GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định cho sự thành công trong kinh doanh, được đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, phần lớn nghiên cứu thực nghiệm chỉ tập trung vào mối quan hệ doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) mà ít chú ý đến dịch vụ chuyên nghiệp trong bối cảnh này Dịch vụ chuyên nghiệp B2B có những đặc điểm khác biệt so với dịch vụ B2B thông thường và hoàn toàn khác với chất lượng dịch vụ hướng tới người tiêu dùng Do đó, cần thiết phải phát triển một mô hình nghiên cứu phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp B2B.
Kiểm toán độc lập là một ngành dịch vụ chuyên nghiệp quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh ngày càng nhiều doanh nghiệp được thành lập Việc thuê dịch vụ kiểm toán giúp doanh nghiệp tránh sai sót về thuế và giấy tờ pháp lý, đồng thời tối ưu hóa chi phí và nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động kế toán.
Ngành kiểm toán độc lập tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, đồng hành cùng sự tiến bộ của thị trường tài chính Dịch vụ kiểm toán độc lập là yếu tố quan trọng, bởi chất lượng của nó phụ thuộc vào kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực tài chính Báo cáo kiểm toán không chỉ phục vụ cho một nhóm đối tượng nhất định mà còn là cơ sở ra quyết định cho nhà đầu tư và nhà quản lý Do đó, dịch vụ kiểm toán chất lượng cao là nền tảng để tạo ra các báo cáo tài chính đáng tin cậy, cung cấp thông tin cần thiết cho người đọc.
Hiện nay, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng còn hạn chế Sự phát triển của thị trường tài chính đã làm tăng vai trò của kiểm toán độc lập trong việc tạo ra giá trị gia tăng cho báo cáo tài chính Những báo cáo này không chỉ phục vụ cho nhu cầu trong nước mà còn thu hút sự quan tâm từ các nhà đầu tư toàn cầu Do đó, việc sử dụng dịch vụ kiểm toán độc lập chất lượng cao ngày càng trở nên cần thiết, và để đạt được điều đó, chất lượng kiểm toán độc lập cần được nâng cao hơn nữa.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho công ty cái nhìn rõ ràng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, từ đó giúp công ty thực hiện những điều chỉnh cần thiết để nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng.
Đề tài nghiên cứu "Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập của Công ty TNHH kiểm toán và tư vấn A&C tại chi nhánh Cần Thơ" nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ và những yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty trong lĩnh vực kiểm toán và tư vấn.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Các mục tiêu nghiên cứu là:
- Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ kiểm toán độc lập tại Công ty TNHH Kiểm toán và tƣ vấn A&C chi nhánh Cần Thơ
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập tại Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn A&C chi nhánh Cần Thơ Các yếu tố như trình độ chuyên môn của nhân viên, quy trình làm việc, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, và sự minh bạch trong báo cáo kiểm toán được xem xét kỹ lưỡng Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc mạnh mẽ vào chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, điều này góp phần nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của A&C trên thị trường kiểm toán.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập tại Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn A&C chi nhánh Cần Thơ, cần đề xuất các giải pháp như tăng cường đào tạo chuyên môn cho nhân viên, áp dụng công nghệ hiện đại trong quy trình kiểm toán, và cải thiện quy trình giao tiếp với khách hàng Bên cạnh đó, việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ và thường xuyên đánh giá hiệu quả dịch vụ cũng là những kiến nghị quan trọng nhằm nâng cao uy tín và sự hài lòng của khách hàng.
LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
Kelly và Margheim (1990) cùng Raghunathan (1991) chỉ ra rằng chất lượng kiểm toán không phải lúc nào cũng được đảm bảo chỉ thông qua việc phân tích tính cách của các kiểm toán viên trong một công ty kiểm toán.
- Bonner (1990) , kiến thức và chuyên môn của KTV là yếu tố liên quan và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng kiểm toán
Nghiên cứu cho thấy rằng kiến thức chuyên ngành tích lũy từ khách hàng, nhiệm vụ được giao và kinh nghiệm nghề nghiệp có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng đánh giá của kiểm toán viên (KTV), đồng thời là yếu tố cần thiết cho sự phát triển chuyên môn trong lĩnh vực kiểm toán (Frederick và Libby, 1986; Bonner và Lewis, 1990).
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng kiến thức và chuyên môn của kiểm toán viên (KTV) đóng vai trò quan trọng trong việc phát hiện sai sót trong quá trình kiểm toán, như được nêu bởi Owhoso và cộng sự (2002) Điều này có ảnh hưởng quyết định đến kết quả thực hiện các thủ tục phân tích Hơn nữa, nghiên cứu cũng cho thấy mối quan hệ mật thiết giữa kiến thức, trình độ chuyên môn và việc tuân thủ các nguyên tắc kiểm toán chung được thừa nhận (GAAPs).
Nghiên cứu thực nghiệm của Lindberg & Beck (2002) với 1.500 KTV sau sự kiện Enron chỉ ra rằng đa số KTV tin rằng dịch vụ phi kiểm toán có thể làm giảm tính độc lập của họ Khi tính độc lập bị suy giảm, chất lượng kiểm toán cũng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực, điều này đặt ra những vấn đề nghiêm trọng về đạo đức nghề nghiệp trong ngành kiểm toán.
