Đề án mô tả cách vận hành của khách sạn, có tài chính nhân sự, vận hành nhân sự, vận hành tài chính Đề án mô tả cách vận hành của khách sạn, có tài chính nhân sự, vận hành nhân sự, vận hành tài chínhĐề án mô tả cách vận hành của khách sạn, có tài chính nhân sự, vận hành nhân sự, vận hành tài chínhĐề án mô tả cách vận hành của khách sạn, có tài chính nhân sự, vận hành nhân sự, vận hành tài chính
Tổng quan về khách sạn Tigon
Quy mô
Khách sạn Tigon đạt chuẩn 4 sao với quy mô 100 phòng, 17 tầng Với phong cách trang nhã, diện tích phòng rộng rãi và tầm nhìn đẹp mắt ra bán đảo
Sơn Trà, biển Đà Nẵng và thành phố
Tất cả phòng ngủ rất hiện đại, tiện nghi cao cấp, rộng và đều có cửa sổ nhìn thấy biển xanh và đại dương trực diện
Khách sạn mang đến nhiều dịch vụ tiện nghi cho du khách, bao gồm hồ bơi trên tầng thượng, trung tâm thể dục, spa & massage, và nhà hàng Hồ bơi vô cực cùng quầy bar trên cao ấn tượng, kết hợp với sự phục vụ tận tâm và phong cách lịch lãm của đội ngũ nhân viên, hứa hẹn mang lại trải nghiệm hài lòng tối ưu cho khách hàng.
Sơ đồ tổ chức khu vực trong khách sạn Tigon
Sơ đồ tổng thể khách sạn Tigon
- Tầng hầm B1: Khu vực giữ xe của nhân viên.
- Tầng 01: Khu vực tiền sảnh.
- Tầng 02: Khu vực làm việc của các phòng ban.
- Tầng M: Khu vực ăn và WC của nhân viên.
- Tầng 03: Trung tâm Gym & Fitness.
- Tầng 06 – 07: Khu vực phòng Quad room
- Tầng 08 – 10: Khu vực phòng Twin room.
- Tầng 11 – 15: Khu vực phòng Double room.
- Tầng 16: Nhà hàng Koi và hồ bơi vô cực.
Sơ đồ tổ chức khu vực tiền sảnh
- 1: Hệ thống thang máy, thang bộ.
Sơ đồ tổ chức khu vực buồng phòng
- 4: Bàn và kệ để TV.
Sơ đồ tổ chức khu vực nhà hàng
Các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn Tigon
Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, đảm nhiệm việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác Đây là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn, cũng như giữa các bộ phận trong khách sạn Lễ tân hỗ trợ quản lý bằng cách cung cấp thông tin về tình hình khách lưu trú, nhu cầu thị trường và xu hướng tương lai, từ đó giúp ban giám đốc đưa ra các kế hoạch và điều chỉnh cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
1.3.1.2 Nhiệm vụ Đón tiếp, nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn;lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận buồng phòng
Khách sạn cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cao nhất cho tổng doanh thu Đội ngũ nhân viên chịu trách nhiệm đảm bảo sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ và nhất quán với bộ phận lễ tân để tối ưu hóa hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Bộ phận buồng phòng trong khách sạn được chia thành các bộ phận nhỏ với chức năng riêng biệt, bao gồm bộ phận dọn phòng, giặt ủi, kho vải, vệ sinh công cộng, chăm sóc cây xanh và cắm hoa.
Chuẩn bị buồng luôn sẵn sàng đón khách và thực hiện vệ sinh hàng ngày cho buồng phòng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng Kiểm tra tình trạng phòng cùng các thiết bị, vật dụng, sản phẩm trong phòng khi làm vệ sinh Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời thông báo cho bộ phận lễ tân về các vấn đề liên quan Nắm rõ tình hình khách thuê phòng để đảm bảo dịch vụ tốt nhất.
Bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn, chỉ sau bộ phận buồng phòng Nhiệm vụ chính của bộ phận này là quản lý và cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách tại khách sạn.
Chức năng chính của bộ phận nhà hàng là cung cấp đồ ăn thức uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn
Hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm ba lĩnh vực chính: chế biến thực phẩm, lưu thông hàng hóa và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn Ngoài ra, dịch vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn và các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, cũng như tiệc theo yêu cầu của khách hàng là những yếu tố quan trọng trong hoạt động này.
Hệ thống dịch vụ tại khách sạn Tigon
Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Tigon có quy mô 100 phòng với các hạng phòng như: Superior (SUP), Deluxe (DLX), Suite (SUT) Trong đó có 50 phòng loại Double room, 30 phòng loại
Twin room và 20 phòng loại Quad room
(1,8m x 2m) dành cho 2 người │Diện tích tối đa : 18m 2
View biển và thành phố │Giá 1.200.000/đêm.
Gồm 2 giường đơn (1,6m x 2m) dành cho 2 người.│Diện tích tối đa: 22m 2
View núi, biển và thành phố.│Giá 1.500.000/đêm.
Gồm 2 giường (1,8m x 2m) – 4 người.│Diện tích tối đa: 33m 2
- Giờ nhận phòng sau 14:00 & giờ trả phòng trước 12:00 Trước hoặc sau khung giờ quy định sẽ có phụ thu riêng cho từng lứa tuổi, từng hạng phòng, extra bed.
- Tùy vào thời gian cao điểm hay thấp điểm mà giá phòng sẽ có sự điều chỉnh.
