TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Lí do chọn đề tài
Cải cách hành chính Nhà nước là nhiệm vụ quan trọng, nhằm xây dựng một nền hành chính trong sạch và vững mạnh, phục vụ hiệu quả cho công cuộc đổi mới và phát triển đất nước Việc cải cách thể chế hành chính, đặc biệt là thủ tục hành chính, không chỉ ảnh hưởng đến Nhà nước mà còn tác động đến đời sống của người dân Do đó, Nhà nước cần chú trọng hơn đến cải cách thủ tục hành chính để đáp ứng nhu cầu dịch vụ xã hội và nâng cao hiệu lực quản lý trong bối cảnh chuyển đổi cơ chế kinh tế Mục tiêu chính của cải cách hành chính là tạo thuận lợi cho người dân, chuyên nghiệp hóa nền hành chính, giảm thiểu hồ sơ và thủ tục, tăng tính minh bạch, giảm đầu mối tiếp xúc và rút ngắn thời gian giao dịch.
Việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính là cấp thiết không chỉ vì lợi ích kinh tế, mà còn vì sự phát triển môi trường pháp lý cho các nhà đầu tư và người dân Cải cách này giúp sắp xếp, tổ chức bộ máy nhà nước theo hướng gọn nhẹ, hiện đại, đồng thời đổi mới công tác đào tạo cán bộ, công chức theo hướng chuyên nghiệp hóa Điều này góp phần loại bỏ tệ quan liêu, cửa quyền và hối lộ, từ đó làm trong sạch bộ máy nhà nước.
Bảo hiểm xã hội (BHXH) là dịch vụ công với mục tiêu chính là nâng cao hiệu quả xã hội Hoạt động BHXH đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an sinh cho cộng đồng và hỗ trợ người dân trong các tình huống khó khăn.
Ngành Bảo hiểm xã hội (BHXH) đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai các chế độ, chính sách liên quan đến người tham gia và hưởng BHXH, với mối quan hệ rộng rãi đến hàng triệu lao động và hàng vạn tổ chức Do tính chất phức tạp của hồ sơ và thủ tục, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công BHXH nhằm tăng cường sự hài lòng của người tham gia và thụ hưởng là nhiệm vụ hàng đầu Để đưa chính sách BHXH vào thực tiễn, cần chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng hưởng BHXH, từ đó tạo dựng sự an tâm và tin tưởng của người lao động vào hệ thống BHXH.
Cải cách hành chính tại BHXH tỉnh Bình Dương đã tạo ra chuẩn mực phục vụ nhân dân với hệ thống thủ tục rõ ràng và đơn giản hơn Người dân và doanh nghiệp được thuận lợi trong việc giải quyết các thủ tục như đăng ký mua bảo hiểm y tế lần đầu, cấp lại thẻ, thay đổi thông tin, nơi khám chữa bệnh, và thanh toán chi phí khám chữa bệnh trực tiếp Ngoài ra, cải cách hành chính còn làm thay đổi tư duy quản lý và lãnh đạo trong các cơ quan, nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý.
Mặc dù đã đạt được những kết quả quan trọng trong cải cách hành chính, nhưng tốc độ cải cách vẫn chậm so với yêu cầu của công cuộc đổi mới và hội nhập quốc tế Người dân và doanh nghiệp vẫn gặp nhiều khó khăn trong các lĩnh vực như đăng ký bảo hiểm y tế và thanh toán chi phí khám chữa bệnh Do đó, việc đổi mới và cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công là rất cần thiết Đồng thời, cần đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương cung cấp để nâng cao hiệu quả phục vụ.
Tôi đã chọn nghiên cứu về "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội Tỉnh Bình Dương" nhằm đánh giá và phân tích các yếu tố này Nghiên cứu này sẽ giúp hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ hành chính công tại địa phương.
Cơ quan Bảo hiểm xã hội đang cung cấp ba giá trị chất lượng dịch vụ hành chính công cho người lao động trong quá trình thực hiện nhiệm vụ chính trị Để nâng cao sự hài lòng của người lao động đối với dịch vụ hành chính công, cần đề ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại các cơ quan Bảo hiểm xã hội Mục tiêu cuối cùng là tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan Nhà nước.
Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung: Đề tài tập trung nghiên cứu với mục đích đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại cơ quan BHXH tỉnh Bình Dương từ đó đề xuất một số gợi ý, khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại cơ quan BHXH tỉnh Bình Dương
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại cơ quan BHXH tỉnh Bình Dương
Mục tiêu 2 của nghiên cứu là đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương.
Mục tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản trị cải thiện mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại cơ quan BHXH tỉnh Bình Dương.
Các câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại cơ quan BHXH tỉnh Bình Dương?
Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại cơ quan BHXH tỉnh Bình Dương chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quyết định chính Thời gian giải quyết thủ tục và tính minh bạch trong quy trình cũng góp phần tạo niềm tin cho người dân Hơn nữa, sự tiện lợi trong việc tiếp cận dịch vụ, cùng với việc cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời, sẽ nâng cao mức độ hài lòng Cuối cùng, việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi từ người dân cũng là yếu tố không thể thiếu để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.
Câu hỏi 3: Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại cơ quan BHXH tỉnh Bình Dương?
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào nhóm người dân và các tổ chức hiện đang sử dụng dịch vụ công tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương.
Phạm vi nghiên cứu: Chủ đề nghiên cứu chỉ giới hạn tại cơ quan BHXH tỉnh Bình Dương
Thời gian nghiên cứu: Báo cáo kết quả nhiệm vụ của BHXH tỉnh Bình Dương từ năm 2015-2018.
Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu áp dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính là:
Dựa vào lý thuyết của thang đo Servqual và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài
Nghiên cứu các chủ trương và chính sách của Nhà nước, cùng với các văn bản quy phạm pháp luật và quy trình thủ tục hành chính đã được công bố Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm và ý kiến chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, đồng thời xây dựng thang đo cho các yếu tố này Sau đó, tiến hành phỏng vấn thử 10 người để chỉnh sửa ngôn từ trong bảng câu hỏi, nhằm đảm bảo sự dễ hiểu và hiệu quả cao cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi bằng phương pháp nghiên cứu định tính, bước tiếp theo là thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp xác suất, sử dụng hình thức chọn mẫu thuận tiện với kích thước n (7) Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý và tiếp tục với các bước phân tích tiếp theo.
Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và loại bỏ các biến không phù hợp Các biến còn lại sẽ được kiểm tra tính phù hợp thông qua phân tích nhân tố EFA, giúp thu gọn các tham số ước lượng, nhận diện các nhân tố và chuẩn bị cho các phân tích tiếp theo.
Chạy phân tích hồi quy đa biến nhằm khám phá mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của người dân tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương Phân tích này giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, từ đó cung cấp thông tin giá trị cho việc cải thiện dịch vụ.
5.2 Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan
Dữ liệu được thu thập từ bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của cơ quan BHXH tỉnh Bình Dương Đối tượng điều tra là những người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính tại đây.
Dữ liệu trong nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS, trải qua các bước mã hóa và làm sạch Sau đó, các phân tích được thực hiện bao gồm thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy.
Báo cáo kết quả nhiệm vụ của BHXH tỉnh Bình Dương qua các năm 2014-
Các văn bản về công tác cải cách hành chính của BHXH Việt Nam, BHXH Tỉnh Bình Dương
Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại cơ quan BHXH tỉnh Bình Dương
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu mức độ hài lòng giúp xác định lợi ích mà người dân nhận được từ dịch vụ công, đồng thời nâng cao quyền lợi của họ khi tham gia bảo hiểm xã hội (BHXH).
Khảo sát mức độ hài lòng của người dân không chỉ giúp xác định sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công mà còn đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ của bộ máy hành chính nhà nước Từ đó, có thể đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu lực phục vụ nhân dân của các cơ quan hành chính Đề tài này có thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho các cơ quan, đơn vị nghiên cứu và áp dụng cải cách thủ tục hành chính.
Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của dịch vụ hành chính công đã thu hút sự quan tâm từ nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước, tập trung vào các sáng kiến cải cách dịch vụ khu vực công Các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công đóng vai trò quan trọng, với nhiều kinh nghiệm từ việc triển khai đo lường hiệu quả hoạt động cơ chế một cửa ở một số quốc gia trên thế giới.
Đổi mới khu vực công đang thu hút sự chú ý tại nhiều quốc gia, với mô hình "Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công" do các nhà khoa học Canada đề xuất Mô hình này mô tả mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng tin của công dân, đồng thời xác định các yếu tố quyết định cho từng thành phần Kết quả thực nghiệm tích cực từ việc áp dụng chuỗi dịch vụ này đã được ghi nhận tại Canada và New Zealand.
Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công thể hiện mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cốt lõi như sự gắn kết của người lao động, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng tin của khách hàng Lòng tin này được xem là kết quả cuối cùng mà chính phủ cần đạt được, đồng thời cũng là mục tiêu tối thượng của chuỗi giá trị dịch vụ công.
Báo cáo tổng kết cuộc điều tra “Kiwis Count 2009” về sự hài lòng của người dân New Zealand đối với dịch vụ công, được Ủy ban Dịch vụ Nhà nước công bố vào tháng 3 năm 2010, cho thấy Kiwis Count là một phần của chương trình nghiên cứu lớn hơn mang tên “Chương trình nghiên cứu về trải nghiệm của người dân New Zealand” (NZE) Chương trình này nhằm tìm hiểu trải nghiệm của người dân đối với các dịch vụ công và phát triển công cụ cải tiến dịch vụ Kiwis Count dựa trên mô hình nghiên cứu “Công dân là trên hết” của Canada, khẳng định các phát hiện từ mô hình này.
