Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài này nghiên cứu và đề xuất biện pháp hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến của trang web bookbuy.vn thuộc công ty Phan Thị, nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới Mục tiêu là tìm ra quy trình bán hàng trực tuyến tối ưu cho công ty, đảm bảo hiệu quả kinh doanh đồng thời vẫn bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài áp dụng một số biện pháp nghiên cứu như phương pháp quan sát, phân tích thống kê và phân tích kinh tế Các phương pháp này được minh họa thông qua bảng số liệu, sơ đồ và biểu đồ để làm rõ nội dung nghiên cứu.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài được chia làm 3 phần:
Chương 1: Những vấn đề cơ sở lý luận về bán hàng trực tuyến.
Chương 2: Thực tế về quy trình bán hàng trực tuyến của trang web bookbuy.vn.
Chương 3: Giải pháp để hoàn thiện và nâng cao quy trình bán hàng trực tuyến của trang web Bookbuy
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN
Tổng quan về bán hàng
1.1.1 Khái niệm về bán hàng
Bán hàng là một hoạt động kinh tế quan trọng, giúp nhà sản xuất cung cấp hàng hóa đến tay người tiêu dùng, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Mục tiêu chính của bán hàng là gia tăng doanh số và tối đa hóa lợi nhuận.
1.1.2 Vai trò của bán hàng
Bán hàng vừa là khâu cuối cùng vừa là khâu đầu tiên trong qui trình sản xuất kinh doanh.
Bán hàng là chìa khóa cho sự sống còn của cả công ty, là đèn báo hiệu khả năng kinh doanh.
1.1.3 Phân loại nghề bán hàng
Người bán lẻ là người bán hàng hóa hữu hình trực tiếp đến tay người tiêu dùng và được phân làm 2 loại:
- Những người bán hàng kinh doanh tại địa điểm cố định Chủ yếu dựa vào tần số khách hàng đến với cửa hàng của họ.
- Những người đại diện bán hàng đến gặp gỡ khách hàng trực tiếp của họ.
Công việc chính của người tạo đơn hàng là tạo và xử lý các vấn đề liên quan đến đơn hàng Họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bao gồm cả việc quản lý tồn kho và khuyến mãi Mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng thường ổn định.
Là đại diện hường được áp dụng cho những ngành hàng: dệt, may mặc, thực phẩm…
1.1.3.3 Người cung ứng các dịch vụ thương mại
Người cung ứng các dịch vụ thương mại thường nhằm mục đích quảng cáo.
Trọng tâm của đại diện bán hàng không chỉ là người tiêu dùng cuối cùng mà còn là các trung gian trong hệ thống phân phối Họ chịu trách nhiệm điều hành, quản lý tồn kho và đôi khi còn đào tạo nhân viên cho các đối tác Nhiệm vụ quan trọng của họ là gặp gỡ các nhà bán buôn và bán lẻ để kiểm tra trưng bày hàng hóa, đảm bảo sản phẩm được giới thiệu đúng cách và thu hút sự chú ý của khách hàng.
Là đại diện thường gặp trong các ngành: mỹ phẩm, thực phẩm, công cụ lao động. 1.1.3.4 Người bán hàng thương mại
Nhóm đại diện bán hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc chuẩn bị các cuộc đấu thầu và xây dựng chương trình tài chính, tín dụng cho khách hàng Họ giới thiệu khách hàng tiềm năng đến địa điểm kinh doanh của những khách hàng hiện tại, nhằm giúp họ tham khảo hoạt động sản phẩm Mục tiêu chính của nhóm là thu hút thêm khách hàng mới.
Những nhân viên bán hàng của những thiết bị văn phòng được xem là những người bán hàng thương mại.
1.1.3.5 Người chào hàng quảng cáo
Số đại diện chào hàng quảng cáo này ít được tiếp xúc với đơn hàng.
Học cung cấp đa dạng dịch vụ liên quan đến sản phẩm, bao gồm thông tin sản phẩm và huấn luyện hướng dẫn cho khách hàng, tuy nhiên, họ ít khi tham gia vào các hoạt động kinh doanh trực tiếp.
- Những đại diện bán lẻ dược phẩm của những hãng dược phẩm- trình dược viên.
Các hãng sản xuất thiết bị nhỏ thường cử đại diện bán hàng đến gặp gỡ và trao đổi với các doanh nghiệp lớn Tất cả đơn hàng và doanh số sẽ được chuyển giao cho các nhà phân phối địa phương.
1.1.3.6 Người chào hàng qua những hãng dịch vụ Đại diện bán hàng của những hãng dịch vụ thực hiện những thương vụ về những sản phẩm vô hình như: bảo vệ an ninh, tiện nghi, vệ sinh…
Do thông thường những sản phẩm dịch vụ là vô hình nên đây là những thương vụ khó khăn hơn và đòi hỏi có tính sáng tạo hơn.
1.1.3.7 Người chào hàng qua những mặt hàng chuyên dụng
Người chào hàng chuyên dụng là các kỹ thuật viên bán hàng, chuyên cung cấp thiết bị có giá trị cao Quyết định mua sắm các thiết bị này thường thuộc về cấp quản trị cao Để thành công, các đại diện cần hiểu biết sâu sắc về kỹ thuật để giải quyết các vấn đề phát sinh và duy trì mối quan hệ thân thiết với kỹ thuật của khách hàng.
Người chào hàng loại này thường thấy trong những ngành: công nghiệp, hóa chất, máy móc và thiết bị công nghiệp nặng…
1.1.4 Những thuận lợi và khó khăn của bán hàng
1.1.4.1 Thuận lợi của bán hàng
- Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp
- Xây dựng các mối quan hệ
- Tính độc lập trong công việc
- Cơ hội chứng tỏ khả năng của bản thân
1.1.4.2 Khó khăn của bán hàng
- Khó khăn về vai trò
Sự mơ hồ về vai trò: nỗ lực cá nhân không được ghi nhận một cách đầy đủ do các hoạt động khác che lấp.
Tổng quan về thương mai điện tử
+ Nhân viên bán hàng sẽ đứng về phía khách hàng
+ Nhân viên không trực tiếp bán hàng sẽ đứng về phía công ty và thực hiện những quy định cứng nhắc.