Nghiên cứu của Simunic (1984) và Beck cùng các cộng sự (1988) cho thấy rằng việc cung cấp dịch vụ phi kiểm toán có thể làm gia tăng mối quan hệ kinh tế giữa kiểm toán viên (KTV) và khách hàng Tuy nhiên, mối quan hệ càng chặt chẽ thì tính khách quan của doanh nghiệp kiểm toán càng bị ảnh hưởng, dẫn đến chất lượng kiểm toán bị suy giảm.
Chia-Chi Lee (2008) tại Trường Kinh doanh Quốc tế Đài Loan đã nghiên cứu ảnh hưởng của quy mô đến hiệu quả hoạt động của các công ty kinh tế địa lý Hồ Thị Thúy Nga và Hồ Quốc Dũng (2010) đã trình bày bài viết về nhu cầu sử dụng dịch vụ kiểm toán bên ngoài của doanh nghiệp tại Thừa Thiên Huế Trần Khánh Lâm (2011) đã thực hiện nghiên cứu về việc xây dựng cơ chế kiểm soát chất lượng cho hoạt động kiểm toán độc lập tại Việt Nam.
- Đặng Đức Sơn cùng cộng sự (2011), công trình nghiên cứu “Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm toán độc lập ở Việt Nam”
- Phan Thanh Hải (2012), nghiên cứu “Nhu cầu sử dụng dịch vụ kiểm toán báo cáo tài chính của các doanh nghiệp vừa
- 4 - và nhỏ trên địa bàn thành phố Đà N ng”
Phan Văn Dũng (2015) đã thực hiện nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng hoạt động kiểm toán và năng lực cạnh tranh của các công ty kiểm toán Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ kiểm toán để các công ty có thể cạnh tranh hiệu quả trên thị trường toàn cầu.
1.3.2 Nghiên cứu về sự hài lòng
Đề tài "Đánh giá mức độ thoả mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ khách sạn tại thành phố Nha Trang" của sinh viên Mai Thuỳ Ninh đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn từ Saleh và Ryan (1990) và thang đo chất lượng dịch vụ du lịch của Kanampully (2001), bổ sung các yếu tố mới như vị trí, thông tin và giá cả Nghiên cứu đã khảo sát 107 khách du lịch quốc tế và 73 khách nội địa, thực hiện phân tích EFA, tiếp theo là CFA đạt yêu cầu, sau đó áp dụng mô hình cấu trúc để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, vị trí và giá cả đến sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng.
Đề tài "Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết" của tác giả Lê Văn Huy từ Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, nghiên cứu vai trò của chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) trong việc xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả cho ngân hàng Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng Thông qua mô hình lý thuyết, tác giả đề xuất các phương pháp áp dụng CSI nhằm tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nghiên cứu về "Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành" tại các khu du lịch TP Đà Lạt đã áp dụng thang đo SERVQUAL và mô hình SEM để phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.
Sau khi tiến hành phân tích và kiểm định mô hình, nghiên cứu đã chỉ ra rằng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm năm nhân tố chính: Đáp ứng, Tin cậy, Hữu hình, Đồng cảm Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách, bao gồm hữu hình, đáp ứng - tin cậy, giá cả, vệ sinh và chi tiêu ít Tuy nhiên, phân tích SEM cho thấy chỉ ba yếu tố thực sự tác động đến sự thỏa mãn: hữu hình, đáp ứng - tin cậy và giá cả Đặc biệt, yếu tố hữu hình có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, cho thấy du khách rất hài lòng với cảnh quan và công trình kiến trúc tại các địa điểm du lịch.
Cải thiện các yếu tố trong khu du lịch sẽ làm tăng sự hài lòng của du khách, từ đó nâng cao lòng trung thành của họ Sự thỏa mãn có mối liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành, và khi mức độ thỏa mãn tăng lên, du khách sẽ có xu hướng quay lại khu du lịch này nhiều hơn trong tương lai.
Tác giả đã đưa ra các quan điểm và giải pháp nhằm xây dựng cơ chế kiểm soát chất lượng (KSCL) hoạt động kiểm toán độc lập (KTĐL) với mục tiêu nâng cao chất lượng kiểm toán Các giải pháp bao gồm điều chỉnh quy mô công ty kiểm toán, tăng cường quản lý giá phí kiểm toán, nâng cao trình độ kiểm toán viên (KTV), và xây dựng cơ chế KSCL từ cả bên trong và bên ngoài Nghiên cứu này là một công trình toàn diện về các khía cạnh liên quan đến cơ chế KSCL và ảnh hưởng của nó đến chất lượng KTĐL tại Việt Nam từ trước đến nay.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Trong những năm gần đây, hoạt động dịch vụ kiểm toán độc lập tại Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn A&C chi nhánh Cần Thơ đã có những diễn biến đáng chú ý Công ty đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Sự phát triển này thể hiện qua việc mở rộng danh mục dịch vụ và tăng cường đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp Đồng thời, A&C cũng chú trọng đến việc áp dụng công nghệ hiện đại trong quy trình kiểm toán, từ đó nâng cao hiệu quả và độ chính xác trong công việc.
