THÔNG TIN TÓM TẮT VỀ NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN TIẾN SĨ 1. Tên đề tài luận án: Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn trên địa bàn Hà Nội. 2. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 3. Mã số: 934.01.01 4. Họ tên NCS: Nguyễn Minh Tuấn Mã NCS: 18AD0101003 5. Họ tên người hướng dẫn NCS: 1: TS. Lục Thị Thu Hường; 2: TS. Nguyễn Thị Tú 6. Những đóng góp mới của luận án: Về lý luận: trên cơ sở lý thuyết hành vi khách hàng, lòng trung trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn. Luận án tập trung làm rõ cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn, các công cụ duy trì, phát triển lòng trung thành của khách hàng từ đó đưa ra mô hình khung nghiên cứu mới, cụ thể là: - Xác lập sự cần thiết phải tiếp cận chất lượng dịch vụ; giá và điều kiện thanh toán; chương trình khách hàng thân thiết dưới góc độ các thành phần cũng như công cụ có mức độ ảnh hưởng khác nhau của chúng lên sự hài lòng và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn. - Các yếu tố thuộc về nhóm hành vi khách hàng có ảnh hưởng tiết chế (tức là làm cho mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tăng hoặc giảm khác nhau). - Các yếu tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu học (quốc tịch, giới tính, công việc) có tác động đến mức độ phản hồi và đáp ứng của khách hàng (tức là làm cho mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tăng hoặc giảm khác nhau). Về mặt thực tiễn: luận án giúp các khách sạn hiểu rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng để từ đó có những chiến lược và chính sách phù hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng trải nghiệm tích cực, tạo sự gắn bó bền chặt giữa khách sạn với khách hàng và đồng thời đưa ra chính sách giá và điều kiện thanh toán linh hoạt nhằm gia tăng sự hài lòng cũng như duy trì, phát triển lòng trung thành. Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu: Đối với doanh nghiệp khách sạn: Chất lượng dịch vụ lưu trú, giá và điều kiện thanh toán được khách hàng đánh giá cao nhất, trong khi đó cơ sở vật chất kỹ thuật và chương trình khách hàng thân thiết lại được đánh giá thấp hơn. Vì vậy, các doanh nghiệp khách sạn cần: (1) Chú trọng công các nghiên cứu, phân loại khách hàng làm tiền đề xây dựng dữ liệu khách hàng; (2) Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách; (3) Nâng cáo chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn. (4) Cần có chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết để tăng lòng trung thành của nhóm khách hàng: đã lập gia đình; thu nhập cao; trình độ học vấn cao; từ 21 đến 30 tuổi. Đối với cơ quan quản lý khách sạn: Một là, cần có những chính sách phát triển thêm các dịch vụ bổ sung mới nhằm thu hút khách du lịch đến với Hà Nội. Hai là, cần xây dựng cơ chế chính sách về ưu đãi đầu tư, thu hút các nguồn vốn để xây dựng, phát triển cơ cở vật chất, khuyến khích tăng cường nâng cao chất lượng cơ sở lưu trú, ăn uống và mua sắm đặc trưng từ đó xây dựng và quảng bá hình ảnh thương hiệu hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ngày nay, ngành dịch vụ ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế toàn cầu, với giá trị chiếm tỷ trọng lớn trong tổng sản phẩm quốc nội của mỗi quốc gia Tại Việt Nam, ngành dịch vụ đang phát triển mạnh mẽ, với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế và sự gia tăng của các lĩnh vực như vận tải, tài chính, viễn thông và du lịch Sự phát triển này kéo theo sự bùng nổ của các dịch vụ liên quan như khách sạn và nhà hàng, góp phần nâng cao vị thế của ngành dịch vụ trong nền kinh tế.
Hà Nội, với vai trò là Thủ đô và trung tâm kinh tế - chính trị - xã hội của Việt Nam, sở hữu nguồn tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, đặc biệt là ở vùng Bắc Bộ Thành phố có 5.847 di tích văn hóa lịch sử, trong đó 2.380 di tích được xếp hạng, chiếm gần 20% tổng số di tích cả nước Nhiều di sản nổi bật như Hoàng thành Thăng Long (di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận), di tích Cổ Loa, Văn Miếu - Quốc Tử Giám, và phố cổ Hà Nội thu hút du khách Ngoài ra, Hà Nội còn có 1.350 làng nghề, chiếm 59% tổng số làng, với 47 nghề trong tổng số 52 nghề của cả nước Sự đa dạng về tài nguyên du lịch không chỉ thu hút khách du lịch mà còn cả khách công vụ và kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành du lịch và dịch vụ khách sạn.