- Khó khăn đáp ứng công việc
Các con số không thể che giấu
- Sự cạnh tranh a.2 Tổng quan về thương mai điện tử
1.2.1 Khái niệm về thương mại điện tử
Thương mại điện tử là quá trình thực hiện giao dịch mua bán sản phẩm và dịch vụ qua các hệ thống điện tử như Internet, sử dụng công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi cung ứng, và tiếp thị trực tuyến Nó không chỉ bao gồm giao dịch trực tuyến mà còn cả việc trao đổi thông tin kinh doanh dưới dạng số liệu, văn bản, hình ảnh, âm thanh và video.
Các phương tiện điện tử trong thương mại điện tử:
- Hệ thống thanh toán điện tử
- Mạng toàn cầu Internet/World wide web
Các hình thức hoạt động của thương mại điện tử:
- Thư tín điện tử (Email)
- Trao đổi dữ liệu điện tử
- Trao đổi số hóa các dung liệu
- Mua bán hàng hóa hữu hình
1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của thương mại điện tử
Vào thập niên 70, thương mại điện tử bắt đầu hình thành nhờ vào công nghệ như EDI (Trao đổi dữ liệu điện tử) và EFT (Chuyển khoản điện tử), cho phép doanh nghiệp gửi hợp đồng điện tử như đơn đặt hàng và hóa đơn Sự phát triển và chấp nhận rộng rãi của thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động (ATM) và ngân hàng qua điện thoại trong thập niên 80 đã góp phần quan trọng vào sự bùng nổ của thương mại điện tử.
Vào năm 1990, Tim Berners-Lee phát minh ra WorldWideWeb, biến mạng thông tin giáo dục thành Internet toàn cầu Năm 1999, sự ra đời của các giao thức bảo mật như SSL và DSL đã cho phép kết nối Internet liên tục Đến cuối năm 2000, nhiều công ty tại Mỹ và Châu Âu đã bắt đầu cung cấp dịch vụ qua WorldWideWeb, từ đó khái niệm "ecommerce" ra đời, cho phép người dùng trao đổi hàng hóa qua Internet bằng các giao thức bảo mật và dịch vụ thanh toán điện tử.
Thương mại điện tử đang ngày càng trở nên phổ biến toàn cầu, trở thành công cụ hỗ trợ mạnh mẽ cho nhà cung cấp và khách hàng Nó không chỉ tạo ra cơ hội kinh doanh mới mà còn mang lại sản phẩm, dịch vụ và ngành nghề mới Thương mại điện tử còn chuyển hóa các chức năng kinh doanh, từ nghiên cứu thị trường, sản xuất sản phẩm đến bán hàng và dịch vụ sau bán hàng, thay đổi phương thức kinh doanh truyền thống sang hình thức điện tử.
1.2.3 Các hình thức thương mại điện tử
Hiện nay có các hình thức thương mại điện tử phổ biến như sau:
1.2.3.1 Doanh nghiệp với Doanh nghiệp
B2B (Business to Business) là hình thức giao dịch thương mại điện tử giữa các doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện đại Theo Tổ chức Liên hợp quốc về Hợp tác và Phát triển kinh tế, mô hình này giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh và gia tăng hiệu quả cho cả hai bên tham gia.
Theo UNCTAD, giao dịch B2B chiếm khoảng 90% tổng thương mại điện tử Các giao dịch này thường diễn ra trên các hệ thống ứng dụng thương mại điện tử như mạng giá trị gia tăng (VAN), chuỗi cung ứng hàng hóa và dịch vụ (SCM), cũng như các sàn giao dịch thương mại điện tử Doanh nghiệp có thể thực hiện việc chào hàng, tìm kiếm đối tác, đặt hàng, ký kết hợp đồng và thanh toán thông qua các hệ thống này, và ở mức độ cao, nhiều giao dịch có thể diễn ra tự động B2B mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm việc giảm chi phí thu thập thông tin, quảng cáo, tiếp thị và đàm phán, đồng thời tăng cường cơ hội kinh doanh.
1.2.3.2 Doanh nghiệp với Người tiêu dùng
B2C (Business to Customer) là hình thức giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng qua các phương tiện điện tử, cho phép doanh nghiệp bán hàng hóa và dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng Mặc dù giao dịch B2C chỉ chiếm khoảng 10% trong tổng thể thương mại điện tử, nhưng nó có ảnh hưởng rộng rãi Doanh nghiệp thường thiết lập website và xây dựng cơ sở dữ liệu về sản phẩm, đồng thời thực hiện các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo để tiếp cận người tiêu dùng Hình thức này mang lại lợi ích cho cả hai bên: doanh nghiệp tiết kiệm chi phí bán hàng và quản lý, trong khi người tiêu dùng được thuận tiện trong việc lựa chọn, so sánh sản phẩm mà không cần đến cửa hàng.
1.2.3.3 Doanh nghiệp với Cơ quan nhà nước
B2G (Business to Government) là hình thức giao dịch giữa doanh nghiệp và cơ quan nhà nước, trong đó cơ quan nhà nước đóng vai trò là khách hàng Thông tin được trao đổi qua các phương tiện điện tử, giúp tiết kiệm chi phí tìm kiếm nhà cung cấp Cơ quan nhà nước có thể tạo ra các website để công bố nhu cầu mua sắm, tổ chức đấu thầu hàng hóa, dịch vụ và lựa chọn nhà cung cấp, từ đó tăng cường tính minh bạch trong hoạt động mua sắm công.
C2C (Customer to Customer) là hình thức giao dịch giữa các cá nhân, nhờ vào sự phát triển của công nghệ điện tử, nhiều người có thể tham gia thương mại với vai trò là người bán hoặc cung cấp dịch vụ Cá nhân có thể tự tạo website để kinh doanh sản phẩm của mình hoặc sử dụng các nền tảng có sẵn để đấu giá hàng hóa Hình thức C2C không chỉ thúc đẩy sự giao thương mà còn làm phong phú thêm sự đa dạng của thị trường.
1.2.3.5 Cơ quan nhà nước với Cá nhân
G2C (Government to Citizen) là hình thức giao dịch giữa cơ quan nhà nước và cá nhân, chủ yếu liên quan đến các giao dịch hành chính nhưng cũng có yếu tố thương mại điện tử Ví dụ điển hình là việc người dân thực hiện nghĩa vụ thuế qua mạng hoặc thanh toán phí khi đăng ký hồ sơ trực tuyến.
Mô hình "Online to Offline" (O2O) đang ngày càng trở nên quan trọng trong việc kết nối khách hàng trực tuyến với các cửa hàng thực Nó kết hợp giữa thanh toán và tìm kiếm khách hàng để tạo ra sức mua thực Mặc dù O2O chỉ mới được chú ý gần đây, nhưng các công ty hoạt động theo mô hình này đã xuất hiện từ lâu Một trong những hình thức phổ biến nhất của O2O là đặt bàn, giữ chỗ và thanh toán cho các trải nghiệm thực tế.
Thương mại di động làsự phân phối hàng hóa thương mại điện tử trực tiếp tới tay người tiêu dùng, ở bất cứ đâu, thông qua công nghệ không dây.
Tổng quan về bán hàng trực tuyến
1.3.1 Khái niệm về bán hàng trực tuyến
Bán hàng trực tuyến là quá trình giới thiệu và bán sản phẩm qua internet, hiện đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam Hình thức này tối ưu hóa toàn bộ quy trình mua sắm, từ việc đặt hàng đến thanh toán, sử dụng các công cụ trực tuyến để nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng.
1.3.2 Lợi ích của bán hàng trực tuyến
Tăng doanh thu và lợi nhuận một cách hiệu quả với cơ hội kinh doanh 24/7, giúp tiết kiệm chi phí nhân công và giảm thiểu chi phí cho thiết bị máy móc Tất cả quy trình được thực hiện tự động, nhanh chóng và với độ chính xác cao.
Quảng cáo sản phẩm giúp tiếp cận nhiều khách hàng hơn cả trong nước và quốc tế, từ đó mở rộng thị trường và tăng khả năng xuất khẩu Điều này không chỉ nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu mà còn tạo cơ hội phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
- Đơn giản hóa các thủ tục hành chính, các công việc giấy tờ, tăng hiệu quả giao dịch thương mại.
Cùng lúc phục vụ nhiều khách hàng từ khắp nơi với các yêu cầu đa dạng về thông tin sản phẩm, chủng loại, chất lượng, giá cả và mẫu mã Thông tin về sản phẩm mới và giá cả được cập nhật nhanh chóng, phản ánh sự biến động của thị trường.
Tạo kênh bán hàng trực tiếp đến khách hàng giúp mở rộng quy mô, tăng tốc độ giao dịch và giảm chi phí đáng kể so với các kênh bán hàng truyền thống.
Người mua có quyền tự do lựa chọn sản phẩm, dễ dàng tìm kiếm thông tin và so sánh giá cả Quy trình đặt hàng được thực hiện một cách thuận tiện, cùng với hệ thống thanh toán nhanh chóng, rõ ràng và chính xác.
- Các trang bán hàng trực tuyến đa dạng về hàng hóa, chủng loại, thường xuyên đưa ra nhiều chương trình giảm giá, ưu đãi, quà tặng…
- Có thể đặt hàng 24/24 giờ vào 7 ngày trong tuần ở bất cứ nơi đâu có kết nối Internet.
Ngày nay, các công ty bán hàng trực tuyến cung cấp nhiều phương thức thanh toán và vận chuyển đa dạng, giúp người mua linh hoạt lựa chọn theo nhu cầu và điều kiện cá nhân Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm chi phí đi lại, đồng thời mang đến dịch vụ giao hàng tận nơi tiện lợi.
- Có cơ hội mua sản phẩm, dịch vụ trực tiếp từ nhà sản xuất, nhà cung cấp mà không cần thông qua trung gian
1.3.3 Thách thức của bán hàng trực tuyến
Khách hàng hiện nay có thể dễ dàng so sánh giá cả, chính sách thanh toán và vận chuyển của các sản phẩm, dẫn đến việc họ thường chọn mua những sản phẩm có giá ưu đãi thấp hơn và phương thức thanh toán thuận tiện Điều này đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các trang bán hàng trực tuyến, gây ra tình trạng giảm giá mạnh, thậm chí là phá giá, ảnh hưởng đến sự ổn định của thị trường.
Để thu hút khách hàng hiệu quả, một website chuyên nghiệp với giao diện đẹp, dễ nhìn và rõ ràng là điều cần thiết Nếu website của người bán thiếu những yếu tố này, việc thu hút khách hàng sẽ trở nên khó khăn và có thể dẫn đến chi phí bảo trì định kỳ cao hơn.
Ngày nay, sự phổ biến của Internet khiến dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng sản phẩm trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Nếu không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về chính sách thanh toán và vận chuyển, thông tin tiêu cực rất dễ dàng lan truyền qua mạng xã hội, diễn đàn hoặc trên website của công ty, gây ảnh hưởng xấu đến thương hiệu và danh tiếng Theo khảo sát của VECITA năm 2014, uy tín của người bán và website bán hàng chiếm tỷ lệ cao nhất, lên tới 81%, cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì hình ảnh tích cực trong kinh doanh trực tuyến.
- Người mua lo ngại về việc bảo mật thông tin cá nhân nên chưa sẵn sàng cho việc mua hàng trực tuyến.
Năm 2014, khảo sát của VECITA cho thấy 42% người tiêu dùng lo ngại về việc bảo mật thông tin cá nhân khi thực hiện giao dịch mua sắm trực tuyến Sự lo lắng này liên quan đến nguy cơ thông tin cá nhân bị tiết lộ trong quá trình mua bán online.
Mua sắm trực tuyến gặp nhiều rủi ro do không thể kiểm tra trực tiếp sản phẩm, dẫn đến chất lượng không đảm bảo và không đúng như quảng cáo Theo khảo sát của VECITA, 81% người tiêu dùng cho rằng sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo là trở ngại lớn nhất trong việc mua sắm trực tuyến Hơn nữa, hàng hóa không có nguồn gốc rõ ràng cùng với dịch vụ giao nhận và thanh toán không đáp ứng nhu cầu cũng góp phần làm giảm sự tin tưởng của khách hàng.
- Không thể thử sản phẩm trước khi mua, nhất là đối với các sản phẩm như quần áo, giày dép, mỹ phẩm
Khách hàng ở các tỉnh thành xa cần lưu ý rằng ngoài giá sản phẩm, họ còn phải trả thêm chi phí vận chuyển và phí nhận tiền thu hộ nếu chọn thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng.
Hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển cần được gửi trả lại cho người bán Điều này khiến người mua phải chờ thêm thời gian để nhận hàng mới từ người bán sau khi đã hoàn tất quy trình trả hàng.
1.3.4 Đặc điểm bán hàng trực tuyến ở Việt Nam
1.3.4.1 Đặc điểm bán hàng trực tuyến của Việt Nam
Việt Nam được xem là một thị trường bán lẻ tiềm năng với gần 91 triệu dân, trong đó 39% sử dụng Internet và 58% tham gia mua sắm trực tuyến Tuy nhiên, giá trị thị trường bán lẻ trực tuyến vẫn còn khiêm tốn do thói quen tiêu dùng và sự phát triển của các hình thức mua sắm truyền thống Gần đây, sự ra đời của nhiều trang thương mại điện tử uy tín cùng với các ưu đãi và chính sách giao hàng tiện lợi đã thu hút người tiêu dùng Doanh thu thương mại điện tử từ 2,2 tỷ USD năm 2012 đã tăng lên 2,97 tỷ USD vào năm 2014, và dự kiến sẽ tiếp tục tăng khi nhiều nhà bán lẻ quốc tế đầu tư vào Việt Nam Các công ty nước ngoài như Rocket Internet và 701Search đang chi mạnh cho marketing và phát triển thị trường, tạo ra niềm tin cho người tiêu dùng nhưng cũng khiến các doanh nghiệp nội địa phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt hơn.
THỰC TẾ VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA
Giới thiệu về công ty Phan Thị
2.1.1 Tổng quan về công ty Phan Thị
Công ty TNHH Truyền thông Giáo dục và Giải trí PHAN THỊ, hay còn gọi là PHAN THI Media Education & Entertainment Co Ltd., được thành lập vào tháng 06/2000 Là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực sản xuất và xuất bản sách, đặc biệt là truyện tranh mang thương hiệu Việt Nam, công ty phục vụ đa dạng đối tượng độc giả Địa chỉ công ty tại 53 Huỳnh Khương Ninh, phường Đa Kao, Quận 1, TPHCM, và có thể liên hệ qua điện thoại (84-8) 3820 9126 – 3820 5592.
Hình ảnh 2 1 Logo của công ty TNHH Phan Thị
Công ty Phan Thị có trên 50 nhân viên, làm việc trong các phòng ban:
Phòng Nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và theo dõi tình hình nhân sự của công ty Dựa trên những đánh giá này, phòng sẽ đưa ra quyết định về tuyển dụng, đào tạo, phát triển nhân viên, hoặc thậm chí là sa thải khi cần thiết.
- Phòng Kế toán:Xử lý các số liệu xuất nhập – doanh thu của công ty Nhận và thanh toán thu chi các đơn hàng.
- Phòng Phát hành:Chịu trách nhiệm xét duyệt và phát hành các sản phẩm của công ty ra thị trường.
Phòng Truyền thông – Kinh doanh Online đảm nhận vai trò quan trọng trong việc phát tán thông tin của công ty ra bên ngoài, bao gồm việc liên lạc và gửi thông tin cho báo chí Đội ngũ này cũng chịu trách nhiệm lập kế hoạch truyền thông để giới thiệu các sản phẩm mới, đồng thời quản lý các hoạt động marketing và bán hàng trực tuyến Nhóm Bookbuy thuộc phòng này góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh online của công ty.
- Phòng Kinh doanh:Chịu trách nhiệm với doanh số của công ty Giới thiệu sản phẩm với khách hàng, chăm sóc khách hàng hiện tại, nghiên cứu thị trường.
- Phòng IT:Có trách nhiệm với kỹ thuật về website của công ty Chăm sóc và xử lý các sự cố về mạng, công nghệ của công ty.
Phòng thiết kế đồ họa có trách nhiệm vi tính hóa bản vẽ, chỉnh sửa hình ảnh và thiết kế POSM Ngoài ra, phòng cũng thực hiện thiết kế bìa và phối hợp với các phòng ban khác khi có yêu cầu về thiết kế.
- Phòng Họa sĩ : Vẽ truyện tranh, minh họa cho các ấn phẩm Phối hợp với các phòng ban khác khi có yêu cầu.
Phòng Biên tập chuyên trách sáng tạo nội dung, bao gồm viết kịch bản truyện tranh và dịch thuật Chúng tôi lên kế hoạch và phát triển nội dung để cho ra mắt các ấn phẩm mới, đồng thời biên tập tất cả nội dung văn bản cho công ty Ngoài ra, phòng cũng phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác khi có yêu cầu.
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty
- Xuất bản truyện tranh, sách thiếu nhi, đồ chơi, học cụ
- Xuất bản sách trên thiết bị công nghệ cao
- Sản xuất phim hoạt hình
- Thiết kế bao bì, ấn phẩm
2.1.4 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty Phan Thị, tiền thân là một cơ sở tin học tư nhân tại quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh, chính thức thành lập vào tháng 6 năm 2000 với tên gọi PT Techco., Ltd Từ trụ sở tại 145 Nguyễn Đình Chính, công ty đã phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực xuất bản Vào tháng 2/2002, Phan Thị cho ra mắt bộ truyện tranh đầu tiên mang tên "Thần Đồng Đất Việt", đánh dấu bước ngoặt quan trọng với quy trình sản xuất khép kín và được cấp phép bởi Nhà xuất bản Trẻ Bộ truyện nhanh chóng nổi tiếng và trở thành biểu tượng của truyện tranh Việt Nam.
Năm 2004, Phan Thị đã tiên phong trong việc phát triển nền truyện tranh Việt Nam, mở đường cho sự ra đời của nhiều tạp chí truyện tranh khác Công ty đã áp dụng chính sách tìm kiếm, nuôi dưỡng và phát triển tài năng truyện tranh, trở thành mô hình phổ biến trong ngành Nhiều họa sĩ trẻ đã gặt hái thành công và đóng góp vào việc sáng tác các tác phẩm chất lượng, như B.R.O với Danh tác Việt Nam, Phong-Dương với Orange, và Clap-Dark với Chuyện Tẻo Tèo Teo.
Năm 2005, công ty Phan Thị đã chuyển trụ sở về 53 Huỳnh Khương Ninh, Phường Đakao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh do mở rộng nhân sự Cùng năm, công ty cho ra mắt tạp chí truyện tranh bán chuyên nghiệp Truyện Tranh Việt 13+, đánh dấu bước phát triển mới cho nền truyện tranh Việt Nam.
Năm 2006, bộ truyện "Thần Đồng Đất Việt Khoa Học và Chuyện Tẻo Tèo Teo" đã ra mắt và nhanh chóng trở thành lựa chọn yêu thích của độc giả trẻ Cùng năm, công ty giới thiệu bộ tranh truyện "Truyện hay sử Việt" với mục tiêu làm mới lịch sử và giới thiệu di sản văn hóa đến thế hệ trẻ Bộ truyện này đã tạo được ấn tượng mạnh mẽ trên thị trường và nhận được sự đón nhận nồng nhiệt từ đông đảo độc giả.
Năm 2007, 2008, 2009 các ấn phẩm mới của Phan Thị lần lượt ra lò, như truyện tranh
Sáng tạo Việt Nam, Tủ sách thú cưng, Thần Đồng Đất Việt Mỹ Thuật , Thần Đồng Đất Việt Toán Học, Dũng sĩ Hercules.
Năm 2010, dự án Danh tác Việt Nam do Phan Thị khởi xướng đã bắt đầu chuyển thể nhiều tác phẩm văn học kinh điển như Chí Phèo, Tắt đèn, Giông tố thành truyện tranh, nhằm thay đổi nhận thức của thanh thiếu niên về văn học Việt Nam Dự án nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ từ giới trẻ và thu hút sự tham gia tình nguyện của nhiều họa sĩ trẻ.
Vào tháng 06/2010, công ty đã chính thức đổi tên thành Công ty TNHH Truyền thông Giáo dục và Giải trí Phan Thị, với tên đối ngoại là PHAN THI Media Education & Entertainment Co Ltd., tiếp tục duy trì các lĩnh vực hoạt động chính của mình.
Vào tháng 3/2011, truyện tranh Việt Nam dành cho tuổi teen mang tên Orange đã chính thức ra mắt Đến tháng 8/2011, công ty Phan Thị, phối hợp với NXB Kim Đồng, đã phát hành 5 tập đầu tiên trong bộ truyện tranh màu "Bác Hồ sống mãi" Bộ truyện không chỉ khắc họa sinh động hình ảnh Bác Hồ mà còn truyền tải những bài học về đạo đức, nhân cách, ứng xử trong cuộc sống và tình cảm của Bác dành cho trẻ em, nhân dân, cán bộ và chiến sĩ, giúp độc giả dễ dàng tiếp thu và hiểu rõ hơn.
2.1.5 Hệ thống sản phẩm của công ty
- Thần Đồng Đất Việt Khoa Học
- Thần Đồng Đất Việt Mỹ Thuật
- Thần Đồng Đất Việt Toán Học
- Thần Đồng Đất Việt Fanclub
2.1.5.4 Thương hiệu đồ chơi/sản phẩm fun IQ
- Các tác phẩm nổi bật: Tủ sách suối nguồn cuộc sống, Tủ sách thiên nhiên kỳ thú,
Tủ sách kỹ thuật vẽ truyện tranh, Tủ sách bé tô màu
- Thương hiệu vương quốc sách mầm non book4b
- Nhà sách trực tuyến www.bookbuy.vn
- Các trang web khác: www.phanthi.vn, www.vetruyentranh.com , www.betomau.vn,www.hoisachphanthi.vn, www.truyentranhviet.vn, www.cmavn.org
2.1.6 Thành tựu của công ty
- Vào tháng 2/ 2015, Thần Đồng Đất Việt được trao giải Bộ truyện tranh Việt Nam dài tập nhất do Trung tâm Kỷ lục Việt Nam bình chọn và trao giải.
- Năm 2010 và 2011, công ty đạt danh hiệu Thương hiệu Việt được yêu thích nhất hạng mục Dịch vụ - xuất bản – phát hành sách dành cho thiếu nhi.
- Năm 2011, đứng thứ 10 trong top 20 công ty truyền thông văn hóa có sách được bạn đọc bình chọn nhiều nhất giải thưởng FAHASA
Họa sĩ trẻ Nguyễn Thanh Nhàn, đại diện công ty Phan Thị, đã ghi dấu ấn với tác phẩm “Sự tích con lân” (truyện tranh màu) và trở thành một trong 16 họa sĩ toàn cầu lọt vào vòng chung khảo giải thưởng “International Manga Award” lần thứ 2, do Lãnh sự quán Nhật Bản tổ chức, giữa 368 tác phẩm tham gia.
Giới thiệu về Bookbuy
Hình ảnh 2.2 Logo của Bookbuy
Bookbuy.vn là một nhà sách trực tuyến uy tín, hợp tác với hơn 20 nhà xuất bản hàng đầu Việt Nam như NXB Trẻ, NXB Kim Đồng và Nhã Nam Với lượng sách phong phú được cập nhật hàng ngày, Bookbuy.vn không chỉ cung cấp dịch vụ mua sách online mà còn bán nhiều loại sản phẩm khác như quà tặng, văn phòng phẩm, đồ chơi, vật dụng gia đình, CD/DVD, công nghệ và thời trang Giá cả tại Bookbuy.vn luôn cạnh tranh, giúp bạn tiết kiệm thời gian và chi phí khi mua sắm.
Bookbuy.vn tự hào được Sở Công thương TP.HCM và khách hàng bình chọn là Top
3 Nhà sách Trực tuyến tiêu biểu vào năm 2013 và Top 2 nhóm website TMĐT tổng hợp tiêu biểu vào năm 2014
2.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của trang web Được công ty Phan Thị thành lập vào tháng 9/2010, BookBuy ra đời quy tụ tất cả các ấn phẩm Việt đặc sắc, đủ các lĩnh vực, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của bạn đọc trên toàn thế giới Mục tiêu của BookBuy là giúp độc giả tiếp cận nguồn tri thức vô tận một cách nhanh chóng và ưu việt Những ấn phẩm giới thiệu trên BookBuy đều có sự chọn lựa kỹ càng và được sắp xếp một cách khoa học, giúp người xem dễ dàng tìm thấy ấn phẩm mình cần
Phan Thị đã tích hợp các tính năng thương mại điện tử ngay từ khi xây dựng website phanthi.vn, với bookbuy.vn là nền tảng thương mại điện tử chủ lực Hiện tại, người dùng có thể mua sắm trực tuyến trên tất cả các website của Phan Thị với nhiều hình thức thanh toán tiện lợi Công ty cũng thường xuyên tham gia các hội thảo và chuyên đề do cơ quan Nhà nước và các tổ chức cá nhân tổ chức, nhằm cập nhật thông tin mới nhất về tình hình thương mại điện tử tại Việt Nam và trên thế giới.
Ngoài việc cung cấp sách, BookBuy còn đa dạng hóa sản phẩm với các ngành hàng khác như văn phòng phẩm, đồ chơi, vật dụng gia đình, quà tặng, CD/DVD, công nghệ và thời trang.
Sự đa dạng về ngành hàng trên BookBuy nhằm giúp khách hàng có thêm nhiều chọn lựa và tiết kiệm được thời gian mua sắm.
Nhận thấy xu hướng truy cập Internet qua di động, Bookbuy đã trở thành Nhà sách trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam ra mắt phiên bản website dành cho điện thoại vào năm 2011, giúp khách hàng dễ dàng mua sắm 24/7 từ smartphone Phan Thị đã chú trọng phát triển phiên bản mobile cho các trang web của mình như www.bookbuy.vn, www.hocsinhchankinh.com, www.truyentranhviet.vn và đặc biệt là trang bán hàng trực tuyến Bookbuy.
Sau nhiều năm hoạt động, Bookbuy đã khẳng định được uy tín của mình với sản phẩm chất lượng và dịch vụ phục vụ tận tâm Với hình thức thanh toán và vận chuyển đa dạng, cùng nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Bookbuy hiện là một trong những nhà sách trực tuyến đáng tin cậy nhất cho mọi khách hàng.
Biểu đồ 2 1 Biểu đồ thể hiện tỷ trọng sản phẩm trên trang web Bookbuy
Vă n p hò ng ph ẩm
Vậ t d ụn g g ia đì nh
Tr uy ện tr an h
Biều đồ thể hiện tỷ trọng sản phẩm trên Bookbuy
(Nguồn: Do sinh viên tự nghiên cứu và tổng hợp)
Hệ thống sản phẩm trên trang web bookbuy.vn rất đa dạng và được trình bày rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm Sách chiếm tỷ lệ lớn nhất với 62,81%, phản ánh nguồn thu chính của công ty từ khi mới hoạt động Quà tặng đứng thứ hai với 13,94%, tiếp theo là truyện tranh với 8,76%, chủ yếu phục vụ đối tượng thiếu niên nhi đồng Ngoài ra, trang web còn cung cấp các sản phẩm khác như CD-DVD (5,43%), vật dụng gia đình (5,3%), văn phòng phẩm (1,92%), thời trang (1%), công nghệ (0,54%) và sức khỏe, làm đẹp (0,54%).
Với hơn 15.000 đầu sách đa dạng thể loại như Văn học, sách Teen, giáo trình, sách Ngoại ngữ - Tin học, sách Ngoại văn và sách giáo khoa - tham khảo, cửa hàng luôn cập nhật mới và giảm giá từ 15% - 20% Trong đó, sách Văn học chiếm tỷ lệ cao nhất với 29,56%, tiếp theo là các sản phẩm thuộc thể loại Book 4B với 16,56%, và sách - truyện thiếu nhi chiếm 7,33%.
Công ty cung cấp một nguồn sách đa dạng từ nhiều nhà xuất bản nổi tiếng trong nước như NXB Kim Đồng, NXB Trẻ, NXB Lao Động, Nhã Nam, Phương Nam, Alphabooks, và NXB Phụ Nữ Khách hàng có thể tận hưởng mức chiết khấu hấp dẫn từ 25% đến 35%, và mức chiết khấu sẽ tăng cao hơn khi mua số lượng lớn.
Các sản phẩm sách có giá trung bình từ 50.000 đến 100.000 VND mỗi sản phẩm Sách ngoại văn có mức giá cao nhất, lên đến 240.000 VND, trong khi sách truyện thuộc Tủ sách nụ cười có giá thấp nhất, chỉ 10.000 VND mỗi sản phẩm.
Trên trang web hiện có gần 500 sản phẩm trong danh mục Văn phòng phẩm, với sổ tay là sản phẩm được ưa chuộng nhất, chiếm hơn 50% tổng số Các mẫu sổ tay được thiết kế đa dạng, thu hút sự quan tâm của nhiều người dùng.
Các sản phẩm văn phòng phẩm có giá trung bình từ 100.000 đến 150.000 VND, với mức giá cao nhất là bút viết 180.000 VND và thấp nhất là dụng cụ sáng tạo 61.000 VND Thị trường văn phòng phẩm hiện nay cung cấp nhiều nguồn hàng ổn định như Bống Handmade, Crayola, Cam Handmade, Marvy và Stabilo.
Trong lĩnh vực đồ dùng gia đình, có gần 1.300 sản phẩm, với đồ dùng cá nhân chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 26,77% Giá trung bình của các sản phẩm này dao động từ 150.000 – 200.000 VND, trong đó sản phẩm có giá cao nhất thuộc nhóm đồ dùng cá nhân là 505.000 VND, và sản phẩm có giá thấp nhất là dụng cụ nhà bếp với 57.000 VND Nguồn cung cho các sản phẩm này chủ yếu đến từ các công ty như Chicko, Blacker, Huy Hoàng, Phan Thị và Combi.
Danh mục quà tặng hiện có khoảng 3.500 sản phẩm, trong đó quà tặng đồ chơi cho trẻ em chiếm tỷ lệ cao nhất với 36,7% Giá trung bình của mỗi sản phẩm đồ chơi này khoảng 200.000 VND.
Danh mục CD – DVD Có 1.300 sản phẩm, trong đó nhiều nhất là các loại CD về âm nhạc với 48,7 % với giá trung bình 75.000 VND/ sản phẩm
Chúng tôi cung cấp hơn 120 sản phẩm công nghệ, chủ yếu là bảng vẽ điện tử cảm ứng WACOM, với giá bút vẽ dao động từ 105.000 đến 25.000.000 VND/sản phẩm Các loại bảng vẽ có giá từ 1.450.000 đến 75.000.000 VND/sản phẩm, tùy thuộc vào mẫu mã và chất lượng.
- Sức khỏe và làm đẹp
Phân tích quy trình bán hàng trực tuyến của công ty
2.3.1 Quy trình bán hàng trực tuyến của công ty
Tiếp nhận đơn đặt hàng của khách
Dịch vụ hậu mãi chuyểnVận
Xử lý đơn hàng Đăng thông tin quảng cáo
Hành vi mua của khách hàng
Sơ đồ 2 1 Quy trình bán hàng trực tuyến của trang web bookbuy.vn
Hành vi của Khách hàng Hành động của Công ty
(Nguồn:Do sinh viên tự nghiên cứu và tổng hợp)
Để thông báo đến khách hàng về các hoạt động và sản phẩm của công ty, chúng tôi sẽ thực hiện việc quảng cáo và truyền thông thông qua nhiều hình thức khác nhau.
- Đăng thông tin trên trang web của công ty, trên các mạng xã hội, các phương tiện truyền thông báo chí…
- Gửi email trực tiếp tới các khách hàng hiện có và các khách hàng tiềm năng của công ty
- Tham dự các hội sách, triển lãm sách…
- Tham gia tài trợ, hợp tác, liên kết, các hoạt động xã hội…
Theo khảo sát của VECITA năm 2014, 71% người tham gia đã mua sắm trực tuyến qua website, tăng 10% so với năm 2013 Đồng thời, tỷ lệ người sử dụng diễn đàn mạng xã hội để mua sắm cũng tăng từ 45% lên 53%.
2014 Qua đó, cho thấy, quảng cáo trên trang webvà đăng thông tin trên các trang mạng xã hội vẫn giữ vai trò quyết định thu hút khi khách hàng.
Hành vi mua của khách hàng bắt đầu từ việc tiếp nhận thông tin quảng cáo từ trang web Khi có nhu cầu, khách hàng sẽ liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội hoặc gửi thư để được tư vấn và giải đáp thắc mắc Sau khi nhận được tư vấn, nếu khách hàng vẫn chưa sẵn sàng mua, họ sẽ tự tìm hiểu và so sánh sản phẩm giữa các trang web khác nhau về chất lượng, mẫu mã, bao bì, phương thức thanh toán, vận chuyển và dịch vụ hậu mãi Dựa vào kinh nghiệm cá nhân hoặc ý kiến từ bạn bè, người thân, khi đã được thuyết phục, khách hàng sẽ tiến hành đặt hàng.
2.3.1.1 Tiếp nhận đơn đặt hàng của khách
Khách hàng có thể đặt hàng qua nhiều kênh: đặt hàng trực tiếp trên website, gọi điện thoại, gửi email hoặc thông qua mạng xã hội để đặt hàng
2.3.1.1.1 Các yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc đặt hàng thành công của khách
Chọn sản (1a) phẩm cần mua
Thực hiện thanh toán Đăng nhập Địa chỉ giao hàng hàng
Công ty cung cấp sự tiện lợi và đa dạng trong thanh toán và vận chuyển Thanh toán tiền mặt khi nhận hàng vẫn chiếm ưu thế với 64% trong các giao dịch trực tuyến, tuy nhiên đã giảm 10% so với năm 2013 Hình thức chuyển khoản ngân hàng cũng giảm từ 41% năm 2013 xuống còn 14% năm 2014 Ngược lại, số lượng người sử dụng ví điện tử đã tăng mạnh từ 8% năm 2013 lên 37% năm 2014.
2014 Điều này cho thấy, khách hàng ngày càng ưa sự tiện lợi và nhanh chóng.
Đơn giản và nhanh chóng trong quy trình đặt hàng là yếu tố quan trọng, vì nếu việc mua sắm trực tuyến quá phức tạp, khách hàng sẽ cảm thấy e ngại do cần cung cấp nhiều thông tin rườm rà.
Tốc độ thực hiện đơn đặt hàng thành công chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm cả yếu tố khách quan như đường truyền và cáp quang, cùng với các yếu tố chủ quan như tốc độ của server và hiệu suất của trang web.
Sự hỗ trợ kịp thời từ người bán là yếu tố quan trọng khi khách hàng gặp khó khăn trong quá trình đặt hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhanh chóng có mặt để giúp khách giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
Theo khảo sát của VECITA năm 2014, 38% người dân cho rằng mua sắm tại cửa hàng dễ dàng và nhanh chóng hơn, trong khi 26% cho biết quy trình đặt hàng trực tuyến quá phức tạp Bên cạnh đó, 7% người tham gia khảo sát gặp khó khăn do kết nối Internet chậm.
2.3.1.1.2 Quy trình đặt hàng trên Bookbuy
Sơ đồ 2 2: Quy trình đặt hàng trực tuyến của khách hàng
SVTH: Trần Thị Loan Hạnh Trang 36
(Nguồn:Do sinh viên tự nghiên cứu và tổng hợp)
Bước 1: Đầu tiên, khách hàng chọn sản phẩm cần mua, rồi click vào sản phẩm để xem chi tiết hoặc click vàoCho vào giỏ hàng,
- 1a) Nếu khách hàng vẫn muốn mua thêm sản phẩm, thì chọn Tiếp tục mua hàng, sau đó chọn Cập nhật giỏ hàng
- 1b) Nếu khách hàng không mua thêm sản phẩm, thì chọn Cập nhật giỏ hàng
Bước 2: Thực hiện thanh toán.
Để hoàn tất bước 3, khách hàng cần đăng nhập bằng địa chỉ email của mình Nếu không có tài khoản, có thể sử dụng email info@bookbuy.vn trong khung mua hàng Sau đó, hãy nhập mã giảm giá hoặc ưu đãi cùng với BB xu (nếu có).
Bước 4: Địa chỉ giao hàng: khách hàng điền thông tin về họ tên, số điện thoại người mua hàng, người nhận hàng, và địa chỉnơi nhận hàng.
Bước 5: Vận chuyển/ Thanh Toán: khách hàng chọn hình thức vận chuyển, thanh toán.
Sau khi nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, nhân viên sẽ phân loại đơn hàng dựa trên tình trạng tồn kho của sản phẩm.
Chuyển về văn phòng Thông báo
Không đồng ý Đồng ý Đóng gói sản phẩm
Sản phẩm còn tồn kho
Sơ đồ 2 3 Quy trình xử lý đơn hàng của trang web Bookbuy
(Nguồn:Do sinh viên tự nghiên cứu và tổng hợp)
Chu trình của sản phẩm còn tồn kho Chu trình của sản phẩm hết hàng
Nếu sản phẩm còn trong kho, nhân viên xử lý đơn hàng sẽ gửi email thông báo cho khách hàng rằng sản phẩm đã có sẵn và cung cấp ngày giao hàng dự kiến.
Khi khách hàng xác nhận đồng ý nhận hàng, nhân viên công ty sẽ đến kho lưu động để thu thập hàng hóa Sau đó, hàng sẽ được chuyển về văn phòng để tiến hành đóng gói trước khi giao tận tay cho khách hàng.
+ Nếu khách hàng muốn hủy đơn hàng, thì nhân viên xử lý đơn hàng sẽ hủy đi đơn hàng đó
Trong trường hợp đơn hàng gặp vấn đề như sản phẩm không đúng tình trạng trên website (hết hàng, không còn size/màu/mẫu mã, sản phẩm tạm hết hàng hoặc bị lỗi), nhân viên sẽ liên hệ với khách hàng để thông báo Nếu khách hàng không muốn nhận hàng, đơn hàng sẽ được hủy Ngược lại, nếu khách hàng chấp nhận, một phần đơn hàng sẽ được xử lý trước, và phần còn lại sẽ được thực hiện khi hàng về kho.
Trong khu vực nội thành TPHCM: đóng gói sản phẩm tùy theo kích cỡ sản phẩm rồi giao cho nhân viên giao hàng
+ Sản phẩm có kích thước nhỏ, nhẹ: để sản phẩm trong phong bì
+ Sản phẩm có kích thước lớn hoặc nặng: để sản phẩm trong hộp
+ Sản phẩm dễ vỡ: chèn giấy, miếng lót, túi xốp hơi chống sốc xung quanh
Trong khu vực ngoại thành và các tỉnh lân cận, quy trình đóng gói sản phẩm bao gồm việc dán nhãn với tên, địa chỉ và số điện thoại của người nhận lên gói hàng Sau đó, sản phẩm được bọc kín bằng băng keo để đảm bảo không bị hư hại trong quá trình vận chuyển, trước khi được giao cho bưu điện.
Sau khi đóng gói sản phẩm, nhân viên giao hàng sẽ phân loại đơn hàng theo khu vực vận chuyển trong ngày.
- Khu vực nội thành: Bookbuy giao hàng tận nơi.
Khu vực ngoại thành và các tỉnh khác có thể lựa chọn phương thức vận chuyển qua bưu điện hoặc dịch vụ vận chuyển Tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng, có thể sử dụng dịch vụ vận chuyển thường hoặc vận chuyển nhanh.
Những điểm thành công, hạn chế của quy trình
2.4.1 Những điểm thành công của quy trình
Công ty sở hữu cửa hàng offline, cho phép khách hàng trực tiếp đến mua sắm, đặc biệt là đối với các sản phẩm công nghệ, giúp họ yên tâm hơn về chất lượng sản phẩm.
Trước khi đóng gói sản phẩm, nhân viên kiểm tra kỹ lưỡng từng chi tiết như giấy tờ, giá cả và tình trạng sản phẩm, giúp giảm thiểu tình trạng đổi trả Quy trình vận chuyển cũng được thực hiện cẩn thận với việc xác nhận thông tin người nhận và địa chỉ, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc của công ty và giảm chi phí phát sinh liên quan đến việc đổi trả và bồi hoàn cho khách hàng.
Việc kiểm soát hàng tồn kho linh hoạt là rất quan trọng, đặc biệt trong quá trình vận chuyển Khi có sản phẩm thiếu trong đơn hàng của khách, người vận chuyển sẽ ngay lập tức liên hệ với nhà cung cấp để bổ sung và giao hàng cho khách, giúp giảm thiểu thời gian lấy hàng và chi phí lưu kho Đối với hàng hóa trong kho, sản phẩm được phân chia theo thùng và quản lý bằng hệ thống lưu kho trên máy tính, tạo thuận lợi cho việc tìm kiếm, phát hiện kịp thời hàng hết và thực hiện thu mua.
Quy trình xử lý đơn hàng nhanh chóng và dễ áp dụng giúp đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
2.4.2 Những điểm hạn chế của quy trình
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin với hơn 900 người dùng Internet, thời gian cao điểm truy cập Internet là từ 20 giờ đến 24 giờ, chiếm 53% Nhiều người muốn liên hệ ngay với trang web bán hàng trực tuyến để được tư vấn về sản phẩm và chính sách vận chuyển, thanh toán Tuy nhiên, công ty chỉ làm việc trong giờ hành chính từ 7 giờ 30 đến 17 giờ, dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi đến ngày hôm sau hoặc tìm kiếm tư vấn từ các trang bán hàng trực tuyến khác có dịch vụ hỗ trợ 24/7.
Cước phí vận chuyển trên bookbuy.vn có vẻ cao hơn so với các trang bán hàng trực tuyến khác, nhưng thực tế chưa bao gồm 25% chi phí bổ sung (10% thuế GTGT và 15% phụ phí xăng dầu) Điều này khiến mức phí vận chuyển chỉ thực sự hợp lý khi khách hàng mua sản phẩm có khối lượng nhỏ, tối đa 1kg.
- Làm việc chưa linh hoạt
Nhiều khách hàng muốn đến trực tiếp công ty để mua hàng, nhưng họ cần phải đặt hàng trực tuyến trước khi có thể đến lấy sản phẩm.
Trang web bán sách hiện nay chưa cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng trong quá trình xem sản phẩm và đặt hàng Cụ thể, khách hàng không thể xem mặt sau của sách cũng như không có tùy chọn đọc thử trước khi quyết định mua Nhiều người tiêu dùng muốn kiểm tra nội dung và độ phù hợp của sách với lứa tuổi của mình trước khi tiến hành giao dịch.
Trong quy trình đặt hàng tại Bookbuy, khách hàng có thể chọn nhận hàng tại văn phòng, tuy nhiên, họ cần phải điền thông tin địa chỉ liên lạc trước đó, điều này có thể làm mất thời gian trong bước thanh toán và vận chuyển.
