Sự cần thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập, cải cách hành chính và cải cách thủ tục hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Cải cách thủ tục hành chính giúp loại bỏ rào cản, giảm chi phí và rủi ro cho người dân và doanh nghiệp, từ đó cải thiện môi trường kinh doanh Việc đơn giản hóa thủ tục hành chính không chỉ nâng cao tính minh bạch mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần tạo ra giá trị vô hình nhưng thiết yếu cho sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương.
Việc xây dựng và thực hiện quy trình tác nghiệp trong quản lý hành chính nhà nước vẫn chưa được cán bộ, công chức nắm vững, dẫn đến việc xử lý công việc theo chức năng và nhiệm vụ chưa hiệu quả Hơn nữa, trách nhiệm cụ thể của từng cán bộ trong bộ máy chưa được làm rõ Hồ sơ công việc tại các cơ quan, đơn vị cũng chưa được tổ chức thu thập, sắp xếp và lưu trữ một cách khoa học.
Trong hoạt động quản lý nhà nước, vẫn còn nhiều hạn chế trong việc giải quyết công việc và kiểm soát tài liệu Cách tiếp cận và quản lý công việc tại các cơ quan thường mang tính sự vụ, chưa quen với phương pháp giải quyết theo quy trình Thêm vào đó, sự thay đổi liên tục của các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động chuyên môn gây khó khăn trong việc xác định phạm vi và đối tượng áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng.
Ngày 20/6/2006, Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng HTQLCL (hệ thống quản lý chất lượng) theo tiêu chuẩn TCVC ISO
9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Tiếp đó, ngày
30/9/2009, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi bổ sung một số điều của Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của
Thủ tướng Chính phủ, trong đó thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong
Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Ngày
Vào ngày 05 tháng 3 năm 2014, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, quy định việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan và tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước.
Việc nghiên cứu và duy trì Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) ở Việt Nam đã thu hút sự quan tâm của nhiều tác giả và chuyên gia Nhiều đề tài nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá việc áp dụng tiêu chuẩn này trong các doanh nghiệp cũng như các cơ quan quản lý nhà nước.
Thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn
Vào ngày 20 tháng 11 năm 2020, Chính phủ, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân thành phố Cần Thơ đã quyết định áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, làm nền tảng để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong bộ máy hành chính của thành phố và các sở, ban, ngành, quận, huyện trên địa bàn.
Qua thực tiễn áp dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước tại
Sở Tài chính Cần Thơ đã đạt được những hiệu quả thiết thực, đáp ứng nhu cầu thực tế và xu hướng của nền hành chính hiện đại đang phát triển.
Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong cải cách hành chính tại thành phố Cần Thơ, đặc biệt là tại Sở Tài chính, đã nhận được sự đồng tình và phấn khởi từ người dân và các tổ chức Điều này không chỉ tạo dựng niềm tin vào quyết tâm của Thành ủy và UBND thành phố trong quá trình cải cách, mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động hành chính.
HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Sở Tài chính Cần Thơ trong những năm qua đã thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội và cung cấp kinh nghiệm thực tiễn cho Chương trình Tổng thể Cải cách hành chính của thành phố Cần Thơ.
Sau nhiều năm triển khai hệ thống quản lý chất lượng tại Sở Tài chính Cần Thơ, vẫn chưa có nghiên cứu nào được thực hiện để đề xuất các giải pháp cải thiện hệ thống này.
Sở theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chính vì lý do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu
3 là: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở
Tài chính Cần Thơ” là đề tài nghiên cứu của mình để góp phần xây dựng hệ thống cải cách hành chính mang lại hiệu quả hơn.
Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Tình hình nghiên cứu trong nước
Hiện nay, có nhiều nghiên cứu trong nước về hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) tại các doanh nghiệp Đặc biệt, nhiều nghiên cứu của các học giả đã tập trung vào việc phân tích và đánh giá hiệu quả của HTQLCL trong các doanh nghiệp điển hình.
