CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN…………………………………………… 1Khái niệm về khách sạn
Đặc điểm sản phẩm du lịch
1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm du lịch :
Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ, hàng hóa và tiện nghi nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Chúng được hình thành từ yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn lao động tại một khu vực cụ thể.
1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch: Gồm có hai thành phần:
Sản phẩm vật chất, hay còn gọi là sản phẩm hữu hình, là những sản phẩm có hình dạng cụ thể, có thể đo lường và chuyển nhượng quyền sở hữu từ người này sang người khác.
Sản phẩm phi vật chất, hay còn gọi là sản phẩm vô hình, là những sản phẩm không có hình dạng cụ thể và không thể đo lường hay chuyển nhượng quyền sở hữu giữa các cá nhân.
Sản phẩm du lịch chủ yếu thỏa mãn nhu cầu thứ yếu cao cấp của du khách Sản phẩm du lịch có 4 đặc điểm:
Sản phẩm du lịch chủ yếu mang tính vô hình, vì nó không phải là một hàng hóa cụ thể mà là trải nghiệm du lịch Điều này tạo ra thách thức trong việc kinh doanh và tiếp thị các dịch vụ du lịch.
Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, do đó khách hàng không thể kiểm tra chất lượng trước khi quyết định mua, điều này tạo ra sự khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng.
Sản phẩm du lịch, bao gồm dịch vụ vận chuyển, lưu trú và ăn uống, có tính chất mau hỏng và không thể dự trữ Điều này khiến cho việc tồn kho trở nên không khả thi và sản phẩm dễ bị hư hỏng.
Ngoài ra sản phẩm du lịch còn một số đặc điểm khác:
+ Sản phẩm du lịch do nhiều nhà tham gia cung ứng.
+ Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ.
+ Sản phẩm du lịch thường ở xa nơi cư trú của khách du lịch.
Các loại hình du lịch
1.1.3.1 Căn cứ vào động cơ du lịch mà ta có các loại hình du lịch sau : o Du lịch văn hóa :là đến các di tích văn hoá lịch sử ,di tích văn hoá nghệ thuật. o Du lịch nghỉ dưỡng :tìm đến các khu nghỉ mát có các phương pháp chữa bệnh như nước suối ,nước nóng,nước khoáng o Du lịch công vụ : đi vì mục đích công vụ o Du lịch quá cảnh : đi ra nước ngoài để nghỉ mát hoặc làm việc o Du lịch thể thao :dành cho những người yêu thích thể thao muốn đến các nơi để thể hiện mình như leo núi ,gôn ,săn bắn o Du lịch hành hương, tôn giáo :tới nhưng vùng ddaatskhacs nhau để tham gia các lễ hội liên quan tới tôn giáo cúa mình hay đi đến các nơi vì mục đích nhân đạo
1.1.3.2 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ chuyến đi :
Du lịch quốc tế: Bao gồm: o Du lịch quốc tế nhận khách (Du lịch quốc tế đến) :. o Du lịch quốc tế gửi khách (Du lịch ra nước ngoài).
1.1.3.3 Căn cứ vào phương tiện đi du lịch :
Phương tiện bằng máy bay.
Phương tiện bằng đường sắt.
Phương tiện bằng đường thủy.
CỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN
Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là một doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết, phục vụ nhu cầu của khách trong thời gian nhất định Tại đây, khách có thể tận hưởng các dịch vụ về ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí và nhiều tiện ích khác.
Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách.
Theo nghĩa rộng: Là hoạt động các dịch vụ, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho du khách.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của du khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu chính là thu lợi nhuận.
1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn :
1.2.3.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn :
Sản phẩm của khách sạn bao gồm tất cả các hoạt động từ khi tiếp nhận yêu cầu của khách đến khi họ rời khỏi khách sạn Quá trình phục vụ diễn ra liên tục, bắt đầu từ lúc khách đến cho đến khi thanh toán.
Các hoạt dộng bảo đảm nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách: ăn, nghỉ, giao tiếp…
Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi.
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, bao gồm cả yếu tố vật chất và phi vật chất Một số sản phẩm được khách sạn tạo ra, trong khi những sản phẩm khác đến từ các ngành khác Tuy nhiên, khách sạn vẫn là nơi cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng.
Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thỏa mãn những nhu cầu của khách du lịch.
Là khâu phục vụ trực tiếp: Khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa và dịch vụ của sản phẩm.
1.2.3.2 Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn :
Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ phi vật chất, do đó, quá trình phục vụ và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời, cùng một thời gian và không gian.
Dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện khi có yêu cầu từ khách hàng, thường diễn ra khi khách có mặt Do đó, thời gian phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào thời gian sử dụng của khách.
Sản phẩm của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút du khách, giúp họ thỏa mãn nhu cầu ngay tại không gian của khách sạn.
1.2.4 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn :
Trong khách sạn, quá trình phục vụ được thực hiện bởi nhiều bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận có tính độc lập tương đối nhưng vẫn liên kết chặt chẽ với nhau Sự phối hợp này nhằm đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
1.2.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn :
1.2.5.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế :
Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.5.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế :
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống cho du khách mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế của vùng và quốc gia thông qua việc tăng GDP Sự phát triển của ngành này thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, đồng thời huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ cộng đồng Các khách sạn lớn đóng vai trò quan trọng trong mối liên kết với nhiều ngành kinh tế khác, tạo ra nhu cầu lớn về nguồn lực, từ đó góp phần giải quyết vấn đề việc làm cho người lao động.
1.2.5.2 Ý nghĩa về mặt xã hội :
Kinh doanh khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách mà còn góp phần phục hồi sức lao động và tăng cường khả năng sản xuất của người lao động Nó tạo điều kiện cho sự giao lưu, gặp gỡ giữa các quốc gia, từ đó thúc đẩy hòa bình, hữu nghị và sự đoàn kết giữa các dân tộc Ngoài ra, ngành khách sạn còn là nơi diễn ra nhiều sự kiện chính trị quan trọng, góp phần vào sự phát triển của du lịch và kinh tế toàn cầu.
Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển và giao lưu văn hóa giữa các quốc gia và dân tộc trên toàn cầu.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
Khái niệm chung về phục vụ lễ tân
Bộ phận khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp và sắp xếp các dịch vụ khách hàng, tạo cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận quản lý, điều hành Họ giám sát chương trình phục vụ khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được coi là trung tâm thần kinh của khách sạn, nơi khách hàng thực hiện các thủ tục như đặt phòng, đăng ký lưu trú và thanh toán Tất cả hoạt động của khách sạn đều hướng về lễ tân, nơi tiếp nhận và chuyển giao thông tin đến các bộ phận khác.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho khách sạn, không chỉ là người bán hàng mà còn cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng Đây là bộ phận đầu tiên và cuối cùng mà khách tiếp xúc, tạo nên ấn tượng ban đầu và kết thúc về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng, đồng thời nắm bắt rõ ràng thị hiếu và sở thích của họ.
Bộ phận lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Ban Giám Đốc xây dựng chiến lược hoàn thiện sản phẩm và thị trường Điều này được thực hiện thông qua việc thu thập thống kê, phát hành phiếu khảo sát ý kiến khách hàng và tiến hành trao đổi trực tiếp với khách.
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng của khách hàng.
Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Tham gia vào công tác marketing của khách sạn, bán buôn và các sản phẩm dịch vụ khác của khách sạn.
Thanh toán và tiễn đưa khách.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
1.3.3.1 Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh :
Trong một khách sạn lớn, nhân viên bộ phận lễ tân đảm nhận các công việc riêng biệt và thường xuyên hỗ trợ lẫn nhau trong thời gian cao điểm Mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến nhất là thực hiện 5 chức năng cơ bản.
1.3.3.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ :
- Lễ tân thường có 2 – 3 người hoặc 3 – 4 người.
- Đối với những khách sạn vừa và nhỏ thì nhân viên lễ tân thường đảm nhiệm hai hay nhiều công việc trong ra.
Các hoạt động của bộ phận lễ tân
1.3.4.1 Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn :
Khách hàng thường dựa vào nhiều yếu tố khi lựa chọn khách sạn để lưu trú và đặt buồng trước, bao gồm ấn tượng ban đầu tốt đẹp, thông tin quảng cáo hấp dẫn, và lời giới thiệu từ bạn bè hay người thân Vị trí, uy tín của khách sạn, trang thiết bị, cùng với giá buồng hợp lý cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của họ Hơn nữa, thái độ và phong cách giao tiếp chuyên nghiệp của nhân viên đặt buồng cũng ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của khách.
Để tạo ấn tượng ban đầu tích cực với khách hàng, nhân viên đặt buồng cần nhanh nhạy trong việc xử lý và đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt phòng Họ cũng cần có kỹ năng giao tiếp và khả năng bán hàng tốt.
Khi buồng được chấp nhận, nhân viên sẽ lập phiếu đăng ký và nhập buồng cho khách Họ cũng sẽ tạo hồ sơ đăng ký khách, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện cần thiết khác.
1.3.4.2 Giai đoạn khách tới khách sạn :
Giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm các hoạt động như đón tiếp, làm thủ tục nhập buồng và cung cấp thông tin cần thiết Những hoạt động này không chỉ tạo ra mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn mà còn thể hiện vai trò quan trọng của bộ phận lễ tân Nhân viên lễ tân cần xác định tình trạng đặt buồng của khách trước khi thực hiện quy trình đăng ký.
Trước khi khách đến, các công việc chuẩn bị cho khách đặt buồng trước là rất quan trọng Nhân viên đón tiếp sử dụng thông tin từ phiếu đặt buồng, bao gồm số lượng buồng, thời gian lưu trú và các yêu cầu đặc biệt về vị trí cũng như trang thiết bị phụ trợ Việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước một cách kỹ lưỡng sẽ giúp quy trình đăng ký khách diễn ra nhanh chóng và chính xác hơn.
Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Sau khi hoàn tất thủ tục nhập buồng cho khách, phiếu đăng ký sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán.
1.3.4.3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn :
Bộ phận lễ tân của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc và phục vụ khách hàng, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn phụ thuộc nhiều vào sự chuyên nghiệp và hiệu quả của bộ phận này.
Mục tiêu chính của lễ tân trong giai đoạn này là mang đến sự hài lòng cho khách hàng, khuyến khích họ quay trở lại khách sạn và giới thiệu cho bạn bè, người thân, từ đó tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
1.3.4.4 Giai đoạn khách thanh toán và trả phòng rời khách sạn :
Nhân viên thu ngân đóng vai trò quan trọng trong quá trình thanh toán, bao gồm việc thực hiện thủ tục thanh toán cho khách, chuyển giao hóa đơn và nhận lại chìa khóa buồng Để đảm bảo công việc thanh toán diễn ra nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân cần cập nhật kịp thời các khoản thu chi hàng ngày và chuẩn bị hồ sơ thanh toán đầy đủ.
Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách không chỉ giúp rút ngắn thời gian chờ đợi mà còn làm tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó khuyến khích họ quay trở lại khách sạn trong tương lai.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ NỘI DỊA
Khái niệm quy trình
là yếu tố quyết định phần nào cho sư thành công của khách sạn
Giai đoạn đón tiếp khách tại khách sạn là thời điểm quan trọng, nơi nhân viên lễ tân thể hiện vai trò 'Người chủ đón khách' Khách hàng thường đến với tâm lý được chào đón như người thân, vì vậy nhân viên lễ tân cần có thái độ thân thiện để giúp họ dễ dàng hòa nhập Đồng thời, khách cũng có yêu cầu như người mua hàng, đòi hỏi dịch vụ phù hợp với sở thích Việc cung cấp dịch vụ đầy đủ và khơi gợi sự tò mò của khách sẽ tạo dựng lòng tin và sự hài lòng Nhân viên lễ tân không chỉ bán dịch vụ mà còn cần thể hiện văn hóa giao tiếp văn minh, khéo léo giới thiệu sản phẩm của khách sạn để thu hút khách hàng Họ cũng phải phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách, khuyến khích họ sử dụng nhiều dịch vụ hơn và giới thiệu khách sạn đến bạn bè và người thân, từ đó tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Công việc đón tiếp khách tại khách sạn rất phong phú và đa dạng, được coi là một hình thức bán hàng Nhân viên lễ tân cần thực hiện vai trò của mình một cách nhanh chóng và hiệu quả, nhằm tạo ấn tượng ban đầu tích cực cho khách Điều này không chỉ mang lại cảm giác thân thiện và thoải mái cho khách mà còn nâng cao chất lượng phục vụ và uy tín của khách sạn trong lòng khách hàng.
Xác định việc đặt phòng Đăng ký cho khách
Xác định phương hướng thanh toán
Xác định khả năng đáp ứng
Hết Giới thiệu khách sạn khác
Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách
Giới thiệu thông tin về dịch vụ Đưa khách lên phòng
Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
quy trình đón tiếp
Để tạo ấn tượng ban đầu tích cực cho khách hàng, nhân viên khách sạn cần chủ động chào đón với nụ cười và thái độ thân thiện Sự niềm nở và sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách.
Nhìn khách hàng với ánh mắt thân thiện là rất quan trọng, vì điều này thể hiện sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách Khi giao tiếp, hãy nhìn vào mắt khách nhưng tránh nhìn chằm chằm để tạo cảm giác thoải mái.
- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện
- Đứng thẳng ,tránh dựa hay ủ rủ.Dáng đứng thẳng ,ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân với khách khi họ tới khách sạn
- Quần áo vệ sinh cá nhân của nhân viên lễ tân phải luôn sạch sẽ,gọn gàng
- Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng Như vậy ,khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự
Bước 2 :Xác định việc đặt buồng trước của khách
Sau khi chào đón khách ,nhân viên lễ tân phải xác định xem khách co đặt buồng trước hay không
- Khách có đặt buồng trước :
+ Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đãchuẩn bị trước.
+ Xác định lại các thông tinvaf loại buồng của khách
+ Hỏi khách có muôn thay đổi gì không
+ Tiến hành thủ tục đăng ký cho khách
- Khách không đặt buồng trước
+ Nhận yêu cầu của khách
+ Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
+ Thoả thuận và thuyết phục khác
Bước3 : Làm thủ tục đăng ký
-Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
- Diền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký cho khách
-Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký
Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán của khách
- Xác định giá buồng với khách
- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán
* Trường hợp khách tự thanh toán
+ Tiền mặt :Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt khách sạn yêu cầu khách thanh toán ngay khi đăng ký buồng
+ Thẻ tín dụng : Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin
Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận hay không
Xem thẻ có còn hiệu lực hay không
Xem thẻ có còn giá trị sử dụng hay không
Kiểm tra tên khách có giống với tên trong thẻ hay không
Xác định giới han thanh toán thẻ tín dụng của khách
* Trường hợp khách được các công ty thanh toán
Nhân viên lễ tân cần nắm rõ danh sách các công ty được phép thanh toán cho khách sạn và thực hiện các thủ tục cần thiết liên quan đến việc thanh toán này.
Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn than toán Vuochercuar các công ty du lịch , đại lý lữ hành nào
Bước 5 :Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách
Căn cư vào bản dặt buồng thì nhân viên lễ tân chọn buồng cho khách
Bước 6 : Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
Trước khi đưa khách lên phòng, nhân viên lễ tân cần thông báo về các chính sách ưu đãi của khách sạn và giới thiệu một số quy định quan trọng để khách hàng nắm rõ.
Bước 7 : Đưa khách lên buồng
Nhân viên lễ tân nhanh ch óng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón khách và dẫn khách lên buồng theo bố trí
Bước 8 : Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách đã lên buồng nhân viên lễ tân phải thực hiện các công việc sau
- Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân
- Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
- Nhập các dữ liệu về khách sạn để lưu giữ và theo dõi
- Thông tin khách mới đến khách sạn cho các bộ phận khác để phục vụ
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LONG 2.1GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ TÌNH HÌNH HOAT ĐỘNG KINH
Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn hiện tại bắt nguồn từ trung tâm du lịch nhà trọ Thanh Bình, được hình thành từ nhu cầu thực tế và sự phát triển của ngành du lịch tại Quảng Nam Đà Nẵng.
Ngày 1 tháng 7 năm 1991 Công ty Du lịch Trung Ương bàn giao trung tâm du lịch nhà trọ Thanh Bình cho Công ty Du lịch Quảng Nam quản lý.
Vào tháng 8 năm 1994, khách sạn Thanh Long đã được xây dựng và đưa vào hoạt động nhờ sự đầu tư của Công ty Du lịch Quảng Nam Đà Nẵng, dưới sự quản lý của Sở.
Vào ngày 1 tháng 6 năm 2003, khách sạn Thanh Long chính thức được công nhận là khách sạn hai sao bởi Công ty Du lịch Đà Nẵng (Danatour) Khách sạn có 79 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như máy điều hòa, máy nước nóng lạnh, bồn tắm, điện thoại, tivi và bàn ghế Ngoài ra, khách sạn còn có một nhà hàng với sức chứa 400 khách và 8 phòng massage phục vụ nhu cầu của du khách.
Từ ngày 8 tháng 6 năm 2006 khách sạn Thanh Long được chuyển thành công ty cổ phần Du lịch. Địa chỉ: 130 Điện Biên Phủ, Đà Nẵng. Điện thoại: (0511)3649941 – 3649101 – 3649476.
Email: thanhlonghotel@.dng.vnn.vn
Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
Khách sạn kinh doanh với 79 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho mọi khách hàng, đặc biệt là khách công vụ và du khách Khách sạn cũng là điểm dừng chân lý tưởng cho những ai tham gia vào các tour du lịch.
Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống cho cả khách lưu trú và khách vãng lai, đồng thời tổ chức các sự kiện như hội nghị, hội thảo, lễ tiệc và liên hoan cưới hỏi.
- Cung cấp các dịch vụ về lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn có trách nhiệm thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà Nước đầy đủ Đồng thời, cần quản lý hiệu quả nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực để nâng cao hiệu quả kinh tế cũng như chất lượng phục vụ.
- Đảm bảo đời sống của nhân viên trong khách sạn.
- Khách sạn có nhiệm vụ thực hiện các quy định do Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch ban hành.
- Làm tốt công tác đối ngoại quan hệ các ngành hữu quan, các tổ chức xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn.
- Tổng kết đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh công tác điều hành, báo cáo quyết toán tài chính theo quy định của Nhà Nước và Công ty.
Cơ cấu tổ chức trong khách sạn
Sơ đồ của cơ cấu tổ chức :
Phó Giám đốc I Phó Giám đốc II
Bộ máy tổ chức của khách sạn được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, với các bộ phận nhà hàng, buồng và lễ tân tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ khách hàng Các bộ phận chức năng như kế toán và nhân sự không có quyền ra lệnh trực tiếp mà chỉ hỗ trợ ban giám đốc trong việc điều hành hoạt động kinh doanh Mô hình này có những ưu điểm như sử dụng hiệu quả năng lực quản lý của các trưởng bộ phận, cho phép nhân viên phát huy khả năng mà không bị áp lực giám sát Các trưởng bộ phận có trách nhiệm phân chia công việc, thuận lợi cho việc theo dõi hiệu suất làm việc của từng nhân viên, từ đó khuyến khích những người làm tốt và hỗ trợ những người cần cải thiện Ban giám đốc có thể nắm bắt năng lực của từng nhân viên thông qua các bộ phận này.
Nhược điểm của một số bộ phận không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là họ có thể phản ánh sai lệch tình hình cho ban giám đốc, dẫn đến việc ban hành các chính sách không phù hợp.
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
Giám đốc khách sạn là người chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn, theo dõi và kiểm tra việc thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận Họ quản lý tài chính, tổ chức công việc, kế toán và giao nhiệm vụ cho các phòng ban, cá nhân trong quyền quản lý Ngoài ra, giám đốc còn đảm bảo thực hiện chính sách về tiền lương, thưởng và phúc lợi xã hội theo quy định của Nhà Nước.
Phó giám đốc 1 chịu trách nhiệm về lưu trú và công tác tiếp thị quảng bá, đồng thời tham mưu cho giám đốc trong việc xây dựng kế hoạch quản lý tài sản Vị trí này cần phát triển kế hoạch và biện pháp cho từng thời kỳ, dự toán số lượng phòng thuê hàng năm theo từng mùa, và lập kế hoạch ngân sách cho năm.
Phó giám đốc 2: Phụ trách nhà hàng, massage, vệ sinh môi trường.
Phòng tài chính - kế toán:
Chịu trách nhiệm quản lý phòng tài chính và tài sản, thực hiện hạch toán kế toán, báo cáo quyết toán và lưu trữ hồ sơ sổ sách Đồng thời, cung cấp thông tin kế toán thống kê cho Ban Giám Đốc.
Tổ lễ tân có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp khách lưu trú, trình Giám Đốc các hợp đồng liên quan Họ tiếp nhận đăng ký của khách hàng hàng ngày, sắp xếp phòng nghỉ và tiễn khách khi rời đi Bên cạnh đó, tổ lễ tân còn thực hiện việc tính toán nợ trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp trong suốt thời gian lưu trú, tiếp nhận yêu cầu về các dịch vụ khác và đảm bảo an toàn cho chìa khóa cũng như tài sản của khách trong thời gian họ vắng mặt.
