TỔNG QUAN
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh
Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta thường gặp nhiều hoạt động trao đổi được gọi là dịch vụ Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi ở các cấp độ khác nhau Nhiều tác giả đã đưa ra các khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Kolter và Armstrong là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO), dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ, mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, thường được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Dịch vụ không có hình thức sản phẩm hữu hình nhưng trực tiếp phục vụ những nhu cầu xã hội cụ thể Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, dịch vụ dược là một khái niệm quan trọng, được xác định bởi Liên đoàn Dược phẩm (International Pharmaceutical Federation - FIP).
Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) định nghĩa dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ do dược sĩ cung cấp nhằm hỗ trợ chăm sóc dược Dịch vụ này không chỉ bao gồm việc cung cấp thuốc mà còn bao gồm thông tin, giáo dục và truyền thông để khuyến khích hành vi sức khỏe cộng đồng Ngoài ra, dịch vụ dược cũng cung cấp tư vấn thông tin thuốc, quản lý dịch vụ, cũng như giáo dục và đào tạo nhân viên y tế.
Dịch vụ dược bao gồm tất cả các hoạt động mà dược sĩ thực hiện nhằm giải quyết vấn đề điều trị bằng thuốc cho bệnh nhân, từ phân phối thuốc đến tư vấn thông tin thuốc Hiện nay, dịch vụ dược ngày càng mở rộng, chuyển từ việc cung cấp thuốc đơn thuần sang việc cung cấp dịch vụ toàn diện, với người bệnh là trung tâm.
Chất lượng dịch vụ, từ quan điểm sản xuất những năm 1930, đã trở thành yếu tố cạnh tranh chiến lược trong vài thập kỷ qua Theo Parasuraman và cộng sự (1998), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ISO định nghĩa chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính giúp thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Dịch vụ có bốn đặc điểm chính: tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu giữ, khiến việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm hữu hình Trong lĩnh vực y tế, WHO định nghĩa chất lượng chăm sóc là khả năng đạt được các mục tiêu của hệ thống y tế và đáp ứng kỳ vọng của người dân Chất lượng dịch vụ dược phản ánh chất lượng chăm sóc, bao gồm yếu tố lâm sàng (chất lượng kỹ thuật) và trải nghiệm của người bệnh (chất lượng chức năng).
Nhà thuốc bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong hệ thống dược của bệnh viện, phản ánh chất lượng dịch vụ y tế Khi số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại các bệnh viện ngày càng gia tăng, nhu cầu về dịch vụ dược tại nhà thuốc cũng trở nên cấp thiết hơn.
Nhà thuốc bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và tài chính của bệnh viện, góp phần tăng nguồn thu từ việc bệnh nhân mua thuốc sau khi khám và điều trị Để cạnh tranh với các nhà thuốc khác, nhà thuốc bệnh viện cần nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm việc cung cấp đúng thuốc, đúng số lượng, và hướng dẫn sử dụng cũng như bảo quản thuốc một cách rõ ràng Các yếu tố như khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất, và sự tương tác với dược sĩ cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân Những yếu tố này hình thành nên chất lượng dịch vụ dược mà bệnh nhân có thể đánh giá và so sánh với kỳ vọng của họ.
1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh
Hài lòng là một khái niệm đa chiều và phức tạp trong mọi lĩnh vực trong đó có lĩnh vực y tế
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ khi nó đáp ứng mong muốn và yêu cầu của họ Khái niệm này nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường thông qua trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc khi khách hàng so sánh kết quả từ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; ngược lại, nếu kết quả vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.
Trong lĩnh vực y tế, Ware và các cộng sự đã định nghĩa sự hài lòng của người bệnh vào năm 1983 là đánh giá của cá nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc mà họ nhận được từ nhà cung cấp.
Theo Pascoe, sự hài lòng của người bệnh là phản ứng đối với các yếu tố như đầu vào, quá trình và kết quả của dịch vụ chăm sóc sức khỏe Sitzia và cộng sự (1997) định nghĩa sự hài lòng này là kết quả phản ánh sự mong đợi cá nhân so với dịch vụ và kết quả thực tế mà chăm sóc mang lại.
Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc của cá nhân, xuất phát từ việc so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ nhận được Nó phản ánh khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của từng cá nhân.
1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức hài lòng của người bệnh
1.2.1 Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của người bệnh
Bộ Y tế đã ban hành các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tập trung vào sự hài lòng của người bệnh Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ tại bệnh viện với các nguyên tắc như: người bệnh là trung tâm, bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ liên tục của bệnh viện, và các quyết định quản lý chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp luật, khoa học và thực tiễn.
Sự hài lòng của người bệnh là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế và uy tín của bệnh viện Chỉ số này giúp đo lường mức độ đáp ứng của các cơ sở y tế đối với mong đợi của bệnh nhân, từ đó hỗ trợ bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ và chuyên môn Bộ tiêu chí thí điểm về chất lượng bệnh viện do Bộ Y tế ban hành năm 2013 đã đưa vào tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh, và điều này tiếp tục được củng cố trong bộ tiêu chí chính thức năm 2016 với 5 mức đánh giá cụ thể Đặc biệt, lĩnh vực dược cũng cần được đánh giá trong “Đề án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” Do đó, việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ dược nói riêng là rất quan trọng để bệnh viện nhận diện các vấn đề còn hạn chế và làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ.
Cơ sở y tế đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, với người bệnh là khách hàng chính Khi các nhà cung cấp mang đến dịch vụ chất lượng, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên, từ đó tạo ra sự trung thành và giảm thiểu phàn nàn Trong bối cảnh tự chủ tài chính theo Nghị quyết 19-NQ/TW, các bệnh viện cần nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút người bệnh, tạo niềm tin và đảm bảo phát triển kinh tế Sự hài lòng của người bệnh không chỉ giúp quá trình điều trị thuận lợi mà còn khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, duy trì mối quan hệ với cơ sở y tế Hơn nữa, việc gia tăng hài lòng còn nâng cao khả năng nhận biết và ghi nhớ thông tin tư vấn, giúp bệnh nhân tuân thủ điều trị tốt hơn, từ đó nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe.
1.2.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của người bệnh
Vào năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo Servqual, nhằm đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nhóm nghiên cứu nhấn mạnh rằng mong đợi của khách hàng phản ánh những gì họ kỳ vọng từ dịch vụ, không chỉ dựa trên khả năng cung cấp Thang đo này bao gồm năm yếu tố chính: sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình.
Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hai phần: phần đầu xác định kỳ vọng của khách hàng và phần hai phản ánh cảm nhận của họ về dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và giá trị kỳ vọng Mô hình này được coi là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như dịch vụ thông tin, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, khách sạn và lữ hành Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình này vẫn còn gây tranh cãi.
Năm 1992, Cronin và Taylor đã phát triển mô hình Servperf dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, cho rằng mô hình này hiệu quả hơn Servqual Mô hình Servperf sử dụng 22 mục tương tự như Servqual, nhưng chỉ tập trung vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, mà không xem xét đến kỳ vọng ban đầu của họ.
Mô hình Servperf được đánh giá cao hơn mô hình Servqual do có bảng câu hỏi ngắn gọn, giúp người trả lời không cảm thấy nhàm chán và tiết kiệm thời gian Kỳ vọng trong mô hình này cũng trở nên rõ ràng hơn, dẫn đến việc cung cấp kết quả tốt hơn về chất lượng dịch vụ, được định nghĩa là mức độ cảm nhận của khách hàng.
Trong nghiên cứu định lượng, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng yêu cầu sử dụng thang đo chính xác và đáng tin cậy Để phản ánh đúng cảm nhận của khách hàng, cần áp dụng thang đo chi tiết với nhiều chỉ báo thay vì chỉ một câu hỏi đơn lẻ Thang đo Likert, thường được sử dụng trong các nghiên cứu về sự hài lòng, có thể là 5 mức độ từ rất không hài lòng đến rất hài lòng, hoặc 7 mức độ Để xác định mức độ hài lòng của khách hàng, cần gộp tỷ lệ hài lòng của các chỉ số thành phần theo công thức bình quân số học hoặc bình quân hình học.
Để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ dược, nhiều nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam đã áp dụng hai mô hình Servqual hoặc Serperf cùng với thang đo Likert Những chỉ số quan trọng trong nhóm có thể được tính trọng số để phản ánh chính xác mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Năm 2019, Bộ Y tế đã ban hành Quyết định về kiểm tra và đánh giá chất lượng bệnh viện, cùng với khảo sát sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế, áp dụng cho cả bệnh viện Nhà nước và tư nhân Các mẫu phiếu đánh giá và hướng dẫn khảo sát đã được cụ thể hóa cho từng đối tượng, bao gồm người bệnh ngoại trú, nội trú, nhân viên y tế và phụ nữ sinh con tại bệnh viện Đối với người bệnh ngoại trú, khảo sát bao gồm hai phần: thông tin cá nhân và đánh giá dịch vụ y tế, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ "rất không hài lòng" đến "rất hài lòng" Các tiêu chí đánh giá được phân loại thành năm yếu tố chính.
Khả năng tiếp cận: 5 câu
Sự minh bạch thông tin: 10 câu
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 8 câu
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 4 câu
Kết quả cung cấp dịch vụ: 4 câu
1 câu hỏi về mức độ hài lòng chung và 1 câu hỏi về khả năng quay lại hoặc giới thiệu người khác đến khám chữa bệnh tại bệnh viện [2]
Bộ công cụ khảo sát hài lòng tại bệnh viện hiện nay chủ yếu tập trung vào đánh giá hoạt động chung và công tác khám - chữa bệnh, nhưng chưa phản ánh đầy đủ sự hài lòng của người bệnh đối với các hoạt động dược và dịch vụ của nhà thuốc bệnh viện Điều này tạo ra khó khăn trong việc cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao trải nghiệm người bệnh.
Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc bệnh viện, cần thiết phải xây dựng một bộ câu hỏi phù hợp, tập trung vào trải nghiệm của người bệnh Việc này không chỉ giúp đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động dược mà còn cung cấp thông tin chi tiết để bệnh viện có thể tự tiến hành đánh giá hàng năm Từ đó, bệnh viện có thể lập kế hoạch nâng cao chất lượng hoạt động của nhà thuốc cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ toàn bệnh viện.
Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ dược
1.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới
Năm 1989, Mackeigan và Larson đã phát triển thang đo đầu tiên để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ dược, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ Bộ câu hỏi phỏng vấn ban đầu gồm 44 tiêu chí, được phân loại thành 8 nhóm khác nhau.
- Mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng
- Khía cạnh về tài chính
- Sự sẵn có của thuốc không kê đơn
- Chất lượng thuốc được cung cấp [34]
Bộ công cụ này đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ tại nhà thuốc Tuy nhiên, số lượng câu hỏi quá nhiều và một số câu hỏi khó đánh giá có thể gây khó khăn trong quá trình khảo sát.
1994, các tác giả đã phát triển nghiên cứu ban đầu và đưa ra bộ công cụ phỏng vấn được rút gọn xuống 33 câu hỏi và chia thành 7 nhóm:
- Tính sẵn có của sản phẩm
Vào năm 2002, các tác giả đã chuyển hướng nghiên cứu để tập trung vào các khía cạnh chăm sóc dược tại nhà thuốc Họ đã phát triển bộ công cụ mới, rút ngắn số lượng câu hỏi xuống còn 20 câu, được chia thành 3 nhóm, đồng thời loại bỏ những tiêu chí ít liên quan từ các nghiên cứu trước đó.
- Giải thích, tư vấn: dược sĩ giải thích tác dụng của thuốc, cách dùng, tác dụng không mong muốn,…
- Sự phục vụ: thân thiện, nhanh chóng, thái độ lịch sự,
Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện ở một số quốc gia nhằm xây dựng bộ công cụ và đánh giá sự hài lòng của người bệnh Các nghiên cứu này cũng xem xét các yếu tố liên quan ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dược tại nhà thuốc.
Nghiên cứu tổng quan của tác giả Rashid Al-Abri và cộng sự chỉ ra rằng nhiều nghiên cứu đã kiểm tra mối tương quan giữa các yếu tố nhân khẩu học như tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe và trình độ học vấn với sự hài lòng của người bệnh Kết quả cho thấy ảnh hưởng của các đặc điểm nhân khẩu học đến sự hài lòng của bệnh nhân có sự khác biệt giữa các nghiên cứu Hai nghiên cứu tương tự được thực hiện tại Scotland với 650 người bệnh đã cho thấy những kết quả nhất quán.
Một nghiên cứu tại 32 bệnh viện ở Mỹ cho thấy nam giới và những người có trình độ học vấn thấp hơn có mức độ hài lòng cao hơn, với mối liên hệ này có ý nghĩa thống kê Ngoài ra, một nghiên cứu quốc gia tại Hàn Quốc với 2.188 người tham gia cũng đã chỉ ra một số kết quả đáng chú ý.
Người bệnh có thu nhập thấp đến trung bình thường hài lòng hơn với dịch vụ nhà thuốc so với người có thu nhập cao Nghiên cứu không phát hiện mối liên hệ nào giữa sự hài lòng của người bệnh với trình độ học vấn, tuổi tác hay giới tính Đặc biệt, 74,6% người tham gia nghiên cứu cho biết họ hài lòng hoặc rất hài lòng với dịch vụ tại nhà thuốc.