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập tại công ty TNHH Kiểm toán và tư vấn A&C chi nhánh Cần Thơ chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Các yếu tố này bao gồm trình độ chuyên môn của đội ngũ kiểm toán viên, quy trình làm việc chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp và tư vấn của nhân viên, cũng như sự đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả với yêu cầu của khách hàng Thêm vào đó, sự minh bạch trong thông tin và báo cáo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà công ty cung cấp.
(3) Cần có những giải pháp thích hợp nào thu hút dịch vụ kiểm toán độc lập tại công ty TNHH Kiểm toán và tƣ vấn A&C chi nhánh Cần Thơ?
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán và tƣ vấn A&C tại chi nhánh Cần Thơ (bao gồm cả doanh nghiệp có sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ và không có sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ kiểm toán độc lập của công ty) Nghiên cứu đƣợc thực hiện đối với dịch vụ kiểm toán độc lập của công ty không bao gồm các
- 6 - dịch vụ khác nhƣ dịch vụ thuế, tƣ vấn doanh nghiệp, mua bán sáp nhập
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập tại Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn A&C, chi nhánh Cần Thơ Đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp ở các tỉnh và thành phố thuộc khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long Mục tiêu của nghiên cứu là xác định những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kiểm toán độc lập.
Số liệu nghiên cứu trong đề tài đƣợc sử dụng trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến năm 2018.
KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Chương 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chương 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP CỦA
CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ TƢ VẤN A&C CHI NHÁNH CẦN THƠ
Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP CỦA CÔNG
TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ TƢ VẤN A&C CHI NHÁNH CẦN THƠ
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu này nằm ở việc tóm tắt lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng một khung lý thuyết tương đối toàn diện cho việc phân tích đề tài.
Nội dung bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập Qua đó, bài viết đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm thu hút dịch vụ kiểm toán độc lập của Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn A&C tại chi nhánh Cần Thơ.
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Dịch vụ, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu trong sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Với sự đa dạng trong nhu cầu thực tế và sự phân công lao động xã hội, có nhiều loại dịch vụ khác nhau, bao gồm dịch vụ phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ công cộng như giáo dục, y tế, giải trí, cũng như dịch vụ cá nhân dưới hình thức dịch vụ gia đình.
Dịch vụ trong kinh tế được hiểu rộng rãi là tất cả các ngành đóng góp vào GDP và GNP, ngoại trừ nông nghiệp và công nghiệp Các ngành như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, và du lịch đều thuộc lĩnh vực dịch vụ Quá trình tạo ra dịch vụ diễn ra thông qua sự tương tác giữa ba yếu tố chính: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ Ba yếu tố này liên kết chặt chẽ, hình thành một hệ thống mà dịch vụ là kết quả của sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên trong môi trường cơ sở vật chất.
Có 5 đặc tính đặc trƣng của dịch vụ để phân biệt dịch vụ với hàng hóa là: tính vô hình, sự không tách biệt giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ, tính không đồng nhất, dễ hƣ hỏng, và không có sự chuyển giao sở hữu nhƣ thông thường (Gronroos, 1990; theo Dongmai Zang, 2009):
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không có hình dáng cụ thể và không thể sờ, cân, đo hay đong đếm như các sản phẩm hữu hình.
Khách hàng có quyền kiểm tra chất lượng sản phẩm và yêu cầu dùng thử, nhưng điều này không áp dụng cho dịch vụ Do đó, người mua nên tìm hiểu kỹ về công ty, giá cả và tham khảo ý kiến từ những người đã trải nghiệm trước đó để đưa ra quyết định thông minh.
Tính không thể tách rời trong quá trình sản xuất và tiêu dùng thể hiện rõ ràng khi hai hoạt động này diễn ra đồng thời Ví dụ, với dịch vụ thẻ ngân hàng, sản phẩm thẻ không chỉ được tạo ra mà còn được cung cấp cho chủ thẻ, trong khi dịch vụ đi kèm cũng được sử dụng liên tục trong suốt thời gian khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, nghĩa là chất lượng dịch vụ không đồng đều và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian và địa điểm thực hiện Điều này làm cho việc đo lường chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Bên cạnh đó, dịch vụ cũng có tính không lưu giữ, tức là nó được sử dụng ngay khi được cung cấp và không thể lưu trữ như hàng hóa.
Tính không chuyển giao của dịch vụ khác biệt so với sản phẩm vật chất, khi người tiêu dùng không cần đảm bảo quyền sở hữu Thay vào đó, khách hàng chi trả để có quyền truy cập hoặc sử dụng dịch vụ Người mua chỉ nhận lại các quyền lợi nhất định từ người bán Ví dụ, khách hàng có quyền sử dụng một căn phòng khách sạn trong một khoảng thời gian, nhưng quyền sở hữu vẫn thuộc về chủ khách sạn.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
DV thuần tuý có những đặc trƣng riêng biệt so với hàng hoá thuần tuý, bao gồm tính vô hình và tính không tách rời giữa quá trình cung cấp và tiêu dùng.
Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt như tính không đồng đều về chất lượng, không thể lưu trữ và không chuyển nhượng quyền sở hữu Những đặc điểm này tạo ra sự khác biệt rõ rệt giữa nội dung marketing dịch vụ và marketing hàng hóa hữu hình.
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có
Dịch vụ thường mang tính vô hình, khiến khách hàng không thể nhận biết chất lượng trước khi mua, điều này tạo ra khó khăn lớn trong việc bán dịch vụ so với hàng hóa hữu hình Khách hàng gặp khó khăn trong việc thử nghiệm và cảm nhận chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng về chất lượng Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần tìm cách quảng cáo hiệu quả hơn để thu hút khách hàng.
Dịch vụ (DV) thường khó bán hơn hàng hóa vì khách hàng không thể trực tiếp trải nghiệm Trong khi các siêu thị cho phép khách hàng xem xét và thử nghiệm hàng hóa, việc áp dụng phương pháp này cho dịch vụ lại gặp nhiều khó khăn Điều này tạo ra thách thức trong việc thu hút và thuyết phục khách hàng về tính năng, công dụng và chất lượng của dịch vụ.
Tác động của tính vô hình
- Khách hàng khó hình dung ra DV
- Khách hàng khó thử trước khi mua
- Khách hàng khó đánh giá chất lƣợng
- Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng DV
- Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng
Tác động của Marketing dịch vụ
- Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng
- Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng
- Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ Sự hài l ng về chất lƣợng
- Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tƣ chất
Để xây dựng hình ảnh và uy tín thương hiệu tốt, người bán dịch vụ cần tư vấn rõ ràng về chất lượng, giá cả và lợi ích của dịch vụ Họ đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và phục vụ khách hàng, vì vậy doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ phẩm chất, đào tạo họ về kiến thức và kỹ năng, đồng thời áp dụng các chính sách quản lý phù hợp để khuyến khích họ tận tâm phục vụ khách hàng.
Để hỗ trợ khách hàng trong quá trình quyết định mua sắm, doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết qua nhiều kênh khác nhau Các phương tiện bao gồm đội ngũ bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, điện thoại miễn phí, cũng như các ấn phẩm, quảng cáo, trang web công ty, thư từ và sổ góp ý.
(b) Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV
Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một địa điểm và sau đó vận chuyển đến nơi có nhu cầu, giúp nhà sản xuất đạt được hiệu quả kinh tế nhờ vào quy trình sản xuất hàng loạt và quản lý chất lượng Họ có thể sản xuất và lưu trữ hàng hóa để bán khi có nhu cầu, từ đó dễ dàng cân đối cung cầu Ngược lại, quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra đồng thời, yêu cầu sự tương tác giữa người cung cấp và khách hàng tại thời điểm và địa điểm phù hợp Đối với một số dịch vụ, khách hàng cần có mặt trong suốt quá trình cung cấp, như bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân không có mặt Do đó, sự tiếp xúc giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng thường kéo dài xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Tác động đến khách hàng
- Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ DV
- Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp DV
- Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp DV, thái độ của người cung cấp DV, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp
Tác động đến doanh nghiệp DV
- Khó đạt đƣợc tính kinh tế theo quy mô
- Khó đạt đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp DV)
- Khó cân bằng giữa cung và cầu DV
- Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng DV
Tác động của Marketing DV
Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng
- Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa
- Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng)
- Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng
Hiện nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của Bưu điện bên cạnh giá cả Doanh thu từ dịch vụ, đặc biệt là từ sản phẩm PayPost, đóng góp một tỷ trọng quan trọng Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ PayPost trở thành mục tiêu hàng đầu trong chính sách của Bưu điện Để đánh giá chất lượng dịch vụ này, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của bản thân Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả tương xứng, họ sẽ hài lòng; và nếu kết quả vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm và thông tin mà họ tiếp nhận.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư vào các chương trình marketing hiệu quả, dựa trên 25 kinh nghiệm mua sắm từ bạn bè, đồng nghiệp và thông tin từ người bán cũng như đối thủ cạnh tranh.
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver
Sự hài lòng của khách hàng, theo Zineldin (2000) và các nhà nghiên cứu khác, là phản hồi cảm xúc và cảm nhận tổng thể của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những gì họ mong đợi Levesque và McDougall (1996) định nghĩa sự hài lòng là trạng thái cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Kotler (2003) nhấn mạnh rằng sự hài lòng là mức độ cảm giác của con người khi so sánh kết quả từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Oliva và cộng sự (1995) cho rằng sự hài lòng phản ánh mối quan hệ giữa giá trị của sản phẩm và mong đợi của khách hàng Cuối cùng, Churchill và Peter (1993) khẳng định rằng sự hài lòng xảy ra khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng hoặc vượt qua, dẫn đến việc mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị truyền miệng tích cực.