Người dân New Zealand mong muốn rằng kỳ vọng của họ được đáp ứng o Các nhân viên giao dịch với họ phải có năng lực
Nhân viên đánh giá cao khi họ được giữ lời hứa và đối xử công bằng Họ mong muốn các điều kiện cá nhân của mình được xem xét, đồng thời kỳ vọng rằng các dịch vụ nhận được xứng đáng với số tiền thuế mà họ đã đóng góp.
Việc đáp ứng kỳ vọng của người dân là yếu tố quyết định trong nâng cao chất lượng dịch vụ công Chất lượng dịch vụ công không chỉ là trách nhiệm của một tổ chức mà còn là vấn đề tổ chức thực thi của nhiều cơ quan Để cải thiện chất lượng dịch vụ, cần quản lý chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, giảm thiểu khoảng cách giữa nhà cung cấp và mong muốn của khách hàng Các nhà quản lý cần nhận thức rõ về "định hướng khách hàng" và xác định phương thức thực thi phù hợp Một nghiên cứu đáng chú ý là Đà Nẵng, thành phố đầu tiên tại Việt Nam tiến hành khảo sát "Mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ công" vào năm 2011, góp phần vào việc đánh giá chất lượng phục vụ hành chính công.
Bài khảo sát về mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng đã thu thập 4.000 mẫu, được phân bố cho 4 lĩnh vực chính: dịch vụ khám bệnh, dịch vụ công chứng, dịch vụ làm thủ tục nhập học vào lớp 1 và lớp 6, cùng với dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại các quận, huyện Trong đó, khảo sát riêng về mức độ hài lòng của công dân được thực hiện với quy mô 1.820 mẫu.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã tiến hành khảo sát dịch vụ công chứng với 490 mẫu điều tra tại 3 văn phòng công chứng thuộc sở Tư pháp và 4 văn phòng công chứng khác Đồng thời, 1330 mẫu điều tra cũng được thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của 7 quận, huyện Kết quả khảo sát đã thống kê mô tả các thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm mức độ thuận tiện, khả năng đáp ứng, chi phí sử dụng dịch vụ, và cơ chế phản hồi góp ý khiếu nại tố cáo.
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công ở cấp cơ sở huyện Tây Hồ đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, sự minh bạch và thái độ phục vụ của cán bộ là những yếu tố quan trọng nhất Bên cạnh đó, sự tiếp cận thông tin và quy trình giải quyết thủ tục hành chính cũng đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao mức độ hài lòng của người dân Kết quả nghiên cứu này có thể giúp cải thiện dịch vụ hành chính công, từ đó tăng cường sự tin tưởng của công dân vào chính quyền địa phương.
Nghiên cứu của Hoàng Văn Hảo, Nguyễn Phương Mai và Nguyễn Văn Duy, được đăng trên Tạp chí khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, cho thấy rằng năng lực và đạo đức công vụ của công chức ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người dân Bên cạnh đó, thời gian và chi phí trong việc cung cấp dịch vụ cùng với cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng này.
Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ Các yếu tố được phân tích bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ, và hiệu quả trong việc giải quyết thủ tục hành chính Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố quyết định sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ công.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt đăng trên Tạp chí Khoa học trường đại học Cần Thơ, có ba nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, bao gồm sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, và tiến trình giải quyết hồ sơ Đặc biệt, chất lượng nguồn nhân lực được xác định là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
Kết cấu luận văn
Luận văn được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1 : TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Bài viết này sẽ giới thiệu tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, xác định mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu cần thiết cho việc thực hiện luận văn Cuối cùng, chúng tôi sẽ trình bày ý nghĩa của nghiên cứu và cấu trúc của luận văn, nhằm giúp người đọc hiểu rõ hơn về nội dung và mục đích của nghiên cứu này.
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân liên quan chặt chẽ đến dịch vụ hành chính công, trong đó chất lượng dịch vụ hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho người dân Nghiên cứu cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ hành chính được cải thiện, sự hài lòng của người dân cũng tăng lên, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và xây dựng niềm tin của công dân vào các cơ quan chức năng.
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, xây dựng các thang đo và mẫu nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu này trình bày kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, tính minh bạch trong quy trình và thời gian xử lý hồ sơ Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của người dân có mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố trên, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao trải nghiệm của người dân.
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ
Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, chúng tôi sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Đồng thời, chúng tôi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc tiềm ẩn của dữ liệu Phân tích hồi quy đa biến được áp dụng nhằm tìm hiểu mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng Cuối cùng, phân tích ANOVA được sử dụng để đánh giá ảnh hưởng của các đặc điểm cá nhân đến mức độ hài lòng của người tham gia.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị
2.3.1 Các nghiên cứu có liên quan:
2.3.1.1 Nguyễn Toàn Thắng (2010) – đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại
Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk đã tiến hành phân tích và nhận thấy rằng sự hài lòng của người dân có mối quan hệ tích cực với các yếu tố chất lượng dịch vụ.
Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ là những yếu tố quan trọng, bao gồm trình độ chuyên môn, khả năng làm việc hiệu quả và sự chú ý đến nhu cầu của người dân Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng công việc mà còn thể hiện tinh thần trách nhiệm trong việc phục vụ cộng đồng.
Cảm giác thoải mái tại nơi giao dịch được tạo ra từ các yếu tố như cơ sở vật chất tốt, giờ làm việc hợp lý và sự chuyên nghiệp của nhân viên, giúp khách hàng không bị phiền hà trong quá trình giao dịch.
Năng lực phục vụ được xác định bởi số lượng nhân viên có khả năng đáp ứng công việc và các phương tiện làm việc phù hợp với nhu cầu công việc.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các tiêu chí trong ba yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, dựa trên thang đo SERVQUAL, bao gồm năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và sự đồng cảm Việc cải thiện các yếu tố này sẽ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân.
2.3.1.2 Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng;
(3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình
Quá trình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy rằng sự hài lòng này phụ thuộc vào các yếu tố chính như độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất.
Kết quả kiểm định cho thấy 5 nhân tố này có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Cụ thể, khi các nhân tố này được cải thiện, mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ tăng lên, và ngược lại.
2.3.1.3 Nguyễn Thành Thế (2014) đã thực hiện đề tài nâng cao chất lượng giải quyết công vụ của công chức thuộc Văn phòng UBND thị xã Bình Minh, tỉnh Vĩnh Long giai đoạn 2014-2018 và xác định các nhân tố tác động đến chất lượng công việc như sau:
Hình 2.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công việc
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố trên đều có tác động cùng chiều đến chất lượng giải quyết công việc
2.3.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI):
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) cho thấy rằng giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự mong đợi của họ Sự mong đợi này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Văn bản pháp quy Đầy đủ
Năng lực lãnh đạo Đối xử công bằng
Sự hài lòng của khách hàng
Kết quả giải quyết Thái độ ứng xử Thời gian giải quyết
Chất lượng giải quyết công việc
Văn phòng và thiết bị Áp lực
-Tiếp nhận đầy đủ hồ sơ
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 18 yếu tố quan trọng, trong đó mức độ mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cũng tăng theo Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đáp ứng một cách hiệu quả Sự hài lòng này hình thành từ sự kết hợp giữa chất lượng cảm nhận, mong đợi và giá trị cảm nhận Khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trở nên trung thành; ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, họ có thể sẽ phàn nàn về sản phẩm.
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI
2.3.1.5 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Ân (ECSD) : Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường,
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
(Expectations) Giá trị cảm nhận
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận về
– dịch vụ chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI
2.3.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình:
2.3.2.1 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân tại BHXH tỉnh
Nghiên cứu này tham khảo các mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Bitner, và Cronin & Taylor để đánh giá sự hài lòng của người dân tại BHXH tỉnh Bình Dương Tuy nhiên, sự khác biệt về kinh tế, văn hóa, và trình độ học vấn giữa các nhóm khách hàng dẫn đến những nhận định khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Tỉnh Bình Dương, với đặc thù là một tỉnh công nghiệp và sự đa dạng văn hóa của người dân, tạo ra một bối cảnh đặc biệt cho việc nghiên cứu này.
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và sự minh bạch trong quy trình hành chính.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp: định tính và định lượng
Nghiên cứu định tình được thực hiện thông qua việc áp dụng kỹ thuật nghiên cứu quy định văn bản pháp luật và phỏng vấn trực tiếp các chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công Mục tiêu của bước nghiên cứu này là khám phá và hiệu chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đồng thời xác định các biến quan sát cần thiết để đo lường các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.
Có hai bước thực hiện trong nghiên cứu định tính
Thảo luận trực tiếp với lãnh đạo quản lý các phòng nghiệp vụ và phòng tiếp dân là cần thiết để đánh giá thực trạng nhân sự công chức Qua đó, cần xem xét thái độ phục vụ, mức độ hoàn thành công vụ, cũng như các vấn đề liên quan đến phẩm chất đạo đức và lối sống của nhân sự công chức.
Tiến hành gặp lại lần thứ hai với các nhân sự công chức không phải lãnh đạo phòng, ban nhằm chỉnh sửa phiếu phỏng vấn cho phù hợp.