- Đàm Thị Thu Huyền (2010) về “Quá trình xây dựng, triển khai và duy trì
HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại Công ty cổ phần tư vấn đầu tư xây dựng Bưu điện”
- Nguyễn Thị Kim Thoa (2014) về “Các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Tiến Phước đến năm 2020”
- Mạc Thị Kim Thoa (2015) về “Hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
Công ty TNHH Sản xuất Thương mại quốc tế Shengli đã áp dụng tiêu chuẩn 9001:2008 trong hoạt động của mình Trong lĩnh vực dịch vụ công và hành chính công, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá hiệu quả của các cơ quan hành chính nhà nước, tập trung vào từng lĩnh vực và chức năng nhiệm vụ cụ thể của mỗi cơ quan.
- “Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại cơ quan Tổng cục Quản lý đất đai” của nhóm tác giả Nguyễn Thị Lan, Nguyễn Xuân
Hân, Nguyễn Quốc Phương, Nguyễn Mạnh Tuấn (2011)
- Thạch Hữu Nghĩa (2013) về “Hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 đối với Cục thuế Lâm Đồng”
- Phạm Xuân Thạch (2017) về “Giải pháp hoàn thiện HTQLCL dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Nội Vụ Bình Phước”
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại Sở Tài chính Cần Thơ là định hướng chính trong đề tài tốt nghiệp của tôi.
Tình hình nghiên cứu ngoài nước
- Bài viết “The effectiveness of the ISO 9001 quality management system and its influential critical factors in Greek manufacturing companies”, tác giả Evangelos
Psomas và Jiju Antony, đăng trên tạp chí International Journal of Production
Research năm 2015, bài viết nêu lên hiệu quả của HTQLCL ISO 9001 và các yếu tố quan trọng có ảnh hưởng trong các công ty sản xuất của Hy Lạp
- Bài viết “The Development of Quality Management System ISO 9001” , tác giả Dedi Hadian, đăng trên tạp chí International Journal of Management Science and
Business administration năm 2018, bài viết đề cập đến cách thực hiện, thiết kế
HTQLCL ISO 9001 là hướng dẫn chất lượng quan trọng tại Trường Kinh tế Pasundan, bao gồm quy trình vận hành tiêu chuẩn, mô tả công việc và hướng dẫn công việc Đồng thời, việc đánh giá nội bộ cũng được thực hiện để đảm bảo sự phù hợp với hệ thống chất lượng ISO 9001.
The article titled "A Study on Analysis of Managerial Attitudes Towards ISO 9001: 2008 Quality Management System Introduction and Implementation Process in Sri Lanka," authored by P M C Thilakarathne and S K C Chithrangani, presents the findings of an investigation aimed at assessing the attitudes of managers regarding the ISO 9001: 2008 quality management systems in Sri Lankan companies.
- Bài viết “Quality Management and the Reform of Public Administration in
Several States in South-Eastern Europe Comparative Analysis”, tác giả Lucica
Bài viết này cung cấp cái nhìn tổng quan về việc giới thiệu và áp dụng các công cụ quản lý chất lượng trong lĩnh vực hành chính công, đồng thời nhấn mạnh sự hội tụ của các công cụ này tại các quốc gia Đông Nam Âu, trong Liên minh châu Âu và ngoài các quốc gia thành viên EU.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng thực hiện hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Tài chính Cần Thơ là cần thiết để nhận diện những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình này Phân tích các nhân tố như sự cam kết của lãnh đạo, đào tạo nhân viên, và quy trình làm việc sẽ giúp cải thiện hiệu quả HTQLCL Qua đó, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía người dân và doanh nghiệp.
Thơ Thông qua đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 góp phần vào công tác cải cách hành chính, đổi mới phương thức điều hành, hiện đại hóa công sở cơ quan hành chính Nhà nước
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về điều kiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
- Thực trạng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại
Sở Tài chính Cần Thơ
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Tài chính Cần Thơ
Để nâng cao hiệu quả áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 trong hoạt động hành chính công tại Sở Tài chính Cần Thơ, cần triển khai các giải pháp như đào tạo nâng cao nhận thức cho cán bộ, cải tiến quy trình làm việc, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý, và thiết lập cơ chế đánh giá, giám sát liên tục Những biện pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ công mà còn tăng cường sự minh bạch và trách nhiệm trong công tác quản lý tài chính.