Khả năng tiếp cận nhà thuốc, bao gồm vị trí thuận tiện và dễ dàng nhận diện, có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu tại UAE năm 2013 với 322 khách hàng cho thấy nhóm yếu tố về khả năng tiếp cận nhà thuốc được đánh giá thấp nhất, chỉ đạt điểm trung bình 2,80/5 Kết quả này giúp các nhà quản lý nhận diện những tiêu chí chưa đạt yêu cầu, từ đó đưa ra giải pháp can thiệp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tại nhà thuốc.
Nghiên cứu này phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc trong bệnh viện công lập Thái Lan, sử dụng mô hình Servqual và thang đo Likert 7 mức độ Bộ công cụ khảo sát bao gồm 22 câu hỏi liên quan đến các yếu tố như tính tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả cho thấy khả năng đáp ứng dịch vụ tại nhà thuốc, bao gồm tuân thủ thời gian, đa dạng chủng loại thuốc, sự sẵn sàng tiếp đón bệnh nhân và chất lượng thuốc, chưa đạt được mong đợi của người bệnh.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Một nghiên cứu tại bệnh viện Yekatit ở Ethiopia đã xác nhận điều này.
Năm 2016, một khảo sát với 420 bệnh nhân ngoại trú cho thấy mức độ hài lòng về dịch vụ y tế chỉ đạt 47% Những vấn đề được chỉ ra bao gồm không gian chờ hạn chế, đặc biệt tại nhà thuốc, cơ sở vật chất thiếu thốn như ghế ngồi và bảng chỉ dẫn, cùng với giao tiếp kém giữa nhân viên y tế và bệnh nhân.
Mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu tại bệnh viện Quân đội Trung Quốc cho thấy, khi bệnh nhân đánh giá cao về môi trường cảnh quan của bệnh viện, họ cũng có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ nhận được, cho thấy mối liên hệ thống kê có ý nghĩa.
Mối quan hệ và giao tiếp chuyên nghiệp giữa dược sĩ và người bệnh là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ Nghiên cứu của Khudair và cộng sự (2011) tại Qatar trên 220 người bệnh chỉ ra rằng thái độ phục vụ của dược sĩ, bao gồm giao tiếp lịch sự, sẵn sàng trả lời câu hỏi và giải quyết vấn đề liên quan đến thuốc, có tác động tích cực đến sự hài lòng của người bệnh.
Kết quả dịch vụ là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dược phẩm tại nhà thuốc Người bệnh nhận được thông tin về thuốc, hướng dẫn sử dụng, điều kiện bảo quản và đảm bảo cung cấp đúng, đủ thuốc theo yêu cầu Năm 2009, một nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn khách hàng tại các nhà thuốc vùng Fleshman để đánh giá những trải nghiệm này.
Bỉ đã tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhà thuốc, tập trung vào các yếu tố như thông tin thuốc, mối quan hệ giữa người bệnh và dược sĩ, cách sắp xếp nhà thuốc, các kênh phân phối thuốc và mức độ hài lòng chung Kết quả cho thấy, khi người bệnh nhận được sự tư vấn đầy đủ từ dược sĩ về tình trạng sức khỏe và cách sử dụng thuốc, họ cảm thấy hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ Tương tự, nghiên cứu tại Ethiopia cũng cho thấy rằng người bệnh nhận đủ số lượng thuốc theo đơn kê có mức độ hài lòng cao hơn so với những người không nhận đủ.
1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Vài nét về Bệnh viện Đại học Y Hà Nội
1.4.1 Bệnh viện Đại học Y Hà Nội
Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, được thành lập theo Quyết định số 137/QĐ-BYT ngày 16/01/2007, chính thức hoạt động từ ngày 19/9/2007 Hiện tại, bệnh viện bao gồm 34 đơn vị, trong đó có 07 phòng chức năng, 06 trung tâm, 14 khoa lâm sàng và 07 khoa cận lâm sàng, với tổng số 550 giường bệnh và hơn 1.000 cán bộ, viên chức làm việc Số lượng bệnh nhân đến khám tại bệnh viện đang có xu hướng gia tăng.
2019 có 862.000 lượt người bệnh đến khám chữa bệnh, có những ngày có gần 3.000 người đến khám bệnh tại bệnh viện [50]
Bệnh viện Đại học Y Hà Nội hoạt động theo mô hình tự hạch toán và tự chủ tài chính, do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là dịch vụ dược, là rất quan trọng Hình ảnh bệnh viện chất lượng và uy tín sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó thu hút nhiều người đến khám và điều trị tại bệnh viện.
1.4.2 Khoa Dược bệnh viện Đại học Y Hà Nội Để đảm bảo cung ứng thuốc cho công tác khám chữa bệnh và điều trị bệnh nhân, Khoa Dược được thành lập từ những ngày đầu hoạt động của Bệnh viện với 02 nhiệm vụ trọng yếu đó là: cung ứng kịp thời, đầy đủ thuốc phục vụ bệnh nhân điều trị cả nội trú lẫn ngoại trú và đảm bảo sử dụng thuốc an toàn, hiệu quả, hợp lý
Tính đến thời điểm nghiên cứu, hệ thống nhà thuốc của khoa Dược bao gồm kho nhà thuốc bệnh viện và 04 nhà thuốc phục vụ nhu cầu người dân khám bệnh Trong năm 2020, sẽ triển khai thêm nhà thuốc số 5 đối diện khoa Hồi sức cấp cứu Các nhà thuốc được bố trí ở những khu vực khác nhau: nhà thuốc số 1 và số 4 ở sảnh tầng 1 của nhà A1 và A2, trong khi nhà thuốc số 2 và số 3 nằm ở 2 cổng chính ra vào bệnh viện.
Khoa Dược bệnh viện có tổng cộng 53 nhân lực, trong đó 34 người chuyên trách phục vụ hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện.
20 trình độ từ cao đẳng trở lên (có 04 dược sỹ đại học phụ trách chuyên môn các nhà thuốc bệnh viện)
1.4.3 Quy trình bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện Đại học Y Hà Nội
Theo Thông tư 02/2018/TT-BYT ngày 22/01/2018 của Bộ Y tế về Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc, Khoa Dược Bệnh viện Đại học Y Hà Nội đã xây dựng và trình Ban giám đốc bệnh viện phê duyệt các quy trình thao tác chuẩn (SOP) cho hoạt động của các nhà thuốc bệnh viện Trong đó, Quy trình SOP 03-GPP quy định về bán thuốc, cung cấp thông tin và tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc kê đơn, cùng với Quy trình SOP 04-GPP về bán thuốc, thông tin và tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc không kê đơn.
Nhà thuốc bệnh viện chủ yếu phục vụ bệnh nhân khám ngoại trú với đơn thuốc từ bác sĩ, áp dụng quy trình SOP 03-GPP Bệnh viện đã liên thông đơn thuốc từ phòng khám đến nhà thuốc, giúp quy trình kê đơn và thanh toán diễn ra nhanh chóng Nhân viên nhà thuốc chỉ cần quét mã vạch của đơn thuốc để tính tiền cho bệnh nhân Dữ liệu bệnh nhân được tiếp đón khai thác và 100% đơn thuốc in từ phần mềm quản lý bệnh viện, đảm bảo tuân thủ Thông tư 52/2017/TT-BYT về kê đơn ngoại trú, đồng thời thuận tiện cho quản lý, báo cáo và chăm sóc bệnh nhân sau khám.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong khám bệnh, kê đơn và bán thuốc cho người bệnh phù hợp với định hướng của Bộ Y tế Việc liên thông dữ liệu đơn thuốc và hóa đơn bán thuốc lên Cổng dữ liệu Dược Quốc gia sẽ giúp quản lý chặt chẽ việc bán thuốc theo đơn và phòng, chống kháng kháng sinh tại Việt Nam.
Hình 1.1 Quy trình mua thuốc tại các khu vực của Nhà thuốc bệnh viện
Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh bệnh viện tự chủ tài chính, việc đảm bảo nguồn thu cho hoạt động là rất quan trọng Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và xác định các yếu tố ảnh hưởng giúp bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ tăng cường sự hài lòng của người bệnh mà còn tạo lòng tin, thu hút họ đến khám chữa bệnh tại cơ sở y tế.
Nâng cao chất lượng hoạt động của nhà thuốc bệnh viện không chỉ cải thiện dịch vụ của bệnh viện mà còn tạo ra nguồn thu quan trọng Sự hài lòng của người bệnh và khách hàng đối với nhà thuốc sẽ thu hút nhiều người đến mua thuốc hơn Hiện nay, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của nhà thuốc tại các bệnh viện, đặc biệt là Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, đang ngày càng được chú trọng.
Hiện nay, 22 thuốc bệnh viện chủ yếu được đánh giá thông qua việc so sánh doanh số hoạt động hoặc thu thập ý kiến phản ánh đơn lẻ từ người bệnh, mà chưa có công cụ đánh giá toàn diện Quyết định 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế chỉ phê duyệt đề án về phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, cung cấp các nhóm chỉ số chung với tiêu chí cụ thể cho nhiều lĩnh vực, nhưng chưa tập trung vào đối tượng nhà thuốc bệnh viện.
Tại Việt Nam, chưa có nghiên cứu nào xây dựng bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hệ thống nhà thuốc bệnh viện cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Do đó, chúng tôi quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu nhằm khám phá vấn đề này.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Giả thuyết nghiên cứu đề xuất rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện được xác định dựa trên các chỉ số trong Quyết định số 4448/QĐ-BYT, nhằm đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công.
+ Nhóm yếu tố về tiếp cận
+ Nhóm yếu tố về công khai thông tin và thủ tục hành chính
+ Nhóm yếu tố về cơ sở vật chất
+ Nhóm yếu tố về nhân viên bán thuốc
+ Nhóm yếu tố về kết quả cung cấp dịch vụ
Nhóm biến số mô tả đặc điểm cá nhân của người bệnh được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.1 Nhóm biến số mô tả đặc điểm người bệnh
TT Tên biến Định nghĩa/ Giải thích biến Phân loại biến
1 Tuổi Năm 2020 trừ đi năm sinh dương lịch
Số liên tục Phỏng vấn bộ câu hỏi
2 Giới tính Giới tính đối tượng nghiên cứu:
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Dân tộc của người tham gia nghiên cứu là dân tộc kinh hay dân tộc khác
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Trình độ học vấn cao nhất đạt được của người tham gia nghiên cứu, chia 4 nhóm: dưới PTTH, PTTH, Trung cấp/cao đẳng, Đại học/Sau Đại học
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Công việc chính giúp tạo ra thu nhập, chia 7 nhóm: công chức/viên chức, công nhân, nông dân, kinh doanh tự do, đã nghỉ hưu, thất nghiệp, khác
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Thu nhập trung bình hằng tháng của người bệnh (triệu đồng)
Số Phỏng vấn bộ câu hỏi
6 Nơi ở hiện Nơi sinh hoạt chính thời gian 1 Phân loại Phỏng vấn
25 tại năm trở lại đây, chia 3 nhóm: nội thành Hà Nội, ngoại thành
– Định danh bộ câu hỏi
Số lần đã khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, chia 3 nhóm: lần đầu tiên, lần thứ 2, nhiều hơn 2 lần
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Thời gian để người bệnh mua thuốc
Thời gian từ lúc người bệnh xếp đơn thuốc đến khi nhận được thuốc và ra về (phút)
Nhóm biến số đánh giá việc tiếp cận với nhà thuốc bệnh viện được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.2 Nhóm biến mô tả khả năng tiếp cận với nhà thuốc bệnh viện
TT Tên biến Định nghĩa/
Nhà thuốc có vị trí thuận tiện, dễ tìm cho việc mua thuốc
Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Bảng chỉ dẫn đến nhà thuốc rõ ràng, dễ hiểu
Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Hình ảnh và thiết kế nhà thuốc tạo ấn tượng thân thiện, gần gũi với người bệnh
Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Nhóm biến số mô tả sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính tại nhà thuốc bệnh viện
Bảng 2.3 Nhóm biến về công khai thông tin, thủ tục hành chính
TT Tên biến Định nghĩa/
Bảng chỉ dẫn quy trình mua thuốc rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện cho việc mua thuốc
5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Nhân viên bán thuốc luôn giao đầy đủ hoá đơn bán hàng khi nhận thuốc
5 mức độ - đánh giá của khách hang
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Giá thuốc được niêm yết công khai tại nhà thuốc (trên hóa đơn hoặc trên bao bì thuốc)
5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Nhóm biến số mô tả về cơ sở vật chất của nhà thuốc bệnh viện được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.4 Nhóm biến về cơ sở vật chất của nhà thuốc bệnh viện
TT Tên biến Định nghĩa/Giải thích
Diện tích nhà thuốc đủ rộng đảm bảo cho phục vụ người bệnh
Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
2 Khu vực chờ mua thuốc sạch sẽ, thoải
Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá
Phỏng vấn bộ câu hỏi
27 mái cho việc mua thuốc của khách hàng
Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe
Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Nhà thuốc bố trí các khu vực nhận đơn, thanh toán, lấy thuốc khoa học, phù hợp cho việc mua thuốc
Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Không gian trao đổi với nhân viên bán thuốc đảm bảo sự riêng tư cho người bệnh
Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Nhóm biến số mô tả về nhân viên bán hàng nhà thuốc bệnh viện được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.5 Nhóm biến về nhân viên nhà thuốc bệnh viện
TT Tên biến Định nghĩa/Giải thích
Nhân viên bán thuốc có trang phục gọn gàng, đeo thẻ đầy đủ
Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Nhân viên bán thuốc có thái độ thân thiện, lịch sự và tôn trọng
Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
3 Nhân viên bán thuốc Thang đo Likert 5 Phân loại – Phỏng vấn
28 sẵn sàng lắng nghe, tôn trọng ý kiến của khách hàng mức độ - đánh giá của khách hàng
Thứ bậc bộ câu hỏi
Nhân viên bán thuốc luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng
Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Người bệnh tin tưởng với câu trả lời, trình độ chuyên môn của nhân viên bán thuốc
Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Nhân viên bán thuốc sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu khi trao đổi
Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hang
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Nhân viên bán thuốc cẩn thận, đối chiếu thuốc khi giao
Thang đo Likert 5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Nhóm biến số mô tả kết quả dịch vụ được thực hiện tại nhà thuốc bệnh viện
Bảng 2.6 Nhóm yếu tố về kết quả dịch vụ đƣợc thực hiện tại nhà thuốc
TT Tên biến Định nghĩa/Giải thích
Người bệnh được bán đúng loại thuốc trong các lần mua thuốc tại nhà thuốc
5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
2 Người bệnh được bán đủ số lượng thuốc trong các
Phỏng vấn bộ câu hỏi
29 lần mua thuốc tại nhà thuốc giá của khách hàng bậc
Chất lượng cảm quan của thuốc giao cho người bệnh là đảm bảo
5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Khi giao thuốc người bệnh được nhân viên bán thuốc giới thiệu tên thuốc, tác dụng chính
5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Thuốc được ghi hướng dẫn sử dụng đầy đủ, chi tiết khi giao cho người bệnh
5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Người bệnh luôn được cung cấp thông tin về điều kiện bảo quản của thuốc
5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Thời gian chờ đợi mua thuốc phù hợp, nhanh chóng
5 mức độ - đánh giá của khách hang
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Người bệnh thấy tổng giá trị đơn thuốc hôm nay phù hợp với khả năng thanh toán của bản thân
5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Người bệnh tin tưởng giá thuốc tại nhà thuốc bệnh viện rẻ hơn so với các nhà thuốc tư nhân khác
5 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Biến đầu ra đánh giá mức độ hài lòng được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.7 Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh
TT Tên biến Định nghĩa/Giải thích
Mức độ hài lòng với hoạt động tại nhà thuốc bệnh viện
10 mức độ - đánh giá của khách hàng
Phỏng vấn bộ câu hỏi
Nghiên cứu mô tả cắt ngang thực hiện trên người bệnh đến mua thuốc đáp ứng tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ ở trên
2.2.3 Xây dựng bộ công cụ Để đồng bộ với Nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người bệnh và nhân viên y tế được Bộ Y tế ban hành năm 2019
[2, 3] Chúng tôi xây dựng bộ công cụ khảo sát theo bố cục dựa trên 5 nhóm yếu tố có trong nội dung kiểm tra này, bao gồm:
Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: Nhân viên bán thuốc
Kết quả dịch vụ tại nhà thuốc Đồng thời được xây dựng dựa trên các bộ công cụ từ những nghiên cứu trước đây (Phụ lục 02) Các tiêu chí cụ thể trong từng nhóm yếu tố được thiết kế phù hợp với đặc điểm hoạt động của nhà thuốc bệnh, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
31 viện Sau đó, tiến hành thử pilot với 10 đối tượng để đánh giá tính dễ hiểu, cách diễn đạt từ ngữ và được điều chỉnh lại nếu cần thiết
Cuối cùng bộ câu hỏi chính thức được sử dụng để tiến hành khảo sát bao gồm 2 phần chính:
Phần 1 Thông tin chung: gồm 10 câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh tham gia nghiên cứu
Phần 2 Nội dung: gồm 27 câu hỏi sử dụng thang đo Likert có 5 mức đánh giá từ hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, trung lập/không ý kiến, đồng ý và hoàn toàn đồng ý; câu hỏi về mức độ hài lòng chung và dự định hành vi tiếp tục mua thuốc của người bệnh sử dụng thang điểm 10 từ rất không hài lòng đến rất hài lòng; 1 câu hỏi mở về ý kiến đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc bệnh viện
2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu định lượng được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn người bệnh sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn
Quy trình thu thập dữ liệu bắt đầu khi người bệnh hoàn tất việc mua thuốc tại nhà thuốc bệnh viện Nghiên cứu viên sẽ xin ý kiến và mời người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu, sau đó dẫn họ đến khu vực phỏng vấn để tiến hành phỏng vấn theo bộ câu hỏi đã chuẩn bị sẵn.
Nhóm 4 nghiên cứu viên là sinh viên trường Đại học Dược Hà Nội trực tiếp đi thu thập dữ liệu Trước khi tiến hành phỏng vấn, các nghiên cứu viên được hướng dẫn về quy trình thu thập dữ liệu và nội dung bộ câu hỏi nghiên cứu Phân công một nghiên cứu viên phỏng vấn 1 nhà thuốc trong mỗi buổi, và thay đổi luân phiên, đảm bảo tổng số phiếu thu được sau phỏng vấn chia đều tương đương cho 4 nhà thuốc Thực hiện phỏng vấn cả buổi sáng và buổi chiều các ngày trong tuần từ thứ hai đến thứ sáu Buổi sáng thực hiện thu thập dữ liệu trong khoảng thời gian từ 8h30-11h30, buổi chiều từ 14h-17h Tất cả các nhà thuốc đều có người bệnh được phỏng vấn trong các ngày nghiên cứu Chỉ phỏng vấn một người bệnh mỗi lượt, không phỏng vấn nhiều người bệnh cùng lúc Thời
Nghiên cứu bắt đầu thu thập số liệu từ ngày 27/7/2020 nhưng đã bị gián đoạn do Thông báo số 322/TB-DHN của Hiệu trưởng trường Đại học Dược Hà Nội, yêu cầu tạm dừng thu thập dữ liệu tại các cơ sở y tế để phòng ngừa lây lan dịch Covid-19 Sau đó, việc lấy mẫu được tiếp tục từ ngày 14/9/2020 đến 18/9/2020.
Cỡ mẫu được tính dựa vào công thức ước tính cỡ mẫu cho nghiên cứu trên
Tỉ lệ hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế Để tính toán tỉ lệ này, chúng ta lấy số lượng người bệnh đánh giá hài lòng từ mức 8 trở lên chia cho tổng số người được phỏng vấn Việc theo dõi tỉ lệ hài lòng không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của người bệnh.
Trong đó: n: cỡ mẫu tối thiểu
Z: hệ số tin cậy α: mức ý nghĩa thống kê, lấy α= 0,05 ứng với độ tin cậy 95% => Z= 1,96 p: tỉ lệ hài lòng của người bệnh, chọn p= 0,5 để có cỡ mẫu tối ưu d: khoảng sai lệch của tỷ lệ thực tế so với tỷ lệ ước đoán, chọn d= 0,05 Áp dụng công thức trên, cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu là:
Để đảm bảo tính chính xác trong phương pháp phân tích số liệu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần áp dụng nguyên tắc 10 ngón tay Cỡ mẫu tối thiểu cần thiết để đưa 27 biến quan sát vào phân tích là điều kiện quan trọng.
Như vậy cỡ mẫu nghiên cứu tối thiểu là 384 người tương đương ít nhất là
Trong nghiên cứu, tổng số phiếu thu về để phân tích là 401 phiếu Cụ thể, nhà thuốc số 3 thu được 101 phiếu, trong khi các nhà thuốc còn lại mỗi nhà thu được 100 phiếu.
2.2.6 Xử lý và phân tích số liệu
Sau khi thu thập, dữ liệu được làm sạch và nhập vào phần mềm Epi Info 7 Tiếp theo, dữ liệu được xuất ra file Excel và chuyển sang phần mềm SPSS 22.0 để tiến hành phân tích theo mục tiêu nghiên cứu.
2.2.5.2 Phân tích số liệu Áp dụng các phương pháp phân tích mô tả để cung cấp thông tin về đặc điểm người bệnh: tính tần suất, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn
Sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ giúp đánh giá mức độ đồng ý của người bệnh với các yếu tố khác nhau, với các mức độ từ 1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập/ Không ý kiến, 4 – Đồng ý, đến 5 – Hoàn toàn đồng ý.
Sử dụng thang đo Likert 10 để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh với hoạt động tại nhà thuốc bệnh viện, trong đó 1 biểu thị "Rất không hài lòng" và 10 là "Rất hài lòng" Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha được áp dụng, và các biến có hệ số tương quan tổng dưới 0,3 sẽ bị loại Thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt trên 0,6.
