GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THANH TOÁN DI ĐỘNG NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Tổng quan nghiên cứu

Lê Huy Khôi (2018), với nghiên cứu phát triển thanh toán di động tại Việt

Nam: thực trạng và thách thức Kết quả nghiên cứu, tác giả bài viết đã nhận định

1 Báo cáo hoạt động Vietcombank Việt Nam, 2018

2 Báo cáo của Ngân hàng nhà nước tỉnh Bình Dương, 2018

Thanh toán di động tại Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, với sự phát triển mạnh mẽ ở cả thành phố và nông thôn, cùng sự xuất hiện của nhiều phương thức mới như Samsung Pay và thanh toán bằng mã QR Code Phương thức này không chỉ thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân mà còn thúc đẩy các nhà cung cấp dịch vụ triển khai công nghệ thanh toán hiện đại Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán di động vẫn phải đối mặt với một số thách thức, bao gồm cơ sở hạ tầng kỹ thuật chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu và tâm lý e ngại của người dùng về rủi ro tài chính Để phát triển dịch vụ này trong tương lai, cần hoàn thiện khung pháp lý, áp dụng chuẩn thanh toán QR code, tăng cường truyền thông, đầu tư vào cơ sở hạ tầng an ninh, nâng cao quản lý giám sát, xây dựng chiến lược đầu tư rộng rãi và có chính sách hỗ trợ cho doanh nghiệp và cá nhân ứng dụng thanh toán di động.

Nguyễn Thùy Dung và Nguyễn Bá Huân (2018) đã tiến hành nghiên cứu về thanh toán bằng ví điện tử tại Việt Nam, sử dụng các phương pháp thu thập và phân tích số liệu Kết quả cho thấy, ví điện tử mang lại nhiều lợi ích như sự nhanh chóng và tiện lợi, cho phép khách hàng thanh toán mọi lúc, mọi nơi Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số khó khăn như thiếu cộng đồng người dùng, sự thiếu tin tưởng của người dân, thông tin hạn chế về các loại ví, cũng như sự thiếu liên kết giữa các nhà cung cấp Để khắc phục những hạn chế này, tác giả đề xuất giải pháp tăng cường hợp tác giữa các đơn vị cung cấp ví điện tử và ngân hàng, đồng thời mở rộng tính năng của dịch vụ.

Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, cần hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, tăng cường công tác tuyên truyền và quảng bá, đồng thời nâng cao an ninh mạng, bảo mật và an toàn thông tin trong thanh toán điện tử.

Nghiên cứu của Lê Thị Hằng (2018) chỉ ra rằng dịch vụ thanh toán di động sẽ trở thành phương thức thanh toán phổ biến nhất trong tương lai, với những ví dụ điển hình như M-Pesa, Apple Pay và Alipay Các công nghệ tiên tiến và cơ sở hạ tầng mới đang tạo ra giá trị cho các nhà cung cấp dịch vụ và mang lại lợi ích cho người dùng nhờ vào giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và tiện lợi Tại Việt Nam, thị trường thanh toán di động sẽ chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ví điện tử và ngân hàng trong việc phát triển công nghệ Tuy nhiên, việc áp dụng phương thức thanh toán di động cũng gặp phải nhiều thách thức, bao gồm cơ sở hạ tầng và kỹ thuật chưa đáp ứng, công nghệ chưa đồng bộ, khung pháp lý chưa hoàn thiện, cũng như vấn đề an toàn và bảo mật trong giao dịch.

Nghiên cứu của Zlatko Bezhovski (2016) chỉ ra rằng thanh toán di động, được thực hiện qua các thiết bị không dây như điện thoại di động và smartphone, mang lại nhiều lợi ích như sự tiện lợi, giảm phí giao dịch và tăng cường bảo mật Hệ thống thanh toán điện tử này không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thu thập thông tin khách hàng mà còn phù hợp cho cả thanh toán ngoại tuyến và mua sắm trực tuyến.

Theo Mallat (2007), việc người tiêu dùng lựa chọn và sử dụng các phương thức thanh toán di động phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm sự sẵn sàng tiếp nhận công nghệ mới.

Theo Siau và cộng sự (2004), rào cản lớn nhất giữa người tiêu dùng và các nhà cung cấp dịch vụ chính là vấn đề an ninh và niềm tin của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp.

5 cấp dịch vụ Người tiêu dùng họ cần sự bảo mật về dữ liệu cá nhân của họ và sự an toàn khi sử dụng dịch vụ

Theo Laukkanen & Lauronen (2005), hệ thống thanh toán di động mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm khả năng truy cập ở bất kỳ đâu, thay thế tiền mặt trong giao dịch và tăng cường khả năng mua sắm.

Nghiên cứu của Song Yee Leng và cộng sự (2018) đã chỉ ra rằng công nghệ trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt là thanh toán di động, đang trở thành xu hướng phổ biến Các hình thức thanh toán di động bao gồm thanh toán giữa cá nhân, giữa người bán và người tiêu dùng, và thanh toán thông qua ngân hàng Một trong những lý do chính cho sự phát triển này là điện thoại di động đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày Với sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ, smartphone hiện nay cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như nhắn tin, email, chụp hình, xem video và truy cập internet, biến nó thành một "máy tính bỏ túi".

Khoảng trống nghiên cứu hiện tại cho thấy mặc dù các mục tiêu nghiên cứu đã được hoàn thành, vẫn chưa có công trình nào tập trung vào dịch vụ thanh toán di động tại một chi nhánh cụ thể của ngân hàng, đặc biệt là tại Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương Điều này tạo ra một cơ hội cho tác giả thực hiện nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ của mình.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán di động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) - Chi nhánh Nam Bình Dương đến năm 2022, cần đề xuất một số giải pháp cụ thể Trước hết, ngân hàng cần cải thiện hạ tầng công nghệ thông tin để đảm bảo hệ thống thanh toán hoạt động ổn định và nhanh chóng Thứ hai, việc đào tạo nhân viên về dịch vụ thanh toán di động cũng rất quan trọng, nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng Thứ ba, ngân hàng cần đẩy mạnh các chương trình marketing để tăng cường nhận thức của khách hàng về lợi ích của dịch vụ thanh toán di động Cuối cùng, việc thu thập phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ thanh toán di động và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ này trên thiết bị di động là rất quan trọng Việc nghiên cứu và phân tích các khía cạnh này giúp hiểu rõ hơn về tiềm năng và xu hướng của thị trường thanh toán di động, từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.

Dịch vụ thanh toán trên thiết bị di động tại Vietcombank - Chi nhánh Nam Bình Dương đang phát triển mạnh mẽ, với các chỉ tiêu định tính và định lượng cho thấy sự cải thiện trong trải nghiệm khách hàng Phân tích thực trạng dịch vụ này cho thấy tính tiện lợi, nhanh chóng và an toàn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng Việc áp dụng công nghệ tiên tiến đã giúp Vietcombank nâng cao hiệu quả giao dịch và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

6 những thành công và tồn tại của chất lượng dịch vụ thanh toán di động tại Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương

(3) Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ thanh toán di động tại Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương.

Câu hỏi nghiên cứu

(1) Các chỉ tiêu nào để đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán trên thiết bị di động?

Hoạt động dịch vụ thanh toán trên thiết bị di động tại Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương đang phát triển mạnh mẽ, với nhiều thành công trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tiện ích giao dịch Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục, như vấn đề bảo mật thông tin và sự chậm trễ trong xử lý giao dịch Để cải thiện dịch vụ, Vietcombank cần đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.

(3) Các giải pháp nào để phát triển dịch vụ thanh toán trên thiết bị di động tại Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thống kê

Dữ liệu được thu thập từ các nguồn như báo cáo thường niên của Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cũng như các báo cáo thường niên của Vietcombank và Ngân hàng Nhà nước, cùng với thông tin từ một số ngân hàng thương mại và tạp chí chuyên ngành về kinh tế, tài chính, ngân hàng Nội dung này nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán trên thiết bị di động tại Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương.

Phương pháp điều tra khảo sát

Tác giả thực hiện khảo sát để thu thập ý kiến từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán di động của VCB – Chi nhánh Nam Bình Dương Mục đích là đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ thanh toán di động mà ngân hàng này đang cung cấp.

Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Việc xác định các tiêu thức nghiên cứu sự phát triển dịch vụ thanh toán trên thiết bị di động tại Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương được thực hiện dựa trên việc tham khảo tài liệu từ sách báo, tạp chí, trang web, cùng các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan Ngoài ra, các báo cáo tài chính và báo cáo thường niên của Vietcombank cũng được sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu này.

Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập từ phiếu khảo sát sẵn có, nhằm nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán di động của VCB – Chi nhánh Nam Bình Dương.

Cỡ mẫu khảo sát được xác định theo Tabachnik & Fidell (2007) là n > 50 + 8m, với m là số biến độc lập, dẫn đến n > 90 trong nghiên cứu này Theo Harri (1985), công thức n > 104 + m cũng cho kết quả n = 109 Để tăng tính đại diện cho mẫu nghiên cứu, tác giả quyết định nhân đôi cỡ mẫu.

2 lần cỡ mẫu quy định lớn nhất đó là cỡ mẫu = 218 (109 * 2).

Những đóng góp của đề tài

Về mặt khoa học

Nghiên cứu này đã đóng góp vào việc hoàn thiện hệ thống lý luận về các tiêu chí đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán di động, tạo nền tảng khoa học cho các nghiên cứu tiếp theo tham khảo.

Về mặt thực tiễn

Bài luận văn này đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán di động tại Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương trong giai đoạn 2016 – 2018 Mục tiêu là xác định những thành công và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ thanh toán di động của ngân hàng, từ đó đưa ra những đề xuất nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ trong tương lai.

Bài luận văn này đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán di động tại Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương Những giải pháp này sẽ là cơ sở tham khảo cho ban lãnh đạo chi nhánh trong việc xây dựng định hướng chiến lược và các giải pháp cụ thể để nâng cao dịch vụ thanh toán di động trong tương lai.