Câu hỏi nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng tại cơ quan quản lý nhà nước là gì?
- Thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Tài chính
Cần Thơ hiện nay như thế nào?
- Định hướng phát triển hoạt động quản lý chất lượng tại Sở Tài chính Cần
Thơ trong thời gian tới là gì?
- Những hoạt động nào để hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN TCVN
ISO 9001 tại Sở Tài chính Cần Thơ?
Phương pháp nghiên cứu
Thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các văn bản của Ủy ban nhân dân thành phố Cần Thơ và Sở Tài chính Cần Thơ, bao gồm các quyết định, kế hoạch và báo cáo liên quan đến tiêu chuẩn ISO cũng như cải cách hành chính.
- Dữ liệu sơ cấp thu thập qua việc khảo sát bằng phiếu câu hỏi với cán bộ công chức của Sở Tài chính Cần Thơ.
Phương pháp phân tích số liệu
- Phương pháp tổng hợp số liệu từ báo cáo kết quả thực hiện công tác tại Sở
Phương pháp thống kê mô tả đã được áp dụng thông qua bảng câu hỏi khảo sát ý kiến cán bộ công chức tại Sở Tài chính Cần Thơ về hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Trong tổng số 52 phiếu phát ra, 50 phiếu đã được thu về để phân tích, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình thực hiện Dựa trên kết quả phân tích, các giải pháp sẽ được đề xuất để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn này.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm các chương sau:
Chương 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Tài chính Cần Thơ
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại Sở Tài chính Cần Thơ
TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
Quản lý chất lượng
Chất lượng là một khái niệm phức tạp với nhiều định nghĩa đa dạng Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng, và hiện nay, các chuyên gia trong lĩnh vực này đã đưa ra một số định nghĩa cụ thể để làm rõ khái niệm này.
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Theo Juran - Giáo sư người Mỹ)
“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo Giáo sư Crosby) [22]
“Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Theo
Giáo sư người Nhật - Ishikawa) [23]
Chất lượng có nhiều quan điểm khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực và mục đích sử dụng Tuy nhiên, định nghĩa chung về chất lượng được công nhận quốc tế là của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Cụ thể, theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005, chất lượng được định nghĩa là "mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có".
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
Chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nếu sản phẩm không được thị trường chấp nhận, nó sẽ bị xem là có chất lượng kém, mặc dù công nghệ sản xuất có thể rất tiên tiến Kết luận này là cơ sở quan trọng để các nhà quản lý chất lượng xây dựng chính sách và chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Chất lượng được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu, và vì nhu cầu luôn thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng, nên chất lượng cũng sẽ biến động tương ứng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xem xét mọi đặc tính liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu cụ thể Những nhu cầu này không chỉ đến từ khách hàng mà còn bao gồm các yêu cầu pháp lý và nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được xác định thông qua các quy định và tiêu chuẩn rõ ràng, nhưng cũng tồn tại những nhu cầu không thể miêu tả cụ thể, mà người sử dụng chỉ có thể cảm nhận hoặc phát hiện trong quá trình trải nghiệm sản phẩm.
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm hay hàng hóa mà chúng ta thường hiểu, mà còn có thể áp dụng cho các hệ thống và quy trình.
Chất lượng sản phẩm không chỉ được đánh giá qua tính năng mà còn phải xem xét các yếu tố như giá cả, dịch vụ sau bán hàng, và khả năng giao hàng đúng hẹn Những yếu tố này đều rất quan trọng và được khách hàng quan tâm sau khi họ xác định sản phẩm đáp ứng nhu cầu của mình.
Quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động trong chức năng quản lý chung, nhằm xác định chính sách, mục tiêu và trách nhiệm về chất lượng Các biện pháp thực hiện bao gồm lập kế hoạch, kiểm soát, bảo đảm và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, nền kinh tế thế giới đang đối mặt với nhiều thách thức mới trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ Sự loại bỏ hàng rào thuế quan và tự do hóa thương mại buộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm và giảm giá thành để tồn tại và phát triển.
