phát cho chủ tiệc và một số khách đặc biệt trước khi ăn và thu lại sau khi khách ăn xong.
Việc thu phát phiếu được các nhân viên phục vụ tiệc trợ giúp.
Sau khi thu thập phiếu điều tra khách hàng với tỷ lệ 100% phiếu hợp lệ, các ý kiến của khách hàng được tổng hợp và trình bày dưới dạng bảng Tiếp theo, tôi tiến hành chấm điểm theo thang điểm từ 1 đến 4 để đánh giá phản hồi.
+ Mức chất lượng phục vụ tuyệt vời tương đương 4 điểm
+ Mức chất lượng phục vụ tốt tương đương 3 điểm
+ Mức chất lượng phục vụ bình thường tương đương 2 điểm
+ Mức chất lượng phục vụ thất vọng tương đương 1 điểm
( Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ xem phần mục lục)
Kết quả có được bảng thống kê như sau.
Bảng 2.7: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh
Stt Các chỉ tiêu/Chất lượng Tuyệt vời Tốt thường vọng
1 Thiết bị, tiện nghi phòng tiệc 12 56 27 5
7 Chất lượng thức ăn, đồ uống 24 61 10 5
9 Vệ sinh đồ dùng, dụng cụ 12 57 24 7
Bảng 2.8: Chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh theo đánh giá của khách hàng Điểm trung bình
Các chỉ tiêu Tổng điểm mỗi chỉ tiêu
Thiết bị, tiện nghi phòng tiệc 275 2.75
Chất lượng thức ăn, đồ uống 304 3.04
Vệ sinh đồ dùng, dụng cụ 274 2.74
Trung bình chung của 10 chỉ tiêu 2.76
Chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh được đánh giá cao, với điểm số trung bình cho thấy sự hài lòng của khách hàng.
10 chỉ tiêu đánh giá là 2.76 điểm Trong đó có tới 186 ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn là tuyệt vời, chiếm 19% trên tổng số
