Lý do nghiên cứu
Hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa là xu hướng tất yếu của nền kinh tế Việt Nam, mở ra cơ hội lớn cho việc mở rộng thị trường và tiếp thu công nghệ mới Tuy nhiên, thách thức lớn nhất là năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các tổ chức Việt Nam còn thấp Để nâng cao chất lượng sản phẩm mang nhãn hiệu Việt, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng khuyến cáo áp dụng mô hình quản lý TQM trong các doanh nghiệp Ban TQM-VN đã được thành lập để thúc đẩy việc triển khai mô hình này Phong trào TQM bắt đầu khởi động từ các hội nghị chất lượng toàn quốc và nhà nước đã công bố Giải thưởng chất lượng hàng năm nhằm khuyến khích quản lý và nâng cao chất lượng, dựa trên các yêu cầu của hệ thống chất lượng theo mô hình TQM.
Ngành thuế đã trải qua hơn mười năm cải cách hành chính thuế một cách khoa học, thích ứng với sự phát triển của nền kinh tế hiện đại và hội nhập quốc tế Luật quản lý thuế năm 2007 đã đánh dấu bước tiến quan trọng, nâng cao tính minh bạch và tạo thuận lợi cho người nộp thuế thông qua việc tự tính, tự khai và tự nộp thuế Mặc dù mô hình quản lý thuế theo chức năng đã được triển khai, nhưng sau bảy năm, sự phối hợp giữa các đơn vị chức năng vẫn chưa thực sự đồng bộ Quản lý thuế hiệu quả không chỉ nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế mà còn tăng cường hiệu quả thu ngân sách cho nhà nước.
Chính phủ và Tổng cục thuế đã ban hành công văn quyết định áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan thuế Tuy nhiên, việc triển khai vẫn chưa đồng bộ và chủ yếu chỉ được áp dụng tại bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ và Kê khai Điều này cho thấy ngành thuế cần có giải pháp đồng bộ hơn để nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế.
Hệ thống quản lý chất lượng hiện nay cho thấy mô hình quản trị chất lượng toàn diện (TQM) đã được áp dụng thành công ở Nhật Bản và nhiều quốc gia khác trong các lĩnh vực như sản xuất, giáo dục và y tế, đặc biệt là trong quản lý thuế tại Thụy Sỹ và Philippines Mô hình TQM giúp cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ và khuyến khích sự tham gia của tất cả công chức trong cơ quan thuế, từ đó nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế Theo Armand V Feigenbaum, việc áp dụng TQM mang lại nhiều cải tiến và ưu thế hơn so với ISO trong việc nâng cao chất lượng quản lý, sản phẩm và dịch vụ Do đó, ứng dụng mô hình TQM trong quản lý thuế hiện nay là một phương pháp hiệu quả.
Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu và tình hình nghiên cứu
Mục tiêu
- Phân tích thực trạng áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại Cục thuế Tỉnh Kiên Giang
- Đánh giá ƣu điểm và hạn chế của công tác quản lý thuế hiện nay tại Cục thuế Tỉnh Kiên Giang
- Đề xuất những giải pháp áp dụng TQM vào quản lý thuế nhằm nâng cao chất lƣợng quản lý tại cơ quan thuế.
Câu hỏi đặt ra trong quá trình nghiên cứu đề tài
- Thực trạng quản lý thuế tại Cục thuế Tỉnh Kiên Giang đang diễn ra nhƣ thế nào?
- Những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế của công tác quản lý thuế hiện nay tại Cục thuế Tỉnh Kiên Giang là gì?
- Những giải pháp nào nhằm áp dụng TQM vào quản lý thuế nhằm nâng cao chất lƣợng quản lý tại cơ quan thuế?
Tình hình nghiên cứu đề tài
Mô hình quản trị chất lượng toàn diện (TQM) đã được áp dụng thành công tại Nhật Bản và nhiều quốc gia khác trong các lĩnh vực như sản xuất, giáo dục và y tế Việc áp dụng TQM trong cơ quan thuế sẽ giúp cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ, thu hút sự tham gia của tất cả công chức, từ đó nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế Mô hình này mang lại sự linh hoạt trong quản lý, nhưng cũng yêu cầu nỗ lực từ các công chức để tạo ra sức mạnh đoàn kết trong cơ quan Tuy nhiên, việc nghiên cứu và áp dụng mô hình TQM sẽ đối mặt với nhiều thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để mô tả và phân tích số liệu thống kê, từ đó đánh giá và rút ra những nhận xét kinh nghiệm từ thực tiễn Ngoài ra, nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp tổng hợp và so sánh đối chiếu nhằm làm rõ các vấn đề liên quan đến quản lý thuế.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Mô hình quản trị chất lƣợng toàn diện công tác quản lý thuế tại Cục thuế Tỉnh Kiên Giang
+ Về không gian: đề tài thực hiện tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang
+ Về thời gian: dựa trên số liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong đoạn 2013 – 2017
Kết cấu của đề tài
Chương 1: Mô hình quản trị chất lượng toàn diện trong quản lý thuế
Chương 2: Thực trạng trong công tác quản lý thuế tại Cục thuế Tỉnh Kiên Giang
Chương 3: Giải pháp áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn diện trong công tác quản lý thuế.
KHÁI QUÁT VỀ MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
Các khái niệm
1.1.1 Khái niệm về chất lƣợng
Chất lượng có nhiều khái niệm và quan điểm khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực và mục đích cụ thể Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế, chất lượng được định nghĩa là "mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính."
Chất lượng sản phẩm dịch vụ được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy việc đánh giá chất lượng cần dựa trên góc nhìn của người tiêu dùng Trong cùng một mục đích sử dụng, sản phẩm nào đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sẽ được xem là có chất lượng cao hơn.
Khái niệm về Quản lý chất lượng toàn diện
Để đạt được chất lượng sản phẩm cao, việc quản lý chất lượng là vô cùng cần thiết, quyết định đến 80% hiệu quả sản phẩm Chất lượng không chỉ liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, mà còn bao gồm con người, quy trình và môi trường Do đó, cần phải quản lý chặt chẽ mọi khâu trong quá trình sản xuất và dựa vào nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp.
(Nguồn: [4] Bùi Việt Bắc, Quản lý chất lượng toàn diện , NXB Hồng Đức, Hà Nội 2018)
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) hiện nay được hiểu qua nhiều quan điểm khác nhau Theo Armand V Feigenbaum, một giáo sư nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng, TQM là một hệ thống kết hợp các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ chức trong doanh nghiệp Mục tiêu của TQM là đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế thông qua việc áp dụng khoa học, kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ.
Theo giáo sư Nhật Bản Hitoshi Kume, TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) là phương pháp giúp tổ chức đạt được thành công và tăng trưởng bền vững Phương pháp này khuyến khích sự tham gia của tất cả thành viên để tạo ra chất lượng sản phẩm một cách hiệu quả, đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng.
Quản trị chất lượng toàn diện, theo tiêu chuẩn ISO 9000, là phương pháp quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, với sự tham gia của tất cả các thành viên Mục tiêu của quản trị này là đạt được thành công bền vững thông qua việc thỏa mãn khách hàng và mang lại lợi ích cho các thành viên trong tổ chức cũng như cho xã hội.
TQM, hay Quản lý chất lượng toàn diện, là nỗ lực chung của tất cả thành viên trong tổ chức nhằm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả Mục tiêu của TQM là duy trì và cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức.
Theo các giáo sƣ Pháp Gilbert Stora và Jean Montaigne
T = Total – đồng bộ, toàn diện, tổng hợp
- Tất cả các loại công việc (POLC) của doanh nghiệp
- Quản trị chất lƣợng từ việc nhỏ đến việc lớn
- Mỗi người đều là tác nhân của chất lượng
- Chất lượng là công việc của mọi người
Chất lƣợng đƣợc thể hiện qua 3 khía cạnh (3P):
- P1 = Perfornace – hiệu năng: độ tin cậy, an toàn, sản phẩm thích nghi với khách hàng
- P2 = Price – giá thỏa mãn nhu cầu, hợp lý, dễ sửa chữa, dễ thay thế,tốn ít nhiên liệu
- P3 = Punctuality – đúng lúc, khi cần có ngay
M = Management – quản lý, đó là gồm các công việc (POLC)
- O = Organizing – cơ cấu tổ chức, mỗi liên hệ giữa các bộ phận trong tổ chức
- L = Leading – lãnh đạo ra quyết định
- C = Cotroling – kiểm soát, điều khiển quá trình
Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM
- Khách hàng là tiêu điểm số một, là hàng đầu
- Chất lƣợng là tổng hợp ƣu tiên số một để cạnh tranh
- Con người là nguồn lực số một, cần phân quyền thích hợp, thực hành (QCC – Quality Control Cricle)
- Cơ cấu tổ chức linh hoạt, quản lý chéo
- Đảm bảo thông tin và áp dụng SPC (Quản lý chất lƣợng bằng các công cụ thống kê) để liên tục cải tiến
Chất lượng được xây dựng từ sự tham gia tích cực của mọi người, thông qua ý thức tự quản và tinh thần chia sẻ, hợp tác vì lợi ích chung Cần gạt bỏ nỗi sợ hãi và sự e dè, đồng thời tự hào về nghề nghiệp của mình Khuyến khích mọi người đưa ra các ý tưởng cải tiến sáng tạo để nâng cao chất lượng công việc.
- Chất lƣợng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo
Quản lý hiệu quả thông qua việc triển khai hệ thống chính sách toàn công ty, dựa trên các sự kiện được thống kê và thông tin chính xác, kịp thời Đồng thời, cần thường xuyên xem xét và đánh giá nội bộ bởi các cấp để đảm bảo tính minh bạch và hiệu suất cao trong quản lý.
- Đảm bảo mọi người và xã hội đều có lợi
1.2.2 Các nguyên tắc cơ bản của TQM
- Lƣợng hóa trực tiếp các chỉ tiêu chất lƣợng
Nguyên tắc “mẫu đối ứng tại chỗ” dựa trên các đặc điểm tâm lý của người lao động như tinh thần thi đua, nhu cầu giữ thể diện và khẳng định bản thân Ở những bộ phận không sản xuất trực tiếp, lãnh đạo có thể áp dụng phương pháp này để biểu đồ hóa thành tích của nhân viên, tạo động lực làm việc và khuyến khích sự cống hiến.
- Tạm dừng dây chuyền sản xuất khi có báo động về chất lƣợng
"Làm đúng ngay từ đầu" là một khẩu hiệu phổ biến trong các phong trào chất lượng toàn cầu Khi các bước thực hiện được thực hiện chính xác từ đầu, người sản xuất có thể tiết kiệm đáng kể chi phí phát sinh từ việc khắc phục sai sót sau này.
Chất lượng sản phẩm là trách nhiệm chung của tất cả các thành viên trong công ty, không chỉ riêng công nhân sản xuất TQM khẳng định rằng mọi vị trí trong quy trình sản xuất kinh doanh đều có vai trò quan trọng và trách nhiệm về chất lượng Từ lãnh đạo đến cán bộ chất lượng và công nhân, mỗi người đều cần nhận thức rằng chất lượng là trách nhiệm của bản thân và là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp.
Nguồn: [4] Bùi Việt Bắc, Quản lý chất lượng toàn diện , NXB Hồng Đức, Hà Nội 2018)
Nội dung cơ bản của TQM
1.3.1 Nội dung cơ bản của TQM
Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) là một phương pháp quản lý chất lượng bao trùm mọi khía cạnh nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả của tổ chức TQM đòi hỏi sự chú trọng đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, đồng thời cần sự hiểu biết, cam kết và hợp tác từ tất cả các thành viên, đặc biệt là từ các cấp lãnh đạo.
Các đặc trưng và hoạt động của TQM có thể được tóm gọn trong 12 điều mấu chốt, đồng thời đây cũng là trình tự cơ bản để xây dựng hệ thống TQM hiệu quả.
- Nhận thức: Phải hiểu rõ những khái niệm, những nguyên tắc quản lý chung, xác định rõ vai trò, vị trí của TQM trong tổ chức
Sự cam kết của lãnh đạo, quản lý và toàn thể nhân viên là yếu tố then chốt trong việc theo đuổi bền bỉ các chương trình và mục tiêu về chất lượng Điều này không chỉ thể hiện trách nhiệm mà còn biến chất lượng trở thành giá trị thiêng liêng, sâu sắc trong tư duy và hành động của mỗi cá nhân khi nghĩ đến công việc.
- Tổ chức: Đặt đúng người vào đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm của từng người
- Đo lường: Đánh giá về mặt định lƣợng những cải tiến, hoàn thiện chất lƣợng cũng nhƣ những chi phí do những hoạt động không chất lƣợng gây ra
- Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất lƣợng, các yêu cầu về áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lƣợng
- Thiết kế chất lượng: Thiết kế công việc, thiết kế sản phẩm và dịch vụ, là cầu nối giữa marketing với chức năng tác nghiệp
Hệ thống quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chính sách chất lượng, thiết lập các phương pháp, thủ tục và quy trình nhằm quản lý hiệu quả các hoạt động của doanh nghiệp.
- Sử dụng các phương pháp thống kê: theo dõi các quá trình và sự vận hành của hệ thống chất lƣợng
- Tổ chức các nhóm chất lượng nhƣ là những hạt nhân chủ yếu của TQM để cải tiến và hoàn thiện chất lƣợng công việc, chất lƣợng sản phẩm
Sự hợp tác nhóm được xây dựng dựa trên lòng tin cậy, sự tự do trong việc trao đổi ý kiến và sự hiểu biết sâu sắc của các thành viên về mục tiêu và kế hoạch chung của doanh nghiệp.
- Đào tạo và tập huấn thường xuyên cho mọi thành viên của doanh nghiệp về nhận thức cũng nhƣ về kỹ năng thực hiện công việc
- Lập kế hoạch thực hiện TQM: Trên cơ sở nghiên cứu các cẩm nang áp dụng
TQM, lập kế hoạch thực hiện theo từng phần của TQM để thích nghi dần, từng bước tiếp cận và tiến tới áp dụng toàn bộ TQM
Để đạt được hiệu quả và cải tiến liên tục, tổ chức nên áp dụng vòng tròn Deming (PDCA) trong quá trình làm việc Vòng tròn PDCA giúp tối ưu hóa quy trình quản lý chất lượng, từ đó nâng cao hiệu suất công việc.
Vào năm 1950, tiến sỹ Deming đã giới thiệu chu trình PDCA (lập kế hoạch – thực hiện – kiểm tra – điều chỉnh) cho người Nhật, ban đầu gọi là chu trình Shewart Tuy nhiên, sau khi áp dụng, người Nhật đã đổi tên thành vòng tròn Deming.
Hình 1 : Chu trình vòng tròn Deming
Nội dung của các giai đoạn của vòng tròn có thể tóm tắt nhƣ sau:
D = Do – đƣa kế hoạch vào thực hiện
C = Check – dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện
Hành động là việc sử dụng các kết quả thu được để xác định những điều chỉnh cần thiết, từ đó khởi động lại chu trình với thông tin đầu vào mới.
Vòng trong Deming ban đầu được thiết kế như một chuỗi các bước công việc cần thực hiện để quản lý và duy trì chất lượng hiện có Tuy nhiên, nhờ vào hiệu quả vượt trội mà nó mang lại, ngày nay vòng này đã trở thành một công cụ quan trọng trong việc cải tiến liên tục và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Lập kế hoạch là bước quan trọng nhất trong quy trình quản lý chất lượng Kế hoạch cần được xây dựng dựa trên chính sách và mục tiêu chất lượng rõ ràng Một kế hoạch được soạn thảo tốt sẽ giúp việc thực hiện trở nên dễ dàng và đạt hiệu quả cao Đồng thời, kế hoạch cũng phải dự đoán các rủi ro có thể xảy ra để thiết lập các biện pháp phòng ngừa thích hợp.
Để kế hoạch được thực hiện hiệu quả, người thực hiện cần phải lập kế hoạch chi tiết và rõ ràng về yêu cầu công việc Điều này đòi hỏi việc cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho người thực hiện.
- Kiểm tra (Checking): Trong quá trình thực hiện phải có sự so sánh giữa kế hoạch với thực hiện Khi kiểm tra phải đánh giá cả hai vấn đề:
• Kế hoạch có đƣợc thực hiện nghiêm túc không, độ lệch giữa kế hoạch và thực hiện
Kế hoạch trong quản trị chất lượng tổng thể (TQM) cần được kiểm tra tính chính xác, với khâu phòng ngừa được xem là phương châm chính Người thực hiện phải tự kiểm tra và đề xuất biện pháp khắc phục nếu phát hiện sự không phù hợp Sau một thời gian, dưới sự chỉ đạo của lãnh đạo chất lượng, các chuyên gia đánh giá nội bộ sẽ tiến hành đánh giá các đơn vị trong tổ chức.
Hoạt động khắc phục và phòng ngừa là những hành động cần thiết sau khi phát hiện các trục trặc sai lệch Việc sử dụng công cụ thống kê giúp xác định nguyên nhân của những vấn đề này, từ đó đề ra các biện pháp giải quyết hiệu quả và ngăn chặn sự tái diễn trong tương lai.
1.3.3 Công cụ kỹ thuật để kiểm soát và cải tiến chất lƣợng
Từ nguyên tắc áp dụng vòng tròn Deming, các tổ chức phải xây dựng chương trình hành động cụ thể để quản lý chất lƣợng trong tổ chức
Kaizen (cải tiến chất lượng theo triết lý người Nhật) với sự mô tả bằng hệ thống và bằng Genba
Kaizen, trong tiếng Nhật có nghĩa là "cải tiến" và đề cập đến những cải tiến nhỏ về chất lượng Phương pháp này xuất phát từ quản lý chất lượng toàn diện (TQM), nhằm tiếp cận một cách hệ thống các yêu cầu của khách hàng, khả năng vận hành và các nguyên nhân cản trở việc áp dụng TQM.
Tiêu chuẩn của hoạt động Kaizen không chỉ tập trung vào thiết kế, công nghệ và kiểm tra, mà còn mở rộng đến quy trình tác nghiệp, sổ tay hướng dẫn và các quy trình hoạt động trong tổ chức.
Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM
1.4.1 Yêu cầu cơ bản khi áp dụng TQM
TQM luôn được cải tiến và các tổ chức áp dụng một cách sáng tạo Để đạt được thành công, doanh nghiệp cần thực hiện một số yêu cầu quan trọng.
-Coi chất lƣợng là mục tiêu dài hạn
Khi xem chất lượng là cảm nhận của khách hàng, tổ chức cần đặt chất lượng lên hàng đầu và chú trọng đến chính sách chất lượng Cần đảm bảo sự nhất quán giữa chính sách chất lượng và phương châm hành động hướng tới mục tiêu chất lượng Quan trọng là chất lượng phải được tạo ra ở mọi giai đoạn trong quy trình.
TQM coi con người là yếu tố trung tâm và quan trọng nhất, phân biệt nó với các hệ thống chất lượng khác Yêu cầu này đòi hỏi mọi người phải có ý thức quản lý chất lượng và hành động vì mục tiêu chất lượng cũng như lợi ích lâu dài của tổ chức Đồng thời, tổ chức cần chú trọng đến việc đào tạo cả về kiến thức lẫn ý thức để phát triển bền vững.
-Quản lý chéo theo chức năng
TQM nhằm xóa bỏ rào cản trong quản lý tổ chức bằng cách chuyển từ chức năng quản lý theo chiều dọc sang hệ thống quản lý theo chiều ngang kết hợp với chiều dọc, tạo ra một hệ thống phối hợp thông tin hiệu quả và chính xác Điều này liên quan đến việc hình thành các nhóm chất lượng QC đặc trưng trong TQM.
1.4.2 Những lợi ích cơ bản của TQM
ASEAN đã khuyến nghị các tổ chức trong các nước thành viên áp dụng TQM để thúc đẩy tiến trình tự do hóa thương mại AFTA Nhật Bản cũng đã đạt được nhiều thành tựu nhờ vào việc áp dụng TQM Phương châm của TQM là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng và hiệu quả trong kinh doanh.
- Trước hết là chất lượng
- Tiếp đến là khách hàng
- Thông tin bằng sự kiện, dữ liệu
- Ngăn ngừa sai sót tái diễn
- Kiểm soát ngay từ đầu nguồn, từ hoạch định thiết kế
Với những phương châm đó cũng TQM đem lại nhiều lợi ích như:
- Lợi ích của khách hàng đƣợc đặt lên hàng đầu
- Quản trị tổ chức tốt hơn
- Lực lƣợng lao động thực hiện cam kết đúng chính sách chất lƣợng của doanh nghiệp
- Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng
TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) xây dựng một môi trường làm việc với sự hiểu biết lẫn nhau, giúp cải thiện việc truyền đạt thông tin nội bộ Điều này nâng cao hiệu quả quản lý và tạo ra hệ thống thông tin nhanh chóng, tiết kiệm thời gian.
Ứng dụng TQM trong khu vực công
1.5.1 Ứng dụng TQM trong lĩnh vực công
1.5.1.1 Khái niệm về quản lý công
Theo F.W Taylor, "ông tổ" của trường phái quản lý theo khoa học, quản lý được định nghĩa là việc hoàn thành công việc thông qua người khác, đồng thời đảm bảo rằng công việc đó được thực hiện một cách hiệu quả nhất và tiết kiệm chi phí nhất.
Henry Fayol (1886 – 1925) là người tiên phong trong việc tiếp cận quản lý theo quy trình và có ảnh hưởng sâu rộng trong lịch sử quản lý từ thời kỳ cận – hiện đại cho đến ngày nay Ông đã định hình các nguyên tắc quản lý cơ bản, giúp cải thiện hiệu quả tổ chức và quản lý Những đóng góp của Fayol vẫn được áp dụng rộng rãi trong các mô hình quản lý hiện đại.
Quản lý được hiểu là một quá trình toàn diện, bao gồm các bước lập kế hoạch, tổ chức, phân công, điều khiển và kiểm soát nỗ lực của cá nhân và bộ phận Mục tiêu của quản lý là sử dụng hiệu quả các nguồn lực vật chất của tổ chức để đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Quản lý công là gì?
Quản lý công không chỉ đơn thuần là những gì mà nhà quản lý thực hiện hay các hoạt động của chính phủ, mà còn bao gồm các cấu trúc quyền lực chính thức, vai trò của những người quản lý và các giá trị được thể chế hóa, ảnh hưởng đến quyết định và lựa chọn trong mọi khía cạnh của chính phủ Đây là quan điểm của Laurence Lynn, Jr, một giáo sư nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý công.
Quản lý công truyền thống
Maximilian Carl Emil Weber (1864 – 1920) là một học giả người Đức có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của Quản lý công truyền thống Ông phân loại quyền lực thành ba loại: quyền lực từ sự lôi cuốn của cá nhân đặc biệt, quyền lực truyền thống từ các tù trưởng và quyền lực do pháp luật quy định Trong đó, Weber nhấn mạnh rằng quyền lực pháp luật là quan trọng nhất Từ loại quyền lực này, ông thiết lập sáu nguyên tắc cơ bản của học thuyết quan liêu, tạo nền tảng cho phương thức quản lý công truyền thống.
Nguyên tắc đầu tiên khẳng định quyền lực phải dựa trên quy định pháp luật, không có quyền nào khác có thể buộc mọi người tuân thủ Từ đó, Weber phát triển nguyên tắc thứ hai về thứ bậc trong quản lý, yêu cầu quyền lực phải được thiết lập theo một hệ thống thứ bậc nhất định, nơi thẩm quyền phụ thuộc vào vị trí trong tổ chức Nguyên tắc thứ ba nhấn mạnh tầm quan trọng của tài liệu thành văn trong việc đảm bảo hiệu quả quản lý và tính minh bạch của hành chính, khẳng định rằng quy định chỉ có thể được áp dụng đồng nhất khi được ghi chép rõ ràng Nguyên tắc thứ tư chỉ ra rằng hành chính là một nghề đặc biệt, đòi hỏi đào tạo chuyên môn Nguyên tắc thứ năm yêu cầu hành chính phải được thực hiện toàn thời gian, thay vì bán thời gian như trước Cuối cùng, nguyên tắc thứ sáu của Weber nhấn mạnh rằng quản lý công có thể được học hỏi, vì nó tuân theo những quy tắc chung có thể được áp dụng bởi bất kỳ ai trong vị trí tương ứng trong tổ chức.
Quản lý công truyền thống và quản lý công mới có những cách tiếp cận khác nhau, với sự đối lập rõ rệt giữa hai mô hình này Trong khi quản lý công truyền thống phân biệt rõ ràng giữa lĩnh vực công và tư, quản lý công mới khuyến khích sự cạnh tranh giữa các tổ chức công, tư và phi lợi nhuận trong việc cung cấp dịch vụ xã hội Mô hình quản lý công mới chú trọng đến hiệu quả và đầu ra, đồng thời thúc đẩy phân cấp và phân quyền, khuyến khích các cơ quan công tìm kiếm lợi nhuận thay vì chỉ tiêu tốn ngân sách Ba đặc điểm chính của quản lý công mới bao gồm: tập trung vào hiệu quả, chú trọng đầu ra, và tăng cường cạnh tranh giữa các tổ chức trong việc cung cấp dịch vụ.
Trong mô hình quản lý công hiện đại, các nhà quản lý không chỉ phải đối mặt với các chức năng riêng biệt mà còn cần tìm ra động lực và phương hướng để đạt được kết quả hiệu quả Để vượt qua những thách thức này, nhiều nhà quản lý đã đề xuất sáng kiến tập trung vào việc giải trình trách nhiệm với khách hàng, thể hiện sự trách nhiệm cao và giảm sự phân cấp trong tổ chức Họ cũng nhấn mạnh việc xác định rõ những kẽ hở trong tổ chức, hợp lý hóa quy trình làm việc và phân chuyển quyền quyết định đến từng bộ phận Một trong những sáng kiến tiêu biểu trong lĩnh vực này là TQM (Quản lý chất lượng tổng thể).
1.5.1.2 Ứng dụng TQM trong quản lý công
Trong lĩnh vực công, nhân dân được coi là khách hàng thực thụ, do đó, chất lượng dịch vụ công là yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo sự hài lòng cho khách hàng Ngành thuế đang chuyển từ cơ chế “xin, cho” sang “phục vụ khách hàng”, tập trung vào cải cách hành chính thuế và quản lý thuế hiện đại, phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần cải thiện chất lượng quản lý thuế, và việc ứng dụng TQM trong khu vực công là điều cần thiết.
1.5.2 Sự khác biệt áp dụng TQM giữa khu vực tƣ và khu vực công
Theo Moore (2002), khách hàng trong khu vực tư nhân được đặc trưng bởi ba nguyên tắc: trước hết, khách hàng có vị trí đặc biệt trong chuỗi giá trị của quá trình sản xuất; thứ hai, họ là người thực sự trả tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ, tạo động lực tài chính cho tổ chức; cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng cuối cùng là yếu tố quan trọng Trong khu vực công, khách hàng bao gồm công dân và khách hàng, nơi công dân thường quan tâm đến hiệu quả của các dịch vụ công được tài trợ Khi đánh giá chương trình hay dự án, chính phủ áp dụng các kỹ thuật chất lượng để xác định kết quả và hiệu quả, điều này cho thấy TQM tập trung vào chất lượng có thể gặp hạn chế trong vấn đề này.
Theo Fountain (2001), các công ty trong khu vực tư thường phân khúc thị trường như một bước đầu để xây dựng tầm nhìn chiến lược Tuy nhiên, chiến lược này gặp khó khăn trong khu vực công do không có cơ chế định giá, mà các dịch vụ công được tài trợ bằng thuế và cung cấp dưới dạng tiêu chuẩn cho tất cả người dùng Fountain cũng nhấn mạnh rằng việc phân khúc cơ sở khách hàng trong khu vực công là không thể chấp nhận, vì điều này sẽ làm suy yếu sự bình đẳng chính trị, dẫn đến việc những người nghèo và yếu thế sẽ tiếp tục bị phục vụ kém.
Theo Swiss (1992), mặc dù TQM chính thống không phù hợp với các cơ quan chính phủ, nhưng việc duy trì các nguyên tắc TQM với sự cải tiến liên tục là cần thiết.
So sánh TQM và ISO 9001:2008
ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về Hệ thống quản lý chất lượng, được phát triển và ban hành bởi tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế vào ngày 15 tháng 11 năm 2008 Tiêu chuẩn này có tên đầy đủ là ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
Tiêu chuẩn ISO 9001 đưa ra các yêu cầu cho Hệ thống quản lý chất lượng, đóng vai trò như một khuôn khổ quan trọng Nó cũng được áp dụng để đánh giá và chứng nhận sự phù hợp của Hệ thống quản lý chất lượng trong các tổ chức.
Cả ISO và TQM đều là các phương thức quản lý sản xuất hiện đại, hiệu quả và phát triển dựa trên triết lý quản lý mới Chúng có nhiều điểm tương đồng, đặc biệt là việc nhấn mạnh các yếu tố quyết định cho hệ thống chất lượng như cam kết của lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, đào tạo và áp dụng các phương pháp thống kê để kiểm soát quá trình.
STT Tiêu chí ISO 9001 TQM
1 Mục đích Đảm bảo chất lƣợng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng
Quản lý chất lƣợng nội bộ nhà cung cấp
2 Phạm vi - Chỉ tập trung vào hệ thống chất lƣợng, đòi hỏi sự đánh giá và cải tiến tiếp tục các yếu tố của hệ chất lƣợng
- Không đề cập đến sự phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn sản phẩm cụ thể
- Bao quát mọi lợi ích của tổ chức cũng nhƣ của xã hội và các thành viên của tổ chức
- Bao quát mọi mặt của sản xuất: chất lƣợng, giá thành, giao hàng, an toàn
Kiểm soát các hoạt động bằng tiêu chuẩn và văn bản hóa:
-Đƣa ra các văn bản chuẩn hóa, buộc mọi người trong tổ chức phải tuân thủ
-Đƣa ra những chuẩn mực chung cho mọi hệ thống chất lƣợng, có đánh giá của bên thứ 3
Lấy con người làm trung tâm là cách hiệu quả để phát huy tiềm năng cá nhân, bao gồm việc trao quyền tự quản lý, khuyến khích tự kiểm tra và động viên tinh thần tập thể.
Chúng tôi tập trung vào việc cải tiến liên tục các quy trình, không yêu cầu tuân thủ tuyệt đối các tiêu chuẩn Điều này cho phép sự phát triển vượt ra ngoài tầm kiểm soát và đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn đã đề ra.
4 Nội dung - Nêu yêu cầu đối với người cung ứng, phải làm những gì để đạt đƣợc mức đảm bảo chất lƣợng
Để đạt được yêu cầu quản lý hiệu quả, cần áp dụng các biện pháp như 5S, PDAC, QCC và TQC, những phương pháp này đã được coi là bí quyết thành công trong quản lý.
5 Đặc điểm Là chuẩn mực quốc tế đƣợc thừa nhận rộng rãi, có sẵn dịch vụ tƣ vấn áp dụng và chứng nhận của bên thứ 3 nên:
-Được khách hàng tin tưởng
- Là bước khởi đầu thuận lợi cho việc xây dựng hệ thống quản lý mới cho các tổ chức
- Cung cấp nhiều phương pháp, công cụ quản lý cụ thể
- Tổ chức nào có thể thực hiện một số hoạt động TQM, trong đó có việc vận hành hiệu quả chu trình PDCA
ISO là một mô hình quản lý chất lượng dựa trên tiêu chuẩn, yêu cầu xây dựng các văn bản mà mọi thành viên phải tuân thủ nghiêm ngặt Hai hoạt động chính trong mô hình này bao gồm xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn và duy trì, kiểm soát hệ thống đó Để kiểm soát các thành viên trong sản xuất, có hai loại: người thừa hành không cần trình độ cao và người quản lý có trách nhiệm lập quy trình, theo dõi và đánh giá kết quả của công nhân vận hành.
Việc tiêu chuẩn hóa và văn bản hóa nhiệm vụ cùng quy trình sẽ giúp điều hành hiệu quả các hoạt động phức tạp trong tổ chức, nơi có sự tham gia của nhiều cá nhân và bộ phận Xác định rõ trách nhiệm và cách thức thực hiện công việc bằng văn bản sẽ nâng cao hiệu suất làm việc chung và đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt.
Việc văn bản hóa các hoạt động đòi hỏi phải rà soát và xem xét một cách khách quan các vấn đề như nhiệm vụ cần thực hiện, địa điểm thực hiện, và mối quan hệ giữa các nhiệm vụ với toàn bộ hệ thống Mỗi hoạt động cần được xác định rõ ràng về nhiệm vụ, quá trình thực hiện và kết quả đạt được, giúp hệ thống quản lý trở nên hữu hình Điều này cung cấp cho người quản lý cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống Mô hình này phù hợp với phong tục tập quán của người phương Tây, trong khi đối với người phương Đông, việc văn bản hóa có thể bị coi là quan liêu và phức tạp.
Phương pháp quản lý dựa trên tiêu chuẩn ISO xây dựng hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật cho từng cấp sản xuất, áp dụng thiết bị kiểm tra tự động và yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt Tuy nhiên, điều này có thể làm giảm tính sáng tạo của người lao động, khi họ chỉ tập trung vào việc tuân thủ tiêu chuẩn mà không được phát huy khả năng sáng tạo và sự liên kết Mặc dù sản phẩm có thể đạt tiêu chuẩn, nhưng phương pháp quản lý này không đảm bảo hiệu quả lâu dài cho sự phát triển bền vững của tổ chức.
Mô hình quản lý lấy con người làm trung tâm (TQM) nhấn mạnh tầm quan trọng của con người trong quản lý, khuyến khích các thành viên tự quản lý và tự kiểm soát chất lượng công việc của mình Điều này không chỉ giúp cải tiến quy trình và sản phẩm mà còn phát huy tối đa tiềm năng của nhân viên TQM tạo điều kiện cho sự sáng tạo và cải tiến liên tục mà không yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả hoạt động Mô hình này phù hợp với văn hóa phương Đông, cho phép mỗi cá nhân thể hiện bản thân và phát huy sáng kiến, điển hình là trong phong cách quản lý của Nhật Bản.
Hai phương pháp quản lý chất lượng hiện nay, TQM và ISO, đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực quản lý chất lượng toàn cầu TQM được xem là xu hướng phát triển của ISO, không chỉ coi tiêu chuẩn chất lượng là yêu cầu tối thiểu mà còn tạo ra một hệ thống liên kết chặt chẽ trong tổ chức, khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên Chính vì vậy, ngày càng nhiều doanh nghiệp và quốc gia trên thế giới đang áp dụng các công cụ quản lý chất lượng tổng thể TQM.
1.6.3 Sự cần thiết của việc ứng dụng TQM vào tổ chức
Thứ nhất, quy luật phát triển chất lượng là tất yếu
Hoạt động quản lý chất lượng đã tiến triển từ kiểm tra sản phẩm đến kiểm soát và đảm bảo chất lượng, với đỉnh cao là hệ thống ISO 9001 Sự phát triển này tuân theo quy luật từ đơn giản đến phức tạp, từ cục bộ đến toàn diện Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang áp dụng và chứng nhận ISO 9001, nhưng câu hỏi đặt ra là: “Điều gì sẽ xảy ra khi hầu hết các tổ chức đều có chứng nhận này?” Khi đó, ISO sẽ trở thành một yếu tố tất yếu trong sự phát triển Việc áp dụng ISO 9001 giúp kiểm soát quá trình sản xuất và tạo niềm tin cho khách hàng, tuy nhiên không đảm bảo thành công cho tổ chức Ngược lại, nếu áp dụng TQM một cách đúng đắn, doanh nghiệp sẽ có nội lực mạnh mẽ để cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quyết định cuối cùng cho sự thành công của tổ chức ISO và TQM chỉ là những công cụ hỗ trợ, không phải là mục tiêu cuối cùng Việc áp dụng các hệ thống này cần hướng tới việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mỗi hệ thống chất lượng có vai trò riêng: ISO giúp xây dựng niềm tin ban đầu từ khách hàng, trong khi TQM tạo ra nội lực để tổ chức phát triển bền vững Do đó, các tổ chức Việt Nam cần áp dụng TQM để đảm bảo sự phát triển lâu dài, bất kể có hay không chứng chỉ ISO 9001.
Điều kiện ứng dụng mô hình TQM trong quản lý thuế
Trọng tâm của TQM là phát triển và khuyến khích sự tham gia của nhân viên, xây dựng lòng tin và thúc đẩy sáng tạo Để triển khai TQM hiệu quả, cần có chiến lược dài hạn tập trung vào con người thông qua đào tạo, ủy quyền và khuyến khích tinh thần trách nhiệm Tổ chức cần xây dựng kế hoạch rõ ràng để tiếp cận TQM, xác định các bước từ việc hiểu biết, cam kết đến thiết lập hệ thống chất lượng, kiểm soát và hợp tác nhóm.
Để áp dụng TQM hiệu quả, cần có nhận thức đúng đắn về chất lượng và các nguyên tắc quản lý Cần xác định mục tiêu, vai trò và vị trí của TQM trong tổ chức, cùng với các phương pháp quản lý, kiểm tra và kiểm soát chất lượng Việc giáo dục và tuyên truyền trong tổ chức là rất quan trọng để nâng cao ý thức trách nhiệm của từng cá nhân về chất lượng TQM chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi mọi người, đặc biệt là Ban lãnh đạo, hiểu rõ về chất lượng Tuy nhiên, sự am hiểu cần được kết hợp với cam kết bền bỉ và quyết tâm theo đuổi các mục tiêu chất lượng, với mỗi cấp quản lý có mức độ cam kết khác nhau.
Cam kết của lãnh đạo cấp cao đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra môi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, đồng thời thể hiện sự quan tâm và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động này.
Cam kết của cán bộ cấp trung gian như trưởng phòng, quản đốc và tổ trưởng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các chương trình chất lượng tại các phòng ban Họ liên kết nhiệm vụ được giao với các mối quan hệ dọc và ngang trong tổ chức, đồng thời là cầu nối giữa việc thực thi chính sách của lãnh đạo cấp cao và người thừa hành.
Sự cam kết của các quản trị trung gian đóng vai trò quan trọng trong quản lý chất lượng tổ chức Để thực hiện TQM hiệu quả, cần có mô hình quản lý chức năng chéo, giúp các bộ phận vượt qua rào cản chức năng và hợp tác toàn diện Việc này nhằm khai thác sức mạnh tổng hợp thông qua kế hoạch hóa và phối hợp hiệu quả Đồng thời, mục tiêu và chính sách cần được xác định rõ, với trách nhiệm phân công cụ thể trong ban lãnh đạo và các bộ phận chức năng, đảm bảo mọi khâu trong hoạt động chất lượng được thực hiện một cách đồng bộ.
Yếu tố con người là yếu tố quyết định sự thành công của mỗi tổ chức và là trung tâm của quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Sản phẩm được tạo ra bởi con người và cũng chính con người là những người hưởng lợi từ sản phẩm đó.
Con người vừa là chủ thể vừa là khách thể trong TQM:
+ Chủ thể trong quá trình quản lý, sản xuất và thụ hưởng
+ Khách thể: con người chính là một yếu tố đầu vào, sử dụng tri thức, năng lực của mình để tạo ra sản phẩm
Con người sẽ kết hợp tất cả các yếu tố, bao gồm cả nội bộ và bên ngoài, trong quá trình sản xuất để đạt được kết quả tối ưu TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) là một hoạt động khoa học và hệ thống, được thực hiện trên toàn bộ tổ chức, yêu cầu sự tham gia của tất cả các thành viên và bộ phận từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng Để áp dụng TQM hiệu quả trong tổ chức hoặc doanh nghiệp, cần chú ý đến một số điểm quan trọng.
- TQM bắt đầu từ lãnh đạo, với sự cam kết, tạo điều kiện và đồng hành;
- Phải áp dụng và có tính kiên trì, từng bước từng khu vực đến toàn bộ;
- Mạnh dạn cải tổ hoặc thay đổi tổ chức ngay sau cam kết triển khai TQM;
- Biết trao quyền và ủy nhiệm cho cán bộ trung gian, các giám sát viên, các đội, nhóm trưởng và cho người lao động;
Trong thời đại hiện nay, việc có thông tin nội bộ và hệ thống thông tin minh bạch về chất lượng và hoạt động chất lượng là rất quan trọng Tuy nhiên, nhiều tổ chức và doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa chú trọng đến vấn đề này, mặc dù việc triển khai ngày càng trở nên dễ dàng hơn.
- Có chiến lƣợc đào tạo cụ thể và thực hiện hiệu quả;
- Có sự hợp tác, tham gia của mọi người
Nguồn: [4] Bùi Việt Bắc, Quản lý chất lượng toàn diện , NXB Hồng Đức, Hà Nội 2018)
Một số bài học kinh nghiệm khi ứng dụng mô hình quản lý chất lượng:
Triết lý về chất lƣợng toàn diện và quản lý toàn diện chất lƣợng đƣợc bắt đầu tại
Vào những năm 50 của thế kỷ trước, Mỹ đã phát triển một phương thức quản lý mới, sau đó được Nhật Bản áp dụng và cải tiến thành công trong nhiều tổ chức và doanh nghiệp Phương pháp này sau đó được các nước phương Tây công nhận là quản lý chất lượng toàn diện theo phong cách Nhật Bản (Total Quality Management Japanese Style).
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) được coi là chìa khóa thành công trong quản lý, giúp Nhật Bản trở thành cường quốc về chất lượng và kinh tế Nhiều quốc gia trên thế giới đã áp dụng TQM vào các tổ chức và doanh nghiệp, học hỏi từ mô hình thành công của Nhật Bản.
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là phương pháp quản lý tổng hợp nhằm cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ, với sự tham gia của tất cả các cấp và nhân viên trong doanh nghiệp TQM giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng Hiện nay, nhiều doanh nghiệp trên thế giới đã áp dụng TQM thành công, chứng minh hiệu quả của phương pháp này trong việc nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
Tạo đƣợc nhận thức trong các doanh nghiệp về TQM
Nhiều cán bộ tại các doanh nghiệp có chứng chỉ ISO 9000 đã nhận thức rằng mục tiêu chính của TQM là liên tục thỏa mãn khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp Trước đây, họ thường cho rằng việc sở hữu chứng chỉ ISO 9000 là đủ và không cần thiết phải áp dụng TQM.
Nhiều doanh nghiệp hiện nay nhận thức rõ rằng sự sống còn của họ phụ thuộc vào việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Cải tiến không chỉ là trách nhiệm của các cấp quản lý mà đã trở thành hoạt động thường xuyên của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp Việc áp dụng thành công các biện pháp cải tiến đã giúp giảm lỗi sản phẩm, nâng cao tỷ lệ thành phẩm, giảm chi phí đầu vào và cải thiện chất lượng sản phẩm Một số doanh nghiệp nổi bật trong việc áp dụng cải tiến chất lượng bao gồm Công ty cổ phần Thăng Long, Công ty giầy Thượng Đình, Công ty dệt 19 - 5, Công ty Đầu tư và Sản xuất Vật liệu Cầu Đuống, Công ty Bê tông và Xây dựng Vĩnh Tuy, Công ty Vật liệu và Xây dựng Phúc Thịnh, Công ty Xuân Hòa, Công ty điện tử Hà Nội (Hanel) và Công ty Cơ điện Trần Phú.
Công ty Cổ phần Xuân Hòa Việt Nam tự hào về sự phát triển bền vững và hiệu quả trong hoạt động nhờ việc áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 14001 cùng với quản lý chất lượng toàn diện TQM.
Triển khai tại Công ty CP Chế biến thực phẩm Kinh Đô Miền Bắc
Công ty là một đơn vị lớn trong ngành chế biến thực phẩm và bánh kẹo, hoạt động hiệu quả với khả năng cạnh tranh cao Hệ thống chất lượng của công ty đáng tin cậy, cùng với sự lãnh đạo và quản lý chất lượng tương đối tốt Công ty cũng thực hiện và duy trì hoạt động 5S thường xuyên Tuy nhiên, thông tin nội bộ về chất lượng, giảm chi phí sản xuất và một số tiêu chí vẫn còn nhiều cơ hội cải thiện, nếu được chỉ đạo và triển khai các nội dung TQM một cách hiệu quả.
Nguồn: [4] Bùi Việt Bắc, Quản lý chất lượng toàn diện , NXB Hồng Đức, Hà Nội 2018)
