TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Lời mở đầu
Ngày nay, nền kinh tế phát triển nhanh chóng cùng với xu hướng hội nhập quốc tế, công nghiệp hóa và toàn cầu hóa, dẫn đến chất lượng cuộc sống của con người được nâng cao và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng Sự bùng nổ của khoa học và công nghệ đã làm tăng tốc độ truyền thông, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ qua các sàn thương mại điện tử Điều này tạo ra một thị trường cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các công ty phải thiết kế hàng hóa và dịch vụ một cách tinh tế để tạo ra trải nghiệm và sự hài lòng cho khách hàng Mỗi phân khúc thị trường có nhu cầu và mức độ thỏa mãn khác nhau, vì vậy doanh nghiệp cần chú trọng đến quy trình nghiên cứu và thiết kế để giữ chân khách hàng Hơn nữa, việc kết hợp nhu cầu riêng biệt trong quá trình thiết kế cũng là yếu tố quan trọng để đạt được thành công.
Các quyết định thiết kế hàng hóa và dịch vụ là những quyết định chiến lược quan trọng nhất của các công ty trên thị trường Mỗi dự án thiết kế, từ điện thoại đến dịch vụ vận chuyển, đều yêu cầu sự cân bằng giữa công nghệ và chức năng, giữa tham vọng và khả năng chi trả, cũng như giữa kỳ vọng của nhà sản xuất và nhu cầu của người tiêu dùng.
Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và hội nhập quốc tế, dẫn đến nhu cầu di chuyển nội địa và quốc tế gia tăng, đặc biệt trong ngành giao thông vận tải Sự phát triển của công nghệ thông tin trong thời kỳ 4.0 đã giúp việc di chuyển trở nên dễ dàng hơn với nhiều lựa chọn dịch vụ như xe ôm công nghệ, xe khách đường dài, và tàu lửa Trong số đó, xe khách đường dài vẫn là lựa chọn phổ biến nhất Sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ vận tải hành khách ngày càng gia tăng, yêu cầu các công ty phải cải tiến dịch vụ và thiết kế quy trình phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng Công ty Cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINES, với hơn 20 năm kinh nghiệm, đã chiếm được lòng tin của khách hàng Để thành công, doanh nghiệp cần có hệ thống điều hành hiệu quả và quản trị tốt, đồng thời phải thích ứng nhanh chóng với xu hướng phát triển và thay đổi trong thiết kế dịch vụ để đáp ứng môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Mục tiêu của đề tài
Bài viết này khái quát về thiết kế hàng hóa và dịch vụ trong quản trị điều hành, đồng thời phân tích việc áp dụng thiết kế dịch vụ tại công ty cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINES, nêu bật những thành tựu và hạn chế trong công tác này.
Và đưa ra một vài giải pháp khắc phục tình trạng đó.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Bài tiểu luận này tóm tắt lý thuyết về thiết kế hàng hóa và dịch vụ trong quản trị điều hành, đồng thời phân tích ứng dụng của lý thuyết này tại công ty cổ phần xe khách Phương Trang Qua đó, bài viết đánh giá những ưu điểm và hạn chế mà công ty cần khắc phục Cuối cùng, bài tiểu luận đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện thiết kế hàng hóa và dịch vụ, từ đó gia tăng doanh thu và đạt được thành công cho công ty.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái niệm
Sản phẩm, bao gồm hàng hóa và dịch vụ, là những thứ mà cá nhân và doanh nghiệp cung cấp trên thị trường để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, sản phẩm là kết quả của các hoạt động và quá trình, bao gồm cả sản xuất vật phẩm cụ thể và cung cấp dịch vụ Mục tiêu của sản phẩm là thu hút sự chú ý và khuyến khích người tiêu dùng mua sắm và sử dụng.
Sản phẩm thường được chia thành hai nhóm lớn như sau:
Nhóm sản phẩm phi vật chất bao gồm các dịch vụ và sản phẩm vô hình, thể hiện qua những hoạt động đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ này mang lại giá trị cho người tiêu dùng thông qua sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, như dịch vụ chăm sóc y tế tại nhà và dịch vụ hậu mãi bảo hành sau khi mua sắm.
Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là các sản phẩm mang các đặc tính hữu hình, có thể chạm, cầm vào được Ví dụ: xe, laptop, cái bàn,…
Sản phẩm không chỉ là những gì đã tồn tại trên thị trường mà còn là sự cải tiến và phát triển liên tục để đáp ứng nhu cầu khách hàng đang thay đổi Ngày nay, khách hàng không chỉ mua hàng hóa mà còn tìm kiếm dịch vụ và những yếu tố vô hình ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
Quyết định về hàng hóa và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc định vị công ty trên thị trường, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số, sự tăng trưởng và thành công cuối cùng Trong bối cảnh thị trường ngày càng đa dạng và sản phẩm ngày càng giống nhau, thiết kế sản phẩm trở thành yếu tố quan trọng giúp tạo ra giá trị cho hàng hóa và dịch vụ Trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, thiết kế hàng hóa và dịch vụ chính là “át chủ bài” giúp doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ.
Quá trình thiết kế hàng hóa và dịch vụ
Trong thị trường hiện nay, hàng hóa và dịch vụ có thể giống nhau, nhưng các công ty thường cải tiến và sản xuất dựa trên nhu cầu của khách hàng thông qua quy trình cụ thể Để thiết kế và cải tiến sản phẩm, các doanh nghiệp thường áp dụng các quy trình có cấu trúc Mặc dù con đường dẫn đến hàng hóa và dịch vụ cuối cùng tương tự nhau, sự khác biệt giữa các doanh nghiệp cạnh tranh chủ yếu nằm ở giai đoạn thiết kế Do đó, quy trình thiết kế chi tiết hàng hóa và dịch vụ đóng vai trò quan trọng, bao gồm nhiều bước khác nhau để đảm bảo sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường.
Hình 2.1: Các bước thiết kế hàng hóa và dịch vụ
Bước 1 và 2: Phân tích sứ mệnh, chiến lược, thị trường và các ưu tiên cạnh tranh
Tầm nhìn của doanh nghiệp là hình ảnh và tiêu chuẩn mà tổ chức mong muốn đạt được trong tương lai Nó phản ánh những điều lý tưởng và hình tượng độc đáo mà lãnh đạo cần xác định cho tổ chức Để xây dựng một tầm nhìn rõ ràng, người lãnh đạo nên đặt ra câu hỏi về mục tiêu trong 5 đến 10 năm tới, nhằm định hướng phát triển cho tổ chức.
Sứ mệnh của một tổ chức là lý do tồn tại, thường được thể hiện qua một tuyên bố sứ mệnh ngắn gọn và rõ ràng Tuyên bố này giải thích mục đích và hoạt động của tổ chức, đồng thời xác định đối tượng phục vụ và lĩnh vực hoạt động Để xây dựng một tuyên bố sứ mệnh hiệu quả, tổ chức cần trả lời ba câu hỏi quan trọng: Mục tiêu của tổ chức là gì? Tổ chức sẽ làm gì và phục vụ ai? Những nguyên tắc và giá trị nào là kim chỉ nam cho các hoạt động của tổ chức?
Các giá trị cốt lõi là những nguyên tắc và nguyên lý bền vững, đóng vai trò nền tảng cho tổ chức Chúng có giá trị cao và không cần biện hộ bên ngoài, tồn tại độc lập với thời gian Mỗi công ty, doanh nghiệp cần xác định những giá trị cốt lõi của riêng mình, bất chấp môi trường cạnh tranh và phương thức quản trị hiện tại.
Hai bước này yêu cầu nghiên cứu và đổi mới trong các lĩnh vực marketing, kỹ thuật, vận hành, và bán hàng, cùng với việc phân tích khách hàng, nhà cung cấp, và người lao động trong toàn bộ chuỗi giá trị Dữ liệu và thông tin thu thập được sẽ là nền tảng quan trọng cho việc thiết kế các gói lợi ích khách hàng ở bước tiếp theo.
Các chiến lược cạnh tranh của Michael Porter:
Chiến lược chi phí thấp nhất, hay còn gọi là chiến lược dẫn đầu về chi phí, nhằm mục tiêu tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty bằng cách sản xuất sản phẩm với chi phí thấp nhất có thể Một ví dụ tiêu biểu cho chiến lược này là Toyota, thương hiệu nổi tiếng với khả năng tối ưu hóa chi phí trong quy trình sản xuất.