Từ năm 2016 đến 2019, lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng trưởng nhanh và ổn định, với mức tăng trung bình đạt 10,1% mỗi năm Cụ thể, năm 2016 có 21,83 triệu lượt khách, năm 2017 đạt 23,83 triệu, năm 2018 là 26,30 triệu và năm 2019 đạt 28,945 triệu lượt khách Tốc độ tăng trưởng này đã vượt chỉ tiêu đề ra từ 8-10% mỗi năm, với tổng số lượng khách du lịch đến năm 2019 đạt 96,49% so với mục tiêu năm 2020 Tuy nhiên, sự bùng phát của dịch Covid-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến lượng khách du lịch.
Hà Nội giảm sâu, năm 2020 Hà Nội ước đón 8,65 triệu lượt khách, đưa tốc độ tăng bình quân cả giai đoạn tụt giảm (-6,0%)
Để phát triển du lịch bền vững, cần có định hướng rõ ràng cho từng bộ phận trong ngành Một yếu tố quan trọng là phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi của du khách Tìm kiếm nơi lưu trú là nhu cầu thiết yếu, với dịch vụ ăn uống và nghỉ ngơi đóng vai trò trung tâm, chiếm tỷ lệ lớn trong doanh thu ngành du lịch.
Trong giai đoạn từ 2016 đến 2020, cùng với sự phát triển đi lên của hoạt động kinh doanh
Số lượng khách sạn tại Hà Nội đã tăng nhanh chóng trong những năm qua, từ 3.081 cơ sở lưu trú với 49.118 phòng vào năm 2016, lên 3.578 cơ sở với 64.887 phòng và căn hộ vào năm 2020 Sự phát triển này cho thấy tiềm năng du lịch của thành phố đang ngày càng được khai thác và mở rộng.
Hà Nội hiện có 576 khách sạn với 23.676 phòng, chiếm 16,1% tổng cơ sở lưu trú du lịch, vượt mức trung bình cả nước là 15,2% Nhiều khách sạn 5 sao lớn và chất lượng cao như JW Marriott, Lotte Center Hà Nội, Grand Plaza Hanoi, và InterContinental Hanoi Westlake đã đi vào hoạt động Tuy nhiên, nhu cầu và yêu cầu chất lượng của khách hàng ngày càng cao, tạo ra nhiều sự lựa chọn hơn Các dự án khách sạn mới tại Hà Nội đang được xây dựng hoặc hoàn thiện, phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt Đồng thời, ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đã khiến ngành khách sạn chịu tác động nghiêm trọng do sự sụt giảm lượng khách quốc tế và nhu cầu du lịch nội địa giảm sút.
Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, các nhà quản lý khách sạn cần hiểu rõ mong muốn và nhu cầu thực sự của khách Việc này không chỉ giúp đạt được mục tiêu doanh số và tăng trưởng mà còn giữ chân khách hàng hiệu quả Lòng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm tăng lợi nhuận và giảm chi phí giữ chân khách so với việc tìm kiếm khách hàng mới Theo nghiên cứu của Reichheld và Sasser (1990), lòng trung thành giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao hơn và chi phí marketing thấp hơn.
Lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu cả trong và ngoài nước Các nghiên cứu thực nghiệm chủ yếu tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, đồng cảm, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ Tuy nhiên, các nghiên cứu này thường được thực hiện tại các thành phố phát triển, có sự khác biệt về kinh tế và văn hóa so với Hà Nội, Việt Nam Các nghiên cứu trong nước như tại TP.Hồ Chí Minh và Vĩnh Long cũng không phản ánh đúng đặc thù của hệ thống khách sạn ở Hà Nội Ngay cả nghiên cứu gần đây tại Hà Nội chỉ xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành, cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch, trong đó sự đảm bảo và sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại Hà Nội.
Nghiên cứu thực nghiệm về lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ tại các khách sạn ở Hà Nội là cần thiết, với cách tiếp cận đa chiều bao gồm lòng trung thành thực sự, tiềm ẩn, giả tạo và không trung thành Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành như trải nghiệm khách hàng, mức độ gắn bó, chất lượng dịch vụ, giá cả và điều kiện thanh toán cần được xem xét Mục tiêu là giúp các doanh nghiệp khách sạn duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng, từ đó đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn Nghiên cứu cũng sẽ đề xuất giải pháp gia tăng lòng trung thành và nâng cao khả năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong ngành du lịch, phù hợp với Nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ Chính trị về phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần thúc đẩy sự phát triển của du lịch Việt Nam và Hà Nội.
Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tại Hà Nội là một đề tài quan trọng trong lĩnh vực quản trị kinh doanh Luận án tiến sỹ này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự gắn bó của họ với các thương hiệu khách sạn Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin quý giá cho các nhà quản lý khách sạn trong việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.
TỔNG QUAN VÀ KHOẢNG TRỐNG NGHIÊN CỨU
a Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài luận án
* Các quan điểm liên quan đến lòng trung thành của khách hàng
Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu từ lâu Năm 1944, Guest đã thực hiện nghiên cứu đầu tiên về lòng trung thành đối với nhãn hiệu sản phẩm tiêu dùng Đến năm 1969, Day lần đầu tiên đề xuất các quan điểm tổng hợp để đo lường lòng trung thành của khách hàng thông qua một công thức phương trình.
Bảng 0.1: Các nghiên cứu quốc tế liên quan đến quan điểm lòng trung thành của KH
Tác giả và năm Kết quả và đóng góp
Day, (1969) [51] Sự trung thành của khách hàng được nghiên cứu theo công thức
Năm 1973, một mô hình về lòng trung thành với thương hiệu đã được đề xuất, bao gồm ba giai đoạn cơ bản: nhận thức, tình cảm và đánh giá cùng với hành động mua hàng.
Lòng trung thành của khách hàng thể hiện qua sự nhất quán trong hành vi mua sắm (cách tiếp cận hành vi) và thái độ tích cực đối với thương hiệu (cách tiếp cận thái độ), hoặc có thể là sự kết hợp của cả hai phương pháp Khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm giảm chi phí tiếp thị, giảm chi phí giao dịch và khả năng thu hút thêm khách hàng mới.
Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng là cần thiết để xác định phân khúc thị trường hiệu quả nhất và phát triển chiến lược marketing phù hợp Điều này bao gồm việc phân loại khách hàng thành ba nhóm: quan tâm, trung lập và không quan tâm, từ đó giúp tối ưu hóa các hoạt động tiếp thị và tăng cường sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu.
Nhận thức (khả năng tiếp cận, sự tự tin, tập trung và sự rõ ràng)
Tình cảm (Cảm xúc, trạng thái, ảnh hưởng trước đó và sự hài lòng)
Lý trí (chi phí chuyển đổi, chí phí chìm và kỳ vọng)
Truyền miệng và chống lại hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp khác
Các phát hiện cho thấy thước đo tổng hợp về việc mua hàng nhiều lần và thái độ trung thành là phương pháp hiệu quả để phân biệt khách du lịch trung thành Phân tích điểm số từ 428 khách du lịch đã xác định bốn loại lòng trung thành: thực sự, giả mạo, tiềm ẩn và thấp, dựa trên các yếu tố như việc sử dụng sản phẩm, tần suất mua và tỷ lệ mua.
[100] Đề xuất mô hình bốn giai đoạn về lòng trung thành của khách hàng với việc bổ sung giai đoạn thứ tư là hoạt động
Lòng trung thành của thương hiệu là một tâm lý phức tạp, thể hiện cam kết của khách hàng trong việc ưu tiên mua hoặc sử dụng một sản phẩm/dịch vụ cụ thể trong tương lai Điều này dẫn đến việc khách hàng thường xuyên lựa chọn cùng một thương hiệu, mặc dù có thể bị ảnh hưởng bởi các chiến lược marketing có khả năng thay đổi hành vi tiêu dùng Lòng trung thành này bao gồm các yếu tố như nhận thức, tình cảm và lý trí của người tiêu dùng.
Nghiên cứu đã phân biệt giữa khách hàng trung thành thực sự và những khách hàng chỉ thể hiện sự trung thành bề ngoài, dựa trên các yếu tố như sự tin tưởng, cam kết, chi phí chuyển đổi, hình ảnh thương hiệu và trải nghiệm của khách hàng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động gián tiếp đến lòng trung thành hành vi, bao gồm các giai đoạn nhận thức, tình cảm và lý trí Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành, phản ánh qua các yếu tố nhận thức và cảm xúc.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Nghiên cứu của Day (1969) và Jacoby cùng Kyner (1973) đã chỉ ra rằng lòng trung thành được định nghĩa là hành động mua hàng lặp lại, dựa trên nhận thức, cảm xúc và quan điểm của khách hàng Những phát hiện này đã mở đường cho Dick và Basu (1994) trong việc khám phá các phân đoạn khác nhau của lòng trung thành Thái độ của khách hàng liên quan đến các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ, tạo ra cơ sở cho hành vi lặp lại trong mua sắm.
Nghiên cứu của [32] trong lĩnh vực khách sạn đã chỉ ra rằng các thước đo tổng hợp lòng trung thành, dựa trên thái độ và hành vi, có thể được phân loại thành bốn đoạn khác nhau của lòng trung thành.
*Các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng trong việc duy trì và phát triển lòng trung thành trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn Nghiên cứu cho thấy, việc xác định các yếu tố cơ bản có tác động lớn đến lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp nhà quản lý khách sạn chủ động xây dựng các biện pháp hiệu quả để tác động vào những yếu tố này Điều này không chỉ góp phần duy trì mà còn phát triển lòng trung thành của khách hàng Do đó, nghiên cứu này tiến hành hệ thống lại các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu của Pritchard và Howard (1997) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch lữ hành đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng chịu ảnh hưởng từ ba yếu tố chính: sự hài lòng, sự quan tâm và chất lượng nhận thức Kết quả cho thấy, nhận thức về chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, tiếp theo là dấu hiệu của sự quan tâm, và thái độ là yếu tố cuối cùng góp phần vào lòng trung thành này.
Nghiên cứu của Petrick (1999) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố chính tạo ra lòng trung thành, trong khi giá trị cảm nhận đóng vai trò là tiền tố của sự hài lòng Hơn nữa, nghiên cứu này cũng khẳng định rằng sự hài lòng, giá trị cảm nhận và lòng trung thành đều có tác động đáng kể đến ý định quay trở lại của khách hàng trong dịch vụ chơi golf.
Lee và Cunningham (2001) đã nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ, chi phí giao dịch, chi phí chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp đại lý lữ hành du lịch Kết quả cho thấy rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chi phí giao dịch và chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành Đào Xuân Khương (2012) cũng đã thực hiện nghiên cứu định lượng qua việc gửi
Nghiên cứu được thực hiện với 410 phiếu điều tra từ khách hàng tại 19 siêu thị chuyên doanh ở 6 quận của Hà Nội, cho thấy năm yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tương tác nhân viên, (4) khả năng giải quyết khiếu nại, và (5) tính chuyên nghiệp Những yếu tố này có ảnh hưởng rõ rệt đến lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị chuyên doanh.
MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này nhằm xác định các công cụ và đề xuất giải pháp cơ bản để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn ở thành phố Hà Nội Nhiệm vụ của nghiên cứu bao gồm việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng và đưa ra kiến nghị phù hợp.
Hệ thống hóa lý luận về lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn, nghiên cứu các công cụ duy trì và phát triển lòng trung thành, cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp các khách sạn xây dựng chiến lược hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tại Hà Nội Đồng thời, luận án cũng đi sâu vào lòng trung thành của khách hàng tại hai khách sạn thông qua phương pháp phân tích tình huống, nhằm tìm ra những thành công và hạn chế, cũng như xác định nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong lòng trung thành của khách hàng.
Để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tại Hà Nội đến năm 2025, với tầm nhìn đến năm 2030, cần đề xuất các giải pháp cụ thể như cải thiện chất lượng dịch vụ, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và chăm sóc khách hàng, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua các hoạt động tương tác và phản hồi Việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng cũng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu tổng thể của luận án
Quy trình nghiên cứu của luận án được nghiên cứu sinh thực hiện thông qua ba bước, được minh họa tại hình 0.2
Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây để phát hiện khoảng trống trong lĩnh vực Nghiên cứu sinh xác định vấn đề nghiên cứu là "Lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tại Hà Nội" Để giải quyết vấn đề này, nghiên cứu sinh đã thiết lập mục tiêu, nhiệm vụ, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Sau khi xác định vấn đề, nghiên cứu sinh tiến hành phân tích chi tiết tình hình nghiên cứu hiện tại, khẳng định khoảng trống nghiên cứu và định hướng cho nghiên cứu, tập trung vào việc xác định các công cụ duy trì và phát triển lòng trung thành cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn.
Bài viết hệ thống hóa các vấn đề lý luận về lòng trung thành của khách hàng (KH) từ các nghiên cứu trước, tạo ra mô hình khung nghiên cứu và đề cương cho luận án Dựa trên dữ liệu thu thập được, nghiên cứu sinh tiến hành phân tích và xử lý dữ liệu, từ đó đưa ra kết luận cùng với các giải pháp và khuyến nghị nhằm duy trì và phát triển lòng trung thành của KH đối với các khách sạn (KS) tại Hà Nội.
Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp cho nghiên cứu này bao gồm thông tin về sự phát triển của hệ thống khách sạn (KS) tại Hà Nội và Việt Nam Nguồn dữ liệu này được công bố trong các quy hoạch tổng thể phát triển du lịch như Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030; Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch vùng Đồng bằng sông Hồng và Duyên hải Đông Bắc đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030; và Quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hà Nội đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 Thêm vào đó, báo cáo của Tổng cục Du lịch cũng cung cấp thông tin quan trọng cho nghiên cứu.
Trong nghiên cứu sơ bộ, việc xác định vấn đề, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu là rất quan trọng Đồng thời, tổng quan tài liệu chi tiết giúp khẳng định khoảng trống trong lĩnh vực nghiên cứu và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Xác định mô hình khung nghiên cứu của luận án
Xây dựng đề cương nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp
- Tổng cục Du lịch Việt Nam
- Sở Du lịch Hà Nội
- Các giáo trình, sách báo, tạp chí, luận án, đề tài nghiên cứu khoa học có liên quan
- Nghiên cứu điển hình đại diện 2 KS
Phân tích và xử lý dữ liệu Kết luận, giải pháp và khuyến nghị
Việt Nam đang chú trọng vào phát triển du lịch thông qua các báo cáo của Sở Du lịch Hà Nội và Hiệp hội Khách sạn Việt Nam Các hội thảo khoa học trong nước và quốc tế cũng đã được tổ chức để nghiên cứu về hệ thống khách sạn, lòng trung thành của khách hàng và sự phát triển của các doanh nghiệp khách sạn tại Hà Nội.
Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp được tiến hành theo các bước được thể hiện cụ thể như sau:
Liên hệ tổ chức cung cấp dữ liệu - Rà soát nguồn dữ liệu đại chúng
- Hiệp hội KS Việt Nam
- Tổng cục Du lịch Việt Nam
- Sở Du lịch Hà Nội
- Các giáo trình, sách báo, tạp chí, luận án, đề tài nghiên cứu khoa học có liên quan
-Tạp chí KS và nhà hàng Việt Nam
- Giáo trình/sách/báo/luận án
- Cổng thông tin điện tử của Bộ VH TT&DL; Tổng cục du lịch; Sở Du lịch Hà Nội
Kiểm tra dữ liệu Tính phù hợp Tính chính xác Tính thời sự
Phân tích dữ liệu Thống kê, mô tả Tổng hợp so sánh Phân tích định lượng
Thông tin đầu ra Thực trạng phát triển của hệ thống KS trên địa bàn HN
Hình 0.3: Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là liên hệ với các tổ chức cung cấp thông tin để thu thập tài liệu Nghiên cứu sinh cần tiếp cận các cơ quan như Hiệp hội Khách sạn Việt Nam, Tổng cục Du lịch Việt Nam, Tổng cục Thống kê, và Sở Du lịch Hà Nội Việc này giúp thu thập thông tin thứ cấp liên quan đến đề tài nghiên cứu và sao chép dữ liệu cần thiết cho quá trình phân tích.
Bước 2: Rà soát các nguồn thông tin là giai đoạn quan trọng, trong đó nghiên cứu sinh tìm kiếm dữ liệu mới nhất từ các nguồn thông tin đại chúng Các nguồn này bao gồm sách, báo, và tạp chí, cả dưới dạng in ấn lẫn trực tuyến, nhằm đảm bảo tính chính xác và cập nhật cho nghiên cứu.
Các tài liệu quan trọng về hệ thống khách sạn bao gồm tạp chí du lịch của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, tạp chí du lịch của Tổng cục Du lịch, cùng với Niêm giám thống kê ngành du lịch và cơ sở lưu trú từ năm 2016-2020 của Sở Du lịch Hà Nội.
Các cổng thông tin điện tử của chính phủ, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Vụ Khách sạn, Hiệp hội Khách sạn Việt Nam cùng Sở Du lịch Hà Nội là nguồn tài liệu quan trọng để tìm kiếm dữ liệu chính thức về chiến lược phát triển và quy hoạch tổng thể của ngành du lịch cũng như cơ sở lưu trú tại Hà Nội.
Bước 3: Kiểm tra dữ liệu Dựa trên thông tin từ bước 1 và 2, nghiên cứu sinh tiến hành đánh giá và phân loại dữ liệu theo các tiêu chí như tính thích hợp với mục tiêu nghiên cứu, tính chính xác và tính thời sự Qua đó, nghiên cứu sinh lựa chọn những dữ liệu tốt nhất và có độ tin cậy cao nhất để phục vụ cho phân tích và nghiên cứu luận án.
Bước 4: Phân tích dữ liệu theo mục tiêu đã xác định, tập trung vào việc đánh giá tầm quan trọng của doanh nghiệp khách sạn trong nền kinh tế, đặc điểm thị trường và khách hàng tại Hà Nội Đồng thời, cần xem xét thực trạng môi trường vĩ mô và cạnh tranh ảnh hưởng đến hệ thống khách sạn trong khu vực này.
5.3 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Để đánh giá thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn tại Hà Nội, cần thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn, mức độ hài lòng của khách hàng, tần suất quay trở lại và các yếu tố ảnh hưởng đến việc duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hai phương pháp chính: điều tra bằng phiếu khảo sát và nghiên cứu tình huống.
- KH và hành vi lựa chọn KS và đánh giá lòng trung thành của KH
Bài viết phân tích tình huống của hai khách sạn tại Hà Nội thông qua việc phỏng vấn sâu các lãnh đạo và nhà quản lý phòng marketing Mục tiêu là tìm hiểu tầm nhìn, chiến lược của khách sạn, chính sách điều chỉnh giá và các hoạt động tự đánh giá chất lượng dịch vụ Phương pháp điều tra sử dụng phiếu khảo sát khách hàng nhằm thu thập ý kiến và phản hồi từ người tiêu dùng.
Phương pháp này nhằm thực hiện nghiên cứu định lượng để đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với các khách sạn từ 3 đến 5 sao tại Hà Nội Nghiên cứu sẽ xem xét các yếu tố đặc điểm của khách hàng và các công cụ cần thiết để duy trì và phát triển lòng trung thành với các khách sạn trong khu vực.
* Quy trình điều tra bằng phiếu khảo sát
Quy trình khảo sát khách hàng tại Hà Nội bao gồm việc lựa chọn các kiến trúc sư đã được xếp hạng và phân bố trong khu vực, cùng với sự tham gia của các cá nhân và nhóm nghiên cứu.
Bước 1: Xây dựng kế hoạch khảo sát
Nghiên cứu sinh đã xây dựng kế hoạch khảo sát tại các khách sạn (KS) được xếp hạng ở Hà Nội, tập trung chủ yếu vào các quận Ba Đình, Cầu Giấy, Hoàn Kiếm, Đống Đa, Hà Đông, Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Nam Từ Liêm và Thanh Xuân Những khu vực này không chỉ có số lượng khách sạn lớn mà còn thu hút nhiều khách du lịch và khách công vụ thường xuyên sử dụng dịch vụ tại các KS.
Hình 0.4: Quá trình khảo sát khách hàng Bước 2: Xây dựng và thiết kế bảng hỏi
