Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định tính riêng tư và an ninh trang web, thuộc tính này là mối quan tâm của người sử dụng đối với trang web thương mại điện tử, và nếu chúng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến. Xem xét vai trò của niềm tin vào sự tương tác giữa người tiêu dùng và trang web thương mại. Nghiên cứu vai trò của khả năng sử dụng các trang web trong nhận thức của người tiêu dùng về các trang web thương mại điện tử.
MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Quan điểm lý thuyết của sự tin tưởng và niềm tin ảnh hưởng đến sự thành công
2.1 Tin tưởng vào các mối quan hệ kinh doanh
Trong mối quan hệ kinh doanh, tin tưởng đóng vai trò quan trọng, giúp các bên thương mại đạt được hiệu quả mong muốn, kết quả kinh tế và giảm xung đột (Ratnasingam, 2005) Mức độ tin cậy của các công ty có liên quan tích cực đến lợi thế cạnh tranh của họ Từ góc độ xã hội học, tin tưởng không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động kinh tế mà còn tạo ra nguồn vốn xã hội, như Fukuyama (1995) đã chỉ ra rằng thành công kinh tế của một quốc gia phụ thuộc vào mức độ tin cậy trong xã hội Tin tưởng cũng hoạt động như một cơ chế quản lý vốn, giảm thiểu hành vi cơ hội và thúc đẩy sự hợp tác Hơn nữa, tin tưởng khuyến khích chia sẻ thông tin, điều này rất quan trọng trong nghiên cứu thị trường cho các doanh nghiệp trong mô hình tiếp thị hệ thống thông tin.
Hình 2 Hệ thống thông tin Marketing của doanh nghiệp
Hồ sơ nội bộ là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển thông tin, giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định hiệu quả về phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát chiến lược tiếp thị, từ đó ảnh hưởng tích cực đến hiệu suất của công ty.
Có hai hình thức tin tưởng trong thương mại điện tử: tin tưởng vào công nghệ như một kênh truyền dẫn và tin tưởng vào đối tác dựa trên mối quan hệ giữa hai bên Hai hình thức này có thể được phân tích từ bốn góc độ: công nghệ, kinh tế, hành vi và tổ chức (Ratnasingam, 2005).
2.1.1 Quan điểm công nghệ của niềm tin
Quan điểm công nghệ trong niềm tin nhấn mạnh rằng tổ chức cần đánh giá các cơ sở hạ tầng công nghệ và cơ chế kiểm soát để đảm bảo các giao dịch diễn ra theo kỳ vọng Để xây dựng mức độ tin cậy cao, có một số cơ chế quan trọng Đầu tiên, bảo mật giúp bảo vệ giao dịch thương mại điện tử và thông tin khỏi việc đọc, sao chép trái phép Thứ hai, tính toàn vẹn và độ chính xác đảm bảo rằng các giao dịch không bị sửa đổi hay xóa Thứ ba, quá trình xác thực xác nhận rằng các bên tham gia giao dịch đều được ủy quyền Thứ tư, cơ chế không thoái thác bảo đảm rằng các bên không thể phủ nhận hành động của mình trong giao dịch Thứ năm, các cơ chế bảo vệ người gửi khỏi gian lận nội bộ, chỉ cho phép những người được ủy quyền truy cập Cuối cùng, kiểm soát truy cập đảm bảo rằng các giao dịch không bị gián đoạn, yêu cầu bảo vệ mạng lưới và hạ tầng công nghệ.
7 tạo ra sự riêng tư, tính chính xác, tính xác thực của các bên được ủy quyền cũng như trách nhiệm của các giao dịch thương mại điện tử
2.1.2 Quan điểm kinh tế của niềm tin
Niềm tin là yếu tố then chốt trong quan điểm kinh tế, nhấn mạnh sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các đối tác thương mại Sự tin tưởng trong kinh doanh không chỉ liên quan đến việc ký kết hợp đồng hay thực hiện đầu tư, mà còn yêu cầu phân tích chi phí - lợi ích để xác định phần thưởng và chi phí liên quan Theo Williamson (1985) và Gulati (1995), lợi ích kinh tế từ niềm tin thể hiện qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian nhờ hiệu quả của các kỹ thuật và giải pháp an ninh (Ratnasingam, 2005) Hơn nữa, niềm tin còn mang lại lợi ích chiến lược lâu dài thông qua quá trình dự báo và chuyển giao nhằm đầu tư dài hạn Hai loại lợi ích này có thể được kiểm tra thông qua việc giảm chi phí giao dịch và duy trì mối quan hệ bền vững giữa các đối tác kinh doanh.
2.1.3 Quan điểm hành vi của niềm tin
Quan điểm hành vi về niềm tin trong mối quan hệ thương mại nhấn mạnh xác suất mà một tổ chức tin tưởng rằng tổ chức khác sẽ thực hiện các giao dịch theo mong đợi Niềm tin này phát sinh từ các đặc điểm hành vi cá nhân của các đối tác trong một bối cảnh cụ thể, phù hợp với lý thuyết hành động lý luận Ratnasingam (2005) và Ratnasingam và Kumar (2000) đã chỉ ra ba loại niềm tin: thẩm quyền, khả năng dự báo và thiện chí tin tưởng Thẩm quyền liên quan đến khả năng, kỹ năng và kiến thức của đối tác thương mại trong việc thực hiện giao dịch thương mại điện tử một cách chính xác Các đối tác kinh doanh cần thể hiện kỹ năng và khả năng của họ để cung cấp sản phẩm chất lượng cao, bao gồm việc giao hàng đúng hạn và thông tin chính xác cho các bên liên quan.
Sau này, các doanh nghiệp có thể duy trì chuỗi cung ứng hiệu quả và đưa ra các quyết định chiến lược với sự tin tưởng và uy tín cao.
Khả năng dự báo niềm tin trong các mối quan hệ thương mại được thể hiện qua hành vi của các đối tác, cho phép các bên đánh giá dựa trên dữ liệu lịch sử Quy trình tiên đoán có thể đo lường sự nhất quán trong hành vi, từ đó tạo ra sự quen thuộc Điều này giúp các đối tác thương mại được coi là đáng tin cậy và có thể dự đoán được sự tin cậy của họ trong tương lai.
Tin tưởng và thiện chí là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ kinh doanh, thể hiện qua sự chăm sóc, quan tâm, trung thực và lòng nhân từ giữa các đối tác Điều này tạo điều kiện cho sự giao tiếp cởi mở và chia sẻ thông tin, từ đó thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử Ngược lại, thiếu hụt thiện chí và tin tưởng có thể dẫn đến sự suy giảm uy tín hoặc chấm dứt mối quan hệ kinh doanh.
Góc độ tổ chức của sự tin tưởng
Tin tưởng trong mối quan hệ kinh doanh có thể được xem xét từ góc độ tổ chức, nơi các công ty xây dựng lòng tin và danh tiếng thông qua việc thực hiện kiểm toán định kỳ, cam kết tiêu chuẩn chất lượng cao, quản lý rủi ro và yêu cầu cam kết từ các nhà quản lý cấp cao Tallon et al (2000) nhấn mạnh rằng các biện pháp quản lý đóng vai trò quan trọng trong chiến lược CNTT nhằm nâng cao giá trị kinh doanh Quan điểm này cho thấy rằng các hoạt động quản lý có khả năng cải thiện niềm tin trong tổ chức, dẫn đến việc gia tăng giao tiếp, chia sẻ thông tin, sự cam kết và hợp tác giữa các bên liên quan.
2.2 Thuộc tính có ảnh hưởng đến các trang web thương mại điện tử B2C
Có nhiều thuộc tính ảnh hưởng đến các trang web thương mại điện tử B2C, và tài liệu hiện có chỉ ra rằng có bốn nhóm yếu tố chính.
Tin tưởng và sự tin cậy, nhận thức về an ninh và sự riêng tư, khả năng sử dụng website, cùng với chất lượng dịch vụ đều có thể tạo ra tác động đáng kể đến trải nghiệm người dùng Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
2.2.1 Niềm tin và sự tin cậy
Moorman et al (1993, p 82) xác định sự tin tưởng của người tiêu dùng là
Nghiên cứu này tập trung vào vai trò của sự tin tưởng trong các giao dịch thương mại điện tử, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc có một đối tác trao đổi đáng tin cậy Theo Serva et al, sự tin tưởng là yếu tố then chốt để người tiêu dùng sẵn sàng tham gia vào các giao dịch trực tuyến.
Niềm tin và sự tin cậy là hai khái niệm cần được phân biệt rõ ràng, vì chúng có vai trò quan trọng trong các giao dịch thương mại Theo Mayer et al (1995) và McKnight et al (2002), sự tin cậy được xem là nền tảng cho niềm tin Đáng tin cậy được hiểu là một tập hợp các niềm tin về đối tác thương mại trong một giao dịch, và điều này thường xảy ra trước khi niềm tin được hình thành.
Các yếu tố chính của sự tin cậy trong thương mại điện tử là gì? Mayer et al
Theo Lee và Turban (2001), ba yếu tố chính xây dựng sự tin cậy bao gồm khả năng, lòng nhân từ và tính toàn vẹn Khả năng đề cập đến năng lực thực hiện các giao dịch bán hàng và khả năng hoạt động trong môi trường Internet Lòng nhân từ thể hiện mức độ mà các bên có thể tin tưởng rằng các thành viên sẵn sàng hành động vì lợi ích chung, thay vì chỉ theo đuổi mục tiêu lợi nhuận cá nhân.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thử nghiệm khả năng sử dụng và đánh giá dựa trên kinh nghiệm
Đề tài này kết hợp thử nghiệm khả năng sử dụng và đánh giá dựa trên kinh nghiệm vì nhiều lý do Nghiên cứu trên các trang web thương mại điện tử thường sử dụng cả hai phương pháp này, mỗi phương pháp đều có những ưu điểm riêng Thử nghiệm khả năng sử dụng cho phép người dùng thực tế xác định các vấn đề họ gặp phải và cung cấp phản hồi dựa trên trải nghiệm của họ Phương pháp này giúp phát hiện những sai sót và đánh giá khả năng sử dụng tổng thể Ngược lại, đánh giá dựa trên kinh nghiệm, đặc biệt khi được thực hiện bởi các chuyên gia, có thể mang lại hiệu quả cao hơn Khi kết hợp đánh giá dựa trên kinh nghiệm với sự tham gia của người dùng, chẳng hạn như trong nghiên cứu khả năng sử dụng, sự kết hợp này có thể tạo ra những cái nhìn sâu sắc hơn về trải nghiệm người dùng.
Cần lưu ý rằng kết quả đánh giá dựa trên kinh nghiệm và ý kiến người sử dụng không luôn tương ứng Nghiên cứu của Thompson và Kemp (2009) cho thấy khi đánh giá ba trang web, ý kiến của các chuyên gia không phản ánh đúng những gì người dùng cảm nhận.
3.1.1 Đánh giá dựa trên người dùng
Đánh giá website thương mại điện tử dựa trên khảo sát người tiêu dùng Việt Nam được thực hiện thông qua câu hỏi trực tuyến, là phương pháp thu thập dữ liệu phù hợp nhất trong bối cảnh ngân sách và thời hạn hạn chế Các phương pháp khác như quan sát cấu trúc không đủ để trả lời các câu hỏi nghiên cứu, do mục tiêu là tìm hiểu quá trình ra quyết định của người dùng Mặc dù phỏng vấn có cấu trúc có thể thực hiện qua điện thoại, nhưng phương pháp này không đủ để thu thập dữ liệu cần thiết trong thời gian ngắn.
Sử dụng bảng câu hỏi là một phương pháp hiệu quả và tiết kiệm chi phí để thu thập phản hồi, cho phép tổ chức dữ liệu một cách tiêu chuẩn hóa và khách quan Trong khi đó, phản hồi từ các cuộc phỏng vấn có thể bị ảnh hưởng bởi quan điểm cá nhân Bảng câu hỏi không chỉ hỗ trợ nghiên cứu mô tả mà còn phục vụ cho các phân tích sâu hơn Hơn nữa, phương pháp này yêu cầu ít kỹ năng và nhạy cảm hơn so với việc quản lý các cuộc phỏng vấn, miễn là câu hỏi được diễn đạt một cách chính xác.
Các câu hỏi trực tuyến sẽ được thiết kế trên nền tảng Google Forms, với mẫu dữ liệu từ người dùng tại Việt Nam Thông tin thu thập sẽ bao gồm các yếu tố như giới tính, độ tuổi, khả năng truy cập máy tính, sử dụng thẻ ngân hàng và kinh nghiệm mua sắm trực tuyến trong năm năm qua.
Người tham gia khảo sát sẽ được yêu cầu đánh giá mức độ đồng ý với các báo cáo về hai trang web thông qua thang Likert 5 điểm, từ rất không đồng ý đến đồng ý mạnh mẽ Mỗi người tham gia cần thực hiện đánh giá cho cả hai trang web.
Các cấu trúc sẽ được đánh giá dựa trên số lượng mục tương ứng, bao gồm: niềm tin (4 mục), an ninh (4 mục), riêng tư (5 mục), chất lượng dịch vụ (2 mục), khả năng sử dụng trang web (8 mục) và ưu đãi cho lòng trung thành.
(2 mục), nhận thức hữu ích của các trang web (5 mục), sự hài lòng (1 mục) và việc tiếp tục ý định (1 mục)
3.1.2 Đánh giá dựa trên kinh nghiệm
Theo phương pháp của Albion (1999), nghiên cứu này đã mời 4 chuyên gia tham gia đánh giá Belanger et al (2002) nhấn mạnh rằng việc sử dụng nhiều đánh giá là rất quan trọng cho các nghiên cứu trong lĩnh vực thương mại điện tử Các chuyên gia được yêu cầu thẩm định dựa trên kinh nghiệm của họ với trang web vatgia.com và các chẩn đoán từ tài liệu nghiên cứu Thông tin đánh giá của các chuyên gia sẽ được tổng hợp và phân tích để đưa ra kết luận chính xác.
Chuyên gia Trình độ chuyên môn và kinh nghiệm
1 Phạm Thái Sơn 1 Khả năng sử dụng website thương mại điện tử
2 Hoàng Tuấn Anh 2 Khả năng sử dụng website
3 Nguyễn Thế Quảng 3 Bảo mật và chính sách
4 Hoàng Thông 4 An ninh mạng
Bảng 2: Thông tin các chuyên gia
Tất cả các phương pháp đánh giá dựa trên kinh nghiệm được trình bày dưới dạng tuyên bố tương tự như câu hỏi, trong đó người sử dụng và người đánh giá phải đánh giá mức độ thỏa thuận theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 Các chẩn đoán mà các chuyên gia đánh giá bao gồm sự tin tưởng, an ninh, bảo mật, khả năng sử dụng trang web và tính hữu dụng của nhận thức Quá trình đánh giá này được thực hiện trên cả hai trang web mục tiêu.
Khuôn mẫu nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến các trang web thương mại điện tử B2C bao gồm lòng tin và sự tin cậy, nhận thức an ninh và sự riêng tư, khả năng sử dụng trang web, và chất lượng dịch vụ Cam kết ý định tiếp tục sử dụng phản ánh sự hài lòng với trải nghiệm hiện tại và trước đó, từ đó tạo ra doanh thu và thành công cho các chủ trang web Theo Bhattacherjee (2001), ba yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định của khách hàng để tiếp tục sử dụng dịch vụ bao gồm khuyến khích sự hài lòng, cảm nhận hữu ích và lòng trung thành.
Các mô hình nghiên cứu trong lĩnh vực thương mại điện tử B2C liên kết việc tiếp tục ý định của người dùng với các yếu tố quyết định như lòng trung thành, sự hài lòng và cảm nhận hữu ích Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng trên các trang web thương mại điện tử.
1 Phạm Thái Sơn là lập trình viên làm việc tại FPT – Singapore.
2 Hoàng Tuấn Anh làm việc cho trung tâm IT của VietinBank – ngân hàng lớn của Việt Nam và chịu trách nhiệm bảo trì cho website ngân hàng.
3 Nguyễn Thế Quảng làm việc cho công ty VNG (trang web thương mại điện tử nhỏ hơn trang Vatgia)
4 Hoàng Thông làm việc tại trung tâm bảo mật mạng của công ty FPT
Sự tin tưởng, chất lượng dịch vụ, an ninh và bảo mật là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng trang web Khả năng sử dụng trang web đóng vai trò lớn trong việc xây dựng niềm tin và dự đoán sự hài lòng của người dùng Bảo mật và an ninh không chỉ tạo ra mối quan hệ tích cực với niềm tin mà còn tác động trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng Chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng và khả năng dự đoán niềm tin của người dùng Cuối cùng, sự tin tưởng góp phần nâng cao sự hài lòng, cảm nhận hữu ích và khuyến khích lòng trung thành của người sử dụng.
Niềm tin vào một trang web thương mại điện tử được xây dựng dựa trên ba yếu tố chính: năng lực, khả năng dự báo và thiện chí An ninh và quyền riêng tư trên Internet là mối quan tâm hàng đầu, liên quan đến việc ngăn chặn 'spam', theo dõi sử dụng và thu thập dữ liệu Để bảo vệ thông tin người tiêu dùng, các trang web cần đảm bảo rằng thông tin được xử lý một cách thích hợp và có đạo đức Cần có cơ chế bảo mật để bảo vệ thông tin người dùng khỏi sự xâm nhập của bên thứ ba và tin tặc Thông tin liên lạc về cam kết bảo mật và an ninh từ các chủ sở hữu trang web là rất quan trọng, vì vậy các trang thương mại điện tử cần thể hiện sự chú trọng đến bảo mật trong mọi giao dịch.
Cũng giống như an ninh, sự quan tâm đến quyền riêng tư và bảo mật thông tin cá nhân là rất quan trọng, đặc biệt là khi người dùng gửi dữ liệu đến các trang web và cung cấp thông tin cho các bên thứ ba mà không có sự đồng ý trước.
Chất lượng dịch vụ trong thương mại điện tử được hiểu là sự hỗ trợ mà các nhà cung cấp dịch vụ mang lại Nhiều tài liệu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác nhau.
Trong nghiên cứu của Brown và Jayakody (2008), có 22 mức hỗ trợ và dịch vụ mà các nhà cung cấp cung cấp cho người dùng, nhằm kiểm tra sự thành công của hệ thống thông tin Họ đã sử dụng bốn tiêu chí đánh giá dựa trên kinh nghiệm để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm sự hài lòng với hỗ trợ khách hàng, sự hài lòng với dịch vụ sau bán hàng, hiểu biết về vấn đề và yêu cầu của khách hàng, cùng với khả năng đáp ứng nhanh chóng Tuy nhiên, hai tiêu chí cuối cùng có vẻ phù hợp hơn với các vấn đề liên quan đến khả năng sử dụng, do đó, các phương pháp đánh giá trực giác về chất lượng dịch vụ sẽ tập trung vào sự hài lòng với hỗ trợ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng.
Phương pháp đánh giá dựa trên kinh nghiệm cho phép đánh giá giao diện người dùng của các trang web và xác định khả năng đáp ứng các nguyên tắc khả năng sử dụng Trong số các phương pháp phổ biến, 10 yếu tố đánh giá dựa trên kinh nghiệm được sử dụng rộng rãi, tuy nhiên, Brinck et al (2001) cho rằng các yếu tố này quá mơ hồ cho các trang web thương mại điện tử Các nghiên cứu gần đây của Palmer (2002) và Agarwal và Venkatesh (2002) đã xác định những đánh giá đáng tin cậy để kiểm tra khả năng sử dụng trang web Kết luận từ các nghiên cứu này cho thấy có sự kết hợp giữa hai mô hình khả năng sử dụng của Palmer và Agarwal & Venkatesh, với mô hình của Palmer tập trung vào khả năng kỹ thuật và mô hình của Agarwal & Venkatesh chú trọng đến sự phù hợp với nhu cầu khách hàng Do đó, khả năng sử dụng trang web có thể được đánh giá qua 5 yếu tố: dễ sử dụng, tương tác, đáp ứng, nội dung thông tin và điều hướng.
Các khuôn khổ nghiên cứu cho việc đánh giá khả năng sử dụng của trang web thương mại điện tử được trình bày như sau:
Yếu tố Đánh giá dựa trên kinh nghiệm Giải thích Tác giả
Niềm tin - Khả năng tin tưởng khả năng thực hiện các giao dịch trực tuyến chính xác và kịp thời
Dự đoán niềm tin vào khả năng thất bại kỹ thuật trong giao dịch trực tuyến là thấp, với kỳ vọng sẽ có trải nghiệm tốt đẹp hơn trong tương lai, sau khi đã có những trải nghiệm thú vị trong quá khứ.
- Tín nhiệm về lòng tin Thể hiện sự chăm sóc, quan tâm, sự trung thực và thiện chí cho khách hàng
An ninh - Cơ chế để đảm bảo truyền tải an toàn thông tin của người sử dụng
- Năng lực kỹ thuật đảm bảo rằng không có tổ chức khác sẽ thay thế bản sắc của mình trên Internet
- Năng lực kỹ thuật đảm bảo rằng dữ liệu gửi đến website sẽ không thể bị chặn bởi các bên thứ ba không được phép hoặc các hacker
- Thể hiện mối quan tâm lớn đối với an ninh của bất kỳ giao dịch nào
Chính sách - Thể hiện mối quan tâm lớn về sự riêng tư của người sử dụng
- Năng lực kỹ thuật đảm bảo rằng người dùng cảm thấy an toàn gửi thông tin cá nhân cho trang web này
- Đảm bảo rằng thông tin cá nhân sẽ không bị gửi cho các công ty khác mà
33 không có sự đồng ý của cá nhân khách hàng
- Trang web này tuân thủ luật bảo vệ dữ liệu cá nhân
- Hài lòng với sự hỗ trợ khách hàng được cung cấp bởi trang web này
- Hài lòng với dịch vụ sau bán hàng được cung cấp bởi trang web này
Khả năng sử dụng trang web
- Khả năng dễ sử dụng Trang web cần phải đơn giản cho khách hàng sử dụng và cần phải phù hợp với yêu cầu của khách hàng
Agarwal and Venkatesh (2002) ; DeLone, W and McLean, E (2003); Green, D T and Pearson, J M
Các phương tiện tương tác cần phải đáp ứng đúng yêu cầu của người dùng, do đó, trang web cần có khả năng tùy biến để hiển thị trang, kết quả và đồ họa một cách hữu ích.
- Phản hồi Trang web phải có tốc độ phản hồi nhanh với các yêu cầu
- Thông tin nội dung Nội dung của các thông tin trong trang web phải dễ hiểu
Điều hướng tổ chức của nội dung trên trang web giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin, từ đó hỗ trợ họ trong việc ra quyết định mua hàng và thực hiện thanh toán.
Bảng 3: Khuôn mẫu đánh giá trang web thương mại điện tử
ĐÁNH GIÁ MỘT WEBSITE TƯƠNG TỰ
Chương này sẽ phân tích trang web www.amazon.co.uk, một nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Anh, tương tự như VatGia Đánh giá thành công của Amazon sẽ cung cấp những tiêu chuẩn quan trọng cho việc phân tích đánh giá dựa trên người dùng và so sánh với VatGia.
Amazon, được thành lập vào năm 1994, khởi đầu với việc bán sách trực tuyến và sau đó mở rộng sang nhiều sản phẩm khác như đồ chơi, đồ nội thất, DVD, CD và trò chơi Tính đến cuối năm 2014, Amazon đã có mặt không chỉ tại Mỹ mà còn ở nhiều quốc gia khác như Trung Quốc, Ấn Độ, Nhật Bản, Đức, Tây Ban Nha, Pháp, Ý, Anh, Canada, Mexico, Australia và Brazil.
Hình 3 Trang web Amazon UK
Sự thành công của Amazon được lý giải qua bốn yếu tố chính: chiến lược định hướng khách hàng, tối ưu hóa liên tục, văn hóa đổi mới và sự nhanh nhẹn của công ty Tất cả những yếu tố này đều tập trung vào nền tảng thương mại điện tử, nơi khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm, đưa ra quyết định và thực hiện đặt hàng Ngoài việc bán sản phẩm của riêng mình, Amazon còn tạo điều kiện cho các nhà bán hàng khác tham gia vào nền tảng của mình.
Amazon đã xây dựng được lòng tin vững chắc từ khách hàng nhờ vào thương hiệu mạnh mẽ và vị thế hàng đầu trong ngành bán lẻ trực tuyến toàn cầu Là một trong những người tiên phong trong thương mại điện tử, Amazon không chỉ đạt được sự tăng trưởng ấn tượng mà còn khẳng định được uy tín và khả năng dự đoán niềm tin của người tiêu dùng Công ty tuân thủ mười nguyên tắc hoạt động, trong đó nguyên tắc quan trọng nhất là tập trung vào khách hàng, thể hiện sự chăm sóc và thiện chí nhằm bảo vệ lợi ích của họ.
Bảo mật và an ninh là yếu tố cốt lõi trong công nghệ của Amazon, được xây dựng trên nền tảng Linux Tính đến giữa năm 2013, Amazon sở hữu số lượng máy chủ lớn thứ ba thế giới, chỉ sau Google và Microsoft Kho dữ liệu của Amazon được tổ chức thành ba chức năng chính: truy vấn, dữ liệu lịch sử và quy trình giải nén, chuyển đổi và tải (ETL).
Bảo mật thông tin là ưu tiên hàng đầu của Amazon, đặc biệt khi hàng triệu người dùng sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán trực tuyến Amazon áp dụng mã hóa tự động cho các số thẻ tín dụng trong quá trình kiểm tra và cho phép người dùng quyết định thông tin cá nhân như tên, giới tính, và địa chỉ mà họ cung cấp Hệ thống bảo mật của Amazon sử dụng giao thức SSL để lưu trữ số thẻ tín dụng trong một cơ sở dữ liệu an toàn, tách biệt với thông tin khác và không thể truy cập qua Internet, nhằm ngăn chặn hacker Để tăng cường bảo mật, Amazon cũng cho phép khách hàng cung cấp một phần số thẻ tín dụng qua Internet và phần còn lại qua điện thoại khi đặt hàng trực tuyến.
Khả năng sử dụng Web: Phần này tập trung vào trang chủ, trang đăng nhập của Amazon, nội dung thông tin, tải về và câu trả lời
Trang chủ của công ty là bất động sản giá trị nhất trên internet, đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho thương hiệu toàn cầu Việc hiển thị tên và logo của công ty rõ ràng trên website giúp người dùng dễ dàng nhận diện và tìm kiếm thông tin về Amazon.
36 trong khi họ nhập vào trang web và người dùng đang tìm kiếm đó Đây là những gì Amazon cung cấp
Trang đăng nhập của Amazon là một ví dụ điển hình cho các trang web khác, giúp khách hàng mới dễ dàng nhận biết cách đăng ký nếu họ chưa phải là thành viên Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng, đảm bảo họ hiểu rõ các bước cần thực hiện để bắt đầu trải nghiệm dịch vụ.
Hộp đăng nhập trên Amazon UK rõ ràng chỉ cho phép người dùng đã là thành viên thực hiện thao tác đăng nhập Hai câu hỏi chính được đưa ra là "địa chỉ email của bạn là gì?" và "Bạn có một mật khẩu Amazon?" Đối với câu hỏi về mật khẩu, khách hàng chỉ có hai lựa chọn: "Không, tôi là khách hàng mới" hoặc "Có, tôi có một mật khẩu."
Hình 5 Đăng nhập trên trang web Amazon UK
Amazon nổi bật với sự đa dạng sản phẩm trên trang chủ, cung cấp thông tin chi tiết về các mặt hàng mà họ bán Nền tảng này phân loại một loạt sản phẩm phong phú, đồng thời giữ cho giao diện trang chủ gọn gàng và dễ dàng cho khách hàng tìm kiếm.
Để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên trang web, cần chú ý đến các yếu tố bố trí như màu sắc, văn bản, phong cách và kích thước trang Amazon chọn nền trắng và văn bản đen để tạo sự đơn giản, đồng thời sử dụng liên kết màu xanh và màu vàng để người dùng dễ dàng nhận biết các liên kết đã được truy cập Các trang của Amazon thường dài để cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, giúp người dùng không bỏ lỡ nội dung quan trọng Tuy nhiên, việc sử dụng trang dài cũng có thể gây khó chịu nếu người dùng phải cuộn lên xuống quá nhiều.
Nielsen cho rằng Amazon đã mất đi sự đơn giản vốn có do việc bán quá nhiều mặt hàng khác nhau, dẫn đến kiến trúc thông tin nghèo nàn và khả năng sử dụng kém Mặc dù Amazon sử dụng ba loại thanh chuyển động nhằm tối ưu hóa thời gian tải xuống và đáp ứng nhu cầu người dùng, như thanh điều hướng văn bản dễ tạo và tương thích với mọi trình duyệt, nhưng chúng có thể khiến trải nghiệm trở nên nhàm chán do thiếu tính tương tác và hình ảnh hấp dẫn Hơn nữa, các liên kết văn bản thường khó phân biệt với văn bản thông thường trên trang, ảnh hưởng đến khả năng truy cập thông tin của người dùng.
Amazon tối ưu hóa thời gian tải trang bằng cách sử dụng ít đồ họa và bảng, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nếu người dùng gặp khó khăn trong việc truy cập hoặc phải chờ lâu, họ có thể rời bỏ trang web và không quay lại, chuyển sang các lựa chọn khác.
Amazon chia hoạt động địa lý của mình thành 11 khu vực trên toàn cầu, mỗi khu vực có một số trung tâm dữ liệu Để đảm bảo truyền tải dữ liệu nội bộ hiệu quả, công ty sử dụng liên kết nối sợi quang nhằm tránh các vấn đề về kết nối mạng toàn cầu.
Trên trang web Amazon, khách hàng có thể tìm thấy nhiều bộ sưu tập công cụ hữu ích để thực hiện các giao dịch kinh doanh Họ có thể dễ dàng sắp xếp ngày vận chuyển, truy cập danh sách mong muốn và thanh toán cho các đơn hàng Amazon cung cấp thông tin cần thiết để hỗ trợ quá trình mua hàng, bao gồm thông tin về sản phẩm, phạm vi giá cả, ngày giao hàng và đánh giá từ khách hàng cho từng mặt hàng.
