Trước những áp lực cạnh trang ngày một tăng Công ty PARIS DÉCOR cũng đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng năng lực cạnh tranh củng như giữ chân những khách hàng của công ty. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty PARIS DÉCOR vẫn còn tồn tại những sai sót làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại Công ty PARIS DÉCOR, em quyết định chọn để tài “Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thiết kế Kiến trúc Trang trí nội thất Paris” làm để tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu làm rỏ về công tác chăm sóc khách hàng, qua đó đề ra giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Làm rỏ quá trình và phương pháp triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thiết kế Kiến trúc Trang trí nội thất Paris, những ưu điểm hạn chế cần khắc phục. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng nhằm tăng sự uy tín và hợp tác lâu dài của Công ty với khách hàng.
Khái niệm về khách hàng
Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là quá trình chia nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ dựa trên các đặc điểm tương đồng Doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều phương pháp phân loại khác nhau tùy thuộc vào tính chất và quy mô của mình Việc khai thác và nắm giữ dữ liệu khách hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả phân loại.
Có rất nhiều cách để phân loại khách hàng, tuy nhiên doanh nghiệp thường phân loại khách hàng thành 4 loại:
Khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng trong doanh thu của doanh nghiệp, chiếm tới 80% tổng doanh thu Họ là những người đã yêu thích và tin tưởng vào thương hiệu, sẵn sàng tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ Để duy trì mối quan hệ này, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách chăm sóc đặc biệt với nhiều ưu đãi độc quyền dành riêng cho nhóm khách hàng này.
Nhóm khách hàng tiềm năng này đã từng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng vẫn còn nhiều băn khoăn về giá cả.
Để thu hút nhóm khách hàng yêu thích sản phẩm, doanh nghiệp cần triển khai các chính sách hấp dẫn và nổi bật hơn so với đối thủ, đặc biệt trong lĩnh vực sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhóm khách hàng này thường chiếm phần lớn trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp Nếu áp dụng các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp, doanh nghiệp có thể xây dựng được một lượng khách hàng trung thành đáng kể từ nhóm này.
Khách hàng mang lại giá trị nhỏ thường chỉ mua sản phẩm của bạn khi có ưu đãi hay giảm giá, và điều họ quan tâm nhất là giá cả Để thu hút nhóm khách hàng này, bạn cần cung cấp mức giá thực sự cạnh tranh.
Khách hàng tiêu cực là nhóm khách hàng đang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nhưng có thể rời bỏ bất cứ lúc nào để tìm kiếm nhà cung cấp khác Nguyên nhân có thể xuất phát từ sự không hài lòng, chẳng hạn như dịch vụ chăm sóc khách hàng kém Tuy nhiên, họ vẫn có tiềm năng với doanh nghiệp của bạn Nếu bạn nhận diện và giải quyết vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, bạn có khả năng biến họ thành khách hàng trung thành.
Vai trò của khách hàng
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công hoặc thất bại của doanh nghiệp Họ có quyền lựa chọn dịch vụ từ bất kỳ doanh nghiệp nào, vì vậy việc hiểu và phục vụ khách hàng trở thành yếu tố quyết định.
Khách hàng có quyền lựa chọn doanh nghiệp khác nếu không hài lòng với sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ Họ có sức mạnh gây thiệt hại cho những doanh nghiệp không đáp ứng được yêu cầu, thậm chí có thể "xóa sổ" những thương hiệu không đạt tiêu chuẩn trên thị trường.
Chăm sóc khách hàng
Thế nào là chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp, vì chỉ khi khách hàng hài lòng và muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển Nhận thức rõ vai trò của khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng hơn Vậy chăm sóc khách hàng thực sự là gì?
Chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò chiến lược quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp tiếp cận và giữ chân khách hàng, không chỉ dựa vào lý trí mà còn dựa vào tình cảm.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện khi giao tiếp với khách hàng Nó cần được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ, không chỉ giới hạn ở những nhân viên trực tiếp tiếp xúc Hoạt động CSKH cũng tương tự như Marketing, bắt nguồn từ thực tiễn và được hình thành qua quá trình tổng kết kinh nghiệm để phát triển lý luận phù hợp.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là tất cả những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng CSKH không chỉ đơn thuần là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn, mà còn là một phần quan trọng trong quy trình cung cấp dịch vụ thứ cấp Nó không chỉ cấu thành nên sản phẩm mà còn đóng vai trò là vũ khí cạnh tranh hiệu quả cho các doanh nghiệp.
CSKH là nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh, doanh nghiệp sẵn sàng giảm chi phí ở nhiều lĩnh vực nhưng lại đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động CSKH Đây được xem là một chiến lược quan trọng để thu hút khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.
Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng là nguồn sống thiết yếu của mọi doanh nghiệp, vì vậy việc chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống còn cần đầu tư công sức và tài chính Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán sản phẩm hay dịch vụ, mà còn yêu cầu tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với những gì bạn cung cấp.
Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng được coi là thượng đế trong kinh doanh, vì họ là nguồn thu chính cho doanh nghiệp thông qua việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ Do đó, chăm sóc khách hàng không chỉ là một nhiệm vụ cần thiết mà còn là một chiến lược kinh doanh quan trọng, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành
Theo kinh nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, việc giữ chân khách hàng cũ dễ dàng hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới Một trong những mục tiêu quan trọng của chăm sóc khách hàng là tạo ấn tượng tốt với những khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó hình thành thói quen tiêu dùng và khuyến khích họ quay lại Chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ duy trì nhóm khách hàng hiện tại mà còn dễ dàng tạo ra nhóm khách hàng trung thành Khi khách hàng hài lòng, doanh nghiệp sẽ xây dựng được một mối liên kết vô hình giúp giữ chân họ, từ đó phát triển một lượng khách hàng trung thành – tài sản quý giá mà mọi doanh nghiệp đều khao khát.
Thu hút khách hàng tiềm năng
Để phát triển sự nghiệp kinh doanh, việc tìm kiếm khách hàng mới là điều cần thiết, không thể chỉ dựa vào nguồn khách hàng cũ Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp duy trì nhóm khách hàng hiện tại, nhưng nếu không làm tốt, điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng tiềm năng.
Truyền thông miệng có thể mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ sẽ giới thiệu cho nhiều người khác, tạo ra sự lan tỏa tích cực Ngược lại, nếu không hài lòng, họ sẽ không ngần ngại phê phán và chia sẻ trải nghiệm tiêu cực, ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp.