Tất cả các phòng đều có tầm nhìn ra biển, với một số phòng còn hướng ra thành phố và núi Chúng tôi cam kết cung cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ đầy đủ, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách lưu trú và trải nghiệm dịch vụ tại đây.
Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng của khách sạn bao gồm hai địa điểm ẩm thực: nhà hàng Royal ở tầng 5 phục vụ buffet sáng từ 06:00 – 10:00 và nhà hàng Koi tại tầng 16, nơi cung cấp các món ăn Á - Âu với menu đa dạng Tại đây, thực khách còn được thưởng thức tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Đà Nẵng Chúng tôi luôn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm với phong cách trang trí nhã nhặn, bắt mắt.
Dịch vụ khác
Khách sạn Tigon không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn đa dạng hóa trải nghiệm cho khách hàng với các dịch vụ bổ sung như Spa, gym và hồ bơi vô cực.
Trung tâm Gym & Fitness ở tầng 03 được trang bị thiết bị hiện đại và dụng cụ đầy đủ, cùng với huấn luyện viên riêng để hỗ trợ bạn trong quá trình luyện tập hiệu quả Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp phòng tập Yoga, giúp bạn phục hồi năng lượng và cân bằng tâm trí.
Hệ thống cơ sở vật chất:
Máy tập thể hình (các thiết bị chạy bộ và đạp xe).
Dụng cụ thể chất (dụng cụ nâng tạ)
Tigon Spa, tọa lạc tại tầng 04 của khách sạn Tigon, mang đậm phong cách phương Đông, chuyên chú vào việc tái tạo sự cân bằng giữa trí óc và cơ thể Hãy tận hưởng cảm giác thư giãn sâu sắc với các liệu trình chăm sóc chuyên biệt tại Tigon Spa.
Massage trị liệu toàn thân.
1.4.3.3 Dịch vụ hồ bơi vô cực
Để đáp ứng xu hướng toàn cầu và tạo không gian độc đáo, bể bơi vô cực ngày càng phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt là ở các khu du lịch, nghỉ dưỡng và khách sạn Tigon Bể bơi được thiết kế hướng ra biển, mang lại cảm giác vô cực cho người sử dụng Dành riêng cho khách lưu trú tại khách sạn, bể bơi rộng rãi này giúp bạn trải nghiệm cảm giác hòa mình vào làn nước biển trong xanh.
CÁC NỘI DUNG QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TIGON 15 2.1 Quản trị tiền sảnh
Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Tigon
2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
2.1.1.2 Nhiệm vụ của các vị trí nhân viên trong bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Lên kế hoạch, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.
- Chào đón khách đoàn, khách VIP.
- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận.
- Giải quyết các phàn nàn của khách và các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.
- Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của cấp trên.
Nhân viên đặt phòng (Reservationist)
- Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách.
- Cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân hàng ngày.
- Quản lý hồ sơ đặt phòng.
- Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phòng.
- Tối đa hóa công suất sử dụng phòng, giá bán, doanh thu cho khách sạn.
Nhân viên lễ tân (Receptionist)
- Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
- Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
- Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).
- Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.
- Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.
- Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách.
- Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.
Nhân viên thu ngân (Cashier)
- Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest folio).
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên thu ngân và kiểm toán đêm
QHKH Nhân viên hành lý Nhân viên đặt phòng
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
- Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân.
- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu thông tin về khách đã lưu trú (Guest history).
- Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips, ) đã thu.
- Lập báo cáo doanh thu.
Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)
- Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được cập nhật trong ngày.
- Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật.
- Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân.
- Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn.
- Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng…
- Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.
Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation)
- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.
- Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…
- Giải quyết các phàn nàn của khách.
- Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.
- Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
Nhân viên hành lý (Bellman)
- Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân.
- Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…
- Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi phòng, trả phòng.
- Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách.
Nhân viên đứng cửa (Doorman)
- Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa khi khách đến, khách đi.
- Nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc nắng to.
- Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn khi được yêu cầu.
- Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống… của địa phương.
Xây dựng quy trình làm việc của bộ phận lễ tân
Trước khi khách đến khách sạn Nhận đặt buồng
Khách rời khỏi khách sạn
Làm thủ tục check-in
- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng:
Họ tên khách đặt buồng.
Ngày giờ đến nhận buồng.
Loại phòng và số lượng buồng.
Các yêu cầu đặc biệt của khách (Trang trí phòng Honeymoon, phòng phải có hoa tươi, view ngắm biển…)
Làm thủ tục check-in:
- Làm thủ tục check-in cho khách và xác định phương thức thanh toán
- Giới thiệu những dịch vụ của khách sạn
- Giao chìa khóa/thẻ từ cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng Mục tiêu chính của lễ tân là tạo cảm giác thoải mái và hài lòng cho khách, nhằm khuyến khích họ quay lại trong tương lai hoặc giới thiệu khách sạn cho bạn bè, đối tác và người thân.
- Những công việc chính của lễ tân trong giai đoạn này bao gồm:
Cung cấp những thông tin mà khách cần, ví dụ như: Các điểm thăm quan hấp dẫn, nhà hàng, sự kiện… tại địa phương.
Xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách.
Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, sự kiện, lễ hội…
Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách.
Làm thủ tục check-out:
- Làm thủ tục check-out cho khách.
- Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách.
- Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phòng.
- Lưu lại hồ sơ của khách.
- Hỏi ý kiến của khách về trải nghiệm của họ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần).
- Chào khách và hẹn gặp lại họ vào lần sau.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Làm thủ tục check-out và thanh toán
Bản mô tả công việc của nhân viên lễ tân
Nhiệm vụ chính Công việc cụ thể
Để thực hiện quy trình check-in hiệu quả, cần dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày để nắm bắt thông tin cần thiết Đồng thời, liên hệ với bộ phận buồng phòng để xác nhận rằng các phòng đã sẵn sàng, đặc biệt chú ý đến những phòng có yêu cầu đặc biệt như phòng trăng mật hay phòng khách VIP.
- Thực hiện quy trình check-in theo tiêu chuẩn của khách sạn:
Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng, dịch vụ đã đặt Với khách walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn.
Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) và làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán.
Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn.
Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe,
Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng.
- Sắp xếp CMT/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách.
- Thực hiện khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách.
Tư vấn, bán dịch vụ cho khách
- Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a…
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn và giới thiệu khách hàng đến các đơn vị liên kết, bao gồm cho thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan, và lựa chọn hàng lưu niệm - đặc sản làm quà.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Chúng tôi nhiệt tình cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết, bao gồm các sự kiện diễn ra tại địa phương, điểm đến tham quan hấp dẫn, số điện thoại và địa chỉ của ngân hàng, đại sứ quán Ngoài ra, chúng tôi cũng cung cấp địa chỉ sửa giày, vali uy tín và thông tin về giá cả của một số mặt hàng.
- Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài.
- Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.
- Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.
- Nhận báo thức khách theo yêu cầu.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.
- Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.
- Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp… và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết.
- Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn - khiếu nại của khách.
Gần đến giờ check-out, nhân viên lễ tân sẽ liên hệ với các bộ phận trong khách sạn để nhận liên phiếu dịch vụ của khách, từ đó ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán.
- Thực hiện quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn:
Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách.
Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình trạng của các thiết bị - dụng cụ…
Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân sẽ chủ động khảo sát ý kiến của khách hàng về cảm nhận của họ trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ.
Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận Housekeeping, cập nhật dữ liệu vào sổ chi tiêu của khách.
Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú.
Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng… và in hóa đơn cho khách.
Trả lại CMT/ Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng.
- Thực hiện quy trình Check-out nhanh cho những phòng khách yêu cầu.
Các công việc khác - Thực hiện các công việc sau khi khách check-out: cập nhật tình trạng phòng, lưu hồ sơ khách hàng…
Cuối ca làm việc, nhân viên cần lưu lại các thông tin quan trọng đã xảy ra, ghi chú yêu cầu của khách hàng vào sổ bàn giao công việc Các thông tin này cũng nên được ghi trên giấy ghi chú và dán ở vị trí dễ thấy để nhân viên ca sau có thể thực hiện Đồng thời, cần bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc và quỹ cho lễ tân của ca tiếp theo.
- Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo các thông tin nhận xét, phản hồi của khách về chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Tham gia các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ, cross-training khi được khách sạn tạo điều kiện.
- Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập của bộ phận khi được quản lý giao phó.
- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
Quản trị bộ phận buồng
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng tại khách sạn Tigon
2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
2.2.1.2 Nhiệm vụ của các vị trí nhân viên trong bộ phận buồng Để đảm bảo công việc được trôi chảy và hoàn thành thật tốt đòi hỏi các vị trí trong bộ phận Buồng phòng phải phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng và chính xác Bộ phận Buồng phòng có các vị trí như sau:
Công việc dọn phòng bao gồm việc vệ sinh và sắp xếp phòng ốc theo tiêu chuẩn khách sạn, nhằm bảo vệ tài sản và sức khỏe của khách hàng Nhân viên dọn phòng cũng cần đảm bảo rằng cơ sở vật chất hoạt động hiệu quả, đồng thời báo cáo ngay cho nhân viên sửa chữa nếu phát hiện hỏng hóc trong phòng.
Dịch vụ giặt ủi tại khách sạn có trách nhiệm thu gom và giặt ủi tất cả các loại trang phục của khách, bao gồm cả khăn ăn, khăn trải bàn và đồng phục của nhân viên.
Nhân viên minibar có trách nhiệm kiểm tra và nhập dữ liệu tiêu dùng của khách hàng, thay thế các thức uống hết hạn sử dụng, đảm bảo số lượng hàng tồn kho đủ để phục vụ nhu cầu của khách, và tiếp nhận cũng như chuyển đồ theo yêu cầu của khách hàng.
GĐ buồng phòng Trưởng bộ phận Buồng
Trợ lý trưởng bộ phận
Quản lý kho, hàng vải
Tổ cắm hoa Thợ may
Tổ vệ sinh công cộng
Nhân viên dọn dẹp công cộng có trách nhiệm phối hợp với Lễ tân và Bảo vệ để xử lý các trường hợp khách quên đồ và hỗ trợ khách khi cần thiết Họ cần đảm bảo tác phong và đồng phục đúng tiêu chuẩn của khách sạn, đồng thời duy trì sự sạch sẽ cho các khu vực công cộng.
Nhân viên cắm hoa có trách nhiệm kiểm tra yêu cầu cắm hoa hàng ngày, chuẩn bị hoa theo đúng yêu cầu và đảm bảo chất lượng hoa tại các khu vực trong khách sạn Họ cũng phải bảo quản đồ nghề cắm hoa một cách hợp lý để đảm bảo hiệu quả công việc.
- Nhân viên làm vườn: Có nhiệm vụ chăm sóc cây cảnh trong khuôn viên khách sạn, cắt tỉa cây xanh.
Bài viết đề cập đến các vị trí quản lý trong ngành dịch vụ, bao gồm Trưởng phòng Housekeeping, Trợ lý trưởng phòng Housekeeping, Giám sát giặt là, Trưởng bộ phận dọn dẹp công cộng và Giám sát tầng Những vị trí này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và quản lý hiệu quả nhân viên trong lĩnh vực housekeeping.
2.2.2 Xây dựng định mức lao động cho nhân viên ở bộ phận buồng
Để xây dựng bản định mức lao động cho nhân viên buồng phòng, cần căn cứ vào quy mô khách sạn nhằm phân công và xác định số lượng nhân viên hợp lý, từ đó cắt giảm chi phí phát sinh Thời gian làm việc của một ca là 480 phút, trong đó thời gian dọn một buồng khách là 25 phút Thời gian không sử dụng cho việc dọn buồng là 60 phút, bao gồm 15 phút chuẩn bị đầu ca, 30 phút nghỉ ăn trưa và 15 phút bàn giao cuối ca Như vậy, thời gian thực tế để dọn buồng là 420 phút Do đó, số buồng có thể dọn được trong một ca là 16 buồng (420 phút chia cho 25 phút mỗi buồng).
Với nhiều khách sạn, để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách 24/7, thời gian làm việc của nhân viên buồng phòng thường được chia làm 3 ca:
2.2.3 Xây dựng quy trình phục vụ khách ở bộ phận buồng
2.2.3.1 Quy trình phục vụ khách
Chuẩn bị buồng cho khách là bước quan trọng trong quy trình đón tiếp Nhân viên cần nhận thông báo từ bộ phận lễ tân hoặc trưởng bộ phận để đảm bảo buồng đã sẵn sàng và đáp ứng yêu cầu của khách.
Nhân viên buồng sẽ bàn giao tài sản trong phòng cho khách, đồng thời kiểm tra trực tiếp với khách về chất lượng phòng Họ cũng thông báo về số lượng và tình trạng các trang thiết bị, vật dụng có trong phòng để đảm bảo sự hài lòng của khách.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận buồng có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ như giặt là và làm vệ sinh theo yêu cầu của khách.
Nhân viên buồng cần kiểm tra tài sản trong phòng trước khi khách check-in và thực hiện vệ sinh buồng để chuẩn bị cho khách hàng mới.
2.2.3.2 Quy trình vệ sinh buồng ngủ và buồng tắm
Bước 1: Gõ cửa phòng khách
- Gõ cửa hoặc ấn chuông 3 lần và chào Trước khi gõ cửa nhân viên làm buồng phải quan sát đến tấm biển báo treo trên tay nắm cửa:
Nếu không có biển báo hoặc biển báo Hãy dọn phòng “Make up room, please!”, thì có thể thực hiện công việc.
Nếu có biển báo Xin đừng làm phiền “Do not disturb” thì nhân viên không được mở cửa phòng
Nếu nhân viên gõ cửa phòng khách hơn ba lần mà không nhận được phản hồi, có thể khách đã rời đi Trong tình huống này, nhân viên vệ sinh có thể sử dụng chìa khóa để mở cửa và tiến hành dọn dẹp.
Khách lưu trú tại khách sạn
Trước khi khách đến khách sạn
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Bàn giao buồng cho khách Chuẩn bị buồng
Khách rời khỏi khách sạn Kiểm tra và vệ sinh buồng khách
Khi gõ cửa, hãy chú ý không gõ quá mạnh và tránh sử dụng chìa khóa hay các vật cứng khác Sau khi gõ, đừng mở cửa ngay lập tức; hãy chờ khoảng 30 giây nếu không nghe thấy tiếng trả lời.
Bước 2: Mở cửa vào phòng
Mở cửa một cách nhẹ nhàng và chậm rãi để tránh va chạm và hư hỏng đồ đạc xung quanh khách Đồng thời, cần chú ý đến vị trí ban đầu của các vật dụng và quan sát những điểm bất thường có thể xảy ra.
Bước 3: Đặt xe đẩy và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
Quản trị bộ phận nhà hàng
2.3.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Tigon
2.3.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng
2.3.1.2 Nhiệm vụ của các vị trí nhân viên trong bộ phận nhà hàng
Bộ phận phục vụ Nhà hàng
Đội ngũ nhân viên phục vụ tại bàn, pha chế và lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành các hoạt động và dịch vụ trực tiếp liên quan đến trải nghiệm bữa ăn của khách hàng, từ trước, trong cho đến sau bữa ăn.
Trong giai đoạn chuẩn bị, việc sắp xếp bàn ăn và đảm bảo dụng cụ, trang thiết bị sạch sẽ, sáng bóng theo tiêu chuẩn là rất quan trọng Đồng thời, cần thực hiện các yêu cầu đặt chỗ của khách hàng và gửi, nhận thông tin cần thiết đến các bộ phận liên quan để đảm bảo sự chuẩn bị tốt nhất trước giờ hoạt động.
Khi khách đến, nhân viên có nhiệm vụ chào đón và hướng dẫn, giới thiệu các món ăn và đồ uống nổi bật Họ ghi nhận và chuyển thông tin đặt món đến các bộ phận liên quan, đồng thời hỗ trợ và chăm sóc khách hàng khi cần thiết Đảm bảo quy trình phục vụ và thanh toán một cách chuyên nghiệp là điều quan trọng nhằm mang lại sự hài lòng cho bữa ăn của khách.
Giám đốc nhà hàng Đầu bếp
Bộ phận kế toán/thu ngân
Kế toán trưởng Giám sát nhà hàng
Sau khi khách ăn xong, hãy hỏi thăm về sự hài lòng của họ Tiễn khách một cách chu đáo và đảm bảo dọn dẹp, sắp xếp lại bàn ăn, khu vực và dụng cụ để chuẩn bị cho khách tiếp theo hoặc cho ca làm việc sau.
Đội ngũ bếp chuyên nghiệp bao gồm các đầu bếp với chuyên môn riêng biệt như bếp Salad, bếp chính và bếp bánh, có nhiệm vụ sơ chế và chế biến món ăn Ngoài ra, nhân viên bếp còn đảm nhận việc bảo quản, kiểm kê và lập danh sách nhập hàng Bếp trưởng (Executive Chef) phối hợp với Quản lý Nhà hàng để phát triển ý tưởng và thiết kế món ăn cho thực đơn.
Bộ phận tài chính – kế toán
Bộ phận tài chính trong nhà hàng đảm bảo sự cân bằng tài chính, phụ trách thu chi và lập kế hoạch tài chính dài hạn Đồng thời, bộ phận này cũng quản lý việc thu mua nguyên vật liệu theo yêu cầu từ bộ phận Bếp và Phục vụ, nhằm đảm bảo nhà hàng luôn có đủ hàng hóa với mức giá hợp lý nhất.
Nhân viên tạp vụ trong nhà hàng có trách nhiệm duy trì sự sạch sẽ và vệ sinh cho tất cả các khu vực trong nhà hàng và xung quanh Ở những nhà hàng lớn, bộ phận này thường được chia thành hai nhóm: nhân viên tạp vụ bếp, hỗ trợ đầu bếp trong việc lau dọn, giữ vệ sinh dụng cụ và khu vực bếp, cùng với việc rửa chén dĩa; và nhân viên quản gia, chuyên giữ vệ sinh cho các khu vực công cộng phục vụ khách hàng.
2.3.2 Xây dựng quy trình phục vụ khách ở bộ phận nhà hàng
2.3.2.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
Tại nhà hàng Royal, buffet sáng được phục vụ từ 6h đến 10h, với đội ngũ nhân viên có mặt trước 15 phút để chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách.
Để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, nhà hàng cần duy trì sự sạch sẽ cho không gian, bao gồm bàn ghế, đồ dùng phục vụ bữa ăn và các dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, dĩa, thìa và tách café.
Để thiết lập bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng, cần sắp xếp các dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, tách cà phê, hũ muối, tiêu, đường, tăm và lọ hoa, khăn ăn ở đúng vị trí Việc này không chỉ tạo nên sự chuyên nghiệp mà còn mang lại trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho khách hàng.
- Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí quy định của nhà hàng.
- Pha café và trà vào ấm giữ nhiệt để pục vụ khách.
- Đặt bảng tên món ăn đúng trước các khay thức ăn.
Bước 2: Đón khách và phục vụ
- Chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình “ Good morning sir/ madam “
- Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ ngồi phù hợp, ghép bàn theo số lượng khách nếu khách yêu cầu
- Dẫn khách đến bàn, kéo ghế mời khách ngồi.
Khi khách hàng yêu cầu một thức uống từ menu hoặc một công thức pha chế đặc biệt, nhân viên phục vụ sẽ chuyển order đến quầy để nhân viên pha chế thực hiện và nhanh chóng phục vụ khách ngay khi đồ uống đã sẵn sàng.
- Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức ăn và báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm.
- Bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống khi quan sát thấy gần hết.
- Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần.
- Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn sau khi khách ăn xong… để khách có không gian đặt những đĩa thức ăn khác.
Khi khách rời khỏi nhà hàng, nhân viên cần chủ động chào và cảm ơn họ đã đến dùng bữa, thể hiện thái độ lịch sự và chu đáo.
Bước 4: Thu dọn và set up lại bàn mới cho khách
- Sau khi khách ra về, nhân viên dùng khay thu dọn hết đồ bẩn trên bàn và bưng vào cho bộ phận vệ sinh rửa.
- Set up lại bàn mới theo tiêu chuẩn buffet sáng của nhà hàng.
2.3.2.2 Xây dựng quy trình phục vụ thực đơn Alacarte của bộ phận nhà hàng
Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng
- Vệ sinh sạch sẽ nhà hàng KOI ở tầng 16 của khách sạn.
- Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn, bình hoa đúng vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng
- Chuẩn bị đầy đủ và setup các dụng cụ phục vụ ăn uống cho thực khách như: khăn lót, dao, nĩa, ly nước.
- Kiểm tra cơ sở vật chất của nhà hàng, đảm bảo mọi thứ đều sẵn sàng đón tiếp khách.
Bước 2: Đón tiếp thực khách đến nhà hàng
- Chào khách với cử chỉ thân viện và lịch sự.
Xác nhận tình trạng đặt bàn là bước đầu tiên, nếu khách đã đặt trước, hãy kiểm tra thông tin đặt bàn và dẫn khách đến bàn khi đã sẵn sàng.
Nếu khách chưa đặt chỗ trước, hãy hướng dẫn và giới thiệu cho họ vị trí ngồi phù hợp Sau đó, sử dụng tay với các ngón khép lại để chỉ dẫn khách đến vị trí bàn theo mong muốn của họ.
