(NB) Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng giúp sinh viên bao quát được toàn bộ các công việc tại Bộ phận buồng của khách sạn, nắm bắt được các tiêu chuẩn nghề, qua đó có thể tự đánh giá công việc sau khi hoàn thành giúp duy trì chất lượng thường xuyên. Nội dung giáo trình bao gồm 4 chương và được chia thành 2 phần, phần 1 mô tả những nét khái quát chung về Bộ phận buồng trong khách sạn và mô tả những kiến thức về công việc nhân viên buồng cần thực hiện trước khi vào ca làm việc, các dịch vụ phục vụ khách lưu trú, kỹ thuật làm vệ sinh buồng ngủ và đảm bảo an ninh an toàn cho khách.
GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN
Vị trí, vai trò của Bộ phận buồng
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc
Bộ phận buồng là dịch vụ thiết yếu trong khách sạn, chuyên chăm sóc và cung cấp sản phẩm buồng ngủ cho khách hàng Vai trò của bộ phận buồng là rất quan trọng, không thể thiếu trong cơ cấu tổ chức của mọi loại hình khách sạn.
Phục vụ buồng là các hoạt động nhằm đảm bảo sự thoải mái cho khách, bao gồm việc vệ sinh và bảo dưỡng các phòng nghỉ, cải thiện hình ảnh khách sạn, cũng như cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của khách.
1.1.2 Vị trí của Bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn
Khách hàng đến khách sạn để nghỉ ngơi hoặc làm việc, và bộ phận buồng sẽ quản lý dịch vụ phòng ngủ Bộ phận này phối hợp chặt chẽ với lễ tân để đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng đến tay khách.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, Bộ phận buồng đóng vai trò then chốt vì nó mang lại tỷ lệ doanh thu cao nhất Hơn nữa, Bộ phận buồng còn góp phần tạo dựng ấn tượng và khẳng định thương hiệu của khách sạn.
1.1.3 Vai trò của Bộ phận buồng
Kinh doanh lưu trú, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn, chủ yếu tập trung vào dịch vụ buồng ngủ Do đó, Bộ phận buồng giữ vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng.
- Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn
Bộ phận buồng của khách sạn là một trong những bộ phận dịch vụ quan trọng nhất, đóng góp tỷ lệ doanh thu cao nhất Theo thống kê từ ngành du lịch Việt Nam, doanh thu từ buồng ngủ thường chiếm khoảng 60% tổng doanh thu của khách sạn, cho thấy vai trò thiết yếu của bộ phận này trong việc tạo ra lợi nhuận cho toàn bộ cơ sở lưu trú.
Khách ở Bộ phận buồng không chỉ sử dụng dịch vụ phòng mà còn là khách hàng của các dịch vụ bổ sung khác Sự phát triển của dịch vụ buồng ngủ sẽ thúc đẩy mở rộng và phát triển các dịch vụ phục vụ khác, từ đó tăng doanh thu cho khách sạn.
- Đối với khách du lịch
Thời gian lưu trú của khách tại Bộ phận buồng thường dài hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn, vì vậy chất lượng phục vụ buồng có ảnh hưởng lớn đến tổng thể dịch vụ khách sạn Nhân viên phục vụ buồng có nhiệm vụ đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp, đồng thời đảm bảo nhu cầu cơ bản của khách, cũng như an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi.
Thái độ nhiệt tình và chu đáo của nhân viên khách sạn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, giúp tạo ra cảm giác thoải mái và hài lòng cho mọi du khách khi lưu trú tại buồng ngủ.
"Căn nhà thứ hai của mình" để lại ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng trong suốt thời gian lưu trú, góp phần nâng cao uy tín và danh tiếng của khách sạn, từ đó thu hút ngày càng nhiều du khách đến trải nghiệm.
- Đối với người lao động
Khu vực buồng khách là một trong những điểm thu hút đông đảo lực lượng lao động, với khoảng 50% tổng số nhân viên của khách sạn làm việc trong khu vực lưu trú.
Bộ phận buồng là một yếu tố then chốt, đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của khách sạn, nhờ vào những lý do nêu trên.
Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận buồng
1.2.1 Chức năng cơ bản của Bộ phận buồng
Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn bao gồm:
- Chức năng kinh doanh và phục vụ khách
Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc chào đón và cung cấp không gian nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ cho khách du lịch Đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo, kịp thời, đảm bảo đáp ứng đầy đủ dịch vụ cần thiết trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, đồng thời duy trì yêu cầu vệ sinh hoàn hảo.
Bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý cho thuê buồng và quy trình phục vụ khách Để đạt hiệu quả kinh doanh, bên cạnh cơ sở vật chất, trình độ phục vụ của nhân viên cần đáp ứng yêu cầu của khách hàng Sự quan tâm và chăm sóc trong giao tiếp cùng với việc cung cấp dịch vụ bổ sung tốt sẽ thu hút và giữ chân khách, từ đó tăng doanh thu cho khách sạn.
- Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại
Bộ phận buồng đã tích cực quảng bá phong tục tập quán, văn hóa và ẩm thực dân tộc, giúp khách hiểu rõ hơn về đất nước và con người Việt Nam Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn khuyến khích họ giới thiệu khách sạn cho bạn bè và người thân, tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn trong tương lai.
- Chức năng bảo vệ an ninh
Nhân viên phục vụ không chỉ có trách nhiệm làm vệ sinh buồng mà còn phải đảm bảo trật tự và an toàn cho khách Họ cần theo dõi mọi hoạt động và thời gian di chuyển của khách để phát hiện kịp thời các trường hợp nghi vấn, ngăn chặn những đối tượng lợi dụng du lịch để quấy rối, gây tổn thất cho đất nước và ngăn chặn tệ nạn xã hội trong khu vực lưu trú.
1.2.2 Nhiệm vụ của Bộ phận buồng
Với vai trò và chức năng nhƣ đã trình bày ở trên, Bộ phận buồng cần phải hoàn thành tốt các nhiệm vụ cụ thể sau:
Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú
Đảm bảo công tác vệ sinh và bảo dưỡng buồng khách cùng các khu vực công cộng như bể bơi, câu lạc bộ sức khỏe và cây cảnh Việc bài trí tiện nghi trong buồng khách cần được thực hiện một cách đẹp mắt và khoa học, tạo không gian thoải mái cho khách hàng.
Để đảm bảo an toàn cho tài sản và tính mạng của khách trong thời gian lưu trú, cần triển khai các biện pháp như chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, và phòng chống bệnh dịch.
Kết hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân và các phòng ban khác là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Cung cấp các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi theo quy định của khách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt
Quản lý các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành lang, cầu thang máy và các khu vực phân công phụ trách
Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách
Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởi vấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn
Quản lý các hoạt động của nhân viên, lo liệu đồng phục, bồi dƣỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận
Tổ chức học tập thường xuyên về kiến thức, kỹ năng và ngoại ngữ, thái độ phục vụ tận tình và chuyên nghiệp.
Cơ cấu tổ chức ở Bộ phận buồng
1.3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như loại hình, quy mô, số lượng buồng khách và các sản phẩm dịch vụ cung cấp Khách sạn lớn thường có mức độ chuyên môn hóa cao, dẫn đến nhiều vị trí công việc hơn Tuy nhiên, mục tiêu là xây dựng một bộ máy tổ chức nhân sự gọn nhẹ, linh hoạt và năng động, nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và tăng thu nhập cho doanh nghiệp.
Bộ phận buồng thường nằm trong khối kinh doanh lưu trú của khách sạn
Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng tại các khách sạn ở Việt Nam có sự khác biệt tùy thuộc vào quy mô của từng loại hình khách sạn Dưới đây là mô hình tổ chức Bộ phận buồng tại Việt Nam theo các tiêu chí quy mô.
1.3.1.1 Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng ở khách sạn quy mô nhỏ
Sơ đồ 1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô nhỏ
Sơ đồ 1.1 cho thấy cấu trúc bộ phận buồng trong khách sạn khá đơn giản, với một lãnh đạo trực tiếp và ba vị trí công việc chính là buồng khách, khu vực công cộng và giặt là Trong một số khách sạn, có thể không phân biệt rõ vị trí nhân viên khu vực công cộng hoặc không có nhân viên giặt là, khi đó khách sạn sẽ gửi đồ giặt đến một đại lý liên kết, chỉ giặt đồ vải của các bộ phận trong khách sạn.
1.3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng ở khách sạn quy mô vừa
Sơ đồ 1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô vừa
Quản lý bộ phận Buồng phòng
Nhân viên dọn phòng khách
Nhân viên khu vực công cộng
Nhân viên khu vực giặt là
Quản lý bộ phận Buồng phòng
Giám sát dọn phòng khách
Giám sát khu vực công cộng
Giám sát khu vực giặt là
Nhân viên dọn phòng khách
Nhân viên khu vực công cộng
Sơ đồ 1.2 cho thấy rằng bộ phận buồng của khách sạn quy mô vừa có cấu trúc phức tạp hơn so với khách sạn nhỏ, với sự xuất hiện của các chức danh giám sát và vị trí nhân viên văn phòng tại từng vị trí việc làm.
1.3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng ở khách sạn quy mô lớn
Bộ phận buồng ở khách sạn quy mô lớn có sự chuyên môn hóa cao với 7 vị trí việc làm chính: nhân viên dọn buồng, nhân viên vệ sinh công cộng, nhân viên kiểm tra đồ giặt, nhân viên giặt, nhân viên chăm sóc cây cảnh, nhân viên may vá, và nhân viên kho đồ vải Mỗi vị trí đảm nhận công việc riêng biệt, nhưng tất cả đều hướng tới mục tiêu chung là đảm bảo chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ thân thiện.
Sơ đồ 1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng khách sạn quy mô lớn
1.3.2 Chức năng của các tổ trực thuộc trong Bộ phận buồng
Bộ phận buồng (Housekeeping) không chỉ đảm bảo chất lượng các phòng ngủ đạt tiêu chuẩn mà còn bao gồm các bộ phận nhỏ hơn có vai trò quan trọng như vệ sinh khu vực công cộng và giặt ủi Dưới đây sẽ mô tả chức năng cụ thể của từng bộ phận trong Bộ phận buồng.
Tổ vệ sinh buồng (Room Attendant) có nhiệm vụ dọn dẹp phòng khách, kiểm tra và liên hệ với bộ phận bảo trì để sửa chữa các trang thiết bị trong phòng, đồng thời bổ sung đầy đủ các vật dụng cần thiết (Amenities) cho khách.
Giám sát tầng Giám sát khu vực công cộng Tổ trưởng
Nhân viên chăm sóc vườn
Nhân viên vệ sinh buồng
Nhân viên kiểm tra đồ giặt
Giám sát g.là/đồ vải
Giám sát g.là/đồ vải
Nhân viên may vá Nhân viên văn phòng
Tổ Giặt ủi, bao gồm dịch vụ Laundry và Uniform, đảm nhận nhiệm vụ thu gom đồ giặt của khách khi có yêu cầu, thực hiện quy trình giặt ủi cho các loại vải từ các bộ phận trong khách sạn, cũng như đồng phục của nhân viên.
Tổ vệ sinh khu vực công cộng (Public Area Attendant) có nhiệm vụ duy trì vệ sinh cho các khu vực công cộng như hành lang, sảnh và các khu vực nội bộ của nhân viên trong khách sạn, đảm bảo môi trường sạch sẽ và thoải mái cho cả khách và nhân viên.
Tổ văn phòng (Housekeeping Officer): bao gồm các nhân viên Order
Taker, Thư Ký… là những người đảm nhiệm các công việc hành chính, giấy tờ của Bộ phận buồng
1.3.3 Các chức danh và nhiệm vụ của từng chức danh ỏ Bộ phận buồng Để hoàn thành các chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng, có rất nhiều vị trí công việc khác nhau Những thông tin được mô tả ở từng vị trí dưới đây giúp các bạn có một cái nhìn rõ nét hơn về bộ phận buồng, chọn vị trí công việc phù hợp khi đi phỏng vấn xin việc tại các khách sạn và định hướng phấn đấu trong nghề nghiệp
1.3.3.1 Giám đốc bộ phận buồng
Giám đốc buồng là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, đảm bảo phục vụ khách nghỉ tại khách sạn một cách hiệu quả và chất lượng Họ có trách nhiệm giữ cho các phòng luôn sạch sẽ và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Giám đốc bộ phận buồng phải báo cáo trực tiếp với Tổng giám đốc khách sạn về các công việc liên quan.
Lập kế hoạch kinh doanh cho bộ phận là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động diễn ra hiệu quả Việc thiết lập hệ thống quản lý hiệu quả cùng với việc đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của cấp dưới sẽ giúp duy trì sự ổn định và hiệu quả trong kinh doanh.
- Lập dự toán hàng năm, quản lý kho, thẩm định các vật dụng, kiểm soát chí phí
- Ban hành quy định nhân viên, kiểm tra, đôn đốc việc chấp hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách
Đánh giá các thiết bị và tiện nghi trong phòng khách là cần thiết, yêu cầu bộ phận kỹ thuật tiến hành cải tạo và sửa chữa để đảm bảo rằng tất cả các phương tiện và thiết bị luôn ở trạng thái hoàn hảo.
- Quy định các yêu cầu về chất lƣợng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm bảo giặt là đạt yêu cầu chất lƣợng
- Thẩm định kiểu dáng, giá thành đồng phục của CB-CNV, đôn đốc công việc quản lý đồng phục
- Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực công cộng
- Chú trọng quan hệ giao tiếp khách, nắm bắt yêu cầu và giải quyết phàn nàn của khách
Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng, hành vi và đạo đức nghề nghiệp Việc này không chỉ giúp cải thiện năng lực cá nhân mà còn nâng cao hiệu quả làm việc trong tổ chức.
Để đảm bảo hiệu quả làm việc, cần quy định các quy chế và điều lệ cho bộ phận, thực hiện đánh giá thành tích nhân viên định kỳ, đồng thời theo dõi sát sao tình hình tư tưởng và công việc của các nhóm nhân viên.
- Đôn đốc, kiểm tra công tác phòng cháy ở các tầng, khu vực, bảo đảm an toàn
- Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao
1.3.3.2 Phó giám đốc, trợ lý giám đốc
Cơ sở vật chất kỹ thuật của Bộ phận buồng
1.4.1 Các trang thiết bị trong buồng ngủ
Tại Việt Nam, việc xếp hạng sao cho khách sạn dựa trên Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2015 của Tổng cục Du lịch, với các tiêu chí quan trọng như vị trí, kiến trúc, trang thiết bị và tiện nghi phục vụ, dịch vụ và mức độ phục vụ, cũng như an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm Dưới đây là tiêu chuẩn về trang thiết bị và tiện nghi phục vụ tại buồng ngủ cho khách sạn 3 sao và 5 sao.
Bảng 1.1 Trang thiết bị tiện nghi buồng khách
Khu vực Các loại trang thiết bị loại hình khách sạn 3 sao
Các loại trang thiết bị loại hình khách sạn 5 sao
- Đệm dày 20 cm, có ga bọc
- Đệm dày 20 cm, có ga bọc
- Tủ hoặc kệ đầu giường
(buồng một giường đơn: 01 tủ/kệ đầu giường, buồng một giường đôi: 02 tủ/kệ đầu giường, buồng hai giường đơn:
01 hoặc 02 tủ/kệ đầu giường)
- Đèn đầu giường cho mỗi khách
- Ổ cắm điện an toàn ở đầugiường
- Tủ đựng quần áo có mắc treo quần áo
- Đường truyền internet không dây (wifi) tốc độ cao
- Đường truyền internet qua cáp tốc độ cao (internet cable)
- Bàn làm việc cho 50 % số buồng ngủ (áp dụng với khách sạn, khách sạn nghỉ dƣỡng)
- Đèn bàn làm việc (áp dụng với khách sạn, khách sạn nghỉ dƣỡng)
- Ổ cắm điện an toàn ở bàn làm việc (áp dụng với khách sạn, khách sạn nghỉ dƣỡng)
Cặp đựng tài liệu thông tin khách sạn bao gồm nội quy, dịch vụ và giá cả, thời gian phục vụ, chính sách khuyến mại, cùng với phong bì, giấy và bút viết Thông tin về khách sạn cũng có thể được cung cấp qua màn hình để tiện lợi cho khách hàng.
- Rèm cửa sổ đủ chắn sáng
- Giường cho người khuyết tật 1,8 m x 2 m
- Tủ hoặc kệ đầu giường (buồng một giường đơn: 01 tủ/kệ đầu giường, buồng một giường đôi:
02 tủ/kệ đầu giường, buồng hai giường đơn: 01 hoặc 02 tủ/kệ đầu giường)
- Bảng điều khiển thiết bịđiện đặt ở tủ đầu giường
- Đèn đầu giường cho mỗi khách chỉnh đƣợc độ sáng
- Ổ cắm điện an toàn ở đầu giường
- Tủ đựng quần áo có mắc treo quần áo
- Mắc áo có nhiều loại để treo đƣợc các loại quần, áo
- Đường truyền internet không dây (wifi) tốc độ cao
- Đường truyền internet qua cáp tốc độ cao (internet cable)
- Bàn làm việc cho 100 % số buồng ngủ (áp dụng với khách sạn, khách sạn nghỉ dƣỡng)
- Đèn bàn làm việc (áp dụng với khách sạn, khách sạn nghỉ dƣỡng)
- Ổ cắm điện an toàn ở bàn làm việc (áp dụng với khách sạn, khách sạn nghỉ dƣỡng)
Cặp đựng tài liệu khách sạn cung cấp thông tin chi tiết về nội quy, dịch vụ, giá cả và thời gian phục vụ của các dịch vụ Hướng dẫn này giúp khách hàng nắm rõ các quy định và tiện ích có sẵn trong khách sạn.
- Sọt hoặc túi đựng đồ giặt là
- Thiết bị phát hiện khói báo cháy (smoke detector)
- Minibar có đặt các loại đồ uống, đồ ăn vặt, đồ ăn nhẹ
- Hướng dẫn sử dụng điện thoại và tivi
- Ấm đun nước siêu tốc
- Giấy hoặc hộp mút lau giầy
- Két an toàn cho 30 % số buồng ngủ
- Thảm trải buồng ngủ hoặc sàn gỗ (áp dụng đối với khách sạn)
- Sơ đồ hướng dẫn thoát hiểm
- Mắt nhìn gắn trên cửa
- Chốt an toàn sách khuyến mại, phong bì, giấy, bút viết (thông tin về khách sạn có thể cung cấp trên màn hình)
- Rèm cửa sổ đủ chắn sáng
- Tách uống trà, cà phê
- Dụng cụ mở bia, rƣợu
- Bộ đồ ăn trái cây
- Sọt hoặc túi đựng đồ giặt là
- Thiết bị phát hiện khói báo cháy (smoke detector)
- Hệ thống chữa cháy bằng nước tự động (sprinkler)
- Minibar có đặt các loại đồ uống, đồ ăn vặt, đồ ăn nhẹ
- Tivi cho phòng khách (áp dụng đối với buồng ngủ hạng đặc biệt – suite)
- Hướng dẫn sử dụng điện thoại và tivi
- Giấy hoặc hộp mút lau giầy
- Ấm đun nước siêu tốc
- Két an toàn cho 100 % số buồng ngủ
- Thảm trải buồng ngủ hoặc sàn gỗ (áp dụng đối với khách sạn)
- Sơ đồ hướng dẫn thoát hiểm
- Mắt nhìn gắn trên cửa
- Cửa tự động đóng Buồng đặc biệt cao cấp:
Phòng tắm trong buồng khách
- Tường bằng vật liệu không thấm nước
- Sàn lát bằng vật liệu chống trơn
- Bệ đặt chậu rửa mặt
- Giá để khăn các loại
- Vòi nước di động cạnh bồn
- Tường bằng vật liệu không thấm nước
- Sàn lát bằng vật liệu chống trơn
- Bệ đặt chậu rửa mặt
- Hệ thống sen cây tắm đứng phun mƣa
- Giá để khăn các loại cầu
Khi chuẩn bị cho một khách, cần đảm bảo đầy đủ các vật dụng thiết yếu như cốc, xà phòng, khăn mặt, khăn tắm, bàn chải đánh răng, kem đánh răng, mũ chụp tóc, tăm bông, dầu gội đầu, sữa tắm, dầu xả và áo choàng sau tắm Những vật dụng này không chỉ mang lại sự thoải mái mà còn thể hiện sự chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng.
- Điện thoại nối với buồng ngủ
- 80 % số buồng ngủ có phòng tắm đứng hoặc bồn tắm nằm có rèm che
- Hệ thống ga và xi phông thoát sàn đảm bảo ngăn mùi hôi
- Vòi nước di động cạnh bồn cầu
Để chuẩn bị cho một khách lưu trú, cần cung cấp đầy đủ các vật dụng thiết yếu như cốc, xà phòng, khăn mặt, khăn tắm, khăn lau tay, bàn chải đánh răng, kem đánh răng, mũ chụp tóc, bông tẩy trang, tăm bông, dầu gội đầu, sữa tắm, dầu xả, kem dưỡng da và áo choàng sau tắm Những vật dụng này không chỉ mang lại sự tiện nghi mà còn thể hiện sự chu đáo của chủ nhà đối với khách.
- Điện thoại nối với buồng ngủ
- 100 % số buồng ngủ có phòng tắm đứng hoặc bồn tắm nằm có rèm che, trong đó 30 % số buồng ngủ có cả hai loại
- Hệ thống ga và xi phông thoát sàn đảm bảo ngăn mùi hôi
Buồng đặc biệt cao cấp, thêm:
– Bồn tắm tạo sóng – Gương cầu
( Nguồn Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2015 của Tổng cục Du lịch)
1.4.2 Các thiết bị, dụng cụ và hóa chất vệ sinh
Các thiết bị và dụng cụ vệ sinh đóng vai trò quan trọng trong công việc dọn dẹp hàng ngày của nhân viên Mức độ trang bị các thiết bị này ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất và chất lượng công việc, đồng thời giúp giảm cường độ lao động, bảo vệ sức khỏe nhân viên Việc sử dụng thiết bị phù hợp còn tạo điều kiện cho nhân viên có sự bền bỉ và dẻo dai trong công việc, từ đó đảm bảo quá trình phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Trong ngành khách sạn, thiết bị vệ sinh phục vụ buồng được chia thành hai nhóm: thủ công và cơ khí Dù thuộc nhóm nào, các thiết bị này cần đảm bảo chất lượng, đúng quy cách và công năng sử dụng phù hợp, vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng công việc và sản phẩm Một số trang thiết bị cơ bản mà Bộ phận buồng cần có bao gồm:
1.4.2.1 Nhóm các trang thiết bị cơ khí
Máy hút bụi là thiết bị chính để hút bụi khô, và nhiều loại máy hút bụi công nghiệp hiện đại còn được trang bị khả năng hút bụi ướt, giúp tối ưu hóa quy trình vệ sinh sàn nhà.
Máy chà sàn, còn được biết đến với tên gọi máy lau sàn hoặc máy đánh sàn, có chức năng chính là loại bỏ các vết bẩn trên sàn và hút sạch chúng Đặc biệt, trong các khách sạn lớn với nhiều phòng và diện tích sàn rộng, việc sử dụng cây lau thông thường không thể đáp ứng yêu cầu về tốc độ và độ sạch sẽ.
Máy phun rửa cao áp là thiết bị có khả năng phun nước với áp lực mạnh mẽ, giúp loại bỏ hiệu quả các vết bẩn bám trên bề mặt sàn và các dụng cụ.
Máy thổi khô sàn là thiết bị hữu ích giúp làm khô sàn nhanh chóng, ngăn ngừa tình trạng trơn trượt, đặc biệt là ở khu vực WC và tiền sảnh khách sạn Thiết bị này thường có nhiều mức độ hoạt động khác nhau, cho phép người dùng điều chỉnh phù hợp với nhu cầu sử dụng.
Xe đẩy làm vệ sinh buồng phòng bao gồm các thiết bị thiết yếu như xe nước lau sàn, xe đẩy gom rác thải, cây lau sàn công nghiệp, khăn lau cao cấp, giá treo dụng cụ, cây bàn chải cọ toilet và hóa chất tẩy rửa, giúp tối ưu hóa quy trình dọn dẹp và nâng cao hiệu quả vệ sinh.
Máy giặt thảm là thiết bị chuyên dụng để làm sạch thảm, bao gồm các chức năng như hút bụi, hút nước, loại bỏ chất thải và phun hóa chất tẩy rửa Thiết bị này có khả năng giặt và làm khô thảm hiệu quả, đồng thời có thể sử dụng trên nhiều loại nội thất như ghế sofa, thảm trải sàn và thảm trang trí Máy giặt thảm cũng tương thích với nhiều chất liệu khác nhau, bao gồm vải nỉ, lông, da và sợi tổng hợp.
1.4.2.2 Nhóm trang thiết bị thủ công
Bảng 1.2 Trang thiết bị thủ công
Tên dụng cụ Hình ảnh Cách sử dụng và bảo quản
- Công dụng + Chổi dùng để quét rác, làm sạch bụi bẩn trên bề mặt các loại nhƣ: sàn gỗ, sàn gạch hoặc sàn đá
+ Chổi dùng để quét sạch nước, quét mạng nhện…
+ Tùy vào chất liệu của chổi mà nó có thể dùng quét ở khu vực khô hoặc ướt, ở dưới thấp hoặc trên cao
Khi quét sàn, tay cầm cán chổi nên tạo với thân người một góc 45 độ Hãy di chuyển chổi đều trên mặt sàn, quét từ góc phòng vào hướng cửa ra.
+ Khi quýet trên cao chú ý cán chổi tránh bị va quyệt vào các thiết bị khác Che các thiết bị để tránh nhiễm bụi bẩn (nếu cần)
Sau khi sử dụng chổi làm từ chất liệu tự nhiên, cần phải giũ sạch bụi bẩn Để bảo quản chổi tốt hơn, hãy dựng ngược cán chổi hoặc treo chổi lên, giúp tránh tình trạng cong vênh.
Các sản phẩm và dịch vụ của Bộ phận buồng
Sản phẩm của khách sạn là những dịch vụ phi vật chất và vô hình, có sự đa dạng về số lượng và loại hình tùy thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn Bộ phận buồng sẽ trực tiếp cung cấp hoặc phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Buồng ngủ là những căn phòng riêng biệt, có diện tích và vị trí khác nhau, được trang bị đầy đủ tiện nghi cho khách sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định, với chi phí phải trả cho việc thuê buồng ngủ.
Để đáp ứng nhu cầu và sở thích đa dạng của khách hàng, các khách sạn đã xây dựng và thiết kế nhiều loại phòng khác nhau với vị trí, diện tích và tiện nghi phong phú, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách.
Tùy thuộc vào quy mô, kiến trúc và đặc thù kinh doanh của từng khách sạn, buồng ngủ có nhiều thiết kế và tên gọi khác nhau, dẫn đến việc phân loại buồng ngủ trở nên khó khăn Để phân loại buồng ngủ trong khách sạn, có thể dựa vào một số tiêu chí nhất định.
1.5.1.1 Căn cứ vào số khách lưu trú trong buồng
- Buồng đơn (Single room): Là buồng dành cho một người, có thể có một hoặc hai giường
- Buồng đôi (Double room): Là buồng dành cho hai người Có hai loại buồng đôi:
+ Buồng Double: Là buồng có 1 giường đôi
+ Buồng Twin: Là buồng có hai giường đơn
- Buồng ba (Triple room): Là buồng dành cho ba người Buồng có thể có
03 giường đơn hoặc 01 giường đôi và 01 giường đơn
- Buồng bốn (Quard room): Là buồng dành cho 04 người Buồng có thể có
04 giường đơn hoặc 02 giường đôi
Hình 1.1 Hình ảnh buồng đơn và buồng đôi
Hình 1.2 Hình ảnh buồng ba và buồng bốn
1.5.1.2 Căn cứ vào mức độ sang trọng của buồng ngủ
Buồng Standard, viết tắt là STD, là loại buồng tiêu chuẩn với thiết kế đơn giản và tối ưu nhất trong các khách sạn hiện nay Diện tích buồng này khá nhỏ, thường nằm ở các tầng thấp và không có view đẹp Trang thiết bị trong buồng được khách sạn đầu tư một cách tối giản, dẫn đến mức giá thấp nhất trong các loại buồng của khách sạn.
Buồng Superior (SUP) là loại buồng cao cấp hơn buồng Standard, có diện tích từ 20m2 trở lên Thiết kế của buồng này bao gồm 1 đến 2 giường, với tầm nhìn thoáng đãng và đẹp mắt Trang thiết bị trong buồng Superior được khách sạn đầu tư hiện đại, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Do chất lượng và view tốt hơn, mức giá cho buồng Superior cũng cao hơn so với buồng Standard.
Buồng Deluxe (DLX) thường được đặt ở tầng cao, mang đến tầm nhìn rộng và đẹp hướng ra núi hoặc biển Với diện tích rộng rãi hơn buồng Superior, loại buồng này được trang bị các thiết bị hiện đại và cao cấp như tivi, tủ lạnh, bồn rửa mặt, phòng tắm kính sang trọng, và bồn tắm với view đẹp Mức giá của buồng Deluxe thường cao hơn so với buồng Superior.
Buồng Suite (SUT) là loại phòng cao cấp nhất trong khách sạn, thường được đặt ở tầng cao nhất với view thoáng đãng và không gian đẹp mắt Diện tích của buồng Suite dao động từ 60-120m2, bao gồm 1 phòng khách và 1 phòng ngủ tách biệt, đi kèm với cửa sổ và ban công để ngắm cảnh Trang thiết bị trong buồng Suite được đầu tư tối đa với điều hòa hai chiều, tivi, loa, đèn chùm, bàn làm việc và quầy bar nhỏ, mang đến trải nghiệm sang trọng và tiện nghi cho khách hàng.
Phòng này có có thể đi kèm với những dịch vụ ƣu đãi đặc biệt: phục vụ 24/24, xe đƣa đón
Buồng Suite, có thể kể đến các loại nhƣ:
Buồng Junior Suite có diện tích khoảng 60-70m2, được thiết kế với tầm nhìn đẹp hướng núi, biển và toàn cảnh thành phố Phòng còn có ban công riêng với ghế tắm nắng, bồn tắm jacuzzi sang trọng, sofa thoải mái, bàn làm việc tiện nghi và khu vực bar riêng biệt, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời.
Hình 1.6 Buồng loại Junior Suite
Buồng Executive Suite là loại buồng cao cấp nhất trong khách sạn, có diện tích lên đến 80m2 Buồng được trang bị đầy đủ tiện nghi, bao gồm bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, bàn làm việc lớn, điện thoại kết nối quốc tế, hồ bơi ngoài trời, phòng khách và khu vực bếp riêng biệt.
Hình 1.7 Buồng loại Executive Suite
1.5.1.3 Căn cứ vào vị trí của buồng ngủ
Căn cứ vào vị trí của buồng có thể chia thành một số loại buồng nhƣ:
- Buồng thông nhau (Connecting Room)
- Buồng liền kề (Adjoining room)
- Buồng đối diện (Adjaction room)
1.5.2 Các dịch vụ tại Bộ phận buồng
Bên cạnh dịch vụ buồng ngủ với các sản phẩm nhƣ đã trình bày ở trên thì
Bộ phận buồng còn cung cấp cho khách một số dịch vụ nhƣ:
Tổ chức lao động tại Bộ phận buồng
1.6.1 Khái niệm về tổ chức lao động
Tổ chức lao động là quá trình kết hợp hợp lý ba yếu tố: sức lao động, đối tượng lao động và công cụ lao động Trong đó, sức lao động đóng vai trò quyết định đến năng suất và chất lượng lao động.
1.6.2 Đặc điểm tổ chức lao động của Bộ phận buồng
Sản phẩm của bộ phận buồng có tỷ trọng lớn, dẫn đến lao động chủ yếu là lao động dịch vụ Vì vậy, tổ chức lao động trong bộ phận này có những đặc điểm riêng biệt.
- Sử dụng lao động sống là chủ yếu
Trong quá trình sản xuất tại khách sạn, việc sử dụng chủ yếu các thiết bị thủ công và sức người đã dẫn đến năng suất lao động thấp và chất lượng dịch vụ không ổn định, ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn Hơn nữa, sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm trong bộ phận buồng yêu cầu một lượng lao động lớn để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách, đặc biệt trong những thời điểm đông khách hoặc có yêu cầu đột xuất.
Lao động nữ chiếm tỷ lệ lớn trong lực lượng lao động, gây khó khăn trong việc sắp xếp công việc Sự phân công lao động phụ thuộc vào sức khỏe, điều kiện cá nhân và năng lực làm việc của từng người, đặc biệt là trong các ca làm việc, vào thời điểm đông khách hoặc trong những giờ cao điểm.
Việc sử dụng lao động lớn tuổi trong Bộ phận buồng là cần thiết, bởi tính chất công việc yêu cầu sự tỉ mỉ và kiên trì để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt ngày càng cao của khách hàng.
Bộ phận buồng phải làm việc liên tục 24/7 để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chịu áp lực về thời gian và đảm bảo an ninh trật tự trong khu vực Điều này không chỉ giúp phục vụ tốt các yêu cầu sinh hoạt của khách mà còn đảm bảo an toàn cho họ trong suốt thời gian lưu trú.
Cường độ lao động tại các cơ sở kinh doanh theo mùa vụ, như miền núi và miền biển, thường không đồng đều, dẫn đến tỷ lệ luân chuyển lao động cao Tại những nơi này, lao động hợp đồng thời vụ là hình thức sử dụng lao động chủ yếu.
Công việc dọn buồng khách tại các khách sạn thường diễn ra vào buổi sáng và cần hoàn thành trước giờ khách trở về nghỉ trưa Điều này yêu cầu nhân viên phục vụ phải làm việc khẩn trương và nhanh chóng để đáp ứng đúng thời gian yêu cầu của khách.
Văn hóa, ngôn ngữ, tập quán và tâm lý của khách hàng rất đa dạng và phức tạp Vì vậy, trong quá trình phục vụ, nhân viên buồng cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt để hiểu tâm lý của từng khách hàng Điều này giúp họ xử lý các tình huống giao tiếp một cách hợp lý, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tất cả các đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lý nguần nhân lực của khách sạn phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu sau:
Tổ chức lao động hợp lý không chỉ tiết kiệm nguồn nhân lực mà còn đảm bảo chất lượng sản phẩm, điều này đặc biệt quan trọng trong bộ phận buồng, nơi yêu cầu chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch.
Định mức lao động cần được thiết lập rõ ràng, xác định nhiệm vụ cụ thể cho từng chức danh, nhằm đảm bảo tính hợp lý và công bằng trong việc phân phối lợi ích, cả về vật chất lẫn tinh thần.
1.6.3 Định mức lao động trong bộ phận buồng
1.6.3.1 Khái niệm định mức lao động Định mức lao động là số lƣợng sản phẩm đƣợc tạo ra từ một nhân viên trong một khoảng thời gian nhất định Hay định mức lao động là lƣợng công việc mà một nhân viên phải thực hiện đƣợc trong một khoảng thời gian làm việc (thường là theo một ca làm việc) Định mức lao động trong bộ phận buồng không có tính cố định mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ: thứ hạng khách sạn, loại buồng, chất lƣợng vật chất cơ sở kỹ thuật, trình độ nhân viên, mức độ trang thiết bị dụng cụ lao động, đối tƣợng khách Bởi vì các tiêu chuẩn thực tế biến đổi theo nhu cầu và đòi hỏi thống nhất của các bộ phận trong khách sạn nên không thể áp dụng tiêu chuẩn về năng suất của một bộ phận cho tất cả các bộ phận khác trong một khách sạn, cũng nhƣ tiêu chuẩn của mỗi khách sạn không thể áp dụng cho tất cả các khách sạn khác
1.6.3.2 Cách xác định về định mức lao động tại Bộ phận buồng
Tại một khách sạn có dịch vụ trung bình, nếu một nhân viên buồng cần khoảng 27 phút để thực hiện và thu dọn một buồng khách điển hình, thì để xác định định mức nhân viên cần hoàn thành trong ca làm việc, cần tính toán số buồng khách mà nhân viên đó có thể phục vụ trong khoảng thời gian làm việc của mình.
Để xác định thời gian dọn một buồng khách theo tiêu chuẩn chất lượng, cần thực hiện việc bấm giờ nhiều lần cho một nhân viên có cùng trình độ và trang thiết bị giống nhau Qua đó, tính toán được thời gian trung bình cho một lần dọn buồng khách, ước chừng khoảng 27 phút.
- Bước 2 Xác định số phút làm việc trong một ca 08 tiếng x 60 phút 480 phút
- Bước 3 Xác định số thời gian dành cho việc dọn buồng
Tổng số thời gian một ca là 480 phút trừ đi thời gian nghỉ ngơi do nhu cầu tự nhiên gồm có:
Thời gian nhận ca 20 phút
Thời gian giải lao ca sáng 15 phút
Thời gian giải lao ca chiều 15 phút
Thời gian giao ca 20 phút
Thời gian thực tế làm việc trong ca của một nhân viên buồng là:
480 phút – 70 phút = 410 phút Bước 4 Xác định tiêu chuẩn về năng suất lao động
Lấy kết quả ở bước 3 chia cho kết quả ở bước 1
410 phút : 27 phút = 15,2 buồng khách/1 ca 8 tiếng
Hiện tại, Việt Nam chưa có tiêu chuẩn chung cho nhân viên buồng ở các bậc nghề khác nhau Mỗi khách sạn và địa phương tự xác định định mức lao động dựa trên thống kê và kinh nghiệm sử dụng lao động, dẫn đến việc áp dụng định mức này chỉ theo từng khu vực cụ thể Một số khách sạn đã thiết lập định mức cho nhân viên buồng của họ.
Hoạt động phục khách của Bộ phận buồng
Quá trình phục vụ khách tại khách sạn bao gồm các giai đoạn từ khi khách đặt phòng cho đến khi rời khỏi Đối với Bộ phận buồng, quá trình này được chia thành các giai đoạn phục vụ cụ thể.
Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước khi khách đến nhận buồng
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Giai đoạn 3: Thực hiện các công việc khi khách trả buồng
1.7.1 Giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến nhận buồng
Khi khách đến khách sạn, yếu tố quan trọng nhất là chất lượng buồng ngủ Do đó, buồng đón khách cần đáp ứng các tiêu chuẩn phục vụ và thỏa mãn mong đợi của khách hàng Các công việc cần thực hiện trong giai đoạn này bao gồm việc đảm bảo sự sạch sẽ, tiện nghi và dịch vụ tận tình.
Kiểm tra đồ dùng sinh hoạt trong buồng khách về số lƣợng và chất lƣợng, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
Kiểm tra các hàng hoá cung cấp trong buồng ngủ của khách đầy đủ và bổ sung thêm nếu khách có yêu cầu
Kiểm tra tiêu chuẩn vệ sinh buồng ngủ và buồng tắm phải đƣợc duy trì sạch sẽ, thoáng mát, không có mùi hôi, không có côn trùng
Hệ thống cấp thoát nước hoạt động hiệu quả, đảm bảo nước sinh hoạt an toàn cho khách Tất cả trang thiết bị đều ở trạng thái tốt, đảm bảo an toàn cho người sử dụng Các tờ nội quy và dịch vụ được bố trí đầy đủ trong buồng khách, giúp khách dễ dàng tham khảo và tuân thủ quy định của khách sạn trong suốt thời gian lưu trú.
Bài trí buồng ngủ gọn gàng và đẹp mắt không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ mà còn tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Đảm bảo nhiệt độ phòng ngủ ở mức lý tưởng 25°C khi khách mới nhận buồng cũng là yếu tố quan trọng giúp mang lại trải nghiệm thoải mái.
1.7.2 Giai đoạn khách lưu trú
Khi khách đến, mọi công việc đón tiếp đã sẵn sàng, nhân viên sẽ hướng dẫn khách nhận buồng của mình và giới thiệu cách sử dụng các trang thiết bị tiện nghi Việc này không chỉ giúp khách dễ dàng sử dụng mà còn thể hiện sự chu đáo của nhân viên, đồng thời bảo vệ tài sản của khách Một số khách sạn không có nhân viên đón tiếp, nhưng giai đoạn này rất quan trọng vì chất lượng phục vụ của nhân viên buồng ảnh hưởng mạnh mẽ đến trải nghiệm chung của khách Khách cũng trở thành nguồn thông tin quảng bá cho chất lượng dịch vụ của khách sạn, từ đó thu hút thêm khách và đảm bảo doanh thu Do đó, công việc của Bộ phận buồng trong giai đoạn này là rất thiết yếu.
Hàng ngày làm vệ sinh buồng khách đảm bảo sạch sẽ, ngăn nắp Đáp ứng kịp thời các nguyện vọng của khách
Bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách
1.7.3 Giai đoạn khách trả buồng
- Kiểm tra và nhận buồng khách trả:
Khi khách hàng kết thúc thời gian lưu trú tại khách sạn, nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng chấm dứt Để đảm bảo sự hài lòng cho khách, bộ phận buồng cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan để thực hiện quy trình trả buồng nhanh chóng và an toàn, tránh gây phiền hà cho khách.
Bộ phận buồng cần liên hệ chặt chẽ với lễ tân để xác định chính xác giờ khách trả phòng, từ đó kiểm tra và nhận lại buồng khách một cách đầy đủ và an toàn.
Công việc kiểm tra bao gồm:
Kiểm tra tiện nghi và trang thiết bị trong buồng ngủ là rất quan trọng Nếu khách làm hư hỏng hoặc mất mát tài sản của khách sạn, cần kịp thời thông báo lễ tân để yêu cầu khách bồi thường theo quy định chung Điều này giúp duy trì tài sản của khách sạn và tránh thất thoát, ảnh hưởng đến chi phí kinh doanh.
+ Kiểm tra tƣ trang vật dụng của khách nhắc khách mang theo kịp thời
Kiểm tra các khoản thanh toán cho dịch vụ khách sạn mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú là bước quan trọng giúp lễ tân hoàn tất thủ tục thanh toán một cách hiệu quả.
- Tổng vệ sinh buồng khách trả:
Sau khi khách trả buồng, nhân viên sẽ ngay lập tức tiến hành dọn dẹp theo quy trình để đảm bảo sạch sẽ và sẵn sàng cho khách mới Việc này không chỉ giúp tăng tốc độ quay vòng buồng ngủ mà còn tối ưu hóa công suất sử dụng, từ đó nâng cao doanh thu cho khách sạn.
- Hoàn tất thủ tục báo cáo:
Hoàn tất thủ tục kiểm tra tài sản của khách hàng bị hỏng hoặc mất, sau đó lập báo cáo nộp cho giám sát viên để theo dõi và xử lý Đồng thời, cần ghi chép vào sổ theo dõi buồng khách và gửi báo cáo cho giám sát viên bộ phận lễ tân để chuẩn bị cho kế hoạch tiếp nhận khách.
Mối quan hệ của Bộ phận buồng với các bộ phận trong khách sạn
1.8.1 Quan hệ với Bộ phận Lễ tân, Bảo vệ
Bộ phận buồng không chỉ phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách mà còn phối hợp chặt chẽ với Bộ phận Lễ tân để tổ chức đón tiếp khách một cách nhanh chóng và chu đáo Sự kết hợp này giúp tạo ấn tượng tốt ngay từ những phút đầu tiên khi khách nhận buồng.
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, hai bộ phận cần thường xuyên thông báo cho nhau về các yêu cầu của khách để đảm bảo chất lượng phục vụ cao Việc cập nhật tình trạng hoạt động của trang thiết bị trong buồng khách và kế hoạch tiếp nhận khách là rất quan trọng, nhằm tối ưu hóa quy trình quay vòng buồng và tăng công suất buồng, từ đó đạt được chỉ tiêu doanh thu của khách sạn.
Lên kế hoạch bảo vệ an ninh và an toàn cho khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận buồng của khách sạn là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp bảo vệ tính mạng và tài sản của khách, mà còn tạo ra một môi trường sống yên tâm, thoải mái và hứng thú cho họ trong những ngày xa nhà.
Để đảm bảo quy trình trả buồng khách diễn ra nhanh chóng và chính xác, Trưởng ca phục vụ buồng cần kịp thời thông báo về tình hình buồng khách Căn cứ vào kết quả kiểm tra, cần lập biểu báo cáo gửi cho bộ phận tiếp nhận khách, bao gồm thông tin về buồng có khách thuê, buồng không có khách thuê, buồng sắp có khách trả, và buồng hư hỏng không tiếp nhận khách Điều này giúp lễ tân có kế hoạch phân bổ buồng khách một cách hiệu quả.
Các giám sát viên buồng cần nhanh chóng báo cáo tình hình buồng khách, bao gồm thông tin về khách không về buồng, buồng không có hành lý hoặc hành lý gửi đơn Việc thông báo qua điện thoại cho trợ lý bộ phận tiếp nhận là cần thiết để có biện pháp ngăn chặn khách trốn nợ hiệu quả.
Sau mỗi giờ nhận thông báo từ lễ tân về các buồng khách trả, giám sát viên buồng cần kiểm tra tình hình các khách chưa thông báo trả buồng Việc này nhằm xác định xem có hành lý còn trong buồng hay không, từ đó kịp thời thông báo cho lễ tân để hỏi khách về khả năng gia hạn thời gian thuê buồng và thực hiện thủ tục bổ sung nếu cần.
Khi khách hàng nhận phòng mà gặp sự cố về trang thiết bị, trưởng nhóm phục vụ buồng cần nhanh chóng thông báo cho lễ tân để sắp xếp đổi phòng cho khách.
Khi khách có khiếu nại với buồng, bộ phận lễ tân phải phối hợp với buồng để đáp ứng thỏa mãn yêu cầu của khách
Khi khách làm hƣ hỏng hoặc mất mát các vật dụng trong buồng thì buồng thông báo kịp thời cho lễ tân để yêu cầu khách bồi thường
Khi khách có những yêu cầu đặc biệt thì nhân viên phục vụ buồng thông báo cho trợ lý bộ phận lễ tân để phục vụ khách tốt
1.8.2 Quan hệ với bộ phận nhà hàng
Ngày nay, khách du lịch không chỉ thuê phòng khách sạn để nghỉ ngơi mà còn để phục vụ nhiều nhu cầu khác trong sinh hoạt Khách có thể yêu cầu phục vụ bữa ăn ngay tại phòng, với bộ phận Room service cung cấp thực đơn đa dạng để khách lựa chọn món ăn và đồ uống phù hợp với khẩu vị của mình Đội ngũ phục vụ sẽ chuẩn bị đầy đủ dụng cụ và phương tiện cần thiết để mang đến trải nghiệm ẩm thực thoải mái ngay tại buồng.
Để phục vụ bữa ăn tại buồng khách một cách hoàn hảo, bộ phận buồng cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận bàn để cập nhật thông tin về món ăn, đồ uống, giá cả và các món ăn đặc biệt Việc này không chỉ giúp quảng bá sản phẩm của nhà hàng nhanh chóng mà còn góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng và khách sạn Sự chăm sóc chu đáo trong các bữa phục vụ cũng củng cố uy tín về chất lượng sản phẩm, nâng cao danh tiếng cho nhà hàng và khách sạn, từ đó thu hút khách hàng Do đó, sự phối hợp giữa hai bộ phận là rất cần thiết, với việc thường xuyên trao đổi ý kiến về ưu, nhược điểm trong quá trình phục vụ để cải thiện chất lượng phục vụ và làm hài lòng khách.
1.8.3 Quan hệ với Bộ phận kỹ thuật
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần phối hợp với bộ phận kỹ thuật để thường xuyên kiểm tra và phát hiện kịp thời các thiết bị hỏng Việc lập kế hoạch sửa chữa và bảo dưỡng định kỳ không chỉ giúp duy trì hoạt động tốt của thiết bị mà còn kéo dài tuổi thọ của chúng, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho nhu cầu sinh hoạt của khách hàng.
Tổ chức đào tạo nhân viên buồng về cách sử dụng và bảo quản thiết bị trong phòng khách là rất quan trọng để giảm thiểu hỏng hóc, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc này không chỉ giúp duy trì hoạt động liên tục mà còn cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên.
Lập kế hoạch thẩm định chất lượng thiết bị, thay thế các thiết bị cũ hoặc hỏng, và dự trù tài chính cho việc mua sắm bổ sung nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Để đảm bảo an toàn lao động và nâng cao hiệu suất làm việc, cần duy trì kế hoạch bảo dưỡng định kỳ cho các thiết bị và dụng cụ vệ sinh của nhân viên Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng mà còn tối ưu hóa hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên.
1.8.4 Quan hệ với ban giám đốc khách sạn
Chỉ đạo hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng nhằm thiết lập các chỉ tiêu và phương hướng tổ chức hiệu quả Cần đưa ra chính sách bảo vệ quyền lợi vật chất và tinh thần cho nhân viên, khuyến khích tinh thần làm việc hăng say, đồng thời tạo ra môi trường làm việc ổn định và tích cực.
1.8.5 Quan hệ với bộ phận nhân sự
Lên kế hoạch nhân sự hàng năm bao gồm tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới, đồng thời kèm cặp và hướng dẫn những nhân viên yếu kém Bồi dưỡng nhân viên xuất sắc để tạo cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp, đảm bảo quyền lợi vật chất, học tập và các chính sách xã hội cho người lao động, nhằm tạo điều kiện cho họ yên tâm làm việc hiệu quả.
Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ buồng
1.9.1 Yêu cầu về kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ
Kiến thức về quy trình đón tiếp và phục vụ khách
Kiến thức về kinh doanh buồng ngủ và các dịch vụ bổ xung
Kiến thức về tiêu chuẩn các loại buồng ngủ
Kỹ năng tổ chức, sắp xếp các công việc dọn vệ sinh
Kỹ năng bài trí buồng ngủ
Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng
Kỹ năng ứng xử với các phàn nàn của khách
Kỹ năng mềm về tổ chức làm việc, quản lý thời gian, làm việc nhóm… Ngoại ngữ đủ giao tiếp đƣợc với khách
1.9.2 Yêu cầu về đạo đức, tác phong
Nhân viên khách sạn cần tuân thủ quy tắc không gây phiền hà hay xin xỏ khách, phục vụ mọi đối tượng khách một cách công bằng và tận tâm Họ phải giúp đỡ khách khi cần thiết, thể hiện sự khiêm tốn và lễ độ trong mọi tương tác Đặc biệt, khi dọn dẹp phòng khách, nhân viên không được lục lọi tư trang của khách và phải bảo mật thông tin cá nhân để đảm bảo an toàn cho khách về tính mạng và tài sản, từ đó giữ gìn hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn.
Tận tâm với công việc được giao, gắn kết lợi ích cá nhân với sự phát triển của doanh nghiệp, vượt qua mọi khó khăn để đạt mục tiêu chung Đảm bảo sự minh bạch và trung thực, làm việc bằng chính sức lao động của mình.
Tác phong phải đàng hoàng, đĩnh đạc, tự tin thể hiện là một nhân viên có tính chuyên nghiệp vụ cao
Thân thiện, lịch sự, khiêm tốn với khách hàngđó là tiêu chuẩn cuả ngành du lịch
Cƣ xử đúng mức khi nói chuyện với khách, có lòng tự trọng và biết tôn trọng khách, không dùng ngôn ngữ khó hiểu khi nói chuyện với khách
1.9.3 Yêu cầu về sức khoẻ và vệ sinh cá nhân
Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân và sức khỏe của nhân viên phục vụ buồng là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến sự sạch sẽ của khách sạn và an toàn của khách Nhân viên cần duy trì vệ sinh cá nhân tốt và sức khỏe dồi dào, điều này sẽ có tác động tích cực đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Dưới đây là một số yêu cầu về vệ sinh cá nhân khi làm việc dành cho nhân viên trong Bộ phận buồng:
- Móng tay cắt ngắn, chỉ được sơn nước bóng không được sơn màu
- Bàn tay luôn sạch, nên rửa sau mỗi lần tiếp xúc với vật bẩn
- Đồng phục sạch, phẳng, thơm
- Cơ thể không có mùi hôi
- Giày đế thấp, không có bụi bám
- Nam râu ria phải cắt tỉa gọn
1 Chọn một khách sạn thứ hạng từ 3 sao trở lên Tìm hiểu về Bộ phận buồng của khách sạn
2 Tìm 03 mô hình cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng ở khách sạn từ 3 sao trở lên không giống với mô hình cơ cấu tổ chức đã trình bày trong giáo trình
3 Tìm hiểu tổ chức lao động: định mức lao động, ca làm việc, nhiệm vụ của từng ca ở khách sạn 3 sao, 4 sao và 5 sao
Câu hỏi ôn tập và thảo luận
1 Phục vụ buồng là gì? Hãy nêu vai trò của bộ phận buồng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn
2 Hãy phân tích chức năng của bộ phận buồng trong khách sạn
3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn phụ thuộc vào những yếu tố nào? Phân tích sự khác nhau trong cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ở những khách sạn có quy mô khác nhau
4 Phân tích nhiệm vụ của bộ phận buồng
5 Trình bày các chức danh ở bộ phận buồng và nêu những nhiệm vụ cơ bản của từng chức danh đó
6 Định mức lao động là gì? Khi xây dựng định mức lao động cho bộ phận buồng trong khách sạn cần căn cứ vào những yếu tố nào? Tổ chức lao động của bộ phận buồng có những đặc điểm gì? Hãy phân tích các đặc điểm đó?
7 Trình bày mối quan hệ nội bộ của bộ phận buồng Trình bày các yêu cầu đối với nhân viên Bộ phận buồng Trong khách sạn có những loại buồng nào? Việc phân loại hạng buồng phải dựa vào những tiêu chuẩn nào?
8 Hãy trình bày trang thiết bị đồ dùng trong buồng ngủ của khách
9 Trình bày các thiết bị làm vệ sinh trong bộ phận buồng Cho biết tính năng, công dụng và cách sử dụng các dụng cụ đó
10 Cho biết công dụng, cách sử dụng, bảo quản các hóa chất làm sạch trong bộ phận buồng
11 Trình bày những yêu cầu chung khi sử dụng hoá chất tẩy rửa.