Kết quả từ bước 1 và bước 2 đã được tổng hợp thành các câu hỏi phỏng vấn, và phiếu phỏng vấn chính thức của nghiên cứu định tính sẽ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn, khảo sát 100 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại BHXH tỉnh Bình Dương Kết quả khảo sát được phân tích bằng SPSS để kiểm định độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện ngay sau nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ Nghiên cứu này tiến hành khảo sát trực tiếp người dân tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả BHXH tỉnh Bình Dương, với thời gian lấy mẫu từ ngày 23/11/2018 đến 23/12/2018.
Mẫu nghiên cứu cần được xây dựng dựa trên phương pháp phân tích cụ thể Theo quy định của Nguyễn Đình Thọ (2011), số lượng quan sát tối thiểu phải gấp 5 lần số biến, và lý tưởng nhất là gấp nhiều hơn con số này.
Trong nghiên cứu này, để đảm bảo độ tin cậy của kết quả phân tích hồi quy, kích cỡ mẫu cần phải gấp 5-10 lần số biến quan sát, với 28 biến quan sát, số mẫu tối thiểu cần từ 140-280 mẫu Theo công thức của Tabachnick và Fidell (1991), kích cỡ mẫu cũng cần thỏa mãn điều kiện n ≥ 8k + 50, trong đó k là số biến độc lập Do đó, với 28 biến quan sát, số lượng mẫu cần thiết tối thiểu là n ≥ 274 mẫu.
3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính
Qua thảo luận nhóm với 10 chuyên gia trong ban lãnh đạo, tất cả đều nhất trí về các biến quan sát trong bảng câu hỏi đã chuẩn bị (phụ lục 3), bao gồm 6 nhân tố với 28 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Kết quả này giúp xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với nội dung nghiên cứu.
3.2.4 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ: Để khẳng định rằng các thang đo lường đảm bảo về độ tin cậy, hai công cụ được sử dụng là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp, tác giả đã tiến hành khảo sát 100 người dân và tiến hành phân tích thang đó nháp được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 với các kiểm định về hệ số tin cậy và phân tích EFA Kết quả các biến quan sát đều được chấp nhận (phụ lục 11) và tiến hành nghiên cứu lấy mẫu chính thức.
Kỹ thuật phân tích dữ liệu
3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Để kiểm định mức độ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang đo, cần tính toán hệ số Cronbach’s Alpha, với giá trị từ 0,6 đến gần 1 để đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan Hệ số tương quan biến tổng thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát và tất cả các biến khác, do đó, hệ số này càng cao thì mức độ tương quan càng lớn Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và cần loại bỏ khỏi thang đo.
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật quan trọng nhằm giảm thiểu và tóm tắt dữ liệu từ nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc vào nhau thành một tập hợp biến ít hơn (nhân tố), nhưng vẫn giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998).
Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) được sử dụng để đánh giá mức độ thích hợp của Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và tính ý nghĩa của kiểm định Bartlett Giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, với giá trị 0,5 trở lên cho thấy dữ liệu đủ điều kiện cho EFA.
Kiểm định Barlett’s test sphericity nhằm kiểm tra giả thuyết H0 rằng độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể bằng không Nếu kiểm định này cho kết quả có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05), điều đó cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0.
Phương sai trích (Cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%
Phương pháp phân tích thành phần chính (Principal Component Analysis) với phép xoay Varimax được áp dụng để giảm thiểu số lượng biến có hệ số lớn trong cùng một nhân tố, đồng thời đảm bảo rằng các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau.
Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào Eigenvalue: chỉ giữ lại những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích
Phân tích hồi quy: là phương pháp dùng để phân tích mối quan hệ giữa một
26 biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập Phương pháp hồi quy có dạng
Xpi đại diện cho giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i Bp là hệ số hồi quy riêng phần, trong khi ei là biến độc lập ngẫu nhiên với phân phối chuẩn, có trung bình bằng 0 và phương sai không đổi α².
Phân tích hồi quy nhằm mục tiêu dự đoán giá trị của các biến phụ thuộc dựa trên các giá trị đã biết của biến độc lập (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc 2008).
Hệ số xác định R² điều chỉnh là thước đo tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi quy, với giá trị R² gần 1 cho thấy mô hình phù hợp tốt, trong khi giá trị gần 0 cho thấy mô hình kém phù hợp Tuy nhiên, R² có thể đánh giá quá cao mức độ phù hợp của mô hình khi có nhiều biến giải thích Do đó, R² điều chỉnh (Adjusted R²) được sử dụng để phản ánh chính xác hơn mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến, vì nó loại bỏ sự phóng đại của R².
Kiểm định F trong phân tích phương sai là công cụ quan trọng để đánh giá độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể Khi giả thuyết H0 bị bác bỏ, điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể được áp dụng hiệu quả.
Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA được áp dụng để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân đến mức độ hài lòng chung của người dân, cùng với một số phân tích liên quan khác.
Thiết kế thang đo
Nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại BHXH tỉnh Bình Dương đã áp dụng mô hình SERVQUAL Kết quả cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này.
Bài viết đề xuất 27 yếu tố quan trọng, bao gồm: (1) sự tin cậy, (2) cơ sở vật chất, (3) năng lực nhân viên, (4) thái độ phục vụ của nhân viên, (5) sự đồng cảm và (6) quy trình thủ tục Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Nghiên cứu này áp dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá các biến quan sát liên quan đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng thành phần đánh giá một cách hệ thống và khoa học.
3.4.1 Thang đo sự tin cậy
Thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ tin cậy của người dân đối với hồ sơ đảm bảo an toàn, minh bạch và thời gian giải quyết hồ sơ Sự tin cậy được phản ánh qua 5 biến quan sát, được ký hiệu từ STC1 đến STC5.
Bảng 3.1: Thang đo sự tin cậy
Biến quan sát Kí hiệu
Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch STC1
Hồ sơ không bị sai sót, mất mát STC2
Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ STC3
Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn STC4
BHXH tỉnh Bình Dương là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính STC5
3.4.2 Thang đo cơ sở vật chất
Bài thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với cơ sở vật chất khi thực hiện giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của BHXH tỉnh Bình Dương Các yếu tố được xem xét bao gồm sự hiện đại, không gian thoáng mát và tiện nghi của cơ sở vật chất, với ba biến quan sát được ký hiệu rõ ràng.
28 từ CSVC1 đến CSVC3 như sau:
Bảng 3.2 : Thang đo cơ sở vật chất
Biến quan sát Kí hiệu
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại CSVC1
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát CSVC2
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi CSVC3
3.4.3 Thang đo năng lực của nhân viên
Thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về năng lực của nhân viên, bao gồm khả năng giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc Năng lực của nhân viên được thể hiện qua 4 biến quan sát, được ký hiệu từ NLNV1 đến NLNV4, nhằm xác định hiệu quả trong việc giải quyết vướng mắc của người dân.
Bảng 3.3: Thang đo năng lực của nhân viên
Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NLNV1
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân
3.4.4 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên
Thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình tiếp nhận hồ sơ Nó tập trung vào sự nhiệt tình trong việc giải đáp thắc mắc và sự công bằng đối với tất cả mọi người.
Thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá qua 6 biến quan sát, từ TDPV1 đến TDPV6, nhằm hiểu rõ trách nhiệm của họ đối với hồ sơ và sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ
Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ TDPV1
Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân
Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc TDPV3
Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân TDPV4
Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ TDPV5
Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
3.4.5 Thang đo sự đồng cảm
Thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với tính linh hoạt trong việc giải quyết hồ sơ và các yêu cầu hợp lý của họ Nó cũng xem xét sự đồng cảm của nhân viên, được thể hiện qua ba biến quan sát, ký hiệu từ SDC1 đến SDC3.
Bảng 3.5: Thang đo sự đồng cảm
Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời SDC1
Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết SDC2
Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân SDC3
3.4.6 Thang đo quy trình thủ tục
Bài thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết, tính hợp lý của thành phần hồ sơ và sự phù hợp của quy định thủ tục hành chính công Quy trình thủ tục được phân tích thông qua 4 biến quan sát, được ký hiệu từ QTTT1 đến QTTT4.
Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục
Biến quan sát Kí hiệu
Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QTTT1
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý
Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý QTTT3
Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp QTTT4
3.4.7 Thang đo sự hài lòng Đo lường sự hài lòng của người dân bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ SHL1 đến SHL3 Trong đó 01 biến quan sát đánh giá về cung cách phục vụ, 01 biến quan sát về chất lượng dịch vụ và 01 biến quan sát đo lường tổng quát về sự hài lòng chung Các biến quan sát được kí hiệu như sau:
Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng
Biến quan sát Kí hiệu
Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại BHXH tỉnh Bình
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của BHXH tỉnh
Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại BHXH tỉnh Bình Dương
Chương 3 tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng đánh giá thang đo và mô hình lý thuyết Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng trong đó gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành bằng khảo sát người dân thông qua bảng câu hỏi với kích cỡ mẫu n= 287 Đo lường sự hài lòng của người dân thông qua 6 yếu tố với 28 biến quan sát
Giới thiệu về Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương
Bảo hiểm xã hội (BHXH) tỉnh Bình Dương là đơn vị trực thuộc BHXH Việt Nam, có nhiệm vụ thực hiện các chính sách bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế, đồng thời quản lý quỹ BHXH và BHYT BHXH tỉnh chịu sự lãnh đạo của Tổng giám đốc BHXH Việt Nam và quản lý hành chính nhà nước tại tỉnh Bình Dương Đơn vị này có tư cách pháp nhân, trụ sở tại tỉnh lỵ, và có dấu cũng như tài khoản riêng.