Vũ khí cạnh tranh vô hình lợi hại
Chăm sóc khách hàng không chỉ là yếu tố bổ sung mà còn là một vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ bên cạnh giá cả và chất lượng sản phẩm Trong cùng một phân khúc thị trường, các công ty có dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Đặc điểm chăm sóc khách hàng
Kiên nhẫn
Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ trả lời mọi câu hỏi, giải quyết đề xuất và khiếu nại từ khách hàng Khách hàng có thể ở nhiều trạng thái khác nhau như bối rối, tức giận, hay đơn giản là cô đơn Để làm tốt công việc, nhân viên cần có đức tính kiên nhẫn và lịch sự, xử lý cả những lời hăm dọa một cách chuyên nghiệp Ngoài ra, họ cũng cần tự tin để tránh nói chuyện thô lỗ và duyên dáng để xoa dịu khách hàng khó tính.
Lắng nghe
Một nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc cần có kỹ năng lắng nghe hiệu quả Khách hàng thường bày tỏ nhiều cảm xúc khi nhận xét về sản phẩm và dịch vụ, vì vậy việc hiểu và ghi nhận những cảm xúc này là rất quan trọng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải biết lắng nghe và hiểu rõ bản chất vấn đề để giúp khách hàng bình tĩnh và cung cấp thông tin chính xác Kỹ năng lắng nghe không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn hỗ trợ trong việc bán chéo sản phẩm và khuyến khích khách hàng nâng cấp lên các mô hình giá cao hơn Điều này rất quan trọng để xác định những khách hàng có nhu cầu thực sự và có thể được khuyến khích mua thêm, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Giao tiếp
Giọng nói dễ chịu và rõ ràng là yếu tố then chốt trong kỹ năng giao tiếp hiệu quả, giúp tổ chức ý tưởng và giải thích khái niệm phức tạp một cách đơn giản Nhân viên chăm sóc khách hàng cần truyền đạt thông điệp của công ty đến khách hàng, thường thông qua kịch bản in hoặc phần mềm hiển thị câu hỏi và câu trả lời để tìm hiểu nguyên nhân cuộc gọi và hướng dẫn khách hàng đến giải pháp Kỹ năng đọc tốt rất quan trọng để thực hiện các cuộc trò chuyện theo kịch bản, cùng với hiểu biết về toán học cơ bản, thành thạo máy tính và khả năng đánh máy.
Giải quyết vấn đề
Kỹ năng tư duy nhanh và tốt giúp nhân viên chăm sóc khách hàng nâng cao khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả Họ có thể rút ra những kết luận chính xác từ các thông tin phức tạp và cần nắm rõ chính sách công ty, các dòng sản phẩm cũng như đặc tính sử dụng và bảo trì để trả lời câu hỏi của khách hàng Nếu không có câu trả lời ngay, họ cần biết cách tìm kiếm thông tin chính xác Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải có khả năng đàm phán với khách hàng để đạt được sự hài lòng tốt nhất.
8 thỏa thuận tốt hơn và biết cách chiến lược dẫn dắt cuộc đàm thoại đến nền tảng hiệu quả hơn.
Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng
Hình thức chăm sóc khách hàng
1.4.1.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm… vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng và nhanh nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng Điều này đòi hỏi doanh nghiệp sẽ phải đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng… nếu khả năng của doanh nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải tập trung phát triển vào các hạng mục cơ bản khác thì việc tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp
1.4.1.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chứ khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
Hình thức chăm sóc khách hàng này giúp doanh nghiệp sáng tạo nhiều phương thức phục vụ, mở rộng mạng lưới chăm sóc và tiết kiệm chi phí nhân lực Tuy nhiên, việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian có thể làm giảm độ chính xác và nhanh nhạy, đồng thời chi phí có thể tăng cao hơn so với việc doanh nghiệp tự tổ chức chăm sóc khách hàng.
1.4.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm Các nhà phân phối là những người hiểu rõ sản phẩm, khách hàng của mình cộng với cơ sở vật chất kĩ thuật nên họ có được thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng Tuy vậy với hình thức này có lẽ chỉ phù hợp với những kế hoạch ngăn hạn Lí do vì doanh nghiệp sẽ quá bị động trong việc tiếp xúc củng như xây dựng quan hệ với các khách hàng của mình Việc này
9 sẽ dẫn tới khó khăn trong việc triển khai các chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn của công ty
Mỗi doanh nghiệp sẽ có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau tùy thuộc vào quy mô, cơ cấu tổ chức và đối tượng khách hàng Việc lựa chọn hình thức chăm sóc phù hợp cần dựa vào khả năng bao quát, tiếp xúc với khách hàng, khả năng điều chỉnh và chi phí của doanh nghiệp Trong từng thời kỳ và thị trường khác nhau, doanh nghiệp có thể áp dụng các hình thức chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt, kết hợp để đạt hiệu quả cao nhất.
Phương thức chăm sóc khách hàng
Hiện nay, các doanh nghiệp sử dụng nhiều phương thức chăm sóc khách hàng khác nhau, mỗi phương thức đều có những ưu và nhược điểm riêng Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất, các doanh nghiệp cần xem xét yêu cầu và nguồn lực của mình Có thể phân loại các phương thức chăm sóc khách hàng thành ba loại chính.
1.4.2.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung Đặc điểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Các trung tâm sở hữu nguồn nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất hiện đại để có thể thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rỏ khách hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiểu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn
Nhược điểm của việc xây dựng trung tâm là chi phí cao và số lượng trung tâm hạn chế, khiến doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm cụ thể, thường là những khu vực đông dân cư.
Mật độ khách hàng cao khiến không phải ai cũng có điều kiện đến trực tiếp các trung tâm chăm sóc khách hàng để được phục vụ.
1.4.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng một nhóm chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng Các khách hàng sẽ cảm thấy được doanh nghiệp thực sự tôn trọng bởi hình thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện trong di chuyển, tiết kiệm thời gian tối đa cho họ
Nhược điểm của việc chăm sóc khách hàng tại địa chỉ là yêu cầu doanh nghiệp phải có đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng đông đảo Bên cạnh đó, hình thức này cũng tiêu tốn một khoản chi phí lớn để duy trì Do đó, phương pháp chăm sóc khách hàng này thường chỉ phù hợp với nhóm khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt.
1.4.2.3 Chăm sóc gián tiếp Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc Nhân lực: cần tổ chức một đội ngũ nhân viên cóc chuyên môn và thiết lập một hệ thống thông tin đa phương phục vụ khách hàng Ưu điểm: đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có được các thông tin cần thiết Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng, với chí phí không quá cao
Nhược điểm của các hoạt động chăm sóc là nội dung chủ yếu chỉ dừng lại ở việc trao đổi thông tin Việc không có sự tiếp xúc trực tiếp khiến nhân viên gặp khó khăn trong việc nhận biết tâm trạng và thái độ của khách hàng.
Yếu tố con người không đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý chăm sóc khách hàng, khi mà sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố khác Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm của họ.
Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu
Việc thu thập thông tin là cần thiết để công ty có thêm dữ liệu quan trọng cho việc đánh giá và nhận xét hoạt động kinh doanh Qua đó, công ty có thể xác định những hạn chế hiện có và tìm ra các giải pháp khắc phục phù hợp.
Câu hỏi được chia thành 2 phần chính:
- Phần thông tin chung gồm 5 câu hỏi về thông tin khách hàng
- Phần câu hỏi chi tiết
Câu 6 – 10: Câu hỏi mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ;
Câu 11- 13: Câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng về giá;
Câu 14 - 17: Câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng về độ tin cậy;
Câu 18 – 20: Câu hỏi về mức độ hài lòng
Phần ý kiến khác: sử dụng câu hỏi mở để biết thêm thông tin của khách hàng về dịch vụ
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC
Giới thiệu về công ty TNHH thiết kế kiến trúc trang trí nội thất Paris
Giới thiệu khái quát
Công ty TNHH Thiết kế Kiến trúc Trang trí nội thất Paris, thành lập vào ngày 12/07/2015, đã tích lũy hơn 3 năm kinh nghiệm chuyên sâu trong lĩnh vực thiết kế và thi công nội thất văn phòng.
Trụ sở chính của Công ty được đặt tại địa chỉ: Tầng lửng, Tòa nhà An phú Plaza, 117-119 Lý Chính Thắng, Phường 07, Quận 3, TP Hồ Chí Minh
Giám đốc Công ty là anh: Võ Văn Hoàng Phương
Số điện thoại liên hệ: 0909.400.990
Công ty có địa chỉ website: http://parisdecor.com.vn
Công ty TNHH Thiết kế Kiến trúc Trang trí nội thất Paris chuyên tư vấn và thiết kế thi công nội thất văn phòng tại Hồ Chí Minh Với đội ngũ kỹ sư và kiến trúc sư giàu kinh nghiệm cùng đội ngũ thiết kế trẻ trung, sáng tạo, công ty cung cấp những ý tưởng thiết kế đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu sửa chữa và thi công văn phòng Chúng tôi cam kết mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong quá trình hợp tác.
Paris Decor tự hào đáp ứng nhu cầu của nhiều ngành công nghiệp tại thành phố, bao gồm khách hàng từ chính phủ, giáo dục, y tế, công nghệ cao và khu vực tư nhân.
Hồ Chí Minh và trên toàn quốc.
Quá trình hình thành và phát triển
Vào ngày 12 tháng 7 năm 2015, Công ty TNHH Thiết kế Kiến trúc Trang trí nội thất Paris đã chính thức được Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp giấy phép thành lập, hoạt động dưới hình thức Công ty TNHH Một Thành Viên.
Công ty do anh Võ Văn Hoàng Phương làm đại diện pháp luật, có trụ sở chính tại tầng lửng, tòa nhà An Phú Plaza, số 117 - 119 Lý Chính Thắng, phường 7, quận 3, TP Hồ Chí Minh.
Sau hơn 3 năm hình thành và phát triển, công ty đã ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh, tạo dựng được ấn tượng tốt đẹp trong lòng đối tác và khách hàng.
Để đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, Công ty đã quyết định mở rộng quy mô hoạt động Ngày 21/07/2017, chi nhánh đầu tiên chính thức đi vào hoạt động tại địa chỉ B1104 Tầng 11, Lock B chung cư Oriental Plaza, 685 Âu Cơ, Phường Tân Thạnh, Tp Hồ Chí Minh, nhằm phục vụ tốt hơn cho các hoạt động kinh doanh của Công ty.
Sau hơn 3 năm phát triển, Công ty đã hoàn thành hơn 200 dự án thiết kế, trong đó có hơn 100 công trình được thực hiện đúng thời hạn Chúng tôi tự hào phục vụ gần 400 khách hàng trong và ngoài nước.
Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn: Trở thành một trong những công ty đứng đầu ngành thiết kế nội thất văn phòng tại Việt Nam trước năm 2025
Sứ mệnh của chúng tôi là cung cấp cho khách hàng một không gian làm việc đầy cảm hứng, giúp tạo điều kiện thuận lợi cho công việc và tối ưu hóa năng suất cho toàn bộ tổ chức.
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Các ngành nghề lĩnh vực mà TNHH Thiết kế Kiến trúc Trang trí nội thất
Paris kinh doanh gồm có:
- Xây dựng nhà các loại;
- Xây dựng công trình kỹ thuật dân dụng khác;
- Lắp đặt hệ thống điện;
- Lắp đặt hệ thống cấp, thoát nước, lò sưởi và điều hoà không khí;
- Lắp đặt hệ thống xây dựng khác;
- Hoàn thiện công trình xây dựng;
- Hoạt động xây dựng chuyên dụng khác;
- Bán buôn đồ dùng khác cho gia đình;
- Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông;
- Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác;
- Bán buôn chuyên doanh khác chưa được phân vào đâu;
- Hoạt động tư vấn quản lý;
- Hoạt động kiến trúc và tư vấn kỹ thuật có liên quan.
Cơ cấu tổ chức
Công ty TNHH Thiết kế Kiến trúc Trang trí nội thất Paris có cấu trúc tổ chức bao gồm Giám đốc và các phòng ban chức năng Sơ đồ 2.2 minh họa rõ ràng cơ cấu tổ chức này.
Nguồn: Bộ phận Hành chính - Nhân sự
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty
Chức năng của từng bộ phận:
Người lãnh đạo cao nhất trong công ty là đại diện pháp luật, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh và quan tâm đến đời sống cán bộ công nhân viên Họ có quyền ban hành quy chế quản lý nội bộ, bổ nhiệm và cách chức các chức danh quản lý Đồng thời, người lãnh đạo cũng đề ra chiến lược hoạt động cho công ty theo từng tuần, tháng, quý và năm, theo dõi và điều hành công việc hàng ngày, cũng như hoạch định chiến lược phát triển dài hạn cho công ty.
Bộ phâ ̣n hành chính – nhân sự
Phòng tham mưu cho lãnh đạo (Giám đốc) có chức năng quản lý công tác tổ chức cán bộ và hoạt động kinh doanh, đảm bảo các cá nhân và bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ, đạt hiệu quả cao trong công việc Phòng này giúp tránh chồng chéo công việc giữa các bộ phận, phân công trách nhiệm rõ ràng Đồng thời, phòng cũng chịu trách nhiệm đào tạo và tuyển dụng lao động, quản lý các quỹ của công ty để xây dựng chế độ chính sách cho người lao động, bảo vệ nội bộ và tài sản của công ty.