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đang gia tăng với quy mô và phạm vi rộng lớn, trong đó chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh then chốt Yếu tố này quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và tổ chức trên toàn thế giới Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
Tất cả 9 doanh nghiệp và tổ chức đều nhận thức rõ ràng rằng việc tích hợp yêu cầu về chất lượng vào các mục tiêu quản lý là điều cần thiết cho sự phát triển bền vững.
Để đạt được các mục tiêu chất lượng, các nhà quản lý nhận thức rằng chất lượng không tự nhiên mà có, mà là kết quả của nỗ lực liên tục và sự tác động của nhiều yếu tố liên quan trong quá trình sản xuất Để đạt được chất lượng mong muốn, cần thiết phải có sự quản lý chặt chẽ và một hệ thống kiểm soát đồng bộ, hiệu quả.
Vào đầu thế kỷ XX, chất lượng và quản lý chất lượng đã trở thành mối quan tâm hàng đầu, với những ứng dụng đầu tiên được triển khai trong ngành sản xuất vũ khí tại Mỹ, sau đó lan rộng sang các lĩnh vực công nghiệp ở Anh, Nhật Bản và các quốc gia công nghiệp khác Đến những năm 90, Việt Nam cũng bắt đầu áp dụng quản lý chất lượng Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế, các doanh nghiệp và tổ chức ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt là trong các yêu cầu về chứng nhận và công nhận chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong giao thương quốc tế.
1.1.3 Quá trình hình thành phát triển của phương pháp quản lý chất lượng
Để đạt được các mục tiêu về chất lượng, cần xây dựng một hệ thống quản lý hiệu quả nhằm kiểm soát và điều chỉnh các hoạt động liên quan đến quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, quản lý chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng Các hoạt động này bao gồm việc xây dựng chính sách chất lượng, xác định mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát, từ đó đảm bảo và nâng cao chất lượng trong tổ chức.
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
ISO 9000, bao gồm các hệ thống ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, và ISO 9004, được ban hành bởi tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) vào năm 1987, nhằm cung cấp các mô hình quản lý chất lượng được công nhận toàn cầu và có thể áp dụng rộng rãi trong sản xuất và kinh doanh Tiêu chuẩn này đề cập đến các lĩnh vực quan trọng trong quản lý chất lượng như chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, phân phối dịch vụ sau bán hàng, đánh giá nội bộ, cũng như đào tạo và huấn luyện ISO 9000 tập hợp những kinh nghiệm quản lý chất lượng đã được áp dụng thành công tại nhiều quốc gia phát triển.
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quốc tế quy định hệ thống quản lý chất lượng khoa học và chặt chẽ, phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp, từ tập đoàn đa quốc gia đến các doanh nghiệp nhỏ Để đạt được sự tăng trưởng liên tục và duy trì tỷ suất lợi nhuận cao, các doanh nghiệp cần áp dụng hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9001:2008.
9001:2008 để sử dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “Các yêu cầu đối với
HTQLCL” ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 4 vào năm
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức:
Để thành công trong kinh doanh, doanh nghiệp cần chứng minh khả năng cung cấp sản phẩm một cách ổn định, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng cũng như tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến sản phẩm.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Quá trình duy trì này bao gồm việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm.
* Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với HTQLCL cho tổ chức:
Để xây dựng niềm tin từ khách hàng, doanh nghiệp cần chứng minh khả năng cung cấp sản phẩm một cách ổn định, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng và tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến sản phẩm.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, cần áp dụng và duy trì Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Việc duy trì này bao gồm cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các quy định pháp luật liên quan đến sản phẩm.
* Cách tiếp cận theo quá trình
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 khuyến khích tổ chức áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để xây dựng, thực hiện và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng yêu cầu của họ Để hoạt động hiệu quả, tổ chức cần xác định và quản lý các hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau Mỗi hoạt động hoặc tổ hợp hoạt động nhận đầu vào và chuyển đổi thành đầu ra có thể được xem như một quá trình, trong đó đầu ra của quá trình này thường là đầu vào cho quá trình tiếp theo.