2.2.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Để đảm bảo khả năng tiến độ trong quá trình thực hiện công việc, cần xây dựng một hệ thống đánh giá hiệu quả Hệ thống này bao gồm ba yếu tố cơ bản: tiêu chuẩn thực hiện công việc, đo lường kết quả thực hiện, và thông tin phản hồi từ kết quả đánh giá.
Tiêu chuẩn thực hiện công việc là hệ thống chỉ tiêu về số lượng và chất lượng, giúp đo lường và xác định yêu cầu cần thiết để hoàn thành công việc Các tiêu chuẩn này cần được xây dựng một cách khách quan và hợp lý, nhằm đảm bảo khả năng đo lường và đánh giá mức độ thực hiện công việc của người lao động Việc đo lường sự thực hiện là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả công việc.
Công việc đầu tiên là xác định những yếu tố cần đo lường trong quá trình thực hiện công việc của người lao động, sau đó lựa chọn tiêu chí phù hợp để đánh giá Từ đó, xây dựng công cụ đo lường dựa trên các phương pháp đánh giá phù hợp với bản chất công việc và mục đích đánh giá Kết quả đo lường được thể hiện qua con số hoặc thứ hạng, phản ánh mức độ thực hiện công việc Thông tin phản hồi là yếu tố quan trọng trong hệ thống đánh giá, thường diễn ra vào cuối chu kỳ đánh giá, thông qua các buổi thảo luận giữa người đánh giá và người được đánh giá Nội dung cuộc thảo luận cung cấp thông tin về tình hình thực hiện công việc, tiềm năng phát triển và các biện pháp cải thiện hiệu suất làm việc trong tương lai.
Thái độ và phong cách nghề nghiệp là yếu tố quan trọng không thể thiếu trong môi trường làm việc Khác với kiến thức chuyên môn có thể học được từ trường lớp, thái độ tích cực đòi hỏi mỗi cá nhân phải tự nhìn nhận và cải thiện bản thân Nhiều người có thể cần trải qua những “bài học xương máu” để phát triển cách nhìn nhận vấn đề một cách chuyên nghiệp Thái độ làm việc không chỉ giúp nâng cao năng suất cá nhân mà còn cải thiện mối quan hệ với đồng nghiệp và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ kiểm toán phản ánh giá trị lợi ích của nó, đảm bảo sự phù hợp với mục tiêu và ý nghĩa của kiểm toán Để đánh giá chất lượng, cần xem xét yếu tố kỹ thuật của dịch vụ, đảm bảo rằng nó đáp ứng mục đích sử dụng Chất lượng kiểm toán được định nghĩa là sự thỏa mãn về tính khách quan và độ tin cậy của ý kiến kiểm toán đối với người sử dụng dịch vụ Các đối tượng sử dụng thông tin tài chính cần đảm bảo rằng báo cáo tài chính mà họ nhận được phản ánh trung thực và hợp lý Tính độc lập và khách quan trong báo cáo cùng với việc tuân thủ các quy định là yếu tố then chốt trong quá trình kiểm toán.
Chuẩn mực kiểm toán đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin vào ý kiến kiểm toán Mức độ thoả mãn các chuẩn mực này chính là yếu tố quyết định chất lượng của quá trình kiểm toán.
Chiến dịch quảng cáo hiệu quả cần làm nổi bật lợi ích thương hiệu một cách sáng tạo, thay vì tạo ra những giá trị trừu tượng khó lượng hóa Thực hiện đúng phương châm này sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí truyền thông và hạn chế rủi ro trong quản lý hình ảnh thương hiệu.
Khi một thương hiệu sở hữu những tính năng nổi bật và thu hút sự chú ý của người tiêu dùng, cả giới truyền thông và khách hàng sẽ trở thành kênh quảng cáo miễn phí cho thương hiệu đó.
Giá cả hợp lý là yếu tố quan trọng trong việc định giá hàng hóa và dịch vụ, nhằm đảm bảo bù đắp chi phí sản xuất và kinh doanh thực tế, đồng thời mang lại lợi nhuận phù hợp với mặt bằng giá thị trường Ngoài ra, cần kịp thời điều chỉnh giá khi có sự thay đổi về các yếu tố hình thành giá, phù hợp với chủ trương và chính sách phát triển kinh tế - xã hội của Nhà nước trong từng thời kỳ.
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ v sự h i l ng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng dựa trên nhu cầu cá nhân của họ Trong kinh doanh, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu Khi ngành dịch vụ phát triển, chất lượng dịch vụ cần được chú trọng và đầu tư nghiên cứu Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) là sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ so với kỳ vọng của họ Kỳ vọng này phản ánh mong muốn của khách hàng, tức là những yêu cầu mà họ cảm thấy nhà cung cấp cần phải thực hiện, không chỉ là những gì có thể thực hiện.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản
DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP
2.3.1 Khái niệm dịch vụ kiểm toán – Kiểm toán độc lập
Khái niệm dịch vụ kiểm toán
Quản điểm thứ nhất (Quan điểm cổ điển): Đồng nhất giữa kiểm toán với kiểm tra kế toán
Kiểm tra kế toán là một chức năng thiết yếu của kế toán, không phải là một hoạt động tách biệt mà được tích hợp vào mọi quy trình hoạt động của kế toán.