Bộ phâ ̣n kế toán – tài chính
Tham mưu và hỗ trợ Ban giám đốc trong việc thực hiện các nghiệp vụ kế toán và tài chính theo quy định của Nhà nước Theo dõi và quản lý tiền lương, tiền thưởng cùng các khoản thu nhập, chi trả cho người lao động theo chế độ và chính sách hiện hành Thực hiện thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của công ty, đồng thời đảm bảo mua sắm nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động sản xuất.
Hỗ trợ Giám đốc trong việc thực hiện các hoạt động bán hàng và tìm kiếm khách hàng cho công ty, xây dựng chiến lược và giải pháp bán hàng hiệu quả nhằm tăng thị phần trên thị trường Đồng thời, tổ chức và thu thập thông tin khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, xử lý các ý kiến phản hồi từ họ để cải thiện dịch vụ.
Phòng Vật tư là bộ phận quan trọng trong quản lý công ty, có nhiệm vụ cung cấp thông tin về giá cả thị trường và các loại vật tư nguyên vật liệu cho các phòng ban liên quan Đơn vị này đảm nhận việc mua sắm và cung cấp vật tư cần thiết cho sản xuất sản phẩm và thi công công trình Phòng Vật tư cũng chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về tất cả các hoạt động của mình.
Lập kế hoạch tiến độ thi công và phương án tổ chức thi công là rất quan trọng để đảm bảo an toàn lao động Cần thực hiện nhật ký công trình, quản lý thi công, và quản lý kho vật tư thiết bị một cách hiệu quả Bố trí và quản lý nhân lực thi công xây dựng cũng như xây dựng phương án quản lý kho dụng cụ thiết bị là cần thiết Ngoài ra, cần thiết lập nội quy công trường và nội quy an toàn lao động, phòng chống cháy nổ để bảo vệ công trình Tổ chức thực hiện các quy định nội quy công trường và đảm bảo an toàn lao động là yếu tố then chốt trong quá trình thi công.
Tham mưu và hỗ trợ Ban giám đốc trong việc thiết kế sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu khách hàng và công ty Chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về kết quả và chất lượng sản phẩm thiết kế Tổ chức thực hiện các công tác lập kế hoạch và bố trí lắp đặt, đồng thời chủ trì thiết kế và trình Giám đốc công ty phê duyệt các sản phẩm, dịch vụ.
Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động SXKD
Sau hơn 3 năm hoạt động, Công ty đã ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ với doanh thu, lợi nhuận và chi phí đều tăng trưởng qua từng năm Dưới đây là thống kê về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty từ năm 2016 đến 2018.
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm (2016-2018) của Công ty TNHH Thiết kế Kiên Trúc Trang trí Nội thất Paris Đơn vị: Triệu đồng
TT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Nguồn:Bộ phận tài chính kế toán
Nguồn: Bộ phận tài chính kê toán
Biểu đồ 2.4 Tình hình kinh doanh của Công ty PARIS DÉCOR trong 3 năm
Doanh thu Chi phí Lợi nhuận
Sau 3 năm hoạt động, Công ty đã cho thấy xu hướng phát triển ổn định và liên tục tăng trưởng, với mức lợi nhuận đạt 1.074 tỷ đồng, phản ánh tình hình kinh doanh rất khả quan.
Từ năm 2016 đến năm 2017, doanh thu tăng từ 7.882 triệu đồng lên 9.591 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 1.710 triệu đồng (21,7%) Chi phí cũng tăng từ 7.301 triệu đồng lên 8.579 triệu đồng, với mức tăng 1.278 triệu đồng (17,5%) Điều này dẫn đến lợi nhuận tăng từ 464 triệu đồng lên 809 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 346 triệu đồng (74,5%).
Từ năm 2017 đến 2018, doanh thu tăng từ 9.591 triệu đồng lên 12.637 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 3.046 triệu đồng, đạt 31,8% Chi phí cũng tăng từ 8.579 triệu đồng lên 11.294 triệu đồng, với mức tăng 2.715 triệu đồng, tương đương 31,6% Lợi nhuận theo đó cũng tăng từ 809 triệu đồng lên 1.075 triệu đồng, ghi nhận mức tăng 264 triệu đồng, tương đương 32,7%.
Bảng 2.5 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm (2016-2018) Đơn vị: Triệu đồng
% chênh lệch Số tiền chênh lệch
Nguồn:Bộ phận tài chính kế toán
Phân tích và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Paris Décor
Hoạt động chăm sóc khách hàng
2.2.1.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài
Công ty chúng tôi cam kết phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất bằng cách chú trọng đến việc lựa chọn nguyên vật liệu chất lượng cao Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, chúng tôi hợp tác với những nhà cung cấp uy tín, cung cấp sản phẩm chất lượng với giá cả hợp lý, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Ngành thiết kế nội thất cao cấp ưu tiên sử dụng các sản phẩm nhập khẩu và nội địa có giấy chứng nhận nguồn gốc và chất lượng Với nhãn hiệu uy tín, khách hàng sẽ hoàn toàn hài lòng về sản phẩm cũng như dịch vụ mà PARIS DÉCOR cung cấp.
Công ty chúng tôi có đội ngũ chuyên trách tiếp nhận cuộc gọi tư vấn thiết kế và xây dựng văn phòng Nhân viên sẽ liên hệ trực tiếp với khách hàng để cung cấp thông tin chi tiết về quy trình thi công Để đảm bảo sự hiểu biết sâu sắc về dự án, công ty thường cử nhân viên đến gặp mặt trực tiếp khách hàng, đặc biệt là với các đối tác lâu dài, nhằm củng cố mối quan hệ hợp tác.
Công ty sử dụng marketing online để xây dựng website parisdecor.com.vn, nơi cung cấp đầy đủ thông tin về công ty, sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tiếp thu ý kiến khách hàng Website này đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và công ty trên internet Ngoài ra, công ty cũng sử dụng Facebook để tạo Fanpage PARIS DECOR, nhằm giới thiệu về công ty và sản phẩm đến đông đảo người dùng Công ty còn chú trọng viết bài PR để quảng bá thương hiệu và sản phẩm trên cả website và Facebook.
2.2.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong
Công ty cam kết đầu tư vào việc đào tạo kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên, nhằm giúp họ phát triển và trở thành những người xuất sắc nhất trong lĩnh vực của mình.
20 vực của mình, tổ chức các buổi chia sẻ truyền động lực cho mọi người giúp họ thay đổi để thành công
Công ty PARIS DÉCOR hàng năm tổ chức nhiều chương trình khen thưởng nhằm tôn vinh những nhân viên có đóng góp xuất sắc, tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và vui vẻ cho tất cả nhân viên, bất kể vị trí hay chức vụ Đội ngũ PARIS DÉCOR luôn khuyến khích sự phát triển cá nhân và tập thể, kiên trì thực hiện mục tiêu chung mà không bỏ cuộc Nhân viên có kinh nghiệm sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kỹ năng với các đồng nghiệp mới, xây dựng một cộng đồng học hỏi và phát triển bền vững Môi trường làm việc tại PARIS DÉCOR luôn hòa đồng, không áp lực, với các quy định tôn vinh nhân viên nhằm duy trì sự tôn trọng lẫn nhau Sau những chuyến công tác, các buổi liên hoan được tổ chức để gắn kết tình cảm nhân viên, tạo động lực cho họ trong những nhiệm vụ tiếp theo.
Chủ trương chăm sóc khách hàng của công ty
Dự báo sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế trong năm 2019 và tương lai, công ty nhận thức rõ sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Do đó, công ty cam kết giữ chân khách hàng cũ và không ngừng tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nâng cao chất lượng dịch vụ và hạn chế tối đa những sai sót.
- Không ngừng nâng cao năng lực và hoàn thiện các chương trình của công ty theo hướng thỏa mãn khách hàng;
- Liên tục đầu tư cải thiện chất lượng dịch vụ;
Áp dụng công nghệ mới một cách tích cực sẽ giúp cải thiện trải nghiệm sử dụng dịch vụ của công ty, đồng thời nâng cao khả năng tìm kiếm và thu hút khách hàng mới hiệu quả hơn.
Công ty luôn đặt khách hàng lên hàng đầu với quan điểm “Khách hàng là thượng đế”, nhận thức rằng việc thu hút khách hàng mới đã khó, nhưng giữ chân khách hàng cũ còn khó hơn Khách hàng được coi là tài sản quý giá, vì doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển nếu thiếu họ Do đó, mọi hoạt động của công ty đều hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũng như cung cấp dịch vụ sau bán hàng hiệu quả.
Các quyết định về chăm sóc khách hàng tại công ty
Công ty chia những khách hàng ra thành nhiều phân khúc khách hàng khác nhau để chăm sóc như:
Công ty chăm sóc khách hàng lớn bằng cách theo dõi và phân loại khách hàng theo lĩnh vực hoạt động và vùng miền Bộ phận hỗ trợ khách hàng có trách nhiệm liên hệ thường xuyên để giải quyết các yêu cầu Định kỳ, công ty tổ chức các buổi tiệc để khảo sát mức độ hài lòng của nhóm khách hàng lớn, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt hơn và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ cần thực hiện nghiên cứu nhóm khách hàng tiêu biểu để hiểu rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ Cần triển khai các giải pháp tiếp thị và quảng cáo trực tiếp nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng Công ty có thể áp dụng chương trình khuyến mãi dựa trên hóa đơn và đối tượng khách hàng Đồng thời, tham gia vào các buổi tiệc của khách hàng để giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ Quan trọng là giải quyết kịp thời và tận tình mọi yêu cầu, không để kéo dài thời gian xử lý.
Khách hàng tiềm năng được xác định thông qua các hoạt động giới thiệu và tiếp xúc của nhân viên công ty Chúng tôi thực hiện tuyên truyền quảng cáo qua kênh bán hàng trực tiếp, đặt biển quảng cáo tại các đầu mối giao thông và khu du lịch nổi tiếng Ngoài ra, tiếp thị qua điện thoại và gửi thư chào hàng đến khách hàng cũng là những phương pháp hiệu quả Đồng thời, công ty tổ chức các hội nghị để tăng cường kết nối với khách hàng.
Công ty đã giới thiệu dự án đến 22 khách hàng, tổ chức tham quan nhà mẫu và trình bày các hình thức thanh toán ưu đãi từ các ngân hàng bảo lãnh Để giảm thiểu tình trạng khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, công ty cần thường xuyên theo dõi và tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng từ bỏ dịch vụ tư vấn, đồng thời thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Nhà hàng cần thường xuyên cập nhật và phân tích dữ liệu khách hàng hiện có để theo dõi tần suất mua hàng và phân đoạn thị trường mục tiêu Việc đề xuất và thực hiện các giải pháp tiếp thị nhằm giữ chân khách hàng là rất quan trọng Đồng thời, nhà hàng cũng nên chủ động tổ chức các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cung cấp thông tin hữu ích một cách nhanh chóng cho cả khách hàng cũ và mới, từ đó tạo dựng vị thế tiên phong trong lòng khách hàng.
Yêu cầu, nguyên tắc chăm sóc khách hàng
- Giải đáp hết mọi thắc mắc của khách hàng trước và sau khi bán hàng với thái độ lịch sự;
- Lắng nghe và trả lời nhanh các câu hỏi của khách hàng;
- Tạo cho khách hàng sự thoải mái, thân thiện, hòa đồng khi giao tiếp;
- Chú trọng, quan tâm tới cảm xúc của khách hàng;
- Nắm bắt nhu cầu, tâm lí của khách hàng;
- Lưu trữ thông tin khách hàng;
- Thường xuyên gọi điện thăm hỏi khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty để tư vấn, hỗ trợ khách hàng kịp thời;
- Giữ chân khách hàng cũ và phát triển nguồn khách hàng mới.
Quy trình chăm sóc khách hàng
Bước 1: Liên hệ với khách hàng
Nếu khách hàng bắt máy nhưng không thể trò chuyện, hãy chọn thời điểm khác trong ngày hoặc hẹn ngày khác để gọi lại Nếu sau 3 lần gọi mà khách hàng vẫn không bắt máy, hãy ghi nhận tình huống này trong báo cáo.
- Nếu khách hàng không bắt máy thì chuyển sang bước lưu giữ thông tin
- Nếu khách hàng bắt máy thì tiến hành bước tiếp theo
Bước 2: Xác minh thông tin người nhận cuộc gọi
Bước 3: Giao dịch chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Bước 4: Lưu trữ thông tin
- Đánh giá mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ
- Nếu khách hàng có yêu cầu thì đánh giá yêu cầu, giao cho bộ phận, nhân viên phù hợp giải quyết
Bước 5: Xử lý các phát sinh trong quá trình giao tiếp với khách hàng
Sau khi giải quyết các vấn đề của khách hàng, hãy thông báo ngay cho họ về những gì đã được khắc phục Tiếp theo, đừng quên gửi lời cảm ơn và chúc khách hàng những điều tốt đẹp trước khi tạm biệt họ.
Ưu điểm và nhược điểm trong công tác chăm sóc khách hàng
- Cung cấp dịch vụ khách hàng một cách nhanh chóng nhất;
- Khi khách hàng trực tuyến có thắc mắc, họ chỉ cần gọi điện cho tư vấn viên sẽ được giải đáp ngay;
- Tăng mức độ tin cậy cho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ;
Lưu trữ thông tin của khách hàng có nhu cầu nhưng chưa có thời gian sử dụng dịch vụ là rất quan trọng Điều này giúp tư vấn viên dễ dàng kiểm tra lại và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Chưa khai thác hết khách hàng mục tiêu;
- Khách hàng bị gọi nhiều nên cảm thấy phiền làm giảm số lượng khách hàng cho công ty;
- Đa số là chăm sóc khách hàng qua điện thoại nên có 1 số ít khách hàng vẫn chưa tin cậy về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Khó khăn và nguyên nhân trong chăm sóc khách hàng
Khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng
- Khách hàng không thực sự chú ý khi được hướng dẫn;
- Khách hàng chưa am hiểu về dịch vụ;
- Khách hàng trình bày vấn đề một cách khó hiểu, dễ hiểu nhầm
Nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng
- Nắm bắt vấn đề của khách hàng một cách hời hợt, chưa thực sự quan tâm đến vấn đề của khách hàng;
- Hạn chế khi cung cấp thông tin cho khách hàng;
- Thông tin về dự án, công trình còn nhiều thiếu sót và sai lệch.
Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát
Khảo sát về nhân viên trong Công ty
Trưởng phòng Kinh doanh nhấn mạnh rằng quy trình chăm sóc khách hàng của công ty đã tốt, nhưng cần linh hoạt và không nên cứng nhắc Mỗi nhân viên có phong cách chăm sóc riêng, và cần điều chỉnh phương pháp dựa trên từng khách hàng cụ thể để mang lại sự hỗ trợ phù hợp nhất.
Hiện tại, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đã đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, để đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu trong tương lai, chắc chắn sẽ cần bổ sung thêm nhân lực.
Nhân viên kinh doanh cho biết, hầu hết các nhân viên chăm sóc khách hàng đều sử dụng chung dữ liệu, dẫn đến tình trạng trùng lặp trong việc tiếp cận khách hàng Điều này khiến một khách hàng có thể nhận nhiều cuộc gọi từ nhiều nhân viên khác nhau, và không phải ai cũng sẵn lòng tiếp nhận, gây cảm giác bị làm phiền và có thể ảnh hưởng tiêu cực đến ấn tượng của họ về công ty.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những kỹ năng đặc thù, bao gồm khả năng hiểu tâm lý khách hàng, tính thân thiện, vui vẻ, nhanh nhẹn và khả năng hòa đồng trong việc xử lý tình huống.
Nhân viên chăm sóc khách hàng không phải lúc nào cũng có thể trả lời tất cả các câu hỏi từ khách hàng Họ có thể giải đáp các câu hỏi cơ bản, nhưng những câu hỏi chuyên sâu về thiết kế cần được chuyển đến bộ phận thiết kế Nếu khách hàng hỏi đúng chuyên môn của nhân viên chăm sóc, họ sẽ nhận được câu trả lời nhanh chóng Ngược lại, nếu câu hỏi nằm ngoài khả năng của họ, nhân viên sẽ chuyển hướng đến bộ phận phù hợp để giải đáp thắc mắc Do đó, không thể khẳng định rằng nhân viên chăm sóc khách hàng luôn có đủ khả năng hỗ trợ khách hàng.
Khảo sát về khách hàng
Bảng 2.6 Bảng khảo sát khách hàng
BẢNG KHẢO SÁT CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THIẾT KẾ KIẾN TRÚC TRANG TRÍ NỘI THẤT
Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp với chủ đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thiết kế Kiến trúc Trang trí nội thất Paris” Tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ từ Anh/Chị bằng cách dành chút thời gian để hoàn thành bảng khảo sát này.
Khảo sát này chỉ nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu
2 Nghề nghiệp của Anh/Chị là:
Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Lao động phổ thông
3 Độ tuổi của Anh/Chị thuộc khoảng:
Từ 18 - 23 tuổi Trên 24 - 30 triệu Trên 30 tuổi
5 Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị
Dưới 10 triệu Từ 10 - 20 triệu Trên 20 triệu
B: THÔNG TIN CẦN THU THẬP
Dưới đây là các ý kiến đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng theo nhóm với 5 mức độ:
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Anh/Chị vui lòng đánh X vào ý kiến mà Anh/Chị cho là đúng nhất:
STT NỘI DUNG CÂU HỎI 1 2 3 4 5
6 Trang web dễ dàng tìm kiếm thông tin
7 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao
Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách một cách nhanh chóng kịp thời
9 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn
11 Giá phù hợp với thu nhập
12 Giá phù hợp với thị trường
13 Giá phù hợp với thiết kế dự án
Khi dịch vụ khách hàng hứa sẽ thực hiện công việc
(thiết kê, sửa chữa) trong thời gian nhất định họ sẽ thực hiện đúng như vậy
15 Dịch vụ khách hàng thực hiện công việc chính xác ngay lần đầu tiên
16 Dịch vụ khách hàng giao dịch nhanh chóng và không bị lỗi
17 Dịch vụ khách hàng luôn có nhân viên túc trực bât cứ thời điểm nào trong ngày
18 Tôi sẽ trở lại Paris Décor
19 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè đến với Paris Decor
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Paris Décor vì tôi mong đợi doanh nghiệp sẽ được nâng cấp trong tương lai
2.3.2.1 Mức độ hài lòng về dịch vụ Ở đây các biến khảo sát sẽ là các tiêu chí sau với thang đo từ 1 – 5, tương ứng với các cấp độ từ hoàn toàn không hài lòng đến hoàn toàn hài lòng của khách hàng về dịch vụ:
- Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn;
- Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt;
- Nhân viên có trình độ chuyên môn cao;
- Trang web dễ dàng tìm kiếm thông tin
Biểu đồ 2.7 Mức độ hài lòng về dịch vụ
Theo biểu đồ, Công ty sở hữu đội ngũ nhân viên giao tiếp tốt và trang web dễ dàng tìm kiếm thông tin, được khách hàng đánh giá cao với 3.95 điểm Nhân viên cũng có trình độ chuyên môn cao, đạt 3.7 điểm Cuối cùng, chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, với điểm số 3.65.
2.3.2.2 Mức độ hài lòng về giá Ở đây các biến khảo sát sẽ là các tiêu chí với thang đo từ 1 – 5, tương ứng với các cấp độ từ hoàn toàn không hài lòng đến hoàn toàn hài lòng của khách hàng về dịch vụ:
- Giá phù hợp với thiết kế dự án
- Giá phù hợp với thị trường
- Giá phù hợp với thu nhập
3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.85 3.9 3.95 4 Trang web dễ dàng tìm kiếm thông tin
Nhân viên có trình độ chuyên môn cao
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn
Biểu đồ 2.8 Mức độ hài lòng về giá
Nghiên cứu giá cả của các đối thủ cạnh tranh là yếu tố quan trọng để định giá dịch vụ hợp lý, đảm bảo chi phí phù hợp và tạo ra sự cạnh tranh trên thị trường Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao vị thế thương hiệu trong ngành.
Dịch vụ có mức giá hợp lý, mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng với điểm số 3.9 Tiếp theo, mức giá phù hợp với thu nhập đạt 3.8 điểm, trong khi giá cả tương xứng với chi phí thị trường ghi nhận 3.4 điểm.
Theo biểu đồ, công ty duy trì mức giá ổn định, mang đến cho khách hàng cảm giác hài lòng khi sử dụng dịch vụ với chi phí hợp lý.
2.3.2.3 Mức độ hài lòng về độ tin cậy Ở đây các biến khảo sát sẽ là các tiêu chí với thang đo từ 1 – 5, tương ứng với các cấp độ từ hoàn toàn không hài lòng đến hoàn toàn hài lòng của khách hàng về dịch vụ:
- Luôn có nhân viên túc trực thường xuyên
- Dịch vụ khách hàng giao dịch nhanh chóng và không bị lỗi
- Thực hiện công việc chính xác ngay lần đầu tiên;
Giá phù hợp với thu nhập
Giá phù hợp với thị trường
Giá phù hợp với thiết kế dự án
- Thời gian hoàn thành công việc bảo trì cho khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng về độ tin cậy của công ty là rất cao, với điểm số 4.05 cho thời gian hoàn thành bảo trì, cho thấy công ty đã thực hiện tốt dịch vụ sau bán hàng để giữ chân khách hàng Khách hàng cũng đánh giá cao khả năng giao dịch nhanh chóng và không gặp lỗi, đạt 4 điểm Công ty chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng với điểm số 3.9 cho tiêu chí có nhân viên túc trực thường xuyên Cuối cùng, thời gian thực hiện công việc chính xác từ lần đầu tiên đạt 3.85 điểm, cho thấy mặc dù có một số sai sót nhỏ, nhưng khách hàng vẫn đồng ý với chất lượng dịch vụ.
2.3.2.4 Mức độ hài lòng về công tác chăm sóc khách hàng Ở đây các biến khảo sát sẽ là các tiêu chí với thang đo từ 1 – 5, tương ứng với các cấp độ từ hoàn toàn không hài lòng đến hoàn toàn hài lòng của khách hàng về dịch vụ:
- Sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty trong tương lai;
Thời gian hoàn thành việc bảo trì cho khách hàng
Thực hiện công việc chính xác ngay lần đầu tiên
Khách hàng giao dịch nhanh chóng và không bị lỗi
Luôn có nhân viên túc trực thường xuyên
- Sẽ giới thiệu công ty với bạn bè;
- Sẽ hợp tác lâu dài với công ty
Biểu đồ 2.10 Mức độ hài lòng về công tác chắm sóc khách hàng
Qua khảo sát, công ty đã chứng minh được uy tín và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên kinh doanh, tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng Đánh giá tổng quan cho thấy khách hàng rất hài lòng với dịch vụ, với điểm số 4,2, đồng thời có ý định hợp tác lâu dài và tiếp tục sử dụng sản phẩm trong tương lai với điểm số 3,65 Điều này cho thấy công ty có tiềm năng mở rộng hợp tác và kinh doanh Cuối cùng, khách hàng hiện tại và tiềm năng cũng sẵn sàng giới thiệu công ty cho bạn bè, đạt điểm 3,7.
Ngoài những thành công mà Công ty Paris Decor cần phải khắc phục hạn chế cụ thể như:
Công ty cần cải thiện tính tiện lợi cho khách hàng bằng cách mở rộng quầy giao dịch và bố trí các bảng báo giá cùng hướng dẫn ở những vị trí thuận tiện hơn.
Sẽ hợp tác lâu dài với công ty
Sẽ giới thiệu công ty với bạn bè
Sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty trong tương lai
32 cho khách hàng Riêng bộ phận chăm sóc khách hàng phải biết cách làm sao chăm sóc, giải quyết thắc mắc để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty còn hoạt động đơn lẻ, chưa xây dựng vào một chiến lược cụ thể
Công ty cần tăng cường quảng bá hình ảnh và cải thiện website để xây dựng sự tin cậy từ khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Cần triển khai các chương trình khuyến mãi và chiết khấu hấp dẫn dành cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng hiện tại tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn tạo động lực để họ giới thiệu doanh nghiệp đến với những khách hàng tiềm năng khác.
Đội ngũ chuyên môn thiếu kinh nghiệm thường gặp khó khăn trong việc xử lý các tình huống khi khách hàng có thắc mắc về dịch vụ, dẫn đến việc khó khăn trong việc đưa ra giải pháp thích hợp cho khách hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY PARIS DÉCOR
Phương hướng và mục tiêu phát triển của doanh nghiệp (2019 – 2020)
Công ty TNHH Thiết kế Kiến trúc Trang trí nội thất PARIS cam kết trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực tư vấn và thiết kế, với chất lượng công trình là thước đo cho sự phát triển bền vững Chúng tôi không ngừng duy trì và phát triển các dịch vụ, sản phẩm chủ lực, đồng thời tiếp thu xu hướng thiết kế và kỹ thuật mới để phục vụ đa dạng nhu cầu khách hàng Công ty sẽ mở rộng quy mô hoạt động trong các lĩnh vực thiết kế kiến trúc và nội thất cho biệt thự, nhà phố, chung cư, khách sạn, cũng như cung cấp dịch vụ xây nhà trọn gói và thiết kế thi công nội thất cho văn phòng, gia đình, showroom, và shop Chúng tôi hướng tới xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp, mở rộng mạng lưới kinh doanh và nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.
Giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Paris décor
3.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Bộ máy chăm sóc khách hàng giữ vai trò quan trọng trong quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao uy tín của công ty Để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, cần tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động và linh hoạt.
Trong bộ máy chăm sóc khách hàng, cần có một người lãnh đạo chịu trách nhiệm quản lý toàn diện và đảm bảo mọi hoạt động diễn ra hiệu quả.
Việc tuyển chọn và bố trí nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng cần được thực hiện với những người có kiến thức vững vàng và hiểu biết sâu sắc về Marketing cũng như quy trình chăm sóc khách hàng.
34 hàng, nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho hoạt động
Đánh giá thường xuyên hoạt động chăm sóc là cần thiết để đưa ra các biện pháp cải tiến và hoàn thiện Công tác này không chỉ giúp kiểm tra hiệu quả của từng bộ phận mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, Paris Décor cần thành lập một phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt, đặc biệt đối với nhóm khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt Việc tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng sẽ giúp đáp ứng tốt hơn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
3.2.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên
Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng cần được thực hiện đồng thời với việc tuyên truyền, giáo dục nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ chuyên môn của nhân viên Việc chú trọng tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng lại nhân viên, cũng như khuyến khích họ tham gia các khóa học bổ sung là rất quan trọng Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực là yếu tố quyết định để tăng cường sức cạnh tranh và ưu thế của doanh nghiệp.
Yếu tố con người và chất lượng đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng, không chỉ là trách nhiệm của một bộ phận mà phải trở thành ý thức chung của tất cả nhân viên Đặc biệt, các khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ, thái độ chu đáo và niềm nở Để đạt được điều này, Công ty Paris Decor cần thực hiện các biện pháp giáo dục tích cực, giúp mọi người nhận thức rằng chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại của doanh nghiệp và gián tiếp tác động đến thu nhập của từng cá nhân trong công ty.
3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Công ty Paris Decor cần thực hiện phương châm "Hướng về khách hàng" và cải tiến cung cách phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay, việc đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm là rất cần thiết Điều này bao gồm việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, giúp đảm bảo sự hài lòng và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Để duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng, công ty cần đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng Việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng nhóm đối tượng là rất quan trọng Để thực hiện hiệu quả, công ty cần nắm vững tâm lý, thị hiếu và đặc điểm của từng khách hàng tại các khu vực thị trường khác nhau.
Để giảm thiểu khiếu nại không cần thiết từ khách hàng, cần cải tiến quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, nâng cao chất lượng phản hồi và rút ngắn thời gian trả lời Việc thường xuyên đánh giá tỷ lệ khiếu nại sẽ giúp đưa ra các giải pháp phù hợp, đồng thời xây dựng nội dung hướng dẫn trả lời mẫu để nhân viên có thể phản hồi một cách nhất quán Thực hiện các giải pháp này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, thu hút thêm khách hàng, góp phần vào sự phát triển của ngành công nghệ thông tin và kinh tế đất nước, cần có sự quan tâm từ lãnh đạo.
36 đơn vị và sự quyết tâm của toàn thể nhân viên, công ty sẽ thực hiện được những giải pháp này
3.2.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi Đối với công tác chăm sóc khách hàng thì khuyến mãi là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp Nhưng để các chương trình khuyến mãi được thành công thì việc trước hết là phải làm cho khách hàng biết đến chúng Và để làm được điều này thì phải tăng cường các kênh thông tin đến người tiêu dùng biết về các đợt, các chính sách khuyến mại đã, đang và sắp có của doanh nghiệp Đối với các khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt trong thời gian tới, Công ty Paris Decor cần phải tăng cường các kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời các chương trình khuyến mại tới tất cả các khách hàng Chúng ta có thể giảm bớt chi phí quảng bá bằng các kênh phân phối trực tiếp nhờ các nhân viên tư vấn, gửi các thông báo về khuyến mãi đi kèm với các hoá đơn, các hợp đồng Trên các thông báo khuyến mãi sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của khách hàng Việc làm này sẽ làm tăng tính hiệu quả của các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều
Đối với các doanh nghiệp lớn, việc đảm bảo tất cả khách hàng nhận được thông báo khuyến mãi là rất quan trọng Cần thực hiện các cuộc gọi điện và gửi email để thông báo đến họ một cách hiệu quả.
Thông tin khuyến mãi đến tay khách hàng là một phương pháp hiệu quả, sử dụng nguồn nhân lực hiện có mà không cần thuê ngoài Chỉ cần tổ chức tốt và có sự đồng ý từ ban lãnh đạo, giải pháp này sẽ được triển khai thành công.
3.2.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Mục đích của việc nghiên cứu thị trường là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, hiểu biết và lòng tin của họ, cũng như phát hiện các nhu cầu tiềm ẩn Qua đó, doanh nghiệp có thể xác định chính xác nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hiện có và tìm cách cải thiện dịch vụ để phục vụ họ tốt hơn.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là bước quan trọng để xác định những mong muốn mà họ muốn được thoả mãn khi sử dụng sản phẩm Khi nhận diện được những nhu cầu chưa được đáp ứng, Công ty Paris Decor có thể tận dụng cơ hội này để phát triển và cung cấp sản phẩm phù hợp hơn với khách hàng.
Kiến nghị
Công ty cần nâng cấp Website của mình để cung cấp đầy đủ thông tin, từ đó tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Paris Decor Để nâng cao vị thế và uy tín, cần xây dựng một hệ thống linh hoạt và năng động, giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Việc tuyển chọn và bố trí nhân sự cho bộ phận bán hàng cần ưu tiên những người có kiến thức sâu rộng về marketing và kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Đánh giá thường xuyên hoạt động bán hàng và kiểm tra hiệu quả chăm sóc khách hàng là cần thiết để cải thiện dịch vụ Đặc biệt, công ty Paris Decor cần thành lập một phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt để nâng cao hiệu quả phục vụ cho các nhóm khách hàng lớn và đặc biệt Ngoài ra, việc hỗ trợ việc làm cho các thực tập sinh có thành tích xuất sắc trong quá trình thực tập cũng rất quan trọng để phát triển nguồn nhân lực chất lượng.
Yếu tố con người và chất lượng đội ngũ đóng vai trò quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm của một bộ phận mà cần được nhận thức và thực hiện bởi tất cả nhân viên ở mọi cấp độ Đặc biệt, bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ, thái độ chu đáo, ân cần và niềm nở để tạo ấn tượng tích cực và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nhân viên trong công ty cần nâng cao kiến thức về sản phẩm và dịch vụ để xử lý nhanh chóng các tình huống của khách hàng Họ cũng cần hiểu rõ tâm lý thị hiếu và đặc điểm của từng loại khách hàng trong khu vực.
39 thị trường.Các nhân viên cần phải cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần thiết của khách hàng
