CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG
Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ công chứng
Hiện nay, có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ, tùy thuộc vào các khía cạnh mà các nhà nghiên cứu tập trung vào trong quá trình nghiên cứu.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu tài sản Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Christian Grửnroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cũng như các nguồn lực vật chất, hàng hóa và hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình nhằm thực hiện công việc, tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất, tương tự như hàng hóa Các sản phẩm thường nằm giữa hai loại hình này, với một số thiên về hàng hóa hữu hình và một số khác nghiêng về dịch vụ.
Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của cộng đồng, được tổ chức và có trả công.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, với quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời Hiện nay, cách hiểu về dịch vụ không đồng nhất giữa các quốc gia, do đó, trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đã phân loại dịch vụ thành 12 ngành lớn, bao gồm 155 phân ngành khác nhau Các phương thức cung cấp dịch vụ được xác định là: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân.
Dịch vụ có nhiều quan niệm khác nhau, nhưng nhìn chung, các khái niệm này đều thống nhất về những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Tính vô hình của dịch vụ, trái ngược với tính hữu hình của hàng hóa, thể hiện sự không thể cảm nhận bằng các giác quan trong quá trình cung ứng sản phẩm Điều này có nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy, chạm vào hay cảm nhận dịch vụ như họ làm với các sản phẩm vật chất.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là quá trình cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngay khi nhà cung cấp thực hiện việc cung ứng, tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa hai bên.
Tính không đồng nhất của dịch vụ xuất phát từ tính vô hình, dẫn đến việc không có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng Chất lượng dịch vụ chủ yếu được thể hiện qua mức độ thỏa mãn và hài lòng của người tiêu dùng, do đó có thể thay đổi đáng kể.
Dịch vụ có tính không thể cất giữ, điều này xuất phát từ tính vô hình và không thể tách rời của nó Nhà cung cấp không thể lưu trữ dịch vụ, vì chúng chỉ tồn tại trong khoảng thời gian được cung cấp Do đó, dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt để dự trữ và chỉ được cung cấp khi có nhu cầu từ thị trường.
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ sẽ nhận được quyền sở hữu sản phẩm Tuy nhiên, đối với dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng và hưởng lợi trong một khoảng thời gian nhất định mà không được chuyển nhượng quyền sở hữu dịch vụ đó.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ công chứng
Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ, phương pháp đánh giá dựa trên 10 tiêu chí của Parasuraman và các cộng sự vào năm 1988 là rất quan trọng Mười tiêu chí này cung cấp một khung phân tích chi tiết để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.
1 Độ tin cậy (Reliability): sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu
Nhân viên Dịch vụ Khách hàng
Hình 1.1.Vai trò của khách hàng trong quá trình tạo dịch vụ
2 Tính đáp ứng (Responsibility): sự sốt sắng hoặc sẵn sang cung ứng dịch vụ kịp thời, đúng lúc
3 Năng lực (Competence): có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi, thái độ tích cực
4 Tiếp cận được (Accessibility): có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần
5 Tác phong (Courtesy): sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ
6 Giao tiếp (Communication): thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng…
7 Sự tín nhiệm (Credibility): trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá nhân của người phục vụ
8 Tính an toàn (Security): không có nguy hiểm, rủi ro
9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý của từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty
10 Tính hữu hình (Tangibles); chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ;
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đã được rút gọn từ 10 xuống còn 5 tiêu chí để giảm sự trùng lặp và khó khăn trong quá trình đánh giá Bộ tiêu chí mới này được gọi là RATER, bao gồm các khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ.
- Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
- Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
- Sự đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng
Khả năng đáp ứng (responsiveness) là yếu tố quan trọng thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Phương pháp này được đánh giá cao nhờ tính năng ưu việt và sự đơn giản trong ứng dụng, đặc biệt là trong các ngành dịch vụ Khi áp dụng phương pháp nghiên cứu này vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ công chứng, chúng ta có thể xác định 05 tiêu chí chính để đo lường chất lượng dịch vụ công chứng.
Sự tin cậy trong dịch vụ công chứng là khả năng thực hiện các nhiệm vụ theo thẩm quyền, pháp luật và cam kết với khách hàng một cách chính xác và đúng thời hạn.
Năng lực phục vụ (Assurance) được thể hiện qua trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên trong tổ chức hành nghề công chứng, cùng với cung cách phục vụ của họ Điều này không chỉ tạo ra sự tin cậy cho tổ chức mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm các yếu tố như điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, cũng như môi trường và không gian nơi cung cấp dịch vụ.
- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng khi sử dụng dịch vụ công chứng;
Khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng, thể hiện qua thái độ phục vụ tận tình và có trách nhiệm Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, đảm bảo phục vụ nhanh chóng và kịp thời, tạo nên sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Cách xác định chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào các yếu tố liên quan đến nhà cung ứng và tổ chức doanh nghiệp, mà chưa thực sự xem xét đến trải nghiệm của khách hàng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert từ 01 đến 05 Kết quả được tổng hợp để làm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ công chứng Trong Luận văn, tác giả phân chia các yếu tố này thành hai nhóm cơ bản nhằm phân tích và làm rõ nội hàm của vấn đề.
05 mức độ Sau đó tổng kết lại thành 03 mức độ:
- Mức độ 1: Chất lượng kém: tương ứng với mức điểm đánh giá là 01
- Chất lượng đạt được nhỏ hơn Chất lượng mong đợi và được cho là không tốt;
- Mức độ 2: Chất lượng trung bình: tương ứng với mức điểm đánh giá là 02 và 03 - Chất lượng đạt được bằng Chất lượng mong đợi;
Mức độ 3 thể hiện chất lượng tốt, với điểm đánh giá từ 04 đến 05 Chất lượng đạt được vượt trội hơn so với chất lượng mong đợi và được công nhận là tốt.
1.2.1 Về đánh giá chất lượng dịch vụ công chứng
Chất lượng dịch vụ công chứng được cấu thành chủ yếu từ yếu tố kỹ thuật, thể hiện qua việc thực hiện các hoạt động công chứng Đây là yếu tố có thể đo lường và đánh giá định lượng, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ công chứng.
Chất lượng dịch vụ công chứng được thể hiện qua nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ và mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn trong các thủ tục công chứng Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ công chứng.
Công chứng viên không chỉ thực hiện chứng thực sao y giấy tờ và chứng nhận chữ ký cá nhân, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc công chứng hợp đồng giao dịch như mua bán, chuyển nhượng nhà đất và thế chấp vay vốn ngân hàng Các hoạt động này giúp người dân hiểu rõ hơn về vai trò của công chứng trong các giao dịch pháp lý.
- Chứng nhận tính xác thực, hợp pháp của hợp đồng, giao dịch dân sự khác bằng văn bản;
- Chứng thực bản dịch từ tiếng Việt sang tiếng nước ngoài hoặc từ tiếng nước ngoài sang tiếng Việt;
- Chứng thực sao y bản chính giấy tờ, văn bản;
Các tổ chức hành nghề công chứng tuân thủ đầy đủ trình tự và thủ tục pháp lý, đảm bảo thời hạn công chứng thông qua việc niêm yết lịch làm việc, quy trình công chứng và mức phí Họ cũng thực hiện nghiêm túc chế độ làm việc và lưu trữ hồ sơ công chứng Đồng thời, các tổ chức này không ngừng cải tiến và đổi mới hệ thống dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
Những yêu cầu đối với công tác cung ứng dịch vụ công chứng
Công chứng là một nghề có tính rủi ro cao, với trách nhiệm lớn lao đối với Công chứng viên, người phải chịu trách nhiệm cá nhân trước pháp luật về các hành vi công chứng của mình Sau nhiều năm làm việc, tác giả đã tích lũy và rút ra một số kinh nghiệm quý báu trong lĩnh vực này.
Đầu tiên, việc tuân thủ các quy định pháp luật là điều cần thiết, không chỉ trong lĩnh vực công chứng mà còn trong tất cả các lĩnh vực khác.
Các giao dịch phải công chứng và các văn bản quy định tính đặc thù của địa phương bao gồm việc niêm yết lịch làm việc, thủ tục công chứng, phí và thù lao công chứng Cơ quan công chứng cần thực hiện chế độ làm việc theo ngày, giờ của cơ quan hành chính nhà nước và tuân thủ các quy định pháp luật về lao động, thuế, tài chính và thống kê Đồng thời, cần chấp hành các yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền về báo cáo, thanh tra, kiểm tra và lưu trữ hồ sơ công chứng Cuối cùng, việc thực hiện các hợp đồng, giao dịch phải tuân theo đúng trình tự thủ tục công chứng và xem xét đầy đủ căn cứ pháp lý trước khi tiến hành công chứng.
Hồ sơ công chứng phải bao gồm đầy đủ các loại giấy tờ theo quy định pháp luật Việc lưu trữ hồ sơ cần thực hiện một cách khoa học để đảm bảo bảo quản lâu dài và thuận tiện cho việc tra cứu, khai thác sau này.
Thực hiện nghiêm túc việc mua bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp cho Công chứng viên là điều cần thiết để bảo vệ quyền lợi của cá nhân và hỗ trợ Công chứng viên trong quá trình thực hiện các hoạt động nghiệp vụ công chứng.
Công chứng viên không chỉ cần cập nhật kiến thức chuyên môn mà còn phải rèn luyện kỹ năng mềm để giao tiếp hiệu quả với khách hàng yêu cầu công chứng Việc này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự tin tưởng từ phía người dân.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ công chứng
1.4.1 Các nhân tố bên ngoài
1.4.1.1 Nhân tố thuộc môi trường thể chế, pháp luật
Công chứng viên và tổ chức hành nghề công chứng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ môi trường thể chế và pháp luật Môi trường này không chỉ tạo điều kiện mà còn là cơ sở cho hoạt động của họ, ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của xã hội và đặc biệt là lĩnh vực công chứng Yếu tố này có tác động đến cả cấu trúc tổ chức trong ngành.
26 lẫn phạm vi, hành vi công chứng, từ đó tác động sâu sắc đến việc cung cấp dịch vụ công chứng
Trước khi Luật Công chứng 2006 có hiệu lực, tổ chức hành nghề công chứng chỉ bao gồm các Phòng Công chứng do nhà nước thành lập, với nhiệm vụ như công chứng giao dịch, chứng thực bản sao, chứng thực bản dịch và chứng thực chữ ký Sau khi Luật Công chứng 2006 có hiệu lực, hình thức tổ chức hành nghề công chứng mở rộng thêm với Văn phòng Công chứng do Công chứng viên thành lập, trong khi nhiệm vụ được rút gọn còn công chứng giao dịch, chứng thực bản sao và chứng thực bản dịch, được giao cho Ủy ban nhân dân cấp xã và cấp huyện thực hiện Kể từ khi Luật Công chứng 2014 có hiệu lực, nhiệm vụ của các tổ chức hành nghề công chứng đã bao gồm chứng nhận giao dịch, chứng nhận bản dịch, chứng thực bản sao và chứng thực chữ ký.
Sự thay đổi môi trường thể chế và pháp luật đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến cơ cấu tổ chức của các tổ chức hành nghề công chứng Trước đây, các Phòng Công chứng do Nhà nước thành lập và được cấp ngân sách cho hoạt động, nhưng hiện nay, với chủ trương xã hội hóa, các Phòng Công chứng đã tự chủ về chi phí quản lý và nguồn thu từ hoạt động công chứng Sự xuất hiện của các Văn phòng Công chứng do Công chứng viên thành lập đã làm thay đổi cơ cấu tổ chức và cách thức cung cấp dịch vụ Nhiều Phòng Công chứng đã phải thu gọn tổ chức và không được giao thêm chỉ tiêu biên chế, dẫn đến việc một số Phòng Công chứng ở địa phương phải giải thể do không đảm bảo nguồn thu.
1.4.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội
Môi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của tổ chức hành nghề công chứng Tại những địa phương phát triển mạnh về thương mại và ngân hàng, số lượng giao dịch bảo đảm tăng cao, trong khi ở những nơi có nền kinh tế phát triển, các yêu cầu công chứng liên quan đến chuyển nhượng bất động sản chiếm phần lớn khối lượng công việc Sự phát triển hay suy thoái kinh tế cũng tác động đến số lượng yêu cầu công chứng; khi nền kinh tế đóng băng, giao dịch dân sự giảm, dẫn đến giảm số lượng yêu cầu công chứng, ngược lại, khi kinh tế khởi sắc, số lượng yêu cầu công chứng tăng nhanh chóng.
Yếu tố văn hóa đóng vai trò quan trọng trong hoạt động công chứng, bên cạnh yếu tố kinh tế Mỗi vùng miền có những tập quán và thói quen riêng, ảnh hưởng đến tư duy và nhu cầu của người dân Tại các vùng nông thôn, tư duy trọng nam khinh nữ và sự quyết định của người chủ gia đình có thể gây khó khăn cho công chứng viên trong việc giải quyết giao dịch cần sự đồng thuận của tất cả các thành viên Ngược lại, người dân ở thành phố thường yêu cầu công chứng rõ ràng, nhanh chóng và thuận tiện hơn.
1.4.1.3 Các nhân tố thuộc bản thân khách hàng, người dân
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực công chứng Nó phản ánh cảm nhận chủ quan của khách hàng khi nhu cầu của họ được đáp ứng, dựa trên sự so sánh giữa mong đợi, trải nghiệm và kết quả đạt được từ dịch vụ.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực công chứng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Công chứng viên có nhiệm vụ chứng nhận tính xác thực và hợp pháp của hợp đồng, giao dịch dân sự, cũng như đảm bảo tính chính xác và hợp pháp của bản dịch tài liệu Khách hàng không chỉ yêu cầu công chứng theo quy định pháp luật mà còn mong muốn bảo vệ quyền lợi hợp pháp và giảm thiểu rủi ro pháp lý Do đó, công chứng viên và nhân viên trong tổ chức hành nghề công chứng cần không ngừng nâng cao chuyên môn và cập nhật kịp thời các thay đổi của pháp luật để đảm bảo dịch vụ công chứng đạt chất lượng cao nhất.
Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi yêu cầu công chứng là sự tiện lợi và thoải mái khi sử dụng dịch vụ tại tổ chức hành nghề công chứng Thái độ lịch sự và ân cần của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng tích cực cho khách hàng.
Khi so sánh hai tổ chức hành nghề công chứng có chất lượng chuyên môn tương đương, người yêu cầu công chứng thường có xu hướng đánh giá cao hơn và chọn dịch vụ của tổ chức có đội ngũ nhân viên lịch sự và ân cần.
Hiện nay, Hà Nội có 124 cơ sở hành nghề công chứng với hơn 400 Công chứng viên, được phân bố hợp lý giữa các đơn vị hành chính Điều này nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu công chứng hợp đồng và giao dịch của cá nhân, tổ chức, đồng thời tránh tình trạng tập trung quá đông tại những địa phương có lượng giao dịch lớn Đội ngũ Công chứng viên không ngừng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng.
Tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các Văn phòng Công chứng đang diễn ra phức tạp, khi nhiều đơn vị chạy theo lợi nhuận Sự cạnh tranh này dẫn đến việc một số Văn phòng Công chứng thực hiện các dịch vụ trái pháp luật, từ chối công chứng ở nơi này nhưng vẫn chấp nhận ở nơi khác Họ cũng thường xuyên quảng bá và nói quá về chất lượng dịch vụ của mình.
Hiện tượng vi phạm quy định về trình tự, thủ tục và địa điểm công chứng đang diễn ra, với một số Văn phòng Công chứng tiếp nhận hồ sơ tại các địa bàn ngoài trụ sở Họ thu phí cao hơn quy định, không phát biên lai hoặc ghi hóa đơn không đúng mức phí thực tế Việc này không chỉ vi phạm quy định về lưu trữ hồ sơ mà còn ảnh hưởng đến uy tín và sự phát triển bền vững của hoạt động công chứng Xu hướng di chuyển địa điểm hoạt động của các tổ chức hành nghề công chứng cũng đang gia tăng, tạo ra nhiều thách thức cho ngành.
30 chứng về các địa phương có lượng giao dịch lớn sau ngày Luật Quy hoạch
2017 có hiệu lực gây ra sự cạnh tranh lớn giữa các tổ chức hành nghề công chứng tại các địa phương này
1.4.2 Các nhân tố bên trong
1.4.2.1 Về tổ chức bộ máy làm việc của tổ chức hành nghề công chứng
Tổ chức bộ máy làm việc hiệu quả là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực hành nghề công chứng Một bộ máy vận hành trơn tru với sự phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận sẽ tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp Điều này không chỉ đảm bảo dịch vụ mà tổ chức cung cấp đạt tiêu chuẩn cao mà còn tạo sự tin tưởng từ phía người sử dụng khi họ cảm nhận được sự minh bạch trong quy trình giải quyết công việc.
1.4.2.2 Cơ sở vật chất của các tổ chức hành nghề công chứng
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm trụ sở và trang thiết bị cần thiết cho hoạt động công chứng Trụ sở không thuận tiện, khó tìm hoặc thường xuyên di chuyển sẽ gây khó khăn cho khách hàng, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Ngoài ra, trang thiết bị lạc hậu và thiếu thốn cũng gây ra chậm trễ trong quá trình cung cấp dịch vụ, làm giảm uy tín và hình ảnh chuyên nghiệp của tổ chức công chứng.
1.4.2.3 Trình độ của lãnh đạo và nhân viên nghiệp vụ
Khả năng chuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (ViNoria, 1996)
Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt đối với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Hành vi thân thiện và vui vẻ của họ không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn góp phần vào sự hài lòng của khách hàng (Eiglier và Langeard, 1987).
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG TẠI PHÒNG CÔNG CHỨNG SỐ 3 HÀ NỘI
Khái quát về Phòng Công chứng số 3 Hà Nội
Phòng Công chứng số 3 được thành lập theo Quyết định số 83/2000/QĐ-UB ngày 09/10/2000 của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội Trụ sở của phòng nằm tại Lô D, ô D11, phố Duy Tân, khu đô thị mới Cầu Giấy, số 6 phố Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội.
Sau 20 năm hoạt động, Phòng Công chứng số 3 Hà Nội đã có đội ngũ cán bộ, nhân viên lớn mạnh với 14 Công chứng viên Các Công chứng viên của Phòng Công chứng số 3 Hà Nội đều là các Công chứng viên có bề dày kinh nghiệm, có thời gian gắn bó với nghề công chứng lâu năm
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức
Phòng Công chứng số 3 Hà Nội thực hiện công chứng hợp đồng, giao dịch dân sự và bản dịch theo Luật Công chứng năm 2014 Đồng thời, phòng cũng có nhiệm vụ chứng thực chữ ký và sao y bản chính theo quy định của pháp luật Các dịch vụ này được cung cấp theo yêu cầu của cá nhân và tổ chức, đảm bảo tính hợp pháp và minh bạch trong các giao dịch.
Kể từ khi thành lập vào năm 2000, Phòng Công chứng số 3 Hà Nội đã phát triển ổn định và chuyên nghiệp, với đội ngũ cán bộ viên chức luôn nỗ lực học hỏi và nâng cao trình độ Để hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị, hàng năm, phòng chủ động xây dựng kế hoạch công tác phù hợp với yêu cầu của địa phương, nhằm phục vụ hiệu quả nhu cầu công chứng của cá nhân và tổ chức.
36 chức góp phần phục vụ tốt các chủ trương chính sách phát triển kinh tế của địa phương cũng như của cơ quan quản lý cấp trên giao cho
Bên cạnh đó, Phòng Công chứng số 3 Hà Nội còn thực hiện một số các hoạt động nghiệp vụ, cụ thể như sau:
Công chứng là quá trình xác nhận tính hợp pháp của các giao dịch theo quy định của pháp luật, bao gồm cả những giao dịch bắt buộc phải công chứng và những giao dịch không bắt buộc nhưng khách hàng yêu cầu Các loại giao dịch thường được công chứng bao gồm hợp đồng chuyển nhượng bất động sản, hợp đồng tặng cho tài sản, các hợp đồng liên quan đến giao dịch bảo đảm, hợp đồng ủy quyền, giấy ủy quyền, di chúc, văn bản thỏa thuận phân chia di sản, văn bản khai nhận di sản, văn bản từ chối nhận di sản, và các văn bản liên quan đến tài sản vợ chồng.
Theo Nghị định số 23/2015/NĐ-CP ngày 16/02/2015 của Chính phủ, việc chứng thực bản sao từ bản chính và chứng thực chữ ký cá nhân trong các giấy tờ, văn bản được quy định rõ ràng Nghị định này quy định quy trình cấp bản sao từ sổ gốc, chứng thực bản sao và chứng thực hợp đồng, giao dịch, nhằm đảm bảo tính hợp pháp và minh bạch trong các giao dịch hành chính.
Thực hiện các nhiệm vụ được giao từ cơ quan cấp trên, bao gồm việc bố trí cán bộ và phối hợp trong công tác thanh tra, kiểm tra hoạt động của các tổ chức hành nghề công chứng.
Tính đến ngày 30/04/2020, Phòng Công chứng số 3 Hà Nội có tổng cộng 26 cán bộ, nhân viên và người lao động, bao gồm 01 Trưởng phòng, 01 Phó trưởng phòng, 14 Công chứng viên (trong đó có cả Trưởng phòng và Phó trưởng phòng), 01 Kế toán và 04 Nhân viên nghiệp vụ.
Phòng Công chứng số 3 Hà Nội hiện có đội ngũ nhân sự bao gồm 01 Thủ quỹ, 01 Nhân viên văn thư - lưu trữ, 01 Lái xe, 03 Bảo vệ và 01 Nhân viên tạp vụ Tất cả cán bộ, nhân viên và người lao động tại đây đều sở hữu trình độ chuyên môn và năng lực tương xứng với vị trí công việc của mình.
Phòng Công chứng số 3 Hà Nội luôn chủ động xây dựng kế hoạch công tác phù hợp với nhiệm vụ chính trị và phục vụ tốt yêu cầu công chứng của cá nhân, tổ chức Điều này góp phần thực hiện hiệu quả các chủ trương phát triển kinh tế của thành phố Chất lượng văn bản công chứng ngày càng được nâng cao, giúp Phòng Công chứng số 3 Hà Nội xây dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng.
Từ ngày 01/01/2017 đến 31/12/2019, Phòng Công chứng số 3 Hà Nội đã tiếp nhận và xử lý tổng cộng 699.710 vụ việc công chứng và chứng thực, trong đó bao gồm 14.983 hợp đồng và giao dịch, 668.211 bản sao chứng thực, và 16.516 việc chứng thực chữ ký Trung bình, trong ba năm này, Phòng thu được khoảng 6.763.690.667 đồng/năm từ phí và thù lao công chứng.
Phòng Công chứng số 3 Hà Nội đã đóng góp quan trọng vào việc bảo đảm quyền lợi hợp pháp của người dân trong các giao dịch, đồng thời nâng cao hiểu biết pháp luật và ý thức tôn trọng pháp luật của công dân và tổ chức Sự chuyển biến trong nhận thức của công dân và cơ quan Nhà nước về thẩm quyền thực hiện công chứng đã giúp hoạt động này trở nên nề nếp và ổn định hơn Hoạt động công chứng tại Phòng Công chứng số 3 ngày càng được cải thiện, đáp ứng kịp thời nhu cầu xã hội và hỗ trợ các chính sách phát triển kinh tế của địa phương.
Phương pháp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Phòng Công chứng số 3 Hà Nội
2.2.1 Thiết kế phương pháp đánh giá
2.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu thiết kế
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai phương pháp: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng i) Nghiên cứu định tính:
Hai phương pháp chính của nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn chuyên sâu Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Phòng Công chứng số 3 Hà Nội Qua phỏng vấn chuyên sâu, nghiên cứu cũng nhằm tìm hiểu mong muốn của khách hàng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại Phòng Công chứng số 3 Hà Nội, sử dụng bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá các thang đo với 05 mức độ mà khách hàng đưa ra Mục tiêu là kiểm định các giả thuyết đã được đặt ra trước đó.
2.2.1.2 Thang đo yếu tố chất lượng chức năng
Yếu tố cấu thành chất lượng chức năng của Phòng Công chứng số 3
Hà Nội trong Luận văn sẽ được xem xét đánh giá dưới những thang đo cụ thể được thể hiện qua:
- Thang đo yếu tố độ tin cậy
- Thang đo yếu tố đảm bảo
- Thang đo yếu tố hữu hình
- Thang đo yếu tố cảm thông
- Thang đo yếu tố khả năng đáp ứng
Thể hiện như bảng biểu sau:
Bảng 2.1.Thang đo yếu tố độ tin cậy TIN CẬY
TC1: Hồ sơ công chứng được trả đúng thời gian cam kết
TC2: Nội dung văn bản được công chứng đúng như nhu cầu chính đáng của khách hàng
TC3: Đảm bảo tính riêng tư và bảo mật của khách hàng
TC4: Tổ chức tuân thủ giờ giấc làm việc
Bảng 2.2 trình bày thang đo yếu tố đảm bảo trong dịch vụ khách hàng, bao gồm các tiêu chí quan trọng như: ĐB1 - Nhân viên tạo sự tin cậy với khách hàng; ĐB2 - Nhân viên luôn nhã nhặn, lịch sự; ĐB3 - Nhân viên có kiến thức chuyên môn đáp ứng yêu cầu; ĐB4 - Nhân viên có tinh thần trách nhiệm trong công việc; ĐB5 - Nhân viên giải quyết công việc thành thạo; ĐB6 - Nhân viên xử lý công việc theo thứ tự hồ sơ; ĐB7 - Các loại phí và thù lao được niêm yết công khai, minh bạch; ĐB8 - Các thủ tục và hồ sơ cũng được niêm yết công khai, minh bạch.
Bảng 2.3.Thang đo yếu tố hữu hình HỮU HÌNH
Cơ sở vật chất của tổ chức bao gồm trụ sở, phòng làm việc, nhà vệ sinh, kho lưu trữ hồ sơ và trang thiết bị hiện đại, khang trang và đầy đủ, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động hiệu quả.
HH2: Trụ sở đặt tại địa điểm thuận tiện;
HH3: Tổ chức có điểm giữ xe an toán, thuận tiện cho khách hàng;
HH4: Tổ chức có bố trí đủ chỗ ngồi cho khách hàng trong khi chờ để giải quyết hồ sơ;
HH65 Nhân viên có trang phục lịch sự;
Bảng 2.4.Thang đo yếu tố cảm thông CẢM THÔNG
CT1: Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
CT2: Nhân viên luôn đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng
CT3: Quan tâm giải quyết những khó khăn của khách hàng
CT4: Ưu tiên giải quyết hồ sơ trước cho người già, người tàn tật, người thuộc đối tượng chính sách
CT5: Tổ chức tạo điều kiện thuận lợi theo nhu cầu của khách hàng
Bảng 2.5 trình bày thang đo yếu tố đáp ứng trong dịch vụ công chứng, bao gồm các tiêu chí quan trọng như thủ tục công chứng phải phù hợp theo quy định, dịch vụ được cung cấp nhanh chóng, và nhân viên thông báo rõ ràng thời gian giải quyết yêu cầu Ngoài ra, nhân viên cần đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách hàng, hướng dẫn chi tiết trong quá trình làm hồ sơ, và giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
2.2.1.3 Thang đo lường về chất lượng kỹ thuật
Yếu tố cấu thành chất lượng kỹ thuật của Phòng Công chứng số 3 Hà Nội sẽ được xem xét đánh giá dưới những thang đo cụ thể sau:
Bảng 2.6.Thang đo chất lượng kỹ thuật CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT
KT1: Văn bản công chứng không sai sót về nội dung; không có lỗi đánh máy; thể hiện chính xác yêu cầu của khách hàng
KT2: Văn bản công chứng tuân thủ quy định của Luật Công chứng và các quy định pháp luật có liên quan
KT3: Văn bản công chứng được chấp thuận tại các cơ quan có liên quan
2.2.1.4 Thang đo lường về sự hài lòng
Bảng 2.7.Thang đo sự hài lòng
HL1: Anh/chị hài lòng với quy trình thủ tục công việc của tổ chức
HL2: Anh/chị hài lòng với thời gian giải quyết công việc của tổ chức
HL3: Anh/chị hài lòng với thái độ ứng xử của nhân viên
HL4: Anh/chị hài lòng với kỹ năng hành nghề của nhân viên
HL5: Anh/chị hài lòng với trách nhiệm của nhân viên khi tiến hành công chứng
Trong thời gian tới, khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ công chứng, anh/chị sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ công chứng tại Phòng Công chứng số 3 Hà Nội.
HL7: Anh/chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ công chứng của Phòng Công chứng số 3 Hà Nội cho người khác
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Phòng Công chứng số 3
Trong năm 2019, Phòng Công chứng số 3 Hà Nội đã tiếp nhận và xử lý tổng cộng 699.710 hồ sơ công chứng và chứng thực Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với kích thước mẫu là 7,8%.
42 của tổng số lượt sử dụng dịch vụ công chứng trong quí I, II, III, IV năm
Vào tháng 11/2019, Phòng Công chứng số 3 Hà Nội đã tiến hành thu thập thông tin từ 250 khách hàng trong 10 tháng đầu năm 2019 thông qua việc gửi trực tiếp phiếu điều tra.
Các câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên mô hình RATER để đánh giá chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo Likert 5 mức, từ 1 (đánh giá thấp nhất) đến 5 (đánh giá cao nhất) Việc lựa chọn thang điểm 5 phù hợp với phạm vi nghiên cứu của luận văn Kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và phân chia thành 3 mức đánh giá khác nhau.
- Mức độ 1: Chất lượng kém: tương ứng với mức điểm đánh giá là 01
- Chất lượng đạt được nhỏ hơn Chất lượng mong đợi và được cho là không tốt;
- Mức độ 2: Chất lượng trung bình: tương ứng với mức điểm đánh giá là 02 và 03 - Chất lượng đạt được bằng Chất lượng mong đợi;
Mức độ 3 thể hiện chất lượng tốt, với điểm đánh giá từ 04 đến 05 Chất lượng đạt được vượt qua mong đợi và được công nhận là tốt.
2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau khi thảo luận nhóm và thu thập ý kiến từ các chuyên gia cũng như nhân viên tại Phòng Công chứng số 3 Hà Nội, bảng câu hỏi đã được thiết kế một cách cụ thể và chi tiết.
TIÊU CHÍ CÂU HỎI ĐIỂM ĐÁNH GIÁ
Nhóm yếu tố tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra
1 Cơ quan thực hiện đúng cam kết về thời gian giải quyết công việc
2 Cơ quan quan tâm giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải 01 02 03 04 05
3 Cơ quan thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên 01 02 03 04 05
4 Cơ quan cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết 01 02 03 04 05
5 Cơ quan thông báo cho khách hàng thời gian thực hiện dịch vụ 01 02 03 04 05
Nhóm yếu tố đảm bảo: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của cơ quan cho khách hàng
1 Hành vi của nhân viên trong cơ quan tạo sự tin tưởng đối với bạn 01 02 03 04 05
2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại cơ quan 01 02 03 04 05
3 Nhân viên trong cơ quan tỏ ra lịch sự, đúng mực với bạn 01 02 03 04 05
4 Nhân viên trong cơ quan đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Nhóm yếu tố cơ sở vật chất hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của
1 Cơ quan có trang thiết bị hiện đại? 01 02 03 04 05
2 Cơ sở vật chất của cơ quan trông hấp dẫn
Bảng 2.8.Bảng câu hỏi khảo sát
44 các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của các nhân viên phục vụ
3 Nhân viên của cơ quan có trang phục gọn gàng, lịch sự? 01 02 03 04 05
4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại cơ quan hấp dẫn?
5 Cơ quan có thời gian giao dịch thuận tiện? 01 02 03 04 05
Nhóm yếu tố đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm chăm sóc từng cá nhân khách hàng
1 Cơ quan thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 01 02 03 04 05
2 Cơ quan có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
3 Những quan tâm lớn nhất của bạn được đặc biệt chú ý 01 02 03 04 05
4 Nhân viên trong cơ quan hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Nhóm yếu tố đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với
1 Nhân viên cơ quan phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 01 02 03 04 05
2 Nhân viên cơ quan luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 01 02 03 04 05
3 Nhân viên cơ quan không bao giờ tỏ ra bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
Trong quá trình điều tra, thông tin của khách hàng luôn được bảo mật, do đó phiếu điều tra không ghi danh khách hàng, giúp đảm bảo tính khách quan trong đánh giá của họ.
2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công chứng của Phòng Công chứng số 3 Hà Nội
Bảng 2.9.Tổng hợp kết quả điều tra khảo sát
Số phiếu trả lời ở mức điểm
Nhóm yếu tố tin cậy
Nhóm yếu tố đảm bảo
Nhóm yếu tố cơ sở vật chất hữu hình
Nhóm yếu tố đồng cảm
Nhóm yếu tố đáp ứng
(Nguồn: Tổng hợp kết quả từ phiếu điều tra)
Tổng hợp lại theo 03 mức độ, ta có kết quả khảo sát tại Bảng 2.10:
Bảng 2.10.Chất lượng dịch vụ của Phòng Công chứng số 3 Hà Nội
Số phiếu trả lời ở mức (phiếu) và tỷ lệ (%)
Nhóm yếu tố tin cậy 12,4 4,96 37,6 15,04 200 80
Nhóm yếu tố đảm bảo 13,5 5,4 62,25 24,9 174,2
5 69,7 Nhóm yếu tố cơ sở vật chất hữu hình 25 10 49,4 19,76 175,6 70,24
Nhóm mức độ đồng cảm 37,5 15 61,25 24,5 151 60,4
Nhóm mức độ đáp ứng 12,33 4,9 25,34 10,1 212,3
Kết quả khảo sát cho thấy, trong nhóm yếu tố tin cậy với 5 câu hỏi đại diện cho 5 tiêu chí, hầu hết khách hàng đều đánh giá cao, với điểm số chủ yếu tập trung ở mức 4 và 5.
1 Cơ quan thực hiện đúng cam kết về thời gian giải quyết công việc Ở câu hỏi này, kết quả khảo sát thu được là: 13 phiếu cho 01 điểm, 12 phiếu cho 02 điểm, 25 phiếu cho 03 điểm, 76 phiếu cho 04 điểm, 124 phiếu cho 05 điểm, số điểm trung bình là 4,144 điểm Số phiếu đều tập trung vào
Điểm số 04 và 05, cùng với điểm trung bình 4,144, cho thấy dịch vụ công chứng tại Phòng Công chứng số 3 Hà Nội được thực hiện đúng hẹn và được khách hàng đánh giá cao Kết quả này vượt qua kỳ vọng, phản ánh chất lượng dịch vụ tốt Tuy nhiên, đây cũng là câu hỏi có điểm trung bình thấp nhất trong số 05 câu hỏi về yếu tố tin cậy, cho thấy vẫn còn trường hợp công việc chưa được giải quyết đúng thời gian cam kết với khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công chứng Phòng Công chứng số 3 Hà Nội
Chất lượng dịch vụ công chứng tại Phòng Công chứng số 3 Hà Nội không chỉ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố chung mà còn bị tác động bởi những yếu tố đặc thù riêng.
2.3.1 Nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Phòng Công chứng số 3 Hà Nội
- Nhân tố thuộc môi trường thể chế, pháp luật
Nghị quyết số 49/NQ-TW của Bộ Chính trị ngày 02/06/2005 đã đề ra chiến lược cải cách tư pháp đến năm 2020, nhấn mạnh việc xây dựng mô hình quản lý nhà nước về công chứng với sự xã hội hóa dần dần Theo Nghị quyết Đại hội X của Đảng, cần đổi mới cơ chế quản lý và phương thức cung ứng dịch vụ công, đồng thời phát huy tiềm năng và nguồn lực của toàn xã hội để giải quyết các vấn đề xã hội Để thực hiện mục tiêu này, Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp luật nhằm thúc đẩy xã hội hóa hoạt động công chứng Trong bối cảnh đó, Phòng Công chứng số 3 Hà Nội đã tự chủ hoàn toàn chi phí quản lý hành chính, đối mặt với thách thức lớn khi không còn sự hỗ trợ từ Nhà nước Tất cả nguồn chi của phòng đều dựa vào phí và thù lao công chứng, tuy nhiên, phòng vẫn phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật về tài chính của cơ quan Nhà nước.
- Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế - xã hội
Trụ sở Phòng Công chứng số 3 Hà Nội đặt tại phố Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội, là nơi giáp ranh giữa
Ba quận Cầu Giấy, Nam Từ Liêm và Bắc Từ Liêm đã trải qua sự phát triển kinh tế mạnh mẽ, đặc biệt sau khi huyện Từ Liêm được tách thành hai quận mới Sự chuyển dịch bất động sản tại đây gia tăng nhanh chóng, tạo ra cả cơ hội và thách thức cho Phòng Công chứng số 3 Hà Nội Số lượng hợp đồng liên quan đến bất động sản tăng cao yêu cầu chất lượng văn bản công chứng phải được nâng cao để đảm bảo an toàn giao dịch cho người dân Tuy nhiên, do phần lớn người dân tại Nam Từ Liêm và Bắc Từ Liêm vẫn giữ văn hóa làng xã, các công chứng viên gặp khó khăn trong việc thực hiện công chứng và giải thích pháp luật cho khách hàng.
- Các nhân tố thuộc bản thân khách hàng, người dân
Luật Công chứng 2006 đã mở ra cơ hội xã hội hóa hoạt động công chứng thông qua việc thành lập Văn phòng Công chứng Sau thời gian áp dụng, ngày càng nhiều người dân đã quen thuộc và ưa chuộng dịch vụ công chứng tại các Văn phòng này, thậm chí được đánh giá là tiện lợi hơn so với dịch vụ tại các Phòng Công chứng, như Phòng Công chứng số 3 Hà Nội Các Văn phòng Công chứng đã thể hiện sự phục vụ tận tình, tạo điều kiện thuận lợi về thời gian và địa điểm cho người yêu cầu công chứng Kết quả là, số lượng người chọn dịch vụ tại các Phòng Công chứng ngày càng giảm, trong khi nhu cầu sử dụng dịch vụ từ các Văn phòng Công chứng ngày càng tăng do tâm lý tìm kiếm sự tiện lợi.
Mặc dù dịch vụ công chứng ngày càng thuận tiện, nhưng không ít trường hợp công chứng vi phạm quy định pháp luật, dẫn đến tranh chấp và ảnh hưởng đến quyền lợi của người dân Gần đây, xu hướng sử dụng dịch vụ công chứng tại các Phòng Công chứng đang gia tăng, khi người dân ưu tiên an toàn giao dịch hơn là sự tiện lợi Nhiều ngân hàng cũng đã chỉ đạo sử dụng dịch vụ công chứng từ các Phòng Công chứng, tạo lợi thế cho những đơn vị này, bao gồm Phòng Công chứng số 3 Hà Nội Tuy nhiên, việc thay đổi nhận thức của người dân về tính chất hành chính của các Phòng Công chứng vẫn là một thách thức lớn.
- Đối thủ cạnh tranh của Phòng Công chứng số 3 Hà Nội
Kể từ khi Luật Công chứng 2006 có hiệu lực, quận Cầu Giấy, Hà Nội, đã trở thành một trong những khu vực có nhiều Văn phòng Công chứng nhất, với thời điểm có tới 05 tổ chức hành nghề trên cùng một con phố Trần Đăng Ninh Sự phát triển kinh tế - xã hội nhanh chóng cùng nhu cầu giao dịch cao của người dân, đặc biệt sau khi huyện Từ Liêm được chia thành quận Nam Từ Liêm và Bắc Từ Liêm, đã khiến nhu cầu này ngày càng gia tăng Sau khi Luật Quy hoạch có hiệu lực, nhiều Văn phòng Công chứng mới đã được thành lập hoặc chuyển từ các quận, huyện khác về quận Cầu Giấy, tạo ra sức ép cạnh tranh lớn cho Phòng Công chứng số 3 Hà Nội.
2.3.2 Nhân tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Phòng Công chứng số 3 Hà Nội
- Về tổ chức bộ máy làm việc của Phòng Công chứng số 3 Hà Nội
Cho đến ngày 30/04/2020, Phòng Công chứng số 3 Hà Nội có 26 cán bộ, công chức, viên chức và người lao động (như đã nêu tại phần trên đây)
Phòng Công chứng số 3 Hà Nội được tổ chức thành nhiều bộ phận, bao gồm: bộ phận tiếp nhận và giải quyết yêu cầu công chứng hợp đồng do các Công chứng viên thực hiện; bộ phận chứng thực bản sao và chứng nhận chữ ký với sự tham gia của 02 đến 03 Công chứng viên và 02 chuyên viên; bộ phận đóng dấu và thu tiền; bộ phận lưu trữ; cùng với bộ phận bảo vệ, tạp vụ và lái xe Các bộ phận này phối hợp nhịp nhàng theo quy trình làm việc đã được cải tiến qua nhiều năm, đảm bảo hiệu quả trong công việc.
3 Hà Nội đã đáp ứng được yêu cầu công chứng của người yêu cầu công chứng
Việc thiếu bộ phận lễ tân trong quy trình công chứng đã ảnh hưởng tiêu cực đến tính chuyên nghiệp, khiến người yêu cầu công chứng phải tự tìm hiểu về quy trình làm việc, từ việc tiếp nhận yêu cầu đến hướng dẫn thủ tục ban đầu.
Từ đó làm giảm đi chất lượng của dịch vụ công chứng tại Phòng Công chứng số 3 Hà Nội
Phòng Công chứng số 3 Hà Nội, mặc dù sở hữu số lượng Công chứng viên đông đảo nhất trong các tổ chức hành nghề công chứng tại thành phố, đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt đội ngũ chuyên viên nghiệp vụ hỗ trợ do hạn chế về biên chế viên chức và việc thực hiện cơ chế tự chủ chi phí quản lý hành chính trong nhiều năm qua.
Phòng Công chứng số 3 Hà Nội có 04 chuyên viên nghiệp vụ và 14 Công chứng viên, nhưng các chuyên viên này được phân bổ ở các bộ phận khác Các Công chứng viên phải tự thực hiện toàn bộ quy trình công chứng, từ tiếp nhận hồ sơ, chuẩn bị tài liệu, soạn thảo văn bản, lấy chữ ký của bên liên quan, đến lập danh mục hồ sơ lưu Điều này dẫn đến việc chất lượng dịch vụ công chứng bị giảm sút do thời gian thực hiện kéo dài, khiến Công chứng viên không thể tập trung vào việc nâng cao chất lượng văn bản công chứng.
- Cơ sở vật chất của Phòng Công chứng số 3 Hà Nội
Phòng Công chứng số 3 Hà Nội tọa lạc tại số 06 phố Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội Đây là một trong những khu vực sầm uất và hiện đại, với giao thông thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch.
Phòng Công chứng số 3 Hà Nội thực hiện nghiêm túc việc mua sắm trang thiết bị theo quy định của Nhà nước nhằm tiết kiệm và chống lãng phí Mặc dù đã đầu tư đầy đủ trang thiết bị, nhiều năm qua, các thiết bị phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ như máy tính, máy photo và các máy móc khác vẫn chưa được nâng cấp.
- Trình độ của lãnh đạo và nhân viên nghiệp vụ Phòng Công chứng số 3 Hà Nội
Phòng Công chứng số 3 Hà Nội hiện có 26 nhân viên, bao gồm Trưởng phòng Công chứng viên Vũ Việt Hoàn, 13 Công chứng viên và 12 nhân viên chính thức Tất cả các Công chứng viên và chuyên viên nghiệp vụ đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành Luật và có chứng chỉ hành nghề công chứng.
Việt Hoàn sở hữu bằng Thạc sỹ Quản trị kinh doanh và là Công chứng viên, trong khi Nguyễn Anh Sơn có bằng Thạc sỹ Luật Tất cả nhân viên nghiệp vụ của phòng đều đã hoàn thành khóa đào tạo Công chứng viên do Học viện Tư pháp tổ chức Mỗi năm, các Công chứng viên đều tham gia đầy đủ các lớp bồi dưỡng do Hội Công chứng viên thành phố Hà Nội tổ chức.
Công chứng viên tại Phòng Công chứng số 3 Hà Nội được khách hàng đánh giá cao về phẩm chất đạo đức và trình độ nghiệp vụ Đến nay, chưa có vụ việc nào phản ánh sự không hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các công chứng viên tại đây.
Như vậy, có thể kết luận về thực tiễn chất lượng cung ứng dịch vụ công chứng của Phòng Công chứng số 3 Hà Nội như sau:
Thứ nhất, về thực hiện hoạt động công chứng:
