(NB) Giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản nhất về hoạt động kinh doanh trong khách sạn, là tiền đề, cơ sở học các môn nghiệp vụ phục vụ trong ngành khách sạn như nghiệp vụ Lễ tân, nghiệp vụ Nhà hàng, Chế biến món ăn… Giáo trình có kết cấu 5 chương và được chia thành 2 phần, phần 1 gồm 3 chương với những nội dung chính như sau: Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn, cơ cấu tổ chức của khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo.
KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Sơ lược lịch sử và xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 2 1 Sơ lƣợc lịch sử hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1 Sơ lược lịch sử hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn bắt nguồn từ nhu cầu của con người muốn tạm rời khỏi nơi cư trú trong thời gian ngắn, thường là để qua đêm.
Từ xa xưa, khi xã hội phân công lao động, con người thường phải rời khỏi nơi cư trú để trao đổi và mua bán hàng hóa Trong những chuyến đi này, họ cần chỗ ở qua đêm và thường ở nhờ các nhà bên đường Để tri ân chủ nhà, khách bộ hành thường tặng quà, thường là hàng hóa sẵn có, từ đó hình thành mối quan hệ trao đổi Những món quà này, sau này trở thành tiền tệ, đã khuyến khích chủ nhà mở các nhà trọ cho thuê, đánh dấu sự ra đời của ngành kinh doanh nhà trọ.
Khi mới ra đời, các nhà trọ thường thô sơ, thiếu tiện nghi và vệ sinh chưa được chú trọng Khách phải ở chung trong các buồng lớn với phòng vệ sinh sử dụng chung, thiếu sự riêng tư Tuy nhiên, theo thời gian, sự phát triển của xã hội và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cùng với sự cạnh tranh gay gắt, đã thúc đẩy các nhà trọ hoàn thiện và phát triển hơn.
Sau đây là các dấu mốc quan trọng đánh dấu sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn
Thời kỳ Hy Lạp cổ đại đóng vai trò quan trọng trong sự hình thành và phát triển ngành kinh doanh khách sạn Các văn bản lịch sử cho thấy nghề kinh doanh nhà trọ đã trở thành một phần của xã hội Hy Lạp, với các hợp đồng giữa chủ nhà trọ và người làm thuê Ngoài ra, các quy định về việc mang vào và đưa ra ngoại tệ cho thấy khách du lịch thời bấy giờ không chỉ là người dân địa phương mà còn bao gồm cả khách quốc tế.
Qua các dấu tích còn lại các nhà nghiên cứu cho biết trong các nhà trọ này đã có sự phân biệt đối tƣợng khách theo tín ngƣỡng
Nghiên cứu cho thấy, trong giai đoạn này, khách du lịch chủ yếu là các đoàn hành hương tập thể, đến các miền đất thánh để thỏa mãn nhu cầu tín ngưỡng của họ.
Hoạt động lễ hội thể thao Olympic tại Hy Lạp không chỉ thu hút người dân từ các nước láng giềng, mà còn đánh dấu sự bắt đầu của nhận thức về lợi ích sức khỏe từ nguồn nước suối nóng và nước khoáng Nhờ vào những người đã khám phá và chia sẻ kinh nghiệm, nhiều chuyến đi đến các nguồn nước này đã được hình thành, giúp mọi người cải thiện sức khỏe Điều này đã dẫn đến sự đa dạng phong phú về đối tượng khách du lịch trong thời kỳ này.
Với sự phát triển xã hội, sự phân hóa giữa người giàu và người nghèo ngày càng gia tăng, dẫn đến sự ra đời của nhà trọ cao cấp nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của giới thượng lưu Khác biệt với nhà trọ bình dân, nhà trọ cao cấp cung cấp tiện nghi tốt hơn, không gian ăn uống và nghỉ ngơi riêng biệt, cùng với các khu vực giải trí Đặc biệt, các cơ sở này còn có dịch vụ chăm sóc phương tiện đi lại cho khách, hình ảnh "chuồng ngựa" trở thành biểu tượng phân biệt với nhà trọ bình dân Nhà trọ cao cấp được ghi nhận lần đầu vào thời kỳ Đế quốc La Mã.
Vào thế kỷ III sau Công nguyên, trong thời kỳ hưng thịnh của Đế quốc La Mã, hàng loạt cơ sở lưu trú đã được xây dựng dọc theo các tuyến đường giao thông chính từ Tây Ban Nha đến Thổ Nhĩ Kỳ, đánh dấu bước tiến quan trọng trong sự phát triển ngành kinh doanh lưu trú.
Cuộc cách mạng công nghiệp vào cuối thế kỷ XVII và đầu thế kỷ XVIII đã đánh dấu sự ra đời của các cơ sở lưu trú ở châu Âu kết hợp với dịch vụ ăn uống Tầng lớp quý tộc và thượng lưu trong xã hội châu Âu lúc bấy giờ đã hình thành, hưởng nhiều đặc quyền và cần những dịch vụ giải trí đặc biệt khi lưu trú Các khách sạn với kiến trúc xa hoa, buồng ngủ riêng biệt có phòng vệ sinh, người giúp việc và tiện nghi sang trọng đã được xây dựng, được gọi là “Hotel”.
4 phòng trong các Hotel khác biệt với giá của các nhà trọ giành cho khách bình dân
Loại hình Hotel đầu tiên xuất hiện ở châu Âu, đánh dấu bước tiến mới trong ngành kinh doanh khách sạn Với tiện nghi sang trọng, phòng ngủ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của khách Các Hotel đã có nhân viên phục vụ giúp làm vệ sinh phòng và chuẩn bị giường ngủ, tạo nền tảng cho bộ phận phục vụ buồng (Housekeeping) sau này.
Vào thời kỳ này, các cơ sở lưu trú tại Mỹ chủ yếu là những nhà nghỉ theo kiểu quán rượu châu Âu, với phòng ở chung dành cho từ hai khách trở lên Các quán trọ bắt đầu chú trọng đến việc kết hợp dịch vụ lưu trú với thực phẩm và đồ uống.
Cuối thế kỷ XVIII và đầu thế kỷ XIX, sự ra đời của chủ nghĩa tư bản đã tạo ra một tầng lớp khách hàng mới, bao gồm những ông chủ giàu có Sự biến đổi trong hình thái kinh tế - xã hội đã dẫn đến những thay đổi đáng kể trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không chỉ về số lượng mà còn về chất lượng Thời kỳ này chứng kiến sự gia tăng số lượng khách sạn, đồng thời chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao Xu hướng xuất hiện các khách sạn sang trọng, xa hoa với phong cách phục vụ hiện đại bắt đầu hình thành.
Cuối thế kỷ XIX và đầu thế kỷ XX chứng kiến nhiều phát minh khoa học quan trọng, trong đó một số đã được áp dụng trong ngành khách sạn, nâng cao đáng kể tiện nghi cho khách hàng Sự phát triển của khoa học kỹ thuật không chỉ giải phóng sức lao động mà còn giúp sản xuất của cải vật chất trở nên dễ dàng hơn, cải thiện đời sống người lao động Điều này dẫn đến sự gia tăng nhu cầu giải trí và du lịch trong nhiều tầng lớp xã hội.
Sự phát triển mạnh mẽ của các trung tâm công nghiệp đã thúc đẩy sự phát triển của các phương tiện giao thông như đường thủy và đường sắt, tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển Điều này không chỉ giúp tăng cường khả năng đi lại mà còn góp phần làm gia tăng nhu cầu du lịch của khách hàng trong thời kỳ này.
Giai đoạn hiện nay đánh dấu sự phát triển đa dạng của các loại hình cơ sở lưu trú, được xem là "kỷ nguyên vàng" trong lịch sử ngành kinh doanh khách sạn, hay còn được gọi là thời kỳ “vàng son” của lĩnh vực này.
Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Để nắm được hoạt động kinh doanh khách sạn trước hết cần phải hiểu
"kinh doanh khách sạn" là gì?
Cơ sở lưu trú ban đầu chỉ phục vụ cho khách bộ hành nghỉ qua đêm, sau đó đã cải tiến bằng cách cung cấp thêm bữa sáng tiện lợi Dần dần, cơ sở này mở rộng dịch vụ để đáp ứng đầy đủ các bữa ăn trong ngày cùng với đồ uống.
Kinh doanh khách sạn hiện nay không chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ ở mà còn phải đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng Hai yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân du khách, tạo nên sự khác biệt cho các cơ sở lưu trú.
Xã hội ngày càng phát triển, con người có nhu cầu đa dạng hơn trong du lịch và giải trí, không chỉ dừng lại ở lưu trú và ăn uống Họ mong muốn được đáp ứng các nhu cầu như thông tin, giải trí, giặt là và mua sắm trong chuyến đi Điều này thúc đẩy ngành khách sạn mở rộng dịch vụ để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Như vậy, xét dưới góc độ kinh doanh, chúng ta có thể đi đến khái niệm về kinh doanh khách sạn nhƣ sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với mục tiêu cuối cùng là tạo ra lợi nhuận.
Vậy hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm ba mảng chính:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Khách sạn là sự kết hợp giữa cơ sở vật chất hiện đại và quy trình phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Hoạt động này đóng vai trò quan trọng nhất trong việc thu hút khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn.
8 gian lưu trú dài hay ngắn sẽ ảnh hưởng tới việc khách tiêu dùng các dịch vụ khác có trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Là sự kết hợp của ba yếu tố:
- Thứ nhất: Trực tiếp sản xuất các món ăn, đồ uống
Vào thứ hai, khách sạn tổ chức sự kiện bán các món ăn và đồ uống do chính mình chế biến, đồng thời có thể kết hợp với các sản phẩm từ các ngành khác như bia, rượu, và nước ngọt.
- Thứ ba: Tổ chức phục vụ khách ăn, uống
Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn có thể khác nhau, nhưng ngoài nhu cầu chính là lưu trú và ăn uống, khách còn có nhiều nhu cầu khác như thông tin, giải trí, mua sắm và giặt là Do đó, khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn có các dịch vụ bổ sung khác để đáp ứng nhu cầu của khách Các loại dịch vụ và chất lượng dịch vụ bổ sung này sẽ phụ thuộc vào quy mô và hạng của từng khách sạn.
Dịch vụ bổ sung có thể đƣợc chia làm 4 nhóm nhƣ sau:
- Những dịch vụ phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: nhƣ giặt là, thông tin, cắt tóc, bán hàng hóa v.v…
- Những dịch vụ có tính chất giải trí, chăm sóc sức khỏe nhƣ sàn nhảy, câu lạc bộ giải trí, phòng tập thể thao, bể bơi, sân tennis v.v…
Các dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách bao gồm phục vụ ăn uống tại buồng, cho thuê thư ký, phiên dịch, tổ chức hội nghị, và các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng.
- Những dịch vụ phục vụ cho khách đặc biệt: Phục vụ khách tàn tật, trông giữ trẻ, phục vụ khách đặc biệt quan trọng
Cụm từ "kinh doanh khách sạn" ngày nay không chỉ giới hạn ở khách sạn (Hotel) mà còn bao gồm nhiều loại hình cơ sở lưu trú khác như Motel, Làng du lịch và Camping Điều này phản ánh sự đa dạng trong ngành du lịch và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về các hình thức lưu trú khác nhau.
9 sạn vẫn là loại hình đặc trƣng nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất, quan trọng nhất trong các loại hình cơ sở lưu trú du lịch
Đối tượng khách của khách sạn được phân loại thành nhiều nhóm dựa trên nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của họ Khách có thể chỉ cần lưu trú tạm thời trong ngày mà không qua đêm, hoặc chỉ có nhu cầu ăn uống mà không sử dụng các dịch vụ khác Ngoài ra, còn có những khách hàng tiêu dùng nhiều hoặc toàn bộ dịch vụ của khách sạn, thường là những người lưu trú từ một ngày trở lên.
Phân loại đối tượng khách hàng là yếu tố quan trọng đối với các cơ sở kinh doanh khách sạn Việc này giúp khách sạn xác định rõ thị trường mục tiêu, từ đó định hướng sản phẩm phù hợp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Kết quả là nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo ra trải nghiệm tốt cho khách.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, có nhiều tiêu chí để phân loại đối tượng khách hàng Dưới đây là một số tiêu thức phân loại phổ biến thường được áp dụng.
1.3.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
Khách du lịch nội địa tại Việt Nam bao gồm công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn trong phạm vi lãnh thổ quốc gia Theo Luật Du lịch, khách du lịch nội địa được định nghĩa là “công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” (Nguồn: Điều 34, chương V - Luật Du lịch).
Khách nội địa bao gồm cả người dân địa phương và du khách từ các vùng khác Thông thường, người dân địa phương ít có nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
Khách du lịch quốc tế tại Việt Nam bao gồm công dân nước ngoài và người Việt Nam định cư ở nước ngoài, cũng như công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam khi họ đi du lịch Theo quy định của luật Du lịch, khách du lịch quốc tế được định nghĩa là những người có nhu cầu lưu trú hoặc sử dụng dịch vụ khách sạn trong thời gian ở Việt Nam.
Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh, và mỗi ngành sẽ có hệ thống sản phẩm riêng biệt tùy thuộc vào đối tượng phục vụ Đối với khách sạn, hệ thống sản phẩm sẽ được điều chỉnh theo loại hình, thứ hạng, quy mô và đối tượng khách hàng, đảm bảo sự phù hợp và đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách.
Sản phẩm được xem là kết quả của quá trình lao động, bao gồm sự kết hợp giữa ba yếu tố sản xuất chính: đối tượng lao động, tư liệu lao động và lao động.
Xét theo góc độ người tiêu dùng, sản phẩm phải đáp ứng được một nhu cầu nào đó của con người
Khách hàng có nhiều nhu cầu khác nhau khi đến khách sạn, từ dịch vụ ăn uống đơn lẻ đến việc kết hợp nhiều dịch vụ như lưu trú và các nhu cầu bổ sung khác Do đó, sản phẩm của khách sạn cần đáp ứng đa dạng và tổng hợp những nhu cầu này để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Sản phẩm của khách sạn là những hàng hóa, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu của họ
Sản phẩm của khách sạn là sự tổng hòa giữa hàng hóa, món ăn, đồ uống do khách sạn chế biến và dịch vụ phục vụ khách hàng, được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Các sản phẩm này được thể hiện qua tiện nghi, trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Cụ thể, sản phẩm của khách sạn bao gồm nhiều thành phần khác nhau.
Thành phần đầu tiên của sản phẩm khách sạn là hàng hóa, bao gồm các vật dụng cá nhân như xà phòng, nước gội đầu, kem đánh răng và bàn chải đánh răng, được cung cấp trong buồng khách nhằm đáp ứng nhu cầu vệ sinh cá nhân hàng ngày của khách.
14 đáp ứng nhu cầu lưu giữ hoặc tặng người thân những kỷ vật gắn liền với chuyến đi, giúp tạo ra những kỷ niệm đáng nhớ (hàng lưu niệm).
Thành phần thứ hai của sản phẩm khách sạn là các món ăn và đồ uống được chế biến bởi bộ phận Chế biến món ăn và Nhà hàng Chất lượng của các món ăn này phụ thuộc vào trình độ tay nghề của đội ngũ nhân viên, và đây là yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm của từng khách sạn.
Dịch vụ phục vụ khách là thành phần quan trọng thứ ba trong sản phẩm khách sạn, chiếm tới 80-85% tổng giá trị sản phẩm và tồn tại dưới dạng phi vật chất Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua kỹ năng, thái độ và mức độ chuyên nghiệp của nhân viên Sản phẩm khách sạn chủ yếu bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách Ngoài ra, các dịch vụ bổ sung cũng được cung cấp để đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú, bao gồm các dịch vụ cá nhân và giải trí Đặc điểm của dịch vụ bổ sung sẽ khác nhau tùy thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là thành phần cuối cùng cấu thành sản phẩm khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ Để dịch vụ khách sạn được thực hiện hiệu quả, cần có điều kiện cơ sở vật chất phù hợp.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm bốn thành phần thiết yếu đã được nêu rõ, và mỗi thành phần đều đóng vai trò quan trọng, không thể thiếu trong tổng thể dịch vụ khách sạn.
1.4.2.1 Sản phẩm của khách sạn phức tạp và đa dạng
Sản phẩm khách sạn có sự phức tạp đặc trưng, vừa bao gồm các yếu tố của sản phẩm hữu hình như cơ sở vật chất và dịch vụ, vừa chứa đựng các yếu tố vô hình như trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng.
Sản phẩm được hình thành từ sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng và phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nơi sản xuất.
Sự đa dạng sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào loại hình khách sạn, với khách sạn thành phố thường cung cấp dịch vụ cho khách đi công tác như cho thuê phòng hội nghị và thiết bị văn phòng, trong khi khách sạn nghỉ dưỡng lại tập trung vào các dịch vụ giải trí phong phú.
Chất lượng sản phẩm khách sạn thay đổi tùy theo hạng khách sạn Ngoài ra, chất lượng dịch vụ của sản phẩm khách sạn còn phụ thuộc vào không gian và thời gian mà chúng được cung cấp.
1.4.2.2 Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình
Sản phẩm khách sạn bao gồm cả yếu tố vật chất và phi vật chất, trong đó yếu tố phi vật chất chiếm ưu thế và không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua Điều này gây khó khăn cho cả nhà cung cấp và người tiêu dùng trong việc đánh giá sản phẩm Hơn nữa, sản phẩm khách sạn không thể được vận chuyển như hàng hóa thông thường, dẫn đến kênh phân phối đặc thù, trong đó khách hàng phải tự đến khách sạn để sử dụng dịch vụ, thay vì sản phẩm tự đến tay người tiêu dùng.
Vai trò của hoạt động kinh doanh khách
Hoạt động kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng trong nền kinh tế và xã hội của một quốc gia Trong khuôn khổ Giáo trình, chúng ta sẽ khám phá vai trò kinh tế và xã hội của lĩnh vực này, nhấn mạnh sự ảnh hưởng của nó đối với sự phát triển kinh tế và cộng đồng.
Xét dưới góc độ kinh tế, hoạt động kinh doanh khách sạn đã có những đóng góp quan trọng nhƣ sau:
1.6.1.1 Đối với ngành Du lịch
Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành Du lịch, thường mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất Điều này được thể hiện qua cơ cấu chi tiêu của khách du lịch, trong đó nhu cầu chi tiêu cho các dịch vụ lưu trú thường chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng chi phí chuyến đi.
Ví dụ sau đây cho chúng ta thấy rõ điều đó:
Bảng 1.1 Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch nội địa ở Việt Nam
Cơ cấu chi tiêu Năm 2007
Thuê phòng 137,7 25,0 171,0 24,3 Ăn uống 97,8 17,8 166,0 23,6 Đi lại 175,1 31,7 171,9 24,4
(Nguồn: http://www.vietnamtourism.gov.vn, Thống kê Du lịch
1.6.1.2 Đối với nền kinh tế quốc dân
Kinh doanh khách sạn không chỉ thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch mà còn có ảnh hưởng sâu rộng đến đời sống kinh tế và xã hội của một quốc gia.
Trong chuyến đi, khách hàng cần được đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau như thông tin, giải trí và các hoạt động sinh hoạt hàng ngày Do đó, các khách sạn có thể gia tăng doanh thu bằng cách cung cấp những dịch vụ này cho khách.
Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ tạo ra nguồn thu nhập cho người dân mà còn thúc đẩy tiêu dùng dịch vụ và hàng hóa tại các điểm du lịch Điều này dẫn đến sự phân phối lại thu nhập cá nhân giữa các vùng miền trong nước và giữa các quốc gia Việc tái phân phối thu nhập này diễn ra thông qua thuế khách sạn nộp cho nhà nước và thu nhập của người dân địa phương.
Theo báo cáo tổng hợp trong cuốn “Chiến lược phát triển du lịch Việt
Theo tầm nhìn của Tổng cục Du lịch Việt Nam đến năm 2030, tổng thu nhập từ khách du lịch đã có sự tăng trưởng đáng kể Cụ thể, vào năm 2005, thu nhập từ du lịch đạt 1,9 tỷ USD, tiếp theo là 3,41 tỷ USD vào năm 2008 và 4,8 tỷ USD vào năm 2010.
Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia Khi khách quốc tế lưu trú và tiêu dùng dịch vụ, họ thanh toán bằng ngoại tệ hoặc quy đổi ngoại tệ Hoạt động này mang lại hiệu quả cao do không phải chịu các chi phí như vận chuyển hay bảo quản, khác với nhiều ngành khác Do đó, kinh doanh khách sạn thể hiện rõ đặc tính "xuất khẩu tại chỗ" và “xuất khẩu vô hình” trong lĩnh vực du lịch.
Thu nhập từ dịch vụ du lịch, đặc biệt là hoạt động kinh doanh khách sạn, chiếm tỷ lệ lớn so với thu nhập của các ngành dịch vụ khác Dưới đây là bảng thống kê thể hiện thu nhập của các ngành xuất khẩu dịch vụ, cho thấy sự nổi bật của lĩnh vực du lịch trong nền kinh tế.
Bảng 1.2 Thu nhập từ xuất khẩu dịch vụ ở Việt Nam Đơn vị tính: Triệu USD
Tổng xuất khẩu 4.265 5.100 6.460 7.096 5.766 Dịch vụ du lịch 2.300 2.850 3.750 3.930 3.050
Dịch vụ vận tải hàng không 657 890 1.071 1.326 2.062
(Nguồn: Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, tr 42)
Theo bảng 1.2, doanh thu ngoại tệ từ xuất khẩu dịch vụ chủ yếu đến từ ngành Du lịch, chiếm hơn 50% tổng doanh thu dịch vụ của cả nước Ngành Du lịch hiện là lĩnh vực dẫn đầu về doanh thu ngoại tệ trong các hoạt động dịch vụ xuất khẩu trong nền kinh tế quốc dân.
Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển tài nguyên du lịch tại các địa phương trong cả nước Không chỉ phục vụ khách du lịch giải trí, khách lưu trú còn bao gồm những người đi công tác, thường kết hợp công việc với việc tham quan địa phương.
Kinh doanh khách sạn không chỉ thúc đẩy sự phát triển kinh tế mà còn tăng cường thu hút vốn đầu tư từ cả trong và ngoài nước, đồng thời huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ người dân.
Theo báo cáo tổng hợp “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm
Tính đến tháng 6/2009, đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực khách sạn và ăn uống tại Việt Nam đã đạt gần 11 tỷ USD với 247 dự án, đứng thứ ba sau công nghiệp chế biến và kinh doanh bất động sản, theo tầm nhìn của Tổng cục Du lịch cho năm 2030.
Ngành du lịch Việt Nam, với sự đóng góp quan trọng từ hoạt động kinh doanh khách sạn, đang ngày càng khẳng định vai trò mũi nhọn trong nền kinh tế quốc gia.
25 dân Sau đây là tổng thu nhập từ khách du lịch giai đoạn 2001 đến 2010 của Việt Nam
Bảng 1.3 Tổng thu nhập ngành Du lịch giai đoạn 2001 - 2010 của Việt Nam Năm 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Mức tăng so với năm trước
(Nguồn: Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, tr 41)
Theo báo cáo tổng hợp “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” của Tổng cục Du lịch, dự báo thu nhập từ ngành du lịch Việt Nam sẽ có sự tăng trưởng mạnh mẽ đến năm 2030, như được thể hiện qua bảng số liệu.
Bảng 1.4 Dự báo về thu nhập từ ngành Du lịch ở Việt Nam đến năm 2030
(Nguồn: Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, tr 175)
Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần thúc đẩy sự phát triển và đổi mới của nhiều ngành kinh tế khác
Khi khách lưu trú tại khách sạn, họ cần được đáp ứng nhiều nhu cầu như thông tin, vận chuyển và các phương thức thanh toán đa dạng Điều này đòi hỏi sự hỗ trợ và phối hợp từ nhiều ngành kinh tế khác nhau, bao gồm bưu chính viễn thông, giao thông và ngân hàng Đặc biệt, ngành thủ công mỹ nghệ tại Việt Nam đã được hồi sinh nhờ sự hiện diện của khách nước ngoài, giúp khôi phục nhiều nghề thủ công từng bị lãng quên.
1.6.2 Về văn hóa, xã hội
CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Khái niệm
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố thiết yếu trong quá trình sản xuất, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm Mỗi ngành trong nền kinh tế quốc dân có chức năng riêng và cần các phương tiện sản xuất phù hợp để phát triển sản phẩm đặc thù Đặc biệt, ngành kinh doanh khách sạn cũng có những yêu cầu riêng về cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc truyền dẫn tác động của con người lên đối tượng lao động, từ đó biến đổi đối tượng này thành sản phẩm đáp ứng nhu cầu của con người.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn bao gồm tất cả các công trình xây dựng như khu vực buồng phòng, nhà hàng và các khu vực dịch vụ khác, cùng với trang thiết bị và tiện nghi phù hợp Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và bán hàng hóa cho khách, nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm tất cả các thiết bị và phương tiện cần thiết để phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ và hàng hóa Những yếu tố này được huy động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Đặc điểm
2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đa dạng
Cơ cở vật chất kỹ thuật đa dạng về chủng loại, về giá trị, về số lƣợng,
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm cả các phương tiện vật chất có giá trị lớn và những công cụ lao động nhỏ hơn như công trình xây dựng, máy móc thiết bị, và các vật dụng tiêu hao Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, khách sạn cần đầu tư vào nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi dịch vụ yêu cầu các tiện nghi và trang thiết bị phù hợp Đặc biệt, để phục vụ nhu cầu lưu trú, khách sạn cần trang bị phòng ngủ với các tiện nghi như giường, đồ vải, thiết bị vệ sinh, điều hòa nhiệt độ và tủ lạnh Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu ăn uống, khách sạn cần xây dựng nhà bếp với các thiết bị chế biến món ăn và phòng ăn với dụng cụ phục vụ khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm cả những tài sản có giá trị lớn như nhà cửa, sân vườn và máy móc thiết bị đắt tiền, cũng như những vật dụng nhỏ như ly, cốc, bát đĩa và thìa dĩa Tùy thuộc vào lưu lượng khách và quy mô của khách sạn, cần có số lượng trang thiết bị phù hợp để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
2.2.2 Được sử dụng nhiều lần trong quá trình hoạt động kinh doanh
Trong các trang thiết bị khách sạn, có nhiều loại vật dụng được sử dụng một lần, bên cạnh đó cũng có những thiết bị được sử dụng nhiều lần trong suốt quá trình kinh doanh.
Trang thiết bị, vật dụng và đồ dùng của khách sạn chỉ được coi là cơ sở vật chất kỹ thuật khi chúng được sử dụng qua nhiều kỳ kinh doanh.
Trong ngành khách sạn, các đồ dùng và vật dụng có giá trị nhỏ như nồi, chảo, dao, và thớt dần dần được tính vào giá thành sản phẩm thông qua khấu hao tài sản Những vật dụng này trở thành một phần cấu thành giá thành sản phẩm Ngược lại, các vật dụng sử dụng một lần như xà phòng và bàn chải đánh răng trong buồng khách sẽ được hạch toán một lần vào giá thành sản phẩm, tương tự như nguyên liệu và thực phẩm, mà không được coi là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
2.2.3 Có mối quan hệ mật thiết với tài nguyên du lịch
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn được xác định bởi tài nguyên du lịch tại địa điểm xây dựng Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng các công trình phục vụ du lịch, bao gồm cả khách sạn Do đó, khi xây dựng khách sạn, cần căn cứ vào tài nguyên du lịch địa phương để quyết định loại hình, quy mô và thứ hạng phù hợp.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị và sức hấp dẫn của điểm đến, đồng thời tối ưu hóa khả năng khai thác tài nguyên du lịch tại khu vực đó.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và tài nguyên du lịch là hai yếu tố thiết yếu trong hoạt động du lịch, có mối quan hệ tương tác và phụ thuộc lẫn nhau.
Sự kết hợp hoàn hảo giữa tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp khách sạn kéo dài thời gian sử dụng dịch vụ của mình.
2.2.4 Có tính đồng bộ cao trong xây dựng và sử dụng
Tính đồng bộ trong thiết kế khách sạn rất quan trọng, vì nó đảm bảo rằng khách sạn có đủ các dịch vụ cần thiết như dịch vụ buồng ngủ, ăn uống và giải trí Để đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng, khách sạn cần đầu tư vào nhiều loại tiện nghi và trang thiết bị phù hợp, từ đó tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh và chất lượng cho khách lưu trú.
Tính đồng bộ giữa các bộ phận và dịch vụ của khách sạn là yếu tố quan trọng trong quá trình xây dựng, cần đảm bảo sự hài hòa và tỷ lệ hợp lý tương ứng với quy mô và thị trường khách Nếu không chú trọng đến đặc điểm này, khách sạn có thể gặp phải lãng phí hoặc không đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng khi sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Tính đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật được thể hiện qua thiết kế xây dựng và lắp đặt trang thiết bị, tiện nghi Các trang thiết bị cần đảm bảo tính thẩm mỹ, phù hợp với loại hình khách sạn về màu sắc, kích thước, chất liệu và kiểu dáng Đặc biệt, những bộ phận trực tiếp phục vụ khách cần tạo ra sự khác biệt, sang trọng và hấp dẫn để thu hút khách hàng.
Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố thiết yếu trong ngành khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và thực hiện quy trình bán sản phẩm Đây là nguồn lực cần thiết cho hoạt động sản xuất và kinh doanh khách sạn, vì không có cơ sở vật chất kỹ thuật, hoạt động kinh doanh sẽ không thể diễn ra.
Dịch vụ khách sạn là yếu tố cốt lõi tạo nên sản phẩm của ngành khách sạn, và việc cung cấp dịch vụ này phụ thuộc vào điều kiện vật chất kỹ thuật cụ thể Mỗi loại hình dịch vụ cần có các điều kiện vật chất phù hợp; nếu thiếu đi những yếu tố này, dịch vụ sẽ không thể hoạt động hiệu quả.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Giá cả sản phẩm dịch vụ tại khách sạn phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Ví dụ, món ăn giống nhau nhưng nếu khách hàng thưởng thức tại nhà hàng có máy lạnh và bàn ghế sang trọng, giá sẽ cao hơn so với nhà hàng không có máy lạnh và bàn ghế thông thường.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng vai trò then chốt trong việc khai thác hiệu quả tài nguyên du lịch tại các điểm đến Nó không chỉ tạo ra sức hút và sự hấp dẫn cho du khách mà còn là động lực để kéo dài thời gian trải nghiệm tài nguyên du lịch của họ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc xác định loại, hạng và hệ thống chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá hạng khách sạn.
Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn rất đa dạng và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Do đó, tùy thuộc vào các góc độ và mục đích khác nhau, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn được phân chia thành nhiều nhóm khác nhau Các tiêu chí phân loại này giúp hiểu rõ hơn về chức năng và hiệu quả của từng loại cơ sở vật chất trong ngành khách sạn.
2.4.1 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật
Phân loại cơ sở vật chất theo đặc tính kỹ thuật giúp khách sạn nâng cao hiệu quả quản lý, bảo dưỡng và sử dụng Theo tiêu chí này, cơ sở vật chất kỹ thuật có thể được chia thành các nhóm khác nhau.
- Đất đai bao gồm cả khuôn viên khách sạn như vườn hoa, cây cảnh, bãi đỗ xe…
- Các công trình xây dựng: Khu vực đón tiếp khách, khu vực lưu trú của khách, nhà hàng, khu giải trí, khu vực hành chính, hệ thống kho…
- Đồ điện máy gồm nhiều chủng loại, có thể phân loại chi tiết thành các loại máy móc khác nhau
- Trang thiết bị đồ gỗ như giường, bàn, ghế, tủ…
- Các dụng cụ: Dụng cụ chế biến món ăn, dụng cụ phục vụ ăn uống…
Nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật khác bao gồm các yếu tố quan trọng như thương hiệu khách sạn, phần mềm quản lý khách sạn, bí quyết chế biến món ăn và pha chế đồ uống Những yếu tố này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần xây dựng uy tín và sự khác biệt cho khách sạn trong ngành du lịch.
2.4.2 Phân loại theo nội dung hoạt động
Phân loại căn cứ theo nội dung hoạt động giúp phân chia cơ sở vật chất của khách sạn thành các nhóm dựa trên sự quản lý và sử dụng của các bộ phận kinh doanh Phương pháp này tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý cơ sở vật chất của từng bộ phận khác nhau Thông thường, các khách sạn sẽ có các bộ phận chuyên về dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uống
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung
Tuy nhiên, việc phân loại khách sạn quy mô lớn có thể được chi tiết hóa hơn nữa để nâng cao hiệu quả quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật Chẳng hạn, trong nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lưu trú, có thể phân chia thành các bộ phận như Lễ tân, Buồng và Hỗ trợ đón tiếp.
2.4.3 Phân loại theo nhóm tài sản
Căn cứ vào nhóm tài sản liên quan đến quản lý tài chính của khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật được phân loại theo giá trị thành tiền và chia thành hai nhóm cơ bản.
2.4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc nhóm tài sản cố định
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm các tài sản cố định có giá trị lớn, tham gia ít nhất một chu kỳ kinh doanh (thường là một năm theo quy định của Bộ Tài chính) Giá trị của những tài sản này được chuyển dịch từng phần vào giá trị sản phẩm và dịch vụ thông qua khấu hao Các tài sản này bao gồm các công trình xây dựng như khu vực buồng ngủ cho khách, nhà hàng, khu vực giải trí và khu vực hành chính.
Trong khách sạn, các bộ phận và phòng ban được trang bị nhiều loại máy móc và thiết bị hiện đại như máy vi tính, tivi, tủ lạnh và điều hòa Những thiết bị này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo sự tiện nghi cho khách hàng.
34 quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ cho khách ở các bộ phận nhƣ khu vực chế biến, giặt là, thiết bị phòng cháy chữa cháy…
Các phương tiện vận tải, hệ thống điện, nước, điều hòa không khí, thông tin, thông gió và xử lý rác thải đều đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hoạt động hiệu quả của các cơ sở hạ tầng Những hệ thống này không chỉ đảm bảo sự tiện nghi cho người sử dụng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của môi trường Việc quản lý và cải tiến các hệ thống này là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
- Sân, vườn hoa, cây cảnh, bãi đỗ xe…
2.4.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc nhóm tài sản lưu động
Cơ sở vật chất kỹ thuật là tài sản lưu động bao gồm những tư liệu lao động không đạt tiêu chuẩn của tài sản cố định, thường có giá trị thấp hoặc thời gian sử dụng ngắn (dưới một chu kỳ sản xuất kinh doanh nhưng được sử dụng nhiều lần) Cần phân biệt với trang thiết bị hoặc dụng cụ lao động chỉ sử dụng một lần, mà giá trị của chúng được hạch toán vào giá thành sản phẩm, không thuộc nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật Mặc dù giá trị của từng loại tài sản lưu động là thấp, nhưng trong hoạt động kinh doanh, chúng được sử dụng với số lượng lớn và thường được tính theo nhóm, đồng thời phân bổ dần khi hạch toán vào giá trị sản phẩm.
2.4.4 Phân loại theo mục đích quản trị
Phân loại theo mục đích quản trị là phương pháp phân loại dựa trên đặc tính kỹ thuật và giá trị của cơ sở vật chất kỹ thuật, đồng thời xem xét các bộ phận tham gia quản lý và sử dụng Phương pháp này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn mà còn là cách phân loại phổ biến tại Việt Nam hiện nay Theo tiêu chí này, cơ sở vật chất kỹ thuật được chia thành ba loại cơ bản.
2.4.4.1 Các công trình xây dựng, kiến trúc Đây là nhóm cơ sở vật chất kỹ thuật tham gia nhiều vào quá trình hoạt động kinh doanh, nó thường có giá trị lớn và thời gian sử dụng lâu dài, là thành phần cơ bản quyết định tới quy mô, giá trị của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Nó bao gồm:
- Đất đai: Đề cập tới những vấn đề liên quan nhƣ quyền sử dụng đất, thời gian sử dụng hoặc giá trị sử dụng đất…
- Sân, vườn hoa, cây cảnh
Các công trình xây dựng bao gồm khu vực buồng dành cho khách, nhà hàng, hệ thống kho, khu vực phục vụ dịch vụ bổ sung, khu vực hành chính và khu vực công cộng.
- Hệ thống cấp thoát nước
- Hệ thống điện, thu gom và xử lý rác thải
- Hệ thống an ninh, phòng cháy chữa cháy…
2.4.4.2 Máy móc, trang thiết bị Để tiến hành hoạt động kinh doanh, khách sạn còn có nhóm tƣ liệu lao động được tồn tại dưới hình thái máy móc, trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ… Loại tƣ liệu lao động này có mặt ở các bộ phận trong khách sạn kể cả các bộ phận trực tiếp tham gia phục vụ khách và cả các bộ phận chức năng Để thuận lợi cho công tác quản trị, nhóm tƣ liệu lao động này đƣợc phân loại theo sự quản lý và sử dụng của các bộ phận trong khách sạn Nó bao gồm:
- Máy móc, trang thiết bị chung: Đƣợc trang bị phục vụ cho toàn khách sạn, thường có mặt tại các bộ phận hành chính, các khu vực công cộng
- Máy móc trang thiết bị trong kinh doanh lưu trú
- Máy móc trang thiết bị trong kinh doanh ăn uống
- Máy móc trang thiết bị trong kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Phân loại khách sạn
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú du lịch phổ biến nhất trong ngành Du lịch, chiếm tỷ trọng lớn không chỉ về số lượng mà còn về sự đa dạng Để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh, các đơn vị quản lý đã tiến hành phân loại khách sạn thành nhiều loại khác nhau.
36 loại Tùy theo mục đích khác nhau, việc phân loại đƣợc thực hiện theo các tiêu chí khác nhau
2.5.1 Mục đích, ý nghĩa của việc phân loại khách sạn
Phân loại khách sạn là yếu tố quan trọng không chỉ cho khách hàng mà còn cho doanh nghiệp và các đơn vị quản lý Khách hàng quyết định lựa chọn khách sạn dựa trên nhiều yếu tố như vị trí, dịch vụ, chất lượng, giá cả và tiện nghi của khách sạn.
Phân loại khách sạn giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn nơi lưu trú phù hợp với mục đích chuyến đi, nhu cầu dịch vụ và khả năng tài chính Đối với các doanh nghiệp, việc phân loại này cung cấp cơ sở để xác định loại hình khách sạn đầu tư, đối tượng khách hàng chính, và từ đó lập kế hoạch cung cấp dịch vụ chất lượng, đầu tư vốn và lựa chọn vị trí xây dựng hợp lý Ngoài ra, phân loại khách sạn cũng hỗ trợ các cơ quan quản lý trong việc xây dựng căn cứ pháp lý để quản lý hiệu quả các cơ sở lưu trú.
Các căn cứ pháp lý cần được điều chỉnh phù hợp với từng loại khách sạn, tạo nền tảng cho việc kiểm tra, giám sát và đánh giá chất lượng Điều này giúp các cơ quan chức năng thực hiện hiệu quả công tác quản lý chất lượng, hệ thống dịch vụ và các hoạt động khác của khách sạn.
Sau đây là một số phân loại khách sạn phổ biến theo tiêu thức khác nhau
2.5.2 Một số phương pháp phân loại khách sạn điển hình
2.5.2.1 Phân loại theo quy mô của khách sạn
Phân loại dựa theo quy mô của khách sạn là dựa theo số lƣợng buồng thiết kế của khách sạn
Việc phân loại theo quy mô của khách sạn chỉ có tính chất tương đối và có ý nghĩa trong một giai đoạn nhất định
Phân loại theo quy mô có sự khác biệt giữa các quốc gia, vì mỗi quốc gia áp dụng tiêu chí riêng để phù hợp với thực tế của mình.
Phân loại khách sạn theo quy mô là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mô hình tổ chức bộ máy Dựa trên tiêu chí này, khách sạn thường được chia thành các loại khác nhau.
- Khách sạn với quy mô lớn
- Khách sạn với quy mô trung bình
- Khách sạn với quy mô nhỏ
Theo dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt nam năm 2005, ở Việt Nam dựa theo quy mô, khách sạn đƣợc chia 3 loại:
Khách sạn loại nhỏ dưới 50 buồng
Khách sạn loại trung bình từ 50 đến 150 buồng
Khách sạn loại lớn trên 150 buồng
(Nguồn: Dự án phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam, 2005 - Tổng cục Du lịch phối hợp với Ủy ban châu Âu)
Trong khi ở Mỹ: Dựa theo quy mô, khách sạn đƣợc chia làm 4 loại
Khách sạn loại nhỏ dưới 150 buồng
Khách sạn loại vừa từ 150 đến 300 buồng
Khách sạn loại lớn từ 300 đến 600 buồng
Khách sạn loại rất lớn trên 600 buồng
(Nguồn: Hiệp hội du lịch thành phố Hồ Chí Minh - Quản lý khách sạn )
2.5.2.2 Phân loại theo thị trường khách mục tiêu
Phân loại dựa theo thị trường khách mục tiêu là căn cứ vào đối tượng khách chính mà khách sạn sẽ phục vụ
Mỗi khách hàng có nhu cầu, sở thích, thói quen và mức chi tiêu khác nhau Do đó, khách sạn cần nghiên cứu và xác định đối tượng khách của mình để phát triển các dịch vụ phù hợp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Căn cứ thị trường khách mục tiêu, các khách sạn được chia thành những loại khách sạn đặc trƣng nhƣ sau:
Khách sạn công vụ là loại hình lưu trú chủ yếu phục vụ cho những khách hàng đi công tác, bao gồm khách dự hội nghị, nhân viên các cơ quan, công ty và thương gia Thời gian lưu trú trung bình của khách tại các khách sạn này thường ngắn, đáp ứng nhu cầu của những chuyến đi công việc.
Khách sạn công vụ thường nằm ở vị trí thuận lợi, kết nối dễ dàng với các trung tâm chính trị, kinh tế và văn hóa, giúp việc giao tiếp trở nên thuận tiện hơn.
Khách sạn công vụ chú trọng cung cấp các dịch vụ phục vụ cho khách đi công tác, đặc biệt là dịch vụ hội nghị Các dịch vụ này bao gồm cho thuê phòng hội nghị, thiết bị phục vụ hội nghị, phiên dịch, thư ký, cùng với các thiết bị văn phòng như máy photocopy, máy fax và máy tính.
Khách sạn công vụ thể hiện tính thời vụ không rõ nét nhƣ một số loại khách sạn khác
Hiện nay, số lượng cuộc họp và hội nghị trong nước cũng như quốc tế ngày càng tăng, dẫn đến việc xây dựng nhiều trung tâm hội nghị mới Điều này không chỉ giúp giảm tải cho dịch vụ thuê phòng hội nghị mà còn nâng cao chất lượng trang thiết bị phục vụ hội nghị tại các khách sạn.
Khách sạn nghỉ dưỡng chủ yếu phục vụ khách du lịch giải trí, với thời gian lưu trú trung bình dài hơn so với các loại khách khác.
Vị trí xây dựng thường liên quan chặt chẽ đến các tài nguyên du lịch tự nhiên như biển, núi, suối nước nóng và nước khoáng Cơ cấu dịch vụ và tiện ích tại đây cũng được thiết kế để tận dụng tối đa những lợi thế này, nhằm thu hút du khách và nâng cao trải nghiệm du lịch.
Các khách sạn nghỉ dưỡng thường có sự đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất sang trọng và dịch vụ chất lượng cao, mặc dù có thể khác nhau về phong cách và đặc điểm.
Khách sạn nghỉ dưỡng tại Việt Nam ngày càng chú trọng đến các dịch vụ giải trí cho khách hàng, đặc biệt là ở khu vực miền Trung Trong những năm gần đây, loại hình khách sạn này đã phát triển mạnh mẽ, mang đến nhiều trải nghiệm thú vị cho du khách.
Khách sạn căn hộ (Resident hotel)
Xếp hạng khách sạn
2.5.3.3 Phân loại khách sạn theo sở hữu và quản lý
Theo hình thức phân loại dựa trên sở hữu và quản lý, ở Việt Nam có các loại khách sạn nhƣ sau
Là loại khách sạn hiện nay đang chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số các loại khách sạn ở Việt Nam
Trước khi nền kinh tế Việt Nam chuyển sang cơ chế thị trường, khách sạn nhà nước là hình thức duy nhất tồn tại, được quản lý bởi các công ty du lịch ở các tỉnh và thành phố Hiện nay, loại hình khách sạn này đang dần chuyển đổi sang mô hình khách sạn cổ phần.
Khách sạn liên doanh với nước ngoài
Khách sạn liên doanh tại Việt Nam chủ yếu thuộc các tập đoàn nước ngoài, hoạt động dưới hình thức hợp tác với nhà nước Nhà nước Việt Nam thường tham gia góp vốn thông qua việc cung cấp đất đai, tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành du lịch và khách sạn trong nước.
Khách sạn 100% vốn đầu tư của nước ngoài
Loại hình này hiện nay chiếm tỷ trọng không đáng kể trong hệ thống khách sạn ở Việt Nam
2.6.1 Sự cần thiết phải xếp hạng khách sạn
Với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng và chất lượng du lịch toàn cầu, nhu cầu của khách du lịch ngày càng phong phú và đa dạng, dẫn đến sự gia tăng không ngừng về số lượng khách sạn Tuy nhiên, việc xây dựng khách sạn mà không có sự thống nhất đã gây ra nhiều khó khăn cho các cơ quan quản lý, khách hàng trong việc lựa chọn và các nhà đầu tư trong việc định hướng xây dựng Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc cải thiện quy hoạch và quản lý ngành khách sạn.
Để bảo đảm quyền lợi cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác quản lý, giám sát, các cơ quan quản lý cấp vĩ mô cần thực hiện việc phân loại và xếp hạng khách sạn một cách phù hợp với thực tế.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là các yêu cầu cụ thể mà các cơ sở lưu trú phải tuân thủ để đạt được hạng mục quy định Những tiêu chuẩn này là cơ sở để xây dựng các định mức chi tiết, bao gồm tiêu chuẩn thiết kế, trang thiết bị và tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, cũng như tiêu chuẩn cho đội ngũ nhân viên phục vụ.
Xếp hạng khách sạn theo hệ thống tiêu chuẩn cụ thể là cơ sở để xác định giá dịch vụ cho từng loại và hạng khách sạn một cách thống nhất Điều này cũng giúp các cơ quan chức năng tiến hành xếp hạng, quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn, đảm bảo rằng tất cả các cơ sở đều duy trì các tiêu chuẩn do các cơ quan có thẩm quyền quy định.
Tiêu chuẩn khách sạn cung cấp cho các chủ đầu tư cơ sở để xem xét và phê duyệt việc cấp vốn đầu tư cho xây dựng khách sạn mới hoặc nâng cấp, cải tạo các khách sạn hiện có.
Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng, khách sạn cung cấp thông tin chi tiết về tiện nghi và dịch vụ, giúp khách hàng hiểu rõ khả năng và mức độ phục vụ của từng cơ sở Điều này hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn khách sạn phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của họ.
Việc xếp hạng khách sạn còn có thể thực hiện chức năng khác nhƣ luật pháp, ví dụ nhƣ xác định mức thuế khách sạn phải trả
2.6.2 Những tiêu chí chung xếp hạng khách sạn
Không có tiêu chuẩn chung để xếp hạng khách sạn trên toàn cầu, vì mỗi quốc gia xây dựng tiêu chí riêng dựa trên điều kiện cụ thể của mình Do đó, tiêu chuẩn và tiêu chí xếp hạng khách sạn sẽ khác nhau giữa các quốc gia, phù hợp với thực tế địa phương.
Các quốc gia có ngành du lịch phát triển sớm thường có hệ thống tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cao hơn so với những quốc gia có ngành du lịch chưa phát triển hoặc kém phát triển.
- Tuy nhiên cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn, các quốc gia thường có các tiêu chuẩn dựa trên 4 yêu cầu cơ bản là:
+ Yêu cầu về vị trí, kiến trúc
+ Yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi trang thiết bị của khách sạn
+ Yêu cầu về đội ngũ lao động bao gồm cả người quản lý và nhân viên phục vụ
+ Yêu cầu về sự đa dạng và mức độ phục vụ (chất lƣợng phục vụ) của dịch vụ
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn và các cơ sở lưu trú du lịch của mỗi quốc gia có thể bổ sung hoặc nhấn mạnh các tiêu chí cụ thể khác nhau, nhằm phản ánh sự đa dạng và đặc thù của ngành du lịch tại từng địa phương.
Ở Pháp, tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống được chú trọng, trong khi tại Bun-ga-ri, yêu cầu về vệ sinh và khoảng cách của khách sạn đối với nguồn tài nguyên du lịch được nhấn mạnh Tại Việt Nam, ngoài tiêu chuẩn vệ sinh, còn có tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn gần nhất.
2009), Việt Nam có thêm yêu cầu về an ninh, bảo vệ môi trường
- Mỗi quốc gia khi xếp hạng khách sạn có cách gọi khác nhau, nhƣng nhìn chung nhiều quốc gia sử dụng ký hiệu sao () để xếp hạng khách sạn
- Việt Nam cũng dùng ký hiệu sao () để xếp hạng khách sạn
2.6.3 Xếp hạng khách sạn tại Việt Nam
2.6.3.1 Sơ lược về xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
Ngành Du lịch Việt Nam được thành lập vào năm 1960, nhưng do ảnh hưởng của chiến tranh kéo dài, hoạt động du lịch trong nước chưa phát triển đáng kể trong một thời gian dài Hệ thống khách sạn chủ yếu vẫn còn hạn chế và chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách.
Có 50 nhà khách phục vụ cho khách mời của chính phủ, được nhà nước tài trợ mà không nhằm mục đích kinh doanh Tuy nhiên, tình trạng chung của các khách sạn này là trang thiết bị và cơ sở vật chất còn thiếu thốn, lạc hậu và không đồng bộ Đội ngũ nhân viên cũng không được đào tạo bài bản, với phương châm phục vụ chủ yếu là chính.
Sau năm 1975, khi đất nước thống nhất, ngành Du lịch Việt Nam được chính phủ chú trọng phát triển Nhiều cơ sở khách sạn đã được nâng cấp và xây dựng mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách Để quản lý thống nhất các cơ sở kinh doanh khách sạn, Tổng cục Du lịch đã ban hành quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch.
Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
2.7.1 Ý nghĩa của việc bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là việc sắp xếp hợp lý và khoa học nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và tạo sự thuận tiện cho khách hàng Việc này không chỉ giúp khách sạn đạt được mục tiêu kinh doanh mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách.
Dịch vụ khách sạn rất đa dạng, mỗi dịch vụ được phân chia thành các bộ phận có trách nhiệm đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận là rất quan trọng; nếu được bố trí hợp lý và khoa học, sẽ giúp tăng cường hiệu quả làm việc, rút ngắn thời gian phục vụ và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách.
Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật hợp lý, khoa học giúp cho công tác kiểm tra, quản lý của khách sạn đạt hiệu quả cao hơn
Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật hợp lý không chỉ đảm bảo an ninh mà còn giám sát hiệu quả sự ra vào của khách tại khách sạn Việc này đặc biệt quan trọng trong việc đảm bảo an toàn cho khách, bao gồm việc lắp đặt hệ thống thoát hiểm, biển báo, chỉ dẫn và thiết bị phòng cháy chữa cháy Khi xảy ra sự cố, những yếu tố này giúp khách sạn xử lý kịp thời và hướng dẫn khách đến vị trí an toàn nhanh chóng.
2.7.2 Một số nguyên tắc cơ bản khi bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn có thể được phân loại theo quy mô, vị trí, diện tích và cơ cấu dịch vụ, dẫn đến sự phân bố các khu vực hoạt động khác nhau Tuy nhiên, việc phân bố các khu vực này cần tuân thủ các nguyên tắc nhất định để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Khu vực buồng ngủ của khách cần phải liên kết trực tiếp với bộ phận lễ tân, đảm bảo sự thuận tiện trong việc di chuyển Vị trí của lễ tân cũng cần được bố trí dễ nhìn thấy và có tầm nhìn bao quát để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
- Hệ thống phòng ăn, bếp, nhà kho… cần liên hoàn và đảm bảo khoảng cách giữa chúng ngắn nhất có thể
- Đảm bảo sự cách biệt tương đối giữa các bộ phận cung cấp dịch vụ cho khách và nơi dành cho những sinh hoạt của nhân viên
Để đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên, cần trang bị đầy đủ các thiết bị an toàn và an ninh như hệ thống phòng cháy chữa cháy và chuông báo động Hệ thống an toàn và biển hướng dẫn cần được thiết kế sao cho thuận tiện và dễ dàng tiếp cận.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, các bộ phận và khu vực cần được bố trí một cách hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ Đồng thời, việc sắp xếp này cũng giúp nhân viên dễ dàng phối hợp giữa các bộ phận trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó đảm bảo hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
- Đảm bảo tính hệ thống, đồng bộ và thẩm mỹ cho toàn bộ khách sạn
Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, việc tổ chức các nhóm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng cụ thể là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra và giám sát của người quản lý Các dịch vụ văn phòng như photocopy và truy cập internet thường được bố trí trong cùng một khu vực để tăng cường sự tiện lợi cho người sử dụng.
2.7.3 Bố trí các khu vực chính
Khu vực chính của khách sạn thường bắt đầu từ cửa chính, đóng vai trò quan trọng trong việc định hình trải nghiệm của khách Dựa trên chức năng hoạt động, các khu vực này được phân chia thành nhiều loại khác nhau, mỗi loại phục vụ những mục đích cụ thể nhằm nâng cao sự tiện nghi và thoải mái cho khách lưu trú.
Bao gồm: Cổng chính, bãi đỗ xe (nhà hầm để xe, thường có từ khách sạn hạng 3 sao trở lên)
Sảnh đón tiếp của khách sạn có diện tích khác nhau tùy thuộc vào hạng khách sạn, nhưng thường được thiết kế rộng rãi để tạo ấn tượng tốt cho khách Khu vực này không chỉ giúp khách cảm thấy thoải mái mà còn là nơi lý tưởng để chờ đợi làm thủ tục, đặc biệt vào những giờ cao điểm.
- Quầy lễ tân: Đƣợc bố trí nơi dễ quan sát và thuận tiện cho khách ngay khi đến khách sạn
- Khu vực buồng ngủ của khách: Đƣợc bố trí gắn liền với bộ phận Lễ tân và khu vực sảnh của khách sạn
- Các phòng trực tầng: Thông thường mỗi tầng được bố trí một phòng và vị trí gần cầu thang hoặc lối vào của các tầng
- Các phòng dành cho nhân viên phục vụ buồng
Kho vải là nơi tập trung các loại vải phục vụ cho dịch vụ lưu trú, giúp giảm thiểu việc di chuyển của nhân viên buồng khi thay đổi đồ vải cho khách.
- Phòng ăn: Số lƣợng phòng ăn tùy thuộc từng khách sạn khác nhau
- Phòng giành cho nhân viên
Khu sơ chế và chế biến món ăn là nơi tập kết các món ăn được chuẩn bị để phục vụ khách hàng, được bố trí hợp lý và gắn liền với từng loại nhà hàng trong khách sạn.
2.7.3.4 Khu vực kho Để tiện lợi khi tiến hành công việc, các kho thường được bố trí gắn liền với khu vực hoạt động Khu vực này bao gồm:
- Các kho hàng hóa vật tƣ
- Các phòng lạnh bảo quản thực phẩm
- Sảnh đón tiếp khách hội nghị hội thảo
- Phòng họp với diện tích khác nhau, tạo ra nhiều loại phòng có sức chứa khác nhau tùy thuộc nhu cầu của khách
- Kho máy móc và thiết bị phục vụ hội nghị
- Phòng thƣ ký và phiên dịch
2.7.3.6 Khu vực trung tâm dịch vụ
Khu vực trung tâm dịch vụ trong khách sạn lớn thường được thiết kế để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, bao gồm các dịch vụ như lễ tân, nhà hàng, quầy bar, và các tiện ích khác nhằm nâng cao trải nghiệm lưu trú.
- Cửa hàng cắt uốn tóc
- Cửa hàng bán hàng lưu niệm
- Cửa hàng bán hàng hóa
- Thiết bị phục vụ văn phòng (nhƣ máy in, máy photocopy)
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhƣ: Massage, sauna, phòng tập thể thao
- Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp
Khu vực giặt là đƣợc bố trí tách biệt với khu vực buồng ngủ của khách Khu vực này bao gồm:
- Khu vực giặt và là
- Phòng làm việc của quản lý khu vực giặt là
- Kho trang thiết bị phục vụ giặt là
- Trung tâm chứa và xử lý nước
- Hệ thống làm lạnh trung tâm
- Trạm biến thế điện và khu máy phát điện
2.7.3.9 Khu vực lối vào dành riêng cho công tác phục vụ
Khu vực này thường bố trí tách biệt với khu vực khách qua lại và bao gồm:
- Chỗ tập kết và kiểm tra hàng cung ứng
- Cửa ra vào dành riêng cho nhân viên
- Bộ phận cung ứng vật tƣ
- Nơi để bao bì và vỏ chai lọ đã sử dụng
2.7.3.10 Khu vực dành cho sinh hoạt của nhân viên
- Phòng ăn của nhân viên
- Phòng làm việc của Ban giám đốc khách sạn
- Phòng làm việc của các phòng ban khác nhƣ phòng Kế toán, phòng Nhân sự, phòng Tiếp thị - bán hàng
Khu vực này thường có ở khách sạn có quy mô lớn với chất lượng phục vụ cao, bao gồm:
2.7.4 Bố trí các hệ thống kỹ thuật trong khách sạn
Hệ thống kỹ thuật là yếu tố quan trọng trong cấu trúc khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và hiệu quả hoạt động của cơ sở vật chất Do đó, việc quản lý và vận hành hệ thống kỹ thuật một cách hiệu quả là điều cần thiết để đảm bảo sự thành công trong quản lý khách sạn.
Chất lượng phục vụ khách tại khách sạn thường phụ thuộc vào hệ thống kỹ thuật của nó Sự hiệu quả của các dịch vụ khách sạn gắn liền với việc áp dụng các công nghệ tiên tiến và quy trình vận hành chuyên nghiệp Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn.
Các hệ thống kỹ thuật chính trong khách sạn là:
- Hệ thống cung cấp nước, bao gồm:
+ Hệ thống đường ống dẫn nước kèm theo van khóa
+ Bể chứa và bể lọc nước
- Hệ thống thoát nước, bao gồm:
+ Hệ thống ống và cống thoát nước
+ Bể lọc và xử lý sơ bộ nước thải
- Hệ thống làm lạnh, bao gồm:
+ Hệ thống làm lạnh trung tâm: Là hệ thống làm lạnh chung mà đường ống dẫn đến các nơi cần làm lạnh trong khách sạn
+ Hệ thống làm lạnh cục bộ: Là những máy điều hòa nhiệt độ đƣợc bố trí ở những nơi cần thiết
- Hệ thống cung cấp nước nóng, bao gồm:
- Hệ thống thông hơi, bao gồm :
+ Hệ thống quạt máy, quạt hút
+ Thiết bị xử lý khói
- Hệ thống điện, bao gồm:
+ Hệ thống dây dẫn và ổ cắm điện
+ Hệ thống bảng phân phối điện, cầu giao, cầu chì, đồng hồ điện
+ Hệ thống đèn báo và chỉ dẫn thoát
- Hệ thống rađio và tivi Hệ thống này bao gồm:
+ Máy phát trung tâm công suất lớn
+ Hệ thống dây dẫn và ổ cắm
+ Đài và ti vi lắp đặt tại các phòng ngủ
- Hệ thống điện thoại và hệ thống internet, bao gồm:
+ Các máy điện thoại phụ
- Hệ thống thang máy Hệ thống này bao gồm:
Nguyên tắc cơ bản đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đƣợc đánh giá căn cứ dựa trên những yếu tố cơ bản sau:
Mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật trong dịch vụ lưu trú được đánh giá qua số lượng và tính năng của trang thiết bị đầu tư, cùng với vị trí lắp đặt hợp lý và bố trí phù hợp với không gian, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách hàng.
- Đƣợc đánh giá thể hiện qua tính đặc trƣng của thiết kế, kiến trúc của khách sạn, sự khác biệt đƣợc tạo ra đối với các khách sạn khác
- Thể hiện qua sự hài hòa đồng bộ về không gian, màu sắc, kiểu dáng… Thể hiện trong việc trang trí vật dụng màu sắc, hình khối…
Đối với đồ gỗ, sự đồng bộ được thể hiện qua màu sắc, kiểu dáng và kích cỡ Còn đối với đồ vải, tính đồng bộ thể hiện qua màu sắc và chất liệu.
- Tính đồng bộ đƣợc thể hiện giữa các trang thiết bị
Nhất quán với phong cách bài trí trong buồng ngủ của khách
Một trong những tiêu chí quan trọng mà các nhà quản lý khách sạn đặc biệt chú trọng là đảm bảo tính an toàn cho khách hàng Điều này được thể hiện ngay từ giai đoạn thiết kế khách sạn, với việc tích hợp lối thoát hiểm hợp lý và hệ thống chỉ dẫn dễ dàng sử dụng, nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho khách.
Có hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống báo cháy tự động ở các bộ phận của khách sạn
Các thiết bị lắp đặt đảm bảo an toàn và duy trì kiểm tra định kỳ
Tình trạng vệ sinh của khách sạn sẽ ảnh hưởng trực tiếp cảm nhận của khách ngay từ khi khách đến khách sạn
Mức độ vệ sinh đƣợc đánh giá từ bên ngoài khách sạn nhƣ cảnh quan chung của khách sạn, môi trường xung quanh, cây xanh, thảm cỏ…
Mức độ vệ sinh trong khách sạn đóng vai trò quan trọng, bao gồm các trang thiết bị và tiện nghi phục vụ trực tiếp cho khách hàng Việc duy trì sạch sẽ và an toàn cho các thiết bị này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn góp phần xây dựng uy tín cho khách sạn.
Chất lượng vệ sinh của khách sạn được đánh giá qua các mùi khó chịu như mùi ẩm mốc, mùi hôi và mùi sơn Đặc biệt, ở các nước nhiệt đới như Việt Nam, việc phòng chống côn trùng là rất quan trọng, vì chúng có thể xuất hiện và sinh sôi nhanh chóng trong môi trường khách sạn.
2.8.5 Mức độ thân thiện với môi trường
Hệ thống xử lý rác không làm ảnh hưởng tới môi trường xung quanh khách sạn
Có sự phân loại, quản lý, xử lý các rác thải
Khí thải từ các thiết bị dùng điện nhƣ điều hòa, tủ lạnh, khí thải từ khu vực chế biến cần đƣợc quản lý và xử lý hợp lý
Có quản lý chuyên trách chịu trách nhiệm bảo vệ môi trường.
Bảo trì, bảo dƣỡng cơ sở vật chất kỹ thật trong khách sạn
2.9.1 Vai trò của công tác bảo trì bảo dưỡng
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sản phẩm dịch vụ của khách sạn Khi khách hàng có nhu cầu, dịch vụ được cung cấp gắn liền với các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Do đó, khách sạn cần duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật ở trạng thái vận hành tối ưu để luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Công tác bảo trì, bảo dƣỡng quyết định trực tiếp tới chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
- Việc bảo trì, bảo dƣỡng cơ sở vật chất kỹ thuật giúp cho các hoạt động của khách sạn luôn đƣợc thông suốt, không bị ngừng trệ
- Giúp cho việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đạt hiệu quả cao nhất
- Công tác bảo trì, bảo dƣỡng tạo điều kiện kéo dài tuổi thọ các trang thiết bị
2.9.2 Các mức độ bảo trì, bảo dưỡng Để bảo trì, bảo dƣỡng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, khách sạn cần phải phân loại các cơ sở vật chất kỹ thuật theo đặc tính kỹ thuật khác nhau nhƣ máy móc, thiết bị, buồng phòng, đồ dùng để có biện pháp bảo trì, bảo dƣỡng phù hợp
Công việc bảo trì, bảo dƣỡng luôn nằm trong kế hoạch hàng năm của khách sạn Kế hoạch này thường được chia theo nhiều mức độ khác nhau
2.9.2.1 Mức độ bảo trì, bảo dưỡng
Công việc vệ sinh và kiểm tra trang thiết bị hàng ngày là rất quan trọng để đảm bảo các tính năng kỹ thuật cần thiết, từ đó duy trì chất lượng và hiệu suất hoạt động của thiết bị.
Việc sử dụng và bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật một cách hiệu quả là rất quan trọng Cần tiến hành bảo trì, bảo dưỡng hàng ngày hoặc định kỳ cho từng loại thiết bị Mỗi nhân viên tại các bộ phận cần ý thức thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng theo quy định của khách sạn để đảm bảo hoạt động trơn tru.
Bất kỳ công trình hay thiết bị nào khi sử dụng bị trục trặc hoặc xuống cấp, khách sạn cần thực hiện sửa chữa kịp thời
Kế hoạch sửa chữa của khách sạn thường chia làm hai loại a) Sửa chữa lớn
Là hình thức sửa chữa đƣợc tiến hành trên tổng thể tòa nhà hay từng khu vực nhƣ khu vực buồng ngủ, khu vực nhà hàng … b) Sửa chữa nhỏ
Sửa chữa tại chỗ là quá trình khắc phục các công trình và thiết bị hư hỏng, nhằm phục hồi chức năng và đặc tính kỹ thuật của cơ sở vật chất Mục tiêu của sửa chữa tại chỗ là đảm bảo thiết bị có thể sử dụng lại một cách hiệu quả.
Khách sạn đang tiến hành bổ sung hoặc thay mới trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng thường được tiến hành định kỳ theo thời gian và đối với từng loại cơ sở vật chất kỹ thuật khác nhau
Kế hoạch bảo trì và bảo dưỡng của khách sạn được thiết lập dựa trên thời điểm thích hợp nhằm đảm bảo không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Khách sạn không thực hiện tiến hành các hình thức bảo trì, bảo dƣỡng vào thời kỳ đông khách của khách sạn
Khách sạn sẽ thực hiện kế hoạch bảo trì và bảo dưỡng đột xuất trong quá trình hoạt động kinh doanh, nhằm đảm bảo các bộ phận được phát hiện cần sửa chữa hoặc bảo trì kịp thời.
Các trang thiết bị và máy móc gặp trục trặc hoặc hỏng hóc có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của khách sạn, làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng Việc duy trì và bảo trì thiết bị là rất quan trọng để đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và đáp ứng nhu cầu của khách.
Kế hoạch bảo trì và bảo dưỡng đột xuất là rất quan trọng đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn, bởi vì buồng ngủ của khách được trang bị nhiều thiết bị và tiện nghi phục vụ sinh hoạt Trong quá trình sử dụng, các máy móc và thiết bị có thể gặp trục trặc hoặc hỏng hóc Do đó, bộ phận bảo dưỡng của khách sạn cần có người trực để kịp thời thực hiện sửa chữa và thay thế khi có sự cố phát sinh.
Câu hỏi ôn tập và thảo luận
1 Trình bày đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn
2 Nêu và phân tích vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn
3 Liệt kê các loại hình lưu trú du lịch trong kinh doanh khách sạn có ở Việt Nam Nêu các đặc trƣng của từng loại
4 Nêu và phân tích tính ưu việt cũng như sự hạn chế của mỗi loại cơ sở lưu trú du lịch phổ biến Liên hệ với thực tế
5 Trình bày ý nghĩa của việc phân loại và xếp hạng khách sạn
6 Trình bày các tiêu chí phân loại khách sạn đã đƣợc học
7 Liệt kê những tiêu chí chung sử dụng khi đánh giá hạng khách sạn
8 Nêu và phân tích những tiêu chí khi đánh giá hạng khách sạn ở Việt Nam
9 Trình bày vai trò của công tác bảo dƣỡng cơ sở vật chất trong trong kinh doanh khách sạn Mối quan hệ mật thiết giữa bộ phận Bảo dƣỡng và bộ phận
Lễ tân khách sạn nhƣ thế nào?