Chiến lược của công ty tập trung vào công nghệ và quản lý nhằm giảm chi phí, không chú trọng vào việc khác biệt hóa sản phẩm hay tiên phong trong nghiên cứu và phát triển tính năng mới Đối tượng khách hàng mà công ty phục vụ chủ yếu là nhóm “khách hàng trung bình”.
Chiến lược này mang lại nhiều lợi ích, bao gồm khả năng cạnh tranh mạnh mẽ và khả năng thương lượng tốt với nhà cung cấp Nhờ đó, hàng hóa và dịch vụ của các công ty áp dụng chiến lược này có thể cạnh tranh hiệu quả với các sản phẩm thay thế Hơn nữa, chiến lược còn tạo ra rào cản thâm nhập thị trường, giúp bảo vệ vị thế của doanh nghiệp.
Chiến lược này có thể mang lại chi phí thấp nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro về công nghệ và có thể trở nên tốn kém Hơn nữa, nó dễ bị đối thủ bắt chước và có thể không đáp ứng đúng thị hiếu cũng như nhu cầu của khách hàng.
Để giảm chi phí, các doanh nghiệp có thể áp dụng một số giải pháp hiệu quả như cải tiến không ngừng quy trình sản xuất, chuyên môn hóa các bộ phận và người công nhân, xây dựng hệ thống cung ứng hiệu quả, và cải tiến sản phẩm hoặc sử dụng nguyên vật liệu thay thế.
Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm giúp các công ty tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách phát triển những sản phẩm độc đáo và duy nhất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà đối thủ không thể.
Chiến lược này cho phép công ty định giá sản phẩm ở mức cao, tập trung vào việc khác biệt hóa để tạo ra giá trị độc đáo cho khách hàng Đồng thời, công ty chia thị trường thành nhiều phân khúc khác nhau, nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Trong chiến lược này, vấn đề chi phí không phải là yếu tố quan trọng, mà là khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ vượt trội.
Chiến lược này mang lại nhiều ưu điểm, bao gồm việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu từ khách hàng Khi áp dụng chiến lược công ty, doanh nghiệp có khả năng thương lượng mạnh mẽ với cả khách hàng và nhà cung cấp Hơn nữa, chiến lược này cũng giúp tạo ra rào cản thâm nhập thị trường, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh với các sản phẩm thay thế.
Các công ty và doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều rủi ro, bao gồm việc duy trì sự khác biệt và độc đáo của sản phẩm Khách hàng có thể dễ dàng trung thành với nhãn hiệu nhưng cũng có thể nhanh chóng quay lưng Hơn nữa, khả năng bắt chước từ các đối thủ cạnh tranh có thể làm giảm giá trị của hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Ba chiến lược khác biệt hóa sản phẩm của Apple bao gồm: đầu tiên, công ty cần đảm bảo sản phẩm của mình là tiên phong trên thị trường; thứ hai, sản phẩm phải có những đặc điểm độc đáo, không giống ai; và cuối cùng, Apple cần tập trung vào việc quảng bá sản phẩm, khẳng định vị thế của nó như một sản phẩm hàng đầu.
QUY TRÌNH THIẾT KẾ HÀNG HÓA, DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
Sơ lược về công ty cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINE
Hình 3.1: Logo và slogan của Phương Trang
Tháng 11 năm 2001, công ty Phương Trang được thành lập và hoạt động kinh doanh chính trên các lĩnh vực như: mua bán ô tô, vận tải khách hàng, bất động sản và kinh doanh dịch vụ Trải qua gần 20 năm hoạt động Phương Trang vân là cái tên gây tiếng vang lớn trong ngành, được mọi người biết đến là một trong những nhà xe nổi tiếng ở tại Việt Nam thời bấy giờ và cả thời điểm hiện tại Phương Trang hay còn gọi là Futa Bus Lines, với phương châm nhiệm vụ sẽ là cầu kết nối mọi khách hàng khắp các nẻo đường Việt Nam Bên cạnh đó, họ tự hào là doanh nghiệp luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, là nòng cốt của ngành vận tải và đóng góp vào sự phát triển của ngành và nền kinh tế nước nhà. Ở giai đoạn đầu của những ngày mới thành lập, Phương Trang có quy mô rất nhỏ chỉ khoảng 5 đến 10 xe khách các loại Tuy nhiên, với phương châm hoạt động “Chất lượng là danh dự” công ty luôn cố gắng đem đến cho khách hàng giá trị chất lượng phục vụ cao nhất, hoàn toàn hướng vào khách hàng mà phục vụ và phát triển Mặc dù số lượng xe phục vụ còn ít Futa Bus Lines đã khóa lắp nó bằng chất lượng của đội ngũ nhân viên, họ hoạt động đầy nhiệt huyết, chu đáo, tận tâm với mọi khách hàng Qua quá trình kinh doanh gần 20 năm cùng với “Chất lượng” và “Uy tín” mà bản thân đã xây dựng, Phương Trang thực sự đã đem lại cho khách hàng nhiều trải nghiệm và cái nhìn mới mẻ của xe khách đường dài chứ không đơn thuần chỉ là việc di chuyển giữa các tỉnh Bên cạnh hoạt động vận tải hành khách, Phương Trang còn ghi tên mình trong cả kinh doanh dịch vụ, bất động sản và trở thành một thương hiệu được khách hàng cả nước tin dùng.
Futa Bus Lines không chỉ hoạt động trong lĩnh vực vận tải hành khách bằng xe buýt tại Nha Trang và Đồng Tháp, mà còn cung cấp dịch vụ taxi Innova màu cam để đáp ứng nhu cầu di chuyển của người dân Công ty còn mở rộng kinh doanh với dịch vụ xe ôm công nghệ qua ứng dụng FUTA Bên cạnh đó, Phương Trang tham gia vào lĩnh vực bất động sản và các dịch vụ khác, đạt được những thành tựu nhất định dù còn non trẻ Một số dự án tiêu biểu bao gồm khu đô thị Sinh Thái biển Phương Trang tại vịnh Đà Nẵng và khu căn hộ cao cấp NewPearl, góp phần xây dựng một cộng đồng dân cư hiện đại.
Quy trình thiết kế hàng hóa, dịch vụ của công ty cổ phần xe khách Phương
Phương Trang không ngừng cải tiến và đổi mới để vượt qua mong đợi của khách hàng, nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi trong nhu cầu của họ Công ty đã phát huy thế mạnh và triển khai các chiến lược hiệu quả để cạnh tranh với các đối thủ như Huệ Nghĩa và Hùng Cường, điều này được thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng và các giải thưởng danh giá như “Top 5 công ty uy tín ngành vận tải và Logistic” cùng “Sản phẩm và dịch vụ chất lượng Châu Á” Quy trình thiết kế hàng hóa và dịch vụ của Phương Trang đảm bảo mang lại cho khách hàng những trải nghiệm thú vị và chất lượng.
Bước 1 và 2: Phân tích sứ mệnh, chiến lược, thị trường và các ưu tiên cạnh tranh
Tầm nhìn của công ty:
Công ty cổ phần xe khách Phương Trang FUTA Buslines hướng đến việc trở thành công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực bất động sản và vận tải hành khách, cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý Giám đốc công ty đặt ra phương châm “Luôn thành tín - cùng hợp tác, cùng vinh danh, cùng sung túc” để thúc đẩy hoạt động Với xu hướng hội nhập kinh tế hiện nay, công ty phát triển đa ngành nhằm góp phần vào sự phát triển chung của đất nước FUTA Buslines cam kết trở thành tập đoàn uy tín, chất lượng và chuyên nghiệp, đồng thời đóng góp cho một cộng đồng thịnh vượng.
Sứ mệnh của công ty:
Công ty Phương Trang cam kết mang đến sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với tôn chỉ “Chất lượng là danh dự”, nhằm đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng Chúng tôi tập trung vào nghiên cứu và thiết kế để đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục của thị trường Mọi hoạt động đều đặt yếu tố chất lượng lên hàng đầu, kết hợp quy trình hiệu quả để giảm chi phí và cung cấp giá cả hợp lý Đồng thời, công ty tạo ra môi trường làm việc thân thiện cho nhân viên, phát triển dựa trên sự tin tưởng từ khách hàng Ngoài ra, chúng tôi không ngừng cải tiến dịch vụ và chính sách hậu mãi để phục vụ tốt nhất cho mọi đối tượng khách hàng.
Giá trị cốt lõi của công ty: PHƯƠNG TRANG
PHƯƠNG: trong nghĩa Phương Chính, Trung Thực, Chân Chính của người Quân
Tử, đạt tầm trí tuệ cao của bậc Đại Trượng Phu.
TRANG mang ý nghĩa hoành tráng, to lớn và trang hoàng, thể hiện sự lộng lẫy và đẹp đẽ Từ này còn thể hiện khát vọng hướng tới thành công vượt bậc, luôn phấn đấu vươn cao để đóng góp cho cộng đồng và đất nước.
Triết lý của công ty:
Hội nhập và phát triển nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và cộng đồng là mục tiêu của Phương Trang Công ty nhận thức rằng nhân viên chính là những người thực hiện điều này, do đó, nguồn nhân lực được xem là tài sản quý giá Để nâng cao năng suất làm việc, FUTA Buslines đã tập trung vào việc xây dựng một môi trường làm việc hiện đại, năng động và thân thiện, đồng thời tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp cho tất cả các thành viên trong công ty.
Sự hài lòng và phản hồi tích cực từ khách hàng là minh chứng cho chất lượng dịch vụ của công ty Chúng tôi không ngừng hoàn thiện và phát triển năng lực kinh doanh, luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng để cung cấp những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhất Các sản phẩm được thiết kế theo từng phân khúc và kỳ vọng của khách hàng, nhằm đáp ứng tối đa mong đợi của họ trong hiện tại và tương lai.
Chiến lược, thị trường và các ưu tiên cạnh tranh:
Trong suốt quá trình hoạt động, Phương Trang luôn tuân thủ phương châm “Chất lượng là danh dự” và cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Nhân viên công ty được đào tạo bài bản về thái độ và kỹ năng giải quyết tình huống, phù hợp với quy trình dịch vụ Để duy trì vị thế “ông lớn” trong ngành vận tải, Phương Trang đã áp dụng chiến lược khác biệt hóa sản phẩm, không chỉ dừng lại ở dịch vụ di chuyển mà còn cung cấp những sản phẩm vô hình độc đáo khác, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Phương Trang nổi bật so với các nhà xe khác nhờ việc tự xây dựng trạm dừng chân riêng, cung cấp cho khách hàng không gian nghỉ ngơi, vệ sinh sau nhiều giờ di chuyển Tại đây, khách hàng được hưởng wifi miễn phí và có các quán ăn, mua sắm tiện lợi Điều này giúp cải thiện sự thoải mái, khác hẳn với các trạm dừng chung của các nhà xe khác, nơi vệ sinh thường không sạch sẽ và khó kiểm soát lượng xe ra vào Mỗi chuyến xe của Futa Buslines được trang bị đầy đủ wifi, sạc điện thoại, máy lạnh và nước uống Nhân viên trên xe luôn nhắc nhở hành khách giữ trật tự và tôn trọng không gian riêng tư, điều này giúp nhiều khách hàng khó tính cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.
Phương Trang nổi bật hơn các hãng xe khách khác nhờ vào khả năng cạnh tranh về thời gian Trong khi nhiều hãng thường không khởi hành đúng giờ và thường xuyên trễ, Phương Trang cam kết khởi hành đúng giờ hoặc sớm hơn khi đã đủ khách Hơn nữa, nếu có hành khách đến trễ, công ty sẽ sắp xếp chuyến xe gần nhất để họ di chuyển mà không làm ảnh hưởng đến giờ khởi hành của những hành khách khác, điều này là rất hiếm thấy ở các hãng xe khác.
Phương Trang đã tự trang bị các trạm cung cấp xăng dầu tại các điểm chiến lược như TPHCM, cùng với việc sản xuất nước uống đóng chai và khăn giấy ướt cho hành khách, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao sự nhận diện thương hiệu Những chiếc xe màu cam 38 ghế và 45 ghế cùng với đồng phục xanh của đội ngũ lái xe tạo ấn tượng mạnh mẽ trên các tuyến đường toàn quốc Tất cả nhân viên đều mặc đồng phục lịch sự, tạo nên hình ảnh sắc cam nổi bật từ văn phòng đến bảo vệ Màu sắc không chỉ thu hút khách hàng mà còn giúp thương hiệu dễ nhận biết, với màu cam thể hiện sự thân thiện và tự tin, trong khi màu xanh mang lại cảm giác hi vọng và bình yên, trở thành biểu tượng của Futa Buslines trong mắt khách hàng.
Trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp, ngành vận tải hành khách gặp nhiều khó khăn do lệnh giãn cách xã hội Thay vì chuyển hướng sang lĩnh vực khác, công ty Phương Trang đã có hành động đẹp khi sử dụng xe trung chuyển để hỗ trợ vận chuyển F0 và các trường hợp liên quan đến cách ly Hành động này không chỉ góp phần vào công tác phòng chống dịch tại TPHCM mà còn nâng cao uy tín và niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu Phương Trang, khi các tài xế được trang bị đầy đủ dụng cụ bảo hộ và có kiến thức phòng chống dịch.
Hình 3.2.2: Ngày xuất quân hỗ trợ chống dịch của Phương Trang
Bước 3: Thiết kế gói lợi ích khách hàng (Customer Benefit Packages - CBP).
Futa cung cấp dịch vụ vận chuyển chất lượng cao, kết nối khu vực miền Trung như Huế, Đà Nẵng với các tỉnh đồng bằng sông Cửu Long Phương Trang không ngừng phát triển với số lượng xe tăng lên và các tuyến xe tiêu biểu như TP.HCM ↔ Long Xuyên, TP.HCM ↔ Châu Đốc, và nhiều tuyến khác Nhiệm vụ của Futa Bus Lines là phục vụ 100 triệu dân trên toàn quốc, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại sự tiện lợi và thoải mái nhất cho khách hàng trong việc di chuyển.
Đội ngũ Futa Bus Lines không ngừng cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tập trung vào việc ghi nhận phản hồi tích cực và thiết kế các gói dịch vụ đa dạng Công ty cam kết vượt qua kỳ vọng của khách hàng bằng cách cung cấp các thuộc tính hoàn hảo của một gói CBP, bao gồm thời gian, vị trí, thông tin, tính giải trí, khả năng trao đổi và hình thức Gói lợi ích khách hàng được Futa Bus Lines thiết kế nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho từng nhóm khách hàng.
Hình 3.2.3: Gói CPB vận chuyển hành khách của Phương Trang
Công ty cổ phần xe khách Phương Trang cung cấp dịch vụ vận chuyển bằng xe Thaco và Hyundai, có sức chứa từ 38 đến 45 ghế ngồi hoặc nằm Các xe được trang bị đầy đủ thiết bị hỗ trợ, đảm bảo mang lại sự thoải mái tối đa cho hành khách trong suốt hành trình.
Futa Bus Lines cung cấp các gói dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo sự hài lòng tối đa trong trải nghiệm dịch vụ Nhận thấy khách hàng ngày càng bận rộn, Phương Trang đã thiết kế một website giúp khách hàng dễ dàng đặt vé online Dịch vụ xe trung chuyển cũng được cung cấp để hỗ trợ khách hàng di chuyển thuận tiện đến địa điểm đón Ngoài ra, Phương Trang còn cung cấp dịch vụ vận chuyển hành lý và một trạm dừng chân riêng, nâng cao trải nghiệm cho hành khách.
Thành tựu và hạn chế trong công tác thiết kế hàng hóa và dịch vụ của công ty cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINES
ty cổ phần xe khách Phương Trang - FUTA BUSLINES
Phương Trang cam kết mang đến "Uy tín" và "Chất lượng" trong từng hành động, thực hiện phương châm "Chất lượng là danh dự" Họ đã thấu hiểu và lắng nghe nhu cầu của khách hàng, từ đó nhận được sự tin tưởng và ưa chuộng từ người tiêu dùng Bà Phan Thị Thu Hiền, Phó tổng cục trưởng Tổng cục đường bộ Việt Nam, khẳng định rằng sản lượng vận chuyển hàng năm của Phương Trang luôn đạt được sự hài lòng cao từ khách hàng.
Với hơn 20 triệu hành khách mỗi năm, Phương Trang đã khẳng định vị thế là một trong những "ông lớn" trong ngành giao thông vận tải Nhờ sự nỗ lực không ngừng của đội ngũ nhân viên, công ty đã gặt hái nhiều thành công và đạt được những giải thưởng danh giá, thể hiện cam kết phục vụ tốt nhất nhu cầu đi lại của hành khách trên toàn quốc Theo tinh thần "Chất lượng là danh dự", sự hài lòng của khách hàng là minh chứng cho những cố gắng của Phương Trang.
Năm 2019 và 2020, Phương Trang tiếp tục khẳng định vị thế trong top 5 công ty Vận tải và Logistics uy tín, nhận nhiều danh hiệu danh giá như “Top 10 Thương hiệu chất lượng Châu Á” và “Top 50 nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam” Ông Đào Viết Ánh, Tổng giám đốc Công ty cổ phần Xe khách Phương Trang - FUTA Bus Lines, chia sẻ: “Chúng tôi không ngừng hoàn thiện mình mỗi ngày, luôn lắng nghe nhu cầu khách hàng để mang đến sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhất, đáp ứng tối đa sự mong đợi của họ.”
Phương Trang đã xây dựng một quy trình thiết kế hiệu quả và một hệ thống triển khai sản phẩm, với mục tiêu đặt khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động phát triển.
Công ty Phương Trang luôn linh hoạt trong việc thiết kế quy trình phục vụ khách hàng, đặc biệt trong thời gian dịch bệnh Trong dịp Tết Nguyên Đán 2020, mặc dù dự đoán lượng khách giảm, công ty đã bổ sung thêm 200 xe khách giường nằm để đáp ứng nhu cầu đi lại tăng cao Futa Buslines cam kết duy trì chất lượng dịch vụ, không để xảy ra tình trạng nhồi nhét khách như nhiều nhà xe khác Sự tận tâm này giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn vào lựa chọn của mình Công ty chỉ tăng giá vé theo quy định của nhà nước trong dịp lễ Tết, với mức tăng từ 60.000 – 90.000 đồng tùy theo quãng đường, thể hiện sự minh bạch và trách nhiệm Bên cạnh đó, Phương Trang cũng triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng, như “Đồng hành cùng học sinh/sinh viên”, nhằm kích cầu và mang lại lợi ích cho cả khách hàng và công ty.
Hình 3.3 : Công ty Phương Trang nhận giải thưởng 3.3.2 Hạn chế
Futa Buslines cần kịp thời nhận diện và khắc phục những yếu điểm trong công tác phục vụ khách hàng, đặc biệt là thái độ của nhân viên Mặc dù nội quy công ty yêu cầu nhân viên phải phục vụ khách hàng một cách văn minh, thực tế cho thấy có nhiều vi phạm, đặc biệt là từ đội ngũ lái xe và phụ lái Khách hàng đã phản ánh về thái độ phục vụ chưa nhiệt tình của phụ lái, và việc các tài xế chạy nhanh gây tai nạn đã ảnh hưởng lớn đến lòng tin của khách hàng Công ty cần xử lý nghiêm các vi phạm, xem xét lại nhân sự và tiến hành đào tạo lại hoặc sa thải nếu cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, nhân viên tại các phòng vé cũng cần cải thiện thái độ phục vụ, tránh tình trạng khó chịu với khách hàng và đảm bảo thông báo đầy đủ cho họ Futa Buslines cũng nên thiết kế thêm nhiều tiện ích cho khách hàng và cải thiện hệ thống trạm dừng chân, đảm bảo có đủ điểm dừng trên những hành trình dài Cuối cùng, công ty cần mở rộng mạng lưới trạm trung chuyển để tiếp cận tốt hơn với các vùng ngoại ô, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Các đề xuất, giải pháp giúp công ty cổ phần xe khách Phương Trang hoàn thiện việc thiết kế hàng hóa và sản phẩm
Để đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách trên các tuyến cố định, công ty cần đầu tư và hợp tác phát triển các trạm dừng chân phức hợp Những trạm này nên bao gồm bến xe, trạm xăng, nhà hàng, quán ăn và quán nước, với diện tích sân đậu xe rộng rãi, thực đơn phong phú và đa dạng Khu vệ sinh cần được thiết kế hiện đại, sạch sẽ, trong khi khu mua sắm cũng nên phong phú để phục vụ tốt nhất nhu cầu của hành khách Tổ hợp này sẽ tạo ra một không gian thoáng mát, sạch đẹp, đáp ứng hầu hết nhu cầu của mọi người.