Bảo hiểm xã hội (BHXH) tỉnh Bình Dương, trước đây là BHXH tỉnh Sông Bé, được thành lập vào ngày 15 tháng 8 năm 1995 Nhiệm vụ chính của BHXH tỉnh là thực hiện các chế độ và chính sách BHXH cho người lao động tham gia BHXH trên địa bàn tỉnh.
Ngày 01/01/1997, tỉnh Bình Dương được tái lập Đến tháng 7/1997 BHXH tỉnh Sông Bé được đổi tên thành BHXH tỉnh Bình Dương
Từ tháng 01/2003, BHXH tỉnh Bình Dương không chỉ thực hiện các chế độ BHXH theo Bộ Luật lao động và Nghị định 12/CP mà còn được giao nhiệm vụ thực hiện chế độ BHYT cho các đối tượng tham gia.
Các phòng nghiệp vụ: 08 phòng ban
Cơ quan quản lý trực thuộc: 09 BHXH huyện thị
Trong khuôn khổ Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2001-2010 theo Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, cải cách thủ tục hành chính được xác định là nhiệm vụ trọng tâm nhằm tạo thuận lợi cho người dân trong việc giải quyết các thủ tục hành chính Để thực hiện mục tiêu này, BHXH tỉnh Bình Dương đã tổ chức Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, giúp nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.
33 cách hợp lý và thuận tiện nhất cho người dân
Tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của BHXH tỉnh Bình Dương, số lượng hồ sơ giao dịch về thủ tục giải quyết các vấn đề liên quan đến BHXH đã vượt qua 90.000 hồ sơ mỗi năm Cụ thể, trong năm 2015 có 88.579 hồ sơ, năm 2016 là 89.659 hồ sơ, năm 2017 đạt 99.356 hồ sơ và năm 2018 ghi nhận 105.507 hồ sơ.
Hiện nay, các dịch vụ hành chính công tại BHXH tỉnh Bình Dương bao gồm các lĩnh vực sau:
Cấp thẻ bảo hiểm y tế
Giải quyết và chi trả các chế độ chính sách BHXH:
• Chế độ ốm đau- thai sản
• Chế độ tai nạn lao động, tai nạn nghề nghiệp
• Chế độ hưởng BHXH một lần
• Chế độ hưu trí- Tử tuất
4.1.1 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại BHXH tỉnh Bình Dương
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả BHXH tỉnh Bình Dương được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất hiện đại, bao gồm máy lạnh, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn viết, hòm thư góp ý, và kệ công khai các thủ tục hành chính cùng văn bản pháp luật liên quan Hệ thống còn có giá để báo chí, thiết bị phân phối số thứ tự, bảng điều khiển hiển thị số thứ tự, gọi số tự động, và mỗi công chức được trang bị một máy tính kết nối internet với phần mềm quản lý hồ sơ hành chính.
Hệ thống sẽ cung cấp phiếu hẹn trả kết quả cho người dân Vào ngày hẹn, thông tin về tình trạng hồ sơ sẽ được gửi đến số điện thoại của họ Người dân có hai lựa chọn để nhận hồ sơ: nhận qua bưu điện tại nhà hoặc đến trực tiếp phòng tiếp nhận để lấy hồ sơ.
Hiện tại 100% TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết, tích hợp
Trên website của BHXH tỉnh Bình Dương, tổ chức và công dân có thể dễ dàng tìm kiếm và tải về 34 mẫu biểu quan trọng, đảm bảo được chấp nhận khi nộp.
4.1.1.2 Năng lực của nhân viên
Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của công chức và nhân viên hợp đồng lao động gồm 10 cán bộ trẻ, có đủ năng lực và kiến thức chuyên môn, trong đó có 6 biên chế và 4 hợp đồng Các nhân viên đã được tập huấn bài bản về nghiệp vụ của các phòng ban, giúp họ nhận hồ sơ một cách chính xác và hạn chế phiền hà cho người dân.
Công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ công chức diễn ra thường xuyên, với sự chú trọng đặc biệt đến việc phát triển đội ngũ cán bộ trẻ Đồng thời, công tác luân chuyển cán bộ được thực hiện một cách khoa học và hợp lý.
Thường xuyên tổ chức các hoạt động học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh nhằm nâng cao nhận thức và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức Qua đó, cải thiện hiệu lực và hiệu quả công việc, đổi mới phong cách làm việc theo hướng gần gũi, trọng dân, lắng nghe ý kiến và có trách nhiệm với nhân dân.
Trang bị hệ thống camera nhằm ghi nhận và giám sát quá trình trao đổi thông tin giữa nhân viên và người dân Điều này tạo ra môi trường giám sát, khuyến khích nhân viên có thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với người dân, từ đó giảm thiểu phiền hà và nhũng nhiễu trong quá trình giải quyết hồ sơ.
Công khai số điện thoại của lãnh đạo BHXH tỉnh và các huyện, thị xã, cùng với việc bố trí thùng thư góp ý tại trụ sở BHXH tỉnh Bình Dương, nhằm nâng cao tính minh bạch và tạo điều kiện cho người dân dễ dàng phản ánh ý kiến.