- Kiểm toán là một hoạt động độc lập và là một hoạt động kiểm tra bên ngoài đối với kế toán
Kiểm tra kế toán và kiểm toán là hai khái niệm khác nhau, không thể đồng nhất với nhau Quan điểm này chỉ xuất hiện và tồn tại trong những điều kiện nhất định.
- Trong điều kiện kiểm tra chƣa phát triển
- Trong cơ chế kế hoạch hoá tập trung: đóng vai tr làm chủ sở hữu, là người quản lý, là người trực tiếp kiểm tra và kiểm soát
Kết luận: Kiểm toán và kiểm tra kế toán không thể được đồng nhất, vì kiểm toán tồn tại độc lập và khác biệt so với kiểm tra kế toán.
Quan điểm thứ hai: Kiểm toán đƣợc hiểu theo đúng thời điểm phát sinh trong cơ chế thị trường
Kiểm toán, theo chuẩn mực của Vương Quốc Anh, là hoạt động xác minh và đưa ra ý kiến về các bản khai tài chính của doanh nghiệp Hoạt động này được thực hiện bởi các kiểm toán viên độc lập và tuân theo các quy định pháp luật hiện hành.
- Khái niệm của các chuyên gia Mỹ
- Khái niệm Kiểm toán ở Cộng hoà Pháp
Từ những khái niệm trên ta có những luận điểm chung:
- Chức năng của kiểm toán: Gồm hai chức năng cơ bản là chức năng xác minh và chức năng bày tỏ ý kiến
- Đối tƣợng của kiểm toán: là các bảng khai tài chính
Báo cáo tài chính là tài liệu quan trọng phản ánh sự biến động của tài sản và nợ phải trả, cũng như kết quả các hoạt động tài chính của doanh nghiệp Nó bao gồm Bảng cân đối kế toán, Báo cáo kết quả kinh doanh, Báo cáo lưu chuyển tiền tệ và phần thuyết minh báo cáo tài chính, cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình tài chính và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
+ Bản khai tài chính khác: Nhƣ báo cáo quyết toán ngân sách, báo cáo quyết toán dự án đầu tƣ…
- Khách thể kiểm toán: Là các đơn vị, tổ chức và các cá nhân tiến hành sản xuất kinh doanh
- Chủ thể kiểm toán: Là các kiểm toán viên độc lập
- Cơ sở tiến hành kiểm toán: là các luật kế toán, luật kiểm toán, chuẩn mực kế toán, chuẩn mực kiểm toán
Quan điểm thứ 3: Quan điểm hiện đại về kiểm toán
Theo quan điểm này kiểm toán bao gồm 4 lĩnh vực
Kiểm toán thông tin là quá trình đánh giá tính trung thực và hợp pháp của các tài liệu và con số, nhằm tạo ra cơ sở pháp lý cho việc giải quyết các mối quan hệ kinh tế Điều này không chỉ giúp đảm bảo sự minh bạch mà còn tạo niềm tin cho những người liên quan.
- Kiểm toán quy tắc: Hướng vào việc đánh giá tình hình thực hiện luật pháp của đơn vị đƣợc kiểm tra trong quá trình hoạt động
- Kiểm toán hiệu quả: là xác minh mối liên hệ giữa chi phí và kết quả
- 30 - giúp hoàn thiện các chính sách, các giải pháp về hoạt động kinh doanh của đơn vị đƣợc kiểm toán
- Kiểm toán hiệu năng: hướng tới mục tiêu của chương trình, dự án nhằm nâng cao năng lực quản lý của các đơn vị đƣợc kiểm toán
Kiểm toán là hoạt động độc lập nhằm xác minh và thuyết phục, tạo niềm tin cho các bên liên quan vào kết luận kiểm toán Hoạt động này bao gồm kiểm tra và kiểm soát các vấn đề liên quan đến tình hình tài chính và việc phản ánh chúng trên sổ kế toán Nội dung chính của kiểm toán tập trung vào việc đánh giá thực trạng tài chính đã được ghi nhận trong các báo cáo tài chính, cũng như những thông tin chưa được phản ánh trong tài liệu kế toán Kiểm toán sử dụng hệ thống phương pháp kỹ thuật riêng, bao gồm phương pháp kiểm toán chứng từ và phương pháp kiểm toán ngoài chứng từ, phù hợp với từng đối tượng kiểm toán Hoạt động kiểm toán được thực hiện bởi những chuyên gia có trình độ cao trong lĩnh vực kế toán và kiểm toán.
Kiểm toán là quá trình xác minh và đánh giá các hoạt động tài chính thông qua các phương pháp kỹ thuật, bao gồm kiểm toán chứng từ và kiểm toán ngoài chứng từ Hoạt động này được thực hiện bởi các kiểm toán viên có trình độ chuyên môn phù hợp, dựa trên hệ thống pháp lý hiện hành.
Khái niệm về kiểm toán độc lập
Kiểm toán độc lập là quá trình kiểm tra và xác nhận bởi kiểm toán viên và doanh nghiệp kiểm toán, nhằm đảm bảo tính trung thực và hợp lý của tài liệu, số liệu kế toán và báo cáo tài chính của các đơn vị được kiểm toán khi có yêu cầu.
Các đơn vị kiểm toán độc lập chủ yếu tập trung vào báo cáo tài chính, tư vấn tài chính và kế toán Ngoài ra, theo yêu cầu của khách hàng, họ còn thực hiện kiểm toán tuân thủ, kiểm toán quyết toán công trình và kiểm toán hoạt động doanh nghiệp Tất cả các dịch vụ kiểm toán độc lập đều phải tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành.
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và đơn vị kiểm toán độc lập tương tự như mối quan hệ giữa khách hàng và người bán, trong đó doanh nghiệp sẽ thanh toán phí dịch vụ cho các kiểm toán viên để thực hiện kiểm toán Để đảm bảo chất lượng kiểm toán, kiểm toán viên cần phải đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn, trình độ và quy định nghề nghiệp Kiểm toán độc lập hiện đang trở nên phổ biến tại các quốc gia phát triển.
Nguyên tắc hoạt động của kiểm toán độc lập bao gồm:
- Tuân thủ theo quy định của kiểm toán Việt Nam
- Chịu trách nhiệm về các kết quả và hoạt động kiểm toán
- Tuân thủ đạo đức nghề nghiệp
- Hoàn toàn độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ, lợi ích, đảm bảo sự trung thực, khách quan
- Bảo mật thông tin khách hàng Việc cung cấp thông tin chỉ đƣợc thực hiện khi đối tƣợng kiểm toán đồng ý hay theo quy định pháp luật
Kiểm toán độc lập chủ yếu tập trung vào báo cáo tài chính, trong khi kiểm toán tuân thủ lại thiên về việc đảm bảo sự tuân thủ quy định pháp luật Đơn vị kiểm toán độc lập hoạt động như một dịch vụ và chịu sự quản lý của pháp luật, có thể trực thuộc Quốc hội, Chính phủ hoặc các cơ quan hành chính, tùy thuộc vào từng quốc gia Mối quan hệ giữa công ty nhà nước và đơn vị được kiểm toán thể hiện vai trò chủ thể và khách thể Kết quả từ các cuộc kiểm toán do công ty kiểm toán thực hiện thường có độ chính xác cao Việc nắm rõ khái niệm kiểm toán độc lập và sự khác biệt của nó so với các loại hình kiểm toán khác là rất quan trọng trong quá trình học tập về kiểm toán.
2.3.2 Nguyên tắc hoạt động kiểm toán độc lập a) Tuân thủ pháp luật, chuẩn mực kiểm toán Việt Nam b) Chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động nghề nghiệp và kết quả kiểm toán c) Tuân thủ đạo đức nghề nghiệp kiểm toán d) Bảo đảm tính độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ, lợi ích và tính trung thực, đúng pháp luật, khách quan của hoạt động kiểm toán độc lập
- 32 - e) Bảo mật các thông tin của đơn vị được kiểm toán, trừ trường hợp đơn vị đƣợc kiểm toán đồng ý hoặc pháp luật có quy định khác
2.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng kiểm toán
Có thể thấy chất lƣợng kiểm toán bao gồm các chỉ tiêu chủ yếu sau:
- Mức độ thoả mãn về tính khách quan và độ tin cậy vào ý kiến kiểm toán của những đối tƣợng sử dụng dịch vụ kiểm toán
Mức độ hài lòng về những đóng góp của kiểm toán viên trong việc nâng cao hiệu quả quản lý tài chính của đơn vị được đánh giá dựa trên việc tuân thủ chế độ chính sách và các quy định riêng của từng đơn vị.
Báo cáo kiểm toán được phát hành đúng thời hạn theo hợp đồng và chi phí dịch vụ kiểm toán hợp lý.
(a) Mức độ thoả mãn về tính khách quan và độ tin cậy vào ý kiến kiểm toán của những người sử dụng kết quả kiểm toán
MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Trong các nghiên cứu hiện có, chất lượng dịch vụ thường được đo lường thông qua thang đo SERVQUAL và các biến thể của nó Mặc dù thang đo này được sử dụng rộng rãi, nhiều tác giả như Carman (1990) chỉ ra rằng năm yếu tố chính của SERVQUAL bao gồm sự hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự tương tác và sự cảm thông Ngoài ra, mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL với 10 thành phần, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm.
Thang đo SERVQUAL được phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 thành phần chính Mặc dù thang đo này bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại sự phức tạp trong việc đo lường và không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL (Nguồn: Lưu Thanh Đức Hải, 2008)
Sự hữu hình đề cập đến hình ảnh và biểu hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, cũng như phong cách của đội ngũ nhân viên và tài liệu hướng dẫn Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong môi trường kinh doanh và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Tất cả những gì khách hàng có thể quan sát bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến sự hữu hình này.
- Cơ sở vật chất đầy đủ;
- Trang thiết bị hiện đại;
- Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng
Sự tin cậy trong dịch vụ thể hiện khả năng cung ứng chính xác, đúng giờ và uy tín, đồng thời cam kết thực hiện các hứa hẹn với khách hàng Để đạt được điều này, các doanh nghiệp cần duy trì sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết đã đưa ra Tiêu chí đánh giá sự tin cậy thường được đo lường qua các thang đo cụ thể.
