QUAN ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Nguồn vốn huy động là yếu tố quyết định cho hoạt động cho vay, đầu tư và dự trữ của ngân hàng, mang lại lợi nhuận Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần tiến hành huy động vốn, trong đó tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng Tuy nhiên, việc huy động tiền gửi tiết kiệm hiện nay gặp nhiều khó khăn do cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh tế Nhằm đối phó với thách thức này, BIDV chi nhánh Bình Dương đã triển khai nhiều biện pháp và chiến lược để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư, đặc biệt là kênh tiền gửi tiết kiệm Bên cạnh đó, sự tăng trưởng kinh tế cũng tạo điều kiện cho thu nhập của người dân tăng lên, dẫn đến nhu cầu gửi tiết kiệm Quyết định lựa chọn ngân hàng và hình thức gửi tiền phụ thuộc vào ý muốn của mỗi cá nhân.
Lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ và gửi tiền tiết kiệm đã được nghiên cứu rộng rãi trong và ngoài nước, bao gồm các công trình của Kaynak (1991) ở Thổ Nhĩ Kỳ, Agarwal P K (2017), Mohamad Sayuti Md Saleh và cộng sự (2013), cùng với Nguyễn Quốc Nghi (2011) Từ đó, tác giả có thể tham khảo các mô hình nghiên cứu và khung lý thuyết để áp dụng cho nghiên cứu tại BIDV chi nhánh Bình Dương.
Từ năm 2014 đến năm 2016, BIDV Bình Dương ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong quy mô và tốc độ huy động vốn Cụ thể, tổng số vốn huy động vào cuối năm 2014 đạt 3,430 tỷ đồng và đã tăng lên 5,122 tỷ đồng vào năm 2016.
Năm 2016, Chi nhánh Vietcombank Bình Dương đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác như Agribank Bình Dương, dẫn đến áp lực lớn trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm.
Đề tài nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ" nhằm phân tích những yếu tố quyết định đến hành vi gửi tiết kiệm của cá nhân Nghiên cứu sẽ xem xét các yếu tố như lãi suất, độ tin cậy của ngân hàng, dịch vụ khách hàng và các chương trình khuyến mãi Hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương mong muốn làm rõ và phân tích các tiêu chí quan trọng mà khách hàng xem xét khi lựa chọn gửi tiết kiệm tại BIDV Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc đề xuất các giải pháp quản trị nhằm cải thiện các yếu tố ảnh hưởng, từ đó nâng cao khả năng huy động vốn qua kênh tiền gửi tiết kiệm.
Tổng quan nghiên cứu
Hiện nay, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Những nghiên cứu này giúp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu của Kaynak (1991) cho thấy rằng sự thân thiện của nhân viên, vị trí chi nhánh gần nhà và hiệu quả cung cấp dịch vụ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng thương mại tại Thổ Nhĩ Kỳ Ngoài ra, tác giả cũng nhấn mạnh rằng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cần được xem xét kỹ lưỡng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại các ngân hàng.
Nghiên cứu của Agarwal P K (2017) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng ở Ethiopia, cụ thể tại tỉnh Arba Minch, đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng Qua khảo sát 385 khách hàng, tác giả đã chỉ ra rằng những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng và gửi tiền tiết kiệm bao gồm: yếu tố xã hội, yếu tố thuận tiện, yếu tố tài chính, yếu tố công nghệ, chất lượng dịch vụ, cùng với thương hiệu và uy tín của ngân hàng.
Nghiên cứu của Gan Thai Wee và cộng sự (2015) đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khi lựa chọn ngân hàng thương mại cho các sản phẩm ngân hàng Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng, và sự tiện lợi trong giao dịch Nghiên cứu nhấn mạnh rằng sự hiểu biết của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định tiêu dùng của họ.
Nghiên cứu về "3 hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Perak" áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại Các yếu tố này bao gồm vị trí thuận tiện, đặc điểm bên ngoài của ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, ảnh hưởng từ bên thứ ba, dịch vụ điện tử, lợi ích dịch vụ, quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, danh tiếng của ngân hàng, cùng với các chiến dịch marketing hiệu quả.
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi về "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của hộ gia đình ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long" được đăng trên Tạp chí Khoa học Xã hội và Nhân văn Đề tài này tập trung vào việc thu thập dữ liệu để phân tích các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của các hộ gia đình trong khu vực.
Nghiên cứu này khảo sát 275 khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng ở đồng bằng sông Cửu Long, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm bao gồm giới tính của chủ hộ, tuổi của lao động chính, trình độ học vấn, hội đoàn thể, số hoạt động tạo ra thu nhập, nghề nghiệp chính, tổng thu nhập, tổng chi tiêu và tổng số lao động.
Theo nghiên cứu của Võ Thị Huế trong luận văn Thạc sĩ tại trường ĐH Kinh Tế Huế, có 5 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế Những yếu tố này bao gồm lãi suất, sự ảnh hưởng từ người thân quen, uy tín và thương hiệu của ngân hàng, chất lượng phục vụ, cùng với hình thức chiêu thị.
Nghiên cứu của Huỳnh Thị Hà trong luận văn Thạc sĩ tại trường ĐH Kinh Tế Huế, mang tiêu đề "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế", đã chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng bao gồm hình thức chiêu thị, kỹ năng của nhân viên, với chuyên môn cao được xác định là yếu tố quan trọng nhất, cùng với ảnh hưởng của nhóm tham khảo.