Bố cục của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thanh toán di động

Trong chương này, tác giả khám phá các khía cạnh của dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thanh toán di động Nội dung bao gồm sự phát triển của dịch vụ thanh toán di động, các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển này, cũng như kinh nghiệm từ các ngân hàng trong và ngoài nước trong việc triển khai dịch vụ thanh toán di động.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán di động tại VCB – Chi nhánh Nam Bình Dương

Trong chương này, tác giả phân tích tình hình hiện tại của bốn sản phẩm thanh toán di động tại VCB – Chi nhánh Nam Bình Dương, bao gồm VCB – IB@nking, VCB – Mobile b@nking, VCBPAY và mobile bankplus Qua đó, tác giả đánh giá sự phát triển dịch vụ thanh toán di động tại chi nhánh, nhằm rút ra những thành công và hạn chế trong quá trình triển khai dịch vụ.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán di động tại VCB – Chi nhánh Nam Bình Dương

Trong chương này, tác giả đề cập đến định hướng phát triển dịch vụ thanh toán di động của Ngân hàng Vietcombank (VCB) tại Chi nhánh Nam Bình Dương, cùng với các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả và mở rộng dịch vụ này.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN DI ĐỘNG

Dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong tổng số 12 phân ngành dịch vụ.

Dịch vụ tài chính bao gồm nhiều lĩnh vực, trong đó có dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, cùng với dịch vụ chứng khoán Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng (DVNH) đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính.

+ Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;

+ Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại;

Quản lý tài sản bao gồm việc quản lý tiền mặt và danh mục đầu tư, các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, cùng với các dịch vụ lưu ký và tín thác.

+ Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác;

Chúng tôi chuyên cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính, cùng với việc cung cấp các phần mềm liên quan từ các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác.

Các dịch vụ tư vấn và môi giới, cùng với các dịch vụ tài chính hỗ trợ như phân tích tín dụng, nghiên cứu đầu tư và quản lý danh mục đầu tư, cũng như tư vấn về mua lại và tái cấu trúc chiến lược doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả tài chính và chiến lược của các tổ chức.

Theo Luật Tổ chức tín dụng 2010 sửa đổi, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.

DVNH là một phần quan trọng trong dịch vụ tài chính, bao gồm các dịch vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Các ngân hàng, với lợi thế cạnh tranh của mình, thực hiện những dịch vụ này nhằm tối đa hóa lợi nhuận và cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng, theo định nghĩa của tổ chức WTO, là hoạt động do ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ tiền gửi, cho vay, thanh toán, thẻ, tư vấn, hoạt động kinh doanh chứng khoán, cho thuê két sắt, và cung cấp thông tin.

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại, hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử, là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên công nghệ thông tin tiên tiến Những dịch vụ này cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để nắm bắt thông tin và thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch Cụ thể, dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm giúp khách hàng tìm hiểu thông tin tài chính và thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng hoặc các phương tiện truyền thông hiện đại khác.

Dịch vụ ngân hàng hiện đại có hai đặc tính:

- Không hoàn toàn thay thế cho các dịch vụ truyền thống mà mang tính kế thừa và cải tiến từ các dịch vụ này

- Gắn liền với sự phát triển và tiến bộ của công nghệ thông tin hiện đại (Nguyễn Đăng Dờn, 2013)

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng, có tính vô hình, nghĩa là chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất cụ thể Hầu hết các dịch vụ không thể đếm, đo lường, dự trữ hoặc kiểm nghiệm một cách dễ dàng.

Tính không thể tách rời trong dịch vụ ngân hàng thể hiện qua việc khó phân chia quá trình cung cấp và tiêu dùng thành hai giai đoạn rõ ràng Dịch vụ ngân hàng thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, với khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng Hơn nữa, các ngân hàng thực hiện việc cung cấp dịch vụ theo những quy trình nhất định, vì vậy họ không có sản phẩm dở dang hay lưu kho.

Tính không ổn định và khó xác định của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng xuất phát từ nhiều yếu tố như đội ngũ nhân viên, công nghệ và khách hàng Sản phẩm ngân hàng được cung cấp trong các không gian khác nhau, dẫn đến sự không đồng nhất về thời gian, phương thức và điều kiện thực hiện Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, nhưng thường xuyên biến động, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp, là yếu tố quyết định gây ra sự không ổn định và khó xác định trong chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ thanh toán di động

1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán di động

Dịch vụ thanh toán di động, hay còn gọi là “mobile banking”, là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, xuất hiện song song với phương thức thanh toán qua mạng internet từ thập niên 90 khi internet phát triển mạnh Dịch vụ này được phát triển để đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các giao dịch nhỏ và các dịch vụ tự động không có người phục vụ Để tham gia, khách hàng cần đăng ký làm thành viên chính thức và cung cấp các thông tin cơ bản như số điện thoại di động và tài khoản.

Khách hàng trong thanh toán trực tuyến sẽ nhận được một mã số định danh từ nhà cung cấp dịch vụ, không phải là số điện thoại Mã số này sẽ được chuyển đổi thành mã vạch, giúp dán lên điện thoại di động Việc này tạo điều kiện cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán trở nên nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn so với các thiết bị đầu cuối tại điểm bán hàng.

Dịch vụ thanh toán di động là một giải pháp tiện ích trong ứng dụng dữ liệu di động, được phát triển trên nền tảng thiết bị di động và hỗ trợ bởi các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng (MASP), nhà khai thác di động và tổ chức tài chính (Carr, 2007) Hệ thống thanh toán di động sẽ tạo ra một tài khoản thanh toán liên kết với số điện thoại di động của người dùng, tương tự như ví điện tử, giúp người dùng thực hiện giao dịch một cách dễ dàng và nhanh chóng.

1.2.2 Phân loại dịch vụ thanh toán di động

Theo cách phân loại của tổ chức MasterCard, m-payment được chia làm 3 loại như sau:

Thương mại điện tử di động (M-commerce) là hình thức sử dụng điện thoại để thực hiện các giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ, bao gồm Mobile Ticketing và Mobile Shopping Đặc điểm nổi bật của M-commerce là khả năng thanh toán từ xa, cho phép người dùng mua sắm hàng hóa nội dung số trực tuyến hoặc thanh toán cho hàng hóa vật lý trên các trang web thương mại điện tử một cách tiện lợi.

Thanh toán Peer-to-Peer (P2P), hay còn gọi là thanh toán giữa người với người, cho phép chuyển tiền trực tiếp qua di động Ví dụ, người dùng có thể sử dụng điện thoại để chuyển tiền cho người khác thông qua SMS hoặc số tài khoản ngân hàng.

- Mobile payments at the point of sale (POS):Thanh toán với hệ thống bán hàng

Máy POS di động cho phép thanh toán dễ dàng thông qua điện thoại thông minh Ví dụ, người dùng có thể sử dụng điện thoại tích hợp công nghệ NFC để thực hiện giao dịch tại các máy POS hỗ trợ công nghệ này.

Theo các phân loại của Innopay: Theo khoảng cách địa lý và các đối tượng thanh toán

Thanh toán cá nhân với cá nhân ở khoảng cách gần đang trở nên phổ biến nhờ vào công nghệ thẻ và điện thoại không tiếp xúc, chẳng hạn như NFC Công nghệ này cho phép người dùng thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi chỉ bằng cách đưa hai chiếc điện thoại lại gần nhau.

14 hỗ trợ công nghệ NFC có thể khẽ chạm vào nhau để thực hiện việc chuyển tiền

Thanh toán cá nhân từ xa giữa hai người có thể thực hiện dễ dàng thông qua các phương thức như chuyển tiền qua điện thoại di động, sử dụng tin nhắn SMS, USSD hoặc ứng dụng di động.

- Loại thanh toán người tiêu dùng cho doanh nghiệp ở khoảng cách gần: Ví dụ thanh toán tại các điểm POS (NFC hoặc QRCode hoặc NFC )

Thanh toán từ người tiêu dùng cho doanh nghiệp ở khoảng cách xa ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt là trong việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ trực tuyến qua các cổng thanh toán Các công nghệ như Web, Wap và ứng dụng di động đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình này, giúp người tiêu dùng dễ dàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.

Phát triển dịch vụ thanh toán di động

1.3.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát triển được định nghĩa là quá trình biến đổi từ mức độ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, trong khi đổi mới là sự thay đổi nhằm cải thiện và khắc phục tình trạng lạc hậu, trì trệ, đáp ứng yêu cầu của sự phát triển.

Theo triết học duy vật biện chứng, phát triển là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, không chỉ về lượng mà còn về chất Điều này thể hiện qua sự chuyển biến từ đơn giản đến phức tạp và từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện, thông qua việc giải quyết mâu thuẫn và thực hiện bước nhảy về chất Phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) được hiểu là mở rộng quy mô và gia tăng chất lượng dịch vụ Tóm lại, phát triển DVNH là sự biến đổi về lượng và chất của các dịch vụ, trong đó lượng thể hiện qua sự gia tăng số lượng dịch vụ, còn chất là việc nâng cao tiện ích cung cấp phù hợp với khả năng của ngân hàng, hướng tới mục tiêu phát triển của ngân hàng và nền kinh tế.

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thanh toán di động

1.3.2.1 Chỉ tiêu định lượng Để phục vụ cho việc phát triển và quản lý sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng, người ta thường xem xét đến danh mục sản phẩm mà ngân hàng đó cung cấp cho khách hàng, đối tượng khách hàng nào sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều nhất, thị phần mà ngân hàng chiếm lĩnh so với các đối thủ Không một ngân hàng nào chỉ cung cấp một loại sản phẩm duy nhất, mà thông thường se co một danh mục sản phẩm đa dạng để có thể manh tính bổ sung hoặc độc lập với nhau; Ngoài ra để xem sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp có được khách hàng tin tưởng sử dụng hay không có thể căn cứ vào quy mô và doanh số của sản phẩm và dịch vụ đó mang lại cho khách hàng, doanh thu của sản phẩm dịch vụ đó cũng như việc triển khai các kênh phân phối nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng (Trịnh Quốc Trung, 2010)

Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán di động, cần xem xét các tiêu chí quan trọng như số lượng chủng loại dịch vụ, quy mô và doanh số, đối tượng và số lượng khách hàng, thị phần, hệ thống kênh phân phối, cùng với thu nhập.