Áp dụng hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với việc nhận biết và quản lý sự tương tác giữa các quá trình, được gọi là "cách tiếp cận theo quá trình" Ưu điểm của phương pháp này là khả năng kiểm soát liên tục kết nối và tương tác giữa các quá trình riêng lẻ trong hệ thống, từ đó tạo ra đầu ra mong muốn.
Khi được sử dụng trong HTQLCL, cách tiếp cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của:
- Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu
- Nhu cầu xem xét quá trình về mặt giá trị gia tăng
- Có được kết quả về việc thực hiện và hiệu lực của quá trình
- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường khách quan
Mô hình “HTQLCL dựa trên quá trình” nêu ở Hình 1 minh họa sự kết nối của quá trình được trình bày trong các điều từ 4 đến 8
Mô hình này nhấn mạnh vai trò quan trọng của khách hàng trong việc xác định các yêu cầu đầu vào Để theo dõi sự hài lòng của khách hàng, cần đánh giá thông tin liên quan đến mức độ chấp nhận của họ.
Hình 1.1 Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình
(Nguồn: TCVN ISO 9001:2008- HTQLCL - Các yêu cầu)
* Nguyên tắc quản lý chất lượng (Quality management principles)
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được hình thành trên 8 nguyên tắc cơ bản , đó là:
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Nguyên tắc 2: Trách nhiệm của Lãnh đạo
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này được nêu trong tiêu chuẩn ISO
TCVN 9000:2005 (TCVN 9000:2007) được thiết kế để giúp Lãnh đạo doanh nghiệp hiểu rõ bản chất của ISO 9001:2008, từ đó áp dụng hiệu quả nhằm nâng cao kết quả hoạt động của doanh nghiệp khi triển khai tiêu chuẩn này.
* Triết lý về quản lý chất lượng
Hệ thống chất lượng đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, với quy trình liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận để chuyển đổi đầu vào thành đầu ra cho người tiêu dùng Chất lượng sản phẩm không chỉ phụ thuộc vào thông số kỹ thuật mà còn vào hiệu quả hoạt động của các bộ phận hành chính, nhân sự và tài chính.
Làm đúng ngay từ đầu không chỉ đảm bảo chất lượng mà còn tiết kiệm thời gian và nguồn lực Việc chú trọng phòng ngừa ngay từ giai đoạn đầu giúp giảm thiểu sai sót không đáng có Trong suốt quá trình hoạt động, các hoạt động điều chỉnh cần được thực hiện liên tục, vì đầu ra của mỗi thành viên trong chuỗi công việc sẽ là đầu vào cho người tiếp theo Như vậy, việc thực hiện chính xác ngay từ đầu chính là biện pháp phòng ngừa hiệu quả nhất.
Quản trị hiệu quả dựa trên việc quản lý các nguồn lực và hoạt động như một quá trình, đồng thời ra quyết định dựa trên sự kiện và dữ liệu Kết quả mong muốn sẽ đạt được khi mọi quyết định đều dựa trên việc phân tích thông tin và dữ liệu một cách chính xác.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm các điều khoản quan trọng như: Điều khoản 0 giới thiệu về tiêu chuẩn, Điều khoản 1 xác định phạm vi áp dụng, Điều khoản 2 liệt kê tài liệu viện dẫn, Điều khoản 3 giải thích thuật ngữ và định nghĩa, Điều khoản 4 nêu yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), Điều khoản 5 nhấn mạnh trách nhiệm lãnh đạo, Điều khoản 6 đề cập đến quản lý nguồn lực, và cuối cùng, Điều khoản 7 tập trung vào quy trình tạo sản phẩm.