Tính kế thừa của luận văn cho thấy rằng các nghiên cứu khác nhau đã chỉ ra nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Đề tài nghiên cứu này kế thừa các nghiên cứu trước đó để xây dựng mô hình nghiên cứu riêng, với điểm mới là tập trung vào BIDV Chi nhánh Bình Dương, nơi chưa được nghiên cứu trước đây Ý nghĩa khoa học của đề tài là hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và các công trình nghiên cứu liên quan, đồng thời góp phần lược khảo tài liệu trong lĩnh vực này Về mặt thực tiễn, đề tài đề xuất các hàm ý chính sách nhằm tăng cường khả năng huy động vốn cho BIDV Chi nhánh Bình Dương, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và vị thế cạnh tranh của chi nhánh so với các đối thủ tại tỉnh Bình Dương.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Bình Dương Dựa trên kết quả này, tác giả sẽ đề xuất các chính sách nhằm nâng cao khả năng huy động vốn cho chi nhánh BIDV tại Bình Dương.
Mục tiêu cụ thể: đề tài nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
Xác định các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Bình Dương
Nghiên cứu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Bình Dương và phân tích sự khác biệt trong quyết định này giữa các nhóm khách hàng Từ đó, đề xuất các giải pháp quản trị nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Bình Dương.
Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu có ba câu hỏi nghiên cứu cơ bản nhƣ sau:
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết đinh gửi tiền tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Bình Dương?
Mức độ tác động của từng yếu tố ra sao đến quyết đinh gửi tiền tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Bình Dương?
Hàm ý chính sách nào cần thực hiện để nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bình Dương?
Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm là phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến từ các nhà quản lý và khách hàng cá nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm Mục đích chính của việc này là điều chỉnh các thang đo, vì các thang đo lý thuyết có thể không phản ánh chính xác thực tế tại BIDV Chi nhánh Bình Dương.
Nghiên cứu định lƣợng: sử dụng bảng câu hỏi hoàn chỉnh tiến hành khảo sát
Bài nghiên cứu đã khảo sát 190 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh BIDV Bình Dương Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 19.0, sử dụng các công cụ thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và kiểm định độ tin cậy của thang đo Nghiên cứu cũng thực hiện phân tích tương quan và hồi quy bội (RA) để kiểm chứng giả thuyết và mô hình nghiên cứu Thêm vào đó, tác giả đã áp dụng kiểm định ANOVA để đánh giá sự khác biệt trong lựa chọn gửi tiền tiết kiệm của khách hàng dựa trên các đặc điểm cá nhân.
Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Bình Dương Những yếu tố này bao gồm phong cách của khách hàng, mức độ tin cậy vào ngân hàng, lãi suất tiết kiệm, và các dịch vụ khách hàng Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Bài khảo sát được thực hiện với 6 nhân viên nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, thương hiệu và uy tín của ngân hàng Các yếu tố như hình thức chiêu thị, lãi suất và phương tiện hữu hình cũng được xem xét Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh.
Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm 2016 Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong 6 tháng đầu năm 2017.
Về không gian: Tại BIDV chi nhánh Bình Dương
Kết cấu luận văn
Đề tài luận văn gồm có 5 chương
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG VÀ LÝ THUYẾT HÀNH VI TIÊU DÙNG
Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và tiền gửi tiết kiệm
2.1.1 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại
Huy động vốn là hoạt động đầu vào thiết yếu cho các ngân hàng thương mại (NHTM), đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế bằng cách tạo điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào các tổ chức kinh tế Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động này bao gồm nhiều nghiệp vụ khác nhau.
- Nghiệp vụ nhận tiền gửi
- Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá
- Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng
Ngoài ba nghiệp vụ chính, ngân hàng thương mại còn có khả năng huy động vốn kinh doanh thông qua việc nhận làm đại lý hoặc ủy thác vốn cho các tổ chức và cá nhân cả trong nước lẫn quốc tế.
- Nghiệp vụ sử dụng vốn
- Nghiệp vụ đầu tƣ tài chính
NHTM tham gia vào nhiều nghiệp vụ khác nhau bao gồm kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, kim khí và đá quý Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ tư vấn, ngân quỹ, nghiệp vụ ủy thác, đại lý và kinh doanh dịch vụ bảo hiểm.
Ngân hàng thương mại không chỉ thực hiện các hoạt động truyền thống như huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán, mà còn có thể tham gia vào nhiều hoạt động khác để mở rộng dịch vụ và gia tăng giá trị cho khách hàng.
- Dịch vụ tƣ vấn, môi giới
- Các dịch vụ khác: ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản giữ hộ vàng, tiền, cho thuê két sắt, bảo mật
2.1.2 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng
Trao đổi ngoại tệ là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, nơi ngân hàng mua bán các loại tiền tệ khác nhau, như USD và Franc hay Pesos, và thu phí dịch vụ Dịch vụ này rất quan trọng đối với khách du lịch, giúp họ cảm thấy thuận tiện khi có đồng bản tệ của quốc gia họ đến Hiện nay, giao dịch ngoại tệ chủ yếu do các ngân hàng lớn thực hiện do mức độ rủi ro cao và yêu cầu chuyên môn cao.
Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại là hai hình thức tài chính quan trọng mà ngân hàng đã áp dụng từ sớm Ngân hàng chiết khấu thương phiếu, thực chất là cho vay cho các doanh nhân địa phương, cho phép họ bán các khoản nợ của khách hàng để nhận tiền mặt Quá trình này đánh dấu sự chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp, cung cấp vốn cần thiết cho doanh nghiệp để mua hàng dự trữ hoặc đầu tư vào văn phòng và thiết bị sản xuất.
Ngân hàng coi việc cho vay là hoạt động sinh lời cao, vì vậy họ luôn tìm kiếm các nguồn vốn để hỗ trợ cho vay Một trong những nguồn vốn quan trọng là tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng, được gửi trong thời gian dài với lãi suất hấp dẫn Lịch sử đã ghi nhận những kỷ lục lãi suất cao, như trường hợp các ngân hàng Hy Lạp từng trả lãi suất lên đến 16% mỗi năm để thu hút tiền gửi, nhằm phục vụ cho vay cho các chủ tàu tại Địa Trung Hải với lãi suất cao gấp đôi hoặc gấp ba so với lãi suất tiết kiệm.
Bảo quản tài sản quý giá đã trở thành một dịch vụ quan trọng từ thời Trung Cổ, khi các ngân hàng bắt đầu lưu giữ vàng và các vật có giá trị khác cho khách hàng trong kho bảo quản Đặc biệt, giấy chứng nhận do ngân hàng cấp cho khách hàng, ghi nhận các tài sản đang được bảo quản, có thể được sử dụng như một loại tiền tệ.
Hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng là 10 Hiện nay, việc bảo quản tài sản có giá trị cho khách hàng thường được thực hiện bởi phòng "Bảo quản" của ngân hàng.
Trong thời kỳ Trung Cổ và những năm đầu cách mạng Công nghiệp, ngân hàng đã trở thành nguồn tài trợ quan trọng cho các hoạt động của Chính phủ Âu – Mỹ Các ngân hàng thường được cấp giấy phép thành lập với điều kiện phải mua trái phiếu Chính phủ theo tỷ lệ nhất định trên tổng số tiền gửi Trong thời kỳ chiến tranh, ngân hàng cam kết cho Chính phủ Mỹ vay, như trường hợp của Bank of North America, được thành lập năm 1781 nhằm hỗ trợ cuộc đấu tranh giành độc lập Tương tự, trong thời kỳ nội chiến, Quốc hội đã thiết lập hệ thống ngân hàng liên bang mới, yêu cầu các ngân hàng quốc gia lập Quỹ phục vụ chiến tranh.
Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã dẫn đến sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng mới, trong đó nổi bật là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) Đây là loại tài khoản cho phép người gửi tiền viết séc để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, cải thiện đáng kể hiệu quả thanh toán Việc phát triển tài khoản này được coi là bước tiến quan trọng trong ngành ngân hàng, giúp các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn.
Ngân hàng đã cung cấp dịch vụ ủy thác trong nhiều năm, quản lý tài sản và hoạt động tài chính cho cả cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ này cho phép ngân hàng thu phí dựa trên giá trị tài sản hoặc quy mô quản lý Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều cung cấp hai loại dịch vụ ủy thác: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân và hộ gia đình, cùng với dịch vụ ủy thác thương mại dành cho doanh nghiệp.
Phòng Ủy thác cá nhân giúp khách hàng tiết kiệm tiền cho việc học của con cái, với ngân hàng quản lý và đầu tư số tiền cho đến khi cần thiết Ngoài ra, ngân hàng còn đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời, bảo quản và đầu tư tài sản hiệu quả, đảm bảo người thừa kế nhận được khoản thừa kế hợp pháp Trong phòng ủy thác thương mại, ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và kế hoạch tiền lương cho các doanh nghiệp, đồng thời là đại lý cho các công ty trong việc phát hành cổ phiếu và trái phiếu, thực hiện việc trả lãi hoặc cổ tức và thu hồi chứng khoán khi đến hạn.
Tiền gửi tiết kiệm, theo Điều 6 Quy chế số 1160/2004/QĐ-NHNN, là khoản tiền của cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận qua thẻ tiết kiệm, hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo pháp luật Ngân hàng công bố lãi suất cho từng kỳ hạn gửi, thường là 1, 3, 6, 9, 12 tháng hoặc trên một năm Hình thức phổ biến nhất là tiền gửi có sổ, trong đó ngân hàng cấp cho người gửi một cuốn sổ ghi nhận các giao dịch gửi và rút tiền Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu khoản tiền đã gửi, bao gồm các thông tin như tên tổ chức nhận tiền gửi, loại tiền, số tiền, kỳ hạn gửi, ngày gửi, ngày đến hạn thanh toán, lãi suất, phương thức và thời điểm trả lãi, cùng địa điểm thanh toán tiền gốc và lãi.
Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm cần cung cấp họ tên, địa chỉ, và số chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu Đối với đồng chủ sở hữu, thông tin tương tự cũng phải được cung cấp, trừ trường hợp họ chưa đủ tuổi để được cấp chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu.
KẾ NGHIÊN CỨU
Các mô hình nghiên cứu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại
Nghiên cứu của Kaynak (1991) chỉ ra rằng sự thân thiện của nhân viên, vị trí chi nhánh gần nhà, và tốc độ, hiệu quả trong cung cấp dịch vụ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng Tương tự, Agarwal P K (2017) nhấn mạnh rằng các yếu tố xã hội, tiện lợi, tài chính, công nghệ, chất lượng dịch vụ, thương hiệu và uy tín của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ và gửi tiền tiết kiệm.
Gan Thai Wee và cộng sự (2015) đã chỉ ra rằng nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại, bao gồm vị trí thuận tiện, đặc điểm bên ngoài của ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, ảnh hưởng từ bên thứ ba, dịch vụ điện tử, lợi ích dịch vụ, mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, danh tiếng của ngân hàng, cùng với các chiến dịch marketing.
Các nghiên cứu trong nước chỉ ra nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm Tác giả Nguyễn Quốc Nghi (2011) nhấn mạnh rằng giới tính của chủ hộ, tuổi của lao động chính, trình độ học vấn, số hoạt động tạo ra thu nhập, nghề nghiệp chính, tổng thu nhập, tổng chi tiêu và tổng số lao động đều có vai trò quan trọng Tương tự, Võ Thị Huế (2013) xác định năm nhóm yếu tố chính gồm lãi suất, người thân quen, uy tín và thương hiệu, chất lượng phục vụ, cùng hình thức chiêu thị Cuối cùng, Huỳnh Thị Hà (2013) cũng đề cập đến hình thức chiêu thị như một yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.
Kỹ năng nhân viên với chỉ báo nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi là yếu tố quan trọng nhất, Ảnh hưởng của nhóm tham khảo.[5],[3],[2]
Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Sau khi xem xét các nghiên cứu trong nước và quốc tế, tác giả nhận thấy sự đa dạng trong các nghiên cứu tại các quốc gia và ngân hàng khác nhau.
Nghiên cứu cho thấy có 22 yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng, lãi suất hấp dẫn, và sự tiện lợi trong giao dịch Việc hiểu rõ những nhân tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Bảng 3.1 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng và quyết định gửi tiền tiết kiệm
Gan Thai Wee và cộng sự
[2] thân thiện của nhân viên/kỹ năng X X địa điểm chi nhánh X X nhanh chóng và hiệu quả X
Các yếu tố xã hội, thuận tiện, tài chính, công nghệ và chất lượng dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng Thương hiệu và uy tín của ngân hàng, cùng với đặc điểm bên ngoài và ảnh hưởng từ bên thứ ba, cũng đóng vai trò quan trọng Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, cùng với các chiến dịch marketing và hình thức chiêu thị, góp phần vào sự thành công của ngân hàng Cuối cùng, đặc điểm khách hàng và các hội đoàn thể cũng là những yếu tố không thể bỏ qua trong việc xây dựng chiến lược phát triển.
Gan Thai Wee và cộng sự
Người thân quen/ nhóm tham khảo X X
(Nguồn: Nghiên cứu tổng hợp của tác giả)
Tác giả đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm dựa trên hai tiêu chí chính: sự xuất hiện của các yếu tố trong nhiều nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan tại Việt Nam Qua đó, tác giả đề xuất 6 yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương, bao gồm: phong cách của nhân viên, chất lượng dịch vụ, thương hiệu và uy tín ngân hàng, hình thức chiêu thị, lãi suất, và phương tiện hữu hình.
Theo nghiên cứu của Kaynak (1991) và Huỳnh Thị Hà (2013), phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Những hành động hỗ trợ, sự quan tâm chân thành và tôn trọng từ nhân viên có thể chuyển đổi thái độ của khách hàng từ nghi ngờ sang ủng hộ nhiệt tình Để đạt được điều này, nhân viên cần áp dụng các phong cách phục vụ và thái độ ứng xử đa dạng, đồng thời duy trì một môi trường dịch vụ thân thiện, không áp lực và chất lượng cao Thách thức lớn nhất là giữ cho bản thân luôn vui vẻ và nhiệt huyết trong công việc.
Giả thuyết H1: Phong cách phục vụ của nhân viên càng nhiệt tình thì khách hàng càng có quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bình Dương
Theo Agarwal P K (2017), Gan Thai Wee và cộng sự (2015) và Võ Thị Huế
Năm 2013, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi, dẫn đến xu hướng khách hàng quyết định gửi tiền nhiều hơn Trong quá trình ra quyết định mua sắm, trước khi lựa chọn dịch vụ, người tiêu dùng thường xem xét kỹ lưỡng các yếu tố liên quan.
Người tiêu dùng luôn mong muốn nhận được dịch vụ chất lượng tốt nhất, vì chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của họ.
Giả thuyết H2: khách hàng sẽ gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bình
Dương khi chất lượng dịch vụ tốt
Cũng theo Theo Agarwal P K (2017), Gan Thai Wee và cộng sự (2015) và
Theo Võ Thị Huế (2013), uy tín và thương hiệu của ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Hoạt động ngân hàng phụ thuộc vào niềm tin của khách hàng, do đó họ thường chọn ngân hàng có uy tín để đảm bảo an toàn cho số tiền gửi và nhận lãi suất Ngân hàng có uy tín cao trên thị trường sẽ có khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Giả thuyết H3: Uy tín và thương hiệu BIDV Chi nhánh Bình Dương càng tốt thì khách hàng sẽ quyết định gửi tiền tiết kiệm tại đây
Theo nghiên cứu của Gan Thai Wee và cộng sự (2015), cùng với Võ Thị Huế (2013) và Huỳnh Thị Hà (2013), chiêu thị hấp dẫn và hợp lý có khả năng thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm hoặc sử dụng dịch vụ ngân hàng Chiêu thị được định nghĩa là tập hợp các biện pháp và nghệ thuật nhằm thông tin cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó khuyến khích họ tiêu dùng Mục tiêu chính của chiêu thị là thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm mới, kích thích tiêu dùng, thay đổi thói quen và nhãn hiệu, đồng thời duy trì tốc độ bán hàng và củng cố hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp.
Giả thuyết H4: Hình thức chiêu thị càng hấp dẫn thì khách hàng có quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bình Dương
Theo tác giả Võ Thị Huế (2013), khi khách hàng nhận thấy lãi suất hợp lý, hấp
25 dẫn họ cũng có xu hướng gửi tiền tiết kiệm.[3]
Giả thuyết H5: Lãi suất càng hấp dẫn thì khách hàng có quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bình Dương
Theo nghiên cứu của Kaynak (1991) và Gan Thai Wee cùng cộng sự (2015), vị trí chi nhánh và đặc điểm bên ngoài của ngân hàng, hay còn gọi là phương tiện hữu hình, có ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc, không chỉ là tài sản của ngân hàng mà còn tạo ra sự tiện ích và hấp dẫn cho khách hàng khi đến giao dịch Những yếu tố này góp phần quan trọng trong việc khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Giả thuyết H6: Yếu tố phương tiện hữu hình càng được cải thiện thì khách hàng có quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bình Dương
Sau khi xây dựng giả thuyết nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
Hình3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Quy trình nghiên cứu
Sau khi xem xét các nghiên cứu liên quan, tác giả đã đề xuất quy trình nghiên cứu cho đề tài, bao gồm hai bước chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Quyết định gửi tiền tiết kiệm
Phong cách của nhân viên
Thương hiệu và uy tín ngân hàng
Hình thức chiêu thị Đặc điểm cá nhân của khách hàng
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Nghiên cứu định tính
Thảo luận và phỏng vấn sâu được thực hiện để đánh giá nội dung và hình thức của các phát biểu trong thang đo nháp cho các chỉ báo dự kiến trong nghiên cứu định lượng Qua phỏng vấn 12 chuyên gia từ ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương về quyết định gửi tiền tiết kiệm, hầu hết các chuyên gia đồng ý giữ lại 6 nhân tố tác động Tuy nhiên, họ cũng cho rằng cần bổ sung và điều chỉnh một số câu hỏi trong bảng khảo sát để hoàn thiện thang đo chính thức.
Nghiên cứu cơ sở lý thuyết
Thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia Điều chỉnh
Phân tích Hồi quy và tương quan
Kết luận và hàm ý quản trị
28 khảo sát phù hợp với Chi nhánh hơn và nội dung bảng câu hỏi khảo sát mạch lạc, rõ ràng hơn
Kết quả nghiên cứu định tính:
Kết quả nghiên cứu định tính:
Sau khi tham khảo ý kiến từ các chuyên gia, tác giả đã quyết định giữ lại 6 nhân tố tác động và bổ sung thêm 5 biến mới, đồng thời điều chỉnh nội dung của 4 biến để hoàn thiện bảng câu hỏi Cơ sở cho việc bổ sung các quan sát mới là kết quả nghiên cứu định tính theo đề xuất của các chuyên gia, từ đó tác giả đã tổng hợp và điều chỉnh kết quả thay đổi thang đo.
Cụ thể thay đổi về thang đo nhƣ sau:
Bảng 3.2 Kết quả điều chỉnh thang đo
STT Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh theo chuyên gia
I PHONG CÁCH CỦA NHÂN VIÊN
1 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ
2 NV NH có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ KH
NV NH có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ KH
3 Ngoại hình nhân viên thanh lịch Nhân viên có ngoại hình thanh lịch, trang phục chuyên nghiệp (điều chỉnh)
4 Nhân viên NH có khả năng nhận diện ra khách hàng giao dịch thường xuyên (bổ sung)
II CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
5 Thủ tục giải quyết liên quan dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bình Dương đơn giản
Thủ tục giải quyết liên quan dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bình Dương đơn giản
6 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật cho khách hang
Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật cho khách hang
STT Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh theo chuyên gia
7 BIDV Chi nhánh Bình Dương phục vụ khách hàng nhanh chóng
BIDV Chi nhánh Bình Dương phục vụ khách hàng nhanh chóng
8 BIDV Chi nhánh Bình Dương giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng (bổ sung) III THƯƠNG HIỆU VÀ UY TÍN
9 Đảm bảo ngân hàng đƣợc biết đến rộng rãi Đảm bảo ngân hàng đƣợc biết đến rộng rãi
10 Ngân hàng tham gia nhiều hoạt động cộng đồng
Ngân hàng tham gia nhiều hoạt động cộng đồng: từ thiện, phát triển tài năng,… (điều chỉnh)
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tiền gửi tốt, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng Chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp giải đáp thắc mắc mà còn tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng Đầu tư vào dịch vụ khách hàng sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng, từ đó tăng cường uy tín và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi.
12 Xây dựng đội ngũ truyền thông và chương trình truyền thông cho ngân hàng tốt (bổ sung)
IV HÌNH THỨC CHIÊU THỊ
13 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn
Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn
14 Ngân hàng thường xuyên quan tâm đến khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật:
Ngân hàng thường xuyên quan tâm đến khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật:
15 Ngân hàng thực hiện nhiều hình thức quảng cáo
Có các hình thức quảng cáo thu hút khách hàng (điều chỉnh)
16 Nhân viên quảng bá có trình độ chuyên môn về chiêu thị cao (bổ sung)
STT Thang đo gốc Thang đo điều chỉnh theo chuyên gia
17 Đảm bảo lãi suất cạnh tranh Đảm bảo lãi suất cạnh tranh
18 Đảm bảo phương thức trả lãi suất phù hợp Đảm bảo phương thức trả lãi suất phù hợp
19 Phí dịch vụ thấp và hợp lý Phí dịch vụ thấp và hợp lý
20 Có chính sách linh hoạt cho các khoảng rút trước hạn (bổ sung)
VI PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
21 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
22 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, báo, nước uống )
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, báo, nước uống )
23 Không gian phục vụ rộng rãi, thoáng mát
Không gian phục vụ rộng rãi, thoáng mát
24 Ngân hàng sắp xếp bãi giữ xe hợp lý
Bãi đậu xe của ngân hàng an toàn (điều chỉnh)
VII QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN
25 Anh/Chị sẽ gửi tiết kiệm tại
BIDV Chi nhánh Bình Dương khi có nhu cầu
26 Anh/Chị hoàn toàn yên tâm vì gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh
27 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bình Dương
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ phỏng vấn chuyên gia)
Chọn mẫu điều tra
Tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tức là lấy mẫu dựa trên sự dễ tiếp cận của đối tượng khảo sát tại BIDV Chi nhánh Bình Dương Việc khảo sát trực tiếp được thực hiện để đảm bảo số lượng mẫu nghiên cứu đầy đủ Phương pháp này thường được sử dụng trong nghiên cứu khám phá nhằm xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề hoặc kiểm tra bảng câu hỏi trước khi hoàn thiện, đồng thời giúp ước lượng sơ bộ về vấn đề quan tâm mà không tốn quá nhiều thời gian và chi phí.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), xác định kích thước mẫu trong nghiên cứu khoa học là một nhiệm vụ phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp xử lý và độ tin cậy Mẫu nghiên cứu lớn hơn thường mang lại kết quả phân tích chính xác hơn, nhưng đồng thời cũng yêu cầu nhiều thời gian và chi phí trong quá trình thu thập dữ liệu Đặc biệt, để thực hiện phân tích khám phá EFA, cần có ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát (theo Hair, Anderson, Tatham và Black).
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), tỷ lệ biến quan sát cần thiết cho nghiên cứu là 4 hoặc 5 Với 24 tham số trong đề tài luận văn này, mẫu tối thiểu cần đạt được là 120 mẫu (24*5).
Trong nghiên cứu này, tác giả đã chọn mẫu 190 khách hàng, phù hợp với quy tắc chọn mẫu và phản ánh thực tế tổng thể Đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân tự kinh doanh, nhân viên văn phòng và công chức, với độ tuổi từ 30 đến 50.
Nghiên cứu định lƣợng
3.6.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi thu thập ý kiến từ các chuyên gia, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chính thức Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 12 lãnh đạo của BIDV Chi nhánh Bình Dương, tập trung vào quyết định gửi tiền tiết kiệm Kết quả cho thấy đa phần các chuyên gia đồng ý giữ lại 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định này, nhưng cũng đề xuất bổ sung và điều chỉnh một số câu hỏi trong bảng khảo sát.
Nội dung của bảng câu hỏi
Phần 1: Giới thiệu nghiên cứu và lời cám ơn đối với đối tƣợng đƣợc khảo sát Phần 2: Nội dung các câu hỏi khảo sát
Phần 3: Các thông tin cá nhân của khách hàng tham giả trả lời câu hỏi
Bảng 3.3 Bảng câu hỏi khảo sát
TT MÃ SỐ CÁC PHÁT BIỂU Mức độ đồng ý
(1) PHONG CÁCH CỦA NHÂN VIÊN
1 PC1 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ: 1 2 3 4 5
PC2 NV NH có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ
PC3 Nhân viên có ngoại hình thanh lịch, trang phục chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
PC4 Nhân viên NH có khả năng nhận diện ra khách hàng giao dịch thường xuyên 1 2 3 4 5
CL1 Thủ tục giải quyết liên quan dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bình Dương đơn giản 1 2 3 4 5
CL2 Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật cho khách hang 1 2 3 4 5
7 CL3 BIDV Chi nhánh Bình Dương phục vụ khách 1 2 3 4 5
TT MÃ SỐ CÁC PHÁT BIỂU Mức độ đồng ý hàng nhanh chóng
CL4 BIDV Chi nhánh Bình Dương giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng
(3) THƯƠNG HIỆU VÀ UY TÍN
9 TH1 Đảm bảo ngân hàng đƣợc biết đến rộng rãi: 1 2 3 4 5
TH2 Ngân hàng tham gia nhiều hoạt động cộng đồng: từ thiện, phát triển tài năng,… 1 2 3 4 5
TH3 Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tốt thông qua chăm sóc khách hàng: 1 2 3 4 5
TH4 Xây dựng đội ngũ truyền thông và chương trình truyền thông cho ngân hàng tốt 1 2 3 4 5
CT1 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5
CT2 Ngân hàng thường xuyên quan tâm đến khách hàng trong các dịp lễ, tết, sinh nhật: 1 2 3 4 5
15 CT3 Có các hình thức quảng cáo thu hút khách hàng 1 2 3 4 5
CT4 Nhân viên quảng bá có trình độ chuyên môn về chiêu thị cao 1 2 3 4 5
17 LS1 Đảm bảo lãi suất cạnh tranh 1 2 3 4 5
18 LS2 Đảm bảo phương thức trả lãi suất phù hợp 1 2 3 4 5
19 LS3 Phí dịch vụ thấp và hợp lý 1 2 3 4 5
LS4 Có chính sách linh hoạt cho các khoảng rút trước hạn 1 2 3 4 5
21 HH1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5
TT MÃ SỐ CÁC PHÁT BIỂU Mức độ đồng ý
HH2 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, báo, nước uống ) 1 2 3 4 5
23 HH3 Không gian phục vụ rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5
24 HH4 Bãi đậu xe của ngân hàng an toàn 1 2 3 4 5
QD1 Anh/Chị sẽ gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh
Bình Dương khi có nhu cầu 1 2 3 4 5
QD2 Anh/Chị hoàn toàn yên tâm vì gửi tiết kiệm tại
BIDV Chi nhánh Bình Dương 1 2 3 4 5
QD3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bình Dương 1 2 3 4 5
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
3.6.2 Các công cụ định lƣợng Đề tài nghiên cứu này thực hiện khảo sát đối với 190 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bình Dương trong thời gian qua nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của họ tại Ngân hàng Sau khi thu thập đƣợc dữ liệu, tác giả tiến hành nhập dữ liệu vào EXCEL và mã hóa vào phần mềm SPSS Các công cụ chính đƣợc thực hiện nhƣ sau: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha
Mục đích của việc tính toán hệ số Cronbach Alpha là để xác định mức độ liên kết giữa các câu hỏi trong thang đo Các nhà nghiên cứu có thể loại bỏ các biến không phù hợp, đặc biệt là những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 đến 0.7 được coi là có thể sử dụng, trong khi hệ số từ 0.6 trở lên vẫn có thể áp dụng trong các nghiên cứu về khái niệm mới (theo Nunnally, 1978).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi xác định độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Cronbach’s Alpha, bước tiếp theo là đánh giá giá trị của thang đo Hai giá trị quan trọng cần xem xét là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp hữu hiệu để đánh giá hai loại giá trị này (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Một số chỉ số quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm:
Kiểm định Bartlett về tính cầu (sphericity) là một phương pháp thống kê nhằm kiểm tra giả thuyết rằng các biến trong tổng thể không có mối tương quan Nếu kết quả kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05), điều này cho thấy các biến quan sát có mối liên hệ với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là một thước đo dùng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Nếu trị số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, điều này cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp Ngược lại, nếu trị số KMO dưới 0,5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu là khá cao (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Trong phân tích nhân tố EFA, tiêu chuẩn về Factor loading, KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và phương sai trích rất quan trọng Theo Hair và cộng sự (1998), các giá trị Factor loading được phân loại như sau: Factor loading > 0,3 cho thấy số liệu nghiên cứu đạt mức tối thiểu với cỡ mẫu ít nhất 350; Factor loading > 0,4 cho thấy số liệu nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng; và Factor loading > 0,5 cho thấy số liệu nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn với cỡ mẫu khoảng 100.
Giá trị KMO cần lớn hơn 0.5 (0.5 < KMO < 1) để đảm bảo mức tương quan đủ lớn cho phân tích EFA Tiêu chí Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, với số lượng nhân tố được xác định khi Eigenvalue tối thiểu bằng 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Phân tích hồi quy là một phương pháp quan trọng trong nghiên cứu, giúp xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm Phân tích này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mô hình nghiên cứu mà còn giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến hành vi tài chính của người gửi tiền.
Phương pháp hồi quy nghiên cứu về mối quan hệ, mối tương quan giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc
Tác giả đã tiến hành kiểm định t-Test và ANOVA một chiều để phân tích sự khác biệt trong quyết định gửi tiền tiết kiệm giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Trong chương này, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu bao gồm các bước thực hiện chính của đề tài, tập trung vào nghiên cứu định tính qua phỏng vấn 12 chuyên gia từ ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương liên quan đến gửi tiền tiết kiệm Dựa trên kết quả phỏng vấn, tác giả điều chỉnh bảng câu hỏi và mô hình nghiên cứu để thiết kế bảng câu hỏi chính thức, xác định cỡ mẫu nghiên cứu và trình bày các công cụ nghiên cứu định lượng cho đề tài.
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu của đề tài thông qua phần mềm SPSS.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin khái quát về BIDV chi nhánh Bình Dương
4.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Bình Dương giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016
Nhận thức rõ những khó khăn, thách thức và cơ hội trong thời kỳ hội nhập, BIDV CN Bình Dương đã nỗ lực không ngừng từ ban lãnh đạo đến toàn thể nhân viên, qua đó đạt được những kết quả đáng khích lệ.
Bảng 4.1 Một số chỉ tiêu hoạt động chủ yếu của BIDV CN Bình Dương giai đoạn 2014 - 2016
Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ 55 82 101
Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ 4,644 6,125 6,618
Dƣ nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ 439 960 1,594
Huy động vốn cuối kỳ 6,382 7,539 8,678
Huy động vốn cuối kỳ KHCN 3,430 4,196 5,122
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV CN Bình Dương từ 2014-2016)
4.1.2 Kết quả tiền gửi tiết kiệm
Bảng 4.2 Quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn của BIDV Bình Dương từ năm 2014 - 2016
Huy động vốn cuối kỳ
Huy động vốn cuối kỳ KHCN 3,430 4,196 5,122
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Bình Dương từ 2014-2016)
Nhìn chung, quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn của BIDV chi nhánh Bình Dương từ năm 2014 đến năm 2016 có xu hướng tăng qua các năm.
Thông tin mẫu khảo sát
Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng mẫu khảo sát gồm 190 khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, đạt tỷ lệ phản hồi hợp lệ là 94.74% với 180 bảng câu hỏi Tỷ lệ này cao nhờ vào việc khảo sát trực tiếp Các câu hỏi không hợp lệ chủ yếu do thiếu thông tin hoặc trả lời không nhất quán Sau khi làm sạch dữ liệu, tác giả đã tiến hành thống kê mô tả thông tin mẫu khảo sát.
4.2.1 Thống kê mẫu theo giới tính
Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo giới tính
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập)
Tại Ngân hàng BIDV Bình Dương, khách hàng gửi tiền tiết kiệm chủ yếu là nữ, chiếm 56.7% với 102 người, trong khi nam giới chiếm 43.3% với 78 người Sự chênh lệch này không lớn, phản ánh thực tế rằng cả nam và nữ đều có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm tương đương nhau.
4.2.2 Thống kê mẫu theo độ tuổi
Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo độ tuổi
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập)
Khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 40, chiếm 55% với 99 người, cho thấy đây là nhóm tuổi có khả năng tiết kiệm tốt để gửi tiền ngân hàng Tiếp theo là nhóm tuổi từ 40 đến 50, với 39 người, chiếm 21.7%.
4.2.3 Thống kê mẫu theo trình độ
Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo trình độ
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập)
Theo phân tích trình độ học vấn, đa số khách hàng có trình độ đại học và trung cấp, trong đó khách hàng có trình độ đại học chiếm 59 người, tương ứng với tỷ trọng đáng kể.
32.8% khách hàng có trình độ học vấn cao, trong khi đó, các nhóm khách hàng có trình độ sơ cấp, cao đẳng và trên đại học cũng đáng chú ý Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng để phục vụ họ tốt hơn.
Sau khi thống kê mẫu nghiên cứu, tác giả tiến hành phân tích kết quả kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá,…
4.2.4 Thống kê độ ổn định dữ liệu
Bảng 4.6 Thống kê độ ổn định của dữ liệu
N Nhỏ nhất Lớn nhất TB Độ lệch chuẩn
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu
Kết quả phân tích cho thấy độ lệch chuẩn của biến đều nhỏ hơn 1.0, điều này chỉ ra rằng dữ liệu khá ổn định Do đó, kết quả khảo sát có thể được sử dụng hiệu quả cho các phân tích tiếp theo.
Kết quả nghiên cứu định lƣợng
4.3.1 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Theo Nunnally và Burnstein (1994), hệ số Cronbach alpha cần đạt từ 0,6 trở lên để đảm bảo độ tin cậy của thang đo Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng cũng được sử dụng, và những biến có tương quan biến tổng dưới 0,3 sẽ bị loại bỏ Do đó, tác giả đã áp dụng quy tắc này trong quá trình loại biến.
Kết quả kiểm định đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Bảng 4.6 Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phong cách của nhân viên = 0.683
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lƣợng dịch vụ = 0.778
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Thương hiệu và uy tính = 0.731
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập)
Các thang đo được đánh giá có độ tin cậy khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Kết quả phân tích cho thấy tất cả các thang đo đều đạt hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng từ 0.3 trở lên, chứng tỏ rằng tất cả các thang đo và biến đều có độ tin cậy cao.
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) với tiêu chuẩn đánh giá sự thích hợp dựa trên hệ số KMO và kiểm định Bartlett Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), EFA được coi là thích hợp khi 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05 Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) cho thấy mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, với mức tối thiểu được xác định là Factor loading > 0,3 theo Hair và các đồng tác giả.
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Hình thức chiêu thị = 0.759
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lãi suất = 0.712
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình = 0.830
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Quyết định gửi tiền = 0.663
44 loading > 0,4 đƣợc xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn
Sau khi sử dụng phần mềm SPSS, tác giả có kết quả phân tích EFA nhƣ sau:
Bảng 4.7 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's đối với các thang đo của biến độc lập
Kiểm định Bartlett's Approx Chi-Square 1.483E3
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập)
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO là 0,740, nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1, và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ rằng kết quả phân tích đáp ứng đầy đủ điều kiện kiểm định KMO và Bartlett's.
Bảng 4.8 Kết quả ma trận xoay các nhân tố đối với các thang đo của biến độc lập
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập)
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Eigenvalues đạt 1.249, lớn hơn 1.0, cho phép tác giả rút trích 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Bình Dương Hệ số tải nhân tố của các biến đều vượt quá 0.5, từ đó tác giả kết luận rằng có 6 biến độc lập quan trọng, bao gồm: HH, CL, CT, TH, PC, và LS, ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng này.
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's đối với thang đo của biến phụ thuộc
Kiểm định Bartlett's Approx Chi-Square 85.926
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập)
Bảng 4.10 Kết quả ma trận xoay các nhân tố đối với thang đo của biến phụ thuộc
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập)
Hệ số KMO trong nghiên cứu này là 0,620, nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, cho thấy kết quả phân tích là hợp lý Kết quả rút trích cho thấy biến phụ thuộc bao gồm ba yếu tố: QD1, QD2 và QD3.
Các thang đo đã đạt độ tin cậy cao, và không có biến nào bị loại trong phân tích Cronbach’s Alpha cũng như phân tích EFA Do đó, tác giả không cần tiến hành kiểm định lại độ tin cậy cho các thang đo lần thứ hai.
Giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh
Sau khi phân tích EFA, tác giả điều chỉnh lại thứ tự các giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
Giả thuyết H1: Yếu tố phương tiện hữu hình càng được cải thiện thì khách hàng có quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bình Dương
Giả thuyết H2: khách hàng sẽ gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bình
Dương khi chất lượng dịch vụ tốt
Giả thuyết H3: Hình thức chiêu thị càng hấp dẫn thì khách hàng có quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bình Dương
Giả thuyết H4: Uy tín và thương hiệu BIDV Chi nhánh Bình Dương càng tốt thì khách hàng sẽ quyết định gửi tiền tiết kiệm tại đây
Giả thuyết H5: Phong cách phục vụ của nhân viên càng nhiệt tình thì khách hàng càng có quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bình Dương
Giả thuyết H6: Lãi suất càng hấp dẫn thì khách hàng có quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bình Dương
Kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích mô hình hồi quy bội
4.5.1 Phân tích ma trận tương quan giữa các biến
Bảng 4.11 Ma trận tương quan giữa các biến
HH CL CT TH PC LS QD
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập)
Theo kết quả ma trận tương quan, hệ số tương quan giữa các biến độc lập chỉ ở mức trung bình, cho thấy khả năng xảy ra đa cộng tuyến là không cao Đa cộng tuyến xảy ra khi các biến độc lập có tương quan tuyến tính mạnh với nhau.
48 xảy ra khi có mối tương quan tuyến tính hiện hữu giữa các biến độc lập trong mô hình, từ đó mô hình dự báo không chính xác
4.5.2 Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội
Bảng 4.12 Mô hình tóm tắt (Model Summary b )
Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng Durbin-
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập)
Giá trị R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R-square) cho thấy các biến độc lập giải thích được 61,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc, cụ thể là sự hài lòng của khách hàng Mặc dù còn lại 38,6% sự biến thiên do các yếu tố khác, nhưng với mức độ giải thích cao như vậy, mô hình được khẳng định là tương đối phù hợp.
Sum of Squares (tổng bình phương)
Mean Square (bình phương trung bình)
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu thu thập)
Theo kết quả phân tích ANOVA, giá trị thống kê F đat 48.375 tại mức ý nghĩa Sig
= 0,000
