SẢN PHẨM
- Trình bày được khái niệm sản phẩm và cấu trúc của sản phẩm;
- Nêu được các thuộc tính của sản phẩm;
- Vận dụng vào thực tiễn để nhận biết được sản phẩm dịch vụ du lịch, cấu trúc của sản phẩm dịch vụ du lịch
1.1.1 Khái niệm sản phẩm Đối với nền kinh tế hàng hóa, mọi sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường Mỗi sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đều nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học - công nghệ và những tiến bộ của nền kinh tế - xã hội, nhu cầu của con người về các loại sản phẩm hàng hóa, dịch vụ ngày càng tăng về số lượng, đa dạng về chủng loại, mẫu mã hình thức và yêu cầu hơn cao về chất lượng Ngày nay, sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những yêu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cả về những giá trị về tinh thần, văn hóa của người tiêu dùng Theo ISO 9000:2000 sản phẩm được định nghĩa là
Sản phẩm là kết quả của các hoạt động và quá trình, bao gồm cả sản xuất hàng hóa cụ thể và dịch vụ Mọi doanh nghiệp trong các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế đều đóng góp vào việc tạo ra và cung cấp sản phẩm cho xã hội.
Sản phẩm là tất cả những vật chất hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra để đáp ứng nhu cầu bên trong và bên ngoài Khái niệm này đã mở rộng, bao gồm mọi kết quả từ hoạt động của doanh nghiệp, không phân biệt việc tiêu dùng nội bộ hay bên ngoài.
Theo quan điểm của kinh tế thị trường, sản phẩm được định nghĩa là bất kỳ thứ gì có thể thu hút sự chú ý, được chấp nhận và sử dụng để đáp ứng nhu cầu hoặc ước muốn của người tiêu dùng, đồng thời mang lại lợi nhuận về mặt kinh tế và xã hội Do đó, mọi thứ trong thị trường đều có thể được xem là sản phẩm.
1.1.2 Cấu trúc của sản phẩm
Sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình, được chia thành hai bộ phận chính: phần cứng và phần mềm.
Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình, được thể hiện dưới hình thức cụ thể và rõ ràng Điều này bao gồm các bộ phận được lắp ráp hoặc nguyên vật liệu đã qua chế biến.
Bốn thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng của sản phẩm, bao gồm chức năng, công dụng kỹ thuật và giá trị kinh tế Tính hữu ích của những thuộc tính này phụ thuộc chủ yếu vào mức độ đầu tư lao động và trình độ kỹ thuật trong quá trình sản xuất của doanh nghiệp.
Phần mềm của sản phẩm bao gồm các dịch vụ cung cấp thông tin, khái niệm và dịch vụ đi kèm, nhằm đáp ứng nhu cầu tinh thần và tâm lý xã hội của khách hàng Những yếu tố phần mềm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng và trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, chúng tạo ra lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn so với phần cứng Đặc biệt trong ngành dịch vụ du lịch, phần mềm sản phẩm không chỉ phong phú mà còn đóng vai trò quyết định trong sự lựa chọn của khách du lịch.
Trong ngành nhà hàng, khi khách hàng mua một chai rượu vang, chai rượu vang đó đại diện cho phần cứng của sản phẩm Phần mềm của sản phẩm bao gồm các dịch vụ đi kèm như làm lạnh rượu, chỗ ngồi, đồ đựng, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên, cùng với không gian âm nhạc tạo nên trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh có thể được biểu diễn khái quát theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1 – Cấu trúc của một sản phẩm
Nghiên cứu cấu trúc sản phẩm giúp doanh nghiệp du lịch nhận thức rõ vai trò quan trọng của hàng hóa dịch vụ du lịch trên thị trường, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
1.2 Các thuộc tính của sản phẩm
Mỗi sản phẩm bao gồm nhiều thuộc tính với giá trị sử dụng khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của con người Các thuộc tính này được thể hiện qua các thông số kinh tế - kỹ thuật, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Sự liên kết chặt chẽ giữa các thuộc tính tạo ra và phản ánh mức độ chất lượng sản phẩm Mức độ yêu cầu về các thuộc tính chất lượng sẽ khác nhau tùy thuộc vào nhóm sản phẩm, nhưng những thuộc tính chung nhất vẫn thể hiện chất lượng sản phẩm.
1.2.1 Các thuộc tính kỹ thuật
Các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm phản ánh công dụng và chức năng chính của nó Những thuộc tính này xác định chức năng tác dụng chủ yếu, được quy định bởi các chỉ tiêu về cấu trúc vật chất, thành phần cấu tạo, cũng như các đặc tính cơ, lý, hóa Các yếu tố này được thiết kế theo các tổ hợp khác nhau, tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động và hiệu quả sử dụng sản phẩm Chẳng hạn, máy tính có công dụng và chức năng chính là đánh máy và khai thác các phần mềm.
Thuộc tính thẩm mỹ của món ăn bao gồm sự truyền cảm, hình thức hợp lý, kết cấu cân đối, và màu sắc bắt mắt Để thu hút khách hàng, các món ăn trong nhà hàng không chỉ cần đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng về kỹ thuật chế biến mà còn phải được trình bày đẹp mắt và thời trang.
1.2.3 Tuổi thọ của sản phẩm Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng
1.2.4 Độ tin cậy của sản phẩm
- Sản phẩm được lắp ráp
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng sản phẩm, giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị trường hiệu quả.
Các sản phẩm ăn uống trong khách sạn nhà hàng đảm bảo được chế biến từ những nguyên liệu sạch, có độ tin cậy cao
1.2.5 Độ an toàn của sản phẩm
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
- Trình bày được khái niệm chất lượng sản phẩm;
- Nêu được các đặc điểm của chất lượng sản phẩm;
- Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm;
- Vận dụng được vào thực tiễn để nhận biết chất lượng của sản phẩm du lịch
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã tồn tại từ lâu và trở nên phổ biến trong cuộc sống hàng ngày Chất lượng sản phẩm không chỉ đơn thuần là một yếu tố kỹ thuật mà còn phản ánh các khía cạnh kinh tế và xã hội, tạo nên một phạm trù rộng lớn và phức tạp Sự đa dạng trong các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm khiến cho việc đánh giá và cải tiến trở nên thách thức.
Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm, mỗi khái niệm đều dựa trên cơ sở khoa học để đạt được các mục tiêu cụ thể Tùy thuộc vào góc độ và mục tiêu sản xuất - kinh doanh, các doanh nghiệp có thể định nghĩa chất lượng sản phẩm từ quan điểm của nhà sản xuất, người tiêu dùng hoặc yêu cầu của thị trường.
Theo các nhà sản xuất, chất lượng được định nghĩa là sự hoàn hảo và phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn đã xác định Định nghĩa này có tính thực tiễn cao, nhằm đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn đã đề ra, tạo cơ sở cho việc điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng Tuy nhiên, quan niệm này chỉ phản ánh mối quan tâm của nhà sản xuất đối với việc đạt được các chỉ tiêu chất lượng đã đặt ra.
Chất lượng sản phẩm được định nghĩa từ góc độ người tiêu dùng, thể hiện sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng Philip Crosby cho rằng "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu", nhấn mạnh rằng yêu cầu này đến từ cả người tiêu dùng và người sản xuất Tiến sĩ W Edwards Deming cũng khẳng định rằng "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng", nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong việc xác định chất lượng sản phẩm.
Trong nền kinh tế thị trường, có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm, gắn liền với các yếu tố cơ bản như nhu cầu, cạnh tranh và giá cả Những khái niệm này có thể được nhóm lại thành quan niệm “chất lượng theo hướng thị trường” Các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới như W.Edwards Deming, Joseph Juran và Philip Crosby đã đóng góp vào việc định hình những quan niệm này.
Các quan niệm theo hướng thị trường được nhiều nhà nghiên cứu và doanh nhân ủng hộ vì chúng phản ánh chính xác nhu cầu thực sự của người tiêu dùng Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động, củng cố thị trường và đảm bảo sự phát triển bền vững cho kinh doanh.
Ngày nay, chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau bán hàng và chi phí đạt được chất lượng đó Quan niệm này liên kết chặt chẽ chất lượng sản phẩm với dịch vụ, điều kiện giao hàng và hiệu quả sử dụng nguồn lực Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là “mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”, phản ánh nhu cầu và mong đợi của khách hàng Định nghĩa này được chấp nhận rộng rãi trong kinh doanh quốc tế, thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại của sản phẩm và sự đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
2.2 Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm
Chất lượng của các loại sản phẩm đều có những đặc điểm cơ bản giống nhau, cụ thể:
Chất lượng sản phẩm chỉ được đánh giá đầy đủ khi được tiêu dùng, vì vậy cần xem xét từ góc độ tiêu dùng và hiệu quả sử dụng Tiêu chí chính để đánh giá chất lượng sản phẩm là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sản phẩm nào đáp ứng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng sẽ được coi là có chất lượng cao hơn Ví dụ, một máy giặt có khả năng giặt, vắt và làm khô sẽ có chất lượng vượt trội hơn so với máy chỉ có chức năng giặt Tương tự, nhà hàng có khả năng phục vụ tiệc lớn với món ăn cao cấp sẽ được đánh giá cao hơn so với nhà hàng chỉ phục vụ món ăn bình dân.
Chất lượng sản phẩm là khái niệm tương đối, thay đổi theo không gian, thời gian và sự phát triển nhu cầu xã hội cũng như tiến bộ khoa học kỹ thuật Khi khoa học kỹ thuật phát triển và sản xuất mở rộng, nhu cầu xã hội trở nên đa dạng và cao hơn, đòi hỏi chất lượng sản phẩm phải được nâng cao và hoàn thiện liên tục.
Chất lượng sản phẩm là một yếu tố quan trọng trong mọi cấp độ sản xuất, không phân biệt trình độ Đây là yêu cầu khách quan trong quy trình tạo ra sản phẩm, mặc dù mức độ chất lượng có thể khác nhau tùy thuộc vào trình độ sản xuất cụ thể.
Trong bối cảnh hiện nay, hàng hóa sản xuất trong nước phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ hàng nhập khẩu, do yêu cầu "mở cửa" nền kinh tế Để nâng cao năng lực cạnh tranh và tồn tại, Nhà nước đã khuyến khích đầu tư nước ngoài và hình thành các công ty liên doanh Điều này nhằm phát triển sản xuất, khai thác tiềm năng của đất nước, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trong nước và tăng cường khả năng xuất khẩu.
2 3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
2 3.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp
2.3.1.1 Tình hình th ị tr ườ ng Đây là yếu tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó vừa đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng và vừa đáp ứng được những mong đợi của khách hàng, thị trường
Xu hướng phát triển và cải thiện chất lượng sản phẩm chủ yếu phụ thuộc vào đặc điểm và biến động của nhu cầu thị trường Nhu cầu phong phú và thay đổi nhanh chóng đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Mức chất lượng sản phẩm cần phản ánh đúng tính chất của nhu cầu, trong khi nhu cầu lại bị ảnh hưởng bởi tình hình kinh tế, khả năng chi trả, trình độ nhận thức, thói quen, văn hóa và mục đích sử dụng của khách hàng Việc xác định chính xác nhu cầu và xu hướng của nó là yếu tố then chốt để định hướng phát triển chất lượng sản phẩm.
2 3.1.2 Tình hình phát tri ể n kinh t ế th ế gi ớ i
Những thay đổi toàn cầu gần đây đã tạo ra thách thức mới cho doanh nghiệp, khiến họ nhận thức rõ vai trò quan trọng của chất lượng Vào những năm cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21, chất lượng đã trở thành một yếu tố phổ biến trên toàn cầu Các đặc điểm hiện nay yêu cầu doanh nghiệp phải chú trọng hơn đến vấn đề chất lượng.
Sơ đồ 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
(Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, Đại học kinh tế quốc dân, nhà xuất bản Lao động xã hội - 2005)
Xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, với sự tham gia tích cực của các doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới Điều này diễn ra trong bối cảnh tự do thương mại quốc tế được thúc đẩy, tạo cơ hội cho các quốc gia mở rộng thị trường và tăng cường hợp tác kinh tế.
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
- Trình bày được khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm;
- Trình bày được các nguyên tắc và các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm;
Chất lượng không tự nhiên hình thành mà là kết quả của nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ Để đạt được chất lượng mong muốn, cần quản lý đúng cách các yếu tố này Quản lý chất lượng là một phần quan trọng trong chức năng quản lý, nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 định nghĩa quản lý chất lượng là hoạt động quản lý tổng thể nhằm thiết lập chính sách, mục tiêu và trách nhiệm Quản lý chất lượng bao gồm các biện pháp như hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng, tất cả diễn ra trong khuôn khổ của một hệ thống chất lượng.
Theo ISO 9001:2000 “ Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”
Trong quản lý chất lượng, một số thuật ngữ được sử dụng phổ biến và hiểu như sau:
Chính sách chất lượng là tuyên bố chính thức từ lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp về định hướng và ý đồ liên quan đến chất lượng Nó thể hiện cam kết của nhà cung cấp trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời nêu rõ cách thức tổ chức và các biện pháp cần thiết để đạt được mục tiêu này.
Hoạch định chất lượng là quá trình thiết lập các mục tiêu và yêu cầu chất lượng, đồng thời thực hiện các yếu tố cần thiết của hệ thống chất lượng.
Kiểm soát chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng Đảm bảo chất lượng liên quan đến việc thực hiện các hoạt động có kế hoạch và hệ thống nhằm tạo dựng lòng tin và đáp ứng các yêu cầu về chất lượng.
Hệ thống chất lượng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng
Có thể mô hình hoá khái niệm quản lý chất lượng qua Sơ đồ 1.3
Sơ đồ 1.3 – Mô hình hóa khái niệm quản lý chất lượng
(Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, Đại học kinh tế quốc dân, nhà xuất bản Lao động xã hội - 2005)
QLCL: Quản lý chất lượng
CSCL: Chính sách chất lượng
HTCL: Hệ thống chất lượng
KSCL: Kiểm soát chất lượng ĐBCL : Đảm bảo chất lượng bên trong
12 ĐBCL N : Đảm bảo chất lượng bên ngoài
Trong thế kỷ XX, quản lý chất lượng chủ yếu được hiểu là kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất Hiện nay, khái niệm này đã được mở rộng để bao gồm cả lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và quản lý Quản lý chất lượng ngày nay cần tập trung vào việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời nâng cao chất lượng của quy trình và toàn bộ hệ thống Điều này dẫn đến khái niệm quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM).
Theo TCVN 5914 – 1994, quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý tổ chức chú trọng đến chất lượng, với sự tham gia của tất cả các thành viên Mục tiêu là đạt được thành công bền vững thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời mang lại lợi ích cho các thành viên và xã hội.
Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm, từ thiết kế, sản xuất đến sử dụng sản phẩm
Như vậy, gần nửa thế kỷ qua ở các nước công nghiệp phát triển, quản lý chất lượng đã phát triển qua các giai đoạn (sơ đồ 1.4)
Sơ đồ 1.4 – Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng
(Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, Đại học kinh tế quốc dân, nhà xuất bản Lao động xã hội - 2005)
Có thể phân biệt các đặc trưng khác nhau giữa quản lý chất lượng hiện đại và quản lý chất lượng truyền thống qua bản tóm tắt sau (Bảng 1.1)
Bảng 1.1 nêu rõ sự khác biệt giữa quản lý chất lượng truyền thống và quản lý chất lượng hiện đại Quản lý chất lượng truyền thống tập trung vào các quy trình và tiêu chuẩn cố định, trong khi quản lý chất lượng hiện đại nhấn mạnh sự linh hoạt và cải tiến liên tục Bên cạnh đó, quản lý chất lượng hiện đại khuyến khích sự tham gia của tất cả nhân viên, tạo ra môi trường làm việc sáng tạo và nâng cao trách nhiệm cá nhân, khác biệt với cách tiếp cận truyền thống thường chỉ dựa vào cấp quản lý.
Tính chất - Chất lượng và vấn đề công nghệ đơn thuần
Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, liên quan đến các yếu tố kinh tế, kỹ thuật và xã hội Nó là một phần thiết yếu trong quản lý sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp, không thể tách rời để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Phạm vi - Vấn đề tác nghiệp - Vấn đề tác nghiệp và chiến lược
- Thực hiện ở cấp phân xưởng trong khâu sản xuất
+ Cấp công ty: Quản lý chiến lược chất lượng + Cấp phân xưởng phòng ban: Quản trị tác nghiệp chất lượng
+ Tự quản (người lao động với quản lý chất lượng)
Mục tiêu - Ngắn hạn lợi nhuận cao nhất - Kết hợp giữa dài hạn và ngắn hạn thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất
Sản phẩm - Sản phẩm cuối cùng bán ra ngoài công ty
- Tất cả sản phẩm và dịch vụ thực hiện bên trong hay bán ra ngoài doanh nghiệp
- Bên ngoài, những người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp
Chất lượng được xác định bởi cả tổ chức và cá nhân có liên quan, ảnh hưởng đến chức năng kinh tế và kiểm soát Việc hoạch định, kiểm soát và hoàn thiện quy trình chất lượng là rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả và sự phát triển bền vững.
- Của phòng Kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) Vai trò của người quản lý và ra lệnh cưỡng chế bắt phải thực hiện
Cách xem xét vấn đề
- Đi thẳng vào từng vấn đề riêng biệt tách rời nhau - Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn bộ hệ thống
3.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng sản phẩm
3.2.1 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng
Trong cơ chế thị trường, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm Họ đặt ra các yêu cầu về chất lượng và giá cả, điều này buộc doanh nghiệp phải chú trọng đến nhu cầu của thị trường Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng sản phẩm của mình không chỉ được tiêu thụ mà còn mang lại lợi nhuận.
Quản lý chất lượng cần tập trung vào khách hàng để đáp ứng hiệu quả nhu cầu của họ Các hoạt động như nghiên cứu thị trường, phân tích nhu cầu, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra và dịch vụ sau bán hàng đều phải hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.2 Coi trọng con người trong quản lý chất lượng
Con người đóng vai trò then chốt trong việc hình thành và nâng cao chất lượng sản phẩm Do đó, trong quản lý chất lượng, cần áp dụng các biện pháp và phương pháp phù hợp để huy động tối đa nguồn lực và tài năng của con người ở mọi cấp độ và ngành nghề nhằm đảm bảo và cải thiện chất lượng sản phẩm.
Lãnh đạo doanh nghiệp cần xây dựng chính sách chất lượng rõ ràng và tạo sự đồng bộ giữa mục tiêu, chính sách và môi trường làm việc Họ phải khuyến khích và huy động sự tham gia hiệu quả của tất cả nhân viên nhằm đạt được mục tiêu chất lượng Sự thành công của hoạt động chất lượng phụ thuộc vào sự hợp tác chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên cũng như sự liên kết giữa các cá nhân trong doanh nghiệp.
Những người quản lý trung gian đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu và chính sách chất lượng của doanh nghiệp Họ thiết lập mối quan hệ với thị trường và khách hàng, đồng thời trực tiếp tương tác với nhân viên Bằng cách chỉ đạo và đôn đốc, họ đảm bảo rằng nhân viên thực hiện nhiệm vụ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Nhân viên là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao chất lượng Họ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC KHÂU THIẾT KẾ, CUNG ỨNG, SẢN XUẤT VÀ PHÂN PHỐI TIÊU THỤ SẢN PHẨM
VÀ PHÂN PHỐI TIÊU THỤ SẢN PHẨM
- Trình bày được quản lý chất lượng trong các giai đoạn của quá trình thiết kế, cung ứng, sản xuất và tiêu thụ sản phẩm
4.1 Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế Để thiết kế một sản phẩm đáp ứng đúng theo nhu cầu của khách thì phải nghiên cứu thị trường Thiết kế là khâu đầu tiên hình thành nên chất lượng của sản phẩm cũng như nó sẽ ảnh hưởng đến suốt quá trình hình thành chất lượng sản phẩm Nếu sản phẩm được thiết kế phù hợp với nhu cầu thị trường sẽ góp phần lớn vào kết quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường hoặc ngược lại Không nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường trước khi thiết kế dẫn đến không đáp ứng được nhu cầu của khách, do vậy sản phẩm sẽ kém hiệu quả
Phục vụ tiệc đứng yêu cầu nhiều cách thiết kế và trang trí khác nhau, vì vậy nhà hàng cần nắm rõ nhu cầu của khách hàng để đưa ra ý tưởng thiết kế phù hợp, đáp ứng đúng yêu cầu của bữa tiệc.
4.2 Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu
Nguyên vật liệu tạo nên sản phẩm có tác động lớn đến chất lượng sản phẩm cuối cùng Trong ngành du lịch, chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm du lịch mà khách hàng nhận được.
Chất lượng dịch vụ như cân đo và các quy trình đặc biệt như giao nhận, vận chuyển, bốc dỡ cần được xem xét kỹ lưỡng Việc tiếp nhận hàng hóa mua về cần có kế hoạch cụ thể và phải được kiểm tra cẩn thận để đảm bảo hiệu quả.
Quản lý chất lượng trong cung ứng đối với sản phẩm nói chung ít nhất phải bao gồm các yêu cầu sau:
- Yêu cầu đối với các điều kiện kỹ thuật
- Thoả thuận về đảm bảo chất lượng
- Thoả thuận về cách thức kiểm tra chất lượng
- Các điều khoản để giải quyết những tranh chấp về chất lượng
- Hồ sơ chất lượng khi nhận v.v…
Kiểm soát chất lượng nguyên liệu đầu vào là yếu tố quan trọng, vì việc không tuân thủ các yêu cầu quản lý chất lượng trong quá trình cung ứng có thể dẫn đến sự suy giảm chất lượng sản phẩm.
4.3 Quản lý chất lượng trong khâu sản xuất
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất, nhà quản lý cần xác định rõ chức năng kiểm tra chất lượng, phân định trách nhiệm cho từng tổ chức và cấp bậc trong đơn vị sản xuất Đồng thời, cần xác định các chỉ tiêu chất lượng cần được quản lý, ghi chép và trình bày số liệu một cách hợp lý để theo dõi và đánh giá chất lượng hiệu quả.
Việc lập kế hoạch hoạt động sản xuất cần phải đảm bảo rằng các hoạt động diễn ra trong những điều kiện được kiểm soát chặt chẽ, theo một hình thức và trình tự nhất định.
Các điều kiện cần được kiểm tra bao gồm nguyên vật liệu, trang thiết bị sản xuất, quy trình và thủ tục, nhân sự, cũng như môi trường liên quan.
Các hoạt động sản xuất cần được quy định rõ ràng thông qua các văn bản hướng dẫn Việc nghiên cứu khả năng của quy trình sản xuất phải bao gồm việc xác định hiệu quả dự kiến của quy trình đó.
4.4 Quản lý chất lượng trong phân phối và sử dụng sản phẩm
4.4.1 Đảm bảo chất lượng nhằm đồng thời những mục tiêu bên trong và bên ngoài
- Đảm bảo chất lượng bên trong, ngay trong tổ chức; đảm bảo chất lượng để tạo ra lòng tin đối với lãnh đạo
- Đảm bảo chất lượng bên ngoài: Trong bất kỳ tình huống nào, đảm bảo chất lượng cũng phải tạo ra lòng tin của người tiêu dùng
- Đảm bảo chất lượng có liên quan mật thiết với các biện pháp để ổn định chất lượng
Để đảm bảo chất lượng và uy tín, việc ngăn ngừa sai lầm lặp lại là yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng Sử dụng các phương pháp như PPDM (Project, Production, Distribution, Marketing) hoặc TSPM (thiết kế, sản xuất, phân phối, marketing) là cần thiết để thực hiện mục tiêu này Quá trình thiết kế và đổi mới liên tục sẽ giúp nâng cao chất lượng bằng cách ngăn chặn các khuyết tật tái diễn Các biện pháp ngăn ngừa sai lầm lặp lại thường được chia thành ba bước cơ bản.
- Loại bỏ những biểu hiện bên ngoài của khuyết tật
- Loại bỏ nguyên nhân trực tiếp
- Loại bỏ nguyên nhân ban đầu
Bước đầu tiên trong quá trình thiết kế sản phẩm mới chỉ là biện pháp tạm thời Tuy nhiên, ngay cả khi sản phẩm đã thành công, việc quản lý chất lượng ở các giai đoạn tiếp theo vẫn cần được chú trọng để duy trì và nâng cao giá trị sản phẩm.
4.4.2 Quản lý chất lượng trong quá trình lưu thông – kinh doanh – sử dụng Đối với sản phẩm hàng hóa thông thường bao gồm quản lý các công đoạn: vận chuyển, dự trữ, bảo quản, bán hàng, bảo hành, dịch vụ kỹ thuật, thanh lý sau sử dụng, tổ chức hội nghị khách hàng Các công đoạn này đều góp phần gây nên sự biến động chất lượng sản phẩm
Trong quá trình vận chuyển, dự trữ và bảo quản, việc duy trì chất lượng sản phẩm là cực kỳ quan trọng Sản phẩm có thể bị biến động về số lượng và chất lượng do nhiều yếu tố như nhiệt độ không khí, độ ẩm, ánh sáng, bức xạ mặt trời, mưa gió bão, thành phần không khí, cũng như sự tác động của vi sinh vật và côn trùng Để bảo vệ chất lượng sản phẩm, cần áp dụng các biện pháp hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực này.
Nhà quản lý cần tổ chức hợp lý việc vận chuyển hàng hóa, đôn đốc vệ sinh kho tàng, và tiếp nhận hàng hóa một cách khoa học Việc bố trí và sắp xếp hàng hóa trong kho cũng cần được thực hiện hợp lý, cùng với việc điều chỉnh nhiệt độ và độ ẩm để bảo quản tốt sản phẩm Đồng thời, phòng ngừa và tiêu diệt nấm mốc, côn trùng là rất quan trọng Đối với sản phẩm hàng hóa và dịch vụ du lịch, quản lý chất lượng bắt đầu từ quá trình sản xuất và cung ứng cho đến khi kết thúc, vì hai quá trình này diễn ra đồng thời.
Hiện nay, sản phẩm được hiểu không chỉ bao gồm phần cứng hữu hình mà còn bao gồm cả phần mềm vô hình, thể hiện sự thay đổi trong quan niệm về cấu trúc sản phẩm.