Bảng 3.4 Phân loại trạm dừng và các quy chuẩn của từng loại
TT Tiêu chí Đơn vị tính
1 Tổng diện tích (tối thiểu) m2 10.000 5.000 3.000
2 Diện tích đỗ xe (tối thiểu) m2 5.000 2.500 1.500
3 Văn phòng làm việc Bình quân 4,5 m2/người
4 Diện tích khu vệ sinh m2 > 1% Tổng diện tích
(Có công trình vệ sinh phục vụ người tàn tật)
5 Trạm cấp nhiên liệu Có Có Khuyến khích có
6 Khu ăn uống phục vụ hành khách
7 Phòng cung cấp thông tin Có Có Tùy theo nhu cầu
8 Phòng giới thiệu và bán sản phẩm địa phương
9 Mặt sân khu vực bãi đỗ xe Thảm nhựa hoặc bê tông
10 Hệ thống thoát nước Có hệ thống tiêu nước đảm bảo không ứ đọng
11 Đường xe ra vào Đường xe ra và vào riêng biệt
Có đường xe ra vào
12 Độ chiếu sáng Theo quy định
13 Hệ thống cứu hỏa Theo quy định về phòng cháy chữa cháy
14 Khu bảo dưỡng sửa chữa, kiểm tra kỹ thuật phương tiện
Theo Thông tư số 24/2010/TT-BGTVT, các nhà chờ xe và điểm đón trả khách cần được thiết kế lại để phù hợp với nhu cầu của hành khách Cần bổ sung khu vệ sinh, tạo không gian thoáng mát, và trang bị nước uống miễn phí, wifi, điều hòa, cùng với các chui sạc điện thoại Những cải tiến này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong thời gian chờ đợi xe.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên cần được đào tạo bài bản, đảm bảo thái độ tích cực và kỹ năng xử lý tình huống tốt nhằm hỗ trợ khách hàng hiệu quả Các lái phụ xe cần xây dựng phong cách chuyên nghiệp, chú trọng kỹ năng giao tiếp và ứng xử, vì họ là người trực tiếp tiếp xúc với hành khách Ngoài ra, cần tính toán kỹ lưỡng các chặng nghỉ để đảm bảo điều kiện ăn, nghỉ cho khách Lái xe cũng cần biết chăm sóc và đáp ứng yêu cầu của hành khách, tạo điều kiện thuận lợi để đảm bảo sức khỏe cho họ trong suốt hành trình.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và xu hướng thị trường vận chuyển, công ty cần đầu tư vào phương tiện khai thác hiện đại, đảm bảo tính an toàn kỹ thuật và chất lượng cao Nội thất của xe cần được thiết kế tiện nghi, thoải mái cho hành khách trong những chuyến đi dài, bao gồm việc sắp xếp giường và ghế phù hợp Ngoài ra, các trang bị an toàn như dụng cụ thoát hiểm và bình chữa cháy phải được kiểm tra và đảm bảo còn hạn sử dụng Trước khi đón khách, xe cần có mặt tại nhà chờ từ 10 đến 15 phút để thực hiện kiểm tra an toàn kỹ thuật và vệ sinh xe.
Thiết kế nâng cao quy trình chất lượng dịch vụ là việc ứng dụng công nghệ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trước khi xe bắt đầu hoạt động trên tuyến đã đăng ký, cần ban hành quy định rõ ràng và phân công trách nhiệm cụ thể cho từng bộ phận và cá nhân Điều này bao gồm việc thông tin, quảng cáo, mua sắm và cung cấp hàng hóa, dịch vụ nhằm phục vụ hành khách trong suốt hành trình.
Để đảm bảo thông tin nhanh chóng đến khách hàng, trước và trong quá trình vận chuyển, cần quảng bá các dịch vụ bằng nhiều hình thức như niêm yết theo quy định, phát trên phương tiện thông tin đại chúng, và in trên vé Lái xe và nhân viên phục vụ cần thông báo về các dịch vụ hành khách được hưởng ngay khi xe khởi hành, sử dụng thiết bị âm thanh và hình ảnh để cung cấp thông tin cần thiết Trong suốt hành trình, cần lắng nghe và tiếp nhận phản hồi của hành khách về chất lượng dịch vụ, đồng thời giải quyết nhanh chóng các ý kiến, kiến nghị trong khả năng của mình.
Chúng tôi luôn đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó thiết kế nhiều gói CBP đa dạng Việc kết hợp ứng dụng chuyển đổi số và công nghệ tiên tiến không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn mang đến cho khách hàng trải nghiệm hài lòng và thỏa mãn cao nhất.