Tổ buồng có nhiệm vụ hướng dẫn và phục vụ khách hàng, đảm bảo vệ sinh phòng nghỉ, và thống kê số lượng phòng lưu trú hàng ngày Đội ngũ này cần đối chiếu thông tin với sổ báo khách và lễ tân để phối hợp kịp thời, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách.
Tổ nhà hàng: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn và các buổi tiệc mà nhà hàng nhận tiệc của khách.
Dịch vụ tổ massage tại khách sạn mang đến trải nghiệm thư giãn và phục hồi sức khỏe cho khách hàng Với mục đích giúp khách xua tan mệt mỏi sau những chuyến đi dài hoặc giờ làm việc căng thẳng, dịch vụ massage này hứa hẹn sẽ tạo ra cảm giác thoải mái và dễ chịu.
Tổ bảo vệ có nhiệm vụ quan trọng trong việc bảo vệ tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như của khách sạn Họ đảm bảo an ninh trật tự, đồng thời hỗ trợ khách trong việc mang hành lý khi đến và rời khách sạn.
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng, nhưng tất cả đều đóng vai trò quan trọng và liên kết chặt chẽ với nhau Mối quan hệ này hướng tới mục tiêu chung là phục vụ khách hàng tốt nhất, từ đó đạt được doanh thu cao, lợi nhuận tối ưu và nâng cao doanh thu cho khách sạn.
2.1.5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi của khách sạn Thanh
Khách sạn Thanh Long tọa lạc tại vị trí thuận lợi, gần nhà ga, sân bay, siêu thị và công viên 29-3, mang lại sự tiện lợi cho du khách trong việc mua sắm, vui chơi và di chuyển Với diện tích rộng rãi, khách sạn cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc đậu đỗ xe Địa chỉ khách sạn là 130 Điện Biên Phủ, Đà Nẵng, và có thể liên hệ qua số điện thoại (0510) 3649941-3649101-3649476.
Email :thanhlonghotel@.dng.vnn.vn
2.1.5.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật:
Khách sạn Thanh Long có ba tầng gồm 79 phòng với các trang thiết bị đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ cho khách nội địa cũng như khách quốc tế.
Khu tiền sảnh là ấn tượng đầu tiên mà khách hàng trải nghiệm, với quầy lễ tân bên trái được thiết kế hài hòa và đầy đủ trang thiết bị Bên cạnh quầy lễ tân là bộ bàn ghế tiện nghi cho khách ngồi, tạo không gian thoải mái Sự phối hợp màu sắc và trang trí tinh tế trong khu vực này góp phần nâng cao trải nghiệm tại cơ sở lưu trú.
+ Giường ngủ: là phần chính của bộ phận buồng, gồm giường đôi, giường ba.
Giường ngủ bao gồm (nệm, ra, chăn, gối) có vai trò quan trọng: một bộ đồ giường ngủ tiện nghi sẽ giúp khách thấy thoải mái hơn.
Các đồ dùng bằng gỗ như bàn ghế và giá gỗ hành lý không chỉ mang lại tính hữu ích mà còn góp phần trang trí cho buồng ngủ khách sạn, tạo nên không gian ấm cúng và sang trọng.
+ Các đồ điện: mỗi phòng đều được trang bị máy điều hòa, ti vi tủ lạnh, đèn điện và điện thoại.
Khách sạn Thanh Long mặc dù có quy mô nhỏ nhưng sở hữu hệ thống cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ, đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ cho cả khách du lịch công vụ và khách du lịch nghỉ dưỡng.
Bộ phận nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng, cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách trong suốt thời gian lưu trú.
cơ sở vật chất trang thiết bị tiện nghi của khách sạn Thanh Long
Khách sạn Thanh Long tọa lạc tại vị trí thuận lợi, gần nhà ga, sân bay, siêu thị và công viên 29-3, mang đến sự tiện lợi cho du khách trong việc mua sắm, vui chơi và di chuyển Với diện tích rộng rãi, khách sạn còn có không gian thoải mái cho việc đậu đỗ xe Địa chỉ khách sạn là 130 Điện Biên Phủ, Đà Nẵng, và có thể liên hệ qua số điện thoại (0510) 3649941-3649101-3649476.
Email :thanhlonghotel@.dng.vnn.vn
2.1.5.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật:
Khách sạn Thanh Long có ba tầng gồm 79 phòng với các trang thiết bị đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ cho khách nội địa cũng như khách quốc tế.
Khu tiền sảnh là ấn tượng đầu tiên của khách khi đến, với quầy lễ tân bên trái được bố trí hài hòa và đầy đủ trang thiết bị Bên cạnh quầy lễ tân là bộ bàn ghế tiện nghi cho khách ngồi, tạo không gian thoải mái Sự trang trí và phối hợp màu sắc tinh tế trong khu vực này góp phần tạo nên sự thu hút cho cơ sở lưu trú.
+ Giường ngủ: là phần chính của bộ phận buồng, gồm giường đôi, giường ba.
Giường ngủ bao gồm (nệm, ra, chăn, gối) có vai trò quan trọng: một bộ đồ giường ngủ tiện nghi sẽ giúp khách thấy thoải mái hơn.
Các đồ dùng bằng gỗ như bàn ghế và giá gỗ hành lý không chỉ mang lại sự tiện ích mà còn góp phần trang trí cho buồng ngủ khách sạn, tạo nên không gian ấm cúng và sang trọng.
+ Các đồ điện: mỗi phòng đều được trang bị máy điều hòa, ti vi tủ lạnh, đèn điện và điện thoại.
Khách sạn Thanh Long, mặc dù không lớn, nhưng sở hữu hệ thống cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ, đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn phục vụ cho cả khách du lịch công vụ và du lịch giải trí.
Bộ phận nhà hàng trong khách sạn đóng vai trò quan trọng, cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách trong suốt thời gian lưu trú của họ.
Nhà hàng được trang bị đầy đủ các tiện nghi như máy điều hòa, tủ lạnh, ti vi, điện thoại, và quầy trưng bày nước uống, cùng với một nhà bếp rộng rãi và sạch sẽ Mặc dù trang thiết bị tương đối đầy đủ, nhưng nhà hàng chưa đạt đến mức sang trọng, điều này khiến nó chưa hoàn toàn đáp ứng nhu cầu của khách, đặc biệt là khách du lịch công vụ.
Bộ phận massage có 8 phòng với tổng diện tích khoảng 200 mét vuông, mỗi phòng được trang bị đầy đủ dụng cụ cần thiết cho dịch vụ Ngoài ra, trang thiết bị như máy điều hòa, máy lạnh và tủ lạnh cũng được cung cấp để đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng Bên cạnh đó, có một quầy bar nhỏ phục vụ nhu cầu của khách một cách nhanh chóng.
Khách sạn đã tận dụng không gian trống gần sảnh lễ tân để trưng bày hàng lưu niệm, tạo nên vẻ sang trọng cho khu vực này Điều này giúp khách dễ dàng chọn mua quà lưu niệm ngay tại khách sạn, tiết kiệm thời gian mà không cần phải đến các điểm bán hàng lưu niệm khác.
Cơ sở vật chất kĩ thuật:
Sự bố trí phòng tại khách sạn:
Phòng ngủ 79 phòng 79 phòng 79 phòng
Văn phòng 2 phòng 2 phòng 2 phòng
Nhà hàng 400 – 500 chỗ ngồi 400 – 500 chỗ ngồi 400 – 500 chỗ ngồi
Trang thiết bị phòng ngủ của khách sạn Thanh Long:
Khách sạn Thanh Long có mức giá phòng bình dân, với đầy đủ tiện nghi cho mọi loại phòng Mặc dù khu 1 của khách sạn hơi cũ do được xây dựng lâu, khu 2 đã được nâng cấp với nhiều trang thiết bị hiện đại như máy điều hòa, đèn ngủ, điện thoại và ti vi.
Trang thiết bị Phòng đôi Phòng đôi đặc biệt Phòng ba
19 Giỏ quần áo giặt ủi
20 Dép nhựa đi trong nhà
Đánh giá điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn
- Qua bảng số liệu trên ta thấy:
Nhìn chung ta thấy sự phân bố lao động tương đối hợp lý nhưng số lượng công nhân viên tương đối thấp so với cấp hạn khách sạn.
Phòng tài chính - kế toán với 2 nhân viên là hợp lý trong tổng số lao động của khách sạn Trong khi đó, tổ buồng và nhà hàng thường xuyên phục vụ khách nên khối lượng công việc lớn, dẫn đến nhu cầu lao động cao nhất.
Tuy nhiên khách sạn vẫn chưa có bộ phận marketing nhưng đây cũng xem như là chiến lược của khách sạn.
Tổ lễ tân:Về trình độ ta thấy như vậy là rất tốt 3đại học ,2 cao đẳng ,1trung cấp
.số lượng 6 người đủ để đáp ứng nhu cầu của khách chia làm 3 ca
Ca1 :Từ 6h sáng đến 2h chiều
Ca 2:từ 2h chiều đến 10h tối
Ca 3:từ 10h tối đến 6h sáng hôm sau
Trình độ nhân viên: đại học tương đối ít chỉ có 5 người trong tổng số lao động tập trung ở các bộ phận không trực tiếp sản xuất.
Đội ngũ lao động của khách sạn cần có tay nghề cao và nhiều năm kinh nghiệm trong ngành, đồng thời phải năng động và nhanh nhẹn Để thu hút khách hàng, khách sạn cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp.
2.1.6.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn:
Dịch vụ lưu trú: đáp ứng được yêu cầu ngủ nghỉ ngơi của khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
Dịch vụ ăn uống: phục vụ đầy đủ các món ăn Âu, Á, và các loại đồ uống khi khách cần.
+ Dịch vụ điện thoại, chuyển đổi ngoại tệ, các loại thẻ.
+ Dịch vụ vé máy bay, tàu xe cho khách.
+ Dịch vụ cho thuê xe.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tổ chức các tuyến và tour du lịch theo yêu cầu của khách hàng, cùng với đó là dịch vụ bách hóa bao gồm hàng lưu niệm, mỹ phẩm và đồ gốm sứ từ trong nước và quốc tế.
+ Dịch vụ thẩm mỹ: massage, làm đẹp, chăm sóc sức khỏe.
TÌNH TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THANH LONG
Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ tăng trưởng
Khách nội địa LK 19555 24263 24875 4708 124,07 612 102,52 Khách quốc tế LK 484 540 553 56 111,57 13 102,40
Khách nội địa NK 33571 38687 33402 5116 115,23 -5285 86,33 Khách quốc tế NK 1455 902 1081 - 553 61,99 179 119,84
TD: tốc độ phát triển LK: lượt khách NK: ngày khách
Nhận xét: Qua bảng phân tích ta thấy:
+ Tổng lượt khách có tăng dần ở các năm, riêng năm 2008 tổng lượt khách đạt
25428 tăng hơn so với năm 2007 là 625 lượt khách.
Mặc dù năm 2008 số lượng khách so với năm 2007 có tăng, nhưng mức tăng không đáng kể do tình hình bất ổn trong nước và quốc tế, cùng với khủng hoảng kinh tế đã dẫn đến sự giảm sút trong số lượng khách.
+ Năm 2007 so với năm 2006 tổng lượt khách tăng 18,01% tương ứng với lượt khách tăng Trong đó khách nội địa tăng 18,14%, khách quốc tế tăng 11,57%.
Nguyên nhân : năm 2007 so với năm2006 do tình hình trong nước ít có biến động nhiều nên tổng lược khách tăng nhiều.
+ Tổng ngày khách cũng có khi dao động bởi tổng số lượt khách kéo theo Năm
2007 so với năm 2006 tổng ngày khách tăng 12,44% tương ứng với mức tăng 4383 ngày khách Tốc độ tăng trưởng của năm 2008 so với năm 2007: khách quốc tế tăng
179 ngày khách, trong khi khách nội địa giảm đi khá nhiều so với năm trước.
Thời gian lưu trú của khách quốc tế tại Việt Nam đã tăng lên, với mức tăng trưởng năm 2007 so với năm 2006 đạt 1,65%, tương đương 0,66 ngày/khách Năm 2008, tốc độ tăng trưởng tiếp tục đạt 1,16% so với năm 2007, tương ứng với 0,28 ngày/khách.
Năm 2008, thời gian lưu trú trung bình của khách du lịch tăng, tuy nhiên lượng khách nội địa vẫn thấp hơn Do đó, các khách sạn cần chú trọng tìm kiếm biện pháp nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách, bởi vì khách nội địa hiện đang chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách của khách sạn.
2.2.2.1 Cơ cấu khách phân theo mục đích của chuyến đi:
Khách du lịch thuần túy
Theo bảng thống kê, khách du lịch công vụ chiếm tỷ lệ cao hơn so với khách du lịch thuần túy, với 49,41% trong năm 2007, tăng 1,53% so với năm 2006 Sự gia tăng này mở ra cơ hội cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng công vụ, bao gồm dịch vụ văn phòng, tổ chức hội nghị, và dịch vụ điện thoại, fax, từ đó giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho các khách sạn.
Năm 2008, tỷ lệ khách du lịch công vụ và khách du lịch thuần túy tương đối cân bằng, mặc dù số lượng khách tăng nhẹ so với năm 2007 Tuy nhiên, khách du lịch công vụ đang dần giảm tại các khách sạn, do sự xuất hiện ngày càng nhiều các khách sạn hiện đại hơn dành riêng cho đối tượng này, thu hút được nhiều khách hơn.
2.2.2.2 Cơ cấu phân theo cách tổ chức chuyến đi:
Nhận xét: Theo hình thức du lịch phân khách ra thành hai loại khách:
Trong năm 2007, số lượng khách đoàn và khách lẻ đã tăng 44,67% so với năm 2006, và năm 2008 tiếp tục tăng 39,8% so với năm 2006 Sự gia tăng này chủ yếu nhờ vào chính sách ưu đãi của khách sạn, bao gồm giảm giá dịch vụ và phòng cho đoàn khách, giúp thu hút lượng khách đáng kể Bên cạnh đó, khách sạn cũng cần chú trọng mở rộng mối quan hệ với các hãng lữ hành và công ty du lịch thông qua các chính sách ưu đãi như tỷ lệ hoa hồng hấp dẫn và giảm giá cho các đơn vị trung gian gửi khách đến thường xuyên.
2.2.2.3 Cơ cấu phân theo quốc tịch:
Nhận xét: Qua bảng cơ cấu phân tích theo quốc tịch ta thấy số lượng khách quốc tế có biến đổi khác nhau ở các năm.
Vào năm 2007, lượng khách Trung Quốc tăng cao, nhưng đã giảm vào năm 2008, trong khi khách Pháp cũng giảm xuống chỉ còn 3,3% so với năm trước Đặc biệt, năm 2008 ghi nhận sự gia tăng 16,3% lượng khách Mỹ so với năm 2007 Tuy nhiên, lượng khách Pháp cũng tăng dần trong năm 2008 Sự phân bố khách quốc tế không đồng đều và ổn định cho thấy tỷ lệ khách quốc tế không lớn, ít ảnh hưởng đến doanh thu của các khách sạn.
2.2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Long (từ năm 2006 đến năm 2008):
NGHIẸP VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN THANH LONG
Doanh thu và chi phí của khách sạn Thanh Long qua các năm đều tăng rõ rệt.
Doanh thu của khách sạn tăng cao trong năm 2008 nhờ vào việc nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng có khả năng chi tiêu cao Tuy nhiên, chi phí cũng tăng lên 3.061.099, điều này là không thể tránh khỏi Tốc độ tăng chi phí năm 2007 đạt 43,16%, trong khi doanh thu chỉ tăng 25,36%, dẫn đến lợi nhuận giảm mạnh 40,98% so với năm 2006.
Nhưng đến năm 2008 lợi nhuận tăng đáng kể tăng 53,34% Do khách sạn được nâng cấp, giá phòng tăng, doanh thu tăng làm cho lợi nhuận tăng.
Tóm lại, sự chênh lệch giữa các khách sạn có nguyên nhân rõ ràng Để cải thiện tình hình, các khách sạn cần tăng cường hỗ trợ cho hoạt động marketing, nâng cao chất lượng phục vụ và đầu tư nhiều hơn vào các dịch vụ bổ sung Những yếu tố này đang ngày càng được khách hàng quan tâm và sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của họ.
2.3 NGHIỆP VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN THANH LONG:
2.3.1 Vị trí và diện tích:
2.3.1.1 Vị trí của bộ phận lễ tân là khuôn mặt đầu tiên của khách sạn, trước cửa khu vực tiển sảnh, cạnh bên là phòng Giám Đốc.
2.3.1.2 Diện tích tại quầy: 72 met vuông.
2.3.2 Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân:
Khu vực lễ tân được thiết kế đơn giản và thoáng mát, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quan sát nhân viên và tiếp đón khách Quầy lễ tân trang bị 4 bộ bàn ghế, 1 ti vi, 8 quạt treo tường, đèn điện và một số cây cảnh Ngoài ra, tại bàn lễ tân còn có máy tổng đài điện thoại, 2 máy fax và giá để chìa khóa.
3 điện thoại trả lời khách.
2.3.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân:
2.3.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn Thanh Long:
Bộ phận lễ tân gồm 4 nhân viên, trong đó có 1 trưởng lễ tân và 3 nhân viên hỗ trợ Giờ làm việc của bộ phận này được chia thành 3 ca khác nhau để đảm bảo phục vụ khách hàng liên tục.
Ca 1: Từ 6h sáng đến 12h chiều.
Ca 2: Từ 12h chiều đến 18h tối.
Ca 3: Từ 18h tối đến 6h sáng hôm sau.
2.3.3.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Thanh
Mỗi ca làm việc của khách sạn từ 2 nhân viên trở lên, trừ trường hợp đông khách thì sẽ tăng thêm số lượng trong ca.
- Đón tiếp và đưa tiễn khách.
- Làm thủ tục đăng ký buồng cho khách.
- Nhận đặt phòng từ khách.
- Thanh toán và thu tiền các dịch vụ khách sạn đã cung cấp cho khách.
- Đổi ngoại tệ cho khách.
- Giải quyết các phàn nàn của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Trưởng lễ tân:
- Quản lý các nhân viên trong bộ phận.
- Bố trí ngày nghỉ cho nhân viên, xác định nhiệm vụ của từng bộ phận trong ca.
- Quan hệ các đơn vị khác để thu hút, lôi kéo khách đến với khách sạn.
- Tổng hợp các bảng kê chi tiết về buồng nghỉ để chuyển cho bộ phận kế toán.
- Lập ra các kế hoạch về marketing để thu hút khách.
QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LONG
2.4.1 Quy trình: Gồm có 7 bước:
Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân cần chủ động chào đón bằng nụ cười thân thiện, giúp tạo cảm giác gần gũi và ấm áp cho khách hàng.
Bước 2: Tiếp nhận thông tin và khả năng đáp ứng.
Khi khách đến, lễ tân sẽ hỏi xem họ đã đặt phòng trước hay chưa Nếu chưa, lễ tân sẽ giới thiệu về giá cả và các loại phòng có sẵn Sau đó, lễ tân sẽ hỏi khách chọn loại phòng nào và thời gian lưu trú Nếu khách đồng ý, lễ tân sẽ tiến hành thủ tục nhận phòng Trong trường hợp khách đã đặt phòng trước, lễ tân sẽ yêu cầu tên và tìm hồ sơ đăng ký, kiểm tra thông tin để đảm bảo chính xác, sau đó mượn giấy tờ tùy thân và thực hiện đăng ký tạm trú cho khách.
Bước 3: Làm thủ tục nhận phòng cho khách.
Nhân viên lễ tân sẽ yêu cầu khách mượn giấy tờ tùy thân và sau đó hướng dẫn khách điền đầy đủ thông tin vào phiếu đăng ký.
Sau khi khách viết xong nhân viên lễ tân kiểm tra và yêu cầu khách ký vào và xác nhận những thông tin trên.
Bước 4: Xác định hình thức thanh toán.
Lễ tân hỏi xem khách muốn thanh toán bằng hình thức nào? (tiền mặt, thẻ tín dụng).
Bước 5: Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn.
Nhân viên lễ tân không chỉ có nhiệm vụ bán phòng mà còn cần giới thiệu cho khách hàng về các dịch vụ đa dạng như nhà hàng, massage, giải trí, dịch vụ báo thức, giặt ủi và xe đưa đón.
Bước 6: Giao chìa khóa cho khách.
Nhân viên lễ tân thông báo giờ trả phòng khách sạn là 12h trưa hàng ngày, và khách sẽ phải trả thêm phí nếu rời sau thời gian này Họ cũng sẽ thông báo cho bảo vệ về số phòng của khách để hỗ trợ mang hành lý lên phòng Cuối cùng, nhân viên lễ tân chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ và khuyến khích liên hệ với bộ phận lễ tân nếu cần hỗ trợ.
Bước 7: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin.
Sau khi nhân viên khuân vác hành lý đưa khách lên phòng, lễ tân chúc quý khách và hoàn tất hồ sơ lưu vào máy.
Tiếp nhận thông tin và khả năng đáp ứng cho khách
Xác định hình thức thanh toán
Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn
Giao chìa khóa cho khách
Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Giới thiệu khách sạn khác
Tên khách Tên đoàn Giờ đến
Giấy tờ tùy thân (CMND, HC)
Làm thủ tục nhận phòngĐược thỏa đận