- Nhân viên phục vụ giữ khoảng cách lịch sự với khách, khi đã tới vị trí bàn, nhân viên phục vụ giới thiệu đây là bàn của khách.
Bước 3: Mời khách ngồi vào bàn và bắt đầu giới thiệu thực đơn
- Kéo ghế mời khách ngồi và tiến hành trải khăn ăn cho khách ( ưu tiên mời phụ nữ, người lớn tuổi và trẻ em trước)
- Tiến hành trải khăn ăn cho khách như đúng quy định của khách sạn
- Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng cho khách và đặt thực đơn lên bàn
- Lùi về đứng phía sau khác khoảng 1,5 mét và đợi khách chọn món.
- Nếu khách có yêu cầu được tư vấn món ăn thì tiến hành giới thiệu cho khách dựa trên sở thích và chi phí mà khách đưa ra.
Bước 4: Ghi nhận order của khách
Khi nhận đơn hàng từ khách, hãy điền thông tin món ăn mà họ chọn vào phiếu order Nếu khách có ý kiến về cách chế biến món ăn, cần ghi lại chi tiết vào cuốn order để đảm bảo không có sai sót trong quá trình phục vụ.
- Lặp lại order cho khách một lần nữa để đảm bảo không sai sót.
- Cảm ơn khách, nhận lại thực đơn và chuyển order cho bộ phận bếp hay bar và thu ngân.
Bước 5: Phục vụ món ăn cho khách
- Khi đồ ăn đã hoàn thành, nhân viên đẩy đồ ăn từ bếp lên tầng 18 của khách sạn
- Mang khay thức ăn ra cho khách và đặt lên bàn
- Mời khách thưởng thức bữa ăn, chúc khách ăn ngon miệng
Bước 6: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
Quản trị nhân sự
Quy trình tuyển dụng gồm có 13 bước:
- Bước 1: Xác định vị trí cần tuyển.
- Bước 2: Xác định tiêu chí tuyển.
- Bước 3: Thu hút ứng viên.
- Bước 5: Phỏng vấn sơ bộ.
- Bước 6: Kiểm tra chuyên môn.
- Bước 8: Kiểm tra sức khỏe.
2.4.1.2 Số lượng nhân viên của các bộ phận
Khách sạn Tigon có tổng cộng 100 phòng, bao gồm 50 phòng đơn (DBR), 30 phòng đôi (TWR) và 20 phòng quý (QUR) Định mức lao động của bộ phận lễ tân (FO) theo các ca làm việc là 60 khách/1 nhân viên vào ca M, 80 khách/1 nhân viên vào ca A, và 160 khách/1 nhân viên vào ca N Đối với bộ phận housekeeping (HK), định mức lao động là 15 buồng/1 nhân viên vào ca M, 25 buồng/1 nhân viên vào ca A, và 45 buồng/1 nhân viên vào ca N Công suất sử dụng buồng của khách sạn đạt 90%.
Số lượng nhân viên lễ tân
- Số lượng nhân viên lễ tân làm theo ca làm việc:
- Số lượng nhân viên lễ tân làm theo ngày = 4 + 3 + 1,5 = 8,5 = 9 (nhân viên)
- Số lượng ngày nghỉ của nhân viên lễ tân = 73 x 9 = 657 (ngày)
- Số lượng nhân viên làm bù = 657 : 292 = 2,25 = 2 (nhân viên)
- Số lượng nhân viên lễ tân tối đa = 9 + 2 = 11 (nhân viên)
- Số lượng nhân viên lễ tân cần có = 11 x 90% = 10 ( nhân viên)
Số lượng nhân viên buồng phòng
- Số lượng nhân viên buồng phòng làm theo ca:
- Số lượng nhân viên buồng phòng làm theo ngày = 7 + 4 + 2 = 13 (nhân viên)
- Số lượng ngày nghỉ = 73 x 13 = 949 (ngày)
- Số lượng nhân viên buồng làm bù = 949 : 292 = 3,25 = 3 (nhân viên)
- Số lượng nhân viên tối đa = 13 + 3 = 16 (nhân viên)
- Số lượng nhân viên cần có = 16 x 90% = 14 (nhân viên)
Số lượng nhân viên nhà hàng
- Số lượng nhân viên nhà hàng = số lượng nhân viên lễ tân x 1,5
- Những kiến thức tổng quan của khách sạn.
- Quy trình nghiệp vụ tại các vị trí trong khách sạn.
- Kiến thức về an ninh và an toàn trong khách sạn.
2.4.2.2 Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ
- Thực hiện được các quy trình nghiệp vụ theo đúng tiêu chuẩn
- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
- Kỹ năng đếm, phân biệt các loại tiền.
- Kỹ năng thực hiện thanh toán.
- Kỹ năng xử lý các tình huống.
2.4.2.3 Đào tạo thái độ phục vụ
- Thái độ ứng xử với khách hàng.
- Thái độ ứng xử với đồng nghiệp.
2.4.3 Phân công công việc cho nhân viên
Quản lý các bộ phận sẽ làm việc theo giờ hành chính:
2.4.3.1 Phân công công việc cho nhân viên lễ tân khách sạn
- Ca làm việc của bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca:
Ca N: Từ 22h – 6h sáng hôm sau.
2.4.3.2 Phân công công việc cho nhân viên buồng phòng
Ca làm việc của nhân viên buồng phòng thường được chia làm 3 ca:
2.4.3.3 Phân công công việc cho nhân viên nhà hàng
- Khách sạn Tigon có 100 phòng: 50 DBR, 30 TWR, 20 QUR. Định mức lao động của HK theo các ca: Ca M: 15 buồng/ 1 nhân viên;
Ca A: 25 buồng/ 1 nhân viên; Ca N: 45 buồng/ 1 nhân viên.
Các ngày Thứ 2 Thứ 3 Thứ 4 Thứ 5 Thứ 6 Thứ 7 Chủ nhật
Số lượng phòng có khách
Chủ nhật Thứ 2 Thứ 3 Thứ 4 Thứ 5 Thứ 6 Thứ 7
Số lượng nhân viên theo ngày
Số lượng nhân viên đi
Nhóm Tigon – Lớp KS14303 36 làm
Số lượng nhân viên nghỉ
Lịch làm việc tuần của nhân viên buồng phòng:
Nhân viên Thứ 2 Thứ 3 Thứ 4 Thứ 5 Thứ 6 Thứ 7 Chủ nhật
2.4.4 Xây dựng bản tiêu chí đánh giá nhân viên
Dựa trên các tiêu chí quản lý, việc theo dõi, đánh giá và xếp loại nhân viên theo các cấp bậc A, B, C, D sẽ giúp đảm bảo chế độ khen thưởng và phạt công bằng nhất.
2.4.4.1 Xây dựng bản tiêu chí đánh giá nhân viên ở bộ phận lễ tân
Nội dung đánh giá Kết quả đánh giá Ghi chú
1 Kiến thức chuyên môn hiểu biết nghiệp vụ
2 Khối lượng công việc hoàn thành
3 Khả năng làm việc tập thể ý thức hợp tác giúp đỡ
4 Tinh thần học hỏi, tìm hiểu công việc
6 Thái độ trong giao tiếp cư xử
7 Ý thức chấp hành kỹ luật
8 Tính chủ động sáng tạo
10 Diện mạo vệ sinh cá nhân vệ sinh nơi làm việc
2.4.4.2 Xây dựng bản tiêu chí đánh giá nhân viên ở bộ phận buồng phòng
STT Tiêu chí đánh giá NV tự cho điểm Quản lý cho điểm
1 Thực hiên đứng tác phong, trang phục, đầu tóc gọn gàng,
2 Nắm rõ quy trình phục vụ và làm phòng tại khách sạn
3 Thái độ phục vụ khách chu đáo, ân cần.
4 Thật thà, trung thực, có trách nhiệm với công việc.
5 Hòa đồng với các nhân viên khác
6 Tham gia đầy đủ và nhiệt tình các khóa học và đào tạo.
Tuân thủ nội quy, quy định của khách sạn, chấp hành nghiêm túc các phân công của cấp trên.
2.4.4.3 Xây dựng bản tiêu chí đánh giá nhân viên ở bộ phận nhà hàng
Tiêu chí Nội dung đánh giá
- Tuân thủ giờ làm việc và nội quy lao động.
- Tuân thủ nội quy, quy chế làm việc của khách sạn.
Tác phong - Ăn mặc, đồng phục.
Quan hệ - Với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng.
- Thái độ chăm sóc khách hàng.
- Sự linh hoạt trong giải quyết tình huống.
Công việc - Thao tác thực hiện công việc.
- Khả năng tiếp thu, chủ động học hỏi.
- Mức độ hoàn thành công việc.
Kỹ năng - Giao tiếp, đàm phán, thuyết phục.
Sử dụng trang thiết bị - Sử dụng thành thạo máy móc, thiết bị.
- Có tinh thần tiết kiệm tài sản của khách sạn.
Quản trị tài chính 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN TIGON 43 Nhóm Tigon – Lớp KS14303 2
2.5.1 Các bước lập ngân sách
- Ước tính doanh thu (DT): Dự báo mức tăng trưởng của doanh thu (%).
DT (dự tính) = DT (hiện tại) x (1 +% tăng trưởng)
- Dự trù chi phí (CP): Dự báo mức tăng trưởng của chi phí (%).
CP (dự tính) = CP (hiện tại) x (1+% tăng trưởng)
CP (dự tính) = DT (dự tính) x % chi phí
- Tính theo lợi nhuận (LN) mong muốn
CP (dự tính) = DT (dự tính) – LN (mong muốn)
CP này được coi là khoản CP được phép chi để đảm bảo LN cần đạt.
- Tỷ lệ luân chuyển hàng tồn kho
ITR = (ITR: Tỷ lệ luân chuyển hàng tồn kho)
- Hàng lưu kho bình quân (Average Inventory-AI)
AI = (AI: Hàng lưu kho bình quân)
ITP = (ITP: Kỳ luân chuyển hàng lưu kho)
- Tính theo phần trăm của doanh thu.
- Tính cho từng bộ phận & tổng thể của khách sạn.
- So sánh với kế hoạch và so sánh với chỉ số chung của ngành hoặc đối thủ cạnh tranh.
- Các chi phí hay dùng để so sánh:
Chi phí nhân công (Labor cost)
Chi phí thực phẩm (Food cost)
- Kiểm soát việc mua hàng:
Kiểm soát lựa chọn hàng hóa, dịch vụ và nhà cung cấp là rất quan trọng để tối ưu hóa chi phí, đảm bảo chất lượng và nâng cao độ tin cậy.
Kiểm soát và so sánh giữa phiếu gọi hàng và nhận hàng.
Dự báo lượng khách với lượng mua thực tế.
- Kiểm soát chi phí nhân công:
So sánh giữa chi phí thực tế và chi phí dự kiến.
Cần xây dựng bảng tính sẵn số lượng nhân công làm cơ sở so sánh.
2.5.4 Phân tích điểm hòa vốn
- Được sử dụng để tính điểm hòa vốn.
- Tại điểm hòa vốn không lãi cũng không bị lỗ.
- Giá bán một đơn vị có thể là mức chi tiêu bình quân của một khách.
- Chi phí biến đổi trên 1 đơn vị có thể là chi phí biến đổi trên 1 khách.
Công thức Điểm hòa vốn = Chi phí cố định : Lãi gộp
Lãi gộp = Giá bán 1 đv sản phẩm – Chi phí biến đổi của một đv sản phẩm
Công thức tính điểm hòa vốn (ĐHV) trong nhà hàng
Số khách cần để hòa vốn = CPCĐ : (CTBQ – CPBĐK)
Số khách cần để đạt LNMM = (CPCĐ + LTT) : (CTBQ - CPBĐK)
- CPCĐ: Tổng chi phí cố định.
- CTBQ: Chi tiêu bình quân của một khách (Còn gọi là Hóa đơn TB).
- CPBĐK: Chi phí biến đổi trên một khách.
- LTT: Lợi nhuận trước thuế mong muốn.
- LNMM: Lợi nhuận mong muốn.
Công thức tính ĐHV cho Khách sạn
Doanh thu hòa vốn của KS = CPCĐ : (1 - % CPBĐ)
%CPBĐ = % của Chi phí biến đổi so với doanh thu
Doanh thu buồng hòa vốn được tính bằng doanh thu hàng năm của khách sạn nhân với tỷ lệ doanh thu buồng trong tổng doanh thu khách sạn Giá bán buồng bình quân để hòa vốn được xác định bằng cách chia doanh thu buồng hòa vốn cho số buồng dự kiến bán được Công suất sử dụng buồng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của khách sạn.
2.5.5.1 Tỷ lệ phần trăm công suất sử dụng buồng (K)
K = (Số lượng ngày buồng bán được x 100)/Số lượng buồng hiện có.
Số lượng ngày buồng bán được: thông qua hoạt động thống kê của bộ phận lễ tân.
Số lượng ngày buồng có khả năng đáp ứng = tổng số buồng x tỷ lệ đáp ứng.
2.5.1.2 Phân tích doanh thu buồng
Doanh thu buồng thực tế = Số lượng buồng bán được x giá bán ( giá bán < giá chuẩn)
Doanh thu buồng tiềm năng = Số lượng buồng có khả năng đáp ứng x giá chuẩn.
Tỷ lệ % doanh thu buồng thực tế trên doanh thu tiềm năng (H).
H = ( Doanh thu thực tế x 100)/ Doanh thu tiềm năng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN TIGON 3.1 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ (Product)
Khách sạn Tigon hiện đang cung cấp ba loại phòng lưu trú chính là phòng Double, phòng Twin và phòng Quad Để nâng cao sự độc đáo và đa dạng cho các sản phẩm phòng, khách sạn nên xem xét việc thiết kế thêm nhiều loại phòng khác, bao gồm phòng dành riêng cho người tàn tật và phòng thông nhau.
Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn nên mở rộng các dịch vụ bổ sung như gym, spa và hồ bơi Để tăng cường sự đa dạng và mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng, khách sạn có thể xem xét việc bổ sung các dịch vụ giải trí như karaoke, bar biểu diễn, casino, và các hoạt động thể thao biển như lướt ván, dù bay, lái mô tô nước và flyboard.
Các khách sạn tại Đà Nẵng nên hợp tác với các công ty du lịch địa phương để khai thác hiệu quả tài nguyên du lịch tự nhiên Việc mở bán các tour lặn ngắm san hô tại bán đảo Sơn Trà, một trong những dịch vụ đang được ưa chuộng, sẽ thu hút nhiều du khách và nâng cao trải nghiệm du lịch tại thành phố.
3.2 Giải pháp về giá (Price)
Phải có nhiều giá phòng khác nhau cho khách hàng lựa chọn Các dịch vụ như ăn uống, gym, spa, … cũng phải niêm yết giá cụ thể.
Để tối ưu hóa doanh thu, khách sạn nên điều chỉnh giá theo mùa, với mức giá cao hơn trong mùa cao điểm và nhiều chương trình khuyến mãi trong mùa thấp điểm để thu hút khách Việc triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn không chỉ mang lại giá trị cho khách hàng mà còn tăng cường sự chú ý đến khách sạn Các chương trình như tặng quà cho khách đặt phòng nhóm, cung cấp voucher giảm giá, hoặc làm thẻ VIP cho khách hàng cũ có thể tạo ra sự khác biệt Chẳng hạn, khách hàng đặt phòng hạng Suite từ 3 đêm trở lên có thể nhận được giảm giá 10-20% từ đêm thứ 3 hoặc dịch vụ spa miễn phí.
3.3 Giải pháp về phân phối dịch vụ (Place)
Khách sạn Tigon nằm cách xa sân bay và các điểm tham quan nổi tiếng của Đà Nẵng, vì vậy khách sạn cung cấp dịch vụ miễn phí xe đưa đón sân bay cho khách hàng Ngoài ra, khách sạn cũng tổ chức các tour tham quan thành phố tại quầy Tour desk, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và trải nghiệm dịch vụ phong phú của khách sạn.