Sự đa dạng về số lượng và chủng loại dịch vụ (DV) mà ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng doanh thu Các ngân hàng cần phải phát triển các gói DV đa dạng và tiện lợi, đồng thời mở rộng sang các hoạt động phi ngân hàng như bảo hiểm và tư vấn đầu tư để cạnh tranh hiệu quả Điều này không chỉ giúp ngân hàng thu được lợi nhuận cao hơn mà còn giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.

 Quy mô, doanh số dịch vụ

Một ngân hàng thương mại (NHTM) được coi là phát triển dịch vụ khi đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Mức độ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng càng cao, thì lượng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng sử dụng càng nhiều, dẫn đến sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường Để đánh giá sự gia tăng quy mô dịch vụ, người ta thường xem xét từng khía cạnh cụ thể.

16 giai đoạn, từng thời kỳ (Tô Ngọc Hưng, 2012) Việc đánh giá sự tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng thực hiện theo công thức sau:

Trong đó: g: là tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ cung ứng (%) của một NHTM kỳ n so với kỳ n-1

Yni là quy mô dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n

Y(n-1)i là quy mô dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n -1

Doanh số là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Doanh số càng cao cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, đồng nghĩa với việc thị phần cũng được mở rộng Điều này phản ánh kết quả từ việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

 Đối tượng, số lượng khách hàng

Ngân hàng thương mại (NHTM) được xem là phát triển dịch vụ khi đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Mức độ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng càng cao thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng tăng, dẫn đến việc cung ứng dịch vụ ra thị trường cũng gia tăng.

Thị phần của ngân hàng là tỷ lệ mà ngân hàng đó chiếm lĩnh trong thị trường tài chính, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của các loại hình kinh doanh Để đo lường sự gia tăng thị phần của ngân hàng thương mại, có thể áp dụng một công thức cụ thể.

Trong đó: g: là sự gia tăng thị phần hoạt động của dịch vụ của một NHTM (%) kỳ n so với kỳ n-1

Yni là quy mô dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n

Y(n-1)i là quy mô dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n -1

Tni là tổng quy mô hoạt động của dịch vụ i của một NHTM trong kỳ n

T(n-1)i là tổng quy mô hoạt động của dịch vụ i của một NHTM trong kỳ n - 1

Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần của ngân hàng cho thấy sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ ra thị trường Tuy nhiên, nếu thị phần giảm, điều này không nhất thiết phản ánh chất lượng dịch vụ kém, mà có thể do sự gia tăng đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực Ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng dịch vụ và thu hút khách hàng bằng lãi suất hấp dẫn sẽ có lợi thế cạnh tranh Do đó, thị phần dịch vụ ngân hàng trở thành một tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ tại các ngân hàng thương mại.

 Hệ thống kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh của ngân hàng, thể hiện qua số lượng chi nhánh đang hoạt động, là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch và đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu ngân hàng Tuy nhiên, kênh phân phối truyền thống đang gặp phải những hạn chế về thời gian và không gian, khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng cao và cần được đáp ứng mọi lúc, mọi nơi Do đó, việc mở rộng các kênh phân phối và mạng lưới bằng công nghệ cao trở nên cần thiết trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Một số kênh phân phối hiện nay bao gồm Internet Banking, Phone Banking và Home Banking.

Mục tiêu tối thượng của mọi doanh nghiệp, bao gồm cả ngân hàng, là tối đa hóa lợi nhuận Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả phát triển dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) Để được coi là phát triển toàn diện, lợi nhuận của ngân hàng cần tương xứng với vốn đầu tư Tiêu chí gia tăng hiệu quả hoạt động là chỉ số tổng hợp, thể hiện kết quả quá trình phát triển dịch vụ của NHTM Đối với mỗi dịch vụ cung ứng, chỉ tiêu hiệu quả hoạt động quyết định việc tiếp tục phát triển hay tạm dừng dịch vụ, nếu kết quả không đạt kỳ vọng.

Ban lãnh đạo cần đưa ra những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động và công nghệ thông tin, đồng thời điều chỉnh phân khúc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng Những quyết định này nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại (Nguyễn Văn Lộc, 2007).

Trong đó: p: là sự gia tăng tỷ suất lợi nhuận của dịch vụ i, hoặc của nhóm dịch vụ của một NHTM (%) kỳ n so với kỳ n-1

Tni là thu nhập từ hoạt động của dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n

T(n-1)i là thu nhập từ hoạt động của dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n -1

Cni là chi phí hoạt động của dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n

C(n-1)i là chi phí hoạt động của dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n – 1

Các dịch vụ ngân hàng được khách hàng sử dụng nhiều cho thấy sự tiện ích và mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ này Để đánh giá khả năng phát triển của dịch vụ ngân hàng, cần xem xét mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc phát tờ rơi lấy ý kiến hoặc dựa vào số lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị trường Kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thanh toán di động

Phát triển sản phẩm và dịch vụ là yếu tố thiết yếu cho sự tăng trưởng bền vững và thịnh vượng của ngân hàng Trong bối cảnh ngành ngân hàng đang trải qua những thay đổi nhanh chóng, việc phát triển sản phẩm và dịch vụ trở nên ngày càng quan trọng Để xây dựng và triển khai các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ thanh toán di động, cần xem xét các yếu tố tác động đến sự phát triển này Theo Trịnh Quốc Trung (2010), có ba nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán di động.

1.4.1 Nhân tố thuộc về Ngân hàng

1.4.1.1 Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Mỗi doanh nghiệp khi hoạt động đều cần có một chiến lược kinh doanh rõ ràng để chuẩn bị các nguồn lực cần thiết cho việc đạt được mục tiêu Đối với ngân hàng, việc xây dựng chiến lược kinh doanh dựa trên khảo sát khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ và cạnh tranh là rất quan trọng Hiện nay, nhiều ngân hàng đang tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, điều này đòi hỏi phải chia sẻ nguồn lực cho hoạt động này, tuy nhiên tỷ lệ chia sẻ sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng ngân hàng.

1.4.1.2 Năng lực tài chính của ngân hàng Đối với mỗi ngân hàng, năng lực tài chính là yếu tố đầu tiên đảm bảo sức mạnh, sức cạnh tranh, sức chống đỡ, chịu đựng các rủi ro, đảm bảo sự ổn định, bền vững và không ngừng phát triển Một ngân hàng với nguồn lực tài chính mạnh cho phép ngân hàng đầu tư mở rộng thị trường, phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ truyền thống, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới để phát triển hoạt động bán lẻ của mình Như vậy với quy mô tài chính mạnh tạo ra thế và lực cho ngân hàng trong hoạt động bán lẻ mà trước hết là lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng Khách

Khách hàng ngày càng có xu hướng lựa chọn các ngân hàng lớn, uy tín và có năng lực tài chính mạnh, vì họ tin rằng những ngân hàng này cung cấp dịch vụ tốt hơn và giảm thiểu rủi ro mất vốn trong bối cảnh nhiều ngân hàng nhỏ đang gặp khó khăn Năng lực tài chính vững mạnh không chỉ giúp ngân hàng nâng cao thương hiệu mà còn tăng cường sự nhận diện của ngân hàng trong thị trường Một thương hiệu mạnh sẽ thúc đẩy sự gắn kết của khách hàng, giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị trường và từ đó nâng cao hơn nữa năng lực tài chính Do đó, việc xây dựng thương hiệu và gia tăng năng lực tài chính là mục tiêu hàng đầu mà mọi ngân hàng đều hướng tới.

1.4.1.3 Chất lượng của các dịch vụ thanh toán di động

Chất lượng và sự tiện lợi của các dịch vụ thanh toán di động là yếu tố quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển của ngành dịch vụ này Khi dịch vụ thanh toán di động hoạt động hiệu quả, nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng khác.

Nguồn vốn huy động dồi dào giúp ngân hàng phát triển cho vay sản xuất, đồng thời tăng cường khả năng thanh toán và các giao dịch chuyển tiền Điều này cũng đảm bảo khả năng thanh khoản, một yếu tố cực kỳ quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại.

Chất lượng tín dụng tốt không chỉ mang lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp và cá nhân, mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế, tạo ra nhiều hàng hóa và việc làm Sự phát triển của dịch vụ thanh toán di động giúp đồng vốn tín dụng quay nhanh, hỗ trợ ngân hàng thu hồi nợ và đảm bảo hoạt động tài chính nhịp nhàng Điều này không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn tạo điều kiện để đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, mở rộng hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngoại tệ và thanh toán quốc tế, đáp ứng nhu cầu tín dụng xuất nhập khẩu và nhu cầu thanh toán của doanh nghiệp và cá nhân.

1.4.1.4 Chất lượng nguồn nhân lực

Nhân tố con người đóng vai trò quyết định trong sự phát triển của nền kinh tế và hệ thống ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với trình độ nghiệp vụ vững vàng và kỹ năng giao tiếp tốt là yếu tố then chốt để phát triển mối quan hệ với khách hàng Trong bối cảnh sản phẩm ngân hàng ngày càng tương đồng và chính sách phí được đồng nhất, nguồn nhân lực trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng, đại diện cho ngân hàng và kết nối với khách hàng.

Các dịch vụ thanh toán di động hiệu quả không chỉ thu hút khách hàng mà còn giúp ngân hàng mở rộng và phát triển dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ kém, ngân hàng sẽ mất uy tín và khách hàng, dẫn đến cơ hội phát triển các dịch vụ mới và tiện ích sẽ bị hạn chế.

1.4.1.5 Kênh phân phối của ngân hàng

Kênh phân phối là phương tiện thiết yếu giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng, đồng thời nắm bắt nhu cầu của họ để cải tiến dịch vụ Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng được chia thành hai loại: kênh phân phối truyền thống thông qua chi nhánh và phòng giao dịch, và kênh phân phối hiện đại đang được đầu tư phát triển Mặc dù công nghệ hiện đại cho phép mở rộng mạng lưới mà không cần thêm chi nhánh mới, nhưng tại Việt Nam, việc phát triển hệ thống chi nhánh và ngân hàng đại lý vẫn rất cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu Sự ứng dụng công nghệ hiện đại đang dần thay đổi cách thức phân phối dịch vụ ngân hàng trong tương lai.

Công nghệ hiện đại đang thay thế chức năng của các chi nhánh ngân hàng truyền thống thông qua việc tạo ra các phương thức phân phối mới như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà, ngân hàng qua điện thoại và ngân hàng trực tuyến Những kênh phân phối này không chỉ khắc phục các hạn chế về thời gian và không gian giao dịch mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng thu nhập.

1.4.1.6 Trình độ khoa học công nghệ Ở nước ta, việc ứng dụng tin học, CNTT đã góp phần làm phát triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo thêm niềm tin cho công chúng đối với hệ thống ngân hàng Không chỉ thuần túy là giải pháp kỹ thuật mà còn có tác động rất lớn đến sự đổi mới và tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ, nâng cao khả năng quản trị, chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng Ứng dụng công nghệ mới giúp cho ngân hàng phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng các DV nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, ví dụ: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ…

1.4.2 Nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài

Chính sách kinh tế vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng và điều hành nền kinh tế của Nhà nước nhằm đạt được các mục tiêu cơ bản Trong nền kinh tế đóng, ngân hàng phải tập trung vào việc khai thác nguồn vốn trong nước, dẫn đến hoạt động bị hạn chế do quan hệ với các doanh nghiệp nội địa yếu kém Ngược lại, trong nền kinh tế mở, khả năng huy động vốn của ngân hàng được cải thiện nhờ vào nguồn vốn từ bên ngoài Tuy nhiên, các ngân hàng trong nước cũng phải đối mặt với thách thức từ thị trường tài chính quốc tế, bao gồm công nghệ tiên tiến và sức cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài.

1.4.2.2 Môi trường chính trị, pháp luật

Hệ thống luật pháp trong dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán di động, bao gồm các quy định pháp lý và văn bản dưới luật, tạo ra khung pháp lý cho hoạt động này Nó đảm bảo bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên tham gia vào dịch vụ thanh toán di động trong xã hội.

Để phát triển bền vững, hoạt động kinh doanh cần một môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và rõ ràng Các văn bản pháp lý cụ thể giúp doanh nghiệp hoạt động đúng hướng, thúc đẩy sự phát triển và hiệu quả Tuy nhiên, trong lĩnh vực ngân hàng và thanh toán di động, hệ thống quy định pháp luật hiện còn thiếu và không đồng bộ Ngoài các quy định chung như Bộ luật dân sự, Luật các TCTD, Luật doanh nghiệp, và Luật thương mại điện tử, cần bổ sung các quy định chi tiết về thanh toán di động để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của ngân hàng và khách hàng, từ đó tạo ra môi trường pháp lý minh bạch và ổn định, góp phần vào sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thanh toán di động.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của các ngân hàng trong và ngoài nước, bài học

1.5.1 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thường tín – Việt Nam

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thường Tín (Sacombank) là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam, với mạng lưới phục vụ rộng khắp và hiệu quả kinh doanh cao Để phát triển dịch vụ di động trong thời đại công nghệ 4.0, Sacombank đã đầu tư mạnh vào công nghệ hiện đại và số hóa hệ sinh thái ngân hàng Ngân hàng này tập trung vào việc quản trị rủi ro, phân tích dữ liệu nội bộ và phát triển các công cụ sử dụng dữ liệu nhằm tạo ra sản phẩm mới, đồng thời cải thiện kênh bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Sacombank đã nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi T24 từ phiên bản R11 lên R17, bổ sung nhiều tính năng mới nhằm cải thiện khả năng xử lý giao dịch và kiểm soát rủi ro Đồng thời, ngân hàng cũng triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) với các chức năng như Bán hàng, Dịch vụ, Quản lý tiếp thị đa kênh và Giải pháp phân tích tích hợp dữ liệu, giúp quản lý thông tin khách hàng trên 566 điểm giao dịch, từ đó nâng cao khả năng lắng nghe nhu cầu khách hàng và phát triển các sản phẩm – dịch vụ phù hợp.

Sacombank đã đầu tư một máy chủ dữ liệu tại tỉnh Bình Dương, giúp xử lý giao dịch khách hàng nhanh chóng và giảm thiểu tắc nghẽn, đặc biệt trong thanh toán di động Ngân hàng này được Ngân hàng Nhà nước đánh giá có hệ thống quản trị rủi ro tốt nhất và được khách hàng tin tưởng về độ an toàn khi sử dụng dịch vụ thanh toán di động Để duy trì vị thế này, Sacombank liên tục nâng cao công nghệ và áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật nhằm hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

1.5.2 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Công thương – Việt Nam

Ngân hàng TMCP Công thương (Vietinbank) là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, nổi bật với nhiều thành tích đáng kể trong hoạt động, đặc biệt là vào năm 2018 khi được trao giải thưởng "ngân hàng bán lẻ tiêu biểu" Mảng thanh toán di động của Vietinbank đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, với số lượt tải ứng dụng tăng 110%, phí dịch vụ thanh toán di động tăng 46% và số lượng giao dịch thanh toán di động tăng 85% so với năm 2017 Để đạt được những kết quả này, Vietinbank đã triển khai nhiều hoạt động hiệu quả.

Vietinbank đang tập trung vào việc kiện toàn và xây dựng cơ chế chính sách nhằm phát triển nền tảng thanh toán hiện đại Ngân hàng đặc biệt chú trọng đến các giải pháp thanh toán di động, phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng Một trong những giải pháp nổi bật là thu chi hộ cho các công ty chứng khoán, bảo hiểm và tài chính thông qua hệ thống kết nối thanh toán điện tử, giúp xử lý giao dịch tức thời và tự động, nâng cao hiệu quả hoạt động cho các đối tác Đặc biệt, giải pháp thu - chi hộ cho các cơ quan bảo hiểm xã hội bằng phương thức điện tử đã giúp các đơn vị bảo hiểm quản lý chặt chẽ và kịp thời nghĩa vụ đóng góp quỹ, đảm bảo quyền lợi cho người lao động và người đóng bảo hiểm.

VietinBank không ngừng mở rộng hệ sinh thái chấp nhận DVTT QR Code và tích cực hợp tác với các trung gian thanh toán cùng ngân hàng để chuẩn hóa QR Code cho thị trường Việt Nam Điều này tạo điều kiện cho việc thanh toán liên thông giữa các ngân hàng Đặc biệt, QR Code của VietinBank hoàn toàn tương thích với phiên bản mới nhất được EMVCo công bố vào cuối tháng 7/2017, không chỉ tập trung vào dịch vụ tài chính mà còn giúp khách hàng thực hiện các giao dịch hàng ngày như mua sắm, du lịch, nhà hàng và khách sạn qua Mobile Banking.

VietinBank hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ ngân hàng đa dạng, đồng thời sẵn sàng cung cấp API cho các ứng dụng di động của bên thứ ba nhằm tích hợp và thực hiện giao dịch Mục tiêu chiến lược của VietinBank là xây dựng một hệ sinh thái kết nối giữa ứng dụng di động của ngân hàng và các đơn vị cung cấp dịch vụ như du lịch, bảo hiểm, y tế, giáo dục, giao thông và tiêu dùng, từ đó đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi.

1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế tài chính toàn cầu, dịch vụ thanh toán di động đang trở thành xu hướng tất yếu cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Các ngân hàng nước ngoài, với lợi thế về vốn và công nghệ, có khả năng chiếm lĩnh thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam Việc mở rộng dịch vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm mà còn mở rộng thị trường và quản lý rủi ro hiệu quả hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Những kinh nghiệm từ các ngân hàng quốc tế đã mang lại nhiều bài học quý giá về dịch vụ thanh toán di động cho Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương.

Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ và tăng cường hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, việc thực hiện mở rộng này còn phụ thuộc vào chiến lược công nghệ cũng như khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng.

Việc phát triển mạng lưới cần kết hợp chặt chẽ với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Đồng thời, cần rà soát các điểm giao dịch không hiệu quả để giảm thiểu chi phí.

Để nâng cao hiệu quả tiếp thị và chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần chú trọng quảng bá sản phẩm dịch vụ đến đối tượng cá nhân, điều này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng Việc cung cấp thông tin kịp thời về năng lực và uy tín của ngân hàng giúp khách hàng cập nhật tình hình một cách nhanh chóng Đồng thời, chăm sóc khách hàng cần được thực hiện một cách có hệ thống, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nâng cấp công nghệ hiện đại là yếu tố quan trọng trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ thanh toán di động Cần triển khai các giải pháp nhằm tăng cường tính bảo mật và nâng cao sự an toàn cho khách hàng trong các giao dịch thanh toán di động.

Trong chương 1, tác giả phân tích dịch vụ ngân hàng và sự phát triển của dịch vụ thanh toán di động, đồng thời đề xuất các tiêu chí đánh giá sự phát triển này Các tiêu chí được chia thành hai nhóm: nhóm định lượng, bao gồm số lượng chủng loại, quy mô, doanh số, đối tượng khách hàng, thị phần, hệ thống kênh phân phối và thu nhập; và nhóm định tính, bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng, thương hiệu uy tín của ngân hàng thương mại, khả năng cạnh tranh, tính đa dạng, tiện ích và tính an toàn của dịch vụ Những tiêu chí này sẽ là cơ sở để phân tích thực trạng dịch vụ thanh toán di động của Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương trong chương 2.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRÊN THIẾT BỊ DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG