KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ ĐỢI KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN NĂM 2019

“Thời gian là vàng”, câu nói luôn đúng trong bất kỳ thời đại nào. Đặc biệt, thời gian càng có ý nghĩa quan trọng hơn nữa trong xã hội có kinh tế hội nhập và phát triển như ngày nay. Một vấn đề vô cùng nóng trong suốt nhiều năm trở lại đây là thực trạng người dân nước ta phải tiêu tốn khá nhiều thời gian cho việc khám bệnh. Một khảo sát tại bệnh viện Chợ Rẫy năm 2012 cho biết, người bệnh thường phải đợi từ buổi sáng đến chiều, trung bình mất tới khoảng 67 giờ mới xong các khâu khám, làm xét nghiệm 1. Chính vì vậy, vào ngày 22 tháng 4 năm 2013, Bộ Y tế nước ta đã ra quyết định số 1313QĐBYT ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện 2, để rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh.Thời gian chờ đợi khám bệnh là một trong các yếu tố ảnh hưởng rất nhiều tới sự hài lòng của người bệnh. Trong khi đó, sự hài lòng lại là một trong các tiêu chí chính để đánh giá chất lượng hoạt động của bệnh viện nói chung. Nghiên cứu của Bolus (1999) khẳng định: đánh giá, tìm hiểu về sự hài lòng của người bệnh là việc làm cần thiết trong quá trình quản lý nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện 3. Ngoài ra, tác giả Aditi Naidu (2009) đã chỉ ra: sự hài lòng của người bệnh là nền tảng cơ bản giúp cải thiện, nâng cao hoạt động và hình ảnh của bệnh viện 4. Chính bởi vậy, giảm bớt thời gian khám bệnh cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và vị thế của bệnh viện. Tại Việt Nam, ngày 18112016, Bộ trưởng BYT ra quyết định số 6858QĐBYT về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, để đạt được mức chất lượng tốt và rất tốt thì một trong các yêu cầu là bệnh viện cần áp dụng các giải pháp can thiệp làm giảm thời gian chờ đợi của người bệnh, có các cam kết và công khai các cam kết về thời gian chờ đợi tối đa cho một hoạt động liên quan đến khám bệnh (ví dụ người bệnh được chờ tối đa 3 phút cho đăng ký khám, chờ tối đa 5 phút cho lấy máu) 5.Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh là bệnh viện hạng 2 tuyến huyện với quy mô 450 giường bệnh kế hoạch, mỗi ngày bệnh viện phải tiếp trung bình khoảng 2000 lượt khám bệnh ngoại trú và 650 người bệnh nội trú. Bởi vậy, đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân, giúp người bệnh được khám với thời gian nhanh nhất và thoải mái nhất là một nhiệm vụ quan trọng của bệnh viện.Nhằm giúp bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh có một cái nhìn chung nhất về thời gian khám bệnh và những vấn đề có thể gặp phải liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại Khoa Khám bệnh từ đó phần nào giúp bệnh viện có thể đưa ra được các chính sách, kế hoạch hoạt động phù hợp hơn, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài

QUAN TÀI LIỆU

THỜI GIAN KHÁM BỆNH

1.1.1 Khái niệm chung về thời gian khám bệnh

Thời gian là một khái niệm khó để có thể định nghĩa được một cách chính xác

Thời gian được định nghĩa là yếu tố diễn tả trình tự xảy ra của các sự kiện và khoảng thời gian kéo dài của chúng Nó thể hiện sự liên tục trong chu trình sống và các sự kiện diễn ra trong quá khứ, hiện tại và tương lai.

Thời gian khám bệnh là quỹ thời gian mà người bệnh cần để thực hiện quy trình khám Mặc dù không thể xác định chính xác thời gian này, việc đo lường thời gian khám bệnh trung bình là cần thiết Điều này không chỉ giúp đánh giá sự hài lòng của người dân với bệnh viện mà còn hỗ trợ lãnh đạo bệnh viện trong việc xem xét và cải thiện hoạt động Từ đó, bệnh viện có thể thu hút nhiều bệnh nhân hơn và nâng cao uy tín của ngành y tế trong việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

1.1.2 Thực trạng chung về thời gian khám bệnh của người bệnh

Trong những năm gần đây, ngành y tế đã đối mặt với nhiều vấn đề được xã hội quan tâm, bao gồm y đức của bác sĩ, chất lượng nhân viên y tế, và độ tin cậy của thuốc-vắc xin Một trong những vấn đề nổi bật là tình trạng quá tải tại các bệnh viện, dẫn đến việc bệnh nhân phải chờ đợi lâu, gây lãng phí thời gian cho việc khám chữa bệnh.

Thời gian khám bệnh đã trở thành mối quan tâm đáng lo ngại không chỉ ở các bệnh viện tuyến Trung ương và ở cả các bệnh viện huyện tuyến dưới

Theo khảo sát của bác sĩ tại bệnh viện cấp cứu Trưng Vương vào tháng 10/2012, trung bình mỗi bệnh nhân phải mất ít nhất 2 giờ 22 phút và tối đa gần 6 giờ (352 phút) để hoàn tất quy trình khám bệnh Quá trình này bao gồm 12 công đoạn, từ việc lấy số thứ tự cho đến khi nhận thuốc Thời gian chờ đợi nhiều nhất rơi vào các bước như lấy số thứ tự, làm xét nghiệm, chụp chiếu, đóng viện phí và nhận thuốc.

Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã nhấn mạnh tình trạng nhiều bệnh nhân phải chờ đợi từ 5 giờ 30 phút đến hơn 11 giờ 30 phút khi đi khám bệnh Tại Bệnh viện Tim Thành phố Hồ Chí Minh, bệnh nhân đến khám từ sáng sớm nhưng phải đợi đến chiều mới nhận được thuốc Tình trạng này gây ra sự mệt mỏi và ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý của người bệnh.

Tình trạng quá tải tại Bệnh viện K Trung ương đã diễn ra từ tháng 5/2013, khi bệnh nhân phải chờ hơn 1 giờ để lấy phiếu khám bệnh Nhiều người từ các tỉnh khác phải lên Hà Nội từ hôm trước, thuê trọ hoặc ngủ lại bệnh viện, để có thể đến sớm từ 4-5 giờ sáng với hy vọng được khám nhanh hơn và giảm thời gian chờ đợi.

Một nghiên cứu của Đỗ Mạnh Hùng tại Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2009 cho thấy, tổng thời gian trung bình một bệnh nhân khám bệnh là 340 phút, nhưng chỉ có 40 phút được tiếp xúc với nhân viên y tế Điều này có nghĩa là thời gian chờ đợi lên tới 300 phút Cụ thể, thời gian từ khi làm thủ tục đến khi được khám là 1 giờ 25 phút, và từ khi được chỉ định đến khi thực hiện xét nghiệm là 1 giờ 05 phút Thời gian chờ kết quả xét nghiệm cũng mất một khoảng thời gian đáng kể.

Thời gian chờ đợi để được khám bệnh tại các Khoa Khám bệnh thường kéo dài từ 6 đến 10 giờ, và nhiều bệnh nhân phải chờ đợi mà không có thông tin cụ thể về lượt khám của mình Mặc dù những bệnh đơn giản không yêu cầu kỹ thuật phức tạp, người dân vẫn phải mất cả ngày để được khám bệnh.

Trước thực trạng chờ đợi kéo dài của bệnh nhân, Bộ Y tế đã tiến hành khảo sát và nghiên cứu quy trình khám bệnh tại các cơ sở y tế Kết quả cho thấy một số nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này bao gồm: thiếu thông tin, thiếu bộ phận hướng dẫn quy trình khám bệnh, và việc phân loại bệnh nhân chưa hợp lý Hơn nữa, quy trình khám bệnh không đảm bảo tính liên hoàn, thường gặp phải tình trạng lòng vòng với quá nhiều bước thực hiện, trung bình từ 12-15 bước.

Vào tháng 4/2013, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT nhằm thống nhất quy trình khám bệnh tại các bệnh viện, giúp rút ngắn thời gian chờ và tăng sự hài lòng của bệnh nhân, đặc biệt là người có bảo hiểm y tế Giải pháp này đã mang lại kết quả tích cực, với báo cáo từ Viện Huyết học và Truyền máu Trung ương cho thấy vào tháng 8/2014, thời gian chờ của bệnh nhân đã giảm 90 phút, từ 4 giờ xuống còn 2,5 giờ nhờ cải tiến quy trình khám chữa bệnh, với quy trình chỉ gồm 4-5 bước tùy trường hợp Tại bệnh viện Bạch Mai, thời gian chờ đợi trung bình của bệnh nhân cũng được cải thiện đáng kể.

8 giờ, đến nay giảm chỉ còn khoảng 4-6 tiếng nhờ cải cách các thủ tục hành chính

Bệnh viện K Trung ương đã cải thiện tình trạng quá tải bằng cách đưa cơ sở Tân Triều vào hoạt động, rút ngắn quy trình khám từ 9-10 bước xuống còn 5 bước và giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân khoảng 40 phút Tuy nhiên, sự tiến bộ này chưa được đồng bộ trên toàn quốc, khi Bộ Y tế chỉ khảo sát 320 bệnh viện, trong đó chỉ 62% thực hiện cải tạo và mở rộng buồng khám Tại bệnh viện Chợ Rẫy, tình trạng chờ đợi vẫn nghiêm trọng, với thời gian chờ lên tới 222 phút cho một lượt khám chỉ kéo dài 10 phút Điều này đặc biệt ảnh hưởng đến bệnh nhân khám bằng bảo hiểm y tế, khi họ thường phải chờ từ 3-4 tiếng chỉ để nhận thuốc hoặc giảm tiền từ BHYT.

Bệnh viện Da liễu Trung ương là cơ sở y tế hàng đầu tại Việt Nam, chuyên khám và điều trị các bệnh về da và phong Mỗi ngày, bệnh viện tiếp nhận khoảng 1200 lượt bệnh nhân đến thăm khám, thể hiện vai trò quan trọng của bệnh viện trong việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Cần tiếp tục khảo sát và đánh giá thời gian chờ đợi khám bệnh của người dân tại các bệnh viện trên toàn quốc, đặc biệt là Bệnh viện Da liễu Trung ương Việc này sẽ giúp lãnh đạo viện và ngành y tế có cái nhìn tổng quát về kết quả đạt được, cũng như những thiếu sót và khó khăn còn tồn tại trong việc thực hiện các chương trình mục tiêu, từ đó đảm bảo người bệnh cảm thấy hài lòng hơn khi khám bệnh.

Quy trình khám bệnh tại bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi của bệnh nhân Một quy trình phức tạp với nhiều bước sẽ kéo dài thời gian khám, trong khi quy trình đơn giản hơn sẽ giúp tiết kiệm thời gian Nhằm cải thiện tình hình này, vào ngày 22/04/2013, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 1313/QĐ-BYT, hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của các bệnh viện Quy định này nhằm giảm bớt thủ tục, giảm phiền hà và thời gian lãng phí cho bệnh nhân Tất cả các bệnh viện trên toàn quốc đều áp dụng quy trình khám bệnh thống nhất với 4 bước cơ bản.

- Bước 1: Tiếp đón người bệnh

- Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đoán

 Khám lâm sàng, chẩn đoán và chỉ định điều trị

 Khám lâm sàng, xét nghiệm, chẩn đoán và chỉ định điều trị

 Khám lâm sàng, thực hiện kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh, chẩn đoán bệnh và chỉ định điều trị

 Khám lâm sàng, thực hiện kỹ thuật thăm dò chức năng, chẩn đoán bệnh và chỉ định điều trị

Trong các trường hợp cần thực hiện khám lâm sàng, có thể chỉ định làm 1, 2 hoặc 3 kỹ thuật cận lâm sàng kết hợp, bao gồm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng Ngoài ra, có thể thực hiện kỹ thuật hoặc chuyển bệnh nhân đến khám chuyên khoa để đảm bảo chẩn đoán và điều trị chính xác.

- Bước 3: Thanh toán viện phí

- Bước 4: Phát và lĩnh thuốc

Trong từng bước đã kiệt kê ra từng trách nhiệm cụ thể của cả người bệnh và bệnh viện

Dưới đây là sơ đồ cụ thể về Quy trình khám bệnh được Bộ Y tế quy định trong quyết định số 1313/QĐ-BYT

Hình 1.1: Sơ đồ quy trình khám bệnh lâm sàng

Hình 1.2: Quy trình khám bệnh lâm sàng có xét nghiệm

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG

1.2.1 Định nghĩa chung về sự hài lòng

1.2.1.1 Định nghĩa Định nghĩa về sự hài lòng cũng như những khái niệm về các phạm trù tâm lý học khác tuy rất dễ để hiểu nhưng tương đối khó để có thể đưa ra được một định nghĩa chính xác và thống nhất, thực tế, các khái niệm về sự hài lòng rất phong phú

Sự hài lòng trong ngôn ngữ kinh tế thể hiện khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng Theo Kotler và Clarke (1987), sự hài lòng là trạng thái cảm xúc của người tiêu dùng khi đạt được kết quả như mong đợi Newsome mô tả sự hài lòng là quá trình đáp ứng đầy đủ kỳ vọng dịch vụ, chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý xã hội Hansemark và Albinsson (2004) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh sự khác biệt giữa dự đoán và thực tế Cuối cùng, sự hài lòng còn là đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ (Zeithaml & Bitner – 2000).

Sự hài lòng của người bệnh là một đánh giá chủ quan, phản ánh trải nghiệm thực tế của họ về dịch vụ chăm sóc sức khỏe Nó thể hiện sự so sánh giữa những gì họ nhận được và mong đợi Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm người bệnh trong việc quyết định mức độ hài lòng Việc đánh giá sự hài lòng không chỉ tổng kết các hoạt động chăm sóc sức khỏe mà còn cung cấp thông tin quý giá để cải thiện kế hoạch điều trị và chăm sóc người bệnh hiệu quả hơn.

1.2.1.2 Một số mô hình đánh giá sự hài lòng

Trên toàn cầu, có nhiều mô hình đánh giá sự hài lòng có thể áp dụng không chỉ cho bệnh nhân mà còn cho nhiều đối tượng và lĩnh vực khác nhau.

Vào năm 1985, Parasuraman cùng các cộng sự đã phát triển mô hình SERVQUAL, một công cụ quan trọng trong Marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình này đã trải qua nhiều lần kiểm định và được xác nhận là có độ tin cậy và giá trị cao SERVQUAL có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không và du lịch Thang đo này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, và Parasuraman khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có thể được mô hình hóa thành 10 thành phần khác nhau.

- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn cần thiết để thực hiện dịch vụ Khả năng này được thể hiện qua cách nhân viên tương tác với khách hàng, thực hiện dịch vụ và nghiên cứu thông tin liên quan để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Tiếp cận dịch vụ là việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ hợp lý và thiết lập giờ mở cửa linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

Thông tin (Communication) là yếu tố quan trọng trong việc giao tiếp hiệu quả với khách hàng Điều này bao gồm việc truyền đạt thông tin bằng ngôn ngữ dễ hiểu, giúp khách hàng nắm bắt rõ ràng về dịch vụ và chi phí Đồng thời, việc lắng nghe và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ.

Tin nhiệm là khả năng xây dựng lòng tin với khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn công ty Yếu tố này được thể hiện qua uy tín và danh tiếng của công ty, cũng như nhân cách của nhân viên trong quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn là yếu tố quan trọng, liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng Điều này bao gồm việc bảo vệ an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin cá nhân.

Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ, thông qua việc tìm hiểu các yêu cầu cụ thể và quan tâm đến từng cá nhân Điều này bao gồm việc nhận diện khách hàng thường xuyên để phục vụ tốt hơn.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình đo lường SERVQUAL bao gồm ba phân đoạn, trong đó hai phân đoạn đầu chứa 22 biến quan sát nhằm đánh giá sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận, sử dụng thang đo Likert 7 điểm Sai biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng phản ánh chất lượng dịch vụ, và mô hình này được gọi là phi khẳng định (Disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của năm thành phần Dù SERVQUAL đã được công nhận qua nhiều nghiên cứu và ứng dụng, vẫn còn nhiều tranh luận về tính tổng quát và hiệu lực của thang đo này trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, Cronin và Taylor đã đưa ra mô hình SERVPERF vào năm 1992

Mô hình này được phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL, tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế (Performance-based) thay vì khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (Expectation) và chất lượng cảm nhận (Perception) Theo tác giả, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận, mà không cần phải xem xét chất lượng kỳ vọng Các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000) cùng với Brady và cộng sự (2002) cũng ủng hộ kết luận này của Cronin và Taylor.

Bộ thang đo SERVPERF gồm 22 câu hỏi và tập trung vào 5 thành phần chính, tương tự như mô hình SERVQUAL nhưng không đề cập đến kỳ vọng của khách hàng Các thành phần này bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình.

Nghiên cứu của Grant N Marshall và Ron D Hays (1994) đã sử dụng bộ câu hỏi PSQ-18 để đánh giá sự hài lòng của người bệnh, bao gồm các yếu tố như sự hài lòng chung, chất lượng kỹ thuật, giao tiếp, và khả năng tiếp cận Bộ câu hỏi này gồm 18 câu, được phân thành 5 mức độ từ "Rất đồng ý" đến "Rất không đồng ý", và đã trở nên phổ biến trong việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân trong thời gian dài.

1.2.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh

ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được tiến hành tại bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh

Hình 2.1: Vị trí địa lý của bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu là người bệnh đến khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh trong thời gian nghiên cứu

- Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng

Đối tượng phỏng vấn trong nghiên cứu bao gồm những người trưởng thành từ 18 tuổi trở lên, có khả năng trí tuệ đầy đủ để hiểu và trả lời các câu hỏi, đồng thời tham gia nghiên cứu một cách tự nguyện.

 Những người có thái độ không hợp tác, từ chối trả lời và những người bệnh có điều kiện sức khỏe không cho phép.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, định lượng

2.3.2 Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu

2.3.2.1 Cỡ mẫu nghiên cứu khảo sát hài lòng

Công thức tính cỡ mẫu ước lượng cho một tỷ lệ

Hệ số tin cậy ở mức xác suất 95% là 1,96, trong khi tỷ lệ điều dưỡng đánh giá tích cực về ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác chăm sóc đạt 80% Sai số dự kiến là 3,1%, tương ứng với d = 0,031.

Như vậy, áp vào công thức trên tính được số lượng người bệnh cần thiết để khảo sát sự hài lòng là 1000 người

- Sử dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên đơn

Cụ thể như sau: 1000 người bệnh được chia đều cho 15 tháng, mỗi ngày sẽ chọn ngẫu nhiên 67 người trong số 1500 người bệnh khám mỗi ngày

2.3.3 Các chỉ số/biến số nghiên cứu

Bảng 2.1: Biến số/chỉ số về thông tin, đặc điểm chung về ĐTNC

TT Tên biến số/chỉ số Định nghĩa/cách tính PP thu thập

1 Tuổi Tuổi tính theo tuổi dương lịch PV bằng bộ câu hỏi

2 Giới Giới tính của ĐTNC (Nam/nữ) PV bằng bộ câu hỏi

3 Quê quán (Nơi ở hiện tại) Địa điểm, nơi hiện đang sinh sống PV bằng bộ câu hỏi

4 Kinh tế của gia đình

Xếp loại kinh kế của hộ gia đình được cấp giấy chứng nhận liên

PV bằng bộ câu hỏi quan

5 Tình trạng hôn nhân Tình trạng hôn nhân hiện tại của bản thân người bệnh

PV bằng bộ câu hỏi

Nghề nghiệp đang làm chiếm nhiều thời gian để kiếm được thu nhập chủ yếu

7 Khoảng cách từ nhà tới bệnh viện Khoảng cách từ nhà đến bệnh viện PV bằng bộ câu hỏi

8 Trình độ học vấn Trình độ học vấn cao nhất đã học PV bằng bộ câu hỏi

Bảng 2.2: Biến số/chỉ số cho mục tiêu 1 “Mô tả thời gian khám bệnh của người bệnh tại Khoa Khám bệnh tại bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh”

TT Biến số/chỉ số Định nghĩa/cách tính PP thu thập

Tổng thời gian người bệnh đến khám tại bệnh viện

Là thời gian tính từ lúc người bệnh đến đăng ký thông tin khám bệnh đến khi ra về

Trích xuất từ phần mềm HIS

Biến số/chỉ số trong bước tiếp đón người bệnh

Thời gian chờ và đăng ký phiếu khám bệnh

Gồm cả thời gian đợi và điền đầy đủ vào phiếu khám bệnh (đơn vị: phút)

Thời gian chờ nhập thông tin và chờ đóng tiền khám, lấy số thứ tự khám

Tổng thời gian xếp hang chờ nhân viên nhập thông tin trên máy tính, đóng tiền để lấy số phòng khám và số thứ tự khám (đơn vị: phút)

Trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán

5 Thời gian chờ đến lượt khám bệnh

Tổng thời gian ngồi chờ đến khi thứ tự khám bệnh hiện trên bảng điện tử tại phòng khám bệnh tương ứng đã được xếp (đơn vị: phút)

6 Thời gian khám của bác sỹ

Tổng thời gian bác sỹ khám bệnh và ra (các) chỉ định tiếp theo (đơn vị: phút)

Chỉ định sau khi khám của bác sỹ Đặc thù thường có 2 loại chỉ định sau khi khám: 1, chỉ cần mua thuốc; 2, làm thêm chỉ định CLS

Thời gian đợi được làm các xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh/thăm dò chức năng

Tổng thời gian đợi để được làm các chỉ định CLS (đơn vị: phút)

Thời gian NVYT lấy mẫu xét nghiệm/thực hiện chẩn đoán hình ảnh/thăm dò chức năng

Tổng thời gian NVYT thực hiện lấy mẫu bệnh phẩm (đơn vị: phút)

10 Thời gian chờ kết quả xét nghiệm

Thời gian chờ đợi từ lúc lấy mẫu xong đến lúc được gửi lại kết quả tại bàn trả kết quả CLS (đơn vị: phút)

Thời gian quay trở lại từ khi nhận kết quả đến khi được bác sĩ chẩn đoán tại phòng khám là khoảng thời gian chờ đợi, tính bằng phút, và được ghi nhận từ phần mềm HIS.

Thời gian bác sỹ khám, ra chỉ định, thông báo kết quả

Thời gian Bác sỹ nhận được kết quả từ người bệnh và dựa vào đó đưa ra chỉ định cuối cùng (đơn vị: phút)

Trong bước thanh toán viện phí

13 Thời gian nộp phí làm

Tổng thời gian người bệnh đến quầy thanh toán tương ứng để nộp các loại phí làm CSL (đơn vị: phút)

Thời giannộp tiền mua thuốc (thanh toán tiền

Thời gian nộp tiền mua thuốc (đơn vị: phút)

Trong bước mua, phát và lĩnh thuốc

15 Thời gian đợi để mua được thuốc

Thời gian từ khi ra quầy thuốc bệnh viện để đợi và đến lúc được mua thuốc đã kê theo đơn (đơn vị: phút)

Thời gian chờ để được phát lĩnh thuốc BHYT

Thời gian lên trên tầng 5 của bệnh viện để chờ và nhận thuốc theo BHYT nếu có (đơn vị: phút)

Bảng 2.3 trình bày các biến số và chỉ số liên quan đến mục tiêu 2, nhằm mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân về thời gian khám bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh.

Sử dụng thang điểm Likert với 5 mức độ: Rất không HL (1 điểm); Không HL

(2 điểm); Bình thường (3 điểm); HL (4 điểm); Rất HL (5 điểm)

TT Biến số/chỉ số Định nghĩa/cách tính PP thu thập

1 Điểm trung bình HL với thời gian chờ và đăng ký phiếu khám bệnh

Là tổng điểm của từng ĐTNC thu được khi trả lời câu hỏi/Tổng số ĐTNC trả lời

Tỷ lệ HL thời gian chờ và đăng ký phiếu khám bệnh

(Số người bệnh HL với thời gian chờ và đăng ký khám phiếu khám bệnh/Tổng ĐTNC) x 100%

3 Điểm trung bình HL với thời gian chờ nhập thông tin, đóng tiền khám, lấy số thứ tự khám

Tỷ lệ HL với thời gian chờ nhập thông tin, đóng tiền khám, lấy số thứ tự khám

- (Số người bệnh HL với thời gian chờ nhập thông tin, đóng tiền khám,lấy số thứ tự khám/Tổng ĐTNC) x 100%

5 Điểm trung bình HL với thời gian phải chờ tới lượt khám

6 Tỷ lệ HL với thời gian phải chờ tới lượt khám

- (Số người bệnh HL với thời gian phải chờ tới lượt khám/Tổng ĐTNC) x 100%

7 Điểm trung bình HL với thời gian bác sỹ dành để khám/chẩn đoán

Tỷ lệ HL với thời gian bác sỹ dành để khám/chẩn đoán

(Số người bệnh HL với thời gian bác sỹ dành để khám, chẩ đoán cho mình)/Tổng ĐTNC) x 100%

9 Điểm trung bình HL với thời gian phải chờ đến lượt XN/CĐHA

Tỷ lệ HL với thời gian phải chờ đến lượt

(Số người bệnh HL với thời gian phải chờ đến lượt XN, CĐHA/Tổng ĐTNC) x 100%

11 Điểm trung bình HL với thời gian chờ kết quả

12 Tỷ lệ HL với thời gian chờ kết quả XN/CĐHA

(Số người bệnh HL với thời gian phải chờ kết quả XN, CĐHA/Tổng ĐTNC) x 100%

13 Điểm trung bình HL với thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí KCB ban đầu

Tỷ lệ HL với thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí KCB ban đầu

(Số người bệnh HL với thời gian làm thủ tục thanh toán chi phí KCB ban đầu/Tổng ĐTNC) x 100%

15 Điểm trung bình HL với thời gian làm thủ tục và nộp phí XN/CĐHA

Tỷ lệ HL với thời gian làm thủ tục và nộp phí

(Số người bệnh HL với thời gian làm thủ tục và nộp phí XN, CĐHA/Tổng ĐTNC) x 100%

17 Điểm trung bình HL với thời gian chờ mua, phát và lĩnh thuốc

Tỷ lệ HL với thời gian chờ mua, phát và lĩnh thuốc

(Số người bệnh HL với thời gian chờ mua, phát và lĩnh thuốc/Tổng ĐTNC) x 100%

19 Điểm trung bình HL với thời gian chờ mua, phát và lĩnh thuốc theo

Tỷ lệ HL với thời gian chờ mua, phát và lĩnh thuốc theo BHYT

(Số người bệnh HL với thời gian chờ mua, phát và lĩnh thuốc theo BHYT/Tổng ĐTNC) x 100%

2.3.4 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin

- Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng là: phỏng vấn trực tiếp từng đối tượng tham gia nghiên cứu

Công cụ nghiên cứu sử dụng là bộ câu hỏi được thiết kế bởi nhóm nghiên cứu nhằm phù hợp với mục tiêu, đối tượng và hoàn cảnh thực tế tại Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh Bộ câu hỏi này được xây dựng vào tháng 3/2018 và nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian khám bệnh, đồng thời thu thập thông tin chung về đối tượng tham gia nghiên cứu.

- Ngoài ra, sử dụng phần mềm quản lý tổng thể bệnh viện HIS để chiết xuất ra thời gian khám bệnh trung bình của người bệnh

Quá trình thiết kế bộ câu hỏi:

- Thiết kế nội dung bộ câu hỏi, lựa chọn câu hỏi:

- Sắp xếp nội dung bộ câu hỏi:

Để mô tả sự hài lòng của người bệnh, bộ câu hỏi sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ "Rất không hài lòng" đến "Rất hài lòng".

(1 điểm); Không hài lòng (2 điểm); Bình thường (3 điểm); Hài lòng (4 điểm); Rất hài lòng (5 điểm)

- Pretest bộ câu hỏi: trên 50 người bệnh đến khám tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh

 Đánh giá sự phù hợp của phương pháp trong quá trình thu thập số liệu

 Kiểm tra tính đúng đắn của bộ câu hỏi, đánh giá xem các câu hỏi đã rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với đối tượng nghiên cứu chưa

Đánh giá độ tin cậy của các câu hỏi trong phần 2 về sự hài lòng với thời gian khám bệnh cho thấy chỉ số Cronbach’s Alpha đạt 0,79, cho thấy mức độ tin cậy cao.

- Hoàn thành bộ câu hỏi

2.3.5 Quy trình thu thập số liệu

Thu thập lại tất cả các phiếu để đảm bảo tính bảo mật thông tin và đảm bảo đủ số lượng phiếu

2.3.6 Sai số và cách khắc phục

Bộ công cụ khảo sát hiện tại chứa đựng những câu hỏi không rõ ràng và chưa được chuẩn hóa Để cải thiện tính chính xác và phù hợp với đối tượng nghiên cứu, cần thiết kế lại bộ câu hỏi một cách cẩn thận và tiến hành điều tra thử nhằm hoàn thiện nội dung.

- Đối tượng nghiên cứu khó hiểu hoặc không hiểu đúng câu hỏi: Hỏi rõ ràng và giải thích rõ câu hỏi khi đối tượng không hiểu

Để nâng cao chất lượng điều tra, cần chọn lựa điều tra viên có tinh thần trách nhiệm và cẩn thận Bên cạnh đó, việc tổ chức tập huấn cho các điều tra viên là rất quan trọng, nhằm thống nhất phương pháp hỏi và cách điền thông tin vào phiếu, đảm bảo tính đồng bộ và chính xác trong quá trình thu thập dữ liệu.

Để đảm bảo độ chính xác trong quá trình nhập liệu, cần chọn người có tính cẩn thận để thực hiện công việc này Bên cạnh đó, việc sử dụng phần mềm kiểm tra lỗi sẽ giúp phát hiện và khắc phục số liệu bị thiếu hoặc nhập sai, từ đó nâng cao chất lượng dữ liệu.

2.3.7 Quản lý và phân tích số liệu

Sau khi phiếu được làm sạch, dữ liệu sẽ được nhập vào phần mềm Epidata phiên bản 3.1 Sau đó, thông tin sẽ được phân tích và xử lý bằng phần mềm Stata 11.

- Với mục tiêu 1: Sử dụng phần mềm quản lý tổng thể bệnh viện HIS để trích xuất ra thời gian chờ đợi khám bệnh tại các khâu

Mục tiêu 2: Điểm trung bình chung cho mỗi yếu tố được xác định bằng cách tổng hợp điểm từ các thang đo của tất cả đối tượng nghiên cứu, sau đó chia cho số mẫu nghiên cứu tương ứng với từng yếu tố đó.

Theo phân loại hài lòng của Best W John, thang điểm Likert gồm 5 mức độ được tính toán bằng công thức: Khoảng giá trị trung bình = (|Giá trị cao nhất – Giá trị thấp nhất|)/Mức Với giá trị cao nhất là 5 và giá trị thấp nhất là 1, sự hài lòng được chia thành 3 mức độ: thấp, trung bình và cao, như được trình bày trong bảng dưới đây.

Bảng 2.4: Phân loại mức độ hài lòng

TT Trung bình các mục Xếp loại hài lòng

Theo thang đo Likert 5 điểm, người tham gia được phân thành 3 nhóm: Nhóm không hài lòng (1-2 điểm), Nhóm bình thường (3 điểm) và Nhóm hài lòng (4-5 điểm) cho từng tiểu mục Dựa vào đó, có thể tính toán tỷ lệ hài lòng về thời gian khám bệnh cho từng tiểu mục.

Nghiên cứu đã được tiến hành từ tháng 3/2018 đến tháng 8/2018

- Nghiên cứu được sự cho phép và ủng hộ của lãnh đạo bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh

Đối tượng nghiên cứu sẽ được thông báo rõ ràng về mục đích của nghiên cứu và giải đáp mọi thắc mắc Phỏng vấn chỉ được tiến hành khi có sự đồng ý tự nguyện từ đối tượng Họ có quyền dừng hoặc rút khỏi nghiên cứu bất cứ lúc nào mà không bị ép buộc tiếp tục.

- Tất cả những thông tin cung cấp được bảo mật tuyệt đối và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu (n00)

TT Nội dung Số lượng Tỷ lệ %

3 Khoảng cách từ nhà đến bệnh viện

Trong một nghiên cứu với 1000 người bệnh, tỷ lệ nữ giới gấp 1,7 lần nam giới, với độ tuổi trung bình là 45,5 Nhóm tuổi từ 50 trở lên chiếm 46,4%, trong khi nhóm dưới 29 tuổi chiếm 22,7% và nhóm 40 - 49 tuổi thấp nhất với 12,9% Khoảng 61,5% người bệnh sống trong vòng 5km từ bệnh viện, trong khi 15,5% đến từ các huyện xa hơn, như Tân Kỳ, Tương Dương, và Diễn Châu Đáng chú ý, 98,6% người bệnh sử dụng thẻ bảo hiểm để khám bệnh, chỉ có 1,4% không có bảo hiểm.

3.2 THỜI GIAN KHÁM BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH

Bảng 3.2: Thời gian khám bệnh trung bình của một người bệnh theo hình thức khám bệnh

Thời gian khám Trung bình Độ lệch chuẩn

QUẢ NGHIÊN CỨU

Định dạng
Số trang	62
Dung lượng	1,32 MB