Khách hàng và vai trò c ủa khách hang đố i v ớ i ho ạt độ ng c ủ a doanh nghi ệ p 2
Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
“Không có khách hàng, không có công ty nào có thể tồn tại.” Nhận định này của nhà kinh tế học Erwin Frand nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Khách hàng không chỉ là nguồn doanh thu mà còn là yếu tố quyết định sự phát triển và bền vững của doanh nghiệp.
Hiểu biết sâu sắc về khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và tối ưu hóa tiềm năng của mình.
Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược kinh doanh, quyết định sản phẩm mà doanh nghiệp cần sản xuất, phương thức sản xuất và quy mô thị trường mà doanh nghiệp hướng tới.
Khách hàng là yếu tố then chốt trong cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, vì họ không chỉ là mục tiêu mà còn là vũ khí cạnh tranh Khi doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng, những khách hàng này có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực, giúp lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác Điều này không chỉ nâng cao doanh thu mà còn mở rộng thị phần cho doanh nghiệp.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hoạt động của doanh nghiệp, vì chỉ khi có khách hàng và họ chi trả, doanh nghiệp mới có đủ nguồn lực để trang trải chi phí và đảm bảo sự phát triển bền vững.
Khách hàng có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng theo nhà kinh tế Howard Senter từ dự án NEBS Management, có một định nghĩa chung nhất về khách hàng.
Khách hàng của chúng ta bao gồm tất cả những người mà chúng ta phục vụ, không phân biệt là người ngoài hay nhân viên trong doanh nghiệp, và điều quan trọng là họ có thể không trả tiền cho chúng ta.
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ bao gồm những người có nhu cầu và khả năng mua hàng (khách hàng bên ngoài), mà còn mở rộng tới những người mà doanh nghiệp đang phục vụ (khách hàng nội bộ).
Khách hàng bên ngoài là những cá nhân thực hiện giao dịch với doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức như gặp mặt trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hoặc trực tuyến Đây là cách hiểu truyền thống về khách hàng, và sự tồn tại của doanh nghiệp phụ thuộc vào những khách hàng này.
Khách hàng nội bộ, bao gồm nhân viên và các bộ phận trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng bên ngoài Sự hài lòng của khách hàng nội bộ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng bên ngoài; nếu các nhà cung cấp nội bộ không đáp ứng tốt nhu cầu của nhau, thì khách hàng bên ngoài cũng sẽ không nhận được dịch vụ tốt.
Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển dịch vụ hoàn hảo hơn Sự quan tâm đến nhân viên và xây dựng lòng trung thành trong nội bộ là rất quan trọng Khi nhân viên có khả năng hợp tác và đáp ứng nhu cầu của đồng nghiệp, họ sẽ có tinh thần làm việc tốt nhất Điều này giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả và thống nhất.
Tuỳ từng mục tiêu phát triển mà doanh nghiệp phân loại khách hàng và lựa chọn phương thức marketing phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng.
Mối liên hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
Phân tích nhu cầu khách hàng là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh Bằng cách hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, từ đó tăng cường lòng tin của khách hàng và đảm bảo lợi nhuận bền vững Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng mà còn hướng tới việc tối đa hóa giá trị doanh nghiệp.
Nhu cầu của khách hàng : nhu cầu của khách hàng tùy thuộc vào 5 cấp độ kỳ vọng của khách hàng:
Hình 1.1: Mô hình kỳ vọng khách hàng [5,57]
5 Cấp độ kỳ vọng, đó là:
- Dịch vụ lý tưởng: thường thể hiện ở mức độ ao ước
- Dịch vụ mong đợi: đó chính là mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn hay hy vọng nhận được
- Dịch vụ đầy đủ: là mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận
- Vùng trung gian chấp nhận: là mức độ kỳ vọng ở giữa kỳ vọng về dịch vụ mong đợi và kỳ vọng về dịch vụ đầy đủ
- “Kỳ vọng” dự đoán: tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống
Sự thỏa mãn khách hàng là mức độ cảm giác của một cá nhân, được hình thành từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
Thỏa mãn khách hàng dựa trên ba trụ cột cơ bản:
- Các yếu tố sản phẩm, dịch vụ;
- Các yếu tố thuận tiện;
- Các yếu tố con người
Trong 3 nhóm trụ cột trên, nhóm yếu tố sản phẩm/dịch vụ thường được đặt lên hàng đầu bởi vì đó là nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tất cả các nhóm yếu tố còn lại chỉ hỗ trợ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ (Bacheket – 1995) Theo Zeithaml và Britner từ Đại học North Carolina, sự hài lòng này còn được xem như một phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có những yếu tố chủ yếu sau:
+ Sự kỳ vọng của khách hàng;
+ Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ;
+ Giá trị mang lại cho khách hàng: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị hình ảnh;
+ Chi phí khách hàng phải bỏ ra: chi phí bằng tiền, phí tổn thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinh thần;
+ Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ
Mối liên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ nhân quả Khi mức độ kỳ vọng của khách hàng cao, họ sẽ có nhiều mong đợi hơn Nếu những mong đợi này được thỏa mãn và giá trị nhận được vượt trội so với chi phí bỏ ra, kết hợp với cảm xúc và thái độ tích cực đối với sản phẩm và dịch vụ, khách hàng sẽ trở nên hài lòng hơn.
Các yếu tố sản phẩm
Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp;
chất lượng và quy cách sản phẩm
Các yếu tố thuận tiện
Các yếu tố con người
Kỹ năng và trình độ của người bán hàng;
thái độ và hành vi của nhân viên
Ba trụ cột của sự hài lòng khách hàng bao gồm việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng được lòng tin lâu dài từ phía khách hàng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài long của khách hang
Đặc điểm dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một sản phẩm cụ thể Sản phẩm dịch vụ có thể không gắn liền với một hàng hóa vật chất nào.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, bổ sung giá trị cho sản phẩm vật chất Dịch vụ giúp đa dạng hóa, phong phú hóa và khác biệt hóa sản phẩm, từ đó tạo ra thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh độc đáo Mục tiêu cuối cùng là mang lại sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo đặc trưng của con người trong xã hội phát triển, nơi có sự cạnh tranh cao và ảnh hưởng mạnh mẽ từ công nghệ Để thành công, các dịch vụ cần đảm bảo tính minh bạch về pháp luật và chính sách của chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng
Dịch vụ có các đặc tính sau :
Hình 1.3 : Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không tồn tại dưới dạng vật chất và không có hình hài rõ rệt Điều này có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy hay cảm nhận trước khi người tiêu dùng sử dụng chúng.
Dịch vụ có tính không chia cắt được, nghĩa là quyền sở hữu không thể chuyển giao Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, với sự tham gia của cả nhà sản xuất và người tiêu dùng tại cùng một địa điểm Nếu thiếu một trong hai mặt này, mặt kia cũng sẽ không tồn tại Do đó, người cung ứng dịch vụ trở thành một phần không thể thiếu của dịch vụ đó, khẳng định rằng hành động sản xuất và tiêu dùng là đồng thời và không thể tách rời.
Tính không ổn định và không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện qua chất lượng không đồng đều, nơi mà hầu hết nhân viên đều tiếp xúc với khách hàng và được xem là một phần quan trọng của sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào thái độ và hành vi của nhân viên, điều này khó có thể đo lường một cách chính xác.
Không chuyển giao sở hữu)
Học viên Đặng Mạnh Hoàng từ Viện Kinh Tế & Quản Lý nhấn mạnh rằng trong marketing dịch vụ, không thể áp đặt hành vi của nhân viên, như việc ép họ phải mỉm cười với khách hàng Một trong những mục tiêu quan trọng của chiến lược marketing dịch vụ là tìm cách tách rời hành động mua sắm khỏi hành động tiêu dùng Do tính chất này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Dịch vụ không có tính chất lưu trữ, nghĩa là không thể tích trữ như hàng hóa Các dịch vụ thường bị giới hạn về thời gian và không gian, với một công suất phục vụ cố định trong ngày Nếu công suất dịch vụ không được bán trong ngày, doanh thu tiềm năng sẽ bị mất và không thể khôi phục Công suất chỉ phát huy giá trị khi khách hàng có mặt tại địa điểm cung cấp dịch vụ.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian
Sản phẩm dịch vụ có thể bao gồm cả hàng hóa vật chất lẫn dịch vụ, với hai thái cực từ hàng hóa hiện hữu đến dịch vụ hoàn toàn Mức độ dịch vụ trong một sản phẩm phụ thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng trở nên mờ nhạt khi các doanh nghiệp phát triển nhiều hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Hình 1.4 : Các đặc tính của dịch vụ
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Bưu điện Bảo hiểm tư vấn giáo dục
Muối, đồ hộp áo may Quần sẵn
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
1 Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn)
2 Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ
4 Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ
5 Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn)
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho phù hợp.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
Dịch vụ sơ đẳng bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung, đảm bảo người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương xứng với chi phí họ bỏ ra.
Dịch vụ tổng thể bao gồm ba mức độ dịch vụ khác nhau, với sự khác biệt chính giữa sản phẩm và dịch vụ nằm ở bốn đặc điểm đặc trưng Một trong những đặc điểm quan trọng là tính vô hình của dịch vụ, khiến cho việc cân đong, đo đếm và kiểm soát chất lượng trở nên khó khăn.
Dịch vụ thiếu ổn định thường có chất lượng không đồng nhất, phụ thuộc vào nhiều yếu tố ngoài tầm kiểm soát của nhà cung cấp Những yếu tố này bao gồm sự tương tác giữa đại diện của nhà cung cấp, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ.
- Dịch vụ không thể tách rời: dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc
Dịch vụ không thể tồn kho vì hoạt động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, bắt đầu và kết thúc cùng lúc Tính chất vô hình và không thể tách rời của dịch vụ đã dẫn đến việc các nhà nghiên cứu phân chia dịch vụ thành hai lớp khác nhau.
Dịch vụ cơ bản là lớp thứ nhất trong các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng và là lý do chính để họ quyết định mua Mặc dù dịch vụ cơ bản thỏa mãn nhu cầu chính, nhưng nó không phải là yếu tố quyết định để khách hàng chọn nhà cung cấp, mà chỉ là nền tảng để lựa chọn loại dịch vụ phù hợp.
Dịch vụ thứ cấp, hay lớp thứ hai, kết hợp cả yếu tố hữu hình và vô hình, chủ yếu là dịch vụ khách hàng Nhờ vào dịch vụ thứ cấp, nhà cung cấp có thể tạo sự khác biệt cho dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh Sự đa dạng và biến đổi của dịch vụ thứ cấp phụ thuộc vào mức độ cạnh tranh trên thị trường, từ đó giúp khách hàng đưa ra lựa chọn tiêu dùng và nâng cao khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ và Mô hình chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ khi trải nghiệm dịch vụ đó, theo nghiên cứu của Parasurman, Zeithaml và Berry.
Berry, 1985,1988) Parasuraman đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần tạo nên sự khác biệt về dịch vụ như sau:
Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về những mong đợi này gây ra hạn chế trong khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Điều này xảy ra do doanh nghiệp không nắm bắt đầy đủ nhu cầu của khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này, doanh nghiệp cần tăng cường nghiên cứu thị trường và nâng cao mức độ tiếp xúc với khách hàng.
Khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về mong đợi của khách hàng và các chuẩn mực chất lượng dịch vụ thường xuất phát từ việc nhà quản lý không truyền đạt chính xác kỳ vọng của khách hàng thành quy trình và tiêu chuẩn chất lượng cụ thể Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thực hiện và kiểm tra các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp, gây ra sự không đồng nhất trong quá trình triển khai.
Khác biệt giữa chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được thường xuất phát từ việc nhân viên không tuân thủ quy trình đã định hoặc các điều kiện phục vụ không đáp ứng yêu cầu của dịch vụ khách hàng.
Sự khác biệt giữa thực tế phân phối và cung ứng sản phẩm/dịch vụ với thông tin truyền thông đến khách hàng là rất quan trọng Việc cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ có thể làm giảm lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp Do đó, việc đảm bảo thông tin rõ ràng và chính xác là cần thiết để duy trì sự tin cậy và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
- Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên tạo nên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng
Hình 1.5 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurman et al
Mô hình năm khác biệt trên là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
Parasuraman và cộng sự đã phát triển một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận thông qua năm thành phần chính.
Mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu
Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Các phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Năng lực phục vụ: thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng
Mô hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần đã trở thành công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, được chấp nhận rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu Mô hình này không chỉ được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau mà còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều tổ chức ở các quốc gia như Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập và Kuwait.
Mô hình này nhấn mạnh rằng sự không ổn định của chất lượng dịch vụ xuất phát từ việc các thành phần chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ và môi trường khác nhau Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ đa dạng và là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm tương đương và có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác lại cho rằng hai khái niệm này là khác biệt.
- Hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân;
- Hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng
Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát hơn, phản ánh cảm nhận tổng thể của khách hàng về dịch vụ nhận được.
Mặc dù chưa có sự đồng thuận hoàn toàn giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm liên quan, nhưng phần lớn đều đồng ý rằng chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng.
H 1 Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
H 2 Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
H 3 Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
H 4 Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
H 5 Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Những vẫn đề chung về chăm sóc khách hàng
Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự lịch sự và thân thiện trong giao tiếp, mà còn là trách nhiệm của toàn bộ nhân viên trong một doanh nghiệp, không chỉ những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Vậy chăm sóc khách hàng thực sự là gì?
Có nhiều cách hiểu về chăm sóc khách hàng [15, 20]:
Chăm sóc khách hàng là những hoạt động thiết yếu mà doanh nghiệp cần thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là các hoạt động thiết yếu nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, tạo sự hài lòng và tin cậy cho khách hàng Những hoạt động này không chỉ góp phần đảm bảo hiệu quả kinh doanh của SVIC mà còn tuân thủ các quy định của Nhà nước.
Chăm sóc khách hàng là quá trình phục vụ khách hàng theo đúng mong muốn của họ, đồng thời thực hiện các hành động cần thiết để duy trì và giữ chân những khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là khả năng của tổ chức cung cấp cho khách hàng những gì họ mong muốn và cần một cách nhất quán.
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động rộng lớn, nhưng nổi bật nhất là việc đặt khách hàng lên hàng đầu, tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ Mục tiêu chính là tạo ra sự hài lòng và niềm tin từ khách hàng, điều này không chỉ đảm bảo sự phát triển bền vững mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Vị trí của chăm sóc khách hàng trong marketing dịch vụ
Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong marketing, quyết định sự thành công của doanh nghiệp Để đạt hiệu quả, việc chăm sóc khách hàng cần được thực hiện toàn diện, bao gồm tất cả các khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Nếu chỉ tập trung vào sản xuất mà bỏ qua chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể đạt được kết quả mong muốn.
Độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào thuộc tính bề mặt của sản phẩm, trong đó chăm sóc khách hàng thuộc cấp độ 3 tạo nên sản phẩm hoàn chỉnh Cấp độ 3 bao gồm các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, hỗ trợ thanh toán, huấn luyện sử dụng, tư vấn lựa chọn sản phẩm và cung cấp thông tin Marketing dịch vụ là sự kết hợp của các yếu tố như sản phẩm, giá, phân phối, giao tiếp, con người, quá trình và dịch vụ khách hàng nhằm duy trì sự thích nghi chiến lược với yêu cầu của thị trường Do đó, chăm sóc khách hàng là một phần thiết yếu trong marketing dịch vụ, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trên ba phương diện: sản phẩm, thuận tiện và con người.
Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mà họ tin tưởng và hài lòng nhất Mặc dù các doanh nghiệp có thể đầu tư vào công nghệ để tạo ra sản phẩm tương tự, nhưng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại phụ thuộc vào khả năng tổ chức và thực hiện các hoạt động này Do đó, chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Sản phẩm hiện thực Sản phẩm cốt lõi
Hình 1.6 : Ba cấp độ của sản phẩm [2,13]
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp xây dựng lòng trung thành: Khách hàng hài lòng sẽ trở thành khách hàng quen thuộc Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ tạo ra sự trung thành mà còn thúc đẩy mối quan hệ lâu dài với công ty.
Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ mang lại sự hài lòng mà còn là một hình thức quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp Khách hàng hài lòng thường chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với ít nhất 6 người khác, trong khi đó, một khách hàng không hài lòng có thể phàn nàn với ít nhất 10 người Do đó, việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng là rất cần thiết để xây dựng uy tín và tăng cường sự lan tỏa tích cực cho thương hiệu.
Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí kinh doanh bằng cách giảm thiểu số lượng khiếu nại và phàn nàn từ khách hàng Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trung thành hơn và doanh nghiệp không cần tốn nhiều chi phí cho việc tiếp thị để thu hút khách hàng mới.
Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp mà còn tạo động lực cho đội ngũ nhân viên Khi doanh nghiệp chú trọng đến dịch vụ khách hàng, nhân viên sẽ có cơ hội thu nhập cao hơn, từ đó khuyến khích họ làm việc hiệu quả hơn Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng cũng yêu cầu nhân viên thường xuyên rèn luyện kỹ năng, mở ra cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, thể hiện qua khả năng bù đắp chi phí và duy trì lợi nhuận, được đo bằng thị phần sản phẩm và dịch vụ Đối với doanh nghiệp dịch vụ, năng lực cạnh tranh được đánh giá qua giá cả, chất lượng dịch vụ, xúc tiến kinh doanh, cơ cấu tổ chức lao động, sự trung thành của khách hàng và vị thế trên thị trường Vì vậy, chăm sóc khách hàng không chỉ là một giải pháp chiến lược để xây dựng lòng trung thành mà còn giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị phần, nâng cao uy tín và tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Chăm sóc khách hàng góp phần tạo giá trị dành cho khách hàng và tăng giá trị của doanh nghiệp:
Trong chuỗi giá trị khách hàng, giá trị dịch vụ và giá trị con người đóng vai trò quan trọng Để nâng cao giá trị dành cho khách hàng, cần tăng cường cả giá trị dịch vụ lẫn giá trị con người, đồng thời giảm thiểu chi phí tinh thần Điều này đòi hỏi phải tạo ra sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua mối quan hệ giữa con người và chất lượng dịch vụ Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để tạo ra giá trị này.
Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm ba yếu tố chính: sản phẩm, sự thuận tiện và yếu tố con người Để đạt được sự hài lòng toàn diện, doanh nghiệp cần phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm cung cấp dịch vụ chất lượng, kịp thời và với mức giá hợp lý Hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chăm sóc khách hàng là yếu tố con người và quản lý quy trình chăm sóc khách hàng.
Yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, vì chính con người sẽ ảnh hưởng đến hành vi, thái độ và năng lực phục vụ khách hàng.
Thái độ chăm sóc khách hàng tốt bắt nguồn từ việc xem khách hàng là người quan trọng nhất Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhân viên cần nhận thức rõ rằng nhiệm vụ này là ưu tiên hàng đầu Khi nhân viên coi việc phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất, họ sẽ sẵn sàng cống hiến hết mình để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Hành vi của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực Dù có thái độ tốt, nhưng nếu không biết cách thể hiện, nhân viên vẫn có thể bị coi là thất bại Để đạt được hành vi tốt, cần nắm vững cách giao tiếp và xử lý tình huống với khách hàng.
Lịch sự và ăn mặc chỉnh tề
Chú ý đến khách hàng ngay lập tức
Chào khách hàng mỗi khi gặp họ
Thể hiện sự thân thiết bằng nụ cười, ánh mắt
Năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đóng vai trò quyết định trong chất lượng dịch vụ Đây không phải là yếu tố tự nhiên mà là kết quả của quá trình học hỏi và tích lũy kinh nghiệm Người có năng lực có khả năng nhận định và giải quyết vấn đề nhanh chóng, ngay cả khi đối diện với những tình huống mới và chưa được lập trình trong quy trình trước đó.
Quản trị công tác chăm sóc khách hàng
Chất lượng chăm sóc khách hàng được xác định bởi cách quản trị công tác chăm sóc khách hàng Quản trị này không chỉ định hướng mà còn tổ chức, thực hiện, giám sát, kiểm tra và đánh giá các hoạt động liên quan đến chăm sóc khách hàng Các hoạt động trong quản trị chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng.
(1) Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng
(2) Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng
(3) Quyết định hình thức chăm sóc khách hàng
(4) Quyết định phương thức chăm sóc khách hàng
Để làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của họ và từ đó xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Nguyên tắc "Chăm sóc những điều mà khách hàng cần" không chỉ là mục tiêu mà còn là kim chỉ nam trong công tác chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp.
Nhu cầu và mong muốn của khách hàng ngày càng gia tăng trong bối cảnh cạnh tranh và phát triển kinh tế mạnh mẽ Tuy nhiên, với nguồn lực hạn chế, doanh nghiệp cần xác định mức độ chăm sóc khách hàng một cách hợp lý Điều này bao gồm việc trả lời các câu hỏi về khối lượng, mức độ và hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường.
Hình thức chăm sóc khách hàng được xác định dựa trên đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ và quy mô doanh nghiệp Có ba loại hình thức chăm sóc khách hàng chính mà doanh nghiệp có thể áp dụng.
Chăm sóc khách hàng tập trung và trực tiếp được thực hiện tại các trung tâm dịch vụ khách hàng, tuy nhiên, do số lượng trung tâm hạn chế, việc chăm sóc khách hàng không thể mở rộng ra diện rộng.
Chăm sóc khách hàng trực tiếp tại các điểm cung cấp dịch vụ là hoạt động thiết yếu, diễn ra song song với các giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng Dù khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ ở đâu, họ đều được nhận sự chăm sóc chu đáo nhằm đáp ứng nhu cầu như giải thích, hướng dẫn, tư vấn và hỗ trợ Đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn thể hiện thái độ thân thiện, nhiệt tình, nhạy cảm và đáng tin cậy.
Chăm sóc khách hàng gián tiếp là phương thức mà doanh nghiệp tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng qua điện thoại, email, hộp thư góp ý và các phương tiện thông tin đại chúng Qua hình thức này, doanh nghiệp không chỉ lắng nghe phản hồi mà còn cung cấp thông tin cần thiết đến với khách hàng một cách hiệu quả.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hang áp dụng
1.3.5.1 Đặc điểm bảo hiểm và mong muốn của khách hàng bảo hiểm
Bảo hiểm là một thỏa thuận hợp pháp giữa người tham gia và tổ chức bảo hiểm, trong đó người tham gia đóng phí bảo hiểm để nhận cam kết bồi thường khi xảy ra sự kiện theo hợp đồng Khác với các dịch vụ tài chính khác, bảo hiểm tạo ra sản phẩm vô hình, nhằm mang lại sự an toàn tài chính cho người tham gia trước những rủi ro tiềm ẩn Do tính chất trừu tượng của sản phẩm bảo hiểm, người tiêu dùng thường khó nhận biết lợi ích, đặc tính và công dụng của nó.
Bảo hiểm khác biệt với các ngành dịch vụ khác ở chỗ nó không tiêu hao vật chất Trong khi các dịch vụ như vận chuyển hàng hóa hay cung cấp ăn uống cần đến phương tiện, thực phẩm và dụng cụ, dịch vụ bảo hiểm chủ yếu chỉ cần giấy tờ để thực hiện thủ tục.
Công ty bảo hiểm cam kết bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm cho khách hàng khi xảy ra thiệt hại Chất lượng và uy tín của cam kết này được thể hiện qua hai khía cạnh quan trọng.
Sự đảm bảo của doanh nghiệp bảo hiểm có đáp ứng được mong muốn của khách hàng và mang lại sự bình yên khi tổn thất xảy ra hay không là điều quan trọng Nếu tổn thất xảy ra, liệu số tiền bồi thường có đủ để bù đắp thiệt hại hay không phụ thuộc vào cả người bảo hiểm và người được bảo hiểm Doanh nghiệp bảo hiểm cần cung cấp các sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng, trong khi đó, khách hàng cũng cần sẵn sàng đầu tư vào các sản phẩm đó.
Giá trị thực sự của một hợp đồng bảo hiểm chỉ được xác minh khi có sự kiện xảy ra trong tương lai, điều này đặt ra câu hỏi về độ tin cậy của cam kết từ doanh nghiệp bảo hiểm Khách hàng có thể yên tâm nhận bồi thường đúng như đã hứa hay không? Chính vì lý do này, khách hàng thường chọn những doanh nghiệp bảo hiểm uy tín Để thành công trong lĩnh vực bảo hiểm, các doanh nghiệp cần giữ vững chữ tín và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
1.3.5.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm Để đánh giá được chất lượng chăm sóc khách hàng của bất kỳ dịch vụ nào đều phải dựa trên nền tảng là thỏa mãn khách hàng và làm khách hàng hài lòng Đối với dịch vụ bảo hiểm cũng vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng được coi là tốt chỉ khi có được đánh giá tốt của khách hàng về chất lượng dịch vụ và có được sự tin cậy của khách hàng, điều đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có ngày càng nhiều khách hàng trung thành sử dụng tham gia bảo hiểm
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ, vì vậy các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng cần được lượng hóa cụ thể dựa trên tiêu chí chất lượng dịch vụ Những chỉ tiêu này có thể được nghiên cứu và áp dụng để đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm.
H 1 M ức độ đáp ứng : đối với dịch vụ bảo hiểm, mức độ đáp ứng dịch vụ tốt thể hiện ở các tiêu chí như:
(1) Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản
(2) Thông tin về dịch vụ kịp thời, chính xác, dễ hiểu, dễ sử dụng
(3) Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng
(4) Phạm vi bảo hiểm hợp lý
(5) Thanh toán bồi thường đơn giản, thuận tiện
H 2 N ăng lực phục vụ : Một số tiêu chí thứ cấp chủ yếu đánh giá năng lực phục vụ khách hàng dịch vụ bảo hiểm:
(1) Vùng phục vụ rộng: thể hiện bởi quy mô phục vụ rộng rãi, có thể đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng
Nhân viên am hiểu dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp giải đáp thắc mắc của khách hàng và tư vấn hiệu quả trong quá trình sử dụng dịch vụ Họ có khả năng đưa ra những khuyến nghị hợp lý để tránh tranh chấp và phát sinh không mong muốn, đồng thời nhắc nhở khách hàng không tự ý thay đổi thiết bị ban đầu.
Phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại không chỉ đáp ứng nhu cầu dịch vụ cốt lõi mà còn giúp giảm thời gian chờ đợi, nâng cao tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp dịch vụ và phản ánh năng lực phục vụ của doanh nghiệp.
Quy trình cung cấp dịch vụ được thiết kế thuận tiện, giúp đơn giản hóa các hoạt động giao dịch nhưng vẫn đảm bảo tính chặt chẽ Điều này cho phép dịch vụ được cung cấp một cách kịp thời trong mọi tình huống.
Mức độ tin cậy trong dịch vụ bảo hiểm được đánh giá qua hai yếu tố chính: hiệu quả trong quá trình khai thác và chất lượng phục vụ sau khi bán hàng.
- Mức độ tin cậy trong thành phần khai thác thể hiện ở các chỉ tiêu thứ cấp sau:
(1) Điều khoản, điều kiện bảo hiểm thông tin rõ ràng
(2) Nhân viên tư vấn tinh thông nghiệp vụ
(3) Thủ tục mua bảo hiểm đơn giản
(4) Các mức tính phí chuẩn, rõ ràng cho từng trường hợp
(5) Hỗ trợ dịch vụ kịp thời, đúng với mong muốn của khách hàng
(6) Chất lượng giải quyết khiếu nại tốt: thể hiện ở trạng thái tâm lý thảo mãn và không còn bực mình
H 4 M ức độ đồng cảm: biểu hiện của sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng thể hiện ở:
(1) Nhân viên có thái độ tốt khi phục vụ khách hàng: thể hiện ở thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng
Hiểu nhu cầu khách hàng là việc nắm bắt những mong muốn và yêu cầu của họ, đòi hỏi nhân viên phải giao tiếp hiệu quả để thu thập thông tin về thói quen, sở thích, cũng như những khó khăn mà khách hàng gặp phải Điều này giúp xác định kỳ vọng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và phát hiện những dịch vụ mới mà họ có thể quan tâm, từ đó tiếp cận và giới thiệu dịch vụ một cách phù hợp.
Nhân viên cần thường xuyên nắm bắt thông tin về khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ Việc quan sát và trao đổi với khách hàng sẽ giúp nhân viên nhận diện sở thích của họ, từ đó tìm ra cách thuyết phục và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ hiệu quả hơn.
Mức độ chăm sóc khách hàng trong năm được thể hiện qua số lần chăm sóc và giá trị mà khách hàng nhận được từ các hoạt động này Thông thường, số lần chăm sóc càng nhiều sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn, từ đó doanh nghiệp có thể thiết lập mối quan hệ tốt hơn với họ Tuy nhiên, giá trị mang lại từ sự chăm sóc cần phải tương xứng với mức độ thỏa mãn của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và trung thành.
Các chương trình khuyến mại hấp dẫn không chỉ mang lại giá trị cho khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ Giá trị của khuyến mại càng cao, mức độ hài lòng của khách hàng càng tăng.
Các phương pháp và dữ liệu trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách
Để đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng, cần dựa vào các chỉ tiêu đã được xác định Nguồn thông tin chủ yếu để đánh giá các chỉ tiêu này là từ phía khách hàng, vì vậy phương pháp điều tra là công cụ chính để thực hiện đánh giá.
Để thu thập thông tin chính xác phục vụ cho mục đích điều tra, cần kết hợp phương pháp chuyên gia trong việc xác định mẫu điều tra, thiết kế bảng câu hỏi, cũng như xác định cách cho điểm và trọng số hợp lý cho từng phần đánh giá.
Để đánh giá kết quả thu thập một cách khách quan, cần so sánh với thực trạng của đối thủ cạnh tranh Việc sử dụng bảng câu hỏi và phương pháp đánh giá tương tự để điều tra đối thủ trên cùng một địa bàn sẽ giúp xác định điểm mạnh và điểm hạn chế của họ Từ đó, doanh nghiệp có thể nhận diện những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng và tìm ra các lĩnh vực cần cải thiện.
1.3.6.1 Phương pháp chuyên gia Đối với thị trường tại Việt nam nói chung và thị trường dịch vụ bảo hiểm nói riêng thì hoạt động nghiên cứu thị trường còn chưa có tính chuyên nghiệp cao, do đó việc sử dụng ý kiến của các chuyên gia cho các đánh giá là hết sức cần thiết Các chuyên gia sẽ đưa ra các tiêu chí cần thiết và các loại dịch vụ cần đánh giá, các chuyên gia cũng giữ vai trò chính trong việc thiết kế bảng câu hỏi và mức điểm số, trọng số đối với từng chỉ tiêu
Trong lĩnh vực bảo hiểm, Tổng công ty đã tham khảo bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng và ý kiến từ lãnh đạo SVIC Quảng Ninh để xây dựng 5 chỉ tiêu tổng hợp, bao gồm 27 chỉ tiêu chi tiết Điểm số tổng hợp được tính toán dựa trên trọng số của từng chỉ tiêu chi tiết.
(Cách tính điểmvà trọng số từng chỉ tiêu được trình bày trong phụ lục 1)
Mức điểm số tiêu chuẩn đối với chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ bảo hiểm như sau:
Bảng 1.1: Điểm chuẩn các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng thực tế năm 2011
STT Chỉ tiêu Tổng điểm tối đa/1 chỉ tiêu đánh giá
(Nguyễn Thanh An – chuyên gia bảo hiểm phi nhân thọ)
Các chuyên gia cũng đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dựa trên mức điểm tối đa/1 phiếu điều tra tương ứng với từng chỉ tiêu như sau:
Bảng 1.2: Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn
STT Chỉ tiêu Mức điểm đạt được so với mức điểm tối đa (%)
Kém Trung bình Khá Tốt
H1 Mức độ đáp ứng: < 60 % 60% - 70% 70% - 80% > 80% H2 Năng lực phục vụ: < 70 % 70% - 80% 80% - 90% > 90% H3 Mức độ tin cậy < 70 % 70% - 80% 80% - 90% > 90% H4 Mức độ đồng cảm < 60 % 60% - 70% 70% - 80% > 80% H5 Phương tiện hữu hình < 60 % 60% - 70% 70% - 80% > 80%
Để thu thập thông tin bằng phương pháp điều tra thực nghiệm, cần tuân thủ các bước sau: xác định mục tiêu nghiên cứu, xác định thông tin cần thu thập, thiết kế nghiên cứu, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và diễn giải ý nghĩa, sau đó trình bày kết quả.
Để xác định cách thu thập thông tin cho nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng bảo hiểm trên toàn tỉnh và so sánh với đối thủ cạnh tranh, cần ưu tiên thu thập thông tin định lượng Chất lượng dữ liệu trong nghiên cứu định lượng phụ thuộc vào việc xác định phương pháp thu thập dữ liệu, xây dựng bảng câu hỏi, phương pháp lấy mẫu và xử lý dữ liệu Đặc biệt, việc xây dựng bảng câu hỏi và cho điểm hợp lý cho từng chỉ tiêu đánh giá cần có sự tham gia ý kiến từ các chuyên gia.
Bảng câu hỏi và phương pháp đánh giá đồng nhất sẽ được áp dụng cho các dịch vụ bảo hiểm tại các doanh nghiệp khác nhau trong tỉnh, nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng Qua đó, có thể so sánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa các doanh nghiệp bảo hiểm và xác định tổng thể chất lượng dịch vụ này trong ngành.
Sau khi đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của từng dịch vụ, cần xác định nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng với dịch vụ bảo hiểm Việc này sẽ giúp tìm ra biện pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Để đưa ra giải pháp hiệu quả, cần phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đo lường các chỉ tiêu theo các bước cụ thể.
Bước 1: Thu thập thông tin theo mẫu bảng câu hỏi thiết kế sẵn
Bước 2: Cho điểm đối với từng mức độ hài lòng của khách hàng
Bước 3: Tổng hợp kết quả và so sánh với mức điểm chuẩn
Bước 4: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tìm nguyên nhân khiếm khuyết
Bước 5: So sánh điểm mạnh của đối thủ cạnh tranh và đề ra giải pháp Việc phân tích nguyên nhân và nhận định điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ là cơ sở quan trọng để đưa ra giải pháp hiệu quả cho các hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm.
1.3.6.3 Dữ liệu phục vụ phân tích
Dữ liệu bên trong: thu thập về: nhân sự, tài chính, nguồn lực công nghệ hạ tầng,
Trong lĩnh vực bảo hiểm, nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và thuyết phục khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ lâu dài Khách hàng hiện đại đòi hỏi sự tôn trọng, thái độ nhã nhặn và những lời cảm ơn chân thành Họ có rất nhiều câu hỏi khi mua sản phẩm, vì vậy việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiện đại là điều cần thiết cho các doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố hàng đầu mà khách hàng, cả cá nhân lẫn doanh nghiệp, luôn tìm kiếm Sự tin cậy của hàng hóa và dịch vụ không thể được bù đắp bằng những nụ cười hay lời chào lịch sự Chăm sóc khách hàng chỉ thực sự được công nhận khi đi kèm với sản phẩm và dịch vụ đạt tiêu chuẩn.
Công ty bảo hiểm cần duy trì nguồn tài chính lớn và ổn định để phục vụ khách hàng có tài sản lớn, đảm bảo khả năng chi trả và quản lý rủi ro hiệu quả Việc duy trì sự cân bằng trong tài chính là yếu tố quan trọng giúp công ty hoạt động bền vững và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tác giả sẽ thu thập dữ liệu từ các phiếu điều tra được thiết kế theo tiêu chí H1 đến H5, sau đó xử lý số liệu để đưa ra kết quả tổng hợp về sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành bảo hiểm Mẫu mô tả file điều tra sẽ được trình bày để minh họa quá trình này.
File này chứa một văn bản dài hai trang, bao gồm hướng dẫn tổ chức cuộc điều tra và mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng, định dạng RTF, tương thích với hầu hết các chương trình xử lý văn bản trên Windows Điều tra này có những đặc điểm nổi bật.
Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm SHB - Vinacomin Quảng Ninh
Quá trình hình thành và phát triển
Năm 2008, trong bối cảnh kinh tế toàn cầu và Việt Nam gặp nhiều khó khăn, Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm SHB – VINACOMIN (Bảo hiểm SVIC) ra đời vào ngày 10/12/2008, thể hiện nỗ lực và tâm huyết của Tập đoàn công nghiệp Than – Khoáng sản Việt Nam (TKV), Ngân hàng TMCP Sài gòn – Hà Nội (SHB), Công ty cổ phần tập đoàn T&T và các cổ đông khác, nhằm đóng góp vào sự phát triển bền vững của thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Bảo hiểm SVIC, ra đời trong gian khó, càng thêm tự tin với truyền thống anh hùng được xây dựng từ “kỷ luật – đồng tâm” Sự hỗ trợ toàn diện từ Tập đoàn công nghiệp Than – Khoáng sản Việt Nam và các cổ đông tạo nên sức mạnh tài chính vững chắc, là niềm tự hào cho đội ngũ cán bộ SVIC Chúng tôi cam kết phát triển bền vững, bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và cổ đông, đồng thời đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng.
SVIC hướng đến việc trở thành một trong những công ty bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, đầu tư và dịch vụ tài chính, đồng thời từng bước mở rộng ra thị trường quốc tế.
Sứ mệnh của SVIC là đồng hành cùng khách hàng và cổ đông trong việc bảo vệ và tối ưu hóa giá trị lao động của họ, từ đó góp phần xây dựng nền tảng phát triển bền vững cho cộng đồng và các bên liên quan.
• Một công ty mới – với tầm nhìn mới và cam kết trung thành sẽ đem đến những lợi ích lớn hơn những điều mà khách hàng mong muốn
Sự kết hợp giữa những chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong ngành bảo hiểm và tư duy đổi mới sẽ mang đến cho khách hàng sự tin tưởng tuyệt đối.
• Những sản phẩm mới – với sự khác biệt trong phong cách phục vụ sẽ mang lại cho khách hàng những cảm xúc mới tuyệt vời
Hệ thống quản trị mới, được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, nhằm phát triển mô hình quản lý chất lượng toàn diện và văn hóa doanh nghiệp đặc trưng, sẽ tối ưu hóa hiệu quả và đồng hành cùng khách hàng hướng tới một tương lai tươi sáng hơn.
• Mong muốn và yêu cầu của khách hàng là cơ hội cho sự hợp tác phát triển của SVIC
• SVIC thực hiện đầy đủ những gì đã cam kết bằng cả tấm lòng biết ơn khách hàng
• Hợp tác toàn diện và cam kết lâu dài với khách hàng và các đối tác là con đường đem đến sự phát triển bền vững cho các bên
SVIC không đo lường thành công của mình chỉ qua những con số cụ thể, mà chú trọng vào việc đánh giá tác động tích cực mà họ đã tạo ra cho sự thành công của khách hàng và các đối tác kinh doanh.
S Service Dịch vụ chất lượng và chuyên nghiệp
V Victory Niềm tin và quyết tâm thành công
I Intergrity & Innovation Chính trực, tận tâm và Sáng tạo
C Cooperation Hợp tác và chia sẻ
Công ty bảo hiểm SHB – VINACOMIN Quảng Ninh khi mới thành lập chỉ có
Từ một phòng nhỏ với chỉ 10 cán bộ, đơn vị đã phát triển thành một tổ chức kinh tế vững mạnh, sở hữu trụ sở khang trang cùng hơn 60 nhân viên và 5 văn phòng đại diện tại tất cả các quận huyện Mạng lưới đại lý và cộng tác viên phủ kín toàn tỉnh Quảng Ninh, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu bảo hiểm đa dạng của cá nhân, doanh nghiệp, nhà đầu tư và các tổ chức kinh tế khác.
Công ty bảo hiểm SHB – VINACOMIN Quảng Ninh là một doanh nghiệp có lịch sử hoạt động lâu dài trong lĩnh vực bảo hiểm, với cơ sở vật chất đầy đủ và hiện đại Nhờ sự phát triển bền vững, công ty ngày càng khẳng định vị thế vững chắc trong ngành bảo hiểm và góp phần quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế.
Công ty bảo hiểm SHB – VINACOMIN Quảng Ninh đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng trong những năm gần đây, với tốc độ tăng trưởng vượt 10% so với năm trước Doanh thu của công ty không ngừng gia tăng qua từng năm, đồng thời chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng cũng được cải thiện liên tục.
Các giai đoạn phát triển của Công ty bảo hiểm SHB – VINACOMIN Quảng Ninh
Công ty bảo hiểm SHB – VINACOMIN Quảng Ninh được thành lập vào năm 2008 và đã nhanh chóng phát triển với mạng lưới đại lý rộng khắp Các phòng bảo hiểm của công ty được bố trí hợp lý, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng trên toàn tỉnh Quảng Ninh.
Kể từ năm 2010, Bảo hiểm SVIC đã tập trung mở rộng kênh phân phối và mạng lưới dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Công ty đã thiết lập văn phòng giao dịch tại hầu hết các quận huyện ở tỉnh Quảng Ninh và thành lập 05 Phòng bảo hiểm khu vực Sau 4 năm phát triển, hoạt động kinh doanh của Công ty không ngừng tăng trưởng, doanh thu hàng năm đều cao hơn năm trước, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao và được công nhận là một trong những đơn vị xuất sắc trong ngành, góp phần nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên.
Trong những năm qua, Công ty đã đạt được nhiều kết quả thực tế ấn tượng, khẳng định vai trò và vị thế của mình tại tỉnh Quảng Ninh Sự đóng góp của Công ty thực sự quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của thị trường Bảo hiểm Việt Nam.
Đặc điểm bộ máy tổ chức của Công ty Bảo hiểm SHB - Vinacomin Quảng Ninh
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Công ty bao gồm các phòng trực thuộc được chia thành 4 nhóm chính:
- Nhóm phòng Kinh doanh trực tiếp
- Nhóm phòng Quản lý và Kinh doanh trực tiếp
- Phòng Giám định – Bồi thường
Tại Công ty Bảo hiểm SHB - Vinacomin Quảng Ninh, Giám đốc là người đứng đầu điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh, hỗ trợ bởi hai Phó giám đốc Mô hình tổ chức này cho phép Ban giám đốc chỉ đạo xuyên suốt các phòng ban trong công tác quản lý và nghiệp vụ.
Ban lãnh đạo Công ty đóng vai trò quyết định trong các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng Những quyết định quan trọng này sẽ được chuyển giao cho các Phòng nghiệp vụ để triển khai, báo cáo và đánh giá kết quả Mô hình tổ chức quản trị của Công ty có ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng, từ đó cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hiệu quả hoạt động của bộ máy tổ chức.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty Bảo hiểm
Công ty Bảo hiểm SHB - Vinacomin Quảng Ninh hiện có hơn 60 cán bộ công nhân viên và hàng năm tuyển dụng thêm 7-10 lao động mới Số lượng cán bộ đã tăng từ 51 vào năm 2010 lên 62 vào cuối năm 2011, với mức thu nhập bình quân trên 7 triệu đồng mỗi tháng.
Công ty sở hữu đội ngũ nhân viên Đại lý và cộng tác viên đông đảo trên toàn tỉnh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ Để duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ, Công ty cần triển khai chính sách nhân lực và ưu đãi hợp lý Chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm.
Phòng Kế toán Phó giám đốc Phòng Cẩm Phả
Phòng Hạ Long Đại lý… Phòng Uông Bí
Lãnh đạo công ty luôn chú trọng nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên, đặc biệt vào các dịp lễ, Tết Họ trực tiếp đến chúc Tết và mừng tuổi từng nhân viên, thể hiện sự quan tâm sâu sắc Ngoài ra, công ty còn tổ chức thường xuyên các buổi họp mặt, liên hoan, tổng kết, khen thưởng và các hoạt động tham quan, du lịch vào những dịp nghỉ lễ như 2-9, Tết dương lịch, 8-3, 30-4, 1-5, và lễ Tổng kết cuối năm.
Công ty đã đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, với trụ sở chính là tòa nhà 3 tầng Mỗi phòng làm việc được trang bị đầy đủ máy tính, máy fax, máy in và điều hòa, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ nhân viên và lãnh đạo hoàn thành nhiệm vụ Ngoài ra, công ty còn cung cấp Internet, máy tính, máy ảnh và điện thoại, hỗ trợ tối ưu cho quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
![Hình 1.1: Mô hình kỳ vọng khách hàng [5,57] - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm shb vinacomin quảng ninh](https://media.store123doc.com/figures/006/421/hinh-mo-hinh-ky-vong-khach-hang-6421610.webp)
![Hình 1.6 : Ba cấp độ của sản phẩm [2,13] - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm shb vinacomin quảng ninh](https://media.store123doc.com/figures/006/421/hinh-ba-cap-do-san-pham-6421615.webp)