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;
- Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;
- Nhân viên dịch vụ luôn s n sàng phục vụ khách hàng;
Hữu hình Đảm Bảo Đáp Ứng Tin cậy
Nhà cung cấp cần cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời cho khách hàng, nhằm đo lường mức độ đáp ứng và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, xử lý các khiếu nại và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng theo yêu cầu Hiệu quả phục vụ chính là phản hồi từ nhà cung cấp đối với mong muốn của khách hàng.
- Nhân viên dịch vụ s n sàng giúp đỡ khách hàng;
- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng;
Nhà cung cấp luôn nỗ lực giải quyết khó khăn cho khách hàng, tạo nên sự tín nhiệm và tin tưởng thông qua kiến thức, chuyên môn, và sự phục vụ chuyên nghiệp Khả năng giao tiếp tốt cùng phong cách lịch thiệp của nhân viên giúp khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót;
- Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;
- Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu;
- Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng;
- Nhân viên dịch vụ trả lời chính xác và rõ ràng thắc mắc của khách hàng
Cảm thông là yếu tố then chốt trong việc chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm và đối xử chu đáo, giúp khách hàng cảm thấy được chào đón mọi lúc mọi nơi Sự thành công trong việc tạo dựng cảm thông phụ thuộc vào yếu tố con người, khi nhà cung cấp dịch vụ càng quan tâm đến khách hàng, mức độ cảm thông sẽ càng tăng lên.
- Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;
- Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ;
- Khách hàng đƣợc giao dịch ở những địa điểm thuận tiện;
- Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng;
Nhân viên dịch vụ cần duy trì thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng, vì điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ Mức độ quan trọng của các yếu tố như sự tin cậy và sự cảm thông sẽ khác nhau tùy thuộc vào loại hình dịch vụ Chẳng hạn, trong dịch vụ ngân hàng, sự tin cậy là yếu tố then chốt, trong khi đó, trong dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe, sự cảm thông lại được ưu tiên hơn.
Mặc dù vẫn còn tranh luận về tính tổng quát và hiệu lực của mô hình SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng sau nhiều nghiên cứu, mô hình này đã được công nhận có giá trị lý thuyết và thực tiễn Tuy nhiên, quy trình đo lường của SERVQUAL khá dài, dẫn đến sự ra đời của biến thể SERVPERF do Cronin và Taylor giới thiệu vào năm 1992 Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế, thay vì khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và cảm nhận như SERVQUAL Theo Cronin và Taylor, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua cảm nhận mà không cần đến kỳ vọng, do đó SERVPERF chỉ đo lường kết quả chất lượng cảm nhận Mặc dù có nguồn gốc từ SERVQUAL, các thành phần của SERVPERF vẫn tương đồng với mô hình này, nên nó cũng được gọi là mô hình cảm nhận Cả hai mô hình đều được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, nhưng kết quả nghiên cứu cho thấy khó có thể khẳng định mô hình nào là chính xác hơn.
So sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF
Hình 2.2: So sánh sự khác nhau giữa hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Nguồn: Cronin Jr, J.J., & Taylor, S.A – 2008)
Bộ thang đo SERVQUAL, được công bố bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, đã khơi dậy nhiều tranh luận về cách đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất Sau gần hai thập kỷ, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của SERVQUAL Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên các yếu tố cụ thể.
Chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ đang gây ra nhiều tranh luận Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số phản ánh chất lượng dịch vụ tốt nhất Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 mục phát biểu tương tự như trong mô hình SERVQUAL, nhưng không bao gồm phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng.
Cụ thể, bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, bao gồm:
(3) Năng lực phục vụ (assurance)
(5) Phương tiện hữu hình (tangibles)
Bộ thang đo bao gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần đầu tiên xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không tập trung vào một doanh nghiệp cụ thể Phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp được khảo sát Mục tiêu nghiên cứu là nhận diện khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ đối với chất lượng đó Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên những yếu tố này.
Chất lƣợng dịch vụ (SERVPERF) = Mức độ cảm nhận
Parasuraman và các cộng sự đã chỉ ra rằng SERVPERF là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, được phát triển từ các nghiên cứu vào các năm 1988, 1991 và 1993 Thang đo SERVPERF đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực để đánh giá hiệu quả dịch vụ.
Mô hình SERVPERF có nhiều ưu điểm nổi bật, trong đó bản câu hỏi ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, giúp tiết kiệm thời gian cho người trả lời Điều này không chỉ làm cho quá trình khảo sát trở nên dễ dàng hơn mà còn tạo cảm giác thiện cảm và thoải mái cho người tham gia.
Nhƣợc điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời
Việc áp dụng thang đo SERVQUAL có thể tác động đến chất lượng dữ liệu thu thập, từ đó làm giảm độ tin cậy và tính ổn định của các biến quan sát.
2.4.3 Lý do chọn mô hình:
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERP vì những lý do sau đây:
- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng
