TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu đang suy thoái, Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng, nhưng Đà Nẵng vẫn duy trì sự phát triển mạnh mẽ Tổng sản phẩm nội địa năm 2010 đạt 10.400 tỷ đồng, và đến năm 2012, con số này đã tăng lên 14.230 tỷ đồng, với mức tăng trưởng 9,1% so với năm trước GDP bình quân đầu người năm 2011 ước đạt 2.283 USD, gấp 2,2 lần so với năm 2005 Tổng vốn đầu tư phát triển năm 2012 ước đạt hơn 26.000 tỷ đồng Đà Nẵng luôn vượt chỉ tiêu thu ngân sách trong 15 năm qua và đứng đầu về chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) tại Việt Nam trong các năm 2008, 2009 và 2010, đồng thời xếp thứ 12/63 tỉnh thành về chỉ số này vào năm 2012.
Năm 2011, Đà Nẵng thu hút 36 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) với tổng vốn đăng ký đạt 318,9 triệu USD Tuy nhiên, vào năm 2012, số lượng dự án giảm xuống còn 33, với tổng vốn đăng ký chỉ đạt 124,09 triệu USD, giảm hơn 60% so với năm trước đó.
Đà Nẵng, với vị thế là trung tâm kinh tế của khu vực Miền Trung-Tây Nguyên, có nền kinh tế đa dạng bao gồm công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ, du lịch và thương mại Trong những năm gần đây, cơ cấu kinh tế của thành phố đã chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng ngành dịch vụ và công nghiệp, đồng thời giảm tỷ trọng nông nghiệp Theo số liệu năm 2011, tỷ trọng nhóm ngành dịch vụ chiếm 51% GDP, ngành công nghiệp - xây dựng chiếm 46%, trong khi nông nghiệp chỉ chiếm 3%.
Đà Nẵng đang phát triển nhanh chóng theo xu hướng công nghiệp và dịch vụ, khiến cho việc duy trì bữa ăn truyền thống trở nên khó khăn do thời gian làm việc tăng cao Trong khi dịch vụ thức ăn nhanh tại Việt Nam chủ yếu đáp ứng nhu cầu giải trí, Đà Nẵng đang dần đối mặt với nhu cầu cấp thiết hơn cho những bữa ăn tiện lợi Truyền thống ẩm thực Việt Nam có thể ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ thức ăn nhanh, và LOTTERIA đang nắm bắt cơ hội này để phát triển tại thị trường Đà Nẵng Để tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu LOTTERIA, chúng tôi tiến hành nghiên cứu nhằm góp phần nâng cao thương hiệu này, phục vụ tốt nhất cho nhịp sống năng động của thành phố.
Phân tích vấn đề quản trị
Cơn lốc thị trường đã mang đến cho Đà Nẵng một cuộc sống hiện đại và nhịp sống hối hả, làm cho thời gian của mỗi người trở nên eo hẹp Mặc dù dịch vụ thức ăn nhanh chưa phổ biến tại Đà Nẵng và Việt Nam, nhưng mức sống của người dân ngày càng được nâng cao cùng với sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội đã thúc đẩy xu hướng “Tây hóa” trong ẩm thực, đặc biệt là trong giới trẻ Do đó, thương hiệu LOTTERIA đang thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng tại Đà Nẵng.
Thức ăn nhanh tại Lotteria đã thu hút khoảng 700-800 khách hàng mỗi ngày tại Đà Nẵng chỉ sau hơn một năm kinh doanh Với sự tiện dụng, nhanh chóng và đơn giản trong việc chuẩn bị, chế biến và thưởng thức, các món ăn này giúp tiết kiệm thời gian cho giới công sở trong giờ nghỉ trưa Hình thức hấp dẫn và hương vị độc đáo của thức ăn nhanh tại đây đã tạo nên sức hút lớn Về giá cả, nhiều người cho rằng mức giá khoảng 50 nghìn đồng cho một suất gà rán, pizza hay hamburger là hợp lý so với thu nhập của giới trẻ.
Lotteria đã nhanh chóng trở thành điểm đến ưa thích của giới trẻ, sinh viên và công chức tại Đà Nẵng Quán ăn theo hình thức tự phục vụ, cho phép khách hàng đặt hàng, tự lấy đồ ăn và chọn chỗ ngồi, mang lại sự tiện lợi và thoải mái Phong cách này được yêu thích bởi khả năng lựa chọn đa dạng món ăn phù hợp với khẩu vị cá nhân Tuy nhiên, dịch vụ tại Lotteria vẫn chưa hoàn toàn chuyên nghiệp, khi mà sự hài lòng của khách hàng vẫn phụ thuộc nhiều vào thái độ phục vụ của nhân viên.
Cửa hàng ăn nhanh Lotteria cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi, mang đến sự tiện lợi cho những khách hàng bận rộn hoặc không muốn đi xa Với tiêu chí đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm thời gian, Lotteria cam kết mang đến bữa ăn ngon và đảm bảo dinh dưỡng chỉ với một cuộc gọi Tuy nhiên, dịch vụ giao hàng này vẫn gặp phải nhiều phàn nàn về chất lượng, và nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến dịch vụ này, điều này cần được chú ý và cải thiện.
Quán có không gian hạn chế, khiến vào những ngày lễ đông khách, không khí trở nên chật chội Tuy nhiên, quán được trang trí hiện đại và có đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình, được đào tạo bài bản, tạo nên sự mới lạ hấp dẫn, đặc biệt là cho giới trẻ.
Nhiều người lo ngại rằng thức ăn nhanh chứa nhiều muối, sodium, chất béo và cholesterol, dẫn đến sự e ngại về sức khỏe Tuy nhiên, thực tế cho thấy các sản phẩm của Lotteria đã được chứng nhận đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Hơn nữa, hàm lượng chất béo được ghi rõ trên bao bì, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi lựa chọn sản phẩm.
Trong bữa ăn của người Việt, cơm là một phần không thể thiếu, vì vậy quán đã bổ sung món cơm vào thực đơn và nhanh chóng trở thành món ăn có doanh thu cao nhất Để thu hút khách hàng có thu nhập ổn định nhưng không cao, đặc biệt là sinh viên và học sinh, quán đã áp dụng chiến lược định giá hợp lý với các món ăn như đĩa khoai tây chiên hay gà chiên có giá từ 35-50.000 đồng Để giữ chân khách, quán triển khai các chương trình khuyến mãi giảm giá từ 20-30% cho 10 món và tặng thẻ cào trúng thưởng cho hóa đơn trên 80.000 đồng, tuy nhiên, quảng cáo và khuyến mãi của Lotteria chưa được phổ biến rộng rãi Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và sáng tạo là điểm cộng lớn, nhưng vẫn có phản ánh về thái độ phục vụ chưa nhiệt tình và thiếu tôn trọng khách hàng.
Phong cách phục vụ tại Lotteria mang lại sự bình đẳng cho tất cả khách hàng, bất kể giàu hay nghèo, đều phải xếp hàng theo thứ tự, khác với nhiều nhà hàng khác nơi nhân viên ưu ái phục vụ những người có tiền Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh rằng dịch vụ này khiến họ không thể thể hiện đẳng cấp của mình, và thời gian chờ đợi thức ăn lâu làm mất đi ý nghĩa của dịch vụ "ăn nhanh".
Hệ thống phân phối của Lotteria tại Đà Nẵng hiện còn hạn chế, với các cửa hàng chỉ mở ở những vị trí đắc địa như góc đường ngã tư đông người qua lại, giúp dễ dàng thu hút khách hàng Tuy nhiên, việc mới bắt đầu hoạt động theo hình thức nhượng quyền kinh doanh đã tạo ra khó khăn cho những khách hàng ở xa trong việc tiếp cận dịch vụ.
Cửa hàng áp dụng hình thức khách hàng tự phục vụ, mang lại sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng Thiết kế và trang trí bắt mắt, khác biệt so với các mô hình ăn nhanh truyền thống tại Việt Nam Khi thưởng thức món ăn, khách hàng cảm nhận được sự sang trọng, sạch sẽ và phong cách “Tây” Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là liệu hình thức này có được người Việt chấp nhận và hài lòng hay không?
Thực đơn của quán chủ yếu xoay quanh các món như gà, hamburger và khoai tây chiên, dẫn đến việc khách hàng thường xuyên khó có thể tìm thấy sự mới mẻ trong khẩu vị Điều này khiến cho khách hàng trung thành chỉ có thể ghé thăm quán vài ba lần mỗi tuần, và các món ăn tại đây khó có thể trở thành một phần thiết yếu trong bữa ăn hàng ngày của người Việt Do đó, doanh nghiệp cần nghiên cứu và phát triển các món ăn phù hợp hơn với khẩu phần ăn uống của người Việt để thu hút khách hàng hơn.
Doanh nghiệp hiện đang đối mặt với nhiều thách thức trong quản trị, đặc biệt là liên quan đến việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Xác định vấn đề nghiên cứu
“ Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria”
Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về vị trí, không gian của cửa hàng.
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ nhân viên phục vụ của cửa hàng.
- Biết được đánh giá của khách hàng về sản phẩm của cửa hàng.
- Xác định mức độ chấp nhận về giá cả của cửa hàng.
- Xác định sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng và các chương trình khuyến mãi, quảng cáo của thương hiệu Lotteria.
- Dự đoán ý định của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình nghiên cứu
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria
Sự hài lòng của khách hàng
Phương pháp nghiên cứu
Để tiến hành nghiên cứu hiệu quả, nhóm chúng em đã chọn hai phương pháp chính: nghiên cứu thăm dò và nghiên cứu mô tả.
Cuộc nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thức ăn nhanh của Lotteria Để làm rõ các vấn đề và giả thuyết, chúng tôi sẽ tiến hành nghiên cứu thăm dò, loại hình nghiên cứu đầu tiên trong quy trình, dựa trên dữ liệu thứ cấp có sẵn Thông qua việc khai thác thông tin từ internet và báo chí, chúng tôi sẽ thu thập dữ liệu về thương hiệu và tình hình hoạt động kinh doanh của Lotteria, nhằm phục vụ cho các mục đích khác nhau trong tiến trình nghiên cứu.
Sau khi tiến hành nghiên cứu thăm dò, việc hiểu rõ các biến số marketing thông qua thái độ, dự định và hành vi của khách hàng là rất quan trọng Để làm điều này, tôi sẽ áp dụng phương pháp nghiên cứu mô tả, bao gồm cuộc điều tra chọn mẫu được tổ chức chặt chẽ Phương pháp này giúp nghiên cứu phản ứng và mức độ chấp nhận của khách hàng đối với các chỉ tiêu trong mô hình nghiên cứu, từ đó đo lường sự hài lòng của khách hàng từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn không đồng ý Ngoài ra, nghiên cứu cũng sẽ xem xét dự định và hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại Lotteria, như khả năng họ sẽ quay lại hay giới thiệu cho người khác Để thu thập thông tin, tôi sẽ thực hiện phỏng vấn trực tiếp với 200 bảng câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý và phân tích bằng kỹ thuật thống kê mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, nhằm xác định chính xác mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thức ăn nhanh tại Lotteria Đối với phân tích dữ liệu thứ cấp, việc sử dụng thông tin đã có sẵn sẽ tiết kiệm thời gian và chi phí, tuy nhiên cần so sánh với các nguồn khác để đảm bảo tính chính xác của thông tin.
Công cụ đo lường
Thang đo biểu danh chỉ sử dụng các giá trị như nhãn hoặc tên của đối tượng, nhằm cung cấp các lựa chọn cụ thể để dễ dàng cho người dùng Nó tập trung vào khía cạnh ý nghĩa mà không phản ánh định lượng của đối tượng, thường bao gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, nghề nghiệp và thu nhập, giúp người trả lời dễ dàng cung cấp thông tin.
Bảng câu hỏi sử dụng thang đo biểu danh nhằm thu thập thông tin về tên, giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp và thu nhập, giúp hiểu rõ hơn về thông tin của khách hàng được phỏng vấn.
Thang điểm Likert cho phép người được hỏi chỉ cần đánh giá một tính từ cho mỗi hạng mục, giúp đơn giản hóa quá trình thu thập dữ liệu Người nghiên cứu có thể khảo sát nhiều vấn đề cùng lúc bằng một mẫu câu hỏi duy nhất Trong bảng câu hỏi điều tra, nhóm chúng em đã áp dụng thang điểm Likert 5 mức, với 1 là hoàn toàn đồng ý.
Kế hoạch chọn mẫu
Cuộc nghiên cứu được tiến hành tại cửa hàng Lotteria trên đường Lê Duẩn- TP Đà Nẵng.
1.8.2 Đối tượng mẫu: Đối tượng mẫu hướng đến trong cuộc nghiên cứu này là khách hàng đến ăn tại cửa hàng Lotteria.
Sử dụng mẫu cho 200 khách hàng đến ăn tại cửa hàng Lotteria.
Chi phí nghiên cứu
Bảng 1.1: Chi phí nghiên cứu ĐVT: đồng
TT Tên chi phí Số lượng Đơn giá Thành tiền
CHI PHÍ THU THẬP DỮ LIỆU
1 Chi phí in bảng câu hỏi 220 (bảng) 450 99.000
2 Chi phí in đồ án 2 quyển 80 160.000
Trong suốt quá trình nghiên cứu đến khi đồ án hoàn thành chi phí mà em bỏ ra tổng cộng là 468.000 nghìn đồng.
Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Tại thành phố Đà Nẵng.
- Thời gian: Tháng 4 và tháng 5 của năm 2013
Thiết kế bảng câu hỏi
1.11.1 Trong bảng câu hỏi gồm có 4 phần
Phần I: Thông tin cá nhân người trả lời.
Phần II: Thông tin chung về sử dụng dịch vụ Lotteria.
Phần III: Đánh giá về sự hài lòng của người phỏng vấn khi khi sử dụng dịch vụ. Phần IV: Ý định trong tương lai của khách hàng.
Thông tin cá nhân của người trả lời bao gồm các câu hỏi điều tra về nhân khẩu học như họ tên, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
- Thông tin chung về sử dụng dịch vụ Lotteria
Khách hàng biết đến Lotteria thông qua các phương tiện truyền thông và quảng cáo, đồng thời lý do họ lựa chọn Lotteria có thể liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ Mức độ thường xuyên ghé thăm Lotteria của khách hàng phụ thuộc vào thói quen tiêu dùng và sự hài lòng với trải nghiệm Sản phẩm mà khách hàng thường mua bao gồm các món ăn nhanh đặc trưng, với mức giá phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của họ.
Khách hàng đánh giá sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thông qua các câu hỏi liên quan đến các yếu tố phân tích Những câu hỏi này giúp xác định mức độ hài lòng của họ từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn không đồng ý Việc này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng mà còn giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Mã hóa thang đo
Mục đích chính của nghiên cứu là đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh tại Lotteria Nghiên cứu này khám phá sự thỏa mãn của khách hàng, được đánh giá thông qua cảm nhận của họ về các thành phần trong mô hình nghiên cứu.
Lập bảng tần số và vẽ biểu đồ để mô tả mẫu khách hàng được khảo sát, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố đã chọn trong nghiên cứu.
Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý và phân tích thông qua kỹ thuật thống kê mô tả, sử dụng phần mềm SPSS và Excel để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quá trình phân tích.
TỔNG QUAN VỀ ĐÀ NẴNG VÀ DU LỊCH ĐÀ NẴNG
Hình 2.1 Lotteria có một chuỗi hệ thống cửa hàng rộng khắp tại châu Á nói chung và tại Việt Nam nói riêng
Lotteria, thành lập vào tháng 10 năm 1979 tại Hàn Quốc và mang tên tập đoàn Lotte, đã trở thành một trong những chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh phổ biến tại Việt Nam với hơn 80 cửa hàng ở các thành phố lớn Kể từ khi khai trương cửa hàng đầu tiên vào tháng 2/1998, Lotteria đã tập trung vào phát triển bánh Hamburger và hiện chiếm 70% thị phần thức ăn nhanh tại Việt Nam, trong khi KFC chiếm 20%, Jollibee 5% và 5% còn lại thuộc về các doanh nghiệp nội địa Một số món ăn đặc trưng tại Lotteria bao gồm khoai tây lắc với phô mai và hành, phô mai que béo ngậy, gà rán sốt đậu và cơm bò, cùng với các loại kem và nước giải khát độc đáo.
Hình 2.2: Các món ăn đặc trưng của Lotteria
Sản phẩm nổi bật nhất của Lotteria chính là hamburger, một món ăn có nguồn gốc từ người Mông Cổ Sau khi du nhập vào Đông Âu, đặc biệt là Hungary, món ăn này được gọi là Tartar Steak Quá trình phát triển và thay đổi tên gọi của món ăn này tiếp tục cho đến cuối thế kỷ 19, khi nó chính thức mang tên hamburger.
Hình 2.3: Các loại Hamburger nổi tiếng của Lotteria.
