GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ, Việt Nam đã chính thức tham gia sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu thông qua việc ký kết nhiều hiệp định thương mại tự do (FTAs) và trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/1/2007.
Ngành xuất nhập khẩu đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động ngoại thương, với vận tải đường biển giữ vị trí quan trọng trong việc vận chuyển hàng hóa toàn cầu Việt Nam, với lợi thế là quốc gia ven biển, có nhiều thuận lợi trong lĩnh vực này Để thành công, doanh nghiệp cần có kiến thức và kinh nghiệm vững vàng về xuất nhập khẩu để thực hiện quy trình một cách nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm Tuy nhiên, không nhiều doanh nghiệp có đủ nguồn lực và kinh nghiệm để thực hiện trơn tru quy trình này, dẫn đến sự ra đời của các công ty Forwarder và Logistics, đánh dấu bước phát triển mới cho ngoại thương Việt Nam.
Theo số liệu thống kê năm 2019, ngành giao nhận hàng hóa tại Việt Nam có khoảng 1200 công ty, được phân loại thành ba nhóm chính: công ty đa quốc gia, liên doanh và doanh nghiệp trong nước Các công ty đa quốc gia chiếm 80% thị phần toàn cầu, mặc dù chỉ chiếm 20% tổng số lượng công ty trong ngành, nhờ vào tiềm lực tài chính mạnh mẽ và dịch vụ đa dạng.
Công ty TNHH MTV Tiếp vận và Dịch vụ Chân trời mới là một trong những doanh nghiệp lâu năm trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ giao nhận và vận tải hàng hóa, được thành lập từ năm [năm thành lập].
Kể từ năm 2010, Công ty TNHH MTV Tiếp Vận và Dịch Vụ Chân Trời Mới đã trải qua hơn 10 năm hoạt động và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, công ty cần nâng cao quy trình giao nhận và vận tải hàng hóa, đồng thời xác định rõ những điểm mạnh và điểm yếu của mình Mục tiêu là tìm ra giải pháp hiệu quả nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Nhận thức được tầm quan trọng này, tác giả đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận tại Công ty TNHH MTV Tiếp Vận và Dịch Vụ Chân Trời Mới” cho khóa luận tốt nghiệp.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài này phân tích thực trạng quy trình xuất khẩu nguyên container tại công ty và khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mục tiêu là đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình giao nhận hàng hóa quốc tế, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại Công ty TNHH một thành viên Tiếp vận và Dịch vụ Chân trời mới.
- Tìm hiểu thực tiễn về quy trình hoạt động giao nhận hàng hóa FCL bằng đường biển, tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận, Logistics tại công ty TNHH MTV Tiếp Vận và Dich Vụ Chân Trời Mới.
Nghiên cứu này nhằm xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận và Logistics tại công ty TNHH MTV Tiếp Vận và Dịch Vụ Chân Trời Mới Việc đánh giá các yếu tố này sẽ giúp công ty cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục được một số hạn chế còn tồn tại, nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài này được thực hiện tại các phòng ban Xuất nhập khẩu của công ty TNHH MTV tiếp vận và Dịch vụ Chân trời mới.
Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian hơn 3 tháng.
- Quy trình xuất khẩu hàng hóa FCL bằng đường biển.
- Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH MTV tiếp vận và Dịch vụ Chân trời mới
- Chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty TNHH MTV tiếp vận và Dịch vụ Chân trời mới.
- Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty TNHH MTV tiếp vận và Dịch vụ Chân trời mới.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện đề tài, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp giữa định tính và định lượng Khóa luận được chia thành hai giai đoạn: Giai đoạn 1 là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, và Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng.
Bài viết được thực hiện thông qua việc phỏng vấn 8 chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực giao nhận, những người đã từng sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty NHS.
Nghiên cứu này nhằm bổ sung các tiêu chí đánh giá và thang đo, đồng thời phát triển bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng Để làm rõ các câu hỏi, đặc biệt là các biến quan sát, tác giả đã tiến hành phỏng vấn các chuyên gia nhằm làm sáng tỏ từng khía cạnh cần thiết.
Sau khi hoàn tất phỏng vấn, ý kiến của các chuyên gia sẽ được tổng hợp và điều chỉnh bảng câu hỏi Tiếp theo, bảng câu hỏi sẽ được thử nghiệm với 8 người để kiểm tra độ rõ ràng trước khi tiến hành khảo sát chính thức.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi khảo sát qua thư điện tử nhằm kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua khảo sát thực tế.
Đối tượng khảo sát bao gồm nhân viên và trưởng/phó phòng xuất nhập khẩu trong lĩnh vực Logistics, những người thường xuyên sử dụng dịch vụ giao nhận của NHS và có hiểu biết sâu sắc về các dịch vụ mà NHS cung cấp.
- Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (Mức 1 hoàn toàn không đồng ý, mức 5 hoàn toàn đồng ý)
- Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 để tiến hành phan tích thống kê.
BỐ CỤC KHÓA LUẬN
Bài luận được tổ chức thành 5 chương, bao gồm các phần tóm lược, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và kết luận.
Chương 1: Giới thiệu đề tài, chương này sẽ nêu được lý do tác giả chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Chương 2: Lượt khảo tài liệu và phương pháp nghiên cứu: Chương này tập trung giới thiệu các tài liệu nghiên cứu của các tác giả đi trước, sơ lược về phương pháp cũng như thành tự mà các nghiên cứu này đạt được Đồng thời nêu rõ phương pháp nghiên cứu với từng mục tiêu cụ thể.
Chương 3: Thực trạng, trong này sẽ giới thiệu khái quát về công ty, các loại dịch vụ mà công ty hiện cung cấp Nêu được cơ sở lý luận về các khái niệm, nhiệm vụ vai trò của giao nhận hàng hóa bằng đường biển Phân tích được quy trình tổng quát xuất khẩu hàng hóa FCL bằng đường biển và lấy ví dụ xuất khẩu một lô hàng cụ thể.
Chương 4: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Chương này sẽ nêu rõ mô hình và các thang đo để áp dụng nghiên cứu Nêu được cơ sở phương pháp luận, ý nghĩa thực tiễn của mô hình đưa ra giải pháp.
Chương 5: Kiến Nghị, Sau khi phân tích được thực trạng và khảo sát thu thập dữ liệu thực tế, phân tích dữ liệu, từ đó Chương 5 đề ra các Kiến nghị để khắc phục những thiếu xót của nghiên cứu, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ giao nhận tại công ty.
TÓM TẮT CHƯƠNG MỘT
Chương một giới thiệu các vấn đề nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và những đóng góp của đề tài Đồng thời, chương này cũng nêu rõ ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài đã được trình bày.
LƯỢT KHẢO TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
LƯỢT KHẢO TÀI LIỆU
Theo Điều 233 của Luật Thương mại Việt Nam 2005, dịch vụ logistics được định nghĩa là hoạt động thương mại trong đó thương nhân tổ chức thực hiện nhiều công việc liên quan đến hàng hóa Các công việc này bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, tư vấn khách hàng, đóng gói, ghi ký mã hiệu, giao hàng và các dịch vụ khác theo thỏa thuận với khách hàng để nhận thù lao.
Hoạt động dịch vụ logistics đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa diễn ra mạnh mẽ Giao nhận hàng hóa là một vấn đề quan trọng thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu.
Để mở rộng quy mô và phát triển, các doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, cần nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Các yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại theo nhiều cách, trong đó có 5 yếu tố cơ bản.
Sự tin tưởng là khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc thực hiện các cam kết một cách chính xác và đáng tin cậy Sự phản hồi thể hiện mức độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Sự đảm bảo liên quan đến kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên, cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng và tự tin đến khách hàng.
Sự cảm thông là khả năng thể hiện sự quan tâm và chăm sóc, đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, các phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Xu Xi (2007) cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường thông qua sự phản hồi của khách hàng, lòng trung thành [4]
Nghiên cứu của Ahmad Esmaeili và cộng sự (2015) đã tích hợp 5 khía cạnh của mô hình SERVQUAL cùng với các yếu tố mới về chất lượng dịch vụ trong ngành Logistics, nhằm mở rộng thang đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chuyên sâu Sử dụng công cụ SPSS để phân tích, tác giả chỉ ra rằng không phải tất cả kỳ vọng và nhận thức của khách hàng đều phù hợp với các khía cạnh thực tế trong dịch vụ.
Tại Việt Nam, nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận đã đạt được nhiều thành tựu, đồng thời cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Tác giả Phạm Thị Hồng Hạnh (2013) nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của công ty Interlogistics Nghiên cứu áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng để phân tích quy trình xuất nhập khẩu Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp như: thành lập chi nhánh nước ngoài ở các quốc gia có quan hệ thương mại mạnh với Việt Nam, nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận Door to Door, cải thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh hoạt động marketing để thu hút khách hàng, và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cũng như nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của Interlogistics trong tương lai.
Gần đây, nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình và các cộng sự (2021) đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải Việt Nam Qua việc sử dụng các phương pháp thống kê và khảo sát, nhóm tác giả đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics và đề xuất các giải pháp cải thiện Bảy yếu tố cơ bản được xác định gồm: giá cả, thời gian giao hàng, độ an toàn của hàng hóa, cơ sở vật chất, chăm sóc khách hàng, sự tin cậy và hình ảnh thương hiệu.
Các nghiên cứu đã chứng minh tính cấp thiết của đề tài, đạt được nhiều thành tựu quan trọng Chúng đã khái quát hệ thống lý luận về công tác giao nhận hàng hóa trong lĩnh vực Logistics tại Việt Nam, phân tích thực trạng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế của doanh nghiệp nghiên cứu, và áp dụng các công cụ nghiên cứu có tính ứng dụng cao Ngoài ra, các giải pháp thực tiễn được đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả giao nhận hàng hóa quốc tế, tập trung vào hoàn thiện chiến lược Marketing và Sales, cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng, cũng như nâng cấp cơ sở vật chất và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
+ Dữ liệu được thu thấp từ báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm 2017-2020.
+ Dữ liệu được thu thập từ các bài báo về lĩnh vực Logistics, Xuất nhập khẩu. + Các bài viết có liên quan được đăng trên báo chí, tạp chí.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu được thu thập thông qua quan sát thực tế trong quá trình tiếp xúc với dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế tại phòng Xuất nhập khẩu của công ty.
2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
Phương pháp thống kê được áp dụng để đánh giá thực trạng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế tại Công ty TNHH MTV Tiếp Vận và Dịch Vụ Chân Trời Mới, dựa trên các tài liệu nội bộ của công ty từ năm 2017 đến 2020.
Phương pháp phân tích là quá trình tư duy logic nhằm nghiên cứu và so sánh mối quan hệ giữa các số liệu thống kê từ tài liệu nội bộ Mục tiêu của phương pháp này là đánh giá tính hợp lý và không hợp lý của dữ liệu liên quan đến kết quả hoạt động kinh doanh trong khoảng thời gian phân tích.
Phương pháp phân tích thống kê hồi quy tuyến tính sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận tại công ty Quy trình này bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo, thực hiện phân tích nhân tố EFA, và kiểm định mô hình lý thuyết thông qua phân tích tương quan và hồi quy Kết quả từ các phân tích này sẽ giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ giao nhận và logistics tại công ty.
Phương pháp tổng hợp nhằm phân tích và so sánh để đánh giá thực trạng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại công ty Qua đó, phương pháp này sẽ đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa, góp phần nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ của công ty.
TÓM TẮT CHƯƠNG HAI
Chương này tổng hợp các nghiên cứu của những tác giả trước, chỉ ra những thành công và hạn chế của họ, từ đó tạo cơ sở tham khảo cho tác giả hoàn thành khóa luận Đồng thời, Chương 2 cũng mô tả chi tiết quy trình thực hiện khóa luận, từ bước khởi đầu cho đến khi hoàn tất.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH GIAO NHẬN FCL BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
Công ty TNHH MTV Tiếp Vận và Dịch Vụ Chân Trời Mới được thành lập nhằm cung cấp thông tin cập nhật về cơ hội kinh doanh tại Việt Nam, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế nhanh chóng Chúng tôi cam kết mang đến các giải pháp đáng tin cậy và hiệu quả cho các đối tác trong lĩnh vực hậu cần và các ngành nghề khác.
Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH MTV TIẾP VẬN VÀ DỊCH VỤ CHÂN TRỜI MỚI
Tên tiếng anh: NEW HORIZON LOGISTICS AND SERVICE COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: NEW HORIZON SERVICE CO , LTD
Địa chỉ: Tower TS2, The Tresor Building, 39-39B Bến Vân Đồn, Phường 12, Quận 4, TP Hồ Chí Minh.
CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY
Là trung gian XNK hàng hóa:
Đối với hàng FCL/FCL
+ Nếu là hàng xuất: Công ty sẽ đại diện cho chủ hàng
- Chịu chi phí yêu cầu từ người chuyên chở cung cấp Container rỗng để đưa về kho làm hàng
- Làm vận đơn (Bill of Lading)
- Lập các chứng từ thanh toán có liên quan tới lô hàng
Đối với hàng LCL/LCL
Công ty TNHH MTV tiếp vận và Dịch vụ Chân trời mới chuyên gom đơn hàng từ nhiều chủ hàng và hợp tác với công ty Forwarder TMC để thực hiện quá trình này Họ sử dụng dịch vụ của TMC để đóng hàng vào container và vận chuyển đến địa điểm chỉ định, sau đó giao trực tiếp cho người nhận Đối với hàng nhập lẻ, công ty sẽ thay mặt chủ hàng thực hiện thủ tục nhận hàng và đưa hàng về kho riêng của khách hàng, tương tự như hàng nguyên container.
Chức năng vận tải nội địa:
Công ty không chỉ cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế mà còn chuyên vận chuyển hàng hóa nội địa trên toàn quốc, đáp ứng linh hoạt nhu cầu của khách hàng.
Công ty NHS đã nhận được sự chấp thuận để thực hiện hợp đồng ủy thác xuất nhập khẩu với khách hàng, cho phép họ trực tiếp tiến hành các đơn hàng theo yêu cầu của khách.
- Công ty có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký và mục đích thành lập.
- Không ngừng bồi dưỡng nâng cao trình độ văn hóa, chuyên môn của đội ngũ nhân viên.
- Cung cấp nhiều lựa chọn phù hợp, giải pháp tối ưu cho khách hàng, không chỉ giá cả hợp lý mà còn tiết kiệm thời gian.
- Chủ động tìm kiếm phương án xử lý thích hợp, chủ động và tối ưu nhằm đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng.
LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY
Công ty TNHH MTV tiếp vận và Dịch vụ Chân trời mới chuyên cung cấp dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa qua đường biển, hàng không và đường bộ Chúng tôi đại diện cho chủ hàng, thực hiện các hoạt động giao nhận, kho bãi, và vận tải hàng hóa Ngoài ra, công ty còn chuẩn bị chứng từ vận tải, đàm phán hợp đồng vận chuyển, và cung cấp thông tin kinh doanh theo yêu cầu của khách hàng.
3.3.1 Các sản phẩm dịch vụ.
3.3.1.1 Dịch vụ giao nhận và vận chuyển hàng hóa quốc tế bằng đường biển và hàng không (Freight Forwarding)
Công ty TNHH MTV tiếp vận và Dịch vụ Chân trời mới chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất khẩu từ Việt Nam đến toàn cầu qua đường biển và đường hàng không Chúng tôi cung cấp các dịch vụ vận tải đường biển (Ocean freight), vận tải đường hàng không (Air freight) và vận tải đa phương thức (Multi-Modal Transport) để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Công ty chúng tôi chuyên vận chuyển đa dạng loại hàng hóa, bao gồm hàng bách hóa như may mặc, công nghệ, hải sản đông lạnh, hàng tươi sống, và cả hàng nguy hiểm.
3.3.1.2 Vận tải nội địa (Trucking)
Công ty TNHH MTV tiếp vận và Dịch vụ Chân trời mới, với kiến thức sâu sắc về cơ sở hạ tầng và giới hạn đường bộ tại địa phương, có khả năng sắp xếp vận chuyển container của khách hàng từ cảng hoặc bất kỳ điểm nội địa nào ở Việt Nam đến các địa điểm khác một cách hiệu quả.
3.3.1.3 Đối tác với hãng tàu
Hiện nay công ty đang liên kết với các hãng tàu rất mạnh trong và ngoài nước như:ONE LINE, MEARK, MCC, ZIM, OOCL, COSCO, CMA, …
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY GIAI ĐOẠN 2018-
Để đạt được mục tiêu định hướng từ năm 2018 đến 2020, toàn thể công ty đã nỗ lực làm việc không ngừng và đã thu được những kết quả khả quan.
- Doanh thu năm 2018 đạt : 41.936 triệu đồng
- Doanh thu năm 2019 đạt : 40.278 triệu đồng
- Doanh thu năm 2020 đạt : 35.565 triệu đồng
Bảng 3.1: Doanh thu - Chi phí – Lợi nhuận 2018 – 2020 (đơn vi: triệu đồng)
(Nguồn: Phòng kế toán-Báo cáo thường niên của công ty)
Tốc độ phát triển liên hoàn (%)
Tốc độ phát triển liên hoàn (%)
45000 kết quả hoạt động kinh doanh
Doanh thu Chi phí Lợi nhuận
Hình 3.1: Biểu đồ Doanh thu - Chi phí – Lợi nhuận 2018 – 2020
Dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh, doanh thu, chi phí và lợi nhuận của công ty thể hiện sự không ổn định và khó dự đoán qua các năm.
Giai đoạn 2018-2019 cho thấy lợi nhuận năm 2019 đạt cao nhất, và lợi nhuận năm
2020 là thấp nhất Điều này cho thấy trong năm 2019 công ty đã có những bước phát triển tốt nhưng năm 2020 kinh doanh chưa hiệu quả.
Năm 2018-2019 lợi nhuận tăng 20 triệu đồng, tương ứng 2.86% Nguyên nhân lợi nhuận tăng do yếu tố sau:
Doanh thu năm 2019 giảm 1.658 triệu đồng, tương ứng 3.95% so với năm 2018, dẫn đến lợi nhuận công ty cũng giảm Nguyên nhân chính là do nhu cầu dịch vụ giao nhận của khách hàng giảm Tuy nhiên, lợi nhuận không bị ảnh hưởng lớn nhờ vào việc chi phí năm 2019 giảm 500 triệu đồng, tương ứng 4.54%, nhờ áp dụng các chính sách kinh doanh hiệu quả Kết quả cuối năm cho thấy mặc dù doanh thu giảm, lợi nhuận vẫn tăng nhẹ.
Năm 2019-2020 lợi nhuận giảm 70 triệu đồng, tương ứng 10% Nguyên nhân lợi nhuận giảm do yếu tố sau:
Doanh thu năm 2019 giảm 1.658 triệu đồng, tương ứng 3.95% so với năm 2018, dẫn đến lợi nhuận công ty giảm Năm 2020, dịch COVID-19 và nhu cầu vận tải container đường biển thấp đã ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu xuất khẩu của Việt Nam, tiếp tục làm giảm lợi nhuận Mặc dù chi phí năm 2019 giảm 2.500 triệu đồng, tương ứng 23.81% so với năm 2018, nhưng điều này vẫn không đủ để bù đắp cho sự sụt giảm doanh thu.
Trong giai đoạn từ 2018 đến 2020, công ty đã có sự phát triển tích cực trong năm 2019 so với năm 2018 nhờ vào các biện pháp kích thích hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, sự bùng phát của đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng tiêu cực đến tốc độ tăng trưởng doanh thu trong năm 2020, dẫn đến lợi nhuận không đạt như mong đợi Để cải thiện tình hình, công ty cần nỗ lực hơn nữa trong việc phát triển kinh doanh trong tương lai.
Trong năm 2020 doanh thu của công ty là 35.565 triệu đồng, được phân bổ trong các thị trường xuất khẩu dưới bảng sau:
Bảng 3.2: Cơ cấu thị trường xuất khẩu của công ty năm 2020
(Nguồn phòng xuất nhập khẩu)
Thị trường Giá trị ( triệu đồng) Tỷ lệ %
Indonesia Trung Quốc Malaysia Hàn Quốc Thị trường khác
Hình 3.2: Biểu đồ Cơ cấu thị trường xuất khẩu của công ty năm 2020
Thị trường Indonesia được xác định là tiềm năng hàng đầu trong lĩnh vực xuất khẩu, với khối lượng hàng hóa xuất khẩu lớn mỗi năm Các mặt hàng xuất khẩu chủ yếu bao gồm nhựa PVC và đồ gia dụng.
Cơ cấu thị trường xuất khẩu sang các nước Đông Nam Á và Châu Á đang ngày càng phát triển nhờ vào chính sách thuế xuất ưu đãi và quy trình thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng.
Các thị trường như Mỹ, Italia và Nhật Bản đều có yêu cầu khắt khe về chất lượng và mẫu mã sản phẩm Hàng hóa xuất khẩu vào những thị trường này phải vượt qua nhiều rào cản như thuế quan và tiêu chuẩn kỹ thuật Do đó, cơ cấu thị trường xuất khẩu của công ty tại đây tương đối thấp so với các thị trường khác.
3.5 QUY TRÌNH XUẤT KHẨU HÀNG HÓA FCL BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI NHS
Hình 3.3: Mô tả chi tiết các bước quy trình xuất khẩu nguyên container tại công ty
Công ty TNHH tiếp vận và dịch vụ Chân Trời Mới bắt đầu quy trình tìm kiếm khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa Nhân viên sales sẽ báo giá, đàm phán và ký kết hợp đồng với khách hàng Trong quá trình này, nhân viên sales và khách hàng sẽ trao đổi các thông tin cần thiết để thuyết phục khách hàng chấp nhận dịch vụ vận chuyển.
Công ty TNHH tiếp vận và dịch vụ Chân Trời Mới sẽ liên hệ với hãng tàu để đặt booking sau khi ký kết hợp đồng Phòng kinh doanh sẽ phối hợp với hãng tàu để thực hiện quy trình này.
Ký hợp đồng giao nhận Xuất trình D/O và đem hàng về kho
Consignee đến đại lý người ngươi chuyển lấy D/O
Tiến hành yêu cầu đặt chỗ
Dở hàng tại CY cảng nhập
Vận chuyển hàng đến CY xuất cảng
Gửi bộ chứng từ cho người nhận, bao gồm các thông tin cần thiết như ngày dự kiến khởi hành, cảng xếp hàng, cảng dỡ hàng, và trọng lượng hàng hóa Đồng thời, yêu cầu đặt booking với hãng tàu để đảm bảo quá trình vận chuyển diễn ra thuận lợi.
Nhận email phản hồi từ hãng tàu đính kèm booking.
Tên tàu, số hiệu của tàu
Thông tin người chuyên chở: tên, số điện thoại, Fax
Thông tin người nhận: tên, số điện thoại, Fax
Thông tin người giao: tên, số điện thoại, Fax
Mô tả hàng hoas chi tiết
Thông tin cảng đi (Port of loading)
Thông tin cảng chuyển tiếp (Port of transit) nếu có
Thông tin cảng đến (Port of discharge)
(Một số yêu cầu khác như: loại cont, kích cỡ, thời gian lưu kho bãi tại cảng xuất hoặc cảng nhập nếu có )
Kiểm tra thông tin trên booking, yêu cầu chỉnh sửa nếu có sai sót
Kiểm tra thông tin cảng đi cảng đến
Kiểm tra loại cont, kích thước cont, số lượng cont
Kiểm tra thời gian, hạn nộp thông tin làm bill (Cut off SI) thời gian cắt máng (Cut off CY)
Nơi cấp rỗng, kiểm tra thông tin DEM, DET
Hãy kiểm tra kỹ thông tin booking của bạn Nếu phát hiện sai sót, hãy liên hệ ngay với bên cung cấp để kịp thời chỉnh sửa, nhằm tránh mất thời gian và chi phí không cần thiết.
Duyệt Booking với hãng tàu – Bằng Booking Confirmation.
Có thể duyệt bằng email từ hãng tàu hoặc một số hàng hóa yêu cầu mang booking đến văn phòng để duyệt và nhận seal Ngoài ra, cũng có một số hãng tàu không cần duyệt, tài xế chỉ cần mang booking và giấy giới thiệu là có thể nhận container và seal.
Hãng tàu nhả lệnh cấp cont để kéo về đóng hàng
Cầm lệnh cấp cont tới bãi cont tìm cont đat yêu cầu đẻ kéo về đóng hàng
Bước 3: Khách hàng của NHS vận chuyển giao hàng tại bãi CY cảng xuất
Sau khi hàng hóa được xếp lên tàu và tàu đã khởi hành, người chuyên chở sẽ cấp cho NHS Bill of Lading (B/L) Tài liệu này chứa các thông tin quan trọng như tên người gửi, người nhận, người thông báo, ngày tàu khởi hành, cảng xếp, cảng dỡ và mô tả hàng hóa.
Người gửi hàng sẽ gửi bộ chứng từ cần thiết cho người nhập khẩu, trong đó phòng chứng từ của người xuất khẩu sẽ tổng hợp các tài liệu quan trọng để hỗ trợ nhà nhập khẩu thực hiện thủ tục nhập khẩu cho lô hàng.
ÁP DỤNG XUẤT KHẨU MỘT LÔ HÀNG FCL THỰC TẾ
Để minh họa quy trình xuất khẩu hàng hóa nguyên container bằng đường biển của công ty NHS, bài viết này sẽ trình bày chi tiết quy trình thực hiện đơn hàng, kèm theo bộ chứng từ trong phụ lục.
Tên khách hàng: CÔNG TY TNHH ABC Địa chỉ: KCN Nhơn Trạch 2-Xã Hiệp Phước- Huyện Nhơn Trạch-Tỉnh Đồng Nai Loại hàng: Film PVC: 0,025MM X 1615MM X 8000M
POL/POD: Cát Lái/ Surabaya Điều kiện giao hàng: CIF.
Bảng 3.3: Bảng tóm tắt các bước xuất khẩu nguyên Container (FCL) tại công ty NHS
Giai đoạn MÔ TẢ CÔNG VIỆC Người thực hiện
Giai đoạn 1 Tìm kiếm khách hàng và hỏi thông tin lô hàng
Gửi bảng báo giá cho khách hàng Phòng kinh doanh
Ký hợp đồng dịch vụ giao nhận Phòng kinh doanh với khách hàng
Nhận Booking Request từ khách hàng
Gửi Booking Request cho người chuyên chở
Người chuyên chở gửi Booking Confirmation cho NHS
Thông báo kết quả Booking cho khách hàng
Giai đoạn 3 Mail yêu cầu hãng tàu cấp container rỗng
Ra cảng kéo container rỗng đưa về kho đóng hàng và trở ra cảng Đội xe của công ty FIC
Yêu cầu chứng từ hàng hóa để làm tờ khai từ khách hàng
Khai hải quan điện tử cho lô hàng Công ty FIC
Nộp bộ hồ sơ giấy cho hải quan tại Cái Mép
Tra vị trí Container Công ty FIC
Xin giấy cắt Seal Công ty FIC
Kiểm hóa hàng Hải quan
Thanh lý tờ khai, vào sổ tàu Công ty FIC
Cung cấp thông tin cho hãng tàu và nhận MB/L
Theo dõi lô hàng (Tracking cargo) Phòng xuất nhập khẩu
Lên thanh toán Debitenote, gửi Pre Alert cho khách hàng
Gửi bộ chứng từ qua cho nhà nhập khẩu
Phòng xuất nhập khẩu +OPS 3.6.1 Giai đoạn 1: Tìm kiếm khách hàng và trao đổi thông tin lô hàng
Nhân viên kinh doanh của công ty NHS đã tìm kiếm khách hàng qua các website, diễn đàn xuất nhập khẩu và Facebook, từ đó phát hiện doanh nghiệp Formosa có nhu cầu xuất khẩu một container 20’ HC sang thị trường Indonesia Công ty NHS đã tiến hành trao đổi trực tiếp với Công ty TNHH FIC để cung cấp thông tin chi tiết về lô hàng.
Người nhập khẩu: PT NACHINDU TAPEY INDUSTRY
Cảng xếp hàng : Cảng CÁI MÉP
Tên hàng : PVC FILM xuất xứ tại Việt Nam Điều kiện giao hàng : C & F
Thời gian dự kiến tàu khởi hành: 21/05/2021
Gửi bảng báo giá cho khách hàng
Nhân viên kinh doanh của NHS đã gửi bảng giá chào hàng tới công ty FIC Nhờ mối quan hệ tốt với FIC và khả năng đặt booking trực tiếp từ hãng tàu, NHS đã đưa ra mức giá cạnh tranh Hiện tại, giá thị trường cho một container 20’DC dao động từ 600-700 USD, vì vậy NHS nhanh chóng nhận được sự đồng ý từ FORMOSA để vận chuyển lô hàng nhựa PVC.
Kí hợp đồng dịch vụ vận chuyển với khách hàng
Sau khi thỏa thuận trao đổi thông tin thì NHS và FIC ký hợp đồng vận chuyển hàng hóa.
3.6.2 Giai đoạn 2: Nhận Booking Request từ khách hàng
Sau khi nhận email đặt chỗ từ khách hàng, công ty NHS xác nhận đã nhận được thông tin và bắt đầu tiến hành thủ tục chứng từ cho lô hàng xuất khẩu của công ty FIC.
Gửi Booking Request cho người chuyên chở
Công ty NHS đã gửi email thông tin hàng hóa đến hãng tàu ONE LINE, bao gồm tuyến đường từ cảng Cái Lái đến cảng Surabaya, loại hàng hóa là nhựa PVC, cùng với số lượng và loại container Thời gian dự kiến cho chuyến hàng là vào ngày 21/05/2021.
Người chuyên chở gửi Booking Confirmation cho NHS.
Sau khi nhận được booking từ NHS, hãng tàu ONE LINE đã gửi email xác nhận kèm theo booking số SGNBN0801900 Điều này chứng tỏ rằng ONE LINE đã chấp nhận đơn đặt hàng của công ty NHS cho một container 20’ DC, từ Cảng Cái Mép (VN) đến Cảng Surabaya (Indonesia), dự kiến khởi hành vào ngày 21/05/2021.
Gửi thông báo Booking cho khách hàng
Sau khi nhận thông tin, NHS sẽ thông báo cho FORMOSA chuẩn bị hàng hóa Đồng thời, NHS cũng nhắc nhở công ty FIC về thời gian đóng container, cụ thể là vào ngày 20/05/2021 lúc 18h00, nhằm tránh tình trạng bị rớt container.
3.6.3 Giai đoan 3: Mail Booking qua hãng tàu đổi lệnh cấp Container rỗng
Quá trình giao nhận container rỗng, Seal và phiếu đóng container tại cảng Cái Mép và văn phòng của ONE LINE diễn ra một cách chặt chẽ Sau khi nhận được container, Seal và Packing List, công ty FIC sẽ cập nhật thông tin về số container và số Seal để gửi cho NHS, nhằm hoàn tất chứng từ MB/L Ngay khi có số Container và số Seal, thông tin này sẽ được ghi lên Container Packing List Công ty cũng sẽ lấy về 3 phiếu Equipment Interchange Receipt (EIR).
Khi ra cảng để lấy container rỗng, tài xế cần đưa phiếu EIR để được phép vào cảng Trước khi đưa container về kho đóng hàng, hãy nhắc tài xế kiểm tra tình trạng của container, chú ý đến các dấu hiệu bất thường như móp méo, thủng hoặc thiếu nút cao su Nếu phát hiện vấn đề, hãy ghi chú ngay lên phiếu EIR để đảm bảo quy trình được thực hiện đúng cách.
Yêu cầu chứng từ hàng hóa để làm tờ khai từ khách hàng
Công ty FIC cung cấp các tài liệu cần thiết để có thể làm thủ tục thông quan hải quan
•Giấy giới thiệu của doanh nghiệp: 1 bản
•Giấy tiếp nhận hồ sơ và theo dõi làm thủ tục hải quan: 2 bản mẫu
•Tờ khai hải quan xuất khẩu hàng hóa (Export Declaration): 2 bản chính
• Các giấy chứng nhận khác có liên quan đến hàng hóa : bản chính
Khai hải quan điện tử cho lô hàng
Sử dụng phần mềm khai hải quan điện tử giúp nhân viên nhập thông tin lô hàng xuất khẩu và nhận số tiếp nhận Sau khi bộ chứng từ được kiểm tra bởi Chi cục Hải quan, số tờ khai sẽ được chuyển đến nhân viên chi nhánh để lấy phản hồi phân luồng Có ba loại phân luồng cho lô hàng cụ thể.
Luồng xanh: chấp nhận thông quan lô hàng, nhân viên giao nhận chỉ cần in hai tờ khai và nộp cho Chi cục Hải quan đóng dấu thông quan.
Hải quan yêu cầu chi nhánh cung cấp bộ chứng từ gồm tờ khai, hóa đơn thương mại, phiếu đóng gói và các tài liệu liên quan khác để thực hiện kiểm tra Khi các chứng từ này hợp lệ, Hải quan sẽ tiến hành đóng dấu thông quan cho tờ khai.
Luồng đỏ: lô hàng trên sẽ bị Hải quan tiến hành kiểm tra thực tế.
Sau khi nhận được phản hồi từ Hải quan về tờ khai và kết quả phân luồng, nhân viên giao nhận sẽ in tài liệu và chuẩn bị để nộp cho cục Hải quan.
Nộp bộ hồ sơ giấy cho hải quan tại Cái Mép
Sau khi thực hiện khai báo điện tử và in ra hai bản tờ khai, cần hoàn tất các chứng từ cần thiết để tiến hành thông quan tại cảng Cái Mép Bộ chứng từ đầy đủ cho lô hàng nhựa PVC này bao gồm các tài liệu liên quan.
Tờ khai hải quan (1 bản chính) là tài liệu mà chủ hàng hoặc chủ phương tiện phải khai báo và trình cho cơ quan hải quan trước khi hàng hóa hoặc phương tiện được xuất khẩu qua lãnh thổ quốc gia Ngoài tờ khai chính, cần có phụ lục tờ khai nếu lô hàng chứa nhiều loại hàng trong cùng một container.
• Hợp đồng thương mại (1 bản chính) - (Sales Contract)
Hợp đồng mua bán hàng hóa cần được xác lập bằng văn bản hoặc các hình thức tương đương như điện báo, telex, fax, hoặc thông điệp dữ liệu, và yêu cầu nộp 01 bản sao Đối với hợp đồng ủy thác nhập khẩu, nếu có, cũng cần nộp 01 bản sao.
• Hóa đơn thương mại (1 bản chính) - (Commercial Invoice) là chứng từ cơ bản của khâu thanh toán
TÓM TẮT CHƯƠNG BA
Sau khi ký hợp đồng giao nhận, nhà xuất khẩu cần biến hợp đồng thành tiền, trong khi nhà nhập khẩu muốn chuyển đổi hợp đồng thành hàng hóa, và nhà kinh doanh dịch vụ cần tạo ra lợi nhuận Để thực hiện quy trình xuất khẩu một cách khoa học, bên bán phải hoàn tất các bước thanh toán, làm thủ tục xuất khẩu, chuẩn bị hàng hóa, kiểm tra và giám định, lấy giấy chứng nhận, thuê phương tiện vận tải, làm thủ tục hải quan, giao hàng và lập bộ chứng từ Để thực hiện tốt nghiệp vụ này, người thực hiện không chỉ cần nắm rõ quy định của Nhà nước mà còn phải biết vận dụng linh hoạt lý thuyết vào thực tiễn, thường xuyên rút kinh nghiệm để cải thiện quy trình xuất khẩu.
Chương 3 đã phân tích được rõ quy trình xuất khẩu một lô hàng FCL bằng đường biển của công ty TNHH MTV tiếp vận và dịch vụ Chân trời mới với đối tác Từ đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty TNHH MTV tiếp vận và dịch vụ Chân trời mới nói riêng và mạng lướiFreight Forwarder của Việt nam nói chung.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 26 1 Sự hài lòng của khách hàng
4.1.1 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một cá nhân khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Điều này được xem xét dựa trên ba mức độ khác nhau.
- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi của họ thì không hài lòng
- Nếu kết quả nhận được giống mong đợi của họ thì hài lòng
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi của họ thì rất hài lòng
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên hai yếu tố chính: giá trị cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronos (1984) bổ sung thêm rằng chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần quan trọng: chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, phản ánh cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã được cung cấp.
Theo nghiên cứu của Theo Looy và cộng sự (2003), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của họ về sự khác biệt giữa mong đợi và kết quả thực tế mà họ nhận được từ một công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Parasuraman và cộng sự (1988) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và những gì họ nhận thức được từ kết quả của dịch vụ đó.
4.1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics
Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Logistics được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được Điều này được đánh giá qua ba mức độ: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng, tùy thuộc vào việc kết quả thực tế thấp hơn, tương ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ logistics, khác với hàng hóa thông thường, khó xác định chất lượng do phụ thuộc vào đặc tính dịch vụ, chính sách công ty và đánh giá chủ quan của khách hàng Yêu cầu của khách hàng thường được ghi rõ trong hợp đồng, vì vậy việc thực hiện dịch vụ không đúng như cam kết sẽ dẫn đến sự không hài lòng Chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá qua 5 yếu tố: Tin tưởng, Phản hồi, Đảm bảo, Đồng cảm và Hữu hình, tất cả đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN
Từ khi Việt Nam gia nhập WTO vào năm 2007, lĩnh vực logistics đã trở thành một ngành chiến lược quan trọng trong việc mở rộng kinh doanh toàn cầu Mặc dù các doanh nghiệp logistics trong nước hoạt động hiệu quả, nhưng chỉ đáp ứng khoảng 25% nhu cầu thị trường Đặc biệt, nhu cầu vận chuyển quốc tế với các đơn hàng lớn yêu cầu sự chuyên nghiệp và độ tin cậy cao Công ty TNHH MTV tiếp vận và dịch vụ Chân Trời Mới, dù có đội ngũ lãnh đạo và chuyên gia giàu kinh nghiệm, vẫn gặp khó khăn do quy mô nhỏ và hạn chế về cơ sở vật chất Do đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để cải thiện và thu hút khách hàng.
Dịch vụ logistics là một loại hình dịch vụ đặc thù, vì vậy mô hình SERVQUAL có thể được áp dụng như một công cụ hiệu quả để quản lý chất lượng dịch vụ logistics Mặc dù có những điểm tương đồng với các lĩnh vực dịch vụ khác, dịch vụ logistics cũng mang những đặc điểm riêng biệt Do đó, khi áp dụng mô hình SERVQUAL, cần có những điều chỉnh phù hợp với đặc thù của dịch vụ này Khung lý thuyết SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận logistics thông qua 5 tiêu chí quan trọng nhất để đo lường chất lượng dịch vụ.
Yếu tố Tin tưởng (Reliability) trong dịch vụ logistics là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên Điều này bao gồm việc doanh nghiệp luôn giữ lời hứa với khách hàng, cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, nhân viên tận tâm hỗ trợ khách hàng trong những khó khăn, và đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng thời gian đã cam kết.
Chính vì vậy yếu tố tin tưởng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố Phản hồi (Responsiveness) là sự thể hiện mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các tiêu chí quan trọng bao gồm: nhân viên trả lời chính xác thời gian thực hiện dịch vụ, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thực hiện các đơn hàng không phân biệt quy mô hợp đồng, xử lý nhanh các đơn hàng khẩn cấp và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng.
Chính vì vậy yếu tố phản hồi tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố Đảm bảo (Assurance) trong dịch vụ khách hàng được thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng, nhân viên cần cư xử chuyên nghiệp và tôn trọng, trân trọng từng khách hàng Điều này giúp khách hàng cảm thấy an toàn và hài lòng khi được phục vụ.
Chính vì vậy yếu tố đảm bảo tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố Đồng cảm (Empathy) là chìa khóa trong việc thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Doanh nghiệp cần tạo cảm giác chăm sóc riêng biệt cho khách hàng, với nhân viên chú ý đến từng người và thấu hiểu yêu cầu cụ thể của họ Đội ngũ nhân viên cũng cần có khả năng trả lời thỏa đáng mọi câu hỏi từ khách hàng, đồng thời cung cấp khung giờ phục vụ thuận tiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Chính vì vậy yếu tố đồng cảm tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố Hữu hình (Tangibles) trong dịch vụ logistics được thể hiện qua ngoại hình và trang phục của nhân viên cùng với trang thiết bị phục vụ Các tiêu chí quan trọng bao gồm: trang thiết bị hiện đại, nhân viên chuyên nghiệp, doanh nghiệp sở hữu công nghệ tiên tiến, quy trình vận chuyển thuận tiện, dịch vụ IT hiện đại và không gian nghỉ ngơi tiện nghi.
Chính vì vậy yếu tố hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
4.2.1 Các giả thuyết về yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Giả thuyết Phát biểu của giả thuyết Kỳ vọng
H1 Sự tin tưởng có tác động tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ +
H2 Sự phản hồi có tác ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ +
H3 Sự đảm bảo có tác ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
H4 Sự cảm thông có tác ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ +
H5 Phương tiện hữu hình có tác ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Bảng 4.5: Thang đo nghiên cứu
STT Biến Khái niệm Than g đo
Nguồn thang đo Loại thang đo
1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Phụ thuộc 3/18 Lassar and ctg(2000) Likert 5
2 Sự tin tưởng 3/18 Purasuraman et el Đặng Thanh Sơn và cộng sự
3 Sự phản hồi Độc lập 3/18 Purasuraman et el
Nguyễn Thị Mỹ Loan và cộng sự
4 Sự đảm bảo Độc lập 3/18 Purasuraman et el Đàm Thị Hường và cộng sự
5 Sự đồng cảm Độc lập 3/18 Purasuraman et el Đặng Thanh Sơn và cộng sự
6 Phương tiện hữu hình Độc lập 3/18 Purasuraman et el
Nguyễn Thị Mỹ Loan và cộng sự
Bảng 4.6: Bảng câu hỏi khảo sát
Biến độc lập Kí hiệu Biến quan sát Thang đo
NHS luôn thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng
NHS cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
NHS cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết
Nhân viên NHS luôn cung cấp tình trạng lô hàng cho quý khách hàng
Nhân viên NHS luôn phản hồi nhanh chống những thắc mắc của anh chị
Nhân viên NHS thực hiện nhanh chống các đơn hàng khẩn cấp
Nhân viên NHS luôn niềm nở với quý khách hàng
Nhân viên NHS luôn quan tâm đặc biệt đối với quý khách hàng
Qúy khách hàng cảm thấy an toàn khi được phục vụ
NHS có khung giờ làm việc thuận tiện
Nhân viên NHS hiểu rõ nhu cầu của quý khách hàng
Nhân viên NHS trả lời thỏa đáng những thắc mắc của quý khách hàng
Trang thiết bị công ty NHS hiện đại
Nhân viên NHS có tác phong chuyên nghiệp Địa điểm văn phòng NHS thuận tiện cho việc đi lại
Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập qua hai hình thức: khảo sát trực tiếp và khảo sát trực tuyến qua email, với đối tượng là cán bộ, nhân viên của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa của công ty trên toàn quốc Theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998), với 25 biến quan sát, số mẫu tối thiểu cần thiết là 108 Nghiên cứu định lượng chính thức theo Tabachnick và Fidell (1996) yêu cầu số mẫu tối thiểu là 158 Do đó, bảng khảo sát đã được gửi đi và thu về 210 bảng, sau khi lọc, còn lại 161 bảng để phục vụ cho phân tích trong các bước tiếp theo.
Phương pháp hồi quy logistic nhị phân là công cụ hữu ích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Phương pháp này được áp dụng khi cần dự đoán sự xuất hiện hoặc không xuất hiện của một đặc tính dựa trên dữ liệu từ các biến mô tả đã biết Hồi quy Binary Logistic sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất xảy ra của một sự kiện dựa trên thông tin từ các biến độc lập.
Nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy Binary Logistic để xác định các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp Các cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trong nước, quốc tế liên quan đã được xem xét để làm rõ vai trò của những yếu tố này trong việc cung cấp dịch vụ.
Y: đánh giá của khách hàng đối với từng loại dịch vụ tại NHS
X5: Yếu tố hữu hình b1, b2, b3, b4, b5 là hệ số ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Y.
QUY TRÌNH THỰC HIỆN CÁC BƯỚC THỰC HIỆN PHÂN TÍCH SỬ SỤNG CÔNG CỤ SPSS
Phương pháp định lượng sử dụng kỹ thuật hồi quy tuyến tính để kiểm định giả thuyết, kết hợp với hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm trong bài luận.
Quy trình thực hiện được thể hiện cụ thể gồm 5 bước theo mô hình sau:
Hình 4.6: Quy trình thực hiện
4.3.1 Ý nghĩa của từng phép kiểm định
4.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha a) Định nghĩa: Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không Giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation Qua đó, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. b) Các tiêu chuẩn trong kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
- Những biến có chỉ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) từ 0.3 trở lên [11]
Hệ số tương quan biến tổng là chỉ số thể hiện mức độ "liên kết" giữa một biến quan sát và các biến khác trong nhân tố, phản ánh sự đóng góp của biến đó vào giá trị khái niệm của nhân tố Để đánh giá xem một biến có thực sự đóng góp giá trị hay không, hệ số tương quan biến tổng cần lớn hơn 0.3 Nếu hệ số này nhỏ hơn 0.3, biến quan sát đó nên được loại khỏi nhân tố đánh giá.
Hệ số Cronbach Alpha là công cụ quan trọng để đánh giá tính phù hợp của các biến quan sát trong một nghiên cứu Hệ số này giúp xác định mức độ đồng nhất của các biến, từ đó đưa ra quy tắc đánh giá hiệu quả.
< 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp
0.6 – 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới
>= 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”
4.3.1.2 Phân tích nhân tố EFA. a) Định nghĩa: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một
2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha
Phân tích nhân tố EFA
EFA dùng để thu gọn, rút trích các biến quan sát có ý nghĩa hội tụ và tách biệt.
Hội tụ: các biến quan sát cùng tải mạnh (hệ số tải Factor Loading) cho 1 nhân tố sẽ gom về 1 nhân tố đó
Trong phân tích nhân tố khám phá, mối quan hệ giữa các biến quan sát thường không tương quan, dẫn đến việc tách biệt các nhân tố thành từng nhóm riêng biệt Các biến quan sát tải cho nhân tố thứ nhất sẽ khác biệt so với nhóm biến quan sát tải cho nhân tố thứ hai, tạo ra sự phân nhóm rõ ràng trong ma trận xoay.
Hệ số KMO phải nằm trong đoạn từ 0.5 đến 1 (0,5 < KMO < 1) [14]
Kiểm định Barlett có sig phải nhỏ hơn 0.05 (Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05)
Giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 (Eigenvalue > 1) [15]
Tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Total Varicance Explained > 50%)
4.3.1.3 Ý nghĩa của phương trình hồi quy
Mục tiêu của mô hình này giải thích biến phụ thuộc (y) bị ảnh hưởng bởi nhiều biến độc lập (xi).
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4.1 Đặc điểm mẫu quan sát Đối tượng thực hiện khảo sát bao gồm 3 cấp độ: Nhận viên, quản lý cấp thấp và quản lý cấp cao Trong đó nhân viên chiếm 65.23%, quản lý cấp thấp chiếm 28.57%, và quản lý cấp cao chiếm 6.20%
Bảng 4 7: Đặc điểm quan sát mẫu
CHUC VU Frequency Percent Valid percent Cumulative percent
4.4.2 Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo
Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần như sau: sự tin cậy đạt 0,863, sự phản hồi là 0,681, sự đảm bảo đạt 0,757, sự cảm thông – đồng cảm có hệ số 0,701, và sự hữu hình đạt 0,649 Tất cả các biến quan sát đều có tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) cao.
>0.3 nên chấp nhận thang đo này để phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 4.8: Bảng kết quả thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha
Mã hóa Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Thang đo sự tin tưởng ( Cronbach’s Alpha = 0.863)
NHS luôn thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng
NHS cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
NHS cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết
Thang đo sự phản hổi ( Cronbach’s Alpha = 0.681)
Nhân viên NHS luôn cung cấp tình trạng lô hàng cho quý khách hàng
Nhân viên NHS luôn phản hồi nhanh chống những thắc mắc của anh chị
Nhân viên NHS thực hiện nhanh chống các đơn hàng khẩn cấp
Thang đo sự đảm bảo ( Cronbach’s Alpha = 0.757)
Nhân viên NHS luôn niềm nở với quý khách hàng
Nhân viên NHS luôn quan tâm đặc biệt đối với quý khách hàng
Qúy khách hàng cảm thấy an toàn khi được phục vụ
Thang đo sự cảm thông ( Cronbach’s Alpha = 0.701 )
NHS có khung giờ làm việc thuận tiện
Nhân viên NHS hiểu rõ nhu cầu của quý khách hàng
Nhân viên NHS trả lời thỏa đáng những thắc mắc của quý khách hàng
Thang đo sự hữu hình ( Cronbach’s Alpha = 0.649 )
Trang thiết bị công ty NHS hiện đại
Nhân viên NHS có tác phong chuyên nghiệp Địa điểm văn phòng NHS thuận tiện cho việc đi lại
Thang đo sự hài lòng ( Cronbach’s Alpha = 0.981 )
Qúy khách hàng có hài lòng với dịch vụ của NHS không?
Quý khách hàng có sẵn sàng giới thiệu NHS cho người khác khi được hỏi thăm không?
Qúy khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ của NHS không?
Kết quả phân tích EFA cho khảo sát chính thức cho thấy hệ số tải nhân tố phù hợp với dữ liệu, với thống kê Chi – Square của kiểm định Bartlett đạt 1294.091 và mức ý nghĩa 0,000, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan đáng kể Phương sai trích đạt 64.632%, cho thấy các nhân tố rút ra giải thích 64.632% biến thiên của dữ liệu, với Eigenvalue = 1,112 > 1, xác nhận rằng các thang đo rút ra là chấp nhận được.
Bảng 4.9: Hệ số KMO của các thành phần trong thang đo
Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.898
Barlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig.
0.000 (Nguồn: Kết quả xử lý từ SPSS)
Bảng 4.10: Phân tích EFA trong thang đo
Ma trận xoay Thành phần
0.803 0.689 0.644 Phương pháp: phân tích thành phần chính
Bảng 4.11: Hệ số KMO của các thành phần trong thang đo
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings Rotation Sums of Squared
Extraction Method: Principal Component Analysis.
4.4.4 Phân tích kết quả tương quan
Kết quả phân tích cho thấy có sự tương quan rõ rệt giữa các biến độc lập như TINTUONG, PHANHOI, DAMBAO, DONGCAM, HUUHINH và biến phụ thuộc SHL, với hệ số tương quan từ 0,338 đến 0,877 Tất cả các hệ số này đều có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (Sig = 0,000), phản ánh mối liên hệ mật thiết giữa sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình trong dịch vụ giao nhận logistics.
Bảng 4.12: Kết quả phân tích tương quan
SHLtb TTtb PHtb DBtb DCtb HHtb
** Tương quan có ý nghĩa tai 0.01 (2-tailed)
Kết quả phân tích ở 3 bảng: 4.3.6-1 đến 4.3.6-3 cho thấy:
Kết quả kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến cho thấy các hệ số VIF đều nhỏ hơn
10 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Mô hình hồi quy tuyến tính đã được kiểm định và cho thấy độ phù hợp với dữ liệu thực tế, với trị số thống kê F đạt 109.663 và giá trị Sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05.
Bảng 4.13: Kết quả phân tích ANOVA cho hồi quy bội
Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình
Biến độc lập: SHL a Dự báo (hằng số), HH, TT, PH, DB, DC b biến độc lập: SHL
(Nguồn: Kết quả xử lý từ SPSS)
Bảng 4.14: Mô hình hệ số R2
Sai số chuẩn của ước lượng 0.4096 a Dự báo (hằng số), HH, TT, PH, DB, DC b biến độc lập: SHL
(Nguồn: Kết quả xử lý từ SPSS)
Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy bội (Mô hình đã hiệu chỉnh)
Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa
Thống kê đa cộng tuyến β Std.
Beta t Sig Độ dung sai
Hệ số phóng đại phương sai VIF
(Nguồn: Kết quả xử lý từ SPSS)
Theo kết quả hồi quy bội, các biến độc lập PH, DB, TT đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, với ý nghĩa thống kê ở mức 1% và 5% Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập được thể hiện qua hệ số βi, trong đó sự đảm bảo (TT) có ảnh hưởng cao nhất với βi = 0,695, tiếp theo là sự phản hồi (PH) với βi = 0,262, và sự cảm thông (DC) với βi = 0,137 Biến DB và HH không có ý nghĩa thống kê.
Phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa có dạng:
Hình 4.7: Mô hình đã chuẩn hóa
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Nhận xét kết quả nghiên cứu
Mô hình chính thức được hiệu chỉnh từ các kết quả nghiên cứu cho thấy R² Hiệu chỉnh đạt 0.773, tức là 77.3% giá trị sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của NHS được giải thích bởi các biến TINTUONG, PHANHOI, và DONGCAM, trong khi phần còn lại do các nguyên nhân khác.
Mức độ tin tưởng từ khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ giao nhận logistics có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, với hệ số 0,695 Điều này cho thấy rằng việc xây dựng niềm tin là yếu tố then chốt trong mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp Công ty càng tạo ra niềm tin trong giao dịch, khách hàng càng hài lòng hơn Bên cạnh đó, sự cảm thông và phản hồi nhanh chóng cũng góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt và nhanh chóng giải quyết các yêu cầu, thắc mắc sẽ nâng cao sự hài lòng Đặc thù của dịch vụ giao nhận logistics yêu cầu đảm bảo hàng hóa và thời gian giao nhận nhanh chóng, đồng thời duy trì các hợp đồng ngoại thương chặt chẽ.
Kiểm định các giả định hồi qui:
Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán cho phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh đường thẳng tại điểm 0, không hình thành hình dạng cụ thể nào Điều này xác nhận rằng giả định về mối liên hệ tuyến tính đã được thỏa mãn.
Hình 4.8: Biểu đồ phân tán phần dư
Giả định phần dư có phân phối chuẩn
Kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư cho thấy phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn, với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn khoảng 0.984, tức là gần bằng 1 Điều này xác nhận rằng giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Hình 4.9: Biểu đồ phân tán phần dư
TÓM TẮT CHƯƠNG BỐN
Trong chương này, tác giả trình bày lý thuyết về phương pháp nghiên cứu định lượng và các bước phân tích như kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính Kết quả kiểm định thang đo mô hình cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận Logistics tại công ty NHS Dựa trên những kết quả này, chương tiếp theo sẽ đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại NHS.
