Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận án là đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại các doanh nghiệp lữ hành (DNLH) ở Hà Nội Nghiên cứu này hướng đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch và tăng cường hiệu quả kinh doanh cho các DNLH.
* Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận án tập trung thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:
Bài viết này hệ thống hóa các lý luận cơ bản về chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL, tập trung vào khái niệm và các lý thuyết liên quan Nghiên cứu sẽ làm rõ các tiêu chí đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL, cũng như nội dung của việc nâng cao chất lượng HDVDL.
- Hai là, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng và nâng cao chất lượng
HDVDL của các DNLH tại Hà Nội đang được đánh giá với những ưu điểm và hạn chế về chất lượng Bài viết sẽ phân tích hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội, đồng thời xác định nguyên nhân dẫn đến thực trạng này.
- Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội Để thực hiện các nhiệm vụ trên, đề tài luận án phải trả lời được các câu hỏi dưới đây:
1 Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong đề tài?
2 Sử dụng tiêu chí nào để đánh giá chất lượng HDVDL của các DNLH?
3 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL của các DNLH?
4 DNLH sử dụng những hoạt động nào để nâng cao chất lượng HDVDL?
5 Hạn chế về chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội và nguyên nhân do đâu?
6 Giải pháp và kiến nghị nào cần triển khai để nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội?
Những đóng góp mới của đề tài luận án
Luận án chỉ ra những khoảng trống trong nghiên cứu về chất lượng và nội dung của các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) thông qua tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài.
Thứ nhất, luận án đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng
Để đánh giá chất lượng HDVDL, cần xác định năm tiêu chí chính: kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, thái độ và đạo đức nghề nghiệp từ góc độ khách hàng, sức khỏe thể lực, và kết quả thực hiện công việc theo quan điểm của người sử dụng lao động.
Luận án nghiên cứu lý thuyết về nâng cao chất lượng HDVDL trong các DNLH, tập trung vào sáu hoạt động chính: tuyển dụng, bố trí và sử dụng HDVDL; đào tạo và bồi dưỡng HDVDL; đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích HDVDL; phát triển HDVDL; và tạo môi trường làm việc cùng chế độ nghỉ ngơi cho HDVDL Đặc biệt, luận án đóng góp mới trong việc phát triển đội ngũ HDVDL và đánh giá thực hiện công việc của họ trong DNLH.
Nghiên cứu chỉ ra rằng thái độ và đạo đức nghề nghiệp là tiêu chí quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) Điều này cung cấp cơ sở cho các doanh nghiệp du lịch (DNLH) trong việc tuyển dụng HDVDL, đặc biệt là trong mùa cao điểm khi có nhu cầu cao về nhân lực.
Luận án xác định các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) tại các doanh nghiệp lữ hành (DNLH) trong bối cảnh thực hiện Nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ Chính trị Đến năm 2020, ngành Du lịch phấn đấu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, giúp doanh nghiệp chủ động lựa chọn các giải pháp phù hợp với điều kiện và đối tượng HDVDL của mình.
Thông qua phân tích kết quả điều tra của luận án, các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch có thể nắm rõ thực trạng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) tại các doanh nghiệp lữ hành quốc tế ở Hà Nội Hiện nay, đội ngũ này vẫn còn thiếu hụt về kiến thức chuyên môn và sức khỏe thể lực Từ đó, các cơ quan có thể đưa ra giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL.
Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận án được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài luận án
Chương 2 Cơ sở lý luận về chất lượng hướng dẫn viên du lịch và hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên của doanh nghiệp lữ hành
Chương 3 phân tích thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại các doanh nghiệp lữ hành trong khu vực Bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng hướng dẫn viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Các doanh nghiệp cần triển khai các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng và kiến thức chuyên môn cho hướng dẫn viên, nhằm cải thiện dịch vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Việc đánh giá hiệu quả công tác này cũng được đề cập, nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngành du lịch.
Chương 4 Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài luận án
1.1.1 Các công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực 1.1.1.1 Một số công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực
Từ thập niên 80 của thế kỷ XX, thuật ngữ “nguồn nhân lực” đã trở nên phổ biến ở các quốc gia phát triển, thể hiện sự quan trọng của con người trong phát triển kinh tế Điều này đánh dấu sự thay đổi trong cách nhìn nhận giá trị của yếu tố con người trong quá trình phát triển.
Thuật ngữ “nguồn nhân lực” phản ánh sự công nhận của phương thức quản lý mới trong việc sử dụng nguồn lực con người Kể từ thập niên 90 của thế kỷ trước, nghiên cứu về nguồn nhân lực đã trở nên hệ thống và phát triển mạnh mẽ, đặc biệt ở Mỹ, Châu Âu và các quốc gia phát triển như Anh, Canada, và Úc Các công trình nghiên cứu ban đầu về nguồn nhân lực được thực hiện bởi các nhà khoa học nổi tiếng như Milton Friedman, Simon Kuznets, và Gary Becker Tiếp đó, lý thuyết về nguồn nhân lực đã được các nhà khoa học như L Nadler và Z Nadler kế thừa và phát triển thêm.
(1990), M.Marquardt và D.Engel (1993), D.Beg, Nicholas Henry (1996), S.Fisher và R.Donbush (1997), Stivastata (1997), George T.Milkovich và John W.Boudreau
(1997), George T.Milkovich và John W.Boudreau (2000) và nghiên cứu sau năm
Nghiên cứu của Nicholas Henry (2001) và Zorlu Senyucel (2009) chỉ ra rằng Nguồn Nhân Lực (NNL) là tập hợp những cá nhân tạo thành lực lượng lao động trong một tổ chức, lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề hoặc nền kinh tế.
