TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ngày nay, ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế toàn cầu, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng sản phẩm quốc nội Tại Việt Nam, các ngành dịch vụ đang phát triển mạnh mẽ, với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế và sự nổi bật của các lĩnh vực như vận tải, tài chính, viễn thông và du lịch Sự phát triển này kéo theo sự gia tăng của các dịch vụ liên quan như khách sạn và nhà hàng, khẳng định vị thế của ngành dịch vụ trong nền kinh tế.
Hà Nội, thủ đô và trung tâm kinh tế - chính trị - xã hội của Việt Nam, sở hữu nguồn tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng Thành phố hiện có 5.847 di tích văn hóa lịch sử, trong đó 2.380 di tích được xếp hạng, chiếm gần 20% tổng số di tích cả nước Nổi bật là các di sản như Hoàng thành Thăng Long, Cổ Loa, Văn Miếu - Quốc Tử Giám và phố cổ Hà Nội Hà Nội cũng có 1.350 làng nghề, chiếm 59% tổng số làng, với 47 nghề trên tổng số 52 nghề của cả nước Sự đa dạng này không chỉ thu hút du khách mà còn cả khách công vụ và kinh doanh, góp phần phát triển ngành du lịch và dịch vụ khách sạn tại thành phố.
Từ năm 2016 đến 2019, lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng trưởng ổn định với mức tăng trung bình 10,1% mỗi năm Cụ thể, năm 2016 ghi nhận 21,83 triệu lượt khách, năm 2017 đạt 23,83 triệu, năm 2018 là 26,30 triệu và năm 2019 đạt 28,945 triệu lượt Tính đến năm 2019, tổng số lượng khách du lịch đã đạt 96,49% so với chỉ tiêu đề ra cho năm 2020 Tuy nhiên, sự bùng phát của dịch Covid-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến lượng khách du lịch trong những năm tiếp theo.
Hà Nội giảm sâu, năm 2020 Hà Nội ước đón 8,65 triệu lượt khách, đưa tốc độ tăng bình quân cả giai đoạn tụt giảm (-6,0%).
Để phát triển du lịch bền vững, cần có định hướng rõ ràng cho từng bộ phận trong ngành Một yếu tố quan trọng là phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi của du khách Tìm kiếm nơi lưu trú là nhu cầu thiết yếu, với dịch vụ ăn uống và nghỉ ngơi đóng vai trò trung tâm trong trải nghiệm của du khách Do đó, kinh doanh khách sạn rất quan trọng, chiếm tỷ lệ lớn trong doanh thu của ngành du lịch.
Trong giai đoạn từ 2016 đến 2020, cùng với sự phát triển đi lên của hoạt động kinh doanh
Số lượng khách sạn tại Hà Nội tăng nhanh chóng, từ 3.081 cơ sở lưu trú với 49.118 phòng vào năm 2016 lên 3.578 cơ sở với 64.887 phòng vào năm 2020 Sự gia tăng này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và lưu trú tại thủ đô.
Hà Nội hiện có 576 khách sạn với 23.676 phòng, chiếm 16,1% tổng cơ sở lưu trú du lịch, cao hơn mức trung bình toàn quốc là 15,2% Nhiều khách sạn 5 sao lớn như JW Marriott, Lotte Center Hà Nội, Grand Plaza Hanoi và InterContinental Hanoi Westlake đã đi vào hoạt động, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng của khách hàng Tuy nhiên, các dự án khách sạn mới đang xây dựng phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến lượng khách quốc tế và nhu cầu du lịch nội địa.
Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, các nhà quản lý khách sạn cần hiểu rõ mong muốn và nhu cầu thực sự của khách Việc tạo dựng lòng trung thành không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn giảm chi phí giữ chân khách hàng so với việc tìm kiếm khách mới Lòng trung thành của khách hàng đóng góp quan trọng vào lợi nhuận của doanh nghiệp, mang lại lợi ích lớn cho ngành du lịch và dịch vụ khách sạn.
Lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn đã được nhiều nhà khoa học nghiên cứu, tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, đồng cảm, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu được thực hiện tại các thành phố phát triển, không phản ánh đúng đặc điểm kinh tế và văn hóa của Hà Nội, Việt Nam Các nghiên cứu trong nước cũng chỉ ra sự khác biệt giữa các địa phương như Tp.Hồ Chí Minh và Vĩnh Long Một nghiên cứu gần đây tại Hà Nội cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch, trong đó sự đảm bảo và sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách sạn.
Nghiên cứu thực nghiệm về lòng trung thành của khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại các khách sạn ở Hà Nội là cần thiết, với cách tiếp cận đa chiều nhằm đánh giá các loại lòng trung thành và các yếu tố ảnh hưởng như trải nghiệm khách hàng, mức độ gắn bó, chất lượng dịch vụ, giá cả và điều kiện thanh toán Mục tiêu là giúp doanh nghiệp khách sạn duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu kinh doanh như tăng doanh số, lợi nhuận và thị phần Nghiên cứu cũng đề xuất giải pháp để nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn, phù hợp với chủ trương phát triển du lịch theo Nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ Chính trị, góp phần thúc đẩy du lịch Việt Nam và Hà Nội phát triển.
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tại Hà Nội, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc cho ngành quản trị kinh doanh Thông qua việc khảo sát và thu thập dữ liệu từ khách hàng, luận án sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng, từ đó đề xuất các chiến lược cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại các khách sạn Kết quả nghiên cứu có thể giúp các nhà quản lý khách sạn tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và tăng cường sự giữ chân khách hàng.
TỔNG QUAN VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU
a Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài luận án
* Các quan điểm liên quan đến lòng trung thành của khách hàng
Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu từ lâu Cụ thể, vào năm 1944, Guest đã thực hiện nghiên cứu đầu tiên về lòng trung thành đối với nhãn hiệu sản phẩm tiêu dùng Đến năm 1969, Day đã lần đầu tiên đề xuất các quan điểm tổng hợp để đo lường lòng trung thành của khách hàng thông qua một công thức phương trình.
Bảng 0.1: Các nghiên cứu quốc tế liên quan đến quan điểm lòng trung thành của KH
Sau nghiên cứu của Day (1969), Jacoby và Kyner (1973) đã định nghĩa lòng trung thành là hành động mua hàng lặp lại dựa trên nhận thức, cảm xúc và quan điểm của khách hàng Những nghiên cứu này đã mở đường cho Dick và Basu (1994) khám phá các phân đoạn khác nhau của lòng trung thành Thái độ tương đối liên quan đến các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp cơ sở cho việc lặp lại hành vi của khách hàng.
Nghiên cứu về lòng trung thành trong lĩnh vực khách sạn đã chỉ ra rằng các chỉ số tổng hợp của lòng trung thành có thể được phân loại thành bốn đoạn chính Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ này trong ngành kinh doanh khách sạn Nghiên cứu các yếu tố cơ bản tác động đến lòng trung thành sẽ giúp các nhà quản lý khách sạn xây dựng các biện pháp hiệu quả nhằm cải thiện sự trung thành của khách hàng Do đó, nghiên cứu này hệ thống lại các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu của Pritchard và Howard (1997) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch lữ hành đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: sự hài lòng, sự quan tâm và chất lượng nhận thức Kết quả cho thấy, nhận thức về chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, tiếp theo là dấu hiệu của sự quan tâm, và cuối cùng là thái độ của khách hàng.
Nghiên cứu của Petrick (1999) cho thấy sự hài lòng, giá trị cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ chơi golf có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Cụ thể, sự hài lòng được xem là yếu tố quan trọng dẫn đến lòng trung thành, trong khi giá trị cảm nhận lại là tiền đề cho sự hài lòng Hơn nữa, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng cả ba yếu tố này đều có ảnh hưởng đáng kể đến ý định quay trở lại của khách hàng.
Nghiên cứu của Lee và Cunningham (2001) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, chi phí giao dịch và chi phí chuyển đổi có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực đại lý lữ hành du lịch Đào Xuân Khương (2012) cũng thực hiện một nghiên cứu định lượng nhằm làm rõ hơn mối quan hệ này.
Nghiên cứu được thực hiện với 410 phiếu điều tra tại 19 siêu thị chuyên doanh ở 6 quận Hà Nội đã chỉ ra năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của các siêu thị này, bao gồm: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tương tác nhân viên, (4) khả năng giải quyết khiếu nại, và (5) tính chuyên nghiệp Những yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng.
Hồ Chí Dũng (2013) đã tiến hành nghiên cứu nhóm hành vi tiêu dùng nhanh của người tiêu dùng tại hai thành phố lớn là Hà Nội và Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên kết hợp với định mức cho từng khu vực, với tổng số phiếu khảo sát là 500 tại Hà Nội.
Nghiên cứu tại TP Hồ Chí Minh đã xác định và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành thương hiệu trong nhóm hàng tiêu dùng nhanh của người tiêu dùng Việt Nam Các biến số quan trọng bao gồm cam kết thương hiệu, niềm tin vào thương hiệu, giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, sự tương xứng về giá cả, sự hài lòng và mức độ quan tâm của người tiêu dùng.
Nghiên cứu của Shi và cộng sự (2014) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ casino tại Trung Quốc Kết quả nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và tăng cường sự trung thành trong ngành công nghiệp casino.
Nghiên cứu năm 2014 đã tiến hành khảo sát 669 khách hàng và sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Kết quả cho thấy lòng trung thành của khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của họ.
Wu (2016) đã tiến hành nghiên cứu về lòng trung thành của khách du lịch tại Đài Loan và chỉ ra rằng lòng trung thành này bị ảnh hưởng trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng, hình ảnh điểm đến, và kinh nghiệm của du khách Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát 475 khách du lịch, cho thấy rằng sự hài lòng, hình ảnh điểm đến, và trải nghiệm của khách du lịch đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành của họ.
Nghiên cứu của Kasiri và cộng sự (2017) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch tại Malaysia chỉ ra rằng lòng trung thành của khách du lịch bị ảnh hưởng trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, hai thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm thành phần chức năng và thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật, tác động gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua khảo sát 322 khách du lịch, cho thấy tầm quan trọng của sự hài lòng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách du lịch.
Ngô Quốc Chiến và Nguyễn Thị Quế Thanh (2017) đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong mua sắm trực tuyến, sử dụng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM qua phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0 Nghiên cứu bao gồm thảo luận nhóm 10 người và khảo sát 471 khách hàng tại TP.HCM và các tỉnh lân cận, cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có tác động trực tiếp đến lòng trung thành Bốn yếu tố gồm niềm tin vào mua sắm trực tuyến, chất lượng website, chất lượng dịch vụ và chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành thông qua sự thỏa mãn Kết quả cũng chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể về lòng trung thành giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này nhằm xác định các công cụ và đề xuất giải pháp cơ bản để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn ở thành phố Hà Nội Nhiệm vụ của nghiên cứu bao gồm việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng và đưa ra những kiến nghị thiết thực để nâng cao trải nghiệm của họ.
Hệ thống hóa các lý luận về lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn là rất quan trọng, với trọng tâm nghiên cứu các công cụ hiệu quả để duy trì và phát triển lòng trung thành này Bên cạnh đó, việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cũng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh thành công cho các khách sạn.
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tại Hà Nội Đồng thời, luận án cũng đi sâu vào lòng trung thành của khách hàng tại hai khách sạn thông qua phương pháp phân tích tình huống, từ đó xác định những thành công và hạn chế, cũng như tìm ra nguyên nhân gây ra những hạn chế trong lòng trung thành của khách hàng.
Để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tại thành phố Hà Nội đến năm 2025, với tầm nhìn đến năm 2030, cần triển khai các giải pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra các chương trình ưu đãi hấp dẫn và tăng cường tương tác với khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện cũng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Hơn nữa, các khách sạn nên chú trọng đến việc thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu tổng thể của luận án
Quy trình nghiên cứu của luận án được nghiên cứu sinh thực hiện thông qua ba bước, được minh họa tại hình 0.2.
Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây để xác định khoảng trống nghiên cứu Nghiên cứu sinh đã chọn vấn đề nghiên cứu về "Lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn ở Hà Nội" Để giải quyết vấn đề này, nghiên cứu sinh xác định mục tiêu, nhiệm vụ, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Sau khi làm rõ vấn đề, nghiên cứu sinh tiến hành tổng quan chi tiết về tình hình nghiên cứu, khẳng định khoảng trống và định hướng nghiên cứu, tập trung vào việc xác định các công cụ duy trì và phát triển lòng trung thành cùng các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn.
Nghiên cứu này hệ thống hóa các lý luận về lòng trung thành của khách hàng từ các công trình trước đó, từ đó xây dựng mô hình khung nghiên cứu và đề cương cho luận án Dựa trên dữ liệu thu thập được, nghiên cứu sinh tiến hành phân tích và xử lý dữ liệu, đưa ra kết luận cùng với các giải pháp và khuyến nghị nhằm duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tại Hà Nội.
Tổng quan nghiên cứu sơ bộ Xác định vấn đề, mục tiêu, đối tượng nghiên cứu
Tổng quan tài liệu chi tiết
Khẳng định khoảng trống và định hướng nghiên cứu Xác định mô hình khung nghiên cứu của luận án
Xây dựng đề cương nghiên cứu
- Tổng cục Du lịch Việt Nam
- Sở Du lịch Hà Nội
- Các giáo trình, sách báo, tạp chí, luận án, đề tài nghiên cứu khoa học có liên quan
- Nghiên cứu điển hình đại diện 2 KS
Phân tích và xử lý dữ liệuKết luận, giải pháp và khuyến nghị
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu này bao gồm thông tin về sự phát triển của hệ thống khách sạn tại Hà Nội và Việt Nam Nguồn dữ liệu này được công bố trong các quy hoạch như Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch vùng Đồng bằng sông Hồng và Duyên hải Đông Bắc, cùng với Quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hà Nội đến năm 2020, định hướng đến năm 2030, và các báo cáo từ Tổng cục Du lịch.
Theo báo cáo của Sở Du lịch Hà Nội và Hiệp hội Khách sạn Việt Nam, các hội thảo khoa học trong nước và quốc tế đã tập trung vào hệ thống khách sạn, lòng trung thành của khách hàng cũng như các doanh nghiệp khách sạn tại Hà Nội.
Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp được tiến hành theo các bước được thể hiện cụ thể như sau:
Liên hệ tổ chức cung cấp dữ liệu
- Hiệp hội KS Việt Nam
- Tổng cục Du lịch Việt Nam
- Sở Du lịch Hà Nội
- Các giáo trình, sách báo, tạp chí, luận án, đề tài nghiên cứu khoa học có liên quan
Kiểm tra dữ liệu Tính phù hợp Tính chính xác Tính thời sự
Phân tích dữ liệu Thống kê, mô tả Tổng hợp so sánh Phân tích định lượng
Thông tin đầu ra Thực trạng phát triển của hệ thống KS trên địa bàn HN
Hình 0.3: Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Để thu thập tài liệu cho nghiên cứu, nghiên cứu sinh cần liên hệ với các tổ chức cung ứng thông tin như Hiệp hội Khách sạn Việt Nam, Tổng cục Du lịch Việt Nam, Tổng cục Thống kê và Sở Du lịch Hà Nội Việc này giúp họ tiếp cận các thông tin thứ cấp liên quan đến đề tài nghiên cứu và sao chép dữ liệu cần thiết.
Bước 2: Rà soát các nguồn thông tin là quá trình nghiên cứu sinh tìm kiếm dữ liệu mới nhất từ các nguồn thông tin đại chúng, bao gồm sách, báo, và tạp chí, cả dưới dạng in ấn lẫn trực tuyến.
Các nguồn tài liệu quan trọng liên quan đến hệ thống khách sạn bao gồm tạp chí du lịch của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, tạp chí du lịch của Tổng cục Du lịch, cùng với Niêm giám thống kê ngành du lịch và cơ sở lưu trú từ năm 2016-2020 do Sở Du lịch Hà Nội phát hành.
Các cổng thông tin điện tử của chính phủ, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Vụ Khách sạn, Hiệp hội Khách sạn Việt Nam, và Sở Du lịch Hà Nội cung cấp dữ liệu chính thức về chiến lược phát triển và quy hoạch tổng thể ngành du lịch cũng như cơ sở lưu trú tại Hà Nội.
Bước 3 trong quy trình nghiên cứu là kiểm tra dữ liệu, trong đó nghiên cứu sinh đánh giá và phân loại dữ liệu dựa trên tính thích hợp với mục tiêu nghiên cứu, tính chính xác và tính thời sự của thông tin Qua đó, nghiên cứu sinh lựa chọn những dữ liệu tốt nhất và có độ tin cậy cao nhất để phục vụ cho phân tích và nghiên cứu luận án.
Bước 4 trong quá trình phân tích dữ liệu là đánh giá theo mục tiêu đã xác định, tập trung vào việc phân tích tầm quan trọng của doanh nghiệp khách sạn trong nền kinh tế, cũng như đặc điểm thị trường và khách hàng của các khách sạn tại Hà Nội Đồng thời, cần xem xét thực trạng môi trường vĩ mô và môi trường cạnh tranh ảnh hưởng đến hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
5.3 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp cần được thu thập và phân tích nhằm đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tại Hà Nội Các yếu tố quan trọng bao gồm chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, tần suất quay trở lại, cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến việc duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hai phương pháp chính: điều tra bằng phiếu khảo sát và nghiên cứu tình huống.
- KH và hành vi lựa chọn KS và đánh giá lòng trung thành của KH.
Bài viết phân tích tình huống của hai khách sạn tại Hà Nội thông qua phỏng vấn chuyên sâu với lãnh đạo và quản lý marketing, nhằm tìm hiểu tầm nhìn, chiến lược, chính sách điều chỉnh giá và các hoạt động tự đánh giá chất lượng dịch vụ Phương pháp điều tra được áp dụng là khảo sát khách hàng để thu thập thông tin chi tiết và phản hồi từ người tiêu dùng.
Mục tiêu của nghiên cứu này là thực hiện khảo sát định lượng để đánh giá tình hình lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn từ 3 đến 5 sao tại Hà Nội Nghiên cứu sẽ xem xét các yếu tố đặc điểm của khách hàng cũng như các công cụ cần thiết để duy trì và phát triển lòng trung thành đối với các khách sạn trong khu vực.
* Quy trình điều tra bằng phiếu khảo sát
Quy trình khảo sát khách hàng tại Hà Nội bao gồm việc lựa chọn các kiến trúc sư đã được xếp hạng và phân bố trên địa bàn, cùng với sự tham gia của các cá nhân và nhóm nghiên cứu.
Bước 1: Xây dựng kế hoạch khảo sát
Nghiên cứu sinh đã xây dựng kế hoạch khảo sát tại các khách sạn (KS) được xếp hạng tại Hà Nội, chủ yếu tập trung vào các quận như Ba Đình, Cầu Giấy, Hoàn Kiếm, Đống Đa, Hà Đông, Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Nam Từ Liêm và Thanh Xuân Những khu vực này có số lượng khách sạn lớn và thu hút đông đảo khách du lịch cũng như khách công vụ, thường xuyên sử dụng dịch vụ tại các khách sạn.
Khảo sát thử và điều chỉnh phiếu Đối tượng khảo sát thử: 30KH
Cách thức chọn mẫu và khảo sát chính thức
Phối hợp giữa mẫu định mức và mẫu thuận tiện, thực hiện khảo sát tại 36
KS trên địa bàn HN thu về
Rà soát, mã hóa và phần tích xử lý số liệu
Mã hóa và nhập dữ liệu, sử dụng SPSS 22.0, thống kê mô tả
Hình 0.4: Quá trình khảo sát khách hàng Bước 2: Xây dựng và thiết kế bảng hỏi
Dựa trên tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước, nghiên cứu sinh đã xác định các câu hỏi cần thiết để xây dựng bảng hỏi Bảng hỏi này được thiết kế dựa trên những nguyên tắc cụ thể nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc thu thập dữ liệu.