Tại Lotteria, những chiếc hamburger được khách hàng yêu thích nhất bao gồm Burger Tôm Phô Mai, Burger Tôm và Burger Lotteria Đặc biệt, Burger Bulgogi mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo với sốt Bulgogi đặc trưng của Hàn Quốc Món ăn này không chỉ thơm ngon và béo ngậy mà còn rất lạ miệng, không gây ngán nhờ vào hương vị đặc sắc của sốt truyền thống.
2.2 Giới thiệu về Lotteria tại Đà Nẵng
Hình 2.4 Cửa hàng Lotteria tại Lê Duẩn- Đà Nẵng.
Lotteria Lê Duẩn, khai trương vào ngày 20/11/2012, hoạt động theo hình thức nhượng quyền tại TP Đà Nẵng Mô hình kinh doanh nhượng quyền này không chỉ góp phần vào sự phát triển của Lotteria mà còn gắn bó chặt chẽ với sự phát triển kinh tế của Đà Nẵng và Việt Nam.
Cửa hàng Lotteria Lê Duẩn, mở cửa đầu tiên tại Đà Nẵng, được xem là cửa hàng mục tiêu với doanh số ấn tượng nhờ vị trí trung tâm Đến nay, đây là một trong những cửa hàng có doanh thu cao nhất trong hệ thống Lotteria tại Đà Nẵng.
2.3.1.1 Môi trường chính trị, môi trường pháp luật
Vào ngày 17/11, Grant Thornton Việt Nam đã công bố kết quả khảo sát tháng 11/2012 với sự tham gia của hơn 200 đại diện từ các nhà đầu tư và chuyên gia tư vấn đầu tư Kết quả cho thấy 59% người được hỏi có cái nhìn tích cực về tình hình kinh tế Việt Nam trong 12 tháng tới Bên cạnh đó, 67% người tham gia khảo sát tin tưởng rằng Việt Nam hiện đang là một điểm đến đầu tư hấp dẫn hơn so với các thị trường khác.
Nền chính trị ổn định tại Việt Nam được các nhà đầu tư quốc tế đánh giá cao, tạo ra sức hút lớn cho việc thâm nhập và phát triển thị trường Điều này không chỉ giúp thu hút đầu tư vào tất cả các ngành hàng mà còn tạo môi trường an toàn cho việc mở rộng chuỗi cửa hàng Lotteria tại Việt Nam.
Pháp luật và hiến pháp Việt Nam khuyến khích các hoạt động kinh doanh hợp pháp, đồng thời nỗ lực xây dựng một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh để thu hút đầu tư và phát triển kinh tế Điều này tạo ra cơ hội thuận lợi cho Lotteria trong việc mở rộng hoạt động tại thị trường Việt Nam, đặc biệt là tại Đà Nẵng.
Tình hình kinh tế toàn cầu đang gặp khủng hoảng nghiêm trọng, và nền kinh tế Việt Nam cũng không ngoại lệ Theo Tổng cục Thống kê, tăng trưởng GDP năm 2012 của Việt Nam chỉ đạt 5,03%, thấp hơn so với dự báo 5,2-5,3% Cụ thể, GDP trong các quý lần lượt tăng 4,64% ở quý I, 4,80% ở quý II, 5,05% ở quý III và 5,44% ở quý IV.
So với năm 2011, GDP năm 2012 đã giảm 0,86% Tuy nhiên, Tổng cục Thống kê nhận định rằng, trong bối cảnh kinh tế toàn cầu gặp nhiều khó khăn, việc cả nước tập trung vào mục tiêu kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô đã dẫn đến mức tăng trưởng này là hợp lý.
Việc đạt được mục tiêu tăng trưởng GDP 6,5-7% trong kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 5 năm 2011-2015 là một thách thức lớn, khi mà GDP năm 2011 chỉ đạt 5,89%, năm 2012 giảm xuống còn 5,03%, và dự báo năm 2013 khoảng 5,5% Do đó, để hoàn thành mục tiêu, GDP trung bình hai năm còn lại (2014-2015) cần phải đạt từ 8-9%.
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, việc mở rộng đầu tư cho nhượng quyền thương hiệu Lotteria tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức Mặc dù sức cầu giảm do ảnh hưởng của kinh tế toàn cầu, nhưng các nhà đầu tư Lotteria tin rằng nhu cầu ăn uống của con người vẫn tồn tại trong mọi hoàn cảnh Do đó, Lotteria cam kết tiếp tục đầu tư mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và phát triển thương hiệu.
Lạm phát của Việt Nam trong năm nay tăng 6,81%, thấp hơn mục tiêu dưới 10% mà Chính phủ đã đề ra, theo dự báo của nhiều tổ chức.
Tốc độ tăng chỉ số giá tiêu dùng (CPI) đã giảm mạnh so với năm 2011, đặc biệt trong hai tháng 6 và 7 có mức tăng trưởng âm So với tháng 12 năm 2011, chỉ số CPI trong 9 tháng đầu năm 2012 chỉ tăng khoảng 5%.
Các chính sách kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô đã phát huy tác dụng, giúp giảm lạm phát và duy trì sự ổn định ngắn hạn Dự báo mức lạm phát cả năm sẽ giữ ở mức một chữ số Tuy nhiên, trong trung và dài hạn, kinh tế vĩ mô vẫn tiềm ẩn nhiều yếu tố bất ổn và khó lường.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu
Biểu đồ 3.1 Giới tính khách hàng
Theo kết quả điều tra, tỷ lệ khách hàng nữ đến quán chiếm 53%, trong khi tỷ lệ khách hàng nam là 47%.
Biểu đồ 3.2 Nhóm tuổi khách hàng
Theo nghiên cứu, 30%-32% khách hàng nằm trong độ tuổi từ 20-40, trong khi 19% thuộc độ tuổi 40-50 Ngoài ra, 11,5% khách hàng dưới 20 tuổi và 7,5% trên 50 tuổi.
Biểu đồ 3.3: Thu nhập khách hàng
Trong quá trình điều tra, tỷ lệ khách hàng có thu nhập từ 2-7 triệu đồng chiếm 30,5% mẫu khảo sát, trong khi thu nhập dưới 2 triệu đồng chiếm 16% Khách hàng có thu nhập từ 7-10 triệu đồng chiếm 12,5%, và 10,5% còn lại là những người có thu nhập trên 10 triệu đồng.
Kết quả nghiên cứu
3.2.1 Phương tiện giúp khách hàng biết đến Lotteria
Biểu đồ 3.4: Phương tiện biết đến Lotteria
35% dưới 2 triệu từ 2- 5 triệu từ 5- 7 triệu từ 7- 10 triệu Trên 10 triệu
Biểu đồ thể hiện thu nhập của khách hàng
Khách hàng biết đến Lotteria chủ yếu qua bạn bè, người thân và mạng Internet, chiếm 45,5%, trong khi chỉ 20% biết qua báo chí và tivi, và 15% qua các phương tiện khác Điều này cho thấy hiệu quả quảng cáo trên báo chí và tivi còn thấp, có thể do doanh nghiệp chưa chú trọng vào hai kênh này Do đó, Lotteria cần tận dụng cơ hội từ sự phát triển mạnh mẽ của Internet và mối quan hệ thân thiện với khách hàng để nâng cao quảng bá thương hiệu, đặc biệt là thông qua các trang mạng xã hội như Facebook, blog cá nhân và các trang tin tức như Tin tức 24h và Kênh 14.vn.
3.2.2 Lý do khách hàng đến ăn tại Lotteria
Biểu đồ 3.5: Lý do đến ăn tại Lotteria.
Khách hàng đến Lotteria chủ yếu vì lý do "đi chơi vào các ngày lễ" chiếm 50%, tiếp theo là "họp mặt gia đình" với 44%, trong khi các lý do khác như "nhu cầu bữa ăn hàng ngày" và "tình cờ" chỉ chiếm từ 13-22% Xu hướng ăn uống vào các ngày lễ đang gia tăng, với dịch vụ fast food mang phong cách "Tây hóa" thu hút người tiêu dùng do đáp ứng nhu cầu sức khỏe Không gian quán fast food thường lịch sự và ít ồn ào, trở thành lựa chọn lý tưởng cho việc họp mặt gia đình và bạn bè Doanh nghiệp cần chú ý đến nhu cầu này để điều chỉnh cung cầu và giá cả hợp lý, đồng thời bày trí không gian phù hợp cho nhóm khách hàng Tuy nhiên, do truyền thống ăn cơm gia đình, fast food vẫn chưa trở thành lựa chọn phổ biến trong bữa ăn hàng ngày của người Việt, vì các món ăn thường ít thay đổi và dễ gây ngán Nhu cầu ăn uống nhanh chóng đang gia tăng, đòi hỏi doanh nghiệp nghiên cứu và phát triển các món ăn phù hợp với khẩu vị người Việt hơn, vì hiện tại, fast food vẫn chưa có ảnh hưởng lớn trong tâm trí người tiêu dùng.
3.2.3 Mức độ thường xuyên đến ăn tại Lotteria
Biểu đồ 3.6: Mức độ thường xuyên đến ăn.
Qua quá trình nghiên cứu cho thấy mức độ thường xuyên đến ăn tại Lotteria
Theo khảo sát, 56% khách hàng đến Lotteria thỉnh thoảng 2 lần/tháng, trong khi 25% thường xuyên ghé thăm 2 lần/tuần và 19% ít khi đến ăn Lý do chính mà khách hàng chọn Lotteria là để đi chơi vào các ngày lễ và họp mặt bạn bè, dẫn đến tỷ lệ cao nhất cho việc đến ăn thỉnh thoảng Do ảnh hưởng không lớn đến bữa ăn hàng ngày, nên tần suất đến Lotteria thường xuyên chỉ chiếm tỷ lệ thấp.
3.2.4 Mức giá mà khách hàng thường mua sản phẩm:
Biểu đồ 3.7: Mức giá khách hàng thường mua.
Khách hàng đến Lotteria thường chọn thực đơn có mức giá từ 50-100 ngàn, chiếm 34,5% tổng số đơn hàng Họ thường kết hợp từ 2-3 món trong một xuất ăn, như cơm đậu nành hoặc cơm viên giá 40 ngàn kèm nước uống và khoai tây chiên Ngoài ra, các phần Set combo hoặc value với giá từ 60-70 ngàn cũng được ưa chuộng, bao gồm nước, khoai tây, gà, và burger Mức giá tại Lotteria không quá cao, với hầu hết xuất ăn không vượt quá 100 ngàn, dẫn đến tỷ lệ đơn hàng trên 100 ngàn chỉ chiếm 11,5%.
3.2.5 Sản phẩm mà khách hàng thường xuyên mua:
Biểu đồ 3.8: Sản phẩm khách hàng thường mua.
Theo nghiên cứu, món ăn được khách hàng gọi nhiều nhất là gà chiếm 45% tổng số đơn hàng, tiếp theo là hamburger với 39,5%, và cơm phần chiếm 31,5% Các món ăn khác chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ hơn Khi nhắc đến fast food, gà rán và hamburger thường là những lựa chọn hàng đầu Lotteria nổi tiếng với nhiều loại hamburger đa dạng như Cheese burger, double cheese, bull, double bull, cùng với các món như Shrimp burger, Cheese Shrimp, Fish, Chicken burger, Grill Chicken Burger, Steak burger, rice bull burger, rice double bull, rice chicken, Ham egg và cheese egg.
Khách hàng thường gọi các món ăn chính kèm theo tráng miệng, đặc biệt là các xuất cơm trong bữa trưa và bữa tối, vì cơm là phần không thể thiếu trong bữa ăn của người Việt.
3.2.6.1: thương hiệu của dịch vụ thể hiện được phong cách của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Biểu đồ 3.9: Sự hài lòng về thương hiệu dịch vụ
Thương hiệu của dịch vụ tại Lotteria thể hiện phong cách ẩm thực nhưng tỷ lệ người “không có ý kiến” chiếm đến 48%, cho thấy sự trung lập trong nhận thức Khoảng 16% người tiêu dùng “đồng ý” hoặc “hoàn toàn đồng ý” với ý kiến này, trong khi số còn lại có ý kiến trái ngược Điều này cho thấy rằng trong tâm trí người tiêu dùng, Lotteria không được xem là địa điểm thể hiện đẳng cấp khi ăn uống.
3.2.6.2 Cách trưng bày trang trí, màu sắc của cửa hàng bắt mắt
Biểu đồ 3.10: Sự hài lòng về cách trưng bày, trang trí, màu sắc
Khách hàng bày tỏ sự không hài lòng về màu sắc và cách trưng bày của cửa hàng, đặc biệt là màu đỏ chủ đạo của Lotteria, không được ưa chuộng tại Việt Nam Do đó, doanh nghiệp cần triển khai các biện pháp truyền thông để giải thích ý nghĩa của tông màu này, cùng với việc tặng khách hàng những vật phẩm đi kèm tông màu thương hiệu, nhằm tạo dựng tình cảm và sự yêu thích của khách hàng đối với màu sắc này.
3.2.6.3 Không gian thoải mái, sạch sẽ, mùi trong cửa hàng dễ chịu.
Biểu đồ 3.11: Sự hài lòng về sự thoải mái, sach sẽ, mùi vị
Trong một cuộc khảo sát với 200 người, chỉ có 7 người hoàn toàn đồng ý và 35 người đồng ý về yếu tố không gian cửa hàng thoải mái, sạch sẽ và mùi dễ chịu, trong khi 78 người không đồng ý và 47 người không có ý kiến Điều này cho thấy khách hàng không thật sự hài lòng với không gian cửa hàng, chủ yếu do diện tích hạn chế vì vị trí nằm trên trục đường chính của thành phố Sự chật chội này càng trở nên rõ rệt vào các ngày lễ khi lượng khách tăng cao, ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
3.2.6.4 vị trí của cửa hàng thuẬn tiện trong việc đến ăn
Biểu đồ 3.12: Sự hài lòng về vị trí.
Trong khảo sát, có 77/200 người không đồng ý với vị trí của cửa hàng, trong khi khoảng 47 người không có ý kiến, 38 người đồng ý và 32 người hoàn toàn không đồng ý về sự thuận tiện trong việc đến ăn Mặc dù cửa hàng nằm tại trung tâm thành phố và dễ tìm thấy, vẫn có một số lượng khách hàng đáng kể không hài lòng vì khoảng cách từ nơi họ ở đến cửa hàng khá xa Chẳng hạn, sinh viên trường Việt Hàn phải di chuyển một quãng đường dài để đến Lotteria Do đó, doanh nghiệp nên xem xét việc mở rộng thêm nhiều chi nhánh tại các quận khác nhau để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.2.6.5 Sự hài lòng với không gian cửa hàng:
Biểu đồ 3.13: Sự hài lòng về không gian cử hàng.
Theo khảo sát, 85 trong số 200 khách hàng không hài lòng với không gian của cửa hàng Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.2.7.1 Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần, tôn trọng khách
Biểu đồ 3.14: Sự hài lòng về nhân viên phục chu đáo, ân cần, tôn trọng khách
Hầu hết nhân viên phục vụ là sinh viên, học sinh trẻ tuổi với tư chất đạo đức tốt và ý thức trách nhiệm cao Điều này dẫn đến thái độ phục vụ khách hàng rất tích cực, với tỷ lệ người “hoàn toàn đồng ý” và “đồng ý” đạt 41,5% và 28%.
Biểu đồ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên phục vụ, thể hiện sự chu đáo, ân cần và tôn trọng Phần lớn khách hàng hoàn toàn đồng ý với chất lượng phục vụ này.
? số người “không ý kiến” chiếm 23% và số người không hài lòng có số lượng không đáng kể.
3.2.7.2 Nhân viên có kỹ năng, tác phong chuyên nghiệp
Biểu đồ 3.15 cho thấy sự hài lòng của khách hàng về kỹ năng và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ Với phong cách phục vụ phương Tây, nhân viên tại đây được đào tạo bài bản và quản lý chặt chẽ Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và nhiệt tình đã tạo ra ấn tượng tốt, khiến 60% khách hàng, tương đương khoảng 120/200 người được phỏng vấn, bày tỏ sự hài lòng về chất lượng phục vụ.
3.2.7.3 Nhân viên có ngoại hình đẹp:
Biểu đồ 3.16 cho thấy rằng hầu hết khách hàng đều hài lòng với phong cách phục vụ và ngoại hình của nhân viên Điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn có ảnh hưởng tích cực đến tâm lý của khách hàng khi họ đến đây.
3.2.7.4 Thời gian để bạn chờ đợi thức ăn nhanh
Biểu đồ 3.17: Sự hài lòng về thời gian chờ đợi thức ăn
Ý định trong tương lai
Biểu đồ 3.40 ý định của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại Lotteria.
Sau khi khảo sát ý định của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại Lotteria, chúng tôi nhận thấy rằng hơn 93% khách hàng "đồng ý" sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, nhờ vào sự hài lòng với món ăn và thái độ phục vụ tốt của nhân viên Tuy nhiên, khách hàng không có ý định tổ chức tiệc nhỏ tại đây do không gian không phù hợp với không khí tiệc tùng Ngoài ra, họ cũng không có ý định chia sẻ trang web của cửa hàng trên các mạng xã hội cá nhân và phần lớn không xem các món ăn tại đây là món yêu thích của mình.