Theo Trần Kim Dung (2009) và Trần Xuân Cầu cùng Mai Quốc Chánh (2012), nguồn lực trong tổ chức được hiểu là sức mạnh tiềm ẩn trong mỗi cá nhân, giúp họ tham gia hiệu quả vào quá trình lao động Phạm Minh Hạc (2007) và Nguyễn Thế Phong (2010) cũng nhấn mạnh rằng nguồn lực tổ chức là một phần của nguồn nhân lực xã hội, bao gồm tất cả những người lao động trong tổ chức, hoạt động phối hợp dựa trên khả năng riêng của từng cá nhân Những quan điểm này cho thấy tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong việc phát triển và duy trì hoạt động của tổ chức.
Theo quan điểm của năm 2016, nguồn nhân lực của tổ chức bao gồm tất cả những người lao động trong tổ chức, trong khi nhân lực là nguồn lực tiềm ẩn trong mỗi cá nhân, bao gồm cả thể lực và trí lực.
1.1.1.2 Một số công trình nghiên cứu về chất lượng nguồn nhân lực
- Nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực
Monica Lee (2012) cho rằng sức khỏe, năng lực làm việc, kỹ năng, tác phong, và tính sáng tạo là những yếu tố chủ yếu cấu thành chất lượng nguồn nhân lực (NNL), ảnh hưởng đến sự thành bại của quốc gia, ngành, địa phương và tổ chức Các nguồn lực của con người bao gồm thể lực, trí lực, tâm lực (Nguyễn Thị Hồng Cẩm, 2013) và nhân cách, phẩm chất (Phan Văn Kha, 2007) Phạm Văn Đức (2011) nhấn mạnh rằng nguồn nhân lực còn bao gồm kinh nghiệm sống, đạo đức, lý tưởng, và thái độ làm việc Bùi Sỹ Tuấn (2012) đề xuất các tiêu chí đánh giá chất lượng NNL phục vụ xuất khẩu lao động, trong đó có yếu tố thể lực, giáo dục - đào tạo, và ý thức xã hội.
- Nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực
Nguyễn Kim Diện (2008) trong nghiên cứu về chất lượng đội ngũ công chức hành chính nhà nước tỉnh Hải Dương đã chỉ ra hai nhóm nhân tố ảnh hưởng: khách quan và chủ quan Nhóm khách quan bao gồm hoàn cảnh lịch sử, tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, trình độ văn hóa và sức khỏe của dân cư, sự phát triển giáo dục và y tế, chất lượng thị trường lao động, công nghệ thông tin, cũng như quá trình công nghiệp hóa Trong khi đó, nhóm chủ quan liên quan đến bầu cử, đào tạo, sử dụng công chức, phân tích công việc, đánh giá thực hiện công việc và tạo động lực cho đội ngũ công chức Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đề cập đến các nhân tố như mô hình tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức bộ máy và cơ cấu đội ngũ công chức theo ngạch, trình độ, nhóm tuổi, giới tính và số năm công tác.
Nghiên cứu của Vũ Thị Hà (2016) chỉ ra rằng chất lượng nguồn nhân lực (NNL) tại các khu công nghiệp và khu chế xuất ở Hà Nội chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Các yếu tố chính bao gồm điều kiện dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe cho người lao động, môi trường làm việc, chính sách thù lao và đãi ngộ, cũng như chính sách tuyển dụng và sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp Bên cạnh đó, các yếu tố khách quan như nhu cầu lao động quốc tế, chính sách pháp luật của nhà nước và địa phương, chất lượng hệ thống giáo dục và đào tạo, sự phát triển kinh tế xã hội, thị trường lao động, và hệ thống y tế cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng NNL.
Chất lượng nguồn nhân lực (NNL) chịu ảnh hưởng từ cả môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Các yếu tố bên ngoài bao gồm kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật, giáo dục, y tế, công nghệ và thị trường lao động Trong khi đó, các yếu tố bên trong doanh nghiệp liên quan đến tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, phân tích và đánh giá công việc, tạo động lực cho người lao động, cùng với điều kiện làm việc và văn hóa doanh nghiệp.
- Nghiên cứu về các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Tác giả Bùi Sỹ Tuấn (2010) đã nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (NNL) để đáp ứng nhu cầu xuất khẩu lao động của Việt Nam Nghiên cứu đề xuất các nhóm giải pháp chính, bao gồm nâng cao chất lượng tuyển dụng và đào tạo lao động, phát triển thị trường xuất khẩu, và tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức về yêu cầu chất lượng kỹ năng nghề trong hoạt động xuất khẩu lao động.
Trần Thị Huyền Thanh (2020) đã nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại các khu công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, trong đó bao gồm bốn nhóm giải pháp chính: cơ chế và chính sách, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thu hút và sử dụng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, và hoàn thiện thị trường lao động.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc đào tạo nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là giải pháp quan trọng Bên cạnh đó, cần chú trọng đến các giải pháp khác như tuyển dụng, thu hút và sử dụng nhân lực hiệu quả, cải thiện điều kiện làm việc, nâng cao nhận thức cũng như cải thiện đời sống cho người lao động.
1.1.2 Các công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch và chất lượng nguồn nhân lực du lịch
1.1.2.1 Các nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch
- Nghiên cứu về vai trò của nguồn nhân lực du lịch
Szivas E và M Riley (1999) đã phân tích thực trạng và yêu cầu về nguồn nhân lực (NNL) du lịch trong bối cảnh kinh tế chuyển đổi Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, việc hội nhập kinh tế toàn cầu đặt ra nhiều thách thức, đặc biệt là về kỹ năng và trình độ NNL trước làn sóng di chuyển lao động quốc tế Ngành du lịch, với tính quốc tế hóa cao, cũng không nằm ngoài xu hướng này Salih Kusluvan (2003) nhấn mạnh rằng nhân viên là tài sản quý giá của doanh nghiệp du lịch và khách sạn, có khả năng cung cấp dịch vụ xuất sắc, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh Do đó, chất lượng NNL yếu kém có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng nhân viên và dịch vụ cung cấp là vấn đề quan trọng trong quản lý NNL.
- Nghiên cứu về phân loại nhân lực du lịch
NNL du lịch bao gồm toàn bộ nhân lực tham gia vào quá trình phát triển du lịch, cả trực tiếp và gián tiếp (Trần Sơn Hải, 2010; Đinh Thị Hải Hậu, 2014) Theo Nguyễn Trọng Đặng (2008), lao động trong DNDL được chia thành hai loại: lao động quản trị, bao gồm giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng và quản trị viên; và lao động thừa hành, bao gồm nhân viên marketing, lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp và HDVDL Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2008) phân loại lực lượng lao động trong ngành Du lịch thành ba nhóm: nhóm chức năng sự nghiệp, nhóm chức năng quản lý Nhà nước và nhóm chức năng kinh doanh du lịch.
- Nghiên cứu về đặc điểm nhân lực du lịch
Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2012) chỉ ra rằng lao động trong ngành dịch vụ du lịch có những đặc điểm riêng biệt, bao gồm tính phi sản xuất vật chất, tính phức tạp, tính thời vụ, sự đa dạng và chuyên môn hóa cao, cũng như tỷ lệ lao động nữ cao và khả năng sẵn sàng phục vụ khách hàng Theo Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2012), lao động trong kinh doanh lữ hành yêu cầu mức độ chuyên môn hóa cao, kiến thức phong phú, tính chuyên nghiệp và văn hóa giao tiếp tốt, đồng thời cũng chịu ảnh hưởng của tính thời vụ và yêu cầu về phẩm chất tâm lý, thể lực Đinh Thị Hải Hậu (2014) bổ sung rằng nguồn nhân lực du lịch có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, với tỷ lệ lao động trẻ và lao động nữ cao hơn so với các ngành khác, mặc dù cường độ lao động không cao nhưng thường phải chịu áp lực tâm lý lớn trong môi trường làm việc phức tạp.
1.1.2.2 Các nghiên cứu về chất lượng nguồn nhân lực du lịch
- Nghiên cứu về các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực du lịch
Phương pháp nghiên cứu của luận án
Phương pháp nghiên cứu này áp dụng Hệ thống - Logic - Lịch sử để phân tích lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng HDVDL của các DNLH tại Hà Nội.
1.2.1 Quy trình nghiên cứu Để hoàn thành luận án, nghiên cứu sinh thực hiện quy trình nghiên cứu như sau:
Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu luận án
Nghiên cứu sinh tiến hành tổng quan tài liệu bằng cách khảo sát các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (NNL), năng lực lãnh đạo (NLDL) nói chung và hoạt động đào tạo, bồi dưỡng lãnh đạo (HDVDL) nói riêng Họ lựa chọn và phân tích các công trình có mức độ phù hợp cao với đề tài luận án để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong nghiên cứu.
Bước 2 trong quá trình nghiên cứu là xác định khoảng trống và định hướng nghiên cứu Sau khi tổng quan tài liệu, nghiên cứu sinh cần rút ra những kết luận về các vấn đề đã được nghiên cứu, đồng thời nhận diện các điểm hạn chế và thiếu sót trong lĩnh vực đó.
Tổng quan nghiên cứu tài liệu Xác định khoảng trống và định hướng nghiên cứu Xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Xây dựng đề cương nghiên cứu
Hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng HDVDL
Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp
- Tổng cục Du lịch Việt Nam
- Sở Du lịch Hà Nội
- Các giáo trình, sách báo, tạp chí, luận án, đề tài nghiên cứu khoa học có liên quan
- Nghiên cứu đại diện 3 doanh nghiệp lữ hành
Xử lý và phân tích dữ liệu nhằm đề xuất giải pháp cho những vấn đề chưa được nghiên cứu hoặc nghiên cứu chưa đầy đủ về nâng cao chất lượng HDVDL, đặc biệt là chất lượng HDVDL của các DNLH tại Hà Nội Qua đó, nghiên cứu sẽ tập trung vào việc xác định các chỉ tiêu đánh giá chất lượng HDVDL và các hoạt động cải thiện chất lượng HDVDL của DNLH.
Bước 3 trong quá trình nghiên cứu là xác định mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu sinh cần làm rõ các yếu tố này để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả cho đề tài, cụ thể hóa nội dung đã nêu trong phần mở đầu.
Bước 4: Lập đề cương nghiên cứu Sau khi đã xác định mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu sinh cần xây dựng một đề cương chi tiết cho luận án Điều này giúp làm rõ nội dung và các bước tiếp theo trong quá trình thực hiện luận án.
Bước 5: Hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng HDVDL là giai đoạn quan trọng, trong đó nghiên cứu sinh cần tổng hợp các lý thuyết từ các nghiên cứu trước đây Việc này giúp xác định khung lý thuyết vững chắc, làm nền tảng cho quá trình thu thập và phân tích số liệu trong luận án.
Bước 6: Thu thập dữ liệu là quá trình quan trọng trong nghiên cứu, bao gồm việc thu thập dữ liệu thứ cấp từ các cơ quan quản lý nhà nước, các nghiên cứu liên quan và báo cáo từ các DNLH, cùng với dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn chuyên gia và điều tra doanh nghiệp.
Bước 7 trong quá trình nghiên cứu là xử lý và phân tích dữ liệu Nghiên cứu sinh sẽ lọc và xử lý các dữ liệu thu thập được bằng phần mềm định lượng, áp dụng các phương pháp phân tích để đưa ra những đánh giá chính xác về đối tượng nghiên cứu.
Bước 8: Đề xuất giải pháp và kiến nghị Dựa trên các đánh giá về đối tượng nghiên cứu, nghiên cứu sinh đưa ra những giải pháp và kiến nghị phù hợp để cải thiện chất lượng hoạt động hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) tại các điểm du lịch địa lý (DNLH) ở Hà Nội.
1.2.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
1.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp cho nghiên cứu này bao gồm thông tin về đội ngũ HDVDL tại Hà Nội và Việt Nam Nguồn dữ liệu này được cung cấp từ Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, với tầm nhìn đến năm 2030, cũng như Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch vùng Đồng bằng sông Hồng và Duyên hải Đông Bắc.
Năm 2020, Hà Nội đã thiết lập tầm nhìn phát triển du lịch đến năm 2030 thông qua Quy hoạch phát triển du lịch, với sự hỗ trợ từ các báo cáo của Tổng cục Du lịch Việt Nam và Sở Du lịch Hà Nội Các hội thảo khoa học trong nước và quốc tế cũng đã đóng góp ý kiến cho định hướng này, cùng với báo cáo thường niên và dữ liệu thống kê từ các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững ngành du lịch.
Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp được tiến hành theo các bước được thể hiện cụ thể như sau:
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là liên hệ với các tổ chức cung cấp thông tin để thu thập tài liệu cần thiết Nghiên cứu sinh nên tiếp cận các cơ quan như Tổng cục Du lịch Việt Nam và Tổng cục Thống kê để có được dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.
Sở Du lịch Hà Nội và Hội HDVDL Việt Nam đã tiến hành thu thập thông tin thứ cấp liên quan đến đề tài nghiên cứu, đồng thời sao chép các dữ liệu cần thiết để phục vụ cho công tác nghiên cứu này.
Bước 2: Rà soát các nguồn thông tin là một giai đoạn quan trọng, trong đó nghiên cứu sinh cần tìm kiếm dữ liệu mới nhất từ nhiều nguồn khác nhau Các nguồn thông tin này bao gồm sách, báo, tạp chí và kỷ yếu hội thảo ở cả hai dạng in ấn và trực tuyến.
- Các báo và tạp chí liên quan đến DNLH như: tạp chí Du lịch của Tổng cục
Một số lý thuyết cơ bản về hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành
2.1.1.1 Khái niệm, phân loại doanh nghiệp lữ hành
DNLH, hay doanh nghiệp lữ hành, được định nghĩa là tổ chức các chương trình du lịch cho khách hàng Khi phát triển vượt ra ngoài vai trò trung gian, DNLH tự tạo ra sản phẩm du lịch bằng cách kết hợp nhiều dịch vụ như khách sạn, vé máy bay, tàu biển và các chuyến tham quan Như vậy, DNLH không chỉ là người bán mà còn là người mua sản phẩm từ các nhà cung cấp như nhà hàng, khách sạn và hãng vận chuyển.
Tại Việt Nam, theo Luật Doanh nghiệp (2014), doanh nghiệp được định nghĩa là tổ chức kinh tế có tài sản, tên riêng, và trụ sở ổn định, được cấp giấy đăng ký kinh doanh để thực hiện hoạt động trên thị trường Đồng thời, Luật Du lịch (2017) quy định rằng kinh doanh dịch vụ lữ hành bao gồm việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch.
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế đặc biệt chuyên cung cấp dịch vụ lữ hành, được đăng ký kinh doanh hợp pháp với tài sản và tên riêng, có trụ sở ổn định Mục tiêu chính của doanh nghiệp lữ hành là tạo ra lợi nhuận thông qua việc tổ chức và bán các chương trình du lịch cho khách hàng Ngoài ra, doanh nghiệp này còn có thể hoạt động như trung gian phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu đến khâu cuối.
Mỗi quốc gia đều có phương pháp phân loại du lịch nội địa phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch tại địa phương Thông thường, các tiêu chí phân loại du lịch nội địa bao gồm những yếu tố sau đây.
Doanh nghiệp được phân loại theo hình thái kinh tế và hình thức sở hữu bao gồm: doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
- Phân loại theo sản phẩm du lịch chủ yếu của DNLH: doanh nghiệp kinh doanh chương trình du lịch, đại lý du lịch
Theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại dịch vụ, bao gồm DNLH, được phân loại theo quy mô và phương thức hoạt động thành bốn nhóm: doanh nghiệp quy mô lớn, quy mô vừa, quy mô nhỏ và quy mô siêu nhỏ.
Tại Việt Nam, theo Luật Du lịch 2017, doanh nghiệp lữ hành (DNLH) được phân loại thành hai loại chính: doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế Doanh nghiệp lữ hành nội địa chịu trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức các chương trình du lịch trong nước, cũng như nhận ủy thác từ các DNLH quốc tế để cung cấp dịch vụ cho khách nước ngoài Ngược lại, doanh nghiệp lữ hành quốc tế tập trung vào việc xây dựng, quảng cáo và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần nhằm thu hút khách du lịch đến Việt Nam, đồng thời đưa công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch.
2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành
* Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
Trên thế giới, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra chức năng của các công ty du lịch, như L.K Singh (2008) và A.K Bhatia (2012), nhấn mạnh vai trò của doanh nghiệp lữ hành trong việc cung cấp thông tin, lập kế hoạch chương trình, tạo ra các tiện ích du lịch, thiết lập mức giá và kế hoạch cho chương trình du lịch, cung cấp ngoại tệ và bảo hiểm Tại Việt Nam, các tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương cũng đã có những đóng góp quan trọng trong lĩnh vực này.
(2009), Nguyễn Doãn Thị Liễu cùng cộng sự (2011), Trần Thị Bích Hằng (2020) đều cho rằng DNLH có các chức năng sau:
- Chức năng cung cấp thông tin
Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin cho khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch và điểm đến du lịch Điều này có nghĩa là DNLH phục vụ cả người tiêu dùng du lịch lẫn nhà cung cấp sản phẩm du lịch, giúp kết nối và nâng cao trải nghiệm cho tất cả các bên liên quan.
Doanh nghiệp lữ hành cần tiến hành nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu và cung cấp dịch vụ du lịch Việc tổ chức sản xuất bao gồm việc kết hợp các dịch vụ riêng lẻ thành một chương trình du lịch hoàn chỉnh Sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói, do đó, họ phải kết nối các dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
- Chức năng tổ chức thực hiện
Doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các dịch vụ du lịch, bao gồm vận chuyển khách theo hợp đồng đã thỏa thuận, hướng dẫn tham quan và giám sát các dịch vụ của nhà cung cấp Đồng thời, họ cũng nâng cao giá trị sử dụng và giá trị chương trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên Chức năng này được thể hiện qua việc tổ chức các chương trình phục vụ khách theo hợp đồng, cũng như hỗ trợ khách lẻ trong việc phân nhóm và định hướng trong quá trình tiêu dùng du lịch.
* Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành
DNLH thực hiện các nhiệm vụ quan trọng như tổ chức các hoạt động trung gian và cung cấp chương trình du lịch trọn gói, đồng thời trực tiếp tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng.
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch
Chúng tôi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, kết hợp các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú và vui chơi giải trí, tạo ra một sản phẩm hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch.
Tổ chức cung cấp dịch vụ đa dạng cho khách hàng, tận dụng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có nhằm đáp ứng toàn diện mọi nhu cầu từ giai đoạn đầu đến giai đoạn cuối.
2.1.2 Hướng dẫn viên du lịch
2.1.2.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch
Hiện nay, có nhiều định nghĩa về Hướng dẫn viên du lịch (HDVDL), nhưng khái niệm này ngày càng hoàn thiện và phù hợp với bản chất công việc HDVDL là người dẫn dắt du khách trong quá trình tham quan, giúp họ hiểu biết về các di tích lịch sử, văn hóa và thiên nhiên thông qua những câu chuyện giải trí bằng ngôn ngữ của họ Họ cũng giải thích các khía cạnh văn hóa địa phương, giúp du khách nhận thức giá trị của nền văn hóa đó và tạo dựng hình ảnh tích cực về điểm đến HDVDL thường là công dân địa phương, được cấp phép bởi cơ quan có thẩm quyền và có thể thu phí dịch vụ hướng dẫn.
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch
2.2.1 Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên du lịch là một phần quan trọng trong nguồn nhân lực của ngành du lịch Để đánh giá chất lượng của hướng dẫn viên, trước tiên cần hiểu rõ về khái niệm chất lượng và chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực này.
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc, hiện diện trong nhiều khía cạnh của cuộc sống, từ sản phẩm, hàng hóa đến công việc, con người, quá trình hoạt động, hệ thống và chất lượng cuộc sống Nhiều quan điểm về chất lượng đã được nghiên cứu, trong đó Philips Crosby (1989) định nghĩa chất lượng là "sự phù hợp với yêu cầu" Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã tổng hợp các kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn về quản trị chất lượng để đưa ra khái niệm chất lượng trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015.
Hệ thống quản lý chất lượng định nghĩa “chất lượng” tại điều khoản 3.6.2 là mức độ của các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng yêu cầu Khái niệm này tổng hợp và hiện hành, giải thích thuật ngữ “chất lượng” cho bất kỳ thực thể nào, miễn là nó thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Theo nghiên cứu của Mai Quốc Chánh (1999), chất lượng nguồn nhân lực (NNL) được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố như trình độ sức khỏe, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn và năng lực phẩm chất Ông nhấn mạnh rằng việc đánh giá này không chỉ dựa vào các tiêu chí bắt buộc mà còn xem xét nhiều khía cạnh khác nhau, cho phép có những yếu tố có thể không được xem xét Điều này cho thấy sự đa dạng và phức tạp trong việc đánh giá chất lượng NNL, như được đề cập bởi Mai Thanh Lan và Nguyễn Thị Minh Nhàn trong giáo trình quản trị nhân lực căn bản.
Chất lượng nhân lực được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng nhân lực của tổ chức hoặc doanh nghiệp Để đảm bảo đội ngũ nhân lực đạt tiêu chuẩn, các tổ chức cần xác định rõ yêu cầu về năng lực cho từng vị trí công việc Năng lực của nhân lực bao gồm trình độ học vấn, chuyên môn, kỹ năng, phẩm chất, thái độ, thể chất và tình trạng sức khỏe Các nghiên cứu trước đây cũng nhấn mạnh rằng chất lượng nhân lực không chỉ dựa vào các yếu tố đánh giá mà còn cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu của tổ chức.
Chất lượng nguồn nhân lực (NNL) được đánh giá từ nhiều góc độ khác nhau, phụ thuộc vào lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể Tuy nhiên, có thể khái quát rằng sự đánh giá này thường bao gồm các yếu tố như trình độ chuyên môn, kỹ năng thực tiễn và khả năng thích ứng với thay đổi.
Chất lượng nguồn nhân lực được hình thành từ bốn yếu tố chính: (1) Trạng thái sức khỏe, phản ánh thể chất và tinh thần của con người; (2) Trình độ văn hóa, thể hiện sự hiểu biết về kiến thức xã hội và tự nhiên, giúp nhanh chóng tiếp thu và áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào hoạt động tổ chức; (3) Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, là sự hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực chuyên môn; và (4) Kỹ năng, khả năng thực hành và phối hợp trong công việc Nhân lực cần đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của người sử dụng lao động, thể hiện qua năng suất lao động, hiệu quả công việc, tiến độ hoàn thành và thời gian hoàn thành định mức lao động.
Chất lượng nguồn nhân lực (NNL) được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp về sức khỏe, trình độ học vấn, chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, và phẩm chất cá nhân Trong ngành du lịch, việc đánh giá chất lượng NNL có những đặc thù riêng, do tính chất dịch vụ của ngành yêu cầu nhân viên thường xuyên tiếp xúc và phục vụ khách du lịch Ngoài những phẩm chất cơ bản, nhân viên du lịch cần có kỹ năng giao tiếp, khả năng ứng xử, và trình độ ngoại ngữ phù hợp với từng vị trí công việc Chất lượng NNL trong du lịch không chỉ đảm bảo khả năng thực hiện các vị trí việc làm mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành, đáp ứng các mục tiêu hoạt động và phát triển kinh doanh của doanh nghiệp và địa phương.
Theo Nguyễn Văn Lưu (2016), chất lượng nguồn nhân lực (NNL) du lịch được hiểu theo hai cách tiếp cận Định tính cho rằng NNL du lịch là khả năng đáp ứng các yêu cầu phức tạp trong hoạt động du lịch, từ đó tạo ra năng suất và hiệu quả cao, góp phần quan trọng vào sự phát triển của doanh nghiệp, địa phương và quốc gia, đồng thời khuyến khích sự tham gia của cộng đồng trong phát triển du lịch Trong khi đó, tiếp cận định lượng xác định NNL du lịch chất lượng là những lao động được đào tạo bài bản, có bằng cấp và trình độ chuyên môn, kỹ thuật, cũng như những nhân lực du lịch lành nghề.
Hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, là người trực tiếp phục vụ và kết nối khách hàng với doanh nghiệp Để thực hiện tốt nhiệm vụ, HDVDL cần đáp ứng yêu cầu về thể lực, kỹ năng chuyên môn, nghề nghiệp, cùng với thái độ và phẩm chất nghề nghiệp tích cực.
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch được xác định qua khả năng đáp ứng các tiêu chuẩn về thể lực, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và thái độ làm việc Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả công việc mà còn góp phần vào việc đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp lữ hành.
Để đánh giá chất lượng HDVDL, cần xem xét năng lực làm việc của họ, bao gồm trình độ chuyên môn, kỹ năng, thái độ nghề nghiệp, sức khỏe thể lực và kết quả thực hiện công việc.
2.2.2 Một số hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch
2.2.2.1 Tiêu chuẩn hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao của Cơ quan phát triển Quốc tế Hoa Kỳ
USAID đã đưa ra 20 tiêu chí quan trọng để xây dựng hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao trong cuốn "Hướng tới sự chuyên nghiệp trong hướng dẫn du lịch" Những tiêu chí này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự chuyên nghiệp trong ngành du lịch.
(1) Chuẩn bị chu đáo trước chuyến đi
(2) Nắm được thông tin về đoàn khách trước chuyến đi
Cung cấp nhanh chóng thông tin cơ bản và hữu ích về an toàn, sự thoải mái và các hoạt động giải trí liên quan đến chuyến đi là rất quan trọng.
(4) Nói to và rõ ràng
(5) Sử dụng ngôn ngữ trung tính và hấp dẫn
(6) Sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ một cách có mục đích
(7) Lôi kéo du khách vào trong hoạt động hướng dẫn (cả lời nói và hoạt động)
(8) Trong vòng một giờ, hỏi từ 2 đến 3 câu hỏi kích thích sự suy nghĩ của du khách
(9) Sử dụng chiến lược im lặng ít nhất một lần trong quá trình hướng dẫn tour
(10) Sử dụng những dụng cụ hỗ trợ trong quá trình hướng dẫn
(11) Đưa ra được những chủ đề mạnh, hấp dẫn trong khi thuyết minh
(12) Chuẩn bị cấu trúc của một bài thuyết minh (phần mở đầu, thân bài, kết luận và chuyển ý sang nội dung thuyết minh khác)
(13) Gợi ý những cuộc trao đổi với du khách liên quan đến chủ đề trong điều kiện cho phép
(14) Luôn trong tư thế sẵn sàng xác định và thảo luận về những loài chim bản địa và những loài sinh vật bản địa hoang dã khác
(15) Thuyết minh thoát ly khỏi văn bản với sự thoải mái và tư thế đĩnh đạc
(16) Lường trước được những tình huống phải giảng giải ngoài chủ đề
(17) Lường trước và giải quyết được những câu hỏi khó
(18) Luôn mang theo những thiết bị phù hợp phục vụ cho sự an toàn của du khách và sự thuyết minh của HDV
(19) Luôn luôn tự đánh giá bản thân sau mỗi chuyến tour
(20) Luôn đi kèm du khách trong điều kiện thích hợp
Hai mươi tiêu chí trên đây có thể được phân nhóm thành các tiêu chí liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ (1, 2, 3, 11, 12, 13), nhóm tiêu chí về kỹ năng (4,
5, 6, 7, 8, 9, 15, 16, 17) năng nghề nghiệp, nhóm tiêu chí về ý thức (14, 18) và đánh giá thực hiện công việc (10, 19, 20)
2.2.2.2 Tiêu chuẩn hướng dẫn viên du lịch của Trung Quốc
Theo quy định về nhân viên hướng dẫn viên du lịch tại Trung Quốc, sự phát triển du lịch hiện nay và đối tượng sử dụng dịch vụ hướng dẫn đang được phân tích Chất lượng của hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) bao gồm ba khía cạnh chính: đạo đức nghề nghiệp, kiến thức chuyên môn và kỹ năng thực hành Cụ thể, HDVDL cần có đạo đức nghề nghiệp vững vàng, kiến thức sâu rộng về dịch vụ du lịch, ngôn ngữ, lịch sử và văn hóa, cũng như nắm vững các chính sách và quy định liên quan Ngoài ra, họ còn phải có khả năng tổ chức, ứng phó với tình huống khẩn cấp và các phẩm chất cần thiết khác để đáp ứng nhu cầu của du khách.
Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành
2.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Đối với tổ chức, doanh nghiệp: “Nâng cao chất lượng NNL” chỉ việc thực hiện một số hoạt động nào đó dẫn đến sự thay đổi về chất lượng NNL tăng lên so với chất lượng NNL hiện có, là tổng thể các phương pháp, hình thức, chính sách nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng của NNL trong doanh nghiệp Chất lượng
NNL trong doanh nghiệp phản ánh khả năng đáp ứng mục tiêu và yêu cầu phát triển tại một thời điểm, trong khi việc nâng cao chất lượng NNL cho thấy sự cải thiện theo thời gian và khả năng đáp ứng nhu cầu phát triển trong tương lai Để nâng cao chất lượng NNL, mỗi người lao động cần nỗ lực không ngừng để tự hoàn thiện năng lực làm việc và cải thiện sức khỏe thể chất của bản thân.
(ii) Sự đầu tư và hỗ trợ tích cực của các doanh nghiệp nhằm tạo môi trường và những điều kiện tốt nhất để NNL có thể phát triển;
Nhà nước và chính quyền địa phương cần thiết lập cơ chế, chính sách và biện pháp hợp lý trong lĩnh vực lao động và giáo dục đào tạo, nhằm xây dựng và phát triển một thị trường lao động lành mạnh Điều này không chỉ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp quản trị nguồn nhân lực hiệu quả mà còn giúp người lao động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của chính mình.
Hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành bao gồm các phương pháp có tổ chức nhằm cải thiện khả năng làm việc của hướng dẫn viên Điều này tác động đến thể lực, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và thái độ làm việc của họ, từ đó nâng cao kết quả công việc và đáp ứng tốt hơn nhu cầu phát triển của doanh nghiệp.
Cụ thể, DNLH thực hiện hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL sẽ giúp cho HDVDL:
Nâng cao thể lực cho HDVDL là việc cải thiện sức mạnh cơ bắp, sự dẻo dai, và khả năng chịu đựng căng thẳng của hệ thần kinh, đồng thời củng cố niềm tin và ý chí quyết tâm Với tính chất nghề nghiệp đòi hỏi làm việc trong môi trường cường độ cao và căng thẳng, HDVDL cần rèn luyện thể lực và có lịch trình làm việc hợp lý để hồi phục sức khỏe sau những hành trình dài Để nâng cao sức khỏe cho HDVDL, DNLH không chỉ chú trọng đến điều kiện làm việc mà còn cần cải thiện điều kiện sống về vật chất, tinh thần và văn hóa.
Để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng cho hướng dẫn viên du lịch (HDVDL), cần tập trung vào việc cải thiện kiến thức về ngành du lịch, kỹ năng phục vụ khách hàng và khả năng phối hợp công việc Doanh nghiệp có thể thực hiện điều này thông qua các chương trình đào tạo nội bộ và khuyến khích người lao động tự học để nâng cao trình độ Ở cấp độ nhà nước, việc nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch và đào tạo nghề, là rất quan trọng Một hệ thống đào tạo chất lượng sẽ sản sinh ra những HDVDL vững vàng về chuyên môn, thành thạo kỹ năng và có khả năng sáng tạo Tuy nhiên, yếu tố quyết định trình độ của HDVDL vẫn là nỗ lực cá nhân, bao gồm kỹ năng và kinh nghiệm tích lũy từ quá trình lao động.
Nâng cao ý thức, thái độ và đạo đức của người lao động là rất quan trọng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, bao gồm kỷ luật, tự giác, nhiệt tình và tâm lý tích cực Một người có ý thức tốt sẽ tự rèn luyện và nâng cao thể lực, trình độ chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp Ý thức và thái độ thuộc về tâm lý, thường xuyên thay đổi và phụ thuộc vào chính sách quản trị Các biện pháp nâng cao thể lực và kỹ năng có tác dụng bền vững hơn so với thay đổi tâm lý, vì tạo niềm tin cho con người là khó khăn Ý thức hình thành từ giá trị đạo đức, văn hóa và tôn giáo, khó thay đổi Đối với người lao động trong các doanh nghiệp, việc nâng cao ý thức cần phát huy các phẩm chất mới như khả năng sáng tạo, linh hoạt, phối hợp và ham muốn học hỏi Đặc biệt, trau dồi đạo đức nghề nghiệp là quan trọng nhất, vì sự phát triển khoa học và công nghệ sẽ trở nên vô giá trị nếu vi phạm chuẩn mực đạo đức và đe dọa sự phát triển bền vững của cộng đồng.
Để nâng cao kết quả thực hiện công việc của HDVDL, cần cải thiện chất lượng hợp tác giữa HDVDL và các cá nhân, tổ chức tham gia tour du lịch Các yếu tố quyết định đến kết quả này bao gồm bối cảnh của DNLH, như việc cung cấp nguồn lực, khuyến khích vật chất, môi trường làm việc và phong cách lãnh đạo Ngoài ra, thiết kế công việc cần yêu cầu nhiều kỹ năng khác nhau để thu hút sự quan tâm của HDVDL, cùng với mục tiêu và chiến lược kinh doanh rõ ràng của DNLH.
2.3.2 Hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành
2.3.2.1 Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch
Tuyển dụng đóng vai trò quan trọng trong kế hoạch nhân lực của DNLH, đặc biệt là trong việc đánh giá ứng viên cho vị trí HDVDL Quá trình này xem xét nhiều khía cạnh khác nhau dựa trên yêu cầu công việc nhằm lựa chọn người phù hợp, đáp ứng nhu cầu sử dụng HDVDL của doanh nghiệp và bổ sung cho lực lượng lao động hiện tại Thực hiện tốt công tác tuyển dụng sẽ giúp doanh nghiệp có được đội ngũ lao động chất lượng, từ đó đạt được mục tiêu kinh doanh và phát triển bền vững.
Mục tiêu của việc tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) là tìm kiếm những ứng viên có kiến thức, kỹ năng, thái độ, sức khỏe và động lực phù hợp với yêu cầu công việc và mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp Quy trình lựa chọn HDVDL cho từng chương trình du lịch cần được thực hiện một cách cẩn trọng, giống như việc đạo diễn tuyển chọn diễn viên, vì công việc hướng dẫn không thể giao phó một cách máy móc Việc phân công HDVDL phải dựa vào khả năng, trình độ, sức khỏe và sự am hiểu của từng người về chương trình du lịch cụ thể, nhằm tối ưu hóa năng lực, niềm đam mê và sự hứng thú của họ, từ đó đảm bảo thành công cho chuyến đi.
Để đạt được năng suất lao động cao và kết quả công việc tốt, DNLH cần thực hiện tốt công tác tuyển dụng, bao gồm hai bước chính là tuyển mộ và tuyển chọn Tuyển mộ là quá trình thu hút ứng viên có trình độ từ lực lượng lao động xã hội và nội bộ, ảnh hưởng lớn đến chất lượng nguồn nhân lực Nhiều ứng viên có trình độ cao có thể không được tuyển dụng do thiếu thông tin hoặc cơ hội nộp đơn Các nguồn cung cấp ứng viên đa dạng như tuyển trực tiếp từ nhân viên hiện tại, quảng cáo, trung tâm dịch vụ việc làm, và thông qua Internet Thị trường lao động địa phương cũng ảnh hưởng đến việc cung cấp ứng viên Quy trình tuyển chọn, bao gồm 9 bước như phỏng vấn sơ bộ và đánh giá thể lực, rất quan trọng để đưa ra quyết định tuyển dụng chính xác Để đạt kết quả cao trong tuyển chọn, cần có phương pháp thu thập thông tin chính xác và đánh giá khoa học.
(7) Thẩm định các thông tin đã thu thập được; (8) Tham quan thử việc; (9) Ra quyết định tuyển dụng
Quyết định tuyển dụng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của tổ chức, vì quá trình tuyển dụng hiệu quả giúp doanh nghiệp thu hút những nhân viên có kiến thức và kỹ năng phù hợp với sự phát triển tương lai Tuyển chọn tốt không chỉ giảm thiểu chi phí liên quan đến việc tuyển dụng lại và đào tạo lại, mà còn hạn chế các rủi ro trong quá trình thực hiện công việc.
2.3.2.2 Bố trí, sử dụng hướng dẫn viên du lịch
Bố trí và sử dụng hợp lý nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng HDVDL sau tuyển dụng Theo Mai Thanh Lan và Nguyễn Thị Minh Nhàn, quá trình này bao gồm việc sắp đặt nhân sự vào các vị trí phù hợp, khai thác tối đa năng lực làm việc nhằm đạt được chiến lược và mục tiêu của doanh nghiệp Công tác này yêu cầu sử dụng đúng người, đúng việc, đảm bảo cơ cấu nhân lực hợp lý, tránh tình trạng dư thừa hay thiếu hụt lao động, đặc biệt là thiếu hụt lao động chất lượng Việc bố trí nhân lực cần dựa trên trình độ, kiến thức, kỹ năng và sức khỏe của nhân viên, nhằm tạo sự hứng thú trong công việc và cải thiện kết quả thực hiện Nhà quản trị nên áp dụng phương pháp phân tích để xác định lĩnh vực chuyên môn nổi trội của nhân viên, từ đó bố trí họ vào công việc mà họ có chuyên môn tốt nhất, mang lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp.
Việc bố trí và sử dụng hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) trong dịch vụ du lịch là rất quan trọng, bởi nó liên quan đến việc phân công công việc dựa trên kiến thức, kỹ năng, thái độ và thể lực của từng HDVDL Sắp xếp công việc hợp lý không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo sử dụng đúng người cho đúng việc Điều này giúp tránh tình trạng dư thừa hoặc thiếu hụt HDVDL trong mùa cao điểm và thấp điểm, đồng thời đảm bảo số lượng và chất lượng HDVDL đáp ứng nhu cầu khách hàng.
2.3.2.3 Đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch Đào tạo là hoạt động của tổ chức nhằm thay đổi hành vi và thái độ của nhân viên để đáp ứng các yêu cầu về hiệu quả công việc Theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (Giáo trình Quản trị nhân lực, 2012), đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ có hiệu quả hơn Đào tạo là một công cụ quan trọng dể duy trì và nâng cao chất lượng NNL Thực hiện công tác đào tạo nhằm giúp cho người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của mình và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, với thái độ tốt hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với các công việc trong tương lai, thông qua đó đáp ứng nhu các mục tiêu và sự phát triển của DN
