Mục tiêu nghiên cứu đề tài là phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong những năm gần đây đồng thời đưa ra những đề xuất giải pháp nhằm tăng giá trị khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng giữ vai trò then chốt và được coi là Thượng Đế Họ không chỉ là những người tiêu dùng mà còn là phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của chúng ta Chúng ta không thể tồn tại mà không có họ, và chính họ tạo cơ hội để chúng ta phục vụ Khi phục vụ khách hàng, thực chất là chúng ta đang nhận được sự hỗ trợ từ họ, vì họ là lý do cho sự phát triển và thành công của doanh nghiệp.
Có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng :
Khách hàng được định nghĩa là người tham gia vào các giao dịch mua bán hàng hóa hoặc dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, cửa hàng thương mại và tổng công ty.
Theo Phillips Kotler: “ Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”
Có hai loại khách hàng trong doanh nghiệp: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên trong bao gồm đội ngũ lao động, bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ trợ khách hàng, cũng như các chức năng kế toán, kế hoạch và hành chính Trong khi đó, khách hàng bên ngoài là những người không thuộc doanh nghiệp, bao gồm những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Để được coi là khách hàng, cần phải có đầy đủ các yếu tố cần thiết.
+ Quyết định mua/nhận sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau
+ Sử dụng sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau
+ Thụ hưởng lợi ích từ sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau
Khách hàng là những người có sự quan tâm đến một loại hàng hóa hoặc dịch vụ, và sự quan tâm này có thể thúc đẩy họ thực hiện hành động mua sắm.
1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng hàng có quyền lựa chọn, có quyền quyết định mua hay không mua Vì vậy, khách hàng là người trả lương, là người của doanh nghiệp từ khâu tổ chức nhân sự, tổ chức sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm dịch vụ
Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của doanh nghiệp, do đó họ có cái nhìn khách quan nhất về chất lượng, sự phù hợp và thái độ phục vụ Họ chính là nguồn thông tin chính xác giúp doanh nghiệp xác định sản phẩm cần sản xuất và cách thức kinh doanh hiệu quả.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua việc tiêu thụ sản phẩm Hơn nữa, việc giữ chân khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp duy trì nguồn doanh thu ổn định và bền vững Sự truyền miệng và quảng bá từ chính khách hàng là một trong những hình thức quảng cáo hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.
Khách hàng tổ chức bao gồm các nhà phân phối, bán buôn, bán lẻ và đại lý của công ty, sử dụng sản phẩm để phân phối lại Họ thường là các trường học, công ty, siêu thị hoặc bệnh viện, với tần suất mua ổn định và số lượng được xác định trước Mục tiêu chung của nhóm khách hàng này là phân phối lại sản phẩm cho khách hàng cá nhân Thông thường, họ mua hàng tại một địa điểm cố định và hiếm khi thay đổi địa điểm mua sắm.
Khách hàng tổ chức thường đối mặt với quyết định mua sắm phức tạp, liên quan đến số tiền lớn và các yếu tố kinh tế kỹ thuật Quy trình mua hàng trong tổ chức thường có tính quy chuẩn cao hơn so với khách hàng cá nhân Những giao dịch này yêu cầu chi tiết kỹ thuật sản phẩm, thảo luận về yêu cầu mua sắm, nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và phê duyệt chính thức.
Khách hàng cá nhân của VinaPhone đa dạng về tuổi tác, giới tính, trình độ, hành vi tiêu dùng, thu nhập, sở thích và văn hóa Họ chủ yếu tiêu dùng cho mục đích cá nhân với nhu cầu có thể thay đổi nhanh chóng Mục đích và động cơ mua sắm của từng khách hàng cũng khác nhau, đồng thời họ có những kinh nghiệm và niềm tin riêng về thương hiệu Tần suất mua hàng của khách hàng cá nhân có thể ổn định hoặc không, địa điểm mua sắm không cố định và số lượng sản phẩm cũng không cụ thể.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) xuất phát từ marketing quan hệ, giúp doanh nghiệp giao tiếp và tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả Hệ thống này quản lý thông tin khách hàng như tài khoản, nhu cầu và liên lạc, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp hiện nay định hướng kinh doanh theo CRM, với những khái niệm riêng biệt về lĩnh vực này Theo www.CRMGuru.com, CRM được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh nhằm quản lý các mối quan hệ quan trọng nhất, yêu cầu doanh nghiệp xây dựng văn hóa và triết lý lấy khách hàng làm trung tâm Điều này hỗ trợ hiệu quả cho các quy trình Marketing, bán hàng và dịch vụ Để quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần có lãnh đạo sáng suốt, chiến lược đúng đắn và văn hóa công ty phù hợp.
Martha Rogers defines Customer Relationship Management (CRM) as a management decision-making process aimed at enhancing the value of a customer base through fostering strong relationships with individual customers This approach emphasizes the importance of personalized interactions to build lasting connections.
Ben Carman - Jason Lather từ www.unr.edu cho rằng CRM là một chiến lược kinh doanh quan trọng, tập trung vào việc lựa chọn và quản lý mối quan hệ với khách hàng Để CRM hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần có triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng, nhằm hỗ trợ tốt nhất cho các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ.
Hay tiếp cận một cách gần và dễ hiểu nhất thì CRM là:
CRM là một chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng, bao gồm quy trình thu thập, phân tích thông tin khách hàng và đánh giá hiệu quả tiếp thị Mục tiêu của CRM là nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách thích ứng với xu hướng thị trường.
1.2.2 Tầm quan trọng của CRM
Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là một kênh truyền thông cá nhân quan trọng, bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại và giao dịch qua Internet CRM không chỉ là hình thức marketing mối quan hệ mà còn dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin và marketing cơ sở dữ liệu Hệ thống này được triển khai qua phần mềm, bao gồm cả cấu trúc tổ chức, văn hóa doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự gắn bó với thương hiệu.
Việc áp dụng CRM giúp doanh nghiệp xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng từ giai đoạn tìm kiếm, chăm sóc đến việc tạo ra khách hàng trung thành CRM cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể thiết lập các chiến lược marketing và bán hàng phù hợp, góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài Đối với doanh nghiệp, quản trị mối quan hệ khách hàng không chỉ gia tăng cơ hội bán hàng mà còn giúp tiết kiệm chi phí và thời gian trong marketing Hơn nữa, CRM hỗ trợ quản lý tài nguyên và nhân viên hiệu quả, cung cấp công cụ phân tích tình hình kinh doanh, phát hiện rủi ro và đưa ra giải pháp kịp thời Đối với nhân viên, CRM giúp quản lý thời gian và công việc, đồng thời nắm bắt thông tin khách hàng để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, từ đó nâng cao uy tín và giữ chân khách hàng lâu dài.
Như vậy, với sự trợ giúp của một hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể :
- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tǎng doanh thu từ khách hàng
Hệ thống CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm việc hoàn thiện quy trình kinh doanh theo chiến lược khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và dễ sử dụng Nó nâng cao hiệu quả xử lý thông tin, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và cải thiện khả năng tiếp cận CRM cũng tăng cường việc chia sẻ thông tin giữa các bộ phận, cung cấp công cụ đánh giá hiệu quả làm việc và giải quyết mâu thuẫn giữa giá trị khách hàng và lợi nhuận doanh nghiệp Nhờ vào việc tối ưu hóa quy trình phục vụ, doanh thu và số lượng khách hàng đều tăng, trong khi chi phí bán hàng, tiếp thị và quản lý được giảm thiểu Cuối cùng, CRM góp phần xây dựng hình ảnh tích cực của công ty trong mắt khách hàng.
Trợ giúp ra quyết định bằng các phân tích, thống kê
1.2.4 Mô hình IDIC trong công tác quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4.1 Nhận diện khách hàng
Một doanh nghiệp phải thực hiện tất cả các hoạt động nhận dạng sau đây:
Để xác định thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàng, cần quyết định các yếu tố như tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng và thông tin về hộ gia đình.
Để thu thập thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàng, cần xác định các kỹ thuật và phương tiện phù hợp như thẻ khách hàng, thẻ mua hàng, chương trình khách hàng thường xuyên, tương tác trên website và bảng câu hỏi.
Một khi đặc điểm nhận dạng của khách hàng đã được xác định, việc liên kết thông tin này với tất cả các giao dịch và tương tác của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc là vô cùng quan trọng.
Tích hợp các đặc điểm nhận dạng khách hàng là yếu tố quan trọng, không chỉ liên kết với tất cả các tương tác và giao dịch mà còn cần được tích hợp vào các hệ thống thông tin mà doanh nghiệp sử dụng để vận hành hiệu quả.
+ Nhận biết: Nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc
+ Lưu giữ: Các thông tin nhận dạng về từng khách hàng phải được lưu giữ trong một hoặc một vài cơ sở dữ liệu điện tử
Để đảm bảo tính chính xác và bảo mật, mọi thông tin liên quan đến khách hàng, bao gồm dữ liệu nhận dạng, cần được kiểm tra, cập nhật và hoàn thiện thường xuyên.
Việc thu thập thông tin nhận dạng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng Điều này giúp nhận định nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
Để đảm bảo sự sẵn sàng, doanh nghiệp cần lưu giữ dữ liệu nhận dạng khách hàng trong cơ sở dữ liệu, giúp các nhân viên và bộ phận chức năng dễ dàng tiếp cận Việc tổ chức thông tin này theo cách dễ tiếp cận và lấy khách hàng làm trung tâm là rất quan trọng.
TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG
Tổng quan về công ty
2.1.1 Giới thiệu chung về công ty
Trung tâm hỗ trợ bán hàng Miền Trung (VNPT VinaPhone Miền Trung) là đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, được thành lập vào ngày 03/07/2014 Trung tâm hoạt động theo quy định của Tổng giám đốc công ty dịch vụ viễn thông và chịu trách nhiệm cho mọi hoạt động kinh doanh của toàn Tập đoàn, nhằm phục vụ trực tiếp thị trường và xã hội.
Hình 2.1 Logo Công ty VNPT VinaPhone Miền Trung Địa chỉ liên hệ: Đường số 04 Nguyễn Văn Linh, TP Đà Nẵng
Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, 57 Huỳnh Thúc Kháng, Q Đống Đa, TP Hà Nội Điện thoại: 84 437741091- Fax: 84 437741093
Web: www.vnpt.com vn
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
2.1.2.1 Lịch sử hình thành của công ty
Công ty Vinaphone, trước đây là công ty Dịch vụ viễn thông, là doanh nghiệp nhà nước thuộc Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) Được hình thành từ sự hợp nhất các bộ phận kinh doanh của các tỉnh, thành và các công ty như VinaPhone, VDC, VTN, VNPT-I, Vinaphone đã trở thành mạng di động đầu tiên phủ sóng 100% các tỉnh, thành phố vào năm 1999 Đến tháng 6 năm 2006, Vinaphone tiếp tục khẳng định vị thế khi trở thành mạng di động đầu tiên phủ sóng 100% số huyện trên toàn quốc, bao gồm cả các khu vực miền núi, hải đảo và vùng sâu, vùng xa Hiện tại, Vinaphone cung cấp dịch vụ qua 06 đầu số (091).
2.1.2.2 Quá trình phát triển của công ty
Vinaphone được thành lập vào năm 1996, đánh dấu sự ra đời của mạng di động đầu tiên tại Việt Nam Năm 1997, Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone chính thức hoạt động, cùng với việc thành lập các trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực 1, 2, và 3 Đến năm 2009, Vinaphone trở thành mạng di động tiên phong trong việc khai trương các dịch vụ 3G, khẳng định vị thế của mình trong ngành viễn thông.
+ Vinaphone là nhà mạng được người tiêu dùng tin cậy thông qua giải thưởng “ mạng di động có dịch vụ phi thoại tốt nhất năm 2008”
+ Vinaphone đã được cục quản lý chất lượng CNTT- TT công bố đo kiểm mạng chất lượng tốt
Năm 2010, Vinaphone vinh dự nhận giải thưởng CNTT-TT Việt Nam 2009, một giải thưởng uy tín và quy mô quốc gia do Bộ Thông tin và Truyền thông tổ chức.
2.1.3 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh của công ty
Công ty chuyên cung cấp hỗ trợ bán hàng cho các tỉnh thành thông qua hệ thống cửa hàng và điểm phân phối trải dài trên 13 tỉnh Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, công ty thực hiện chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau, mỗi khu vực đều có các chính sách riêng biệt phù hợp với đặc thù của từng địa phương.
Công ty vừa là cung cấp các sản phẩm hữu hình vừa cung cấp vô hình nên rất phong phú và đa dạng
2.1.4 Ngành nghề thương mại của công ty
- Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt khai thác bảo dưỡng, sữa chữa, cho thuê các công trình viển thông, công nghệ thông tin
- Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất thiết bị, sản phẩm viển thông
- Thương mại phân phối các sản phẩm thiết bị viển thông
- Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm liên quan đến lĩnh vực viển thông
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng
- Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ viễn thông và truyền thông đa phương tiện
2.1.5 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của công ty
2.1.5.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của Công ty
Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong công ty:
Quản lý công ty theo chế độ một thủ trưởng giúp điều hành hiệu quả mọi hoạt động kinh doanh, theo dõi và thực hiện kế hoạch sản xuất, công tác tài chính và đảm bảo tổ chức hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao.
Phòng khách hàng tổ chức DN
Phòng khách hàng các nhân Đài hỗ trợ khách hàng
Chi nhánh VNPT software VNPT
Chịu trách nhiệm chính trước pháp luật và các bên liên quan, người quản lý phải tổ chức và điều hành toàn bộ hoạt động hàng ngày của công ty theo nghị quyết đã được thông qua.
+ Có trách nhiệm nâng cao đời sống cho công nhân viên, giúp họ an tâm hoàn thành tốt công tác và hoàn thành nhiệm vụ
VNPT miền Trung hỗ trợ 13 TTKD trong các hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng và chăm sóc khách hàng Đối tượng khách hàng bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn.
VNPT miền Trung hỗ trợ 13TTKD trong các hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng và chăm sóc khách hàng Đối tượng chính là các tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn Công ty thực hiện việc bán hàng và chăm sóc khách hàng cho một phần đối tượng này theo phân cấp và phân loại khách hàng.
+ Phối hợp với chi nhánh VNPT Data miền trung, chi nhánh VNPT Sotware miền trung để thực hiẹn các nhiệm vụ tại khoản 1 và 2 nêu trên
+ Sử dụng bộ máy giúp việc là phòng tổng hợp và phòng kế toán tai chính
- Phòng kế toán tài chính:
Tham mưu cho giám đốc trong việc thực hiện đúng các quy định về quản lý nguồn vốn, tài sản, ngân quỹ và kế hoạch toán Đảm bảo tuân thủ chế độ kiểm toán và các quy định nhà nước liên quan, đồng thời thống kê kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn Chịu trách nhiệm về tính xác thực của các hoạt động tài chính trong công ty.
Thực hiện kế hoạch kế toán và cân đối sổ sách, phân tích tài chính hàng năm và các dự án đầu tư, kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi, thanh quyết toán, và đảm bảo nghĩa vụ nộp thuế theo quy định Ngoài ra, thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của ban giám đốc.
- Phòng khách hàng cá nhân:
Công tác hỗ trợ bán hàng bao gồm việc triển khai dịch vụ và chính sách từ tổng công ty, phối hợp với TTKD các tỉnh thành để phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm Đội ngũ hỗ trợ sẽ tham gia vào các đợt bán hàng lưu động và tăng cường hỗ trợ khi có yêu cầu từ TTKD Đồng thời, việc theo dõi tình hình cạnh tranh, nhu cầu khách hàng và thực tế địa phương là rất quan trọng Ngoài ra, công tác đào tạo kỹ năng quản trị, bán hàng và chăm sóc khách hàng cho TTKD cũng được chú trọng, bao gồm cả hướng dẫn bán hàng qua web và online Về công tác bán hàng cung ứng hàng hóa, cần xây dựng kế hoạch cung cấp vật tư kịp thời và đầy đủ, thực hiện bán hàng trực tiếp cho các đại lý qua hợp đồng, đồng thời quản lý hàng hóa, tiền và công nợ theo quy định.
Công tác kế hoạch tổng hợp và đào tạo chính sách bao gồm việc phối hợp với trung tâm điều hành bán hàng để đảm bảo các tỉnh thành thực hiện hiệu quả các chương trình trọng tâm từ KHCN Đội ngũ cần tổng hợp tình hình triển khai sản xuất kinh doanh, báo cáo hàng tuần về thông tin thị trường và đối thủ cạnh tranh, đồng thời thực hiện các hoạt động truyền thông và xúc tiến bán hàng Việc lập kế hoạch, đôn đốc thực hiện và báo cáo định kỳ cũng rất quan trọng Ngoài ra, tổ chức đào tạo cho nội bộ và các tỉnh trong khu vực về dịch vụ, kỹ năng và chương trình theo yêu cầu, cùng với việc tổng hợp các chính sách bán hàng và khuyến mãi, là những nhiệm vụ cần thiết Cuối cùng, việc giám sát tình hình thực hiện kế hoạch và quản lý tài sản, công cụ của đơn vị cũng cần được thực hiện một cách nghiêm túc.
+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc trung tâm, ban KHCN giao
- Phòng khách hàng tổ chức doanh nghiệp của tổng công ty:
Chúng tôi cung cấp hỗ trợ và tư vấn cho ban khách hàng doanh nghiệp cũng như giám đốc trung tâm quản lý, nhằm điều hành các hoạt động kinh doanh liên quan đến sản phẩm và dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin của tổng công ty Chúng tôi tập trung phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại khu vực miền Trung.
Đầu mối hỗ trợ các trung tâm kinh doanh VNPT miền Trung tập trung vào các hoạt động tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng và chăm sóc khách hàng, nhằm phục vụ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong khu vực.
+ Trực tiếp kinh doanh các sản phẩm được tổng công ty cho phép trong địa bàn
Đài hỗ trợ KH miền trung: Hỗ trợ các thắc mắc hoặc các lỗi kĩ thuật trong các sản phẩm như my TV…
Chi nhánh VNPT Data miền trung: Triển khai các gói cước như: Mega VNN, Fiber VNN, Mega wan
Chi nhánh VNPT sofware Miền trung: Trển khai các sản phẩm như: My
TV, GTGT trên di động, software
2.1.5.2 Ưu, nhược điểm của cơ cấu tổ chức của công ty Ưu điểm
- Cơ cấu các phòng ban chặt chẽ, logic với nhau
- Được hưởng nhiều ưu đãi từ tổng công ty
- Các phòng ban có sự liên kết với nhau
- Thực hiện tốt việc được giao
- Cơ cấu tổ chức quá nhiều phòng ban nên việc tiếp xúc giữa cấp trên và cấp dưới khá ít
- Công ty vận hành theo chiều dọc nên chịu sự quản lý của tổng công ty
- Phải thực hiện theo chính sách cấp trên ban xuống
- Không thể đưa ra những quyết định cho riêng mình
2.1.6 Tầm nhìn, sứ mệnh của Công ty
2.1.6.1 Sứ mệnh : Kết nối với mọi người
- Đảm bảo cơ sở hạ tầng VT- CNTT và TT vững chắc, hiện đại phục vụ cho sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước
- Thỏa mãn các nhu cầu sử dụng VT- CNTT và TT của khách hàng mọi lúc, mọi nơi
- Tôn vinh và đánh giá, giá trị đích thực của người lao động trong môi trường kinh doanh mới, hiện đại
- Thực hiện tốt trách nhiệm tốt với cộng đồng, chủ động tham gia các chương trình an sinh xã hội
2.1.6.2 Tầm nhìn: Số 1 Việt Nam- Ngang tầm thế giới
- VNPT luôn là tập đoàn giữ vị trí số 1 tại Việt Nam về phát triển BCVT và
- Có khả năng vươn ra thị trường thế giới, đủ sức cạnh tranh với các tập đoàn lớn
2.1.7 Mục tiêu ngắn hạn, dài hạn của công ty
Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty
2.2.1 Nguồn lực bên trong của công ty
2.2.1.1 Nguồn nhân lực của công ty
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển mục tiêu doanh nghiệp VNPT Vinaphone đang tiến hành đổi mới cơ cấu tổ chức quản lý để vươn tới tầm cao mới Công ty sở hữu đội ngũ nhân viên mạnh mẽ với hơn 15,000 người phục vụ trên khắp các tỉnh thành Đặc điểm nổi bật của nguồn nhân lực tại VNPT và VNPT Vinaphone là sự chuyên nghiệp và đa dạng trong kỹ năng.
VNPT thu hút một đội ngũ lao động lớn với trình độ kỹ thuật cao, phục vụ cho tất cả các tỉnh thành Đội ngũ nhân viên tại VNPT có kinh nghiệm dồi dào, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng.
- Trình độ lực lượng lao động công ty phân bố không đồng đều giữa các đơn vị, giữa các vùng miền và lĩnh vực công việc
Lao động trực tiếp tại các vùng miền cần làm việc liên tục 24/24 giờ suốt cả năm để đảm bảo thông tin thông suốt, phục vụ khách hàng và đáp ứng yêu cầu thông tin cho các cơ quan Đảng.
Nguồn nhân lực của công ty không chỉ tập trung vào nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà còn thực hiện các nhiệm vụ công ích, từ đó nâng cao nhận thức về vai trò của doanh nghiệp trong việc thúc đẩy nhiệm vụ chính trị của Đảng và nhà nước.
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của công ty
Số lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ Số lượng Tỉ lệ
Trên đại học 16 5,6% 18 6,05% 18 5,98% Đại học 231 80.2% 231 80,2% 231 80.2%
VinaPhone Đà Nẵng hiện có khoảng 301 nhân viên, cho thấy sự gia tăng số lượng lao động theo từng năm Điều này phản ánh quy mô hoạt động của công ty ngày càng được mở rộng và phát triển mạnh mẽ.
Nhân tố con người là chìa khóa cho sự thành công của công ty, vì vậy công ty đã đầu tư vào việc xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với trình độ kiến thức cao.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ của nhân viên Công ty từ năm 2013- 2015
Trong những năm gần đây, đại đa số nhân viên của VinaPhone có trình độ đại học, cho thấy cơ cấu lao động chủ yếu là những người có kiến thức vững vàng Mặc dù cũng có lực lượng lao động với trình độ trên đại học, cao đẳng, trung cấp và phổ thông, nhưng tỷ lệ này tương đối thấp Nhân sự có trình độ cao thường được phân bổ tại các phòng ban như lãnh đạo, kinh doanh và khách hàng cá nhân, trong khi các bộ phận sản xuất và bán hàng chủ yếu có lực lượng lao động với trình độ thấp hơn Điều này cho thấy sự tập trung cao về trình độ chuyên môn trong một số phòng ban của VinaPhone.
Tóm lại nguồn nhân lực của công ty tương đối ổn định, có trình độ kiến thức cao góp phần thúc đẩy quá trình kinh doanh của công ty
Bảng 2.2: Bảng thể hiện cơ sở vật chất của công ty
TT Cơ sở vật chất Số lượng ĐVT Ghi chú
1 Khu vực văn phòng 1 Nhà Diện tích 10.000m2
2 Khu vực xe, kho 1 Kho Diện tích : 500m2
7 Hệ thống cứu hỏa, báo cháy 4 Cái
8 Xe 12 chỗ, xe 5 chỗ 10 Chiếc
Công ty sở hữu một diện tích mặt bằng rộng rãi, với khu vực văn phòng thoáng mát, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc Ngoài văn phòng, công ty còn có khu vực để xe và kho bãi rộng 200m2, giúp nhân viên dễ dàng đậu xe Để nâng cao hiệu quả bán hàng, công ty đã trang bị đầy đủ thiết bị cần thiết cho ngành, đồng thời mỗi nhân viên chính thức được cung cấp một máy tính cá nhân và xe luân chuyển riêng, hỗ trợ tốt nhất cho công việc.
Tình hình cơ sở vật chất của công ty VNPT VinaPhone cho thấy rằng các trang thiết bị hoạt động tốt, đầy đủ và tiện nghi, tạo điều kiện thuận lợi cho công việc bán hàng cũng như hoạt động của các phòng ban.
2.2.2 Tình hình hoạt động tài chính của công ty
Bảng 2.3: Bảng cân đối kế toán của công ty ĐVT: VNĐ
A Tài Sản Ngắn Hạn 28.215.348 23.472.315 25.356.457 Tiền và các khoản tương đương tiền 5.587.589 7.822.458 7.706.598 Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 11.729.106 444.534 545.736 Các khoản phải thu ngắn hạn 7.655.529 12.656.974 13.788.964
Tài sản ngắn hạn khác 2.016.341 1.208.944 1.335.666
Các khoản phải thu dài hạn 23.521 26.789 24.445
Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 15.760.739 15.474.078 16.335.079
Tài sản dài hạn khác 737.016 1.035.951 1.500.322
Tổng Tài Sản 93.602.862 95.644.923 99.802.125 NGUỒN VỐN
Bảng cân đối kế toán của VNPT VinaPhone cho thấy tình hình tài sản của công ty có sự biến động rõ rệt từ năm 2013 đến 2015 Cụ thể, tài sản ngắn hạn giảm vào năm 2014 nhưng đã tăng trở lại vào năm 2015, trong khi tài sản dài hạn tăng đáng kể và chiếm tỷ trọng lớn hơn so với tài sản ngắn hạn Tiền mặt của công ty có xu hướng tăng trong giai đoạn này, tuy nhiên, sự gia tăng này không ảnh hưởng đến chiến lược mở rộng thị trường Đồng thời, vốn hoạt động kinh doanh không chỉ được bảo toàn mà còn tăng trưởng mạnh mẽ, cho thấy chính sách huy động vốn hiệu quả của công ty Mặc dù nợ dài hạn cũng có sự gia tăng, nhưng tốc độ chậm hơn, chủ yếu liên quan đến nợ từ nhà cung cấp máy móc và thiết bị.
Tóm lại trong giai đoạn này công ty đang mở rộng quy mô, đầu tư vào hoạt động kinh doanh trong năm 2014 và 2015
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 45.699.690 44.388.049 46.555.897
Giá vốn hàng bán và dịch vụ cung cấp (34.155.090) (38.263.609) 35.666.435 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 11.544.599 6.124.440 7.288.226
Doanh thu hoạt động tài chính 4.114.688 4.055.890 4.155.897
Chi phí quản lý doanh nghiệp (5.925.659) (4.571.790) 5.558.765 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 4.753.306 913.029 2.344.778
Tổng lợi nhuận trước thuế 4.827.781 1.524.605 3.444.789 Chi phí thuế TNDN hiện hành (199.920) (4.218) 267.999 Lợi nhuận sau thuế TNDN 4.627.861 1.520.387 5.777.897
Dựa vào bảng hoạt động kinh doanh của VNPT VinaPhone giai đoạn 2013 -
Từ năm 2013 đến 2015, doanh thu của VinaPhone đã có sự tăng trưởng đáng kể, từ 4.627.861 lên 5.777.897 Mặc dù năm 2014 ghi nhận sự giảm sút doanh thu do sự cạnh tranh từ các mạng di động khác với chương trình khuyến mãi hấp dẫn, VinaPhone đã nhanh chóng điều chỉnh chiến lược và triển khai các chính sách thu hút khách hàng Nhờ đó, vào năm 2015, doanh thu của công ty đã phục hồi và tăng trưởng trở lại, mang lại lợi nhuận cao cho VinaPhone.
2.2.3 Phân tích môi trường hoạt động của công ty
Ngành: Công nghệ viễn thông a Môi trường kinh tế:
Trong những năm gần đây, tình hình lạm phát tại Việt Nam đã có nhiều biến động, với tỷ lệ lạm phát cao vượt mức cho phép, lên tới 9% Năm 2008, do ảnh hưởng của lạm phát tại Mỹ, tỷ lệ này tăng vọt lên 19,89% Mặc dù đến năm 2011, tình hình lạm phát đã có phần cải thiện, nhưng mức độ cải thiện vẫn chưa đáng kể.
Năm 2014, tình hình lạm phát tại Đà Nẵng đạt mức 10,9%, một con số tương đối cao Sự gia tăng này chủ yếu liên quan đến việc tăng giá chung của các loại hàng hóa.
GDP bình quân đầu người tại Việt Nam, đặc biệt là ở Đà Nẵng, đang có xu hướng tăng cao, đạt khoảng 1000 USD Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào chính sách công nghiệp hóa và hiện đại hóa Sự phát triển của dịch vụ viễn thông di động đóng vai trò then chốt, tạo nền tảng cho sự phát triển các lĩnh vực kinh tế, xã hội, quân sự và kỹ thuật.
Cơ hội trong ngành viễn thông tại Việt Nam đang gia tăng nhờ vào sự tăng trưởng nhanh chóng và ổn định của thu nhập bình quân đầu người, dẫn đến nhu cầu cao hơn về dịch vụ viễn thông Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà cung cấp dịch vụ và các quốc gia khác khai thác thị trường mạng di động tại Việt Nam Tuy nhiên, môi trường chính trị và pháp luật cũng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và tồn tại của ngành Các công ty như VNPT Vinaphone cần tuân thủ các quy định chính trị và pháp luật tại khu vực hoạt động để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Thực trạng chiến lược marketing của công ty
Khi khởi đầu, công ty đã xác định rõ thị trường mục tiêu của mình dựa trên các tiêu chí như khu vực địa lý, nhân khẩu học và hành vi tiêu dùng.
* Phân đoạn theo khu vực địa lý:
Thị trường được chia thành các khu vực địa lý khác nhau trong khu vực 13 tỉnh thành, mỗi tỉnh thành sẽ có các chính sách áp dụng khác nhau
* Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học:
Nhóm tiêu thức phân đoạn thị trường của VNPT VinaPhone bao gồm độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và trình độ văn hóa Cụ thể, thị trường được chia thành các nhóm: khách hàng từ 15-25 tuổi là học sinh, sinh viên; khách hàng trên 25 tuổi là những người đi làm; và một nhóm khách hàng khác là hộ gia đình.
VNPT VinaPhone phân đoạn thị trường dựa trên hành vi người tiêu dùng bằng cách xác định các đối tượng chưa sử dụng dịch vụ của mình Qua đó, công ty có thể xây dựng các chính sách phù hợp nhằm thu hút khách hàng mới sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình.
Thị trường mục tiêu mà VNPT Vinaphone hướng đến là các hộ gia đình và các học sinh, sinh viên có độ tuổi dao động từ 15 tuổi trở lên
- Có mức thu nhập ổn định
- Phát sinh nhu cầu trao đổi thông tin nhiều
Sản phẩm viễn thông bao gồm nhiều công đoạn và yếu tố nhằm tối ưu hóa mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng Trong đó, dịch vụ của công ty được chia thành hai mức độ: dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ sung Dịch vụ cốt lõi mang lại giá trị thực cho khách hàng, như đàm thoại, trong khi dịch vụ bổ sung, như gửi tin nhắn, GPRS, nhạc chờ, cuộc gọi nhỡ và chuyển tiền, tạo ra giá trị gia tăng, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn với dịch vụ cốt lõi.
Gói cước 088 của VinaPhone dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, cho phép người dùng lựa chọn giữa gói cước trả trước và trả sau Đối tượng áp dụng bao gồm thuê bao cá nhân và các tổ chức như cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp, tất cả đều sử dụng đầu số 088.
Gói cước trả trước rất phù hợp cho học sinh, sinh viên có thu nhập thấp và nhận trợ cấp từ gia đình Với gói cước này, người dùng không cần ký hợp đồng thuê bao tháng, không phải trả phí hòa mạng hay cước thuê bao hàng tháng Họ có thể thanh toán cho từng cuộc gọi và dễ dàng kiểm soát chi phí sử dụng cũng như gọi quốc tế bất cứ lúc nào.
- Đối với gói cước trả sau: Là gói cước giành cho nhóm khách hàng thường xuyên liên lạc với lưu lượng cuộc gọi nhiều
Trong bối cảnh nhiều mạng di động ra đời, VNPT Vinaphone áp dụng chính sách giá cạnh tranh với các gói cước hấp dẫn và ưu đãi đa dạng Công ty không chỉ tập trung vào việc giảm giá mà còn tặng kèm và khuyến mãi, đồng thời cung cấp các gói cước khác nhau tùy theo vùng miền với chính sách khuyến mãi linh hoạt.
2.3.3.3 Chính sách sách phân phối
VNPT sở hữu hệ thống phân phối rộng khắp, trải dài trên toàn quốc, thiết lập mối quan hệ với các nhà bán lẻ, đại lý và khách hàng cá nhân để tiêu thụ sản phẩm Giống như nhiều công ty khác, VNPT Vinaphone áp dụng hai kênh phân phối chính là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp.
Vinaphone áp dụng chính sách phân phối trực tiếp để giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ, thông qua các chương trình tiếp xúc với khách hàng tại các cổng trường cao đẳng, đại học, chợ và siêu thị Tại những điểm bán ngoài trời này, khách hàng có cơ hội tiếp cận trực tiếp, tìm hiểu về lợi ích và chức năng của sản phẩm, từ đó dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
- Đối với kênh phân phối gián tiếp:
Sản phẩm và dịch vụ của công ty sẽ được phân phối thông qua các nhà bán lẻ, bao gồm cửa hàng tạp hóa và các điểm bán hàng trong siêu thị.
Kênh cấp 2 của công ty bao gồm việc phân phối sản phẩm thông qua các đại lý bán buôn, từ đó sản phẩm sẽ được chuyển đến các đại lý bán lẻ và cuối cùng đến tay người tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ được chuyển đến các đầu mối tại các tỉnh thành và từ đó phân phối đến các nhà bán lẻ Bên cạnh đó, công ty cũng áp dụng chính sách bán hàng qua các trang web như tongkhosim.com.vn để mở rộng kênh phân phối.
2.3.3.4 Chính sách truyền thông cổ động
Mục tiêu chính của truyền thông là nâng cao nhận thức của khách hàng về các đặc điểm như công dụng, logo, màu sắc và mẫu mã của sản phẩm dịch vụ, từ đó kích thích ý định mua hàng.
Quảng cáo là phương thức truyền thông phi cá nhân và không trực tiếp, được thực hiện qua các kênh truyền thông khác nhau Đối với công ty VNPT Vianaphone, quảng cáo đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong chiến lược phát triển của họ.
VNPT Vinaphone đã triển khai quảng cáo trên các kênh truyền hình phổ biến như VTV8 và VTV3, tập trung vào các chương trình quảng cáo thương hiệu, sản phẩm mới và tài trợ cho các chương trình truyền hình Đặc biệt, Vinaphone đã xây dựng chương trình quảng cáo thông qua một đoạn clip ngắn, trong đó giới thiệu các gói cước trả trước và trả sau với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Hình 2.3: Hình ảnh giới thiệu VinaPhone
Quảng cáo trên báo tạp chí ngày càng trở nên phổ biến nhờ vào sự gia tăng độc giả, chi phí thấp và tính dễ sử dụng Vinaphone đã chú trọng đến kênh quảng cáo này để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả Một ví dụ điển hình là quảng cáo trên "Thời báo Kinh tế Việt Nam", cho thấy sự quan tâm của doanh nghiệp đến các phương tiện truyền thông viết.
“Pháp luật TPHCM” hay báo “ Tuổi trẻ”
Hình 2.4: Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên báo, tạp chí
Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng(CRM) tại công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung
Trong thời gian thực tập tại công ty VNPT VinaPhone, đặc biệt là tại phòng khách hàng cá nhân, tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu Tôi cũng đã tiến hành một cuộc khảo sát để đánh giá ý kiến của khách hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Những đánh giá này đã giúp tôi làm phong phú và tăng tính tin cậy cho đồ án của mình.
Em đã thiết kế một mẫu câu hỏi gồm 200 bảng khảo sát nhằm thu thập ý kiến khách hàng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM của công ty Thông tin được thu thập từ hai nhóm khách hàng: 90% là khách hàng cá nhân và 10% là khách hàng tổ chức.
2.4.1 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng của công ty
Hiện tại, công ty chưa áp dụng phần mềm CRM cho quản trị quan hệ khách hàng, mà chỉ sử dụng các phương pháp thủ công như lưu trữ thông tin trên Word, Excel và trí nhớ của nhân viên Việc thu thập và xử lý thông tin này được thực hiện bởi một bộ phận trong công ty thông qua các bước cụ thể Bước đầu tiên là xác định.
Vinaphone xác định khách hàng dựa trên thông tin như tên, tuổi, địa chỉ và số điện thoại Công ty phân loại khách hàng thành các nhóm như cá nhân, tổ chức, đại lý bán sỉ và lẻ, cùng với những khách hàng trung thành và những người ưa chuộng sim số đẹp Đối với mỗi nhóm khách hàng, Vinaphone áp dụng các chính sách phù hợp để đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng biệt của họ.
Khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân và hộ gia đình, cần xác định thông tin như tên, tuổi, địa chỉ và mức thu nhập Công ty đặc biệt quan tâm đến nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng, vì chúng ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm Khi khách hàng có nghề nghiệp ổn định và thu nhập cao, khả năng mua sản phẩm của công ty sẽ tăng cao.
Khách hàng tổ chức là nhóm đối tượng bao gồm doanh nghiệp, cơ quan nhà nước và các đối tác của VNPT - VinaPhone, thường có nhu cầu mua sản phẩm và dịch vụ với số lượng lớn Để phục vụ nhóm khách hàng này, công ty cần xác định rõ tên đơn vị, địa chỉ, giấy phép kinh doanh, lĩnh vực hoạt động, tình hình kinh doanh và tài chính, năng lực quản lý, khả năng cạnh tranh, cùng với các đối tác kinh doanh và dịch vụ chăm sóc khách hàng Việc nắm rõ tình hình tài chính của khách hàng tổ chức giúp công ty đảm bảo vốn kinh doanh, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư và phát triển, cũng như dễ dàng trong việc cung cấp sản phẩm.
Thông tin mà công ty thu thập được từ khách hàng thông qua các hình thức riêng biệt như:
Việc thu thập thông tin khách hàng diễn ra qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm tiếp xúc trực tiếp, tổng đài và fax Ngoài ra, thông tin cũng được thu thập thông qua các hợp đồng giao dịch, hợp đồng đại lý và các chứng từ hóa đơn.
Khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thông tin được cung cấp bởi khách hàng tổ chức bao gồm tên fax, địa chỉ, tình hình tài chính, mặt hàng và ngành nghề kinh doanh để tạo sự hiểu biết giữa các bên Đối với khách hàng cá nhân, nhân viên tư vấn thu thập thông tin qua việc tìm kiếm, quản lý các dữ liệu cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại và nhu cầu hiện tại Tuy nhiên, những thông tin này thường mang tính độc lập và chưa được tổ chức hệ thống.
Khi thu thập thông tin qua điện thoại và fax đơn đặt hàng, nhân viên cần ghi nhận đầy đủ các thông tin của khách hàng như tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, số fax, nhu cầu, chức vụ, đơn vị, lĩnh vực kinh doanh, khả năng tài chính và mức độ nhận thức về sản phẩm Ngoài ra, cũng cần xác định kênh truyền thông mà khách hàng biết đến sản phẩm.
Thu thập thông tin từ các giao dịch là rất quan trọng, bao gồm số hợp đồng, ngày ký hiệu, mã khách hàng, số lượng, chủng loại hàng hóa, đơn giá, doanh thu từng đơn hàng, hình thức thanh toán và thời gian thanh toán Những thông tin này cần được lưu trữ trong hệ thống dữ liệu khách hàng để thuận tiện cho các giao dịch sau và hỗ trợ trong việc bảo trì, bảo hành sản phẩm Tuy nhiên, hiện tại công ty chỉ sử dụng phần mềm Excel để lưu trữ thông tin, dẫn đến việc truy xuất dữ liệu gặp nhiều hạn chế.
Công ty cần thu thập thông tin từ khách hàng về các đặc điểm dịch vụ như chất lượng đường truyền, tốc độ, kiểu dáng, tính năng, tiêu chuẩn kỹ thuật và mức độ an toàn khi sử dụng sản phẩm Những thông tin này được khách hàng cung cấp trong mỗi lần đặt hàng hoặc khi tiếp xúc với nhân viên bán hàng Đặc biệt, nhân viên tư vấn cần nắm rõ yêu cầu của khách hàng để có thể tư vấn chính xác và giúp họ lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của họ.
Bước 3: Liên kết - Vinaphone đã thu thập thông tin từ các điểm giao dịch, số điện thoại hỗ trợ của tổng đài và trang web công ty để xác định kênh tiếp xúc khách hàng hiệu quả nhất.
Nhân viên công ty liên kết và tích hợp thông tin thành một tập tin lưu trữ trong hệ thống Đối với thông tin về chương trình khuyến mãi, công ty kết nối các đặc điểm khách hàng vào hệ thống dữ liệu chăm sóc khách hàng Hệ thống này đã tích hợp nhiều thông tin quan trọng về khách hàng, chương trình khuyến mãi và chính sách chăm sóc khách hàng.
Tất cả thông tin khách hàng được quản lý nội bộ bởi Vinaphone, đảm bảo rằng mọi kênh tương tác đều nhận diện được khách hàng Nhờ đó, nhân viên công ty có thể nhận biết cùng một khách hàng tại các cửa hàng khác nhau.
Chỉ có những thông tin cơ bản như tên, tuổi, địa chỉ và doanh thu được ghi lại trong hồ sơ và các phần mềm đơn giản như Excel hay Word tại các điểm giao dịch và phòng kế toán Thông tin về sở thích cá nhân và thói quen của khách hàng là rất quan trọng để công ty xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, nhưng phần lớn thông tin này chỉ tồn tại trong trí nhớ của nhân viên bán hàng, những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Tuy nhiên, các nhân viên này lại không có nhật ký bán hàng để ghi chép lại các thông tin, diễn biến và tình huống từ các cuộc gặp gỡ với khách hàng Tóm lại, việc lưu trữ thông tin của công ty phụ thuộc vào hồ sơ, hệ thống đơn giản và trí nhớ của nhân viên bán hàng.