Lãnh đạo BHXH tỉnh Bình Dương hàng tháng tổ chức các cuộc gặp trực tiếp với người dân, liên kết với các cơ quan đoàn thể để lắng nghe và chia sẻ những vấn đề bức xúc cũng như nguyện vọng của cộng đồng.
BHXH tỉnh Bình Dương đã kịp thời giải trình 35 vướng mắc của nhân dân, tổ chức và cá nhân liên quan đến việc xử lý và giải quyết công việc hành chính Những giải trình này không chỉ giúp người dân hiểu rõ hơn về quy trình mà còn nâng cao hiệu quả trong công tác hành chính, tạo sự minh bạch và tin tưởng trong mối quan hệ giữa cơ quan BHXH và cộng đồng.
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tập trung vào người dân giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của BHXH tỉnh Bình Dương Trước khi thực hiện khảo sát định lượng, tác giả đã tiến hành khảo sát định tính thông qua thảo luận nhóm với khoảng 10 chuyên gia trong ban lãnh đạo, dựa trên nội dung đã chuẩn bị trước.
Bước nghiên cứu này nhằm khám phá và hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại BHXH tỉnh Bình Dương Nghiên cứu thực hiện định lượng sơ bộ thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn, khảo sát 100 người sử dụng dịch vụ Sau đó, dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.
Sau khi thực hiện khảo sát định lượng sơ bộ, tác giả đã tiến hành khảo sát chính thức từ ngày 23/11/2018 đến 23/12/2018 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả BHXH tỉnh Bình Dương.
Trong cuộc khảo sát, tổng số phiếu phát ra là 300, trong đó có 100 phiếu khảo sát sơ bộ Số phiếu thu về đạt 291, tương ứng với tỷ lệ 97%, và sau khi loại bỏ 4 phiếu không hợp lệ, kích thước mẫu cuối cùng là 287 Một số đặc điểm chính của mẫu được ghi nhận.
Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát
Dưới trung học phổ thông 31 10,8
Loại thủ tục thực hiện
Giải quyết chế độ 1 lần 117 40,8
4.2.2 Xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi hoàn thành điều tra khảo sát, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra để đảm bảo tính hoàn chỉnh của thông tin Những câu hỏi không hợp lý sẽ bị loại bỏ cùng với các bản khảo sát thiếu thông tin Tiếp theo, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch trước khi tiến hành phân tích Dữ liệu đã được làm sạch sẽ được nhập vào hệ thống.
41 vào phần mềm SPSS 20.0 để phân tích tiếp theo
4.2.2.1.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các thang đo được đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không cần thiết, trong đó các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại Tiêu chuẩn chọn thang đo yêu cầu độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994) Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cho thấy tính chính xác và độ tin cậy cao.
4.2.2.1.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”
Thành phần "Sự tin cậy" có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,844, vượt qua ngưỡng 0,6, cho thấy tính khả thi trong các phân tích tiếp theo Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, khẳng định rằng các biến đo lường trong thành phần này có thể được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
4.2.2.1.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”
Thành phần “Sự đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,859, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy tính khả thi trong các phân tích tiếp theo Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, chứng tỏ các biến đo lường trong thành phần này đều có thể được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
4.2.2.1.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”
Thành phần “Cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,778 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,3, vượt qua tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy rằng các biến này phù hợp để sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
4.2.2.1.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”
Thành phần "Năng lực của nhân viên" có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,835, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy tính hợp lệ và khả năng sử dụng trong các phân tích tiếp theo Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số tổng, khẳng định tính nhất quán của các biến đo lường trong thành phần này.
Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
4.2.2.1.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên”
Thành phần "Thái độ phục vụ của nhân viên" có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,808, cho thấy tính nhất quán cao Tuy nhiên, biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời thắc mắc của người dân) có hệ số tương quan tổng là 0,225, thấp hơn tiêu chuẩn cho phép Do đó, cần loại biến này ra để tính toán lại hệ số Cronbach’s Alpha cho thành phần này.
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Khi loại biến TDPV2, thành phần “Thái độ phục vụ của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,845, cho thấy tính nhất quán cao và phù hợp cho các phân tích tiếp theo Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, khẳng định rằng các biến đo lường thành phần này có thể được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
4.2.2.1.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần “Quy trình thủ tục” đạt 0,770, vượt mức tối thiểu 0,6, cho thấy độ tin cậy cao và có thể sử dụng trong các phân tích tiếp theo Đồng thời, các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường trong thành phần này đều lớn hơn 0,3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép.
Hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của tất cả các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy rằng các biến này có thể được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
4.2.2.1.8 Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần “Sự hài lòng” đạt 0,824, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy tính đáng tin cậy và khả năng sử dụng trong các phân tích tiếp theo Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép.
