TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS)
GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN
Hệ thống thông tin (HTTT) là một mạng lưới bao gồm cả phần cứng và phần mềm, giúp con người và tổ chức thu thập, lọc, xử lý, lưu trữ và phân phối dữ liệu một cách hiệu quả.
Hệ thống thông tin (HTTT) bao gồm các yếu tố cấu thành quan trọng, trong đó đầu vào là thông tin được thu thập và nhập vào hệ thống dưới dạng dữ liệu thô chưa qua xử lý Dữ liệu này có thể đa dạng, phụ thuộc vào nhu cầu đầu ra cụ thể Đặc biệt, tính chính xác của dữ liệu là yếu tố quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đầu ra như mong muốn.
Quá trình xử lý dữ liệu bắt đầu từ dữ liệu thô và chuyển đổi nó thành định dạng dễ đọc hơn như đồ thị và tài liệu, giúp máy tính có thể giải thích và nhân viên trong tổ chức sử dụng hiệu quả Để đảm bảo chất lượng đầu ra, việc xử lý dữ liệu cần được thực hiện chính xác, tránh ảnh hưởng tiêu cực đến thông tin Đầu ra cuối cùng cung cấp thông tin đã được xử lý cho người dùng dưới dạng tài liệu và báo cáo.
Phản hồi: Sử dụng thông tin đầu ra để đánh giá hoặc sửa chữa giai đoạn đầu vào
1.1.2 Phân loại hệ thống thông tin
1.1.2.1 Phân loại theo phạm vi hoạt động:
NHÓM 1: Các HTTT giúp hỗ trợ những hoạt động nội bộ trong tổ chức : Giúp thu thập sau đó xử lí thông tin phục vụ nhu cầu quản trị trong tổ chức của doanh nghiệp
Có 2 loại hình HTTT trong nhóm hỗ trợ nội bộ: HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và HTTT hỗ trợ hoạt động quản lí
NHÓM 2 : Các HTTT kết hợp hoạt động giữa các tổ chức : Giúp tổ chức liên kết, tiếp cận và trao đổi thông qua các giao dịch với các tổ chức khác. Đầu vào Xử lí Đầu ra
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý
Sơ đồ 01.2 Phân loại HTT theo phạm vi hoạt đông
Các HTTT nội bộ tổ chức
Các HTTT nội bộ tổ chức
Các HTTT liên tổ chức
HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp
HT JIT (Just In Time Systems)
HT thương mại điện tử E- comerce
HT trao đổi dữ liệu điện tử (EDI)
HT tự động hóa sản xuất (FA)
HT tự động hóa văn phòng (OAS)
HT quản lí chuỗi cung cấp
HT hỗ trợ nhóm công tác
HT quản trị tích hợp DN (ERP)
HT xử lí giao dịch
HT tri thưc kinh doanh ( BIS)
HT khai phá và phân tích dữ liệu (DM)
HT thông tin phục vụ lãnh đạo (ESS)
HT hỗ trợ nhóm làm việc (GSS)
HT hỗ trợ giúp ra quyết định (DSS)
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý
1.1.2.2 Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực hoạt động:
Nhóm 1-HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp: xử lí các giao dịch phát sinh trong quá trình nghiệp vụ, cung cấp nhiều thông tin về các sản phẩm đa dạng (đây chưa là thông tin chuyên biệt để sử dụng ngay cho các nhà quản lí)
Hệ thống xử lý giao dịch (TPS - Transaction Processing Systems) là công cụ quan trọng trong việc xử lý các giao dịch kinh doanh, giúp duy trì hồ sơ chính xác về từng giao dịch Hệ thống này đảm nhận các công việc thường xuyên nhưng thiết yếu, đồng thời thực hiện các phép tính đơn giản để đảm bảo tính hiệu quả và chính xác trong quá trình giao dịch.
- Hệ thống kiểm soát quá trình (PCS – Process Control Systems): Giám sát và kiểm soát các quá trình nghệp vụ
Hệ thống hỗ trợ cộng tác trong tổ chức (ECS - Enterprise Collaboration System) là công cụ quan trọng giúp thu thập, xử lý, lưu trữ và chia sẻ thông tin giữa các cá nhân trong doanh nghiệp Hệ thống này tạo điều kiện cho nhân viên giao tiếp hiệu quả, chia sẻ tài liệu dễ dàng và theo dõi tiến độ công việc một cách thuận tiện.
Nhóm 2-HTTT hỗ trợ quản lý: cung cấp thông tin và hỗ trợ cần thiết cho việc ra quyết định hiệu quả của các nhà quản lí
- Hệ thống thông tin quản lí (MIS – Management Information Systems): Cung cấp thông tin cho các quyết định thường xuyên
- Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định (DSS- Decision support systems): Hỗ trợ tương tác cho các quyết định hoặc vấn đề xảy ra không lường trước
- Hệ thống hỗ trợ lãnh đạo (ESS- Executive Support Systems): Cung cấp thông tin quan trọng phù hợp với nhu cầu thông tin của các nhà lãnh đạo)
Sơ đồ 01.3 Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực hoạt động
Các HTTT hỗ trợ hoạt động tác nghiệp
HT kiểm soát tiến trình (PCS)
HT hỗ trợ công tác trong tổ chức
HT xử lí giao dịch
HT trợ giúp lãnh đạo (ESS)
HT trợ giúp ra quyết định (DSS) Các HTTT hỗ trợ quản lí
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý
1.1.2.3 Phân loại HTTT theo mục đích và đối tượng phục vụ
Phân loại HTTT dựa trên mục đích và đối tượng phục vụ gồm có 5 loại:
- Hệ thống chuyên gia (ES – Expert Systems)
- Hệ thống quản trị tri thức (Knowledge Management Systems)
- HTTT chiến lược (SIS- Strategy Information Systems)
- HTTT nghiệp vụ (BIS- Business Information Systems)
- HTTT tích hợp (IIS- Integrated Information Systems)
Sơ đồ 01.4 Phân loại theo mục đích và đối tượng phục vụ
1.1.2.4 Phân loại theo lĩnh vực chức năng
Dựa theo lĩnh vực chức năng HTTT chia thành 4 loại theo bảng sau :
Bảng 01.1 Phân loại HTTT theo lĩnh vực chức năng Khu chức năng Quy trình kinh doanh
Chế tạo và sản xuất
Lắp ráp sản phẩm Kiểm tra chất lượng Xuất hóa đơn vật tư
Bán hàng và tiếp thị
Xác định khách hàng Tạo sự nhận biết của khách hàng Bán hàng
Tài chính và kế toán
Thanh toán chủ nợ Tạo báo cáo tài chính Quản lí tài khoản tiền mặt
Quản trị nguồn nhân lực
Thuê nhân viên Đánh giá hiệu suất Đăng kí nhân viên vào các kế hoạch phúc lợi
HTTT tích hợp (IIS- Integrated Informatio n Systems)
HT quản trị tri thức (Knowledge Managemen t Systems )
HTTT chiến lược (SIS – Strategic Information Systems
HTTT nghiệp vụ (BIS- Business Informati on Systems)
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS)
Hệ thống thông tin quản lý (MIS) là một hệ thống tích hợp giữa con người, thiết bị, thông tin và dữ liệu, nhằm cung cấp thông tin hỗ trợ cho các chức năng lập kế hoạch và kiểm soát của các nhà quản lý trong tổ chức.
Sơ đồ 01.5 Các thành phần của HTTTQL
Quản lý là một chức năng, quá trình, công việc và cấp bậc trong tổ chức, liên quan đến các nhiệm vụ và hoạt động mà nhà quản lý thực hiện Các hoạt động này được xác định bởi các chức năng quản lý cơ bản, bao gồm lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo và kiểm soát.
Kế hoạch là quá trình xác định các quy trình hành động cần thiết và phương pháp thực hiện chúng Việc lập kế hoạch giúp đưa ra các chiến lược nhằm đạt được mục tiêu, đồng thời dự đoán các cơ hội và thách thức trong tương lai.
Tổ chức là tập hợp những con người và nguồn lực nhằm đạt được mục tiêu chung, với việc phân công trách nhiệm và công việc rõ ràng Để nâng cao hiệu quả và hỗ trợ quyết định, các tổ chức thường sử dụng nhiều hệ thống thông tin khác nhau Các mô hình cấu trúc tổ chức cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều phối các hoạt động.
• Cấu trúc cơ quan chế chuyên môn
Chỉ đạo là quá trình kích hoạt kế hoạch, cấu trúc và nhóm để hướng tới mục tiêu mong muốn Nó đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các kế hoạch thông qua việc cung cấp động lực và truyền đạt thông tin một cách hiệu quả.
- Kiểm soát: là việc kiểm tra tiến độ của các kế hoạch và sửa chữa mọi sai lệch có thể xảy ra trong quá trình thực hiện nhiệm vụ
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý
❖ Quản lý được chia thành 3 cấp bậc:
Hình 1 Các cấp bậc trong một tổ chức
Cấp chiến lược là nơi các nhà lãnh đạo xác định các chính sách, kế hoạch và mục tiêu, đồng thời thiết lập khung ngân sách để hướng dẫn các bộ phận khác nhau trong việc thực hiện nhiệm vụ của mình.
- Cấp chiến thuật: các nhà quản lí có trách nhiệm thực hiện các chính sách và kế hoạch tổng thể của lãnh đạo cao nhất
Các đốc công và trưởng nhóm có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động hàng ngày và quyết định của người quản lý cấp chiến thuật, nhằm sản xuất hàng hóa và dịch vụ Mục tiêu của họ là đáp ứng doanh thu, lợi nhuận và các chỉ tiêu khác của doanh nghiệp.
Thông tin là sản phẩm của quá trình xử lý dữ liệu, được định nghĩa là dữ liệu được tổ chức và trình bày một cách hợp lý tại một thời điểm và địa điểm cụ thể, giúp người ra quyết định thực hiện các hành động cần thiết.
Bảng 01.0.2 Thông tin của các bộ phận
Sản phẩm Thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ được cung cấp
Bán hàng Các thông tin như doanh thu doanh số, hồ sơ thanh toán…
Tiếp thị Thông tin liên quan đến sự hài lòng / khiếu nại của khách hàng Hồ sơ nghiên cứu thị trường
Nhà cung cấp Thông tin liên quan đến các danh sách các nhà cung cấp và chi phí
Kế toán Thông tin liên quan đến các giao dịch, thông tin tài chính, báo cáo doanh thu hàng năm…
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý
Thông tin sẽ hỗ trợ các nhà quản lí đưa ra quyết định liên quan đến bán hàng, doanh thu, tiếp thị, kế toán, nhà cung cấp
❖ Quá trình chuyển đổi dữ liệu thành quyết định:
Thông tin là dữ liệu đã được truy xuất và xử lý, nhằm mục đích cung cấp kiến thức hoặc làm cơ sở cho các suy luận, lập luận để dự báo.
Sơ đồ 01.6 Quá trình chuyển đổi dữ liệu thành quyét định
Một nhóm hệ thống gồm các phân đoạn hoặc thành phần được kết hợp với nhau thực hiện các chức năng nhất định
Một hệ thống bao gồm nhiều hệ thống con, trong đó mỗi hệ thống con có thể chứa các hệ thống con khác Các thành phần của hệ thống này có thể là vật chất như máy móc, hoặc phi vật chất như dữ liệu, thông tin và con người.
Sơ đồ 01.7 Quá trình chuyển đổi dữ liệu thành quyết định b Phân loại hệ thống:
Hệ thống mở là loại hệ thống có khả năng tương tác liên tục với môi trường xung quanh, cho phép chúng thích ứng với các điều kiện nội tại và sự biến đổi của môi trường Tất cả các tổ chức xã hội và doanh nghiệp đều thuộc loại hệ thống mở, vì chúng phải phản ứng với những yếu tố bên ngoài không thể đoán trước.
Kiểm soát nguyên vật liệu
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống đóng là một loại hệ thống không tương tác với môi trường xung quanh Hệ thống này không thay đổi, hoặc nếu có sự thay đổi, sẽ có một rào cản ngăn cách giữa hệ thống và môi trường để bảo vệ hệ thống khỏi những ảnh hưởng bên ngoài Tuy nhiên, hệ thống đóng chủ yếu chỉ tồn tại trong lý thuyết.
1.2.2 Đầu vào, đầu ra của MIS
Sơ đồ 01.8 Đầu vào, đầu ra của MIS
Nguồn dữ liệu của đầu vào HTTTQL có nguồn gốc bên trong lẫn bên ngoài của tổ chức
Nguồn dữ liệu nội bộ bắt nguồn từ các hệ thống xử lý giao dịch (TPS), chẳng hạn như hệ thống lập đơn hàng Hệ thống này theo dõi các hóa đơn xuất ra để đánh giá doanh thu bán hàng gần nhất của công ty, từ đó xác định xem có đạt được chỉ tiêu doanh thu hay không.
- Nguồn dữ liệu bên ngoài là khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh và các bên liên quan có dữ liệu chưa được xử lí giao dịch
Các thông tin dữ liệu đầu vào sẽ được xử lý thông qua Hệ Thống Thông Tin Quản Lý (MIS), nhằm cung cấp những thông tin dễ sử dụng và có giá trị hơn cho các nhà quản lý.
1.2.2.2 Đầu ra: Đầu ra là các báo cáo:
- Báo cáo theo định kì: Được lập theo định kì: Hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng.
Vào đầu mỗi ngày làm việc, việc báo cáo theo thống kê là rất quan trọng để thực hiện các hành động kịp thời và khắc phục nhanh chóng Tóm tắt các hoạt động quan trọng từ ngày hôm trước, như doanh số bán hàng và tình hình hàng tồn kho, sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc và đưa ra các quyết định chính xác hơn.
- Báo cáo theo yêu cầu: Được phát triển để cung cấp thông tin nhất định theo yêu cầu của ai đó
Các giao dịch nghiệp vụ
HT xử lí giao dịch
CSDL giao dịch hợp lệ
Bảng kê dữ liệu đầu vào
HT hỗ trợ lãnh đạo (EIS)
HT hỗ trợ ra quyết định (DSS)
Báo cáo định kì Báo cáo thống kê Báo cáo theo yêu câu Báo cáo ngoại lệ Báo cáo siêu liên kết
CSDL từ bên ngoài CSDL tổng hợp nội bộ
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý
- Báo cáo ngoại lệ: được tạo ra khi một tình huống bất thường hoặc yêu cầu của nhà quản lí
- Báo cáo siêu liên kết: Cung cấp dữ liệu chi tiết về một tình huống cụ thể ( ví dụ: công ty ghi nợ bán hàng,…)
ƯU & NHƯỢC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN
❖ Lợi ích trong tổ chức:
HTTT mang lại lợi thế cạnh tranh cho các công ty, giúp họ dễ dàng thâm nhập vào thị trường lớn hơn và mở rộng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hiệu quả Hệ thống này cũng hỗ trợ các nhà quản lý trong việc ra quyết định dựa trên dữ liệu và kiểm soát hoạt động một cách hiệu quả.
❖ Hệ thống thông tin được máy tính hóa:
Hệ thống HTTT được tin học hóa mang lại ưu điểm nổi bật trong việc xử lý dữ liệu và truy xuất thông tin nhanh chóng Tốc độ nhanh hơn trong việc xử lý thông tin không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn cải thiện đáng kể dịch vụ khách hàng.
Cải thiện độ chính xác của dữ liệu là một lợi ích nổi bật khi sử dụng hệ thống máy tính, vì việc kiểm tra và xác thực dữ liệu trở nên dễ dàng hơn nhiều so với phương pháp thủ công.
Cải thiện bảo mật cho hệ thống thông tin máy tính là rất quan trọng, bao gồm việc hạn chế truy cập vào máy chủ cơ sở dữ liệu và thực hiện các biện pháp kiểm soát bảo mật khác như xác thực người dùng và kiểm soát quyền truy cập.
Hệ thống cơ sở dữ liệu được tối ưu hóa để giảm thiểu trùng lặp dữ liệu, cho phép việc cập nhật thông tin ở một bộ phận tự động phản ánh ở các bộ phận khác.
Hệ thống sao lưu đã được cải tiến với công nghệ hiện đại, cho phép lưu trữ dữ liệu trên đám mây Điều này giúp người dùng dễ dàng khôi phục dữ liệu trong trường hợp xảy ra sự cố với phần mềm.
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý cứng và phần mềm được sử dụng trong lưu trữ dữ liệu
Công nghệ di động mang lại khả năng truy cập thông tin dễ dàng cho các nhà điều hành doanh nghiệp, cho phép họ đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu mọi lúc mọi nơi, ngay cả khi đang đi công tác hoặc du lịch.
Thiết lập và cấu hình hệ thống thông tin đòi hỏi tổ chức phải đầu tư vào phần mềm và phần cứng cần thiết Bên cạnh đó, các quy trình kinh doanh cũng cần được điều chỉnh, và nhân viên sẽ phải trải qua đào tạo để làm quen với việc sử dụng hệ thống thông tin tự động hóa.
Phụ thuộc quá mức vào công nghệ có thể gây rủi ro lớn, bởi nếu phần cứng hoặc phần mềm gặp sự cố, thông tin sẽ không thể truy cập cho đến khi vấn đề được khắc phục.
Rủi ro gian lận: Nếu không có biện pháp kiểm soát và kiểm tra thích hợp, kẻ xâm nhập có thể đăng các giao dịch trái phép
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý
TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
KHÁI NIỆM HỆ THỐNG CRM
Sự phát triển của công nghệ số đã mang đến cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội và thách thức mới, đặc biệt là trong cách giao tiếp và tương tác với khách hàng Các công ty hiện có nhiều kênh để kết nối với khách hàng thông qua phương tiện điện tử và mạng xã hội, giúp họ nắm bắt hành vi của khách hàng và từ đó xây dựng các chiến dịch thu hút hiệu quả Bên cạnh đó, việc khai thác thông tin từ cả nguồn nội bộ và bên ngoài sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó cung cấp những sản phẩm và dịch vụ có giá trị gia tăng Sự thấu hiểu và làm hài lòng khách hàng hiện tại không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì dòng lợi nhuận mà còn tạo ra lợi ích lớn hơn trong tương lai.
Khách hàng hiện nay có quyền lực ngày càng lớn do sự dễ dàng trong việc thay đổi lựa chọn mua sắm Trước đây, họ thường mua sắm dựa trên sự thuận tiện và sẵn có của sản phẩm tại địa phương, nhưng với sự phát triển của công nghệ và thương mại điện tử, họ có thể dễ dàng chuyển sang sản phẩm từ xa nếu nó mang lại sự hài lòng cao hơn Điều này đã tạo ra một sức mạnh lớn cho khách hàng trong việc quyết định thị trường Nghiên cứu cho thấy việc lấy lại sự yêu thích của khách hàng đã rời bỏ thương hiệu tốn kém gấp 50-100 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại Hơn nữa, thu hút khách hàng mới cũng khó khăn và tốn kém hơn nhiều so với việc khai thác giá trị từ khách hàng hiện có.
Để đáp ứng những yêu cầu hiện tại, các doanh nghiệp cần hiểu rõ và duy trì mối quan hệ với khách hàng qua các kênh truyền thông Việc thu thập và ứng dụng thông tin khách hàng là cần thiết để tạo ra giá trị, với khách hàng là trung tâm của thị trường Điều này đã dẫn đến sự hình thành khái niệm quản trị quan hệ khách hàng.
2.1.1 Khái niệm Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (Customer
CRM là một chiến lược kinh doanh thiết yếu, kết hợp các quy trình nội bộ và mạng lưới bên ngoài để tạo ra giá trị cho khách hàng mục tiêu và tối đa hóa lợi nhuận Chiến lược này dựa trên dữ liệu khách hàng chất lượng cao và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin.
CRM không chỉ là một phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý tương tác với khách hàng, mà còn là một chiến lược toàn diện nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Báo cáo đồ án môn học về hệ thống thông tin quản lý hàng hóa tập trung vào việc xây dựng giá trị cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận.
Bằng cách sử dụng và phân tích dữ liệu từ cả nguồn nội bộ và bên ngoài, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó cải thiện các hoạt động bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng Dữ liệu này có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như trang web, mạng xã hội và thông tin bán hàng.
Việc ứng dụng phần mềm trong tổ chức giúp các bộ phận phối hợp hiệu quả, từ đó phát triển các chiến lược tốt hơn cho khách hàng Các bộ phận như vận hành và tài chính có thể tận dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định chính xác Ngoài ra, nhà cung cấp, đối tác và nhà phân phối cũng có thể tham gia vào quá trình này nhờ vào sự hỗ trợ của công nghệ thông tin và phần mềm.
Nhiều công ty coi CRM chỉ là công cụ marketing để khai thác dữ liệu khách hàng, nhưng thực tế, CRM còn bao gồm nhiều khía cạnh khác như chiến lược CRM, CRM vận hành và CRM phối hợp Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp trở nên định hướng theo khách hàng, với dữ liệu được chia sẻ rộng rãi trong toàn tổ chức, không chỉ phục vụ cho các chiến dịch marketing Các bộ phận như sản xuất và nghiên cứu có thể sử dụng dữ liệu này để phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, trong khi bộ phận nhân sự có thể cải thiện kỹ năng nhân viên dựa trên phản hồi từ khách hàng Việc áp dụng hiệu quả hệ thống CRM không chỉ nâng cao hoạt động marketing mà còn giúp toàn bộ tổ chức tập trung vào khách hàng, từ đó tạo ra giá trị và tối đa hóa lợi nhuận.
2.1.2 Khái niệm hệ thống CRM
Hệ thống CRM là một công cụ thông tin tích hợp giúp tổ chức quản lý và kiểm soát các hoạt động trước và sau bán hàng, bao gồm tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng Nó kết hợp nhiều khía cạnh như trung tâm Call-center, đội ngũ bán hàng, marketing, công nghệ hỗ trợ và dịch vụ khách hàng Mục tiêu của CRM là nâng cao sự tăng trưởng bền vững và lợi nhuận bằng cách hiểu rõ hơn hành vi khách hàng, từ đó cung cấp phản hồi hiệu quả và cải tiến để đánh giá lợi tức đầu tư.
Phần mềm CRM hỗ trợ nhân viên bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng trong việc thu thập và theo dõi dữ liệu liên quan đến các mối quan hệ và giao dịch với khách hàng Nó ghi nhận thông tin từ nhiều kênh như điện thoại, fax, email và trang web, giúp quản lý hiệu quả các giao dịch hiện tại và tương lai với khách hàng tiềm năng.
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống cơ sở dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc lưu trữ thông tin khách hàng, giúp chia sẻ dữ liệu giữa các bộ phận trong tổ chức, từ đó hỗ trợ nghiên cứu và đưa ra quyết định hiệu quả.
2.1.3 Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống CRM
Những lợi ích có được sau khi áp dụng CRM:
Vận hành liên tục 24/7, giao diện web giúp doanh nghiệp quản lý và cung cấp thông tin sản phẩm, trạng thái hàng bán, hỗ trợ khách hàng, kiểm tra vấn đề và nhiều thông tin khác một cách liên tục và không gián đoạn.
Tăng cường tính cá nhân hóa trong dịch vụ là rất quan trọng; thông tin từ đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ có thể cung cấp những gợi ý giá trị về các lựa chọn phù hợp hơn về sản phẩm và dịch vụ với mức giá hợp lý.
Tăng cường hiểu biết về khách hàng là yếu tố quan trọng, khi thông tin được chia sẻ đến tất cả các bộ phận tương tác với khách hàng Điều này giúp mọi nhân viên có cùng một góc nhìn và sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu cũng như vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
HỆ THỐNG CRM VẬN HÀNH (OPERATIONAL CRM) VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING, BÁN HÀNG, HỖ TRỢ BÁN HÀNG
ĐỘNG MARKETING, BÁN HÀNG, HỖ TRỢ BÁN HÀNG
CRM vận hành là các hệ thống và phần mềm giúp tối ưu hóa tương tác với khách hàng và cung cấp dịch vụ hiệu quả Chẳng hạn, hệ thống CRM vận hành có khả năng thực hiện các chiến dịch email marketing rộng rãi, nhắm đến nhiều nhóm khách hàng khác nhau với nội dung được cá nhân hóa.
• Tự động hoá bán hàng
• Hỗ trợ và dịch vụ khách hàng
• Quản trị Marketing doanh nghiệp
• Phân tích dữ liệu luồng nhấp chuột
Phương pháp và công nghệ kết nối giao tiếp và chia sẻ
Quản lý Marketing, bán hàng
Hệ thống thông tin quản lý nhân hóa giúp tổ chức cung cấp dịch vụ cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng Một hệ thống CRM hiệu quả cho phép tổ chức nắm bắt tất cả thông tin giao dịch của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc, bao gồm hỗ trợ công nghệ, dịch vụ khách hàng và bán hàng trực tuyến cũng như tại cửa hàng Để tối ưu hóa việc chia sẻ thông tin và tương tác với khách hàng, ba mô-đun riêng biệt được triển khai.
- Quản trị Marketing doanh nghiệp (Enterprise Marketing Management)
- Công nghệ tự động hoá bán hàng (Sales Force Automation)
- Hỗ trợ và dịch vụ khách hàng (Customer Service and Support)
2.2.1 Quản trị Marketing doanh nghiệp (Enterprise Marketing Management)
Doanh nghiệp cần xác định tầm nhìn rõ ràng khi đầu tư vào hệ thống CRM, không chỉ để tự động hóa quản lý chiến dịch marketing mà còn để hỗ trợ chiến lược Marketing tổng thể Dưới đây là một số chiến thuật để tận dụng hệ thống CRM nhằm nâng cao giá trị và sự hài lòng của khách hàng.
2.2.1.1 Cross-selling và Up-Selling:
Bán hàng chéo (Cross-Selling) là chiến lược bán thêm sản phẩm cho khách hàng trong quá trình giao dịch Phương pháp này mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, vì việc tiếp cận và bán thêm cho khách hàng hiện tại thường dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới.
Các công ty luôn tìm cách khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều hơn, đặc biệt là những sản phẩm mang lại lợi nhuận cao Ví dụ, tại các cửa hàng thức uống, nhân viên thường hỏi khách có muốn chọn ly cỡ lớn hơn Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần hiểu rõ sản phẩm nào sẽ tối ưu hóa lợi nhuận cho khách hàng Việc bán sản phẩm lợi nhuận thấp cho khách hàng có ý định mua sản phẩm lợi nhuận cao sẽ làm giảm lợi nhuận tổng thể Bán hàng chéo đòi hỏi sự hiểu biết về khách hàng để đưa ra sản phẩm phù hợp Không phải ai cũng là ứng viên tốt cho bán hàng chéo; do đó, việc hiểu đánh giá và phản ứng của khách hàng với các gợi ý là rất quan trọng Công nghệ CRM trong tự động hóa marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả bán hàng chéo.
2.2.1.2 Giữ chân khách hàng (Customer Retention):
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống CRM giúp phân tích dữ liệu về lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, từ đó hiểu rõ nguyên nhân khiến họ chọn sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Việc nhận diện và hiểu lý do khách hàng rời bỏ công ty là một thách thức lớn Không chỉ cần xác định ai là khách hàng rời bỏ, mà còn phải áp dụng những hiểu biết này để xây dựng các chiến lược giữ chân họ Sự ra đi của khách hàng gây thiệt hại nghiêm trọng cho doanh nghiệp, bởi chi phí thu hút lại khách hàng cao gấp nhiều lần so với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Do đó, càng nhiều khách hàng rời bỏ, doanh nghiệp sẽ càng chịu tổn thất nặng nề.
Hiện nay, các công ty có thể sử dụng các kỹ thuật phân tích tiên tiến để xác định đặc điểm của nhóm khách hàng có nguy cơ cao rời bỏ, bao gồm cả tính cách và hành vi Dựa trên những thông tin này, họ có thể phát triển các chương trình tiếp thị cá nhân hóa nhằm giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
2.2.1.3 Dự đoán hành vi khách hàng:
Hệ thống CRM rất quan trọng trong việc dự đoán hành vi khách hàng, giúp bộ phận Marketing hiểu rõ hơn về các hành động tiềm năng của khách hàng trong tương lai Quá trình phân tích này được hỗ trợ bởi dữ liệu khách hàng trong quá khứ, cho phép theo dõi và quan sát các biến số liên quan.
- Xu hướng mua hàng: xác định những sản phẩm mà một khách hàng cụ thể sẽ mua trong tương lai
- Sản phẩm tiếp theo: dự đoán sản phẩm nào mà khách hàng sẽ mua sau sản phẩm trước đó
Hiểu rõ các sản phẩm liên quan giúp xác định những mặt hàng mà khách hàng có khả năng mua kèm theo một sản phẩm khác Điều này còn được coi là việc xác định các giỏ sản phẩm có liên quan, từ đó tối ưu hóa chiến lược bán hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
- Mô hình biến động giá cả và động lực về giá: xác định giá tối ưu của một sản phẩm đối với phân khúc khách hàng
Bằng việc thấu hiểu hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định Marketing hữu hiệu, những quyết định này bao gồm:
- Đưa ra những ưu đãi về việc bán trước hoặc miễn giảm cho những khách hàng có ý định rời bỏ công ty
- Điều chỉnh chiến dịch cho phù hợp đối với phân khúc khách hàng và sản phẩm đặc biệt
- Kết hợp các sản phẩm vào cùng một gói hàng hoặc định giá lại để bán được nhiều hàng hơn với lợi nhuận cao hơn
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý
Phân tích này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp xác định khách hàng tốt nhất của mình.
2.2.1.4 Mô hình lợi nhuận và giá trị khách hàng
Công ty có thể phân tích dữ liệu khách hàng, bao gồm lịch sử hành vi, chi phí mua hàng, chi phí hỗ trợ, lợi nhuận và kênh sử dụng, để đánh giá và mô hình hóa mức độ lợi nhuận cũng như giá trị của từng khách hàng.
Một khách hàng nhạy cảm với giá cao không nhất thiết là không có giá trị Việc xác định giá trị của khách hàng là một quá trình phức tạp Dù khách hàng đó không mua hàng, họ vẫn có thể giới thiệu sản phẩm đến người khác, từ đó mang lại những khách hàng có lợi nhuận cao cho công ty Do đó, khách hàng này thực sự rất giá trị.
Các công ty trong các ngành công nghiệp khác nhau áp dụng những giá trị đo lường khác nhau để đánh giá khách hàng Giá trị khách hàng là một trong những giá trị cơ bản, trong khi nhiều doanh nghiệp còn sử dụng các chỉ số như giá trị vòng đời khách hàng, giá trị tiềm năng và giá trị cạnh tranh Những công ty này nỗ lực xây dựng công thức và điểm số để đánh giá mức độ giá trị của khách hàng, từ đó phát triển những chiến lược tiếp cận phù hợp với từng nhóm khách hàng.
2.2.1.5 Tối ưu hoá kênh giao tiếp:
Việc sử dụng hệ thống CRM giúp công ty truyền tải thông điệp đến đúng khách hàng vào thời điểm thích hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ Bằng cách hiểu rõ kênh giao tiếp mà khách hàng ưa thích, doanh nghiệp có thể xây dựng và gợi ý cho khách hàng sử dụng những kênh này Quản lý kênh giao tiếp không chỉ tối ưu hóa các kênh nội bộ mà còn cải thiện tương tác bên ngoài với khách hàng, giúp xác định phương pháp tiếp cận hiệu quả nhất cho từng cá nhân.
2.2.1.6 Cá nhân hoá nội dung giao tiếp:
CRM PHÂN TÍCH (ANALYTICAL CRM)
Hệ thống CRM phân tích tập trung vào việc hiểu rõ hành vi và nhận thức của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp nhận diện cơ hội mới và cung cấp dịch vụ vượt trội Khi áp dụng hiệu quả hệ thống này, tổ chức có khả năng cá nhân hóa chiến dịch marketing cho từng phân khúc và từng khách hàng riêng lẻ Ngoài ra, CRM phân tích còn hỗ trợ nhân viên bán hàng nhận diện xu hướng bán hàng theo khu vực và phân khúc, giúp họ đưa ra quyết định tối ưu hơn.
2.3.1 Kho lưu trữ dữ liệu (Data Warehouse)
Trong các công ty sử dụng hệ thống CRM để thu thập và phân tích thông tin khách hàng, một vấn đề thường gặp là việc các bộ phận lưu trữ dữ liệu khác nhau cho cùng một khách hàng Điều này không chỉ gây khó khăn trong việc quản lý thông tin mà còn làm khách hàng cảm thấy khó chịu khi nhận phản hồi không nhất quán từ nhiều bộ phận Chẳng hạn, khi bộ phận marketing gửi lời mời chào sản phẩm ngay sau khi khách hàng đã phàn nàn với bộ phận chăm sóc khách hàng, điều này khiến khách hàng cảm thấy họ không được lắng nghe và không được coi trọng.
Việc lưu trữ dữ liệu khách hàng ở nhiều địa điểm khác nhau với tính thống nhất kém dẫn đến thông tin bị sai lệch, gây khó khăn trong phân tích và ra quyết định cho công ty Để khắc phục tình trạng này, cần thiết lập một kho dữ liệu trung tâm để lưu trữ hồ sơ khách hàng trên toàn tổ chức, phục vụ cho mục đích phân tích toàn diện Các phân tích sẽ được thực hiện thông qua các công cụ đặc biệt, giúp nâng cao hiểu biết kinh doanh.
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý
Một trung tâm dữ liệu có khả năng lưu trữ lượng lớn thông tin từ tiền bồi thường bán hàng, thông số sản phẩm đến bản đồ phân bố, giúp cung cấp cái nhìn toàn diện và thống nhất về khách hàng Những dữ liệu này được thu thập từ nhiều hệ thống khác nhau trong tổ chức, mang đến cái nhìn tổng quát về các hoạt động hiện tại và quá khứ.
▪ Dữ liệu bên ngoài tổ chức
Càng nhiều nguồn thông tin được cung cấp cho kho dữ liệu tập trung, lượng thông tin dành cho việc kinh doanh càng trở nên dồi dào
Để phục vụ khách hàng hiệu quả và tạo động lực cho họ quay lại, việc thu thập thông tin đầy đủ về khách hàng là rất quan trọng Không chỉ cần biết tên, địa chỉ và thu nhập, mà còn cần hiểu rõ về sở thích sản phẩm, khả năng chi tiêu, phong cách sống và hành vi của họ Tất cả thông tin này cần được lưu trữ trong một hồ sơ thống nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.3.2 Xử Lý Phân Tích Trực Tuyến (OLAP)
OLAP đang trở thành phương pháp phân tích hỗ trợ ra quyết định phổ biến, giúp doanh nghiệp vừa khai thác dữ liệu trực tuyến với chi tiết ở mức thấp hơn Phương pháp này cho phép tạo ra các báo cáo trực tuyến, phân tích kết quả và đặt ra các câu hỏi chi tiết để hiểu rõ hơn về dữ liệu.
OLAP tập trung vào việc cung cấp các đặc tính của dữ liệu từ cơ sở dữ liệu, tổ chức xung quanh các phương diện như thời gian và địa điểm Người dùng có thể yêu cầu báo cáo doanh thu theo từng khu vực, từng cửa hàng và từng tháng trong quý.
2.3.3 Khai phá dữ liệu (Data Mining)
Các công cụ khai thác dữ liệu giúp xác định cấu trúc trong dữ liệu và cung cấp thông tin giá trị, tăng cường hiểu biết của công ty về chính mình và khách hàng Khai thác dữ liệu thường hỗ trợ các nhà phân tích tìm kiếm thông tin chưa biết, không liên quan đến giả thuyết, và đã giúp các công ty khám phá nhiều kiến thức mới, từ các lần mua sắm đến hành vi của người tiêu dùng.
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý tập trung vào việc quản lý hàng hóa của khách hàng, từ việc phân tích nhu cầu đến cách bố trí cửa hàng một cách tối ưu Bên cạnh đó, báo cáo cũng đề cập đến việc xác định thời điểm phát hành sản phẩm mới sao cho thuận lợi nhất trong giai đoạn chuẩn bị sản xuất.
Có nhiều loại thuật toán khai phá dữ liệu, nhưng không phải tất cả đều dễ áp dụng cho các vấn đề doanh nghiệp Những thuật toán này có thể khác nhau về loại quyết định mà chúng liên quan đến, nhưng nhìn chung, chúng được phân loại thành ba nhóm chính.
Dự đoán hành vi tương lai bằng cách sử dụng dữ liệu lịch sử là một kỹ thuật quan trọng trong marketing Chẳng hạn, thông qua việc phân tích lịch sử mua hàng của khách hàng, doanh nghiệp có thể dự đoán sản phẩm mà họ có khả năng mua tiếp theo.
- Chuỗi sự kiện: xác định sự kết hợp của các hoạt động xảy ra theo một thứ tự nhất định
Khám phá sự kết hợp giữa các món đồ và sự kiện giúp doanh nghiệp dự đoán những sự kiện có khả năng xảy ra đồng thời Việc hiểu rõ vấn đề này cho phép doanh nghiệp xác định sản phẩm, quảng cáo hoặc chương trình giảm giá phù hợp để áp dụng cho khách hàng.
Phương pháp khai phá dữ liệu khác biệt so với các phương pháp phân tích hỗ trợ ra quyết định khác ở chỗ nó yêu cầu nhà phân tích và thống kê phải áp dụng đúng thuật toán và phần mềm khai phá dữ liệu cụ thể cho từng vấn đề kinh doanh.
2.3.4 Phân tích luồng nhấp chuột (Clickstream Analysis)
Dữ liệu luồng nhấp chuột là tài nguyên quý giá cho các trang web của công ty, được thu thập từ các cú nhấp chuột của khách hàng Dữ liệu này phản ánh hành vi của khách hàng trên website, bao gồm thời gian họ ở lại, các thao tác thực hiện trong quá trình truy cập và thời điểm họ rời đi.
Với sự bùng nổ của thương mại điện tử, dữ liệu trở nên ngày càng quý giá và được lưu trữ trong kho dữ liệu của công ty, thường được gọi là kho dữ liệu.
CRM PHỐI HỢP (COLLABORATIVE CRM)
Hệ quản trị phối hợp CR là một hệ thống thiết yếu giúp tổ chức giao tiếp hiệu quả giữa các bộ phận và với bên ngoài Nó cho phép chia sẻ thông tin, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng cách xác định sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích của họ Hệ thống này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả giao tiếp trong toàn bộ tổ chức.
Tăng cường sự tập trung vào khách hàng bằng cách hiểu rõ lịch sử và nhu cầu hiện tại của họ, từ đó cải thiện giao tiếp về những vấn đề quan trọng mà khách hàng đang quan tâm.
Để xóa bỏ rào cản giao tiếp, khách hàng thường ưu tiên tương tác với tổ chức khi bộ phận hỗ trợ nắm rõ thông tin về họ và sử dụng các phương pháp giao tiếp mà khách hàng cảm thấy thuận tiện và thoải mái.
Tăng cường sự tích hợp thông tin giúp chia sẻ toàn bộ dữ liệu về khách hàng và lịch sử giao tiếp trong tổ chức, cho phép mọi bộ phận kiểm tra trạng thái của khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả.
2.4.1 Quản trị mối quan hệ nhà cung ứng
Mô hình trao đổi mới và thị trường điện tử giúp các công ty cải thiện giao tiếp với nhà cung ứng thông qua việc thiết lập các liên minh đối tác, từ đó tối ưu hóa thời gian và chi phí đơn hàng Các đối tác hợp tác vận hành quy trình, thực hiện tự động hóa và cung cấp sản phẩm độc đáo Mối quan hệ chặt chẽ này không chỉ tăng tốc độ cung ứng sản phẩm đến tay khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hỗ trợ, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng được cải thiện.
Các công ty trong chuỗi cung ứng chia sẻ thông tin khách hàng để xử lý đơn hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn Khi một công ty có nhu cầu, hệ thống sẽ tự động kết nối với nhà cung cấp phù hợp nhất trong thời gian quy định Việc trao đổi thông tin này giúp giảm chi phí và thời gian, đồng thời cho phép thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Để tối ưu hóa hiệu quả từ sự hợp tác, việc xây dựng văn hóa tin tưởng trong việc chia sẻ thông tin với nhà cung cấp là rất quan trọng Nếu công ty không sẵn sàng chia sẻ thông tin, hệ thống CRM sẽ không hoạt động hiệu quả Một số công ty chỉ cung cấp thông tin về số lượng sản phẩm bán ra mà không tiết lộ giá bán, lo ngại về việc rò rỉ thông tin cho đối thủ Tuy nhiên, họ nên nhận thức rằng việc chia sẻ thông tin sẽ tạo ra giá trị lâu dài, giúp giảm chi phí và nâng cao năng suất.
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý
Phần mềm quản trị quan hệ nhà cung ứng (SRM) giúp các công ty xác định nhà cung ứng chiến lược và đánh giá lựa chọn của họ Bằng cách sử dụng Internet, công ty có thể theo dõi và giám sát mối quan hệ với các nhà cung ứng SRM cung cấp thông tin về chi phí, giá trị, chất lượng, độ tin cậy và rủi ro, từ đó tối ưu hoá quy trình lựa chọn và nâng cao chất lượng sản phẩm.
2.4.2 Quản trị quan hệ với đối tác (Partner Relationship Management)
Công ty nhận thấy cần cải thiện hiệu quả giao tiếp với đối tác và nhà bán hàng Nền tảng web cung cấp quyền truy cập vào trung tâm dữ liệu và nguồn lực hỗ trợ, giúp đối tác cung cấp thông tin sản phẩm chính xác hơn và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Quản trị quan hệ đối tác (PRM) là một thành phần quan trọng trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), giúp doanh nghiệp đảm bảo sự hài lòng của các đối tác Điều này được thực hiện thông qua việc cung cấp cho các đối tác bán hàng những công cụ và thông tin cần thiết để họ có thể hoạt động hiệu quả.
- Truy cập các thông tin mới nhất về sản phẩm, bao gồm ngày phát hành, dữ liệu về sản phẩm lỗi, các tài liệu marketing
- Giao tiếp với trung tâm hỗ trợ và yêu cầu trợ lý trực tuyến liên quan đến sản phẩm và dịch vụ
- Giảm các công việc giấy tờ bằng các hiểu biết về các nguồn lực quản lý trực tuyến như sự thay đổi giá và hợp đồng bán hàng
- Truy cập vào các kết nối của công ty trong chuỗi cung ứng để kiểm tra tồn kho, hàng vận chuyển và các chi tiết khác
- Tải xuống các bản trình bày bán hàng có thể chỉnh sửa và các tài liệu liên quan đến marketing
Các công cụ PRM giúp công ty đánh giá và lựa chọn đối tác bán hàng hiệu quả, thay thế cho các cuộc họp trực tiếp và công việc giấy tờ phức tạp Những công cụ này hỗ trợ xác định các đặc điểm của đối tác giá trị và chỉ ra những đối tác đạt tiêu chí tối thiểu phù hợp với sản phẩm và chiến lược bán hàng Sự hiểu biết này không chỉ liên quan đến đặc điểm của đối tác mà còn ảnh hưởng đến sự thành công và khả năng phân phối tổng thể Từ đó, công ty có thể cải thiện mối quan hệ với đối tác hoặc triển khai các chương trình hướng dẫn phù hợp.
Ứng dụng PRM mang lại ảnh hưởng mạnh mẽ trong việc biến các nhà phân phối thành những đối tác tuyệt vời Thông qua việc cung cấp phân tích và báo cáo, công ty và đối tác có thể tối ưu hóa chiến lược bán hàng dựa trên kỹ năng, vị trí địa lý và khu vực của họ Công cụ PRM cho phép đánh giá và phân phối hướng dẫn đến các đối tác phù hợp nhất, từ đó giảm thiểu chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Hệ thống thông tin quản lý giúp giảm giá thành sản phẩm, đồng thời tăng lợi nhuận cho khách hàng Việc tiết kiệm thời gian trong quy trình làm việc cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM
Các dự án CRM trong tổ chức có thể khác nhau về quy mô và mức độ triển khai, tùy thuộc vào kích thước của tổ chức Dự án CRM cho tổ chức lớn thường yêu cầu tích hợp tự động hóa bán hàng, marketing và dịch vụ, điều này có thể dẫn đến quy trình tái cấu trúc, đào tạo lại nhân viên và tích hợp nhiều phần mềm từ nhà cung cấp Những dự án lớn này có thể kéo dài vài năm và tiêu tốn hàng triệu đô la Ngược lại, dự án CRM nhỏ hơn có thể chỉ cần triển khai hệ thống quản lý quan hệ có sẵn cho bộ phận bán hàng, với thời gian thực hiện chỉ vài tháng và chi phí chỉ vài nghìn đô.
Quy trình triển khai hệ thống CRM bao gồm 5 giai đoạn chính, giúp các công ty đảm bảo rằng dự án CRM đáp ứng kỳ vọng của họ Tùy thuộc vào quy mô dự án, một số bước, quy trình và công cụ có thể không cần thiết Năm giai đoạn này là cơ sở để các doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả triển khai hệ thống CRM.
1 Phát triển chiến lược CRM
2 Xây dựng nền tảng dự án CRM
3 Cụ thể hoá yêu cầu và lựa chọn đối tác
5 Đo lường hiệu quả triển khai
Sơ đồ 02.3 Quy trình triển khai CRM
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý
2.5.1 Giai đoạn 1: Phát triển chiến lược CRM
Chiến lược CRM là kế hoạch tổng thể nhằm thiết kế quy trình, công nghệ và con người để đạt được mục tiêu của tổ chức, bao gồm các nhiệm vụ quan trọng.
Phân tích tình huống là quá trình mô tả, thấu hiểu và đánh giá chiến lược hiện tại của công ty, tập trung vào ba khía cạnh chính: phân khúc thị trường mà công ty phục vụ, các sản phẩm mà công ty cung cấp và kênh phân phối được sử dụng.
Khởi đầu với việc hiểu biết về CRM là rất quan trọng, vì nó giúp tổ chức các chương trình đào tạo cho các bộ phận trong công ty Những chương trình này cung cấp thông tin rõ ràng về hệ thống CRM, giúp tránh những hiểu lầm liên quan đến chức năng và giới hạn của nó Việc nâng cao nhận thức này sẽ tối ưu hóa việc sử dụng CRM trong tổ chức.
Phát triển tầm nhìn CRM là việc xây dựng một tuyên bố rõ ràng về cách mà CRM sẽ tác động đến hoạt động kinh doanh và trải nghiệm khách hàng Tầm nhìn này không chỉ giúp củng cố và định hướng chiến lược CRM mà còn đóng vai trò như một hướng dẫn quan trọng để đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM trong doanh nghiệp.
Để đạt được hiệu quả trong kinh doanh, việc thiết lập các ưu tiên là vô cùng quan trọng Các ưu tiên này có thể bao gồm giảm chi phí, nhanh chóng thu hồi lợi nhuận, hoặc tập trung vào các mục tiêu dài hạn liên quan đến phân khúc khách hàng Việc xác định rõ ràng các ưu tiên sẽ giúp định hướng hành động và tối ưu hóa chiến lược phát triển.
Để triển khai CRM hiệu quả, việc thiết lập mục tiêu rõ ràng là rất quan trọng Các mục tiêu này cần xuất phát từ tầm nhìn và các ưu tiên của doanh nghiệp Hãy đảm bảo rằng các mục tiêu được đặt ra có thể đo lường được, giúp bạn dễ dàng theo dõi và đánh giá khả năng thực hiện CRM trong quá trình phát triển.
Để đạt được mục tiêu, cần xác định rõ yêu cầu về con người, quy trình và công nghệ Việc thiết lập những yêu cầu này giúp hình thành một ý tưởng chung về sự thay đổi, từ đó có thể tính toán chi phí và cấu trúc doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Phát triển tình huống doanh nghiệp là quá trình xây dựng một bức tranh rõ ràng về chi phí và lợi ích khi triển khai hệ thống CRM Để trả lời cho câu hỏi “Tại sao chúng ta nên đầu tư cho dự án CRM này?”, cần phân tích cả chi phí đầu tư ban đầu và lợi nhuận gia tăng mà doanh nghiệp có thể đạt được Việc xem xét đồng thời hai khía cạnh này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ giá trị thực sự của việc áp dụng CRM, từ đó đưa ra quyết định đầu tư hợp lý và hiệu quả.
2.5.2 Giai đoạn 2: Xây dựng nền tảng dự án CRM
Sau khi hoàn tất chiến lược CRM, bước tiếp theo là thiết lập các yếu tố cơ bản để triển khai CRM, bao gồm những nhiệm vụ quan trọng cần thực hiện.
Nhận diện các bên liên quan là bước quan trọng trong quá trình triển khai hệ thống, bao gồm quản lý, người dùng, nhân viên marketing và nhân viên bán hàng Sự tham gia và nhận thức sớm của các đối tượng này sẽ góp phần thúc đẩy thành công của dự án.
Để đảm bảo vai trò và trách nhiệm được xác định và phân bổ hợp lý, việc thiết lập cấu trúc cai quản là vô cùng cần thiết.
Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý
Để thực hiện các dự án CRM hiệu quả, việc nhận diện những thay đổi quản trị cần thiết là rất quan trọng Ngay cả những dự án nhỏ cũng đòi hỏi sự chia sẻ thông tin giữa các nhân viên bán hàng, thay vì để thông tin bị lưu trữ riêng lẻ trên máy tính cá nhân Sự thay đổi này có thể gây ra lo lắng và chống cự, vì vậy việc phổ biến sự cần thiết phải thay đổi sẽ giúp mọi người cảm thấy thoải mái hơn và khuyến khích họ tham gia tích cực vào quá trình chuyển đổi.
Tổ chức văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nền tảng chia sẻ giá trị và niềm tin giữa các thành viên Điều này bao gồm việc điều chỉnh cấu trúc tổ chức, biểu tượng, nhân viên và các hành vi của họ để tạo ra một môi trường làm việc gắn kết và hiệu quả.