20 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến
Có thể tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2008 theo dạng mô hình cây như sau:
Hình 1.2 Mô hình các điều khoản của ISO 9001:2008
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng ISO 9001:2008, doanh nghiệp phải ban hành và áp dụng tối thiểu các tài liệu sau:
7.3 Thiết kế và phát triển
8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
5.5 Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin
5.6 Xem xét của lãnh đạo
8.5 Cải tiến 7.5 Sản phẩm và cung cấp dịch vụ
4 Hệ thống quản lý chất lượng
8 Đo lường phân tích và cải tiến
5.1 Cam kết của lãnh đạo
4.2 Các yêu cầu hệ thống tài liệu
8.2 Giám sát và đo lường
7.2 Các quá trình liên quan tới khách hàng
2 Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp phòng ban chức năng
4 Sáu (06) thủ tục cơ bản sau:
- Thủ tục (quy trình) kiểm soát tài liệu
- Thủ tục (quy trình) kiểm soát hồ sơ
- Thủ tục (quy trình) đánh giá nội bộ
- Thủ tục (quy trình) kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Thủ tục (quy trình) hành động khắc phục
- Thủ tục (quy trình) hành động phòng ngừa
Ngoài ra, để chứng minh doanh nghiệp có áp dụng và duy trì việc áp dụng ISO
9001:2008, doanh nghiệp phải lập và lưu giữ tối thiểu các hồ sơ sau để cung cấp cho các tổ chức chứng nhận cấp chứng nhận ISO 9001:2008
Ngoài những thủ tục, hồ sơ bắt buộc phải có theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO
Theo tiêu chuẩn 9001:2008, doanh nghiệp cần phát triển các thủ tục và hướng dẫn công việc bổ sung, cùng với việc lập hồ sơ cần thiết để đảm bảo hệ thống quản lý hoạt động hiệu quả và có hiệu lực.
Dịch vụ công
1.3.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công
Dịch vụ là một khái niệm đa dạng với nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng có thể hiểu đơn giản qua một số khái niệm cơ bản.
Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của cộng đồng, được tổ chức và đòi hỏi phải có sự trả công.
2004, Nhà xuất bản Đà Nẵng, tr.256]
Theo kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa, nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Các loại dịch vụ phổ biến bao gồm du lịch, thời trang và chăm sóc sức khỏe.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml và Britner (2000) là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi Dịch vụ chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp, khách hàng và các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ có thể được định nghĩa dưới nhiều khía cạnh khác nhau, nhưng tổng quát lại, đó là những hoạt động có chủ đích và tính chất phục vụ chuyên nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu của con người và xã hội.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với những đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
1.3.1.2 Dịch vụ công Ở nước ta, khái niệm dịch vụ công lần đầu tiên được Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương khoá VIII (1999) chính thức ghi nhận Mặc dù còn nhiều mới mẻ và những điểm chưa đồng nhất, nhưng về cơ bản, nhiều người đều thống nhất rằng “dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội ”
Dịch vụ công có một số đặc điểm sau:
Dịch vụ công đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội, đồng thời thể hiện quyền con người của mỗi công dân Việc cung cấp các dịch vụ công không chỉ mang lại lợi ích cho cộng đồng mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân.
Dịch vụ công hoạt động dựa trên nguyên tắc bình đẳng và không vì mục tiêu lợi nhuận, điều này tạo nên sự khác biệt so với các dịch vụ xã hội khác Dịch vụ công phục vụ nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp hay địa vị xã hội, với tính chất nhân dân rộng rãi Mọi người dân, dù có đóng thuế nhiều hay ít hoặc không đóng thuế, đều có quyền tiếp cận các dịch vụ công một cách ngang nhau như những đối tượng phục vụ của chính quyền.
Mối quan hệ giữa những người cung cấp dịch vụ công và những người thụ hưởng dịch vụ công cần được xây dựng trên nền tảng bình đẳng và sự tôn trọng lẫn nhau.
Khách hàng có quyền bày tỏ sự hài lòng hoặc không hài lòng về chất lượng dịch vụ công, bao gồm cung cách và thái độ phục vụ Điều này nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ công, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
1.3.1.3 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ công được phân thành hai loại: dịch vụ công cộng và dịch vụ hành chính công Trong các cơ quan Nhà nước, dịch vụ công chủ yếu thuộc loại dịch vụ hành chính công Tại Việt Nam hiện nay, khái niệm dịch vụ hành chính công đang được áp dụng rộng rãi.
Nhà nước quản lý nhiều hoạt động của tổ chức và công dân, yêu cầu họ xin phép các cơ quan nhà nước cho nhiều loại hoạt động Trong bối cảnh này, dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) được định nghĩa để phân biệt với dịch vụ phục vụ nhu cầu phúc lợi xã hội.
Đặc điểm quản lý chất lượng tại cơ quan quản lý nhà nước
Sau khi Thủ tướng Chính phủ ban hành các quyết định, Ủy ban nhân dân thành phố đã xác định rằng việc xây dựng và áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) là một phần bắt buộc trong cải cách hành chính Mục tiêu là hoàn thiện và hệ thống hóa quy trình xử lý công việc, giúp người đứng đầu cơ quan hành chính kiểm soát hiệu quả hơn quá trình giải quyết công việc Qua đó, chất lượng và hiệu quả quản lý cũng như cung cấp dịch vụ công sẽ được nâng cao dần.
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO là công cụ chuẩn hóa quy trình giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân và tổ chức, đảm bảo thực hiện đúng trình tự và thời gian theo quy định Điều này góp phần tạo ra sự công khai, minh bạch trong công tác quản lý Nhà nước.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO tại các cơ quan hành chính Nhà nước đã mang lại sự chuyển biến tích cực trong việc phối hợp và đơn giản hóa thủ tục hành chính Việc này giúp xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận và cá nhân, từ đó giảm thiểu sự chồng chéo trong xử lý công việc và tạo ra môi trường làm việc khoa học Hiệu quả của HTQLCL thể hiện qua tính công khai, minh bạch trong các thủ tục hành chính, góp phần hạn chế tình trạng nhũng nhiễu và phiền hà từ cán bộ, công chức, đồng thời hỗ trợ việc thực hiện cơ chế “một cửa” tại các đơn vị.
Hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) phụ thuộc vào vai trò của thủ trưởng đơn vị, do đó cần sự chỉ đạo chặt chẽ từ lãnh đạo các cấp và sự tham gia giám sát của người dân Để việc áp dụng tiêu chuẩn ISO vào hoạt động đạt hiệu quả thực sự, cần tránh xây dựng các quy trình quá phức tạp trong quá trình triển khai.
Việc thực hiện không đúng thời gian quy định đã dẫn đến khó khăn trong triển khai công việc, làm giảm trách nhiệm của cán bộ, công chức và không phát huy được ưu điểm của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Cần gắn kết công tác xây dựng và áp dụng HTQLCL với kiểm soát thủ tục hành chính, trong đó vai trò của đại diện lãnh đạo chất lượng và thư ký ISO là rất quan trọng Áp dụng HTQLCL theo Đề án 30 và ứng dụng công nghệ thông tin đã giúp quản lý hồ sơ hiệu quả hơn Hiện nay, các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công khai, quy định rõ ràng về thành phần hồ sơ và thời gian trả kết quả, từ đó tạo dựng lòng tin và sự hài lòng cho người dân và doanh nghiệp khi giao dịch với cơ quan nhà nước Nhờ vào tiêu chuẩn TCVN ISO, tỷ lệ giải quyết yêu cầu của tổ chức và công dân đã được nâng cao.
“một cửa” các cấp tăng cao
Một số kinh nghiệm triển khai ứng dụng có hiệu quả HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước
tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước:
Xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:
Năm 2008, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trở thành yêu cầu bắt buộc và chỉ số đánh giá cải cách hành chính của các cơ quan nhà nước Qua thực tiễn áp dụng trong những năm qua, để đảm bảo hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), các cơ quan hành chính cần chú ý đến một số nội dung quan trọng.
Lãnh đạo cao nhất của cơ quan cần nhận thức rõ tầm quan trọng và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trong công tác quản lý Họ cũng cần thể hiện quyết tâm cao và sự quyết liệt trong việc chỉ đạo và điều hành thực hiện nhiệm vụ này.
Để nâng cao trách nhiệm của thủ trưởng các đơn vị và công chức, viên chức trong việc tuân thủ quy trình ISO, cần tăng cường công tác tuyên truyền và phổ biến kiến thức liên quan.
Trong quá trình xây dựng quy trình ISO, cần tránh hai xu hướng: thứ nhất, xây dựng quy trình quá "chuẩn" về thời gian thực hiện, dẫn đến việc không thể đáp ứng yêu cầu thực tế; thứ hai, điều chỉnh quy trình để phản ánh chính xác thực trạng công việc nhằm tránh bị phê bình trong đánh giá, điều này có thể làm giảm trách nhiệm của cán bộ, công chức và không phát huy được hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
Để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) được xây dựng và áp dụng hiệu quả, cần phân công trách nhiệm phù hợp Công tác xây dựng và áp dụng HTQLCL cần gắn liền với việc kiểm soát thủ tục hành chính trong phạm vi chức năng quản lý nhà nước của cơ quan, đơn vị Đồng thời, trách nhiệm kiểm soát thủ tục hành chính phải liên kết chặt chẽ với việc chủ trì xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO.
Để nâng cao trách nhiệm và tính chủ động của bộ phận Thường trực Ban Chỉ đạo ISO, cần thiết phải có cơ chế và chính sách phù hợp Điều này sẽ hỗ trợ các đơn vị và cá nhân trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính theo Đề án 30, từ đó đẩy nhanh tiến độ thực hiện các thủ tục.
31 hành chính này vào phạm vi HTQLCL của cơ quan, đơn vị;
Tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác kiểm tra, đánh giá nội bộ; kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện quy trình ISO của các đơn vị; kịp thời đề xuất khen thưởng và phê bình đúng mực đối với các đơn vị, cá nhân, nhằm động viên và khuyến khích những người thực hiện tốt, đồng thời xử lý thích đáng các trường hợp chưa đạt yêu cầu.
+ Kết nối HTQLCL của các cơ quan, đơn vị có liên quan trong cùng hệ thống thành một Hệ thống thống nhất, hoàn chỉnh và có tính liên thông;
Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị cần khuyến khích các đơn vị sự nghiệp trực thuộc, đặc biệt là những đơn vị phục vụ chức năng quản lý nhà nước của Bộ, ngành, địa phương, trong việc xây dựng và áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) nhằm nâng cao hiệu quả thực thi nhiệm vụ được giao.
Các cơ quan hành chính nhà nước cần chủ động học hỏi và trao đổi kinh nghiệm chuyên môn về hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) với các đơn vị liên quan, đặc biệt là những cơ quan có HTQLCL được công nhận là hiệu quả và có tác động tích cực.
+ Tăng cường đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ năng xây dựng và áp dụng
HTQLCL cho bộ phận thường trực Ban Chỉ đạo ISO của cơ quan, đơn vị và các công chức có liên quan
Trong Chương 1 đã trình bày tổng quan về quản lý chất lượng và HTQLCL
ISO 9001, trong đó nêu lên Khái niệm cơ bản và nguyên tắc về quản lý chất lượng;
Mô hình tổ chức quản lý chất lượng ISO; Mô hình quản lý chất lượng ISO 9000;
Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả quản lý tại các cơ quan nhà nước Nghiên cứu về HTQLCL ISO 9001 đã được thực hiện rộng rãi cả trong và ngoài nước, cho thấy sự cần thiết phải áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế để nâng cao chất lượng dịch vụ công Đặc điểm quản lý chất lượng tại các cơ quan này không chỉ đảm bảo tính minh bạch và trách nhiệm mà còn góp phần vào việc nâng cao sự hài lòng của người dân.
Áp dụng tiêu chuẩn ISO trong hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) là cơ sở quan trọng để phân tích thực trạng và những khó khăn, hạn chế hiện tại Chương 2 sẽ tập trung vào việc đánh giá những vấn đề này, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện HTQLCL.
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Tài chính Cần Thơ ở Chương 3
